Corporación Universitaria Minuto de Dios

Actividad N° 6. Informe final de investigación

Investigación de mercados

NRC 6023

Tutor

Gabriel Valencia Morales

Presentado por

Ana Milena Cortes Marín

ID. 000603996

Katherine Castañeda López

ID.000604566

Jenny Viviana Agudelo Acevedo

ID.000594368

Jaime Alexander Correa Manzo

ID. 000619599

Octubre 06 de 2019

Pereira
 INTRODUCCIÓN

Nuestra investigación se enfocó en la Empresa CLARO, debido a las constantes quejas y

reclamos por parte de los usuarios decidimos enfocarnos en la misma, de esta manera es q
pudimos observar mediante la investigación, las falencias por lo que la Empresa atraviesa
internamente, pues su demanda sobre paso los parámetros de la oferta. A esta problemátic
también se suma las demás empresas que empezaron a surgir ofreciendo mejores servicios a
menos costo, lo que obliga a la Empresa CLARO a competir de igual manera, reduciendo pre
para que su portafolio no fuera a sufrir grandes pérdidas, numerables problemas se fueron
presentando poco a poco como ya las mencionadas y también contamos que en varias parte
país la red no puede llegar de una manera tan segura ni confiable, sin reconocer que la misma
pionera en el servicios de estas redes fue la empresa más importante con una cantidad
insuperable, pero debido a las continuas quejas y insatisfacción de sus clientes y la llegada
nuevas empresas esta poco a poco fue bajando su nivel, aún sigue en el mercado y con muc
usuarios, pero no con la misma fuerza con que iniciaron.
 o a las constantes quejas y
isma, de esta manera es que
o que la Empresa atraviesa
a oferta. A esta problemática
eciendo mejores servicios a un
ual manera, reduciendo precio
rables problemas se fueron
ntamos que en varias parte del
sin reconocer que la misma, fue
portante con una cantidad
e sus clientes y la llegada de
e en el mercado y con muchos
iniciaron.
 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE INVEASTIGACIÓN DE MERCADOS

Se tomó esta investigación tomando en cuenta las continuas quejas y reclamos de gran mayoria de los usuarios de

DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Objetivo general: Definir la problemática que se está generando en la Empresa de CLARO, ya que se están prese
dejando al usuario en segundo plano, y esto puede ocasionar perjuicios en el mercado, si no se busca una pronnta

Objetivos específicos:

·  Examinar la problemática que está ocasionando la falla en la prestación del servicio, costos y la inconfor
·  Confirmar si la decisión que se tomó para dar una pronta solución, están dando los resultados esperado
·  Realizar un estudio o análisis, para determinar si la oferta es suficiente y responde a la demanda
·  Confirmar si se requiere contar con el apoyo del estado, ya que los beneficios están muy limitados y tam

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un claro ejemplo son los planes que se tienen en el hogar, anteriormente el servicio era de muy buena calidad y de u
En cuanto a sus costos, sabemos que son bastante elevados, tanto para los planes móviles y de hogar, es casi que

Una vez más, la compañía de telefonía celular más grande del país, Claro, está en el ojo del huracán. Esta vez no p
https://www.semana.com/nacion/articulo/claro-problemas-de-senal-colombia
an mayoria de los usuarios de la Empresa CLARO

LARO, ya que se están presentando inconvenientes con la prestación del servicio, debido a su gran volúmen de demanda.
, si no se busca una pronnta solución, ya que tambien puede transcender y bajar el nivel de la empresa, generando inconform

ervicio, costos y la inconformidad de los usuarios.

do los resultados esperados.
onde a la demanda
están muy limitados y también si la misma empresa necesita mejorar y actualizarse en cuanto a la tecnología

de muy buena calidad y de un tempo para acá el internet ha bajado, viéndose reflejado en los equipos como (computadores, c
óviles y de hogar, es casi que imposible encontrar un precio que sea asequible y justo para lo que en realidad ofrecen.

ojo del huracán. Esta vez no por las millonarias multas interpuestas por las entidades que regulan el sector, sino por sus proble
mpresa, generando inconformidad y a su vez afectando el área financiera.

uanto a la tecnología

uipos como (computadores, celulares, tabletas entre otros.), y esto resulta ser aburrido y estresante para todos los usuarios qu
en realidad ofrecen.

el sector, sino por sus problemas en el servicio. 

te para todos los usuarios que adquieren los servicios de esta compañía.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño que se implementó en nuestra investigación fue la encuesta aleatoria de esta manera se formuló la mism
Con una pregunta y varias respuestas a responder de esta encuesta se tomaron 20 muestras las cuales fue reparti

Trabajo de campo:
Cada compañero se llevó las encuestas, se repartieron y de manera aleatoria se fueron haciendo las encuestas en

Conclusiones:
Lo que podemos observar mediante las encuestas y lo investigado, es que la problemática de la Empresa CLARO

Recomendaciones:
Ampliar la información para sus clientes.
Tener un mejor desempeño en las necesidades y quejas de sus usuarios, pues en muchas ocasiones las quejas, pe

Bibliografía:
https://www.ecotec.edu.ec/documentacion/investigaciones/docentes_y_directivos/articulos/5066_Fcevallos_00024.p
https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/claro-soluciones-mviles
https://www.semana.com/nacion/articulo/claro-problemas-de-senal-colombia
a manera se formuló la misma, con una serie de preguntas donde el encuestado marcaba con una X la respuesta que él cons
uestras las cuales fue repartida a la población rural para poder conocer el nivel de satisfacción sobre la Empresa CLARO.

n haciendo las encuestas en la ciudad de Pereira, se abordaba a la gente y se le hacia una serie de preguntas las cuales ellos

