UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

Facultad de Ingeniería

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

TRABAJO FINAL DE ASIGNATURA

Escuela de capacitación y consultoría de temas relacionados con la

productividad: “Clavis Ad Successus”

Estudiantes

Carrasco Estela, Fátima Morales Córdova, Flavio

Chumacero Ortiz, Fabrizio Salazar Pita, Gonzalo

Díaz Vargas, José Villafuerte Meza, Anne

Huacchillo Domínguez, Pierre

Asignatura

Investigación de Mercado y Marketing Industrial

Docente

MBA. Sammy Bernilla Zamora

Ciclo

2021-II

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 ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO. _______________ 4

2. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.______________ 5

3. JUSTIFICACIÓN. _____________________________________________ 7

4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN. ______________________________ 8

4.1. Análisis externo: Variables del macro y micro entorno. _____________ 8

4.2. Cinco fuerzas de Porter. ___________________________________ 10

4.3. Análisis interno: Análisis de los recursos internos.________________ 12

4.4. Análisis FODA. ___________________________________________ 16

5. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS. _________________________ 17

5.1. Objetivo general. _________________________________________ 17

5.2. Objetivos específicos. _____________________________________ 17

6. SEGMENTACIÓN. ___________________________________________ 18

6.1. Perfil y preferencias del consumidor. __________________________ 18

6.2. Variable de segmentación. __________________________________ 19

6.3. Identificar el estilo de vida del consumidor. _____________________ 19

6.4. Conclusiones y recomendaciones.____________________________ 20

6.4.1. Conclusiones. ________________________________________ 20

6.4.2. Recomendaciones. ____________________________________ 21

7. PROPUESTA DE VALOR E INSIGHT. ___________________________ 22

7.1. Propuesta de valor. _______________________________________ 22

7.2. Pirámide de insight. _______________________________________ 23

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8. MEZCLA O MIX DE MARKETING. ______________________________ 24

8.1. Servicio. ________________________________________________ 24

8.1.1. Dirección del servicio. __________________________________ 24

8.1.2. Características. _______________________________________ 24

8.1.3. Tipología. ____________________________________________ 25

8.1.4. Ciclo de vida del servicio. _______________________________ 26

8.2. Precio. _________________________________________________ 27

8.3. Plaza. __________________________________________________ 28

8.4. Promoción. ______________________________________________ 29

9. CONCLUSIONES FINALES. ___________________________________ 30

10. BIBLIOGRAFÍA. ____________________________________________ 32

11. ANEXOS. _________________________________________________ 34

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 ESCUELA DE CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA DE TEMAS
RELACIONADOS CON LA PRODUCTIVIDAD: “CLAVIS AD SUCCESSUS”

1. INTRODUCCIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO.

Hoy la demanda de personas competentes en las empresas crece

considerablemente y las habilidades blandas que estas exigen no se aprenden
del todo en un colegio, e incluso en una carrera de pregrado de una universidad
no logran ser suficientes.

Es por esto que existen servicios que consiguen complementar la formación de

estas habilidades. Sin embargo, aquí en el Perú es importante descentralizar la
educación de cualquier tipo, y esa es suficiente razón para que en la región
Lambayeque se empiece por crear una empresa que brinde el servicio de
capacitar y consultar temas relacionados a la productividad.

De esta manera, en cuanto a la identificación del servicio, se tiene que esta es

una “Escuela de capacitación y consultoría de temas relacionados con la
productividad”, que tendrá como nombre “Clavis Ad Successus” (“Llave al Éxito”
en latín).

Así, se tiene el siguiente logo:

Este logo está conformado por un isologo, el cual se llama como tal debido a que
es una combinación de la imagen con la tipografía de nuestra empresa. Y en
manera de resumen, la interpretación de este es que los 3 círculos de la derecha
representan a 3 personas que juntos van por un camino, simbolizado por la línea
horizontal, para poder llegar al éxito, representado por el elemento de la
izquierda que tiene una similitud a un castillo.

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2. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

Existen en nuestro país innumerables empresas o personas jurídicas que

empiezan con un emprendimiento potencialmente beneficioso para obtener
ingresos e incluso para el desarrollo personal. Estas entidades o compañías
buscan un buen equipo de trabajo, contando con excelentes profesionales, que
pueden desempeñar o desarrollar competencias blandas, para así incrementar
los ingresos de los mismos e incluso establecer mayor participación y
perpetuidad en el mercado.

En las producciones de cada corporación, ya sea de un producto o servicio,

tienen bien en claro en que sus trabajadores deben sentirse y actuar seguros en
aplicar todas sus habilidades durante la labor que se les asigne. Pero el problema
aquí, son las escasas corporaciones o personas que no acceden a estar
involucrados en ver lo efectivo que es cada trabajador en su labor. Lo principal o
prioridad necesaria, es la mejora de la efectividad de una labor, y, a esto se
identificaría un cambio muy positivo de manera que se puede observar qué tan
trabajadas están las capacidades y habilidades de los responsables en cada
actividad designada; lo cual no es ejercida en empresas.

Actualmente en el Perú, se viene batallando con una pandemia mundial, que, a

inicios del mismo, ha golpeado drásticamente a las empresas tanto nacionales
como internacionales, por lo que ocurrió un paro total de actividades. Donde
aquí, se ha visualizado cómo estas resurgen; encontrándose que, en el
transcurso del tiempo, han tenido problemas de organización y productividad por
parte de sus empleados.

Esta problemática no solo se ha identificado por solo haber pasado ante un

evento como el del COVID-19, sino que, en el país, específicamente en las
empresas, no cumplen, desde siempre, con los estándares y criterios estipulados
en las organizaciones. Las cuales, al no contar con el control dentro de las
compañías, estas no suelen observar la variabilidad en los procesos de
producción, que, si es vista y corregida, permitiría procesar un sistema de
supervisión que ayudaría a mejorar su eficiencia y productividad vigente.

A esas dificultades, y la necesidad de generar mayor competencia blanda global

donde se capacite para una mejor aplicación de las habilidades de las personas

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o entidades empresariales, es creada la “Escuela de capacitación en temas
relacionados a la productividad”.

Por ello, ¿se podrá mejorar el nivel de desempeño de los trabajadores en

las labores profesionales si se les imparte un programa de capacitación y
consultoría en temas relacionados con la productividad?

