UT5.

ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

ÍNDICE

1. Introducción ............................................................................................................... 2
2. Reclamación, queja y sugerencia. ............................................................................. 3
3. Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones. ................................................... 3
3.1 El conflicto. ................................................................................................................. 3
3.2 Fases del conflicto. ..................................................................................................... 4
3.3 Principales causas de un conflicto en el ambiente sanitario. ...................................... 5
3.4 Componentes del conflicto ante una queja o reclamación. ........................................ 5
3.5. Técnicas para manejar el conflicto generado ante una queja o reclamación. ........... 5
4. Presentación y tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias ........................ 7
4.1. Procedimiento............................................................................................................ 7
4.2. Legislación vigente .................................................................................................... 8
5. Sistemas de información ............................................................................................ 9
5.1. Características de un sistema de información ........................................................... 9
5.2. Registro manual y automatizado ............................................................................. 10
6. Percepción de la calidad y grado de satisfacción de los usuarios ........................... 10
6.1. Cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS). ..................................... 10
6.2. Calidad de la asistencia sanitaria. ........................................................................... 12
7. Métodos para su evaluación .................................................................................... 14
7.1. Sistemas de medición de la calidad. ....................................................................... 14
7.2. Criterios a evaluar en la calidad de la atención sanitaria ......................................... 14
7.3. Métodos para la evaluación de la calidad. .............................................................. 15
8. Mejora del servicio prestado .................................................................................... 16

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

1. INTRODUCCIÓN

Como hemos visto en anteriores unidades, el paciente o usuario del sistema sanitario ha
pasado de ser un mero observador pasivo, a tener un rol activo dentro del sistema sanitario,
pudiendo tomar sus propias decisiones en materia de salud, las cuales han de ser
aceptadas y respetadas por el profesional sanitario, aunque vayan en contra de las
recomendaciones que haya sugerido tal profesional al paciente.
La participación del paciente en el ámbito de la sanidad, fuera de lo que a compete a las
decisiones sobre su salud, se recoge a nivel estatal en varias leyes, siendo las más
destacadas:
 Ley 14/1986 del 25 de abril, Ley General de Sanidad:
- Artículo 53 recoge la participación ciudadana en los siguientes apartados:
1. Las Comunidades Autónomas ajustarán el ejercicio de sus competencias en materia
sanitaria a criterios de participación democrática de todos los interesados, así como
de los representantes sindicales y de las organizaciones empresariales.
2. Con el fin de articular la participación en el ámbito de las Comunidades Autónomas,
se creará el Consejo de Salud de la Comunidad Autónoma. En cada Área, la
Comunidad Autónoma deberá constituir, asimismo, órganos de participación en los
servicios sanitarios.
3. En ámbitos territoriales diferentes de los referidos en el apartado anterior, la
Comunidad Autónoma deberá garantizar una efectiva participación.
- Artículo 57 recoge que “Las Áreas de Salud contarán, como mínimo, con los siguientes
órganos: 1° De participación: El Consejo de Salud de Área. 2° De dirección: El
Consejo de Dirección de Área. 3° De gestión: El Gerente de Área.”
 Ley 16/2003 de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud:
en su artículo 67, en su apartado 1 recoge “La participación social en el Sistema Nacional
de Salud se ejercerá a través de: a) El Comité Consultivo. b) El Foro Abierto de Salud.
c) El Foro Virtual”
 Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de Salud Pública: en su artículo 5 recoge el
derecho a la participación del paciente en su apartado 1 y 2:
- 1. Los ciudadanos, directamente o a través de las organizaciones en que se agrupen o
que los representen, tiene derecho a la participación efectiva en las actuaciones de
salud pública. Las Administraciones públicas competentes establecerán los cauces
concretos que permitan hacer efectivo ese derecho.
- 2. Sin perjuicio del deber de colaboración, la participación en las actuaciones de
salud pública será voluntaria, salvo lo previsto en la Ley Orgánica 3/1986, de 14 de
abril, de Medidas especiales en materia de salud pública.
Sin entrar en detalle, mencionar que además de esta normativa estatal en favor de la
participación ciudadana, cada comunidad autónoma tiene su propia legislación en este
aspecto.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

En esta unidad, vamos a abordar otros aspectos de la participación del paciente dentro del
sistema sanitario, como lo son la posibilidad de que realicen reclamaciones, quejas o
sugerencias. También trabajaremos técnicas para la resolución de conflictos, la atención
de esas reclamaciones, quejas y sugerencias, los sistemas de información para tal gestión,
la percepción de la calidad y grado de satisfacción del paciente y por último, la realización
de una evaluación del proceso con la intención de mejorar en un futuro el servicio prestado.
2. RECLAMACIÓN, QUEJA Y SUGERENCIA.

