CUADERNILLO DE ACTIVIDADES CONTINGENCIA

COVID-19

MODULO

MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

SEM SEPT-ENE 2021

ESTUDIANTE:

GRUPO:
Objetivo:

El presente cuadernillo tiene como objetivo que recapitules, retomes y reafirmes

conocimientos necesarios para crear y liderar acciones, de acuerdo con los requerimientos
personales y laborales en un marco de sostenibilidad, y así generar una fuente de ingreso propia
y/o lograr las competencias que te permita contribuir al desarrollo de una empresa o institución,
comunidad o región del país.

Instrucciones:

Deberás leer con mucha atención e ir resolviendo cada una de las actividades.

1.- Actividad encuadre

2.- 1-Leer el contrato de aprendizaje y firmas del padre o tutor y alumno

3.-Escribe tus expectativas de este curso
4.-Resolver el test de estilos de aprendizaje
5.-Contestar la evaluación Diagnostica

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 C.P. FRANCISCO VELASCO OLVERA

PROPÓSITO DEL MÓDULO

Manejar las técnicas de atención a clientes, en las etapas de

recepción y entrega de servicios realizados a equipos,
maquinaria y/o sistemas, para incidir de manera positiva en la
preferencia de su trabajo profesional, adquiriendo una cultura
de calidad humana en las diversas situaciones vivenciales de
su entorno social y profesional.
.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 CONTENIDOS

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 EXPECTATIVAS

Qué espero del curso

Qué deseo me suceda

A qué me comprometo

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 CONTRATO DE APRENDIZAJE

Siendo las _________horas del día _______del mes____________ de 2020, en el grupo

__________, de la especialidad de _____________________se celebra la firma del Contrato de
Aprendizaje entre el docente C. P. Francisco Velasco Olvera quien imparte el módulo de Técnicas
de Atención al Cliente y el estudiante
____________________________________________________quienes tienen en consideración:

 Ambos darán cumplimiento al reglamento del Plantel Conalep 252.

 El padre de familia deberá leer el presente contrato de aprendizaje y escribirá un
comentario de éste.
 LA EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS SE HARÁN EN LA FECHA Y HORA
ESTABLECIDAS POR EL HORARIO DEL MÓDULO. QUIEN LAS ENTREGUE EN FECHAS
POSTERIORES NO TENDRÁ LA MISMA CALIFICACIÓN.
 Se integrará el Portafolio de evidencias continuamente y será presentado al final de
cada unidad.
 EL ESTUDIANTE EVITARÁ LLEGAR TARDE A LAS SESIONES DE CLASE VIRTUALES, EN
CASO CONTRARIO REALIZARÁ LAS ACTIVIDADES INDICADAS POR EL DOCENTE.
 Es condición necesaria para el desarrollo de las clases que el estudiante demuestre
un comportamiento, lenguaje y actitud de respeto hacia sus compañeros y la
docente
 En cada unidad se realizará la evaluación diagnóstica, formativa y sumativa, de igual
forma la autoevaluación.
 El estudiante asistirá a las reuniones de preceptorías en las fechas indicadas por el
docente.
 Los padres de los alumnos preceptuados deberán asistir a las reuniones y juntas
indicadas.
 La evaluación del estudiante se integrará con los siguientes criterios de evaluación:
Asistencia-Portafolios de evidencias-Actividades áulicas- Tareas- Investigaciones.

FIRMO DE CONFORMIDAD

___________________ ___________________ __________________

C. P. Francisco Velasco Olvera Estudiante Padre, tutor

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 EVALUACION DIAGNOSTICA

Nombre ________________________Grupo_________Fecha____
Recuerda que esta evaluación no tiene ningún puntaje.

LEE CON ATENCION LA PREGUNTA Y RESPONDE CON LO QUE TU

CONSIDERAS ENTENDER.

1.-Que entiendes por cliente

2.-Que entiendes por consumidor

3.-Que consideras que es una característica de un vendedor

4.-Que consideras que es un producto

5.- Que consideras que es un servicio

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 TEST DE ESTILOS DE APRENDIZAJE

Nombre del alumno: _________________________________Grupo:___________

Instrucciones: seleccione con una X en las siguientes 3 listas las destrezas que
correspondan a usted siempre o casi siempre. No se detenga a pensar mucho.