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3. JUSTIFICACIÓN.

En la actualidad, existe una amplia diversidad de empresas encargadas de

brindar el servicio de consultoría y capacitaciones, sin embargo, dicha variedad
es ajena a nuestra región. Y como consecuencia, ocurre una sobredemanda que,
necesariamente, debe ser satisfecha por las empresas que ofrezcan este
servicio en otras regiones de nuestro país o, en algunas ocasiones, por
empresas extranjeras. Dicha situación desproporcionada causa un problema de
sobreprecio, debido a los gastos realizados en cosas externas a lo
correspondiente al servicio.

Además, la falta de empresas que ofrezcan el servicio de consultoría y

capacitación en la región, específicamente, en temas relacionados a la
productividad, en perspectiva de empresa, genera dificultades que vuelve lento
el proceso de adaptación de nuevos trabajadores, lo que se traduce en menos
productividad; es decir, algo totalmente diferente a lo buscado. Por otro lado, el
creciente aumento de profesionales en este rubro, intensifica la problemática e
incrementa la dificultad que tienen las empresas para capacitar a sus
trabajadores, pues se encontrarán con limitaciones monetarias. Inclusive, las
limitadas opciones brindadas por la oferta pueden ser motivo de lastre para el
desarrollo en productividad de algunos sectores cuya funcionalidad es muy
específica y poco general.

Es por esto y muchas más razones que se ha visto necesario el planteamiento

de desarrollo de una empresa que cumpla con la función de ofrecer un servicio
que facilite y simplifique las capacitaciones profesionales en la región
Lambayeque.

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4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN.

4.1. Análisis externo: Variables del macro y micro entorno.

Microentorno: Aquí se pueden encontrar aquellos factores que pueden afectar

la actividad desarrollada.

• Prescriptores: Como imagen y líderes de opinión, la empresa desea

contar con el joven escritor y actor peruano Emilio Noguerol y con Daniela
Bussalleu, puesto que cumplen con el perfil de la empresa y pertenecen
al International Action Group. Por otro lado, ambos han logrado obtener
gran cantidad de seguidores en la plataforma de Instagram debido al gran
contenido informativo que comparten, lo cual permitirá que la empresa
logre un mayor posicionamiento en el mercado.
• Proveedores: Directamente no contamos con proveedores que
proporcionan inputs a nuestra empresa. Sin embargo, se contratará
ponentes o expositores que estén altamente capacitados para poder
dirigir las charlas y talleres para que así las personas logren un buen
aprendizaje y sepan ponerlo en práctica.
• Competencia: Para crear estrategias que permitan conseguir estas metas,
es necesario conocer el mercado donde se opera, así como la posición
propia y la de los competidores. En este caso, en la ciudad de Chiclayo
no existen escuelas de capacitación y consultoría en temas relacionados
a la productividad, sin embargo, en todo el Perú sí se encuentran
instituciones o centros con fines parecidos como Netzun y Crehana.
• Distribuidores: Tenemos como intermediarios de este servicio a aquellas
empresas que quieran aliarse con nosotros, para así poder brindar
capacitaciones a sus trabajadores y potenciar sus habilidades blandas
generando una mayor productividad al momento de trabajar. Además, se
tiene a Zoom y Google Meet para llevar a cabo las sesiones.
• Intermediarios financieros: Para realizar el proyecto se desea financiar el
35%. Para ello, se eligió el Banco de Crédito del Perú, mejor conocida con
sus siglas BCP, debido a que ofrece una TCEA máxima de 41.88%.

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Macroentorno: Aquí se pueden encontrar aquellos factores que pueden afectar
la toma de decisiones.

• Demografía: Está orientado a jóvenes y adultos. Este factor es de gran

importancia debido a que la población y su aumento repercute en la
rentabilidad de los negocios.
o Población: 32 millones 625 mil 948 peruanos (INEI-2020)
o Tasa de natalidad: 17.42% (INEI-2019)
• Economía: La recuperación de la inversión y economía. Existen cambios
que pueden alterar este factor, como lo son:
o El aumento del dólar
o Inflación: 3.4%, 1.04% intermensual (INEI)
o Pobreza: Incremento a 23.9% (INEI)
o Tasa de desempleo: 10.3% (INEI)
• Cultura: Como ya se mencionó, el mercadeo que se empleará será B2B.
Por lo cual, las demás empresas requerirán de este programa para poder
mejorar su clima laboral, trabajo en equipo y principalmente reforzar las
habilidades blandas de sus colaboradores. Por ello, se enfocará en una
cultura organizacional.
• Entorno político y legal: Aquí existen limitaciones debido a la situación e
incertidumbre política actual. La empresa es apoyada por el gobierno
mediante legislación y normas laborales.
• Tecnología: Como sabemos, hoy en día se ven cada vez más en la
sociedad los avances tecnológicos, entonces, debido a la situación actual
del COVID-19, se optó por las reuniones vía Zoom, donde se realizan
charlas dictadas por un personal altamente capacitado y en un contexto
post-pandemia, se realizarán los talleres presencialmente. Entonces, para
esto se necesita de cámaras, laptops, y una plataforma virtual capaz de
organizar todas las sesiones.

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4.2. Cinco fuerzas de Porter.

Poder de negociación de los proveedores.

Para la escuela de capacitación y consultoría en temas relacionados a la

productividad, el poder de negociación de los proveedores es elevado, puesto
que ellos son la base para que este servicio alcance el éxito. Por tal motivo,
encontrar ponentes o expositores altamente preparados, capacitados y
especializados para poder dirigir las charlas, talleres y cursos es una tarea
complicada y costosa. Por otro lado, como no existen muchos proveedores en el
mercado, se establecerán alianzas a largo plazo para que el servicio no se vea
perjudicado con un cambio continuo de ponentes.

Amenaza de los nuevos competidores.

Con respecto a la amenaza de los nuevos competidores se considera elevada,

puesto que, para incursionar en este tipo de negocios, no se necesita contar con
un gran capital. La clave está en cómo los ponentes dictan el curso; en la
estructura del sitio web y medios de pago. Asimismo, se debe recalcar que la
diferencia con los posibles competidores será mínima puesto que la estructura y
finalidad es prácticamente la misma; sin embargo, esto no significa que sean
insignificantes, sino todo lo contrario debido a que este será el factor clave al
momento que el usuario deba tomar una decisión.