Es importante tener claro una serie de conceptos relacionados con una parte de la
participación que puede realizar todo paciente/usuario:
A) Solicitud: petición que hace el paciente/usuario con el fin de recibir una respuesta
sobre los temas generales y particulares que son competencia de la institución
sanitaria.
B) Sugerencia: recomendación o propuesta que se formula con la intención de mejorar la
prestación de los servicios a cargo de la institución sanitaria. o de conseguir un mayor
grado de satisfacción por parte de los pacientes/usuarios que reciben la asistencia
sanitaria.
C) Queja: manifestación mediante la cual se pone en conocimiento de la institución
sanitaria conductas irregulares de sus profesionales o deficiencias en la prestación de
los servicios que ofrece tal institución sanitaria. Se formaliza a través de ella el malestar
que siente el paciente al percibir que sus derechos en cuestiones de salud han sido
vulnerados.
D) Reclamación: es una queja, en la que además el paciente expresa su deseo de ser
“compensado” por haber sido vulnerados, en algún aspecto, sus derechos en
cuestiones de salud. El hecho reflejado en la reclamación es el desencadénate de su
malestar con la institución sanitaria. Las compensaciones que suele solicitar un
paciente van desde el cambio de una cita, hasta compensaciones económicas, las
cuales son reclamaciones por responsabilidad patrimonial (que se dan en el ámbito
sanitario y en otros dentro del Estado).Consiste en solicitar una indemnización
económica por toda lesión que los particulares(pacientes) sufran en sus bienes y
derechos (en este caso en cuestiones de salud), salvo en los casos de fuerza mayor,
siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los
servicios públicos.

3. TÉCNICAS PARA AFRONTAR CONFLICTOS Y RECLAMACIONES.

3.1 El conflicto.

Existen diversos tipos de conflicto y cada persona tiene una idea de que es un conflicto,
como su propia visión de un conflicto concreto. Por ello, definir el conflicto es algo complejo
y no existe una definición única del mismo. Podríamos decir, de manera general, que el
conflicto es una situación en la que dos o más personas tienen puntos de vista diferentes
ante una situación, y estos puntos de vista suelen ser opuestos, pudiendo generar cierta
disconformidad en los individuos que se encuentran inmersos en él. En ocasiones puede

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

aparecer cierta agresividad a la hora de defender posturas dentro del conflicto, aunque si
bien es cierto, la mayoría de ellos se resuelven de manera pacífica y a través del dialogo.
El conflicto está presente en los distintos planos de nuestras vidas (pareja, familia, amigos,
trabajo, etc) es algo normal que aparezcan pequeños o grandes conflictos a lo largo de
nuestras vidas. Cuando aparece un conflicto, se puede actuar de distintas maneras:
 Evitándolo, pues lleva asociadas connotaciones negativas a las que no siempre es
sencillo hacerles frente.
 Quedarse en él, haciéndose cada vez más grande, con las consecuencias que conlleva,
pasando a un ser un conflicto destructivo
 Resolverlo cuando surge, siendo esta la opción más constructiva para todas las partes
implicadas.
Aunque el conflicto suele llevar asociado connotaciones negativas, no todo en el conflicto
es necesariamente negativo, puesto que, al surgir e intentar resolverlo, se deben de tomar
decisiones encaminadas a conseguir solucionarlo, provocando una evolución o desarrollo
en los individuos que forman parte de él.
Tanto en tu vida personal como en tu vida laboral te vas a enfrentar a distintos conflictos,
por ello, se hace necesario saber manejar tales conflictos cuando surjan. De esta forma se
buscará de manera constructiva la mejor solución al mismo para todas las partes implicadas
y se atenuará los efectos negativos de evitarlo o quedarse en él.

3.2 Fases del conflicto.

1. Pre-conflicto: es el periodo que está antes de la aparición del conflicto. En este periodo
ya aparecen las causas que pueden generar la diferencia de puntos de vista que generan
tensión y que en un futuro ocasionarán el conflicto.
2. Escala: las tensiones que aparecen en la etapa anterior se hacen mayores de manera
que aparece el malestar en las partes implicadas.
3. Crisis: en esta etapa se pone de manifiesto el malestar que sienten las partes
implicadas, apareciendo en esta las manifestaciones violentas. Si en esta fase no se
toman medidas para abordar una resolución a través de estrategias para la resolución,
el conflicto pasará a ser un conflicto destructivo. En cambio, si se ponen en marcha
mecanismos para la resolución, entraremos en la siguiente etapa.
4. Resolución: a través de distintas estrategias como la negociación, mediación o
conciliación se rebajan las tensiones y se buscan soluciones a las mismas. De manera
que todas las partes implicadas tienen una solución ante el conflicto generado.
5. Reconciliación: las partes implicadas se comprometen a cumplir lo acordado en la etapa
de resolución, rebajando las tensiones y renovando la confianza que se había perdido
durante la fase de crisis.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

3.3 Principales causas de un conflicto en el ambiente sanitario.

A) Derivadas de la comunicación: como vimos en la UT3 es importante saber

comunicar y cuando hay un fallo a este nivel, suele ser el detonante del conflicto.
B) Derivadas de la información: si el paciente/usuario no es informado
adecuadamente para tomar decisiones sobre su salud, esto genera un conflicto.
C) Derivadas del grado de satisfacción: ya hemos comentado que el grado de
satisfacción depende de lo que el paciente/usuario esperaba a la hora de ser
atendido y lo que realmente recibió. Cuando la diferencia es grande entre ambos,
también lo es el grado de insatisfacción y cuanto menos satisfecho, más probabilidad
de aparición de un conflicto.
3.4 Componentes del conflicto ante una queja o reclamación.

Debemos de tener en cuenta que en todo conflicto existen tres elementos básicos: el
problema, las personas y el proceso. Teniendo en cuenta estos elementos, en nuestro
ámbito:
1. Problema: suelen ser los que nos llegan a través de la tramitación de quejas y
reclamaciones que manifiestan los pacientes/usuarios.
2. Personas: las personas implicadas en el conflicto, que se pueda generar, seremos
nosotros, como personal que atiende ese problema y la persona que pone de manifiesto
el problema, que es el paciente/usuario.
3. Proceso: indica las actuaciones que se van a llevar a cabo para la resolución del
problema.
3.5. Técnicas para manejar el conflicto generado ante una queja o reclamación.

