Investigación de Mercados

Claudia Yadira Orduz Sierra

Rubén Darío Núñez Piñeros
Gabriel Andrés Niño Ramírez
Carolina Gil Quintero

Fundación Universitaria del Área Andina.

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras.

Bogotá D.C
INTRODUCCIÓN
La investigación de mercados equipa a las organizaciones para
enfrentar competentemente el mercado, identificando sus dificultades,
fortalezas y amenazas frente a este, permitiendo que cada
organización este orientada en las estrategias y decisiones que debe
tomar para brindar un producto o servicio de calidad [ CITATION pet96 \l
9226 ]
Este trabajo tiene con el propósito analizar algunas variables para
au me n ta r e l ma rg e n d e co me rci a li za ci ón y el cre ci mi en to en u ti l id a d
ne ta d e la compañía de telecomunicación, la investigación de mercados
implementada será la Cualitativa como una opción de poder identificar las
variables y así poder implementar estrategias que puedan contribuir
positivamente al negocio mejorando las desviaciones encontradas en la
investigación
Analizar la posible implementación de diferentes recursos que nos ayuden a
optimizarl a s b a se s d e d a t o s d e n u e s t r o s c l i e n t e s y h a c e r m á s
e f e c t i vo s l o s p r o c e so s d e comercialización, definir estrategias de
marketing y publicidad para difusión en diferentes medios.

Investigación Cualitativa
“El objetivo de la investigación cualitativa es el de proporcionar una metodología
de investigación que permita comprender el complejo mundo de la experiencia
vivida desde el punto de vista de las personas que la viven” [ CITATION Tay84 \l 9226 ]
El objetivo de la investigación está enfocado en determinar la aceptabilidad de la
marca ETB, comparada con sus competidores directos como prestadores de
servicios de telecomunicaciones, por lo cual se va a desarrollar una investigación
cualitativa.

La investigación que se va a desarrollar una investigación cualitativa con el

objetivo de identificar los comportamientos de consumo y aquellos motivantes
emocionales que permiten que un cliente adquiera un producto con un proveedor
de telecomunicaciones especifico.
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Con el fin de conocer y determinar el nicho de mercado teniendo en cuenta
sus preferencias en cuanto al servicio de telecomunicaciones, agradecemos
diligenciar la siguiente encuesta.
1. Género
a. F
b. M

2. Edad
a. Menos de 20
b. entre 20 y 30
c. Entre 30 y 40
d. Más de 40

3. Estrato socioeconómico
a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
f. 6

4. Ciudad

5. Ocupación (estudiante, independiente, empleado, ama de casa, otro)

6. ¿Con que frecuencia utiliza los servicios de telecomunicaciones?

a. Entre 1 y 2 días a la semana
b. Entre 3 y 5 días a la semana
c. Todos los días de la semana
d. No usa el servicio

7. Usted accede al servicio de internet con la finalidad de: OPCION

MULTIPLE
a. Estudio
b. Trabajo
c. Hobbie
d. Otros

8. En el momento de adquirir un servicio de telecomunicaciones usted

prefiere:
a. Precio
 b. Calidad
c. Atención
9. ¿Ha tenido algún problema con su compañía prestadora de servicio de
telecomunicaciones?
a. Si (continúe en la pregunta 10)
b. No (continúe en la pregunta 11)

10. ¿Qué inconvenientes ha presentado en su servicio? NO OBLIGATORIA

a. Facturación excesiva
b. Interrupciones de servicio y/o lentitud en el servicio
c. Mal servicio al cliente