Poder de negociación de los compradores

Los compradores poseen un elevado poder de negociación. Esto se debe a que

actualmente casi todas las personas tienen acceso al internet, por ende, podrán
encontrar fácilmente plataformas similares, consultar los precios y tener
información más detallada con respecto a los servicios que ofrecen. Sin
embargo, un punto a favor es el factor de diferenciación determinante, y gracias
a este los usuarios estarían dispuestos a pagar un adicional, debido a que es
justificable con el servicio brindado. Asimismo, la meta como empresa es que los
usuarios originen fidelidad con la marca.

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Amenaza de productos o servicios sustitutos.

Un servicio sustituto sería una escuela, debido a que es el primer lugar donde
uno interactúa con nuevas personas y ahí es donde pone en práctica sus
habilidades sociales, capacidad de liderazgo y comunicación afectiva.
Posteriormente, estas serán reforzadas a lo largo de la vida, ya sea en la
universidad o en un instituto mediante el trabajo en equipo. Mientras que en el
ámbito de desarrollo personal será reforzado con los cursos formativos tales
como filosofía, ética, moral, entre otros.

Rivalidad existente entre los competidores de la industria.

Entre los competidores directos que pertenecen a la misma industria, tales como
Netzun y Crehana, existe un nivel de rivalidad elevado. Esto se debe a que el
consumidor puede acceder a dichas plataformas de manera sencilla. Por ello,
cada empresa debe estar en constantes mejoras, actualizaciones e innovaciones
para hacer de su empresa la mejor.

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4.3. Análisis interno: Análisis de los recursos internos.

Recursos tangibles.

i. Recursos financieros:

• La gestión que realizará la empresa, asegura el crecimiento y éxito

deseado. Debido a la pandemia mundial que estamos viviendo en la
actualidad, los gastos son reducidos, ya que el servicio se brindará
mediante conferencias vía zoom, por ello, no hay necesidad de hacer
gastos en oficinas ni infraestructuras. Sin embargo, los gastos se verían
reflejados en los salarios de los docentes que dictarán los cursos, el
salario será justificado de acuerdo a las horas que cada docente dicte en
su jornada laboral.
• Sin embargo, no se descarta que cuando termine la pandemia, la empresa
se pueda consolidar en un lugar estratégico donde sería necesario la
construcción es una infraestructura y talvez alquiler de la misma.
• En adición, para realizar el proyecto se desea financiar el 35%. Para ello,
se eligió el Banco de Crédito del Perú, mejor conocida con sus siglas BCP,
debido a que ofrece una TCEA máxima de 41.88%.

ii. Recursos tecnológicos:

• En la actualidad estamos viviendo una revolución tecnológica que exige

el desarrollo de nuevas habilidades para que el trabajador forme parte del
mercado laboral de manera activa y significativa. El día a día de todas las
personas están estrechamente vinculados a un mundo digital. Los
servicios como Facebook, WhatsApp, Zoom, Instagram y muchas otras
aplicaciones han impactado en la forma de cómo las personas viven y se
comunican. En lo tecnológico se están dando las mayores innovaciones
que permite que el mundo se haga más cercano, es decir, que todos estén
comunicados de forma más fácil y económica. Los avances tecnológicos
crean bases para resolver problemas que antes eran imposibles de
encontrarles soluciones prácticas y económicas, por ello es que se debe
tener la mente abierta para identificar las nuevas oportunidades en favor

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 de las empresas. En esta empresa, se creará una plataforma virtual donde
los jóvenes podrán informarse sobre los cursos que se brindarán y por vía
zoom se realizarán las conferencias.

iii. Recursos Organizacionales:

• La planificación de la empresa consiste en brindar un servicio

personalizado al cliente, primando la puntualidad, la preparación, la
empatía con la audiencia, y los resultados tangibles, en sintonía con los
valores declarados, por tanto, la actitud y comportamientos
predominantes serán de amabilidad hacia el cliente, cortesía, y respeto,
estando atentos a todas aquellas necesidades que surjan de los clientes;
los productos ofertados no son cerrados ni rígidos, sino por el contrario se
adaptan al entorno del cliente y sus necesidades. Además, se contratarán
a profesionales que tengan experiencia en este rubro de servicios y que
hayan alcanzado los estándares mínimos que se necesitan para transmitir
sus conocimientos a los jóvenes que buscan potenciar sus habilidades
blandas.

iv. Recursos físicos:

• Debido a que el concepto de la empresa es de servicio, no se requieren

grandes inversiones o necesidades con respecto a los recursos físicos,
por lo que no es necesario contar con una infraestructura ni una posición
estratégica. Sin embargo, de igual forma se requieren recursos físicos, los
cuales permitirán realizar la gestión de la organización con mayor
eficiencia y comodidad. Por el momento el único recurso físico necesario
sería un conjunto de computadoras o laptops donde se pueda administrar
la empresa.

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Recursos intangibles.

Los recursos intangibles resultan más complicados de poder explicarlos y

evaluarlos debido a que se encuentran en la práctica que la empresa realiza en
todo momento y ello generalmente se encuentra en constante innovación año
tras año. En el caso de nuestra empresa, como principales activos intangibles se
encuentran: derechos notariales, diseños de marca y membretes, Licencia
Indeci, Licencia municipio. Estos generan un gasto activo considerable como
parte de los activos no corrientes y también cuando se trata de amortizar el
balance general anual de impuestos al cierre del año contable. El poseer la
marca, es un recurso intangible pero muy importante para el desarrollo y
crecimiento de la empresa.

Capacidad de organización.

La empresa propuesta valora de manera estratégica su alineamiento con la

cultura organizacional para garantizar su éxito. El enfoque estratégico de la
empresa tiene como pilar indispensable la innovación constante que permitirá
diferenciarse de los sistemas de gestión, asesoría y consultoría que hay en el
mercado actualmente. Se trata de una consultoría para jóvenes que busquen
potenciar y desarrollar sus habilidades blandas para que se desenvuelvan con
facilidad y normalidad en su ambiente laboral. Los principales valores como pilar
de la cultura organizacional son innovación, espíritu de superación, compromiso,
trabajo en equipo, transparencia y responsabilidad. Capacitar y entrenar estos
valores es fundamental y relevante porque significa contribuir al desarrollo
personal de la persona, entregándole los conocimientos técnicos, teóricos y
prácticos para que pueda desarrollarse de la mejor manera, y de esta forma
poder aportar valor y eficiencia a la organización.