1. A la hora de tratar con el paciente/usuario, reconocer los problemas que está

planteando y poner en practica la empatía, con frases como “siento por lo que está
pasando”, “lamento lo ocurrido”, “¿cómo puedo ayudarle?”. Evitar poner la
responsabilidad de lo ocurrido en una persona, servicio o estructura de la institución
sanitaria, pues dará una mala imagen de la institución y no va resolver el problema del
paciente. Simplemente muestra que sientes que el paciente/usuario este atravesando
por tal problema y que vas a hacer todo lo que esté en tu mano para ayudarle.
2. Ser rápidos a la hora de atender el problema que han venido a tratar e intentar que
este quede solucionado, si fuera posible, en esa misma visita. Si no, que el tiempo que
haya entre la puesta de la queja/reclamación y la respuesta a la misma, sea el mínimo
posible. Es aconsejable que desde el servicio de Atención al Paciente se realizase un
seguimiento de las resoluciones a través establecer contacto con los pacientes pasado
un tiempo, para que nos informen de que les ha parecido todo el proceso.
3. Realizar una escucha activa, es imprescindible. Como hemos estudiado en la UT2, la
escucha activa es la escucha que pretende entender e interpretar de manera efectiva
lo que quiere decir la persona que emite el mensaje, interpretando y descifrando

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen de lo que se está diciendo. Para una
correcta escucha activa recordamos que además de empatía es necesario:
 Regular nuestra intervención, no precipitarse e intervenir cuando sea el momento
y administrar correctamente los silencios.
 Repetir parte de la conversación: decir con nuestras palabras lo que entendemos
que el paciente ha querido decir.
 Tener una actitud de interés en la conversación, tanto a través de nuestros
gestos, como a través de nuestras palabras. Es muy importante el lenguaje no verbal.
 Concluir: se trata de agrupar la información que nos van dando, y crear un resumen
de la misma, ofreciendo la oportunidad al final de la conversación de corregir o añadir
algo por parte del paciente. Se objetivo en esta conclusión, relata los hechos tal y
como los ha expresado el paciente.
4. Dar al paciente/usuario la información que necesita para resolver el problema y
dirigirle al servicio correspondiente para que atiendan su queja y/o reclamación. Si
ya se encuentra en él, ser claros en los pasos que han de seguir para la tramitación de
la misma. Además, es importante que cada caso se trate de manera individual, que el
paciente sienta que no le estas dando una respuesta general, si no que realmente está
adaptada a lo que él/ella necesita en ese momento.
5. No alimentar el conflicto y llevarlo hacia la resolución, para ello es necesario que:
 No eleves la voz, mantén un tono neutro.
 Nunca emplees expresiones como “no es mi problema”, “usted sabrá”, “no sabe
explicarse”, “hay mucha gente en su sutiación”, “a mí que me dice, si yo no tengo
autoridad” etc.
 Nunca lleves la contraria, hace que el paciente se aleje de tu confianza y por lo tanto
de escuchar la ayuda que puedas prestarle.
 No restes importancia al problema que presente el paciente/usuario. Ser en todo
momento respetuosos.
 Cuida tu lenguaje no verbal, recuerda, postura y expresión facial que muestren interés,
aléjate del estilo agresivo y pasivo, utiliza el asertivo.
 Recuerda que, en ocasiones, el paciente que acude con un problema, puede que
pierda las formas y pague con nosotros su frustración. Pero también en la mayoría de
estos casos, si el paciente no encuentra hostilidad y ve que estamos dispuestos a
ayudarle, esa agresividad presente suele se rebajar.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

4. PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y

SUGERENCIAS

4.1. Procedimiento.

1. Información: es necesario que el ciudadano tenga la información a su alcance de cuáles

son los pasos a seguir si está interesado/a en tramitar una queja reclamación o sugerencia.
Esta información puede ser a través de una atención telefónica o bien a través de unas
instrucciones publicadas en portales online oficiales de las instituciones sanitarias.
Un ejemplo puede ser el que encontrarás en el siguiente enlace:
2. Documento para la reclamación, queja o sugerencia: se suelen emplear documentos
modelo para la tramitación que cumplen con la normativa (Ley 39/2015, de 1 de octubre,
del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas). Tienen que
aparecer los siguientes datos:
 Identificación del trámite: queja, sugerencia o reclamación. Normalmente se emplea un
documento único para las tres, de manera que en alguna parte del mismo (normalmente
en la cabecera), se debe de señalar cuál de ellas se quiere tramitar.
 Identificación de la persona que presenta el documento: debe de asegurarse la
confidencialidad de los datos, según la normativa vigente. Mínimo será necesario que la
persona se identifique con nombre, apellidos y DNI, acompañado por una dirección
postal y número de teléfono. Si esto no se cumple, no se dará por válida la presentación
de la queja, sugerencia o reclamación.
 Identificación de lugar en donde ocurrió el hecho: es decir, el paciente/usuario debe de
indicar en que servicio, hospital, profesional, etc; el día y hora en el que se produjo el
acontecimiento que le ha llevado a tramitar cualquiera de los supuestos.
 Motivo: se indicará cuál fue la causa para formalizar la queja, sugerencia o reclamación,
de forma clara y concisa, aportando los datos más relevantes.
 Fecha y firma: se deja constancia del momento de la presentación del trámite y debe
firmar por parte del interesado para que sea válido.
Un ejemplo de este tipo de documentos es:
https://sede.mscbs.gob.es/sugerenciasQuejas/docs/FORMULARIO_PAPEL_QuejaSugere
ncia_MSAN.pdf
3. Presentación: en la información ha de indicarse donde debe de formalizarse la entrega
del documento cumplimentado para la tramitación de la queja, sugerencia o reclamación.
Esta normalmente puede hacerse de manera:
 Online, a través de alguna acreditación oficial o certificado digital
 Telefónicamente, realizando la presentación a través de un número de teléfono, en el
cual un profesional administrativo cumplimenta el documento y lo registra a través de los
datos que le aporta el paciente/usuario. Es el menos habitual junto con el correo postal,

