UT4.

ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO PSICOSOCIAL

ÍNDICE

1. Introducción ................................................................................................................. 2
2. Elementos de antropología y sociología ....................................................................... 2
2.1. Antropología, sociología y socialización. .................................................................. 2
2.2. Sociedad, estatus y funciones sociales. ................................................................... 3
A) Primera finalidad: Conservación de los individuos. ............................................. 3
B) Segunda finalidad: Reparto de funciones en la población. ................................. 3
C) Tercera finalidad: Armonía social. ...................................................................... 4
D) Cuarta finalidad: Mantenimiento de la sociedad. ................................................ 4
2.3. Institución sanitaria y sociedad. ................................................................................ 5
3. Percepción social de la enfermedad y la discapacidad ................................................ 5
3.1. Concepto de enfermedad y concepto de discapacidad. ........................................... 5
3.2. Evolución histórica de la percepción social ante la enfermedad. .............................. 6
3.3. Evolución historica de la percepción social de la discapacidad. ............................... 8
4. Rechazo social ............................................................................................................ 9
5. Atención al paciente ................................................................................................... 10
5.1. Orientación y asesoramiento. ................................................................................. 10
5.2. Manuales de funcionamiento interno de los servicios de admisión/recepción y
citaciones de los centros sanitarios. .............................................................................. 11
6. Derechos y deberes de los pacientes ........................................................................ 13
6.2. Normativa vigente. ................................................................................................. 13
6.1. Derechos y deberes de los pacientes. .................................................................... 13
7. Encuestas de satisfacción .......................................................................................... 15
8. Plan de información y orientación en atención al paciente ......................................... 16

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1. INTRODUCCIÓN

Desde el principio de su existencia, el ser humano ha sido un ser social, estableciéndose

en sociedades que han ido evolucionando en complejidad y diversidad a lo largo de los
años. Del estudio de las sociedades y culturas humanas nacen ciencias como la
antropología y la sociología, que tratan de dar conocimiento sobre la evolución física, social
y cultural del ser humano. A lo largo de esta unidad, estudiaremos la evolución de estas
sociedades teniendo en cuenta su percepción de la enfermedad, la discapacidad y del
rechazo social. Además, centraremos el estudio en el papel de las instituciones sanitarias
a la hora de atender a las personas ante estas situaciones de enfermedad, discapacidad o
rechazo social.
En la segunda parte de la unidad se abordará el estudio del trabajo realizado en Atención
al Paciente, situando el servicio dentro del sistema sanitario, sus funciones, los derechos y
deberes que ha de garantizar al paciente, la normativa en la que se apoya y las encuestas
de satisfacción que ponen de manifiesto si la atención ha sido la adecuada.
A continuación, empezaremos por definir una serie de conceptos relacionados con el
estudio de las poblaciones.

2. ELEMENTOS DE ANTROPOLOGÍA Y SOCIOLOGÍA

2.1. Antropología, sociología y socialización.

La antropología se define como la ciencia que estudia al ser humano, apoyándose en su

naturaleza física o biológica y su naturaleza cultural (rasgo propio de la humanidad). Su
objetivo va a ser el de aportar conocimiento del ser humano desde distintos enfoques, como
el desarrollo evolutivo, la estructura social, la lingüística y las diferentes culturas. Es una
ciencia que pretende integrar el estudio de la sociedad, cultura y evolución humana, es
decir, la existencia biosocial del ser humano.
Existen diversas ramas de la antropología, que a su vez se subdividen en otras que llegan
a un nivel de concreción más específico en el área a estudiar. Las principales son:
A) Antropología física o biológica: enfoca el estudio desde la perspectiva del ser
humano como especie animal, como un organismo, centrándose en el origen, la
evolución y la adaptación al entorno de la especie humana. En esta rama se van a
encontrar las ciencias de la paleontología humana, antropometría, biología de la
población humana y genética humana.
B) Antropología sociocultural: enfoca el estudio en la evolución de la lengua, aspectos
religiosos, costumbres y/o tradiciones. Las subdivisiones en esta rama van a ser la
arqueología, etnología (etnografía, antropología social, cultura y personalidad e
etnohistoria) y lingüística.
El siguiente concepto a tratar es la sociología. La sociología se encarga de estudiar y
describir la sociedad humana, los grupos humanos y las relaciones humanas. Es decir,
analiza las relaciones (laborales, personales, de reparto…) en los grupos establecidos
(familia, grupos de amigos, grupos de trabajo, asociaciones…) dentro de una sociedad. Su

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estudio requiere de múltiples disciplinas para analizar desde distintos enfoques el porqué
del comportamiento social.
Por último, la socialización es el proceso mediante el cual el ser humano aprende, a lo
largo de su vida, los elementos socioculturales de la sociedad en la que vive y los integra a
su personalidad dependiendo de experiencias, sucesos y de agentes sociales. Los agentes
sociales más importantes son la familia, la escuela y los medios de comunicación. En
resumen, a través de la socialización la persona adquiere la cultura de la sociedad en la
que se vive y se desarrolla
2.2. Sociedad, estatus y funciones sociales.

