FORM AC IÓ N C O NT INUA

E SPE C IA LIZ A DA
CONVOCATORIA 2021

TRANSFORMACIÓN E INNOVACIÓN
EN LA GESTIÓN DE VENTAS DIGITALES

PORQUE CREEMOS QUE UNIDOS

LOGRAMOS EL PROGRESO, CREAMOS LAS
O P O RT U N I DA D E S PA R A T R A BA JA R J U N TO S
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Resumen y Glosario Unidad 1

Resumen y Glosario Unidad 1

Resumen

El modelo de negocios permite al prendedor definir qué se ofrecerá en el mercado, a quién, cómo y de
qué forma se generarán los ingresos. Además permite seleccionar a los clientes u crear valor para ellos.
El modelo de negocios es el ADN de cómo éste está hecho y cómo se puede modificar. El modelo no es
estático, se puede mejorar, cambiar o redefinir.
La forma simple de validar un modelo de negocio y, por lo tanto, la propuesta de valor, es tener clientes
que paguen por el producto o servicio.
El Modelo CANVAS se divide en nueve módulos que reflejen la lógica que sigue una empresa para
conseguir sus ingresos: 1) segmento de clientes; 2) Propuesta de valor; 3) Canales; 4) Relación con el
cliente; 5) Fuentes de ingreso; 6) Recursos clave; 7) Actividades clave; 8) Alianzas estratégicas; 9)
Estructura de costos.
Los elementos a los que debemos estar atentos para no perder la competitividad en un modelo de
negocios online son la proposición de valor del negocio, el modelo de ingresos, las oportunidades que se
dan en el mercado, la atención al entorno competitivo, las ventajas competitivas, la estrategia de mercado,
el desarrollo organizacional y el equipo administrativo.
Existen diversas formas de generar dinero a través de internet, las más comunes son: Ingresos por
venta; Ingresos de “pago por ver”; Ingresos por suscripción; Ingresos por transacción; Ingresos por
transacción; Ingreso por afiliación; Ingresos por patrocinios de secciones o tipos de contenido; Ingresos por
publicidad; Ingresos por arriendo o venta de emails; Ingresos por servicios SaaS – Software as a Service.
Dentro de los modelos de monetización se habla también del tipo “free” y tipo “freemium”. Si los
comparamos, entendemos que en el modelo “free” nadie paga y en el “freemium” solo paga un pequeño
porcentaje de los anteriores, para obtener las características premium. Por lo tanto, se requiere de una
importante masa crítica en el modelo free para que funcione el Premium.

Glosario

Modelo de negocios: Es la forma en que se piensa que la empresa podría tener beneficios y, a través de
ellos, ingresos.
Modelo CANVAS: Es un lenguaje compartido que permita describir y gestionar con facilidad un modelo de
negocios con el fin de desarrollar nuevas alternativas estratégicas para tener éxito a la hora de innovar.
Canibalización del servicio: Es la reducción de las ventas de un determinado producto o servicio causado
por el marketing, por la misma empresa de otro bien o servicio que es de alguna manera su sustituto.

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Resumen y Glosario Unidad 2

Resumen y Glosario Unidad 2

Resumen
La primera definición de Marketing Digital fue en los años noventa, pero el hito que marcó estos inicios fue
la creación de la web 1.0, donde se publicaba contenido informativo sin interacción.
En la década del 2000 y 2010, el surgimiento de las herramientas sociales y móviles cambió radicalmente
el paradigma de la comunicación entre la marca y el cliente. Se incorporó el concepto de
bidireccionalidad y así es cómo nació la web 2.0.
Principios claves del Marketing Digital: Transparencia y Honestidad, Escuchar, Calidad, Reciprocidad y
gratificación.
Tendencias del Marketing Digital del 2018: Volver al origen, El contenido como respuesta, Protección de
datos se vuelve prioridad, Las marcas invertirán fuertemente en marketing de “influencers”, Nuevas
tendencias en redes sociales, Mayor atención al servicio al cliente, Creación de comunidades propias,
Masificación de la realidad virtual, Consumo móvil en ascenso, La categoría de videos y entretenimiento
prosperan.
El uso de Internet a nivel mundial, es mayoritario en la población. Una inmensa cantidad de personas
están buscando constantemente en Internet contenidos y productos de su interés, ya sea para comprarlos
o para conocerlos.
Hay distintas formas de plantear el Plan de Marketing Digital, pero lo importante es que pueda ser: simple,
consistente con los desafíos del negocio, capaz para ser medido y capaz de evolucionar en el tiempo.
Estructura de un plan de Marketing Digital:
1. Análisis de situación, 2. Objetivos, 3. Estrategia., 4. Tácticas, 5. Acciones, 6. Medición de resultados.

