En cuanto al calidad de servicio, se citó como autor principal a

Matsumoto (2014), define como el resultado de un proceso de

evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus
percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la
diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la
empresa.

Para Mejías et al. (2018), menciona que el servicio es un conjunto de

actividades diseñadas para construir procesos que conduzcan a
incrementar la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de
quien lo requiera; realizados por personas y para personas, con
disposición de entrega generosa a los demás, y de esta forma promover
y crear valor nuevo en un marco axiológico, tal que derive del desarrollo
mutuo y cambios duraderos; y la calidad es la búsqueda continua de la
perfección, es el proceso que tiene como centro al hombre y a partir de
él construye productos y servicios que te llevarán a satisfacer deseos,
expectativas y necesidades dentro de un marco razonable.

De acuerdo a Cadena et al. (2016), menciona que el servicio es un

conjunto de actividades diseñadas para construir procesos que
conduzcan a incrementar la satisfacción de las necesidades, deseos y
expectativas de quien lo requiera; realizados por personas y para
personas, con disposición de entrega generosa a los demás, y de esta
forma promover y crear valor nuevo en un marco axiológico, tal que
derive del desarrollo mutuo y cambios duraderos; y la calidad es la
búsqueda continua de la perfección, es el proceso que tiene como centro
al hombre y a partir de él construye productos y servicios que te llevarán
a satisfacer deseos, expectativas y necesidades dentro de un marco
razonable.

Para Arciniegas y Mejías (2017), indica que, la diferencia entre el

producto o servicio recibido por el cliente y la percepción del mismo
sobre lo que esperaba recibir puede dar a la organización una visión de
las estrategias que las organizaciones deben realizar para que la calidad
de servicio recibida permite que la marca perdure en el tiempo, es ahí
donde juegan un papel importante la empatía, seguridad, capacidad de
respuesta, así como la tangibilidad. Según Salazar y Cabrera (2016), la
calidad de servicio se percibe de forma diferente según el cliente
conocen va cambiando, al inicio se contentó si satisfacían solo sus
necesidades y de costo exequible, luego fueron cambiando en la
búsqueda de algo mejor que vaya más allá de sus expectativas iniciales.

Para Morillo y Morillo (2016), indica que, la calidad de servicio tiene un

grado mayor de asociación con la lealtad del cliente como intención de
comportamiento futuro, frente al comportamiento actual, los
consumidores de los supermercados limeños muestran una percepción
positiva hacia la calidad de servicio recibida, en los niveles de lealtad, se
debe evaluar la amplia oferta existente y la intención de volver a repetir
la compra.

Según Torres y Vásquez (2015), presentaron su definición de un servicio

de calidad mediante un modelo formado por tres componentes. El
resultado de la compra de un producto o del servicio es la calidad
técnica, la entrega del servicio es equivalencia a la calidad funcional que
se centra en cómo el servicio es entregado y por último el entorno del
servicio que recoge la influencia que rodea al servicio por ello es
importante que la comunicación del marketing lo maneje la misma
empresa. Asimismo, Gonzáles (2015), el servicio es un término capaz de
acoger significados diversos. Entiende por servicio al “conjunto de
prestaciones accesorios de naturaleza cuantitativa o cualitativa que
acompaña a la prestación principal, ya sea ésta en producto o en un
servicio.

Para Silvia et al. (2021), afirmó que la calidad de servicio es la medida

de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface una necesidad,
soluciona un problema o agregar un valor para alguien. Las cosas
tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su proximidad
al ideal o Standard, pero tratándose de servicio y de las diferentes
percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego a un
Standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga
de lo recibido.

De acuerdo Vega et al. (2015), en su artículo sobre la calidad del

servicio sostuvo que: Servicio es un bien intangible que proporciona
bienestar a los clientes. En toda organización, los servicios son aquellas
que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se
caracterizan por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos que
proporcionan conocimientos o información a sus clientes”. Muchas
organizaciones, aunque suministran un bien tangible, se distinguen en el
mercado porque ofrecen un servicio adicional que las caracteriza
(servicio intangible).

Para Gonzáles et al. (2016), describió cinco grados de compromiso que

muestran las organizaciones respecto a la calidad del servicio: Las que
están saliendo al mercado: Esas organizaciones están tan lejos de tener
un verdadero contacto con sus clientes que estén llegando al “final de la
tubería”; algunas lo saben otros no. Las que están presentes: Esas
organizaciones reconocen que están en el “negocio” del servicio y
poseen un respeto innato por hacer, al menos lo básico. Las que
realizan esfuerzo serio: Esas se encuentran en movimiento y están
trabajando seriamente para convertir el servicio en un arma competitiva.
Las que perciben como una forma de arte: Esas son las organizaciones
que son una leyenda en la promoción.