La sociedad es el objeto de estudio de la sociología y se define como un concepto con más

de un significado, que designa a un tipo particular de agrupación de individuos que se
produce tanto entre los humanos (sociedad o sociedades humanas) como entre algunos
animales (sociedades animales). La relación que se establece entre los individuos necesita
de la cooperación y la comunicación entre ellos, que generará a su vez, una transmisión de
comportamientos y conocimientos.
Se van a establecer una serie de normas sociales, las cuales, dentro de la sociedad, indican
que comportamientos son aceptados o no aceptados por la misma. Pertenecer a una
sociedad, hace que se tengan beneficios a nivel individual, que sin pertenecer a ella no se
tendrían o serían de difícil acceso.
Nosotros vamos a centrar el estudio en las sociedades humanas que, a diferencia de los
animales, no solo hay una transmisión de genes o determinados comportamientos
favorables para la sociedad, sino que además se produce una transmisión de la cultura
dentro de las estructuras sociales que se establecen.
La sociedad humana va a tener una serie de elementos que la organizan, los cuales tienen
unas finalidades concretas. Estos objetivos y la consecución de los mismos dentro de una
sociedad, se describen a continuación.
A) Primera finalidad: Conservación de los individuos.

Es necesario para que la sociedad se mantenga que exista una organización social en la
que se aseguren tres aspectos: aprovisionamiento de recursos para la sobrevivir,
seguridad/protección y obtención de nuevos individuos. Así pues, en las sociedades se
establecen una serie de roles que cumplen estas funciones, como puede ser una institución
económica que facilite la obtención de recursos, el ejército como institución que asegure la
protección y la familia como entorno en donde aparecen nuevos individuos.
B) Segunda finalidad: Reparto de funciones en la población.

La estructura social va ser la manera en que una población se organiza, vive y desarrolla
en un ambiente determinado. Esta estructura va a estar en continua evolución, teniendo
presentes los acuerdos sociales a los que llegan los individuos pertenecientes a esa
sociedad.
En esa estructura social, para que se cubran todas las necesidades de la sociedad, debe
de existir una especialización en las tareas dentro de la misma. Aparece una estratificación

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social dividiendo la sociedad en grupos reconocibles de acuerdo a distintos criterios de

clasificación. Para establecer los grupos se emplean criterios determinados y reconocidos,
como pueden ser la ocupación, riqueza, poder social, económico o político. Como
consecuencia de esta estratificación social se pone de manifiesto la desigualdad social
existente en la distribución de los bienes materiales o simbólicos, económicos o culturales.
La estratificación hace que aparezcan estatus social o roles sociales en función a los
criterios citados, apareciendo grupos que comparten el mismo estatus o rol dentro de la
sociedad y, por lo tanto, comparten la ocupación, ingresos, poder social, económico o
político. Deriva de este estatus el concepto de clase social.
Otro concepto es el de sistema social. El sistema social se define cómo las interactuaciones
entre los distintos individuos dentro de la estructura social establecida, de acuerdo con las
normas sociales y la cultura que la rige.
C) Tercera finalidad: Armonía social.

Una vez establecida la sociedad, el grupo de individuos que la forman van a desarrollar una
tolerancia a todos los miembros de su misma sociedad y cierta resistencia a los individuos
pertenecientes a otras sociedades. Se va a crear una identidad cultural a través de una
serie de normas, valores y comportamientos que van a ser transmitidos a través de los
procesos de sociabilización a las siguientes generaciones pertenecientes a tal sociedad.
Las normas sociales serán el sistema de reglas, que han de seguir los individuos
integrantes de una estructura social, para favorecer la convivencia, corregir
comportamientos, establecer tareas, etc. Es decir, son el sistema de normas, reglas y
deberes que regula las acciones de los individuos entre sí. Estas normas, van a mantener
la armonía social y al igual que los valores, varían de una sociedad a otra o entre grupos
pertenecientes a una misma sociedad.
Las normas sociales van a tener un carácter más específico en un ámbito de aplicación,
además de ser fácilmente interpretadas y de igual modo por todos los miembros de la
comunidad, es decir, objetivas. Mientas que los valores dentro de una sociedad (justicia,
libertad, igualdad, etc) son más propios del entendimiento individual o colectivo, por lo tanto,
tienen cierta amplitud de interpretación, permitiendo hacer apreciaciones subjetivas ante
determinadas conductas sociales.
D) Cuarta finalidad: Mantenimiento de la sociedad.

Para conseguir este objetivo, las sociedades generan instituciones que aseguren que se
transmita la estructura de la sociedad concreta, como lo puede ser una institución política,
una institución miliar, una institución educativa o una institución sanitaria. A través de ellas
se asegura que la sociedad se mantenga en el tiempo durante varias generaciones.
Vamos a prestar especial interés a la institución sanitaria y a su contribución al
mantenimiento de la sociedad en el siguiente apartado.

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2.3. Institución sanitaria y sociedad.