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

en el cual se realiza la presentación a través del envió del documento a la dirección postal
indicada.
 Presencial: puede realizarse en las Unidades o Servicios de Atención al Paciente en
donde sucedió el hecho o en cualquier registro de carácter oficial del Estado, en cuyo
caso ha de dirigirse de manera correcta a la Unidad o Servicio de Atención al Paciente
donde se tramitará tal queja, sugerencia o reclamación.
4. Registro: en el momento de la presentación es necesario que el documento se
identifique con un número de registro, para que este sea válido y pueda realizarse un
seguimiento del mismo. Este número es único para cada documento presentado.
5. Seguimiento: es conveniente que el paciente tenga acceso a la información del estado
de la tramitación de la queja/sugerencia o reclamación presentada. Este seguimiento se
puede realizar de manera telefónica aportando el número de registro o bien puede
realizarse a través de plataformas online habilitadas para tal fin.
6. Acuse de recibo: certifica al paciente/usuario la correcta recepción de la queja,
sugerencia o reclamación presentada por parte de la administración sanitaria. En ella se
suele informar de nuevo de cuál es el plazo para emitir una respuesta a lo expuesto en el
documento presentado. Tras la recepción de la misma, la institución sanitaria se
compromete a realizar una investigación fiable de lo ocurrido y teniendo en cuenta toda la
información recapitulada en esa investigación, emitir una respuesta paciente/usuario.
7. Resolución: tras la investigación se emite una respuesta, por parte de la institución
sanitaria, en la que se da una solución a lo expuesto en el documento presentado. Esta
respuesta puede ser la mejora de un servicio o un cambio de cita, por ejemplo. Ante esta
respuesta el paciente/usuario puede aceptarla o rechazarla, existiendo distintas alternativas
y plazos para la tramitación del recurso ante tal respuesta.
La unidad responsable de emitir esta respuesta en los centros públicos de atención sanitaria
es la Dirección de tal centro a través de la Unidad o Servicio de Atención al paciente. En
los centros privados ha de existir una figura que se encargue de emitir tal respuesta,
normalmente también es la Dirección del centro a través de la Unidad o Servicio de Atención
al paciente.
8. Cierre del proceso: este puede deberse a la aceptación de la respuesta por parte del
usuario/paciente o bien por el agotamiento de todas las vías para recurrir esa respuesta-.
En cualquier caso, se registra el cierre del proceso y la resolución final del mismo, teniendo
en cuenta todos los recursos que se hayan podido tramitar durante el proceso.
4.2. Legislación vigente

La normativa estatal que avala el derecho del ciudadano que utiliza los servicios sanitarios
a participar en ellos a través de la reclamación, queja o sugerencia es la siguiente:
 Ley 14/1986 del 25 de abril, Ley General de Sanidad: artículo 10, apartado 12 dice que
el ciudadano tiene derecho “a utilizar las vías de reclamación y de propuesta de
sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro caso deberá recibir respuesta por
escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan.”

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

 Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente

y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica,
en su artículo 12, apartado 2 recoge: “Se facilitará a todos los usuarios información sobre
las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones”
Cada comunidad autónoma, además, tiene su propia legislación en materia de regulación
y procedimiento para la tramitación de quejas, sugerencias o reclamaciones. No entraremos
en detalle, pero no debe olvidarse que en el ejercicio correcto de nuestro trabajo debemos
de tenerla en cuenta.
En el caso de la Comunidad de Madrid, por ejemplo, la normativa para las reclamaciones,
sugerencias y agradecimientos, es:
 Ley 12/2001, de 21 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de
Madrid.
 Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano de
la Comunidad de Madrid (BOCM nº 30, de 5 de febrero).
 Orden 605/2003, de 21 de abril, de las Consejerías de Presidencia y Sanidad, por la
que se desarrolla el Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad
de Madrid en la Red Sanitaria Única de Utilización Pública.
5. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

5.1. Características de un sistema de información

Aunque en el módulo de Sistemas de información y clasificación sanitarios, se estudia lo

que es un sistema de información, vamos a realizar un pequeño repaso de la definición y
características de un sistema de información.
El sistema de información (SI) se define como una serie de elementos ordenados que
tienen como objetivo la administración de los datos que contienen esos elementos, el
procesado de los mismos y la recuperación de tales, cuando sea necesario. Cuando estos
elementos son indicadores del estado de la salud de la población, los recursos disponibles
en sanidad (elementos materiales y personales) o la gestión que se hace de los mismos,
estamos ante un sistema integrado de información sanitaria (SIS).
Los sistemas de información y por tanto los SIS, tienen una serie de componentes que se
encuentran interconectados y que interaccionan entre sí, con un objetivo concreto
(organizar datos, elaborar estadísticas, facilitar el acceso a la información, etc). Estos
componentes pueden ser:
 Personal: con distintas funciones dentro del SIS, cuya coordinación y trabajo hace que
el SIS funcione de manera adecuada.
 Datos: de distinta índole, que han de ser organizados para poder ser manejados y
estudiados con el fin de aportar más información que ayude en la toma de decisiones.
 Acciones: protocolos de trabajo, pautas de seguimiento, registro y recuperación de
datos, etc.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