ática de la Empresa CLARO es administrativo un problema interno que esta ocasionando que la misma disminuya su portafolio

chas ocasiones las quejas, peticiones y reclamos pueden llegar a convertirsen en demandas y la idea es fortalecer nuevas est

ulos/5066_Fcevallos_00024.pdf
a X la respuesta que él consideraba.
bre la Empresa CLARO.

de preguntas las cuales ellos respondían de acuerdo a su críterio, al finalizar se sumarón y se hizo el trabajo para sacar el res

misma disminuya su portafolio, las continuas quejas de sus usuarios hace que busquen otras opciones para satisfacer sus nec

idea es fortalecer nuevas estrategias para combatir la competencia.

zo el trabajo para sacar el resultado de la muestra. Esta muestra se hizo entre el 09 y 10 de septiembre en la cra 6 # entre 16

ones para satisfacer sus necesidades.

embre en la cra 6 # entre 16 y 17 en el barrio ciudad jardín y en el barrio Guadalupe - Dosquebradas, en las horas de la tarde.
das, en las horas de la tarde.
 FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO

Objetivo de investigación: Problemáticas por las que la Empresa CLARO ya no es pionera en el Mercado, llegar
al problema interno por la que la empresa está Atravesando Y el motivo del por qué su portafolio ha
disminuido en el Mercado.

Diseño de investigación: Descriptivo – concluyente

Instrumento de información: Encuesta de tipo personal
Técnica de muestreo: Probalistica de clasificación de aleatoria simple
Población meta: De carácter infinito, (la población rural de manera aleatoria)
Tamaño de la muestra: 20
Nivel de confianza: 90%
Ejecución de la investigación: Iniciación = agosto
Terminación = octubre

Responsables: Ana milena Cortez Marín

Katherine Castañeda López
Jenny Viviana agudelo acevedo
Jaime Alexander correa Manzo
¿Cómo conoció la empresa CLARO?

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

TV 14 70%
INTERNET 2 10%
PRENSA O REVISTA 1 5%
AMIGOS O CONOCIDOS 3 15%
NO LA CONOZCO 0 0%
OTRO 0 0%
TOTAL 20 100%

2 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los servicios de la empresa CLARO?

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

MENOS DE UN MES 0 0%
DE UNO A TRES MESES 2 10%
DE TRES A SEIS MESES 2 10%
ENTRE 6 Y UN AÑO 3 15%
ENTRE UNO TRES AÑOS 1 5%
MAS DE TRES AÑOS 12 60%
NUNCA LOS HE UTILIZADO 0 0%
TOTAL 20 100%

3 ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de la empresa ya mencionada?

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

Una o más veces a la semana 16 80%
Dos o tres veces al mes 4 20%
Una vez al mes 0 0%
Nunca lo he utilizado 0 0%
OTRO 0 0%
TOTAL 20 100%

4 ¿En comparación con otras alternativas de tipo servicio, la prestación de la empresa C

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

Mucho mejor 1 5%
Algo mejor 11 55%
Más o menos igual 6 30%
Algo peor 1 5%
Mucho peor 1 5%
No lo se 0 0%
TOTAL 20 100%

5 ¿Recomendarías la empresa CLARO a otras personas para que adquieran sus servicio

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

SI 16 400%
NO
6 ¿En el caso de los agentes de la empresa CLARO, como le4ha perecido
100%
la forma en que
TOTAL
con respecto a sus peticiones? 20 500%

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

Muy buena 2 10%
Buena 14 70%
Regular 3 15%
Mala 1 5%
TOTAL 20 100%
7 ¿Cuándo presentan una queja o reclamo, dicho problema es resuelto de manera profe
del departamento de servicio al cliente de la empresa CLARO

OPCION DE RESPUESTA # DE PERSONAS PORCENTAJE %

SI 15 75%
NO 5 25%
TOTAL 20 100%

RECLAMO O QUEJA
SI NO

25%

75%
 75%

Como se puede observar el 60% llevan con el servicio de CLARO y su utilidad en el servicio e
inconsistencias en el servicio, ha mejorado en un 55% y las personas que lo recomiendan es d
informacion que da la empresa es un 70% buena y sus quejas y reclamos son atendidos de ma
en un 75%.
 como conocio a claro
15%

5%

10%

70%

TV INTERNET PRENSA O REVISTA

AMIGOS O CONOCIDOS NO LA CONOZCO OTRO

RO?
TIEMPO DE SERVICIO
10%
10%

15%
60%
5%

MENOS DE UN MES DE UNO A TRES MESES DE TRES A SEIS MESES

ENTRE 6 Y UN AÑO ENTRE UNO TRES AÑOS MAS DE TRES AÑOS
NUNCA LOS HE UTILIZADO

ionada?
FRECUENCIA DEL SERVICIO

20%

80%

Una o más veces a la semana Dos o tres veces al mes Una vez al mes
Nunca lo he utilizado OTRO

ación de la empresa CLARO es?

SERVICIO DE CLARO
5% 5%
5%

30%
55%
 SERVICIO DE CLARO
5% 5%
5%

30%
55%

Mucho mejor Algo mejor Más o menos igual

adquieran sus servicios? Algo peor Mucho peor No lo se

RECOMENDARIAS
20%

recido la forma en que les brindan información

80%

SI NO

SASTIFACION DE LA INFOR -
MACION

5% 10%
15%

suelto de manera profesional y a tiempo por parte

de la empresa CLARO?

70%

Muy buena Buena Regular Mala

u utilidad en el servicio es del 80% a pesar de sus
que lo recomiendan es de un 80%y encuanto a su
mos son atendidos de manera profesional y a tiempo
TA

IS MESES
AÑOS

al mes

RO
RO

menos igual

LA INFOR-
N

egular Mala