La finalidad de la institución sanitaria dentro de la sociedad va a ser proporcionar una mejor

calidad de vida de los individuos que la componen, de manera que se consiga una mayor
esperanza de vida para los mismos.
Para conseguir tal objetivo, la institución sanitaria se va a apoyar en la epidemiología
social. La epidemiología social centra su estudio en cómo las estructuras sociales, las
instituciones, las relaciones y los factores determinantes de la salud van a configurar el
estado de salud de las poblaciones. También va a tener en cuenta las diferencias sociales
que hacen que determinados grupos, dentro de la sociedad, sean más propensos a tener
problemas de salud, muchas veces derivados de las desigualdades sociales existentes.
La OMS define los determinantes sociales de la salud (DSS) como "las circunstancias
en que las personas nacen crecen, trabajan, viven y envejecen, incluido el conjunto más
amplio de fuerzas y sistemas que influyen sobre las condiciones de la vida cotidiana” los
cuales son:
 Condiciones de empleo.
 Exclusión social.
 Programas de salud públicos.
 Equidad de género.
 Desarrollo infantil temprano.
 Globalización.
 Sistemas de salud.
 Evaluación de las variables de salud.
 Urbanización saludable.
Existe una relación directa entre salud, calidad de vida y nivel socioeconómico. En
sociedades con una mayor calidad de vida y un mayor poder adquisitivo, el grado de salud
de la población es más alto. Mientras que, en una población con una calidad de vida inferior
y un poder adquisitivo menor, el grado de salud se ve rebajado considerablemente.
Las instituciones sanitarias han de velar para que no se produzcan los factores que generan
tales desigualdades en cuestiones de salud y que por lo tanto contribuyen negativamente
a una mejor calidad de vida de los individuos que la conforman. Para ello han de tener
presentes los datos que arroja la epidemiología de social y los determinantes sociales de
salud, elaborando respuestas ante los problemas detectados que mejoren la calidad de vida
de las sociedades.
3. PERCEPCIÓN SOCIAL DE LA ENFERMEDAD Y LA DISCAPACIDAD

3.1. Concepto de enfermedad y concepto de discapacidad.

La enfermedad, según la OMS, se va a definir como "Alteración o desviación del estado

fisiológico en una o varias partes del cuerpo, por causas en general conocidas, manifestada
por síntomas y signos característicos, y cuya evolución es más o menos previsible". Una
de las clasificaciones de los tipos de enfermedades es la siguiente:
a) Enfermedades exógenas: son las enfermedades cuya causa es externa al organismo.
Esta causa es capaz de dañar el organismo, una vez se pone en contacto o penetra en

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él. Dentro de este tipo encontramos las enfermedades infecciosas, intoxicaciones o

parasitemias.
b) Enfermedades endógenas: son las enfermedades que se producen por causas
internas, propias del organismo, debido a su configuración interna y desarrollo. Dentro
de estas enfermedades encontramos las neoplasias, enfermedades metabólicas,
autoinmunes, inmunodeficiencias, enfermedades genéticas o congénitas.
Por otro lado, tal y como estudiamos en la UT2 en el punto 4.4, la discapacidad se
considera aquella condición bajo la cual ciertas personas presentan alguna dificultad física,
intelectual o sensorial que, a corto o a largo plazo, imposibilita o dificulta el desarrollo normal
de la actividad de una persona. Esta, puede afectar a la forma de interactuar y participar
plenamente en la sociedad.
Además, recordamos los tipos de discapacidad:
1. Discapacidad física: presenta dificultades a nivel motor o físicas, como lo puede ser la
perdida de alguna de las extremidades.
2. Discapacidad sensorial: deficiencias en distintos grados en alguno de los órganos de
los sentidos, como lo puede ser la ceguera o la sordera.
3. Discapacidad psíquica: aquella discapacidad relacionada con actividades propias de la
mente y el sistema cognitivo. (Ya sea por una enfermedad, síndrome, trastorno o accidente;
tanto de manera indefinida o temporal) Se divide en:
o Discapacidad intelectual: Limitaciones y dificultades en el aprendizaje y desarrollo
intelectual. Un ejemplo de ello es el síndrome de Down entre otros.
o Discapacidad psicosocial: Limitación y dificultad para establecer relaciones sociales
y/o afectivas. Un ejemplo de ello lo constituyen el síndrome de Asperger o diversos
trastornos psicológicos entre otros
4. Discapacidad orgánica: es aquella producida por la pérdida de funcionalidad de algunos
órganos, aparatos o sistemas de nuestro cuerpo, que suelen relacionarse con problemas
en los procesos fisiológicos y neurológicos, ya sean de forma heredada o adquirida. Esta
discapacidad puede ser temporal, si existe recuperación) o permanente. Un ejemplo sería
la insuficiencia respiratoria tras pasar COVID-19.
Una persona puede presentar uno o varios de los tipos de discapacidad descrita,
denominándose discapacidad múltiple en caso de presentar varias.
3.2. Evolución histórica de la percepción social ante la enfermedad.

La relación entre las condiciones biológicas y la sociedad, ha hecho que cada momento
histórico se viva y perciba de forma diferente la enfermedad. Esta percepción social de la
enfermedad ha variado desde las primeras sociedades establecidas en la prehistoria, en
las que el origen de la enfermedad podía atribuirse a causas místicas, hasta nuestros días
en los que la enfermedad se sabe que es causada por un desajuste en nuestro organismo.
En esas primeras sociedades nómadas, la aparición de una enfermedad era un síntoma
de debilidad del individuo, l enfermedad no se atendía y se anteponía la supervivencia del
grupo, a la del individuo. Por lo tanto, este individuo era abandonado a su suerte. La