 Sistemas informáticos: aparatos informáticos y programas informáticos para el correcto

funcionamiento del SIS. Actualmente la tendencia es que todo SIS sea en un soporte
informático, pero no hay que olvidar que todavía existe mucha información archivada en
papel, que poco a poco va incluyéndose en este formato.
Dentro de los SIS se va a encontrar todo lo relativo a las quejas, reclamaciones y
sugerencias realizadas por los pacientes/usuarios.
5.2. Registro manual y automatizado

Un registro sanitario puede definirse como un sistema estructurado de recogida y

almacenamiento de información importante, generada por un paciente/usuario del mismo.
Esta información se ordena y consulta cuando sea necesaria. Los registros pueden ser
generales, como por ejemplo la Historia Clínica o específicos, como lo son las quejas,
sugerencias o reclamaciones.
A la hora de realizar un registro, sin tener en cuenta el formato en papel por estar en desuso,
existen dos opciones para introducir la información en el sistema informático del SIS:
 Manual: el administrativo correspondiente se encarga de introducir los datos en el sistema
de información a partir de un documento presentado.
 Automático: en el momento del registro ya se vuelcan los datos directamente al sistema
de informático del SIS. Lo cual ofrece una enorme ventaja, pues agiliza la tramitación y
los tiempos de resolución, además de que facilita el acceso a la información de manera
inmediata por parte de cualquier profesional implicado en el proceso.
Como puedes imaginar, este tipo de registros también se emplea en la tramitación de
quejas, sugerencias y reclamaciones, siendo cada vez más empleados los de tipo
automático.
6. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

6.1. Cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud (SNS).

La Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud,

tiene el objeto de “establecer el marco legal para las acciones de coordinación y
cooperación de las Administraciones públicas sanitarias, en el ejercicio de sus respectivas
competencias, de modo que se garantice la equidad, la calidad y la participación social en
el Sistema Nacional de Salud, así como la colaboración activa de éste en la reducción de
las desigualdades en salud”. Para ello recoge en sus once capítulos los siguientes
aspectos:
 Las prestaciones del Sistema Nacional de Salud, recoge su ordenación, como ha de
realizarse el desarrollo y actualización de la cartera de servicio y las garantías de las
prestaciones.
 Todo lo relativo a las acciones relacionadas con la farmacia dentro del sistema, siendo
la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios la encargada de las
actividades de evaluación, registro, autorización, inspección, vigilancia y control de

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

medicamentos sin perjuicio de las competencias ejecutivas de las comunidades

autónomas. https://www.aemps.gob.es/
 Los profesionales que han de trabajar en el Sistema Nacional de Salud, describiendo
la actividad de la Comisión de Recursos Humanos del Sistema Nacional de Salud,
siendo un elemento de coordinación entre el sistema sanitario y educativo, cooperando
con las comunidades autónomas, realizando asesoría técnica y creando un sistema de
información de recursos humanos
 La investigación derivada de los servicios de salud dentro del sistema, siento el
coordinador y cohesionador de dicha actividad el Instituto de Salud Carlos III.
https://www.isciii.es/QueHacemos/Investigacion/Paginas/default.aspx
 El sistema de información sanitaria, siendo el Instituto de Información Sanitaria el
encargado de recabar, elaborar y distribuir la información que responda a las
necesidades del Sistema Nacional de Salud, con criterios de transparencia y objetividad
de la información generada, de acuerdo con las directrices que para su utilización se
establezcan por el Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud. También tiene
la función de recabar información tanto nacional como internacional para complementar
la información intrínseca del SNS y de validar los sistemas de registro empleados en
los servicios del SNS.
 La calidad del Sistema Nacional de Salud, siendo la Agencia de Calidad del Sistema
Nacional de Salud la encargada de elaborar y mantener los elementos de la
infraestructura de calidad; y el Observatorio de salud el encargado de proporcionar
un análisis permanente del SNS en su conjunto.
http://oscc.gob.es/es/general/observatorio/el_observatorio_es.htm
 Los planes integrales sobre las patologías más prevalentes, relevantes o que supongan
una especial carga sociofamiliar, garantizando una atención sanitaria integral, que
comprenda su prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación. Estos serán
elaborados a través del Consejo Interterritorial del Sistema Nacional de Salud, sin
invadir competencias de otros órganos dentro de las comunidades autónomas.
https://www.sanidad.gob.es/organizacion/consejoInterterri/home.htm
 Actuaciones y cooperación en materia de salud pública
 La participación social ejercida a través del comité consultivo, el foro abierto de
salud y el foro virtual.
 Todo lo relativo al Consejo interterritorial siendo el órgano permanente de
coordinación, cooperación, comunicación e información de los servicios de salud, entre
ellos y con la Administración del Estado, que tiene como finalidad promover la cohesión
del Sistema Nacional de Salud a través de la garantía efectiva y equitativa de los
derechos de los ciudadanos en todo el territorio del Estado
 La actuación de la Alta Inspección en el Sistema Nacional de Salud, que tiene como
función la garantía y verificación del cumplimiento de las competencias estatales y de
las comunidades autónomas en materia de sanidad y de atención sanitaria del Sistema

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

Nacional de Salud, de acuerdo con lo establecido en la Constitución, en los estatutos

de autonomía y en las leyes
6.2. Calidad de la asistencia sanitaria.