Glosario
Marketing Digital: Aplicación de estrategias de comercialización, branding, comunicación y publicidad
implementadas en medios digitales. Además como un elemento interactivo, enfocado y medible a través
de las tecnologías digitales.
Influencer: Un influencer es una persona que cuenta con cierta credibilidad sobre un tema concreto, y por
su presencia e influencia en redes sociales puede llegar a convertirse en un prescriptor interesante para
una marca.
Realidad virtual: Es por lo general un mundo virtual generado por ordenador (o sistemas informáticos) en
el que el usuario tiene la sensación de estar en el interior de este mundo, y dependiendo del nivel de
inmersión este puede interactuar con este mundo y los objetos del mismo en un grado u otro.

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Resumen y Glosario Unidad 3

Resumen y Glosario Unidad 3

Resumen

Al hablar de redes sociales en el contexto digital, nos referimos a las plataformas que permiten la
interacción entre personas y/o empresas. Estos sitios y aplicaciones de comunicación actúan en
diferentes niveles: Redes de relaciones, Redes profesionales, Redes de entretenimiento, Redes de nicho.
Las redes sociales más populares y que le ofrecen mayor oportunidad a las marcas son: Facebook,
Whatsapp, Youtube, Instagram, Twitter y LinkedIn.
En Colombia la única red social que crece en cuanto a usuarios es Youtube. Facebook se destaca y
Twitter e Instagram decaen. Los datos demográficos online en Latinoamérica muestran que el 53% de los
usuarios en Social Media son menores de 34 años, siendo una categoría dominada por jóvenes.
Algunos ejemplos de marcas que han triunfado en las redes sociales son Avianca y Coca Cola. Por otro
lado, Air Europa no supo conectar con sus audiencias, teniendo problemas de imagen en las rede
sociales.
La estrategia de contenido es fundamental para mantener a las audiencias ligadas a la marca, ya que
siempre encontrarán cosas interesantes que ver, leer y compartir.
Algunas claves para desarrollar contenido interesante para las audiencias son: apelar al factor
emocional, crear historias, contenido creativo, contenido de influencer, contenido en vivo, uso de videos.

Glosario

Interacción: Acción o proceso en el que participan dos o más personas, en el que cada uno influye y es
influido por los otros.
Redes Sociales: Son sitios de Internet formados por comunidades de individuos con intereses o
actividades en común (como amistad, parentesco, trabajo) y que permiten el contacto entre estos, de
manera que se puedan comunicar e intercambiar información.
Estrategia de contenidos: Es una práctica de Marketing Digital que tiene como finalidad planificar,
desarrollar y gestionar contenido escrito y visual.