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esperanza de vida no superaba los 20 años y las patologías descritas a través de los fósiles
encontrados se debían a traumatismos y enfermedades infecciosas, como la lepra.
Más adelante, en las sociedades prehistóricas apareció la figura del médico-chaman.
Religión y medicina iban unidas de la mano en aquella época, de manera que la enfermedad
podía considerarse que era causada por una acción divina. Existe constancia de tratamiento
de enfermedades en las primeras sociedades neolíticas, las cuales comienzan a ser
sedentarias, en donde el conocimiento de la enfermedad y su tratamiento se amplia y
especializa en las civilizaciones antiguas como la mesopotámica o la egipcia. Pero nunca
pierde la visión religiosa de la enfermedad. Es en las sociedades de la antigua Grecia y
Roma, en donde se va a determinar por primera vez que la enfermedad de un individuo se
debía a un desequilibrio de la naturaleza (Hipócrates 500 aC.). Existe en estas sociedades
la voluntad de cuidar al enfermo y también se instauran los primeros hospitales, los cuales
fueron dirigidos a atender a los heridos de contiendas bélicas.
Con la aparición de religiones monoteístas, como el cristianismo, la visión de la enfermedad
en la sociedad durante la Edad Media se relacionó con la idea de que era una prueba divina
o como castigo, dependiendo de la persona que la sufriera. En esa época, se pensaba que
el hombre era un ser imperfecto el cual era sometido a una prueba moral y de fe a través
de la enfermedad. Todo el conocimiento sobre la enfermedad de las sociedades antiguas,
quedó sepultado en esta época. La atención de la enfermedad estaba centrada en la
caridad de instituciones religiosas que cuidaban de los enfermos, apareciendo las casas de
socorro, alguna de las cuales se ha mantenido hasta la actualidad.
Las enfermedades más habituales de la Edad Media fueron la tuberculosis, lepra o la peste,
las cuales terminaron con más de la cuarta parte de la población de Europa. Como
consecuencia, los enfermos eran relegados a zonas de exclusión determinas, para evitar la
diseminación de las mismas y, por lo tanto, eran excluidos de la sociedad.
Es a partir del siglo XVI cuando cambia la mentalidad, apareciendo la idea de que la
enfermedad puede contagiarse. Además, se comienza a pensar que la salud y la
enfermedad no solo es responsabilidad de un ser divino, sino que el hombre y el Estado
tiene una responsabilidad hacia ella, creándose las primeras campañas en favor a la salud.
Desde ese momento hasta la actualidad, el concepto de enfermedad cambia. Se persigue
vivir el mayor tiempo posible y con la mejor calidad de vida y se deja a un lado la idea de
que la enfermedad es consecuencia de un acto o prueba divina.
Desde ese momento la medicina se apoya en los conocimientos antiguos que se tenían del
tratamiento de algunas enfermedades, pero no se queda estancada en ellos, si no que
avanza tal y como avanza el pensamiento sobre la enfermedad que tiene la sociedad. A
principios del siglo XX se descubre la penicilina, lo cual supuso el primero de muchos
descubrimientos revolucionarios que cambiaron radicalmente el tratamiento de la
enfermedad. Esto hace creer al hombre de la actualidad, que gracias al avance de los
conocimientos y de la tecnología la enfermedad será vencida y se vivirá casi eternamente
en un futuro.
Las sociedades actuales creen que la asistencia sanitaria es uno de los pilares básicos
del bienestar de la población, a través de las cuales se atienden las distintas enfermedades.
Aparece el concepto de bioética en el tratamiento de la enfermedad, en la que se plantean

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dilemas como la equidad y justicia a la hora de distribuir los recursos en la atención de la

enfermedad. El fin de la bioética es el de intentar reflexionar y avanzar en la resolución de
los problemas cada vez más complejos de una sociedad donde la diversidad de opiniones,
religiones, vivencias y situaciones, obliga a un debate continuado e ininterrumpido en una
búsqueda de la salud en todos los planos del ser humano.
3.3. Evolución histórica de la percepción social de la discapacidad.

La percepción de la discapacidad ha evolucionado de igual manera que la enfermedad,

teniendo un trato igualitario en determinadas épocas historias, por creer que la discapacidad
era un tipo de enfermedad. Igual que ocurría en las primeras sociedades nómadas, el
hecho de que un componente del grupo presentase cierta discapacidad, era percibido como
síntoma de debilidad y este miembro era abandonado a su suerte, por el bien del grupo.
En las sociedades antiguas (egipcia, romana, griega, etc) se establece la idea de que la
discapacidad es obra de los dioses. A través de la discapacidad se cree que los dioses
castigan a las personas y estas personas que presentaban discapacidad eran repudiados,
excluidos o incluso eliminados de la sociedad. Eran peor tratados que los enfermos.
La idea del castigo divino de la discapacidad no fue desechada hasta bien entrado el siglo
XVI, que como ocurría con la enfermedad, es el momento en el que se pone de manifiesto
que la discapacidad puede deberse a un desajuste natural del organismo, del cual debe de
hacerse cargo el Estado. Aparecen las primeras instituciones de salud mental, por aquel
entonces llamadas manicomios, en donde se trataba todo tipo de discapacidades, con la
intención de que las personas pudieran reinsertarse en sociedad, aunque la precariedad e
ineficacia de los tratamientos pocas veces hacia que esto fuera posible. La discapacidad
quizás tiene más aceptación que en épocas pasadas, pero sigue siendo repudiada por gran
parte de la sociedad.
En el siglo XX, todavía se mantienen instituciones como los manicomios, pero se intenta
establecer e identificar cuáles son las causas que pueden provocar la aparición de
discapacidades, como pueden ser: fallos en el desarrollo fetal, problemas durante el parto
o determinación de moléculas presentes en el bebé las cuales pueden producir cierta
discapacidad (como la fenilcetonuria). Se crean centros especiales educativos en los que
se pretende que las personas con discapacidad puedan adquirir conocimientos para el
desarrollo de un oficio o las actividades de la vida diaria. Pero en la sociedad de la época,
se sigue con la estigmatización de la discapacidad, además de aparecer un paternalismo y
una sobreprotección a las personas que la padecen, haciéndoles aún más dependientes.
En el presente siglo, la idea de la discapacidad ha evolucionado en la sociedad hacia la
prevención, la rehabilitación e inserción comunitaria, normalizando la situación de
discapacidad, aunque todavía queda mucho trabajo por hacer. Las personas con
discapacidad acuden a los centros escolares y se integran con el resto de sus
compañeros/as, se realizan actividades de estimulación precoz y se les enseña habilidades
y capacidades para que sean lo más autónomos posible dentro de sus capacidades. Se
tiende a eliminar el paternalismo y la sobreprotección. La discapacidad deja de estar
estigmatizada y se defienden los derechos de las personas con discapacidad, a través de
asociaciones o convenciones como la Convención sobre los derechos de las personas
con discapacidad. En esta convención se establece una relación detallada de derechos y