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Misión.

Somos una empresa que busca potenciar y desarrollar las habilidades blandas
de los jóvenes competentes de manera personalizada, para que logren tener una
mayor productividad al momento de desarrollarse en el trabajo de equipo y
cumpla con los objetivos de la empresa.

Visión.

Buscamos ser reconocidos a nivel nacional, como una compañía que brinda un
servicio eficiente y responsable con respecto al aprendizaje de nuestros
asociados, con el fin de ayudarlos a crecer personalmente y profesionalmente.
Asimismo, buscamos asociarnos con otras compañías fuera del país, para poder
realizar charlas internacionales, donde se compartan los puntos de vista e ideas.

Valores.

• Educación: La educación es un arte cuya pretensión central es la

búsqueda de la perfección humana.
• Simplicidad: La simplicidad es la máxima sofisticación.
• Respeto: Las ideas deben respetare, aunque no tenga profundidad,
ignorarlas o cohibirlas será un pecado en nuestra empresa.
• Entusiasmo: Dado que estamos tratando con jóvenes, nuestra misión
inspirar la motivación en ellos.
• Ética: La empresa actuará con ética en todas las relaciones.

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4.4. Análisis FODA.
FORTALEZAS
✓ Personal capacitado para brindar un servicio de
calidad que recompense el dinero invertido.
✓ Personal predispuesto en adquirir nuevos
conocimientos para mejorar el servicio de
capacitación.
✓ Trato justo y equitativo en igualdad de condiciones.
✓ Ambiente agradable y participativo.
✓ Precios competitivos.
✓ Los principales pilares para que el negocio perdure
son liderazgo, disciplina, responsabilidad, y
perseverancia.
✓ Participación del grupo en la formulación del
proyecto.
✓ Canales de distribución adecuados.
DEBILIDADES
✓ Bajo posicionamiento de marca.
✓ Capital inicial limitado.
✓ Problemas imprevistos de los facilitadores que les
impiden impartir la capacitación.
✓ Ser una empresa nueva en el mercado
competitivo globalizado.
✓ Horario de capacitación, principal impedimento de
los trabajadores de ciertas empresas para asistir
al centro de aprendizaje.
✓ No se cuenta con infraestructura propia para
impartir las capacitaciones.
OPORTUNIDADES
✓ Escasez de empresas del mismo rubro.
✓ Crecimiento de ingresos de las empresas de
Lambayeque.
✓ Requerimientos de nuevas capacitaciones por parte de
las empresas con la finalidad de potenciar las habilidades
blandas de sus trabajadores.
✓ Posibilidad de alianzas estratégicas.
✓ Utilización de tecnología para ofertar el servicio.
✓ Aprovechar las falencias de la competencia
convirtiéndolas en oportunidades brindando un mejor
servicio.
✓ Lograr prestigio local en el departamento de Lambayeque.
AMENAZAS
✓ Que el servicio ofertado no cumpla las exigencias del
demandante.
✓ La competencia desleal, la cual brinda el mismo servicio.
✓ Poco recurso económico para invertir en la capacitación.
✓ Preferencia en empresas que cuentan con una vasta
trayectoria en temas de capacitaciones y consultorías en
formación personal.
✓ Creación de nuevas empresas del mismo rubro.
✓ Capacitaciones gratuitas por empresas del mismo rubro.
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5. OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS.

5.1. Objetivo general.

Definir un plan estratégico para la empresa “Clavis Ad Successus” con el fin de

mejorar el nivel de desempeño de los trabajadores en las labores profesionales,
impartiendo un programa de capacitación y consultoría en relación con las
habilidades blandas.

5.2. Objetivos específicos.

• Identificar el servicio de “Escuela de capacitación y consultoría de temas

relacionados con la productividad”.
• Analizar el entorno externo e interno de la empresa “Clavis Ad
Successus”.
• Establecer el mercado objetivo al que se dirigirá la empresa.
• Determinar las estrategias de marketing que permitirán el mayor alcance
posible de clientes.

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6. SEGMENTACIÓN.

6.1. Perfil y preferencias del consumidor.

El perfil del consumidor consiste en expresar las características propias del

cliente ideal del servicio que se está brindando, a partir de sus necesidades. Por
consiguiente, a través de una encuesta, y considerando que se aplica un
mercadeo B2B, se obtuvo que el tiempo de actividad de las empresas de
Lambayeque van de 1 a 35 años, priorizando a aquellas que tienen 4 o 5 años.

De la misma manera, es importante conocer que la mayoría de empresas en la

región Lambayeque, se concentran en la provincia de Chiclayo, siendo en gran
parte de tipo privada. A parte, el rango de ingresos netos mensuales va de 30
000 a 40 000 soles mayoritariamente.

Por otro lado, gran parte de las empresas opinan que este servicio sí cubre sus
necesidades; y si se encontrara en el mercado, lo adquiriría. Asimismo,
consideran que estarían dispuestas a pagar de 1700 a 2100 soles por la
capacitación y la mayoría nunca ha recibido un servicio parecido a este; en
adición, poco más de la mitad no conoce a otra empresa que lo ofrezca.

No obstante, con respecto a las necesidades a satisfacer con este servicio, las
características que más atraen a las empresas son la variedad de cursos, la
flexibilidad de horarios, y que se cuente con profesionales con vasta experiencia.
Simultáneamente, las habilidades blandas más demandadas son el liderazgo, la
capacidad de resolución de conflictos y sobre todo el trabajo en equipo.

También, es importante considerar que las plataformas digitales que se prefieren

para reuniones virtuales son Google Meet y sobre todo Zoom. Además,
Facebook e Instagram son las redes sociales más usadas para mantenerse
actualizados.

Finalmente, a mediano o largo plazo, recibir el servicio de manera presencial es

una opción muy atractiva para las empresas de Lambayeque.

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6.2. Variable de segmentación.

Segmentación geográfica:

• Empresas de la región Lambayeque.