Lista 1:
Prefiere escuchar una clase magistral que leer el material del libro de texto.
Entiende mejor cuando lee en voz alta.
Se esmera en tener limpias sus notas de su cuaderno.
Usa el dedo para señalar lo que ve.
A menudo canta, tararea o silba.
Usa sonidos musicales para aprender cosas.
Disfruta hablar con otros(as).
Prefiere escuchar música que contemplar una página.
Habla consigo mismo(a).
Requiere de diagramas, gráficos o mapas.

Lista 2:
Se fija en las expresiones faciales y lenguaje corporal de la persona con quien
habla.
Prefiere tomar notas para revisarlas más tarde.
Sube el volumen de la radio o del televisor para que este más alto.
Deletrea rápido.
Es bueno(a) armando rompecabezas.
Prefiere que se le presenten las instrucciones verbales.
Siente que la mejor manera de recordar algo es visualizarlo en su mente.
Descifra la letra de una canción.
Es bueno(a) para las artes plásticas.
Se pierde con las direcciones verbales.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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Lista 3:
Toma o toca objetos con la mano.
Colecciona cosas.
Desarma y arma cosas.
Le gusta mascar chicle o comer en clase.
Prefiere estar de pie cuando trabaja.
Habla rápidamente utilizando las manos para comunicar lo que quiere expresar.
Le gusta escuchar música cuando trabaja.
Aprende por medio del movimiento y explora el entorno.
Es bueno(a) para encontrar la forma de llevar a cabo.
Puede ser considerado hiperactivo(a)

Una vez que haya marcado sus respuestas en las 3 listas, cuente cuantas oraciones
selecciono en cada una y en la que hayas tenido más cruces, a ese estilo
pertenecerá usted.
La lista “1” corresponde al aprendiz Auditivo, la “2” al Visual y la “3” al Kinestésico.

Mi estilo de aprendizaje es:

________________________________________

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
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 Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
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 Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
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 Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
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 2.- Actividad identificación de los principios de atención a clientes
Leer con atención la siguiente información y realizar un mapa conceptual con tus respectivos
comentarios al tema.

¿Qué es el servicio al cliente?

Es toda actividad que brinda una empresa o negocio a un individuo el cual está
interesado en los productos o servicios que esta ofrece, el vínculo se establece
cuando el cliente requiere hacer consultas, reclamos, pedidos, o sugerencias
relacionadas siempre con el producto que ofrecemos.

Importancia del servicio al cliente

Debemos saber que el servicio al cliente es una de las prioridades en una empresa
o negocio, ya que, si un cliente queda satisfecho con el servicio y atención que le
estas brindando y adicionalmente nuestro producto es excelente, esta persona
regresará a comprarnos y difundirá buena información a sus contactos sobre la gran
experiencia que ha tenido con nosotros. Esto beneficia a la empresa ya que atraerá
a más clientes, nos permitirá crecer y expandirnos rápidamente.

Todo lo contrario, sucede si tratamos a la gente como si no existiera, sin tener en

cuenta sus sugerencias, sus reclamos o dudas. Estas personas no solo no
regresarán, sino que seguramente se quejarán con sus contactos de nuestro
servicio, afectando nuestra reputación. Así que no importa si tu producto o servicio
es de buena calidad, sin un buen soporte al cliente no podrás crecer.

Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en confianza,
que su experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir realmente que son
apreciados y valorados, esto realmente los hará volver y te hará crecer frente a la
competencia, esto marcara una gran diferencia entre tu empresa y tus rivales.

3 consejos para mejorar tu servicio al cliente

Si quieres mejorar el servicio al cliente puedes aplicar estos tres consejos:

1. Amabilidad: Demuestra cordialidad: saluda siempre, habla de buena manera.

Debes estar pendiente de sus necesidades, tu cliente debe saber que estas para
ayudarle en todo momento.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

Primer corte de calf.
2. Atención personalizada: Toma en cuenta sus peticiones y preferencias. Si tu
atención es en línea hazle saber que no está hablando con un robot, que realmente
hay una persona que esta para atenderlo en lo que pueda necesitar.
3. Rapidez en la atención: Responde a su solicitud en corto tiempo, esto refleja la
responsabilidad, interés, y compromiso. Incluso si no tienes una solución a su
requerimiento, debes darle una respuesta pronta con una alternativa o diciéndole
que estás buscando la respuesta adecuada.