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un código de aplicación de los mismos, en el que se encuentra la eliminación de las barreras

para la participación y el ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad y la
promoción de las condiciones para su máxima independencia y el desarrollo de su plena
capacidad física, mental, social y profesional (como vimos en la UT2)

4. RECHAZO SOCIAL

Como hemos descrito a lo largo de la unidad, el ser humano es un ser social, el cual vive
en sociedad. Para que esto sea posible, es necesario que el individuo sea que aceptado
por la sociedad. La aceptación se consigue si el individuo agrada a un grupo social,
favoreciendo la pertenecía al mismo y, por lo tanto, favoreciendo su inclusión en la
sociedad.
En esta aceptación, el individuo interacciona con las demás personas y tiene la sensación
de pertenencia a un grupo, a través de la estabilización de las relaciones sociales con otros
individuos. La aceptación provoca en el individuo sentimientos que ayudan a su desarrollo
personal, la formación de una identidad y mejora de la autoestima.
El rechazo social aparece cuando no se produce la aceptación del individuo. Este rechazo
se puede ocurrir a cualquier edad y en cualquier ámbito (familia, escuela,trabajo,etc),
apareciendo de diversas formas. Una persona puede ser rechazada por otra o bien por un
grupo de personas. La manera de producirse puede ser a través de elementos peyorativos
o acoso, denominándose rechazo activo, o bien evitándola o ignorándola o aislándola,
entonces hablaremos de un rechazo pasivo.
Hay que diferenciar el rechazo puntual que una persona puede sufrir en un momento
determinado de su vida y el rechazo continuado hacia una persona en todos los ambientes
en los que interacciona. Este último rechazo provoca en la persona que lo sufre ansiedad,
depresión, soledad, estrés, ausencia de estímulos satisfactorios, etc, por lo tanto tiene
dificultades para su desarrollo personal, baja autoestima, etc.
Con bastante frecuencia la persona que sufre rechazo social aparece una pérdida de
identidad en la búsqueda de la aceptación por parte de la sociedad, colectivo o grupo,
dejando a un lado lo que uno quiere o desea, por lo que desea la sociedad, colectivo o
grupo al que se quiere pertenecer. También pueden aparecer conductas de riesgo en
aquellas personas que quieren evitar el rechazo social, de manera que la presión del grupo
al que quieran pertenecer les hagan tener conductas poco beneficiosas, como lo puede ser
el consumo de drogas o la realización de actividades que pongan en peligro su integridad
física o psicológica.
Como hemos visto en el punto 3 de la presente unidad, tanto la enfermedad como la
discapacidad a lo largo de la historia, han provocado rechazo social. Dependiendo de la
enfermedad y del peligro que la sociedad entendía que entrañaba para el conjunto de
individuos, algunas enfermedades llevaban asociado el estigma. Históricamente el estigma
ha hecho que las sociedades aislasen o rechazase a personas enfermas. En la Edad Media,
era común que los enfermos de peste se confinasen en áreas determinadas, sin tener
acceso al resto de la sociedad o en la sociedad de finales del siglo pasado, el estigma se
producía con enfermos que padecían SIDA. Actualmente, este estigma, puede ir asociado
a enfermedades de tipo mental, enfermedades que producen malformaciones o daños