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Resumen y Glosario Unidad 4

Resumen y Glosario Unidad 4

Resumen
Los objetivos SMART son aquellos que cumplen con los siguientes requisitos: son específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y con un tiempo determinado para lograr lo establecido.
Podemos definir un Plan de Marketing Digital como un documento donde se recogen todos los objetivos y
la planificación de estrategias y acciones de Marketing a desarrollar, con el fin de que todo lo que se
plantee en el documento tenga una justificación y se puedan conseguir los objetivos planteados.
El recorrido de un plan de medios digitales es: Resumen ejecutivo, Análisis de la situación actual de
Marketing, Análisis FODA, Objetivos, Estrategia de Marketing, Programa de acciones, Presupuesto, Control
y medición, Reportes.
Se deben definir objetivos tácticos que busquen entregar al usuario una buena experiencia, acceso
rápido a los contenidos buscados y captura de conversiones.
Estos objetivos se agrupan en:
Performance: Basa su potencial en la habilidad para desarrollar target relevante de acuerdo a las
tendencias y al momento del usuario, entregando una vía rápida de acceso y conversión.
Branding: Se entiende como un medio de asistencia que acompaña al usuario en distintos momentos,
hasta su conversión. Debe trabajar para entregar un mensaje adecuado en el momento adecuado.
Las 12 métricas que deberíamos observar constantemente son: Conversiones, Inversión en Google, Tasa
de clicks, Tasa de conversión, CPA, ROI, Landing page, CPC, Clicks, impresiones, anuncios, keywords.
Las métricas más complejas son las marcaciones de eventos y dimensiones y métricas personalizadas.
Objetivos del digital analytics:
Objetivo general: Apoyar la toma de decisiones del cliente, a través de las métricas y no de las
apreciaciones o mitos.
Objetivos específicos: Contribuir a la optimización de las iniciativas de marketing de adquisición y
conversión, retención y fidelización de usuarios, por medio de una asesoría orientada a los resultados de
negocio.

Glosario
FODA: Es el estudio de la situación de una empresa u organización a través de sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de esta manera
planificar una estrategia del futuro.
Métrica: Las métricas son aquellos datos expresados numéricamente que nos sirven para analizar el
rendimiento de una determinada campaña de marketing online. Digamos que, gracias a las métricas,
podemos saber si estamos cumpliendo un objetivo. Y, en caso contrario, podremos rectificar en tiempo
real, siempre que se realice un seguimiento periódico.
Indicadores: Los indicadores son variables que intentan medir u objetivar, en forma cuantitativa o
cualitativa, sucesos colectivos para así, poder respaldar acciones.

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Resumen y Glosario Unidad 5

Resumen y Glosario Unidad 5

Resumen

El funnel sirve para determinar el porcentaje de pérdidas en cada uno de los pasos que el usuario realiza
en un sitio web hasta cumplir el objetivo final.
Los elementos básicos para definir un funnel de conversión son: Objetivos, Conversiones, Estrategias y
acciones, Indicadores de rendimiento.
Etapas del funnel de conversión: Comienzo del embudo (atracción), Mitad del embudo (Interacción),
Fondo del embudo (Decisión y conversión).
En el proceso de conversión, el usuario vive las siguientes etapas: Conocimiento, Consideración, Visita,
Fidelización, Recomendación.
Los embudos multicanal muestran cómo los distintos canales de Marketing Digital utilizados por la
empresa funcionan en conjunto para generar mayores ventas y conversiones.
Las rutas de conversión son el camino que recorre el usuario digital, a través de diversos sitios web donde
investiga y se informa respecto a su objeto de interés.
El Inboud Marketing permite que los usuarios y potenciales clientes te encuentren en Internet y conozcan
tus productos y servicios. En esa línea, con las técnicas inbound los clientes se acercan a ti, mientras que
con las outbound eres tú el que debe encontrarlos a ellos.

Glosario

Funnel o embudos de conversión: Nos permite analizar el comportamiento de los usuarios digitales
durante su recorrido en un sitio web, con el objetivo de perfeccionar estrategias de performance.
Lead nurturingo nutrición de leads: Es una técnica de Inbound Marketing basada en la creación y mejora
de relaciones de valor con nuestros usuarios, con el objetivo de acompañarles durante su proceso de
compra.
Conversión: La conversión sería ese instante en el que el usuario “clicka” y ejecuta la acción clave que
marcamos dentro de la estrategia de marketing y que nos ayudará a alcanzar los objetivos marcados.