Principios de la Atención al Cliente

A continuación, se mencionan cuáles son las características básicas

más importantes para que la empresa brinde un buen Servicio al
Cliente:
1. La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.

2. Todos los miembros de la empresa son responsables de la

Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo
con el cliente.
3. La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y
la empresa conozcan bien a sus clientes. La satisfacción del
cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por
eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
4. Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias
y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su
empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
5. Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser
tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa.
6. El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar
distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación
tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece
la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al
Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el
entendimiento bidireccional.
7. Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está
preparando el camino para que estos empleados cuiden a los
clientes.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

Primer corte de calf.
 8. Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si
usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien,
no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido.
9. Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de
acercarse a los consumidores es a través de la Atención al
Cliente por las Redes Sociales.

10. Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo

que esperan.
11. La relación con los clientes debe estar basada en una
actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted
como su empresa será percibido por los consumidores. Le
recomendamos algunas técnicas para mejorar la actitud del
cliente.

12. A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no
lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una
comunicación positiva.
13. La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
14. El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y
coherente ya que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es
clave en una buena atención al cliente.

Si todos conocemos la importancia que tiene un buen servicio al

cliente, ¿entonces por qué hay tantos clientes teniendo malas
experiencias? Tal vez porque a menudo olvidamos cómo nos gustaría
ser tratados si fuésemos nuestro propio cliente.

Después de leer cada uno de estos principios básicos, hágase

las siguientes preguntas:

¿El Servicio al Cliente es importante para su empresa? Si es

importante ¿está su empresa implementando estos principios? Y, por
último ¿si está implementándolos, están siendo efectivos? ¿Está
ayudando a dar una mejor Atención al Cliente? Si no es así, algo hay
que cambiar, pero si realmente está siguiendo este camino, sus
clientes lo premiarán con su lealtad.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

Primer corte de calf.
 5 maneras garantizadas de perder clientes

Por: X. Peralta Maniviesa

1. Emprender

A continuación, facilitamos unas cuantas pistas sobre qué deberíamos

hacer si tratáramos de perder a un cliente.

1. No sea honesto y transparente con su cliente.

Ésta, con toda seguridad, es una vía rápida para que su cliente
no vuelva a contar con usted. Dispone de diferentes maneras
para mostrarse opaco y ocultar la verdad. Puede, cómo no,
intentar vender su producto o servicio a toda costa, sin tener en
cuenta si éste satisface realmente las necesidades de su cliente.
También puede mentir abiertamente acerca de las
características y ventajas de su producto o servicio,
intentando “vender gato por liebre”.

2. No cumpla con los términos y plazos de la venta.

Otros recursos de los que dispone para perder a su cliente en

este punto es mentir acerca de los plazos de entrega,
prometiendo una inmediatez irreal. Si todo esto no le ha
funcionado, puede incumplir los términos de garantía y post-
Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
Primer corte de calf.
 venta, en caso que surja alguna incidencia una vez ya ha
cerrado la venta.

3. Trate a su cliente como su peor enemigo.

Si ocultar la verdad o mostrarse opaco con su cliente no le ha

funcionado, le proponemos otra alternativa: despliegue una
atención a su cliente pésima. Trátelo de forma poco profesional,
olvídese de la cordialidad y de las buenas maneras. Hágale
esperar, ignórelo en la medida de lo posible y no muestre interés
alguno en él. Si tiene contacto visual, no le sonría y si ha
contactado con usted por teléfono o correo electrónico, sea seco
y distante.

Con todos estos ingredientes, le aseguramos que no tardará

demasiado en perder a todos y cada uno de sus clientes.

4. Demuestre una total ignorancia sobre su producto o

servicio.