La calidad según la RAE se define como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes

a algo, que permiten juzgar su valor. La calidad es algo complejo, relativo y dependiente de
ser comparado con unos estándares para saber si se cumple tal calidad.
En sanidad, la calidad de la asistencia sanitaria es un valor del sistema sanitario que es
detectado por los pacientes/usuarios y los profesionales que ejercen su labor en él. Esta
calidad se va a cuantificar teniendo en cuenta los cambios referentes a la salud que se
producen en las personas.
Se van a definir distintos tipos de calidad:
 Calidad directa: se cuantifican los cambios producidos sobre la salud de los
pacientes/usuarios después de recibir atención sanitaria.
 Calidad indirecta: se cuantifican los cambios que se producen de manera indirecta
sobre la salud de los pacientes/usuarios que usan los servicios de atención sanitaria. En
esta calidad indirecta se tienen en cuenta los recursos que posee la institución sanitaria.
 Calidad técnica: cuantifica las características técnicas de los servicios y profesionales
sanitarios.
 Calidad funcional: cuantifica las acciones a la hora de realizar la asistencia sanitaria,
sin tener en cuenta los aspectos técnicos. Esta calidad está relacionada con la
satisfacción del paciente/usuario (calidad percibida)
 Calidad objetiva: para su cuantificación se emplean unos estándares establecidos y
validados, que dejan al margen interpretaciones subjetivas de la calidad.
 Calidad percibida: es la cuantificación que hacen los pacientes/usuarios de la asistencia
recibida.
Cuando hablamos de calidad en general en la sociedad, la tendencia actual es la de
conseguir una calidad total y esto también sucede en la sanidad. La calidad total en
sanidad es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer
de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos los grupos implicados
en ella (profesionales, pacientes/usurarios y sociedad)
Para poder alcanzar esa calidad total es necesario, por tanto, una gestión total de la
calidad. Esta gestión se define como un sistema estructurado para hacer participar a una
institución sanitaria en un proceso de mejora continua, destinada a satisfacer y superar las
expectativas del paciente/usuario y se consigue a través de un sistema de gestión de la
calidad.
Y el último concepto a estudiar en relación a la calidad es el de mejora continua de la
calidad, que hace referencia a los esfuerzos de la institución sanitaria, en un proceso
permanente de información en relación con los resultados, con el objetivo de analizar el

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

sistema y proponer cambios y medidas de mejora, que veremos en el punto 8 de la presente

unidad.
Para la coordinación de las actividades de calidad realizadas en la institución sanitaria, en
algunos casos se crea la Unidad de Calidad. Como por ejemplo la del Hospital Universitario
12 de Octubre de Madrid, cuya información se refleja en el siguiente enlace:
https://www.comunidad.madrid/hospital/12octubre/ciudadanos/unidad-calidad
Dentro de los componentes de la calidad asistencial podemos encontrar:
1. El centro sanitario o asistencial, relacionado con la organización y gestión de los
recursos con los que cuenta. Se tiene en cuenta para valorar la calidad en este componente:
 Igualdad: mide el grado en el que, ante el mismo problema de salud presentado por
distintos pacientes, todos reciben el mismo trato igualitario en cuanto a asistencia.
 Adecuación: que las necesidades de los pacientes/usuarios se vean cubiertas con los
servicios que presta el centro sanitario o servicio asistencial.
 Eficiencia: determina el alcance del mayor nivel de salud en el paciente, teniendo en
cuenta los recursos con los que se dispone. Se considera que es más eficiente cuanto
mayor sea el grado de salud al menor coste posible.
 Eficacia: el grado de consecución de los objetivos planteados en la asistencia al paciente.
 Efectividad: la capacidad de mejorar la salud tras la asistencia sanitaria, teniendo en
cuenta las condiciones en las que se presta y la población a la que va dirigida. En sanidad
este parámetro se emplea más que la eficacia.
 Accesibilidad: mide el grado en el que los usuarios tienen facilidad para recibir asistencia
sanitaria, ya sea por la cercanía al centro o porque no haya límites en cuanto a las
prestaciones asistenciales.
2. El factor profesional, es decir, los recursos materiales y profesionales con los que
cuenta la asistencia. Se tiene en cuenta para valorar la calidad en este componente:
 Competencia profesional: mide el grado de posesión de conocimiento científico-
tecnológico del profesional a la hora de la práctica de la asistencia sanitaria, teniendo
que estar actualizado en todas las novedades relacionadas con el abordaje y tecnología
para el tratamiento de enfermedades.
 Personalización el tratamiento: valora el grado en el que se ha aplicado la mejor opción
de tratamiento en cada problema de salud presentado por los pacientes/usuarios
 Satisfacción profesional: mide el grado de motivación de los profesionales sanitarios a la
hora de realizar su trabajo teniendo en cuenta las condiciones en las que prestan
asistencia sanitaria.
3. La percepción del paciente durante el proceso, en cuanto a pruebas, resultados sobre
su salud y trato recibido. Se tiene en cuenta para valorar la calidad en este componente:
 Atención personalizada: mide el grado en el que el proceso de asistencia ha estado
centrado en el paciente y sus necesidades.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