Segmentación demográfica:

• Tiempo de actividad empresarial: desde 1 año.

• Tipo de empresa: tanto pública como privada.
• Ingresos netos: 30 000 a 40 000 soles.

Segmentación conductual:

• Las empresas solicitan capacitaciones para sus colaboradores para así

poder mejorar su rendimiento, productividad, capacidad, aumentar las
ventas, mejorar el trabajo en equipo y con ello se mejora el ambiente
laboral.

6.3. Identificar el estilo de vida del consumidor.

Para poder identificar el estilo de vida del consumidor, se considera que se

encuestó un total de 35 empresas, entre las cuales se encuentran: colegios,
restaurantes, fábricas, hoteles, veterinarias, agencias de viaje, farmacias y
academias.

Por ende, el estilo de vida del consumidor es del tipo progresista. Según Arellano,
este estilo contiene a las empresas que están conformadas por personas que
buscan permanentemente el progreso personal o familiar. Aunque están en
todos los niveles socioeconómicos, en su mayoría son obreros y empresarios
emprendedores (formales e informales). Los mueve el deseo de revertir su
situación y avanzar, y están siempre en busca de oportunidades. Son
extremadamente prácticos y modernos, tienden a estudiar carreras cortas para
salir a producir lo antes posible.

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6.4. Conclusiones y recomendaciones.

6.4.1. Conclusiones.

• Se concluye que la empresa “Clavis Ad Successus” se centrará en brindar

un servicio de capacitación y consultoría de temas relacionados con la
productividad y habilidades blandas; aplicando el mercadeo B2B
(business to business) que solo sucede entre empresas, es decir, cuando
un negocio vende su producto o servicio a otro. Por ello, no es
correspondiente considerar la clase social del consumidor, ya que esta
clasificación es específicamente para seleccionar a las personas y no a
las empresas.
• En conclusión, para poder dar a conocer el mercado objetivo, se realizó
la encuesta dirigida a 35 empresas en la región Lambayeque, de las
cuales se destaca que la mayoría de estas están ubicadas en la provincia
de Chiclayo y son privadas; el rango de ingresos netos mensuales fluctúa
entre los 30 000 a 40 000 soles. Además, la mayoría opina que este
servicio sí cubriría sus necesidades y lo adquiriría si ya estuviera en el
mercado por dentro de un rango de 1700 a 2100 soles. Simultáneamente,
la variedad de cursos, flexibilidad de horarios y que se cuenten con
buenos profesionales que dictarán las clases, hacen atractivo a este
servicio por parte de las empresas; de la misma manera, las habilidades
blandas más solicitadas serán el liderazgo, la capacidad de resolución de
conflictos y el trabajo en equipo.
• Se concreta que la segmentación aplicada resultó en que “Clavis Ad
Successus” iniciará brindando los servicios a empresas ubicadas en toda
la región Lambayeque, ya que hay una alta demanda de empresas que
requieren de este servicio para sus trabajadores, con el fin de potenciar
sus habilidades blandas, generando una mayor productividad en la
jornada laboral diaria.
• Se determinó que el estilo de vida del consumidor es de tipo progresista,
el cual contiene a las empresas que están conformadas por personas que
buscan el progreso personal y de su familia. A estas personas, las
incentiva el deseo de salir adelante con su esfuerzo y están al acecho de

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 nuevas oportunidades que les permita subir un peldaño más hasta llegar
a su meta propuesta.

6.4.2. Recomendaciones.

• Se considera conveniente que se siga aplicando la encuesta como

herramienta principal para recolectar la información de las empresas,
puesto que hasta el momento se sigue viviendo una coyuntura en la que
la presencialidad no está dentro de las primeras opciones para una
investigación.
• Resultaría idóneo que para poder establecer con mayor exactitud el estilo
de vida del consumidor, se apliquen otras herramientas diferentes a la
encuesta como un focus group, con la finalidad de conocer más a fondo
la experiencia que tienen los trabajadores de las empresas.
• Se recomienda que las empresas que están aún en duda de adquirir el
servicio, asistan a las charlas informativas para absolver todas sus
inquietudes y así tengan conciencia sobre los beneficios que este
programa les traerá a futuro.

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7. PROPUESTA DE VALOR E INSIGHT.

7.1. Propuesta de valor.

PROPUESTA DE VALOR DE CLAVIS AD SUCCESSUS

¿QUÉ OFRECE? BENEFICIOS / PARA QUÉ COSTES Y ESFUERZOS

• Capacitación de Racionales: • Elegir capacitaciones de

habilidades blandas. • Única empresa de consultoría en la región empresas con más
• Consultoría de temas • Empresa confiable experiencia.
relacionados con la • Precios más bajos • Que la pandemia no
productividad. • Proceso simple para adquirir el servicio permite las interacciones
• Mejora en la productividad laboral y habilidades presenciales y cause
deficientes. desconfianza.
Emocionales:
• Confianza
• Tranquilidad
• Comodidad laboral
• Cercanía

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7.2. Pirámide de insight.

INSIGHT
Clavis Ad Successus, o también
conocido por sus siglas CAS es un
servicio de capacitación y consultoría
de temas relacionados con la
productividad y habilidades blandas.

HALLAZGO
En el Perú existen consultorías que ofrecen un servicio
similar, sin embargo, actualmente Lambayeque no cuenta
con uno. Por ello, CAS, sería la primera empresa de la
región que brinde el servicio de capacitar y consultar temas
relacionados a la productividad.

INFORMACIÓN
Clavis Ad Successus se diferencia con otras consultorías
porque se enfocará en un aprendizaje por proyectos; puesto
que contará con un taller personalizado; generando así un
correcto desenvolvimiento en las nuevas habilidades
adquiridas.

DATA
El principal objetivo de los empresarios es mejorar la
productividad de sus empresas. Por ello, al contar con este
tipo de servicio estarían reforzando en sus trabajadores
ciertas habilidades como, trabajo en equipo, liderazgo y
capacidad de resolución de conflictos; lo cual ocasionará
diversos beneficios en un futuro.

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8. MEZCLA O MIX DE MARKETING.