Cuando trate de vender su producto o servicio, y ante las

preguntas de su cliente, trate, por todos los medios, de
demostrar que desconoce sus características y principales
ventajas respecto a la competencia. Si tiene alguna duda,
responda con un simple “no sé, no estoy seguro”, sin más. Sobre
todo, demuestre a su cliente que su producto o servicio no tiene
en absoluto ningún valor diferencial respecto a los existentes en
el mercado.

5. Descuide su imagen.

Por último, si todo lo anterior no le ha funcionado, existe otra

manera de intentar perder a su cliente: descuidando su imagen,
tanto la de su empresa como la de su producto o servicio. Si
atiende en persona, trate por todos los medios que el vendedor
descuide su higiene personal y su vestimenta. Además,
mantenga una página web mediocre y olvídese de su imagen de
marca. Con todo esto, seguro que, ahora sí, consigue finalmente
perder a su cliente.

NOTA: Obviamente lo que pretendemos es que usted NO COMETA

NINGUNO DE ESTOS ERRORES.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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2-A-Identificacion de las etapas del proceso que interviene en la atención
Realiza una investigación sobre el proceso y recepción de un vehículo para su mantenimiento y
realizar un diagrama cronológico de todo el proceso, con tus comentarios o conclusión.

3.- Identificación de los perfiles de los clientes en la atención a clientes

Leer con atención la información proporcionada.
Elaborar un mapa conceptual de los perfiles de los clientes.
Elaborar un mapa conceptual de los perfiles de los vendedores en la atención al cliente.

Perfil del vendedor y tipo de clientes prospecto

Se abordará el perfil del vendedor y el tipo de clientes prospecto que existe, Pero antes de
conocer dicha información, daremos la definición de venta.

Venta: Es la operación efectuada entre un prestador de servicio o fabricante de un

producto y un usuario o prospecto, por medio del cual el cliente obtiene un beneficio a
cambio de una retribución económica.

Definición de vendedor: Que vende cosas, especialmente si se dedica profesionalmente,

el vendedor es parte de la oferta que realiza la empresa.

PERFIL DEL VENDEDOR:

a) Conocimientos:

1- De tipo académico

2- De tipo personal (experiencia)

3- De tipo profesional (y estos se subdividen en los conocimientos sobre las técnicas de

ventas)

b) Aptitudes. - Las aptitudes son las capacidades para desarrollar correctamente su labor y
podemos distinguir.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

Primer corte de calf.
1.- Las de tipo psicológico (inteligencia, adaptabilidad, entusiasmo, afán de superación,
capacidad de organización, etc.)

2.- De tipo relacional (presencia correcta, facilidad de expresión, etc.)

3.- De tipo administrativo (los buenos vendedores saben organizarse, ser eficientes,
optimizar su tiempo, etc.)

Definición de Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,
Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace
regularmente.

TIPOS DE (Clientes) PROSPECTOS:

1.- según su acción o decisión: Impulsivo, Cauto, Positivo, Indeciso, Escéptico

2.- según su capacidad de expresión: Sabelotodo, Entusiasta, Polemista, Irónico

3.- según su atención e interés: El que asiente a todo. El que no escucha, el que todo
pregunta, El distraído

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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Para entender un poco más estas definiciones, mostramos a continuación esta tabla.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera
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Indicaciones: Tarea 1 y 2

Realicen una investigación documental, acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen
en la atención a clientes y entregar en la libreta acompañar con imágenes.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 Indicaciones: Tarea 3

b. Realizar investigación en internet y mencionar fuentes bibliográficas, sobre los perfiles de los
clientes, describiendo las características de cada uno de ellos, Elaborar en la libreta un mapa
conceptual

Indicaciones:

TAREA U1, RA 1.2. inciso B. Identificación d ellos perfiles d ellos vendedores en la atención al cliente

a. Investigar en fuentes bibliográficas, sobre los perfiles de los vendedores, describiendo las características de cada uno
de ellos, y elaborar un mapa conceptual.

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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Presta atención al material proporcionado que te servirá para desarrollar las actividades antes
solicitadas:

FIGURA 1

FIGURA 2

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 FIGURA 3

FIGURA 4

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

Primer corte de calf.
 FIGURA 5

FIGURA 6

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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 FIGURA 7

Elaboro: C.P. Francisco Velasco Olvera

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