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 UT4. ORIENTACIÓN Y ASESORAMIENTO PSICOSOCIAL

estéticos o a enfermedades transmisibles como lo puede ser el ébola. Las personas que
son diagnosticadas de tales enfermedades, al haber sido criados en una sociedad que
transmitía ese estigma hacia la enfermedad, sufren el autoestigma, de manera que
esconden que la padecen, con el miedo asociado a ser descubiertos.
En muchas ocasiones el rechazo o el estigma ante determinadas enfermedades, es el
reflejo de un mal conocimiento de tales afecciones, puesto que muchos de los miedos que
generan el rechazo social de la misma, están fundados en creencias erróneas sobre la
transmisión o los comportamientos que llevan asociados. Por ejemplo, en el caso de la
esquizofrenia, el estigma social ante esta enfermedad está fundamentado en creencias de
que estos enfermos son potencialmente agresivos y peligrosos. Si bien es cierto que un 2%
de estos enfermos tienen conductas agresivas, de este 2% la mayoría de ellos la
agresividad la emplean contra ellos mismos. La sociedad tiene esta creencia, porque a lo
largo del tiempo, a través de los medios de comunicación se ha alimentado la figura del
esquizofrénico agresivo y peligroso y la sociedad lo ha creído y alimentado el estigma.
Para evitar el estigma ante la enfermedad y por lo tanto el rechazo social de la misma, se
hace necesario una buena educación sanitaria, que desmitifique falsas creencias ante
determinadas enfermedades. Además, cada uno de nosotros debemos de ser conscientes
que somos partes activas en la sociedad que pueden contribuir a evitar la aparición del
rechazo social, respetando la diversidad, tratando a todas las personas de manera
igualitaria y favoreciendo la inclusión de las personas en la sociedad.

5. ATENCIÓN AL PACIENTE

La atención al paciente se refiere a la prevención, tratamiento y manejo de enfermedades

y la preservación del bienestar físico y mental a través de los servicios ofrecidos por
profesionales de la salud. Trabajaremos en los siguientes puntos esta atención, como tales
profesionales de la salud, desde nuestras competencias.

5.1. Orientación y asesoramiento.

En el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre

Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto
Nacional de la Salud, en su artículo 32 hace referencia al Servicio de Atención al
Paciente. En este artículo se refleja que este servicio ha de atender al paciente, así como
a sus acompañantes, parientes o representantes. Debe de proporcionar información sobre
la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y
otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el
mismo. También hace referencia a las reclamaciones, las cuales han de ser tramitadas a
través de este servicio.
Existe también el Servicio o Unidad de Admisión y Documentación clínica. En el artículo
28, de la ley citada anteriormente, indica que todo ingreso o consulta en un en un hospital,
ha de hacerse a través de este servicio, siendo el acceso al mismo, igual para todas las
personas, pertenezcan o no a la Seguridad Social. El Servicio de Admisión, se encarga de
qué exista una coordinación entre todas las actividades que se realizan en el hospital, de

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manera que se aseguren los principios de igualdad y equidad establecidos en el Sistema

de Salud Nacional.
Dentro de la atención especializada, también pueden existir centros especiales para el
tratamiento y atención al paciente que presentan unas dolencias concretas como lo pueden
ser instituciones de salud mental. Y no debemos de olvidar que en los hospitales existen
también una atención social al paciente, gestionando ayudas de carácter social si han sido
detectadas necesidades en este aspecto.
Pero no solo existe una atención al paciente en el ámbito de la Atención Especializada
como hemos visto, sino que además existe la Atención Primaria a los pacientes que acuden
a los servicios de Salud Pública, en donde se atienden diversas dolencias y se realiza una
promoción y prevención de la salud en los pacientes que acuden a tales centros. Esta
atención no está tan organizada como la realizada en los hospitales, siendo desde servicios
muy pequeños hasta servicios más grandes organizados de manera más compleja.
La corriente actual es la de creación de Unidades de Atención al Usuario, tanto en
hospitales como atención primaria. Se trataría de unidades administrativas y de gestión en
donde se reciben, tramitan, gestionan y analizan las solicitudes, quejas, reclamaciones o
sugerencias que realizan los pacientes, así como ofrecen asistencia de acuerdo a los
derechos de los pacientes. De esta manera se separaría el servicio de documentación
clínica de estas unidades, siendo más específicas y centradas en su labor de atención al
paciente.
Estos servicios han de ser puestos en conocimiento de la ciudadanía para el ejercicio de
sus plenos derechos en cuestiones de atención sanitaria.
El profesional que trabaje en estas unidades, no solo debe dominar los conocimientos sobre
derechos, normas y organización de los centros sanitarios en los que presta servicios.
Además, tiene que tener presentes valores tales como la confidencialidad (regulada por
una normativa específica y estricta) y el asertividad, la cual lleva implícitas habilidades
sociales comunicativas, empatía y neutralidad e igualdad de trato ante distintos pacientes.
Por último, mencionar la existencia de la Sociedad Española de Atención al Usuario de
la Sanidad (SEAUS). La razón de ser de la SEAUS es promover, fomentar su difusión,
procurando la mejora de la calidad de los servicios y la mejora de la relación entre usuarios,
profesionales e instituciones mediante la información, la comunicación y la participación
activa. La SEAUS realiza sus actividades, promoviendo la reflexión, la participación y la
formación con el objetivo de mejorar de la atención a los ciudadanos en el sistema de salud.
5.2. Manuales de funcionamiento interno de los servicios de admisión/recepción y
citaciones de los centros sanitarios.
Para el correcto funcionamiento de los servicios de admisión/recepción y citación de los
centros sanitarios se desarrollan los manuales de organización y funcionamiento (MOF),
de los mismos. El objetivo de estos manuales, es el de establecer la estructura de
organización, detallando papel de cada uno de los miembros que integran tal organización
en cuanto a funciones y reparto de trabajo.