De acuerdo Dos Santos (2016), observó que calidad no es lo que usted

pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que
está dispuesto a pagar. “Su servicio no es de calidad porque es difícil de
elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo
por las cosas que les son útiles y que les aportan algún valor”. De igual
forma, Coromoto y del Valle (2015), especifican a los servicios como
“Actividades tangibles e identificables que son el objeto principal el
trabajo que se hace para otra personas o clientes para obtener
satisfacción mediante los deseos o necesidades que puedan tener.

Para Silvia et al. (2019), menciona que “Calidad de Servicio es el grado

de satisfacción de necesidades que llegan a tener los clientes, a través
de un ofrecimiento de servicio oportuno, amable, rápido y seguro, de tal
manera que el cliente se sienta satisfecho por lo dado. Asimismo,
Alcantar et al. (2015), la calidad en los servicios públicos es un proceso
continuo que mejorara el desempeño administrativo que permita una
adaptación constante a las necesidades del usuario – ciudadano
detectando problemas y gestión y buscar así las soluciones para
prevenir errores a futuro en todas las áreas funcionales de la
organización a través de la participación del personal.

De acuerdo a Suárez (2016), sostiene que la calidad de servicios

públicos es determinante para los ciudadanos, que la calidad en la
gestión de los servicios por los organismos públicos depende de una
serie de factores como el determinar que necesidades tienen los
ciudadanos y de la calidad de los mismos así también como la gestión
eficiente de los recursos públicos. Por otro lado, Reyes y Veliz (2021),
menciona que, la calidad en los servicios es una exigencia constitucional
y es una obligación irrestricta de la Administración Pública. Que además
es el recurso con que cuenta un Estado para compensar las
desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad
real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios.

Para Rojas et al. (2020), la Calidad De Servicio. Sostiene que la calidad

de los servicios públicos se basa en la visión organizacional y la mejora
continua en el tiempo que tiene una relación estrecha entre lo que
percibimos, lo que planteamos y lo ejecutado según los plazos del
tiempo de la organización en este caso del objeto de la investigación
seria las municipalidades. Lo que me permite reafirmar que, si la visión y
mejora continua debe estar en el conocimiento claro de los funcionarios
y servidores públicos del municipio en cuestión, de tal manera que
promover la competitividad para mejora la calidad de los servicios
públicos es fundamental.

De acuerdo a Juárez et al. (2021), la perspectiva de los ciudadanos,

clientes y usuarios. Menciona que la mejora de la calidad depende
mucho de la eficiencia en sus administrativos y funcionarios (calidad
interna) pues ellos son los que dirigen y aplica las políticas públicas se
reafirma en dejar de lado la burocracia y centrar el trabajo administrativo
en la satisfacción de los usuarios- ciudadanos (calidad externa). En
relación a las expectativas hacia la política local tenemos un bajo
porcentaje de aprobación por que lo que se programa no se logra
ejecutar, lo que hace a un municipio con bajo nivel de competitividad y
en consecuencia a los ciudadanos se les brinda servicios que nos están
acorde a la calidad que demandan tanto en lo operativo como lo
administrativo.

De acuerdo a Gerónimo et al. (2017), la calidad de servicio es como un

controvertido concepto en la literatura de marketing de servicios, y se
identifica con un juicio personal y subjetivo que el consumidor emite
sobre la excelencia o superioridad de un servicio o compañía. Es una
forma de actitud formada a partir de evaluaciones cognitivas y afectivas
del individuo en su relación con la organización. Para Aliga y Alcas
(2021), la estimación de la calidad de servicio ha sido un punto ya
comentado en la escritura exploratoria en los diferentes ámbitos de las
organizaciones o asociaciones de Latinoamérica. A pesar de que el
entorno típico en el que se utiliza, alude a la valoración de la
administración en las organizaciones de ayuda y en los elementos que
incluyen algún tipo de atención al cliente, también es utilizable con
respecto a las administraciones que el Estado y el poder público brindan
a todos.

Las dimensiones de la variable Calidad del servicio son propuestas por

Matsumoto (2014), siendo estas: Dimensión 1: Tangible. “Apariencia de
las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación”. Dimensión 2: Fiabilidad. Es la capacidad que debe tener
la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,
segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran
incluidos todos los elementos que permiten al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento. Dimensión 3: Capacidad de respuesta. Se refiere a la actitud
que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio
rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de
los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en
contacto con ella y la factibilidad de lograrlo. Dimensión 4: Confianza o
empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que
ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de
accesibilidad, comunicación y compresión del usuario). Y finalmente
dimensión: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su
habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores
dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).