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Resumen y Glosario Unidad 6

Resumen y Glosario Unidad 6

Resumen
Los tres pasos para invertir de manera eficiente son:
1. Definir los objetivos claramente: Es clave ponerse de acuerdo sobre los objetivos que se quieren
lograr y en cómo ser más eficientes en ese proceso.
2. Llevar el objetivo a un número: El Retorno de la Inversión (ROI) es uno de los conceptos sobre los que
más se habla en Marketing, especialmente desde que la efectividad de los medios es 100% medible,
generando oportunidades de negocio.
3. Llegar al presupuesto: Un presupuesto ideal en Marketing Digital es comenzar invirtiendo un 10%, que
suele ser suficiente para obtener resultados.
El gasto publicitario en teléfonos móviles ha crecido exponencialmente durante los últimos años,
siendo México el país latinoamericano que más invierte en esta plataforma.
Los micro-momentos son aquellos momentos en que una persona recurre espontáneamente a su
dispositivo (por lo general Smartphone) para responder a la necesidad de obtener información, realizar
alguna acción, encontrar, mirar contenido, o efectuar una compra.
Tres unidades claves para analizar nuestra inversión en Marketing Digital: Costo de adquisición de
clientes, Porcentaje de Marketing en el costo de adquisición de clientes, Porcentaje de clientes
generados por Marketing.
El propósito del Machine Learning es que las personas y las máquinas trabajen de la mano ya que éstas
pueden ser capaces de aprender como un humano lo haría. Precisamente esto es lo que hacen los
algoritmos, permiten que las máquinas ejecuten tareas, tanto generales como específicas.
Actualmente Google y otras marcas como Hubspot, Facebook, Instagram están trabajando en varias
herramientas de Machine Learning que permiten predecir comportamientos de los consumidores, entregar
mejores soluciones y así tener una vida más sencilla.

Glosario
ROI: El ROI (Return On Investment) es el valor económico generado como resultado de la realización de
diferentes actividades de marketing. Con este dato, podemos medir el rendimiento que hemos obtenido de
una inversión.
Micro-momentos: Es el instante crítico en el que mediante una búsqueda, usualmente mobile, los
usuarios esperan que las marcas respondan a sus necesidades en tiempo real.
Machine Learning: Es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas que
aprenden automáticamente. Aprender en este contexto quiere decir identificar patrones complejos en
millones de datos. La máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es capaz de
predecir comportamientos futuros.

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Resumen y Glosario Unidad 7

Resumen y Glosario Unidad 7

Resumen

Todo proceso de venta implica la capacidad de negociar satisfactoriamente con el cliente y saber
cómo responder a los inevitables conflictos que surgen durante el proceso.
Luego de tener el primer contacto con nuestro cliente, es hora de que entremos de lleno a la
negociación. Para ello es imprescindible que hagamos una presentación perfecta y que no cometamos
ningún error en esta fase.
Si bien hay vendedores que tienen el don de la improvisación y habilidades dialécticas, lo cierto, es que
cuando debemos enfrentarnos a clientes que pueden ser profesionales o experimentados, es
irresponsable que dejemos nuestras metas al azar, es por ello que sí queremos vender tenemos que
prepararnos antes de negociar y enfrentarnos a nuestros clientes.
Existen varios estilos de negociación con el cliente: La negociación competitiva, la negociación
colaborativa, la negociación acomodativa, la negociación evitativa y la negociación a través del
compromiso.
Hay un concepto generalizado que dice que en las negociaciones alguien pierde y alguien gana, pero el
grupo del proyecto de negociación de la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, propone y
demuestra las ventajas del Modelo de Negociación Integrativo, en el cual, la consideración básica es
lograr el beneficio mutuo. Se trata de una negociación “gana-gana” (win –win), regida por el concepto de
mutuo beneficio en la negociación.

Glosario

Negociar: Es una actividad o método por el que dos o más partes interesadas en un asunto, acuerdan una
pautas y buscan un acuerdo que satisfaga los intereses de cada uno.
Conflictos: Es una situación que implica un problema o dificultad y puede transformarse en posteriores
enfrentamientos. Generalmente esto se da entre dos partes cuyos intereses, valores y pensamientos son
contrarios.
Metas: Son los propósitos u objetivos que una persona o empresa se propone conseguir en un tiempo
determinado. Comúnmente, el alcanzar una meta requiere de algún tipo de esfuerzo, trabajo o acción.