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Cada unidad o servicio elabora manual propio, teniendo en cuenta todos los recursos con
los que cuenta. Un ejemplo de un organigrama basado en un manual de organización y
funcionamiento podría ser:

Las funciones fundamentales de estos servicios relacionadas con la atención al paciente

son:
 Personalizar la atención, siendo la adecuada para cada paciente, de acuerdo con las
necesidades que presenta.
 Ser un servicio accesible, el cual preste información adecuada y completa a cada a
paciente que acudan a él.
 Asegurar los derechos y garantías ciudadanas de los pacientes, entre los que se
encuentra la equidad y la igualdad, ante la atención prestada en los servicios sanitarios.
 Realizar tareas administrativas de gestión de pacientes, entre las que destacan el
servicio de citaciones.
 Tramitar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los pacientes. También se recogen
las opiniones de los pacientes sobre la atención recibida.
Se hace necesario una evaluación de estos manuales, que aseguren el cumplimiento
adecuado de todas las funciones que han de cubrir estos servicios. Para ello se van a
determinar una serie de indicadores que midan de manera objetiva el grado de consecución
de los objetivos planteados a la hora de poner en marcha tales manuales.

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6. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

6.1. Normativa vigente.

La legislación que regula tanto los derechos como los deberes de los pacientes es amplia,
entre las que destacamos:
 Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. A la cual se le han realizado algunos
cambios a lo largo de los años, para adaptarse a las necesidades de la sociedad.
 Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de
derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
 Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud.
Modificada por el Real Decreto-ley 7/2018, de 27 de julio, sobre el acceso universal al
Sistema Nacional de Salud.
6.2. Derechos y deberes de los pacientes.

DERECHOS:
 Derecho a la información sanitaria y epidemiológica, centrado en:
- Recibir información sobre los servicios y unidades asistenciales disponibles.
- Información previa correspondiente para elegir médico y centro.
- Conocer los problemas sanitarios de la comunidad que implique un riesgo para la
salud individual o pública.
 Derecho a la información asistencial, centrada en:
- Que el paciente conozca toda la información relacionada con su salud, salvo que
indique su deseo de no conocer tal información.
- El titular al derecho a la información es el propio paciente y solo se informarán a
terceras personas si así lo desea el paciente.
- La información debe ser veraz, suficiente y debe comunicarse de forma comprensible
y adecuada a las necesidades del paciente, para permitirle tomar decisiones de acuerdo
con su propia y libre voluntad.
- La información debe de explicar cómo mínimo la finalidad y la naturaleza de cada
intervención.
- Esta información es proporcionada por el médico de manera verbal, salvo en ciertas
excepciones, que tendrá que realizarse también por escrito.
- El paciente tiene derecho al alta voluntaria.
- Derecho a saber si el tratamiento, terapias o pruebas realizadas forman parte de un
proyecto de investigación y docencia, el cual no debe de comprometer la salud del
paciente.

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 Derecho a acceder a su historial clínico, se centra en:

- Derecho a dejar constancia de la información recogida a través de todos los procesos
asistenciales realizados al paciente.
- Cada centro debe de archivar y custodiar las historias clínicas de sus pacientes, para
en caso de ser necesario, pueda accederse a la información que contienen.
- El paciente tiene derecho a acceder a la documentación de la historia clínica y a
obtener copia de los datos que figuran en ella, por lo tanto, se debe garantizar el acceso
a la misma.
 Derecho del paciente a decidir sobre su salud, centrado en que una vez el paciente
es informado, este puede tomar las decisiones que crea conveniente sobre las acciones
a tomar en lo referente a su salud. Estas decisiones han de ser respetadas por el
personal sanitario. También el paciente puede dejar constancias de sus deseos en
cuestiones de salud, cuando este no pueda manifestarlos, a través del documento de
instrucciones previas o testamento vital.
 Derecho a la intimidad, ha de mantenerse la confidencialidad en lo referente a los
datos sobre la salud del paciente y nadie puede acceder a ellos sin autorización. Existe
una normativa específica que lo regula, que incluye sanciones como la inhabilitación
del personal sanitario en caso de incumplimiento. Este derecho queda limitado, cuando
queda en juego la salud pública, cuando el estado psíquico del paciente o la edad así
lo demandan y cuando un juez lo determina.
 Derecho a reclamar y sugerir. Reclamar sobre defectos en el funcionamiento, trato,
organización, recursos y servicios sanitarios; y sugerir mejoras en los mismos.
DEBERES:
 Colaborar en el cumplimiento de las normas e indicaciones establecidas por las
instituciones sanitarias, adoptadas para la prevención de riesgos, la protección de la
salud y la lucha contra las amenazas a la salud pública
 Hacer un uso adecuado de las instalaciones y servicios sanitarios, respetando las
normas generales de utilización y las propias de centros y servicios sanitarios.
 Respetar al personal de los centros y servicios sanitarios, y al resto de pacientes,
familiares y acompañantes.
 Facilitar los datos sobre el estado de salud de manera veraz. También el paciente
debe de colaborar en facilitar dicha información, cuando esta sea necesaria por razones
de interés público o con motivo de la asistencia sanitaria.
 Acudir preparado a la consulta médica, con un listado de los problemas de salud
detectados, por orden de importancia.
 Una vez en la consulta, el paciente debe manifestar las dudas al médico y preguntar
aquello que no entiende.
 El paciente debe de informar al médico de todos los medicamentos se está
tomando, incluidas las hierbas medicinales o suplementos dietéticos.