 Relación interpersonal: valora el grado en el que el paciente se ha sentido bien atendido

por los profesionales sanitarios en todo momento durante el proceso asistencial.
 Seguridad: valora la atención sanitaria libre de daños evitables.
 Recursos: valora la percepción del paciente en cuanto los recursos presentes, que han
favorecido su grado de satisfacción durante la asistencia.
 Satisfacción: valora el grado de satisfacción del usuario tras la atención recibida.
Recordemos que este grado de satisfacción está directamente relacionado con las
expectativas que tenía el paciente antes de la atención y el grado de consecución de
esas expectativas tras la atención. Cuanto mayor sea la diferencia entre ambos, peor
será la satisfacción del paciente/usuario. Por ello se debe de tender siempre a que la
diferencia entre las expectativas y la realidad sea positiva, pues garantiza un grado de
satisfacción mayor por parte del paciente/usuario y eso contribuye positivamente en su
salud. Como vimos en la UT4, esta satisfacción se valora a través de las encuestas de
satisfacción.
Teniendo en cuenta todo lo mencionado sobre la calidad asistencial, en el siguiente punto
de la presente unidad abordaremos los métodos que utilizados para realizar una evaluación
de la misma.
7. MÉTODOS PARA SU EVALUACIÓN

7.1. Sistemas de medición de la calidad.

Criterios de calidad: han de ser condiciones que se deben cumplir en la realización de la

asistencia sanitaria. Estos han de definirse de manera clara, no ser muy numerosos, ser
rigurosos y fácilmente cuantificables.
Indicadores de calidad: medida cuantitativa de los criterios en la asistencia sanitaria, los
cuales pueden usarse como guía para supervisar y valorar una actividad o su calidad, es
decir, estos indicadores miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas
para una determinada actividad asistencial. Un buen indicador ha de ser fiable, objetivo,
valido, específico y apropiado. Un indicador, por ejemplo, puede ser la tasa de mortalidad
de un procedimiento asistencial.
Estándar de calidad: marcará el grado de cumplimiento de una actividad asistencial.
Concretará unos límites mínimos o exigibles a alcanzar para considerar que la actividad
asistencial cumple con la calidad deseada. En el siguiente enlace encontrarás un artículo
sobre los estándares de calidad definidos en la unidad del dolor crónico
https://www.elsevier.es/es-revista-revista-sociedad-espanola-del-dolor-289-articulo-
estandares-calidad-asistencial-catalogo-procedimientos-S1134804610700173
7.2. Criterios a evaluar en la calidad de la atención sanitaria

La calidad de la atención sanitaria puede evaluarse a través de tres criterios:

A) La estructura: se valora la calidad de los medios materiales, humanos y el método de
organización, valorando en este último si es adecuado en cuanto a estructura, normas,
acciones y sistemas de formación.

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B) El proceso: para evaluar el proceso, bien podemos realizar una observación in situ,
realizar entrevistas a los pacientes/usuarios o bien acudir a los registros para emitir una
valoración de la calidad del proceso. Los procesos de la institución sanitaria los podemos
agrupar en:
 Procesos clave: los que afectan directamente a la atención sanitaria, todo lo que el
paciente/usuario ve y por tanto esta en relación directa con su satisfacción.
 Procesos estratégicos: son los que permiten a los centros sanitarios y asistenciales
describir y poner en marcha las acciones de tales centros. Van a ser la guía para los
procesos clave.
 Procesos de soporte: permiten el funcionamiento de los centros sanitarios y
asistenciales, pero no son considerados clave por parte de la institución. Un ejemplo
puede ser el pago de nóminas a los empleados.
C)Los resultados: se evalúan los efectos producidos sobre la salud derivados de la
atención realizada en los centros y por parte del personal sanitario. Se tienen en cuenta en
esta evaluación el rendimiento de la actividad, el grado de satisfacción del paciente/usuario
y los costes producidos.
7.3. Métodos para la evaluación de la calidad.

Los métodos para realizar la evaluación de la calidad son:

A) Auditorias: realizan una revisión de los procesos asistenciales sanitarios registrados,
para comprobar si se ha mantenido la calidad. Es un control riguroso e independiente y un
método indirecto de control de la calidad. Las auditorias pueden hacerse de manera
periódica o tras un suceso durante un proceso asistencial (por ejemplo, tras una queja
interpuesta por un paciente/usuario). Pueden ser de dos tipos:
 Internas o audits: se llevan a cabo por el propio servicio, unidad o institución sanitaria a
través de las comisiones hospitalarias y las sesiones clínicas de revisión de cas. Dentro
de esta modalidad estarían los audits médicos.
 Externa: la realiza una entidad ajena al servicio, unidad o institución sanitaria. Pueden ser:
 Auditorias demandadas por un agente: este agente puede ser un paciente/usuario o un
proveedor de servicios dentro de la institución.
 Auditorias de acreditación o certificación: de manera voluntaria el servicio, unidad o
institución sanitaria las demanda a organizaciones independientes habilitadas para tal
fin. Tras la superación de esta auditoría, se acredita o certifica que el trabajo realizado
en el servicio, unidad o institución sanitaria cumple con unos estándares establecidos
en tal certificación o acreditación. Tienen un periodo de validez, tras el cual tiene que
volver a pasar por una auditoria para ser renovados. Las diferencias entre acreditación
y certificación son:
 Acreditación: indica que el servicio, unidad o institución tiene la capacidad para
ejercer una determinada actividad. Esta acreditación permite la realización de tal
actividad y genera confianza en los pacientes/usuarios que acuden a que se les
preste asistencia sanitaria.