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Resumen y Glosario Unidad 8

Resumen y Glosario Unidad 8

Resumen
El verdadero significado del cierre para un asesor profesional de ventas, está en todo el proceso de
asesoría y en la búsqueda de beneficios económicos para la empresa, aún cuando, no se logre concretar
la venta, ya que muchas veces es más rentable ganar un futuro nuevo cliente que ganar una venta.
¿Cómo logramos concretar un cierre con el cliente? Además de haber planificado cada una de las
etapas del proceso de venta, existen tres pasos que son importantes de seguir durante el cierre: resumir
beneficios aceptados por el cliente y persuadir para que él haga el cierre, solicitar el pedido con toda
firmeza, finalmente, atar todos los cabos y asegurarse que el contrato de venta sea para el vendedor y el
comprador
Tipos de Cierre: Existen diversas formas para dar por finalizado el proceso de venta. Algunas de ellas son
las siguientes: cierre directo, cierre por suposición, cierre dando a elegir entre diversas alternativas, cierre
de la balanza, cierre múltiple, cierre por compra menos, cierre mediante un resumen de beneficios y cierre
condicionado, entre muchos otros.
¿Cuándo es el momento adecuado para el cierre? A esta eterna discusión no le cabe ninguna fórmula
matemática que la resuelva. En general, no es recomendable decidir hacer el cierre antes de la etapa de
identificación de necesidades del cliente, ya que podemos errar.

Glosario
Cierre de venta: Etapa del proceso de ventas en el que, luego de haber presentado un producto a un
cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta
convencerlo de realizar la compra.
Beneficios: Son los aspectos positivos que obtiene una persona luego de hacer o comprar algo. Por
ejemplo, si compramos una aspiradora obtendremos el beneficio de limpiar más rápido.
Contrato: Acuerdo, generalmente escrito, por el que dos o más partes se comprometen recíprocamente a
respetar y cumplir una serie de condiciones.

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Resumen y Glosario Unidad 9

Resumen y Glosario Unidad 9

Resumen
Para lograr una venta, cada tienda on line debe atravesar distintas “sub-etapas”, que son parte del proceso
de compra. La finalidad de cada una de estas sub-etapas es que el usuario formalice el pedido en la
tienda online. Las principales y más comunes sub-etapas son las siguientes: 1) Acceso a la tienda, 2)
Selección de producto o servicio, 3)Resumen del carro de compras, 4)Registro del cliente, 5)
Opciones de entrega, 6)Dirección de envío, 7) Formas de pago o información de pago y 9) Aceptación
del pedido.
Para medir la experiencia del cliente se recomienda: Empezar por establecer los requerimientos del
negocio y determinar cuáles son sus objetivos; Conocer a fondo a los usuarios finales; crear para ellos un
producto que resuelva sus necesidades y que se ajuste a sus deseos; y poner a prueba si funciona; y
Escoger los KPIs que más se ajustan a las necesidades de la tienda, con el fin de identificar problemas,
tomar mejores decisiones y alcanzar sus metas
Algunas acciones para mejorar la experiencia del cliente en el e-Commerce son: Con la optimización
constante; Con un “customer journey” o viaje del cliente personalizado y sin problemas; Con un diseño
pensado para el cliente; Con una adaptación del contenido y del diseño a la cultura que se dirige; Con
contenido relevante en todo momento; Con el correcto análisis y gestión de los datos; y Con un buen
equilibrio entre el costo de lograr interacción y la creación de valor.
Son muchos los procesos o interacciones que se pueden medir en nuestro negocio en línea, como por
ejemplo la cantidad de suscripciones a un newsletter, la cantidad de ventas de la página web o la tasa de
rebote de mi sitio o de mis emails marketing. Con estos datos, es posible definir las principales acciones
que pueden ser consideradas como conversiones, las que son: 1. Compras; 2. Interacciones con el
contenido / Engagement; y 3. Suscripciones o leads
Algunas tácticas para mejorar nuestra tasa de conversión son: Hacer rebajas importantes; Tener una
recuperación activa de un carrito abandonado; Almacenar los carros de compra abandonados; Tener
funciones de búsqueda avanzada; Tener disponible un chat, soporte en línea o contacto telefónico; Contar
con variedad en opciones de pago; Dar seguridad al cliente en todo el proceso; Sugerir productos
recomendados o realizar venta cruzada; y Dar la opción de que los clientes evalúen los productos.