8.1. Servicio.

8.1.1. Dirección del servicio.

Cartera de servicios:

Amplitud:

• Se cuenta con 4 líneas de servicios:

o Capacitación de Trabajo en equipo.
o Capacitación de Resolución de conflictos.
o Capacitación de Liderazgo.
o Capacitación de Inteligencia emocional.

Profundidad:

• La empresa cuenta con un servicio part-time y full-time por cada línea.

8.1.2. Características.

• Las capacitaciones son dinámicas y activas.

• Son teóricas y prácticas.
• Los resultados que se obtienen de las capacitaciones se muestran a
mediano plazo, esto porque se refleja en la productividad de la
organización y en la de los colaboradores.
• Tiene diversos cursos que ofrecer, es decir, uno por cada una de las
habilidades blandas más exigidas por las empresas.
• Permiten la descentralización de la educación empresarial, puesto que en
la región Lambayeque no hay ningún servicio similar, por lo que se
destaca que no hay numerosos competidores que amenacen la situación
inicial de la empresa en el mercado.

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8.1.3. Tipología.

Servicio Básico.

El servicio de consultoría está orientado a potenciar y desarrollar habilidades

blandas de los trabajadores de las empresas, con la finalidad de generar una
mayor productividad al momento de trabajar en equipo y un desenvolvimiento
eficiente en la sociedad.

Servicio Real.

Los talleres se desarrollarán a través de la plataforma zoom; y, en un escenario

postpandemia se realizarán en un lugar específico de Chiclayo.

Servicio Aumentado.

El servicio se caracteriza por el dinamismo y calidad de los cursos y

capacitaciones, uso de herramientas tecnológicas, constante innovación y
experiencia de los capacitadores. Por otro lado, al finalizar el curso se entregará
una constancia de estudio, garantizando la mejora o desarrollo de habilidades
blandas en los usuarios.

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8.1.4. Ciclo de vida del servicio.

Para el ciclo de vida de este servicio es importante recordar las etapas de este
como lo son: introducción, crecimiento, madurez y declive.

Es por eso, que este servicio se podría ubicar en la etapa de introducción. Sin
embargo, en el contexto de este informe, estaría en una fase previa a la
introducción, el cual es el desarrollo; esto con la finalidad de que el servicio salga
al mercado en su mejor versión.

No obstante, a modo de predicción y en un escenario optimista, se puede decir

que la etapa de introducción, en la que se debe dar a conocer de la mejor manera
a la empresa a sus potenciales clientes, no sería muy extensa en cuanto al
tiempo. Esto porque a pesar de que las utilidades serían bajas a causa de la alta
inversión para comunicación y marketing, la captación de clientes es alentadora
porque en la región Lambayeque no hay otras escuelas de capacitación y
consultoría en temas relacionados con la productividad.

Aun así, es importante estar alerta de los nuevos competidores que surjan tras
el lanzamiento del servicio, puesto que es un riesgo inminente al momento de
lanzar algo al mercado. Adicional a ello, es importante conocer que la etapa de
introducción normalmente suele llevar entre 3 a 5 años.

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8.2. Precio.

El precio es el valor que se cobra a los consumidores por adquirir un producto y

determinar quién será el público objetivo.

En el caso de la empresa “Clavis Ad Successus” se empleará la estrategia

compleja orientado a la competencia, ya que se fijará un precio considerando a
los competidores. Por ejemplo, la empresa Ítaca Perú tiene un precio de 50 soles
por persona, y generalmente suele dictar la capacitación a 30 personas, lo que
daría un total de 1500 soles por capacitación.

Sin embargo, la empresa “Clavis Ad Successus” realiza un negocio B2B, y

teniendo en cuenta que recién se está realizando su creación, se estima que, por
capacitación en liderazgo, inteligencia emocional, trabajo en equipo o resolución
de conflictos, se maneje un precio ligeramente menor al de Ítaca Perú.

Asimismo, si en un futuro se logra obtener clientes de otros departamentos, el

precio por capacitación aumentará en cierto porcentaje, ya que el trámite y la
etapa de pre-capacitación será más compleja.

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8.3. Plaza.

La empresa empleará un canal directo o de nivel cero, es decir, sin

intermediarios, ya que es una empresa de servicio y buscará potenciar y
desarrollar las habilidades blandas de las personas de manera personalizada y
así puedan ser más productivos en sus centros laborales.

Por tal motivo, no se utilizará ningún canal por tipo de producto (intensiva,
selectiva y exclusiva) porque en todas es necesario la intervención de los
intermediarios, y en el caso de la empresa no será necesario.

La forma en la que se presentará este servicio será en línea mediante sus redes
sociales como Facebook e Instagram, así como su sitio web “Clavis Ad
Successus” y estará disponible para el público en general, en donde se
compartirá la información necesaria y de valor para los clientes.

Además, en el sitio web se pondrá encontrar datos relevantes sobre la empresa

para que los clientes tengan la seguridad que es una empresa formal donde
pueden confiar para desarrollarse mejor personal y profesionalmente.

Por último, se registrarán distintas formas de contacto, como teléfonos y correos

electrónicos, para brindar mayor información sobre el servicio.

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8.4. Promoción.

Este punto se centra en impulsar y promover la marca para llegar óptimamente

a la audiencia indicada. Entonces, la empresa “Clavis Ad Successus” contará
con un perfil en Facebook e Instagram, ya que estas dos redes sociales son las
más empleadas actualmente por las empresas. Además de colocar imágenes
llamativas en las distintas publicaciones, se realizará un enfoque principalmente
en la redacción, con la finalidad de acaparar la atención del lector y animarlo a
adquirir el servicio. Adicional a ello, en lo que respecta a la promoción de ventas,
se ofrecerá un 20% de descuento a las 3 primeras empresas que inviten y
compartan en sus redes sociales los anuncios, ya que ello ayudará a conseguir
un buen posicionamiento de marca.

Agregando a todo lo anterior, trimestralmente se realizará un sorteo entre

distintas empresas para que solo una pueda ganar una capacitación gratuita de
3 horas sobre liderazgo, inteligencia emocional o trabajo en equipo. Asimismo,
al capacitador que cuente con un mejor desempeño se le aumentará el pago por
capacitación en un determinado porcentaje, de tal manera que todos se
esfuercen en su labor y realicen las capacitaciones de la mejor manera posible.
Finalmente, si la empresa logra tener un flujo de caja beneficioso, se optará por
promocionar la marca en canales de radio o colocar un panel publicitario en algún
lugar estratégico de Lambayeque.