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 Dejar constancia de manera escrita de las decisiones relativas a tu salud, a través

del documento de instrucciones previas o testamento vital.
 Llevar una vida saludable a través de una alimentación sana y equilibrada y la práctica
de ejercicio.
7. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Las Encuestas de Satisfacción de Usuarios recogen las opiniones y grado de

satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios. Estas plantean preguntas acerca de
los aspectos tanto positivos, como negativos, de todo lo acontecido durante el proceso
asistencial. Son una fuente importante de información, la cual permite detectar puntos
débiles y áreas que necesitan aplicar mejoras.
Por lo general el paciente tiene unas expectativas en cuanto a cómo va a ser la atención
que va a recibir y en función al cumplimiento de tales expectativas, será su grado de
satisfacción con el proceso asistencial. Estas expectativas por un lado están relacionadas
con el trato que el paciente va a recibir del personal sanitario (directamente relacionadas
con las capacidades comunicativas y habilidades sociales del mismo, ya mencionadas en
la anterior unidad, y dominio en conocimientos médicos). Por otro lado, estas expectativas
del paciente van a estar relacionadas con una serie de cuestiones como los medios
aplicados para el diagnóstico, las instalaciones, el tiempo de espera, etc.
En función a estos puntos, cada comunidad autónoma diseña y realiza sus encuestas de
satisfacción anualmente y los resultados de las mismas son publicados para que puedan
ser consultados por cualquier persona que lo desee. En estas encuestas se tienen en
cuenta además los niveles asistenciales (Atención primaria y Atención especializada), así
como las distintas unidades que las componen.
En general los puntos que han de reflejarse a la hora de diseñar estas encuestas son:
1. Objetivos de la encuesta: teniendo unos objetivos generales pudiendo desglosarse en
unos objetivos específicos que ayuden a la consecución de los generales.
2. Lugar de desarrollo de la encuesta: normalmente abarca el territorio de una
comunidad, aunque pueden ser diseñadas para una zona concreta de una comunidad o
ser diseñadas para todo el territorio nacional.
3. Población a la que va dirigida: Puede ser para la población general o para un grupo
concreto dentro de esta.
4. Áreas de análisis: se especifica en que niveles asistenciales y unidades se centra la
encuesta.
5. Diseño muestral: es necesario que se diseñe a través de técnicas estadísticas el
número mínimo de usuarios a consultar, así los datos obtenidos serán representativos a
toda la población.
6. Metodología para la recogida de datos: se establecen las preguntas y la manera de
cumplimentar tales encuestas (a través del teléfono, después de una consulta, internet,
etc.)

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7. Recursos necesarios: tanto de personal, como de materiales necesarios para llevar a

cabo la encuesta.
8. Planificación temporal: establecer un tiempo para el diseño, desarrollo y volcado de
datos recogidos.
9. Exportación y valoración de los resultados: tras la realización de las encuestas.
Al final de todo el proceso se elaboran unos informes en donde se recogen todos los datos
obtenidos en las encuestas y se derivan unas conclusiones de mejora en aquellas áreas en
las que los usuarios ponen de manifiesto deficiencias en la calidad del servicio asistencial.
Un ejemplo del resultado de estas encuestas podéis consultarlo en el siguiente enlace:
https://www.comunidad.madrid/servicios/salud/encuestas-satisfaccion-usuarios-servicios-
asistencia-sanitaria-publica-comunidad-madrid

8. PLAN DE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN EN ATENCIÓN AL PACIENTE

Tal y como vimos en el punto 5.1 de la presente unidad, el Servicio de Atención al

Paciente, debe, entre otras funciones, de proporcionar información sobre la organización
del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y otras
actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el
mismo. Por lo tanto este servicio se va a encargar de diseñar el plan de información,
orientación y asesoramiento al paciente (IOA), en el que se recoge cual es la información
y las áreas de orientación así como el protocolo para llevarlo a cabo, a la hora de ponerlo
en práctica con el paciente.
Estos protocolos son necesarios para garantizar que la información proporcionada cumple
con los principios de igualdad y equidad, además de garantizar la calidad y accesibilidad a
tal información, por parte de todos los usuarios del sistema sanitario.
El plan IOA se va a centrar en las tres áreas descritas a continuación:
a) Información: sobre los recursos disponibles del sistema sanitario a los que pueden
acceder, el funcionamiento de los mismos, los derechos y deberes que poseen y tramitar
procedimientos de índole administrativa en el ámbito sanitario, como lo puede ser
acceder a un servicio, o tramites del ámbito social.
b) Orientación: se trata de dar una información específica y concreta a los pacientes, en
función a las necesidades que presentan en ese momento.
c) Asesoramiento: después de informar de las distintas opciones del sistema sanitario de
acuerdo a cada situación personal de los pacientes, aconsejar cuales son las mejores
acciones a tomar.
Por último, el plan ha de garantizar la correcta aplicación de los planes de información, lo
cual asegura un mayor grado de satisfacción del usuario y, finalmente, repercute en el
bienestar del paciente. Un ejemplo de este tipo de planes es el que vemos en el siguiente
enlace:
https://transparencia.aragon.es/sites/default/files/documents/plan_atencion_usuario_.pdf

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