Glosario
Experiencia de cliente: Es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través
de todos sus canales. Es la percepción que tiene de sus valores, productos y servicios desde el momento
en que oye hablar de ellos, los conoce, los compra, los recibe, los prueba, decide hablar de ellos (bien o
mal) y si volverá a comprarlos.
Tasa de conversión: Es una métrica muy utilizada en el Marketing Digital y en el e-Commerce, que tiene
como objetivo entender cómo es el retorno de cada inversión que hacemos en nuestra página, sea de
tiempo o dinero, en relación a las ventas.
Carro de compras: Es una aplicación utilizada en los sitios de ventas online o e-commerce, donde los
clientes van cargando los productos que van adquiriendo en las diferentes páginas del sitio.

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Resumen y Glosario Unidad 10

Resumen y Glosario Unidad 10

Resumen

Para que un cliente tenga una buena experiencia en todo momentos los pasos a seguir son: atraer,
convertir, cerrar y deleitar.
Si queremos tener un comercio electrónico realmente exitoso existen elementos o aristas a tener en
cuenta además de la página en sí, que son el área comercial y el área técnica de nuestro negocio.
Las acciones que hacen fracasar a un e-Commerce son: Invertir en plataformas de mala calidad; No
estudiar las competencias y viabilidad del producto a través de internet; Dar una mala atención y no
contestar las dudas de los clientes; Y carecer de los profesionales adecuados.
La base de cualquier elección de plataforma tecnológica para un negocio de e-Commerce debe tener en
su centro los siguientes conceptos: Agilidad, Flexibilidad, Bajo Costo Operacional y Escalabilidad.
Algunos de los componentes básicos que debe considerar un TCO son: Proceso de evaluación y
selección; Costos de suscripción o licencia; Costos de mantenimiento del software; Costos de diseño
detallado; Configuración y despliegue; Importación de datos; Costos de alojamiento; Costos de seguridad;
Contratación inicial de personal y formación; Y Capacitación continua del personal.
Las soluciones a medida, son utilizadas por distintas empresas que no encuentran una solución ya
desarrollada debido a que su negocio es muy particular o requiere de un desarrollo específico,
independiente del tamaño de la empresa. Las otras dos opciones, Soluciones Open Source y Soluciones
World Class, normalmente son escogidas por las empresas en función de su tamaño o de la cantidad de
clientes que tienen
Se reconocen tres campos de aplicación para un CMS: 1) Web Content Management; 2) Blog
Publishing/news; Y 3) Social Publishing/Communities.
Cuando se comparan en forma global a los distintos CMS, para la gestión de una página web, la
plataforma que más se ocupa a nivel mundial es WordPress. Esto, debido a lo rápido que resulta
publicar contenido junto a lo económica que es.

Glosario

Omnicanalidad: Puede entenderse como la alineación de todos los canales de comunicación que tiene
una empresa con sus clientes, es decir, supone dar a nuestros compradores el mismo tipo de atención,
producto y velocidad, independiente del canal que utilice.
TCO: El coste total de propiedad, es un método de cálculo diseñado para ayudar a los usuarios y a los
gestores empresariales a determinar los costes directos e indirectos, así como los beneficios, relacionados
con un producto o sistema.
CMS: Es principalmente un programa que permite a uno o varios usuarios crear, editar y publicar
contenido web (texto, vídeo, imagen) en una interfaz gráfica de usuario sin conocimientos de
programación.
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Las acciones de formación ejecutadas en el marco de la convocatoria

DG 1-0001 – 2021 son gratuitas para los trabajadores beneficiarios.