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9. CONCLUSIONES FINALES.

• En dirección al interés de brindar el mejor servicio de capacitación y

consultoría tanto a personas jurídicas como en corporaciones o entidad
empresarial, se definió un plan amplio de estrategia para el cumplimiento
y desarrollo de la empresa por ofrecer una eficaz enseñanza, con
excelentes profesionales expositores y capacitadores, que acentúan el
funcionamiento que debe hacerse para una productividad en sus factores
del posicionamiento, ingresos - rentabilidad y calidad del producto que
originan en su respectivo emprendimiento o proyecto fructífero.
• En el análisis expuesto de potenciar los servicios de la empresa en un
segmento determinado del país, se identificaron resultados satisfactorios
en demanda por la búsqueda de adquirir los amplios conocimientos de
incrementar las habilidades blandas en cierto sector empresarial, privada
y pública, específicamente, en el departamento de Lambayeque.
• Clavis Ad Successus estableció el desarrollo de actividades únicas y
herramientas que se apliquen en la solución de problemas para empresas,
en toda la región lambayecana, realizándose el estudio del consumidor en
la necesidad de abrir puertas a obtener un nivel alto, en el rendimiento
que el emprendedor ejecute en su vida personal y laboral por alcanzar.
• Así también, la consultora establece una cercanía inmediata con el
consumidor al ofrecer atemporales beneficios en el desempeño del
mismo, brindando la comodidad, adaptación y personalizada atención en
cada una de las deficientes variables identificadas en el trayecto o
dirección de la empresa al participar en el mercado, para luego efectuar
su póstuma regulación y resultante calidad del servicio.
• Se determinó el funcionamiento del servicio de la empresa capacitadora
Clavis Ad Successus donde se emplea un excelente mercadeo, al ser la
única por cubrir las necesidades de toda compañía o persona en dictar
temas relacionados al cumplimiento de un alto estándar de productividad,
estando posicionada en la región de Lambayeque. Por ello, se hace
énfasis de garantizar éxito en la constante rentabilidad de cierta entidad
económica que lo solicite, para ejecutar en el ahora y el futuro, el
perfeccionamiento de las habilidades blandas de todos sus integrantes.

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• Por último, se concluye que la empresa Clavis Ad Successus es sustancial
para todos, al proporcionar estrategias sólidas aptas en el crecimiento
personal y profesional, que conlleva a tomar una amplia experiencia en el
liderazgo, en la capacidad de resolución de problemas y cooperativo e
íntegro trabajo en equipo.

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10. BIBLIOGRAFÍA.

[1] Arellano, «Los Progresistas,» 2019. [En línea]. Available:

https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-de-vida/los-progresistas/. [Último
acceso: 18 Octubre 2021].
[2] GEMTEK, «Las principales características de una capacitación,» 29 Mayo
2021. [En línea]. Available: https://gemtek.com.mx/principales-
caracteristicas-de-una-
capacitacion/#:~:text=La%20capacitaci%C3%B3n%20tiene%20un%20o
bjetivo,detalle%20los%20cursos%20a%20impartir.. [Último acceso: 23
Noviembre 2021].
[3] Conexión Esan, «¿Qué es el microentorno y cómo influye en las
empresas?,» 31 Octubre 2016. [En línea]. Available:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/10/que-es-el-
microentorno-y-como-influye-en-las-
empresas/#:~:text=El%20microentorno%20tambi%C3%A9n%20es%20c
onocido,diarias%20como%20en%20los%20resultados.. [Último acceso:
1 Octubre 2021].
[4] Conexión Esan, «El macroentorno y su influencia en las empresas,» 31
Octubre 2016. [En línea]. Available: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/10/el-macroentorno-y-su-influencia-en-las-
empresas/#:~:text=El%20macroentorno%20est%C3%A1%20constituido
%20por,aprovecharlos%20o%20aminorar%20su%20impacto.. [Último
acceso: 1 Octubre 2021].
[5] The Power MBA, «Las 5 fuerzas de Porter: análisis de las fuerzas
competitivas de una empresa,» 6 Mayo 2020. [En línea]. Available:
https://www.thepowermba.com/es/business/las-5-fuerzas-de-
porter/#:~:text=Como%20hemos%20indicado%2C%20las%20cinco,susti
tutivos%20y%20rivalidad%20entre%20competidores.. [Último acceso: 2
Octubre 2021].
[6] QuestionPro, «Análisis FODA: Qué es y cómo aplicarlo en tu empresa,»
2021. [En línea]. Available: https://www.questionpro.com/blog/es/analisis-
foda/. [Último acceso: 15 Octubre 2021].

Página 32 de 46
[7] Occmundial, «¿Qué es un análisis FODA, cómo se hace, para qué sirve?
Guía 2021,» 19 Enero 2021. [En línea]. Available:
https://www.occ.com.mx/blog/que-es-un-analisis-foda-y-como-se-hace/.
[Último acceso: 15 Octubre 2021].
[8] El Economista, «Te explicamos todos los tipos de Segmentación de
Mercado,» 17 Febrero 2020. [En línea]. Available:
https://www.eleconomista.com.mx/empresas/tipos-de-segmentacion-de-
mercado-20200217-0073.html. [Último acceso: 2 Noviembre 2021].
[9] E. Olivier, «Marketing Mix: Qué es y Cómo Aplicarlo,» Genwords, 4
Febrero 2020. [En línea]. Available: https://www.genwords.com/blog/que-
es-marketing-mix. [Último acceso: 19 Noviembre 2021].

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11. ANEXOS.

Anexo 1. Resultados de encuesta para el perfil del consumidor.

Pregunta 1: Tiempo de actividad empresarial (años).

Tiempo de actividad N° de
%
empresarial (en años) encuestados
De 1 a 5.25 años 28 80%
De 5.25 a 9.5 años 1 3%
De 9.5 a 13.75 años 0 0%
De 13.75 a 18 años 0 0%
De 18 a 22.25 años 1 3%
De 22.25 a 26.5 años 0 0%
De 26.5 a 30.75 años 3 9%
De 30.75 a 35 años 2 6%
Total 35

Tiempo de actividad empresarial

6%
8%

De 1 a 5.25 años
3%
De 5.25 a 9.5 años
3%
De 9.5 a 13.75 años
De 13.75 a 18 años
De 18 a 22.25 años
De 22.25 a 26.5 años
De 26.5 a 30.75 años
80% De 30.75 a 35 años

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Pregunta 2: Ubicación de la empresa.

