CALIDAD DE SERVICIO ESPERADO Y RECIBIDO Y SU INCIDENCIA EN LA

COMPETITIVIDAD DEL SERVICIO DE SALUD PRIVADO DE LIMA

La calidad de servicio es una característica definida por el cliente después de adquirir un

producto y/o servicio; por lo cual, toda empresa debe interesarse por ofrecer sus mejores
servicios o productos a sus consumidores consiguiendo de esa manera la satisfacción del
cliente, su fidelización y retención (Monroy & Urcádiz, 2018). Diversos estudios
sustentan que otorgar una buena calidad de servicio es tener la respuesta adecuada ante
los clientes, representando este acto una correcta interacción entre el cliente y la
empresa (Vinagre & Neves, 2008). Al respecto, dentro del contexto peruano, se creó
una ley que protege al consumidor, esto mediante la ley Nº 29571 - Código de
protección y defensa del consumidor (Congreso de la república, 2010), la ley referida
explica la importancia de la calidad de servicio y lo que el cliente necesita recibir,
especificando además la definición de consumidor o usuario como destinatario final de
la adquisición de un producto o servicio.

Asimismo, otras investigaciones que estudian la calidad de servicio, establecen que esta
presenta un impacto positivo en la competitividad empresarial ; adicionalmente, Yudet
et al., (2022) establece que una experiencia positiva del cliente involucra que este pueda
recomendar los servicios de la empresa, generando así una buena reputación y
competitividad

Respecto a la competitividad desde el punto de vista de Lopez et al., (2022) podemos

decir que busca obtener resultados satisfactorios, para que pueda existir siempre debe
haber una competencia ya sea con otra empresa, una persona o un grupo de personas. Si
queremos que la competitividad sea alta es necesario considerar y aplicar factores como
contar con un buen acceso financiero, una buena formalización empresarial y
asociatividad empresarial.

Existen modelos teóricos que explican la calidad de servicio, tales como Servqual
creado por Parasuman en el año 1985 que está conformado por los siguientes
indicadores: tangibilidad, confianza, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. Para
medir la calidad de servicio mediante este modelo, se recopilan datos sobre las
expectativas de los consumidores, así como las percepciones del desempeño de una
empresa en cada uno de los 22 ítems de la escala de calidad del servicio (Gupta, 2004).
Así también, se destaca el modelo SERVPERF creado por Taylor, este modelo consiste
en la administración del cuestionario, las medidas de valoración predicen mejor la
satisfacción obteniendo un análisis más fácil fundamentado solo en percepciones.
Haciendo una comparación entre ambos modelos referidos, el primero cuenta con 22
ítems que mide las expectativas del consumidor, en tanto el modelo SERVPERF se
enfoca en medir el nivel de calidad, además su aplicación reduce al 50 % de las
preguntas diseñadas por Servqual (Carvajal Ramírez, 2017).

Pese a los estudios que involucran la calidad de servicio, es preciso indicar que un buen
servicio tiene la capacidad de generar mayor rentabilidad, este hecho es conveniente
para toda empresa; sin embargo, en la actualidad pocos estudios precisan la perspectiva
del consumidor en los entornos de salud privada; en este sentido, el presente estudio
busca medir la calidad de servicio, haciendo uso del modelo de confirmación de
expectativas creado por (Vroom, 1964), quien explica que cuando las expectativas son
mayores a la percepción del cliente hay desconfirmación, pero si la expectativa es igual
o menor a la percepción hay confirmación y satisfacción. En este contexto, se podrá
identificar la brecha entre la calidad de servicio esperado y recibido, así como los
niveles de ambas características, las mismas que serán relacionadas con la
competitividad en los centros de salud privadas.