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 UT5. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

 Certificación: determina que un servicio, unidad o institución cumple con unos

estándares definidos los cuales están directamente relacionados con un grado de
calidad y que tienen una repercusión en la satisfacción de los pacientes/usuarios
de los servicios sanitarios. Son las certificaciones ISO.
B) Benchmarking: es un método de comparación de los procesos, servicios y actividades
realizadas en una organización sanitaria, con los realizados en otra organización sanitaria
que es referente de buenas prácticas. Al compararse se pone de manifiesto los puntos
débiles en la organización comparada. El objetivo es transferir el conocimiento y aplicación
de buenas prácticas de la organización referente a la organización comparada, y así
mejorar el servicio, procesos o actividades de tal organización.
C) Evaluación de la satisfacción del cliente: como vimos en la unidad anterior, esta se
puede valorar a través de las encuestas de satisfacción. Un modelo empleado es el
SERVQUAL, cuyo fin es el de mejorar la calidad de un servicio ofrecido por una unidad,
servicio o institución sanitaria mediante un cuestionario que evalúa cinco aspectos: la
capacidad de respuesta, fiabilidad, elementos tangibles, la empatía y la seguridad. Va a
poner de manifiesto las expectativas del paciente antes de la prestación de la asistencia
sanitaria y lo percibido tras el servicio asistencial. La diferencia entre ambas permite poner
en marcha medidas correctoras para mejorar la calidad. Es por lo tanto un método de
evaluación y de mejora.
8. MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO

Como mencionamos en el punto 6.2 para conseguir una calidad total es necesario que está
este dentro de un proceso de mejora continua. El ciclo de Demaing o ciclo de mejora
continua o ciclo PDCA es un modelo de mejora continua de la calidad que presenta cuatro
etapas, muy utilizado como base de sistemas de gestión de la calidad. Las cuatro etapas
son:
1. Plan (planificar): describir las acciones del proceso asistencial para obtener el
resultado esperado (objetivos). En esta fase se recopilan datos, detallan los resultados
esperados y en base a eso se describen las acciones a tomar para conseguir los
resultados esperados. Además, se establecen los tiempos en los que se debe proceder
a la evaluación del proceso.
2. Do (hacer): una vez planificado se pone en marcha. Durante este proceso se siguen
las acciones descritas en el primer punto y se recogen todos los datos posibles, los
cuales se serán evaluados en las siguientes etapas, para comprobar si se están
consiguiendo los objetivos establecidos.
3. Check (evaluar): Tras un periodo de puesta en marcha y recopilación de datos, se
evalúa si se están cumpliendo los objetivos.
4. Act (actuar): tras la evaluación se pueden dar dos supuestos:
 Que se cumplan los objetivos, por lo tanto, se mantienen las acciones planteadas en
el primer punto del ciclo y se puede sugerir alguna mejora en el mismo.

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 Que no se cumplan los objetivos planteados, lo cual hace necesario que se

reconfiguren las acciones del primer punto antes de poner en marcha de nuevo el
ciclo PDCA. En este momento para mejorar estas acciones se puede realizar un
proyecto de mejora de la calidad del servicio.
El proyecto de mejora de la calidad del servicio es un documento que recoge el plan de
actividades de mejora continua, que ha de realizarse en un periodo de tiempo determinado
(3-6meses) y que responde a preguntas como: ¿Cuál es el problema? ¿Por qué ocurre?
¿Cómo podemos solucionarlo?...
Este documento representa la actividad imprescindible de todo programa de gestión de la
calidad y necesita de un punto de vista interno y de auto compromiso. Puede ser propio de
cada unidad, servicio o institución sanitaria, siendo la autoridad responsable de cada uno
de ellos, el encargado de elaborarlo.
El proyecto va a establecer las acciones y organización del trabajo, definiendo roles y
responsabilidades, de manera que se consiga el máximo nivel de calidad. Se aplica a todo
el personal, asegurando el cumplimiento del mismo a través de la consecución de objetivos
definidos y de los indicadores de resultados.
Las etapas del proyecto de mejora son muy similares a las del ciclo PDCA, pero estas
etapas se centran solo en el problema/problemas detectados:
1. Justificación y definición del problema
2. Análisis de la causas y determinación de la causa raíz ( o causas raíz)
3. Definición de propuestas y plan de acción, siendo necesario tener en cuenta para la
toma de la mejor decisión factores como:
- Efectividad: si se resolverá todo o parte del problema
- Factibilidad: si es posible poner en marcha una solución
- Tiempo: si la solución es a corto, medio o largo plazo
- Paciente: si satisface sus necesidades y mejora el servicio
- Coste: la relación coste-efectividad de tal solución
4. Ejecución del plan de acciones (soluciones)
5. Seguimiento cuantitativo y cualitativo de las acciones ejecutadas, siendo necesario
registrar toda la información derivada de la ejecución. Se deben además analizar los
resultados obtenidos, comparándolos con los anteriores a la ejecución.
6. Termino y autorización del proyecto, en esta etapa se identificación de resultados y
determinación del personal que deberá supervisar y autorizar el proyecto de mejora.
Con todo esto, finamente lo que se pretende es conseguir esa calidad total de los servicios
asistenciales de manera que la satisfacción de los pacientes/usuarios aumente o sea la
adecuada y que eso contribuya a una mejora en su salud.

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