Ubicación de N° de
%
la empresa encuestados
Chiclayo 24 68%
Lambayeque 10 29%
Ferreñafe 1 3%
Total 35

Ubicación de la empresa
3%

29%

Chiclayo
Lambayeque
Ferreñafe
68%

Pregunta 3: ¿De qué tipo es su empresa?

Tipo de N° de
%
empresa encuestados
Privada 33 94%
Pública 2 6%
Total 35

Tipo de empresa
6%

Privada
Pública

94%

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Pregunta 4: ¿Cuál es el rango de ingresos (netos) de su empresa al mes?

Rango de ingresos N° de
%
netos encuestados
20 000 a 30 000 soles 6 17%
30 000 a 40 000 soles 15 43%
40 000 a 50 000 soles 12 34%
Más de 50 000 soles 2 6%
Total 35

Ingresos netos mensuales

6%

17%
20 000 a 30 000 soles
34% 30 000 a 40 000 soles
40 000 a 50 000 soles
Más de 50 000 soles

43%

Página 36 de 46
Pregunta 5: ¿Este servicio cubriría sus necesidades?

¿Este servicio
N° de
cubriría sus %
encuestados
necesidades?
Sí 23 66%
No 0 0%
Tal vez 12 34%
Total 35

¿Este servicio cubriría sus necesidades?

34%
Sí
No
Tal vez
66%
0%

Página 37 de 46
Pregunta 6: Si este servicio se encontrara en el mercado, ¿lo adquiriría?

Si este servicio se
N° de
encontrara en el mercado, %
encuestados
¿lo adquiriría?
Sí 23 66%
No 0 0%
Tal vez 12 34%
Total 35

Si este servicio se encontrara en el mercado,

¿lo adquiriría?

34%
Sí
No

66% Tal vez

0%

Página 38 de 46
Pregunta 7: ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por la capacitación?

Precio dispuesto a N° de
%
pagar encuestados
1500 - 1700 soles 6 17%
1700 - 1900 soles 8 23%
1900 - 2100 soles 13 37%
2100 - 2300 soles 6 17%
2300 - 2500 soles 2 6%
Total 35

Ingresos netos mensuales

6%

17%
17% 1500 - 1700 soles
1700 - 1900 soles
1900 - 2100 soles
23% 2100 - 2300 soles
2300 - 2500 soles
37%

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Pregunta 8: ¿Cuándo fue la última vez que adquirió un servicio parecido?

¿Cuándo fue la última vez

N° de
que adquirió un servicio %
encuestados
parecido?
Nunca 21 60%
Hace menos de 6 meses 0 0%
Hace más de 6 meses 14 40%
Total 35

Si este servicio se encontrara en el mercado,

¿lo adquiriría?

Nunca
40%
Hace menos de 6
meses
60%
Hace más de 6 meses

0%

Página 40 de 46
Pregunta 9: ¿Cuáles son las características por las que adquiriría este servicio
antes que otros?

N° de veces % de
Característica
marcada encuestados
Facilidad de pago 16 45.7%
Variedad de cursos 34 97.1%
Flexibilidad de horarios 35 100.0%
Profesionales con vasta
32 91.4%
experiencia
Material dinámico 12 34.3%
Trato justo y equitativo 11 31.4%
Puntualidad 15 42.9%
Certificado de alto valor 19 54.3%

Características por las que se adquiriría el

servicio
Certificado de alto valor 54.3%
Puntualidad 42.9%
Trato justo y equitativo 31.4%
Material dinámico 34.3%
91.4%
Profesionales con vasta…
100.0%
Flexibilidad de horarios
Variedad de cursos
Facilidad de pago 45.7% 97.1%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Página 41 de 46
Pregunta 10: ¿Qué habilidades blandas le gustaría potenciar?

N° de veces % de
Habilidades blandas
marcada encuestados
Liderazgo 20 57.1%
Comunicación efectiva 10 28.6%
Trabajo en equipo 33 94.3%
Capacidad de resolución de conflictos 23 65.7%
Inteligencia emocional 12 34.3%
Ética 10 28.6%

Habilidades blandas que les gustaría potenciar

Ética 28.6%

Inteligencia emocional 34.3%

Capacidad de resolución de… 65.7%

94.3%
Trabajo en equipo

Comunicación efectiva 28.6%

Liderazgo 57.1%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Página 42 de 46
Pregunta 11: ¿Conoce alguna otra empresa que ofrezca el mismo servicio?

¿Conoce alguna otra empresa N° de

que ofrezca el mismo servicio? encuestados
%
Sí 19 54%
No 16 46%
Total 35

¿Conoce alguna otra empresa que ofrezca el

mismo servicio?

46% Sí
54% No

Página 43 de 46
Pregunta 12: ¿Qué plataforma digital es de su preferencia para las reuniones
virtuales?

N° de veces % de
Plataforma digital
marcada encuestados
Zoom 23 65.7%
Google Meet 14 40.0%
Microsoft Teams 2 5.7%

Plataformas digitales preferidas para reuniones

virtuales

Microsoft Teams 5.7%

Google Meet 40.0%

Zoom 65.7%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Página 44 de 46
Pregunta 13: ¿Qué redes sociales usa para informarse?

N° de veces % de
Red social
marcada encuestados
Facebook 30 85.7%
Twitter 18 51.4%
Instagram 27 77.1%
WhatsApp 8 22.9%

Redes sociales usadas para informarse

WhatsApp 22.9%

Instagram 77.1%

Twitter 51.4%

Facebook 85.7%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Página 45 de 46
Pregunta 14: A mediano o largo plazo, ¿le gustaría recibir el servicio de manera
presencial?

A mediano o largo plazo, ¿le gustaría N° de

%
recibir el servicio de manera presencial? encuestados
Sí 20 57%
No 0 0%
Tal vez 15 43%
Total 35

Decisión de recibir el servicio

presencialmente

43% Sí
No
57% Tal vez

0%

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