11. Considera que las tarifas en relación a los servicios prestados son:
a. Excesivas
b. Moderadas
c. Bajas

Pasos para la investigación de mercados

“La investigación de mercado ayuda a reducir los riesgos, ya que te permite
determinar los productos, precios y promociones desde el inicio. También te
ayuda a centrar los recursos en donde serán más eficaces.” [ CITATION
Que20 \l 9226 ]
Conclusiones
De acuerdo con el estudio realizado, se puede identificar que al realizar una
investigación cualitativa se toman como punto de referencia las percepciones,
sensaciones y emociones generadas de acuerdo con la experiencia de cada una
de las personas participantes del estudio, lo cual, permitirá a la empresa generar
estrategias o alternativas que le permitan cambiar la percepción de un cliente
insatisfecho o aumentar el nivel de satisfacción de un cliente que se encuentra
conforme.
Con el desarrollo de la encuesta y por la situación actual que vive el mundo, los
servicios de telecomunicaciones han tomado una importancia significativa a nivel
global en aspectos tales como estudio y trabajo ya que, las personas encuestadas
se encuentran en un rango entre 20 y 30 años, para los cuales lo más importante
será la calidad en la conectividad, más allá del precio y la atención recibida.
Anexos (6 Folios)
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScZFNGsXDudqdH2Gir8gu0NbatyQ-
1uKqPdV7NeiA3X8UwOdg/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0

Del total de la muestra se puede identificar que más de la mitad de las personas
encuestadas corresponde a hombre con un total de participación del 53.3%

El 60% de las personas encuestadas se encuentran entre los 20 y 30 años siendo

la población a la cual la empresa podría generar alternativa y/o estrategias para
que adquieran los productos.
Los estratos socio-económicos con mayor participación entre los encuestados
fueron los estratos 2 y 3 siendo la clase media quienes al dar respuesta al estudio
plantearon sus necesidades frente al servicio de telecomunicaciones.

Cuidad
7%

93%

Bogotá Soacha

Del total de muestras tomadas, 14 personas viven en la ciudad de Bogotá y 1 en

Soacha.
Se evidencia que el 53,3% de personas encuestadas son empleadas, el 33,3%
son estudiantes y el 13,3% son independientes.

EL 100% de las personas encuestadas usan los servicios de telecomunicaciones

todos los días a la semana.
Se valida en la pregunta que se tiene un porcentaje de respuestas muy similar en
la mayoría de las opciones y que probablemente las personas utilizan en internet
para todo tipo actividades más allá de las respuestas que se obtuvieron, aun así,
se identifica que la mayor parte de las personas utilizan el servicio de internet para
trabajar lo cual se considera que lo hacen más que todo por una necesidad.

Actualmente se puede evidenciar que el uso del internet se ha vuelto una

necesidad debido a la pandemia, por lo cual la economía se ha visto muy afectada
y la sociedad busca minimizar sus gastos lo cual se puede reflejar en las
respuestas obtenidas en la encuesta, pero, aun así, lo más importante es
mantener una buena calidad en el servicio que obtiene debido a la necesidad del
mismo.
Según los datos obtenidos se puede evidenciar que el 63.7% de personas tienen o
han tenido inconvenientes con las empresas prestadoras de estos servicios y tan
solo un 33.3% no lo han tenido, por lo cual se puede analizar que una oportunidad
de mejora y que se debe estructurar de la mejor manera posible para poder
disminuir el porcentaje de las personas que tienen inconvenientes.

Según los datos obtenidos se puede evidenciar que el 70% de personas tienen o
han tenido inconvenientes con las empresas prestadoras de estos servicios con
interrupciones de servicio o lentitud en el servicio, el 20% ha presentado
inconvenientes con la facturación excesiva en sus servicios y el 10% ha
presentado una mala experiencia respecto a la atención brindada por agentes de
servicio al cliente.
Por lo cual se analiza una oportunidad de mejora en el servicio brindado
trabajando en mitigar las falla de conectividad y en segundo lugar el servicio al
cliente ya que este factor es importante para que las personas se sientan cómodas
y seguras en la compañía
Según los datos obtenidos se puede evidenciar que el 80% de personas están
conformes con la facturación de su servicio, solo el 20% se encuentra inconforme
informando que la facturación es excesiva
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos podemos implementar campañas de
fidelización al cliente donde por el comportamiento de pago reciba un beneficio
logrando así que los clientes se sientan conformes con sus facturas.

Referencias
Bogdan, T. (1984). Obtenido de http://www.ujaen.es/investiga/tics_tfg/enfo_cuali.html

chisnall, p. (1196). La esencia de la investigacion de mercados .

QuestionPro. (2020). QuestionPro. Obtenido de

https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-de-la-investigacion-de-
mercado/#:~:text=La%20importancia%20de%20la%20investigaci%C3%B3n%20de
%20mercado%20radica%20en%20que,productos%2C%20marketing%20y%20tus
%20clientes.