PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
PROMOVER
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Denominación del Programa de Formación : INFORMACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Código del Programa de Formación: 135319
Nombre del Proyecto: DESARROLLO DEL PROCESO DE VENTA Y ASESORIA
COMERCIAL A CLIENTES DE EMPRESAS DEL DEPARTAMENTO DE BOLIVAR
Fase del Proyecto : Análisis
Actividad de Proyecto: CLASIFICAR INFORMACIÓN DE CAUSAS DE SATISFACCIÓN E
INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
Competencia: PROMOVER LA INTERACCION IDONEA CONSIGO MISMO, CON LOS
DEMAS Y CON LA NATURALEZA DE ACUERDO AL CONTEXTO LABORAL Y SOCIAL.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el
equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el desarrollo humano
integral.
2. Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento en la ejecución
de los procesos de aprendizaje.
3. Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad
que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del
conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
4. Interactuar en los contextos productivos y sociales en función de los principios y valores
universales.
5. Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del medio ambiente y
de desarrollo sostenible en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
6. Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de
problemas de carácter productivo y social.
7. Redimensionar permanentemente su proyecto de vida de acuerdo con las circunstancias del
contexto y con visión prospectiva.
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Duración de la Guía: 90 Horas.
2. PRESENTACION
El SENA viene adelantando un proceso de formación integral de sus aprendices y para este fin se
ha configurado, en el marco de los programas, una competencia que promueva la interacción
idónea consigo mismo, con los demás y con el medio ambiente. Esta competencia busca explorar
y articular la formación técnica con la formación del ser humano para el desempeño laboral.
Desde esta dimensión, la guía de aprendizaje se formula como un proyecto para crecer y
profundizar en las cualidades y valores de cada uno de los aprendices.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Banco de Paz, compromisos con la formación profesional integral.- Decálogo
3.1.2 Actividad de autoreconocimiento personal.
Uno de los objetivos de la formación profesional integral para el desarrollo de
competencias, es propiciar la autocrítica y la reflexión proactiva dentro del proceso
formativo, con el fin de alcanzar los Resultados de Aprendizaje del programa de formación
y de manera particular, la estructuración de un nuevo proyecto de vida.
3.1.2.1 Elabore un mapa de vida y responda las siguientes preguntas:
- Cómo ha sido mi vida y de qué manera la he vivido
-Hechos importantes que hayan pasado en las distintas etapas de mi vida. Mi antes y mi ahora.
-Reflexionar sobre el valor que le doy a mi vida, comprender que la vida nos ha llenado de
riquezas.
3.1.2.2 Tomar el mapa de la vida y decir cuáles son sus fortalezas y en que tiene que aprender o
que le falta por aprender. ¿Cuál es su tarea?
3.1.2.3 Hacer un inventario de todo lo que hay en su vida.
Ser imperturbables por 24 horas. Hacer un listado de todo lo que le perturba.
3.1.2.4 Escuchar el discurso de Facundo Cabral: No estoy deprimido estoy distraído.
https://www.youtube.com/watch?v=vpkPykEEjnQ&ab_channel=FacundoCabral
3.1.2.5 Socialice su reflexión con su instructor y compañeros de formación.
Materiales: Cartulina blanca o papel periodico,hojas, colores.
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
3.2.1
A. Hacer un diagnóstico personal y plan de mejoramiento personal ( Matriz DOFA).
B. Realizar actividad ¿quién soy?
C. Realizar actividad hacia donde dirijo mi vida. Dinámica del carro de la vida.
D. Taller de autoestima.
3.2.2 Actividad El árbol de mi vida:
Demuestre su nivel de comprensión a través de la construcción del árbol de mi vida, donde
plantee lo que usted ha realizado a lo largo de su existencia y que refleje cómo lo ven a
usted las demás personas, para que iniciemos el reconocimiento de nuestra historia
personal. Desarrollaremos un primer ejercicio que tendrá 2 momentos.
I Primer Momento: Se trata de dibujar un árbol con ramas, tronco, frutos, raíces; en el
identificaremos los siguientes aspectos:
-Las raíces: Significan cuál es su origen, como han sido las relaciones familiares.
-El tronco: Representa lo que sostiene su vida.
-Las ramas: Representan las metas que tiene, a que aspira.
-Las flores: Representan las cosas bonitas que tiene como persona y puede dar o
compartir con los demás.
-Los frutos: Representan cuales han sido sus logros obtenidos.
-El nido de pajaritos: Representan que personas importantes hay en su vida, que están o
que ya se fueron.
-Los parásitos o bichos: Que se pegan al árbol representan a las personas o cosas que
nos hacen daño o molestan y de las cuales debe desprenderse.
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II Momento: Nuestro ejercicio debe continuar con una reflexión sobre lo que hemos descrito en el
árbol, para eso debemos compartir en grupos las siguientes preguntas:
a) ¿Si tuviera que comparar el árbol de mi familia con una clase natural de árbol con que
nombre lo llamaría?, ¿Por qué elegí esa clase de árbol para identificar a mi familia?
b) ¿Qué sentimientos experimente al realizar el dibujo del árbol y responder cada pregunta?
c) ¿Hay cosas que tengo que superar frente a mi historia familiar o/y tengo que agradecer por
todo lo que he vivido?
Auto reflexión
Lo invitamos a un ejercicio de reflexión donde desarrollará habilidades del pensamiento crítico
en la ejecución de los procesos de aprendizaje a partir de lecturas, videos y casos.
a. Tiene que ver con su vida, como está, que quieres cambiar y dónde quieres llegar en tu vida a
partir de ahora. Al analizar lo que tienes y lo que quieres en el futuro tendrás la idea de dónde te
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encuentras en tu vida.
Defina lo que quiere logra tener en su vida. Qué quiere obtener, las relaciones personales que
quiere. Que es lo más importante que quiere en su vida. Sea lo más descriptivo posible.
b. Tenga en cuenta los aspectos generales de su conducta (religiosa, intelectual, social, familiar).
Procure tener una autoconciencia que permita conocerse a sí mismo, tener respeto por la vida,
tener autoestima y autonomía. Cada quien es libre de tomar una cierta posición frente a la vida.
Tenga en cuenta que no existe el fracaso como tal, si no puede conseguir alguna de sus metas es
porque existe otra posibilidad mejor. Las posibilidades son infinitas, solo tiene que buscarlas.
Analice que hizo mal y no vuelva a hacerlo, busque otras formas de conseguir sus metas.
c. Siempre puede aumentar sus objetivos, cada vez que quiera conseguir algo nuevo anótelo. Y
piense como conseguirá esos objetivos. Plantee las posibilidades que tienes para conseguir lo que
quiere. Cada meta que se haya planteado tiene que tener un camino, si ve que un camino no
funciona intenta otro. Siempre podrá conseguir lo que quiere, solo depende de usted mismo.
d. Tome acción. Para conseguir lo que quiere tiene que tomar acción, elabore planes para
conseguir sus metas y las cosas que quiere conseguir en su vida. Elaborar los planes es la
primera acción, luego tiene que hacerlo. Vaya detrás de su objetivo basándose en el plan que
elaboró. Tome en cuenta que ningún plan es definitivo, siempre se le puede ocurrir mejores ideas
para lograr sus objetivos. Tenga mente abierta para cambiar de opinión, esta es una cualidad que
no todos la tienen. Tiene que estar seguro que todo lo que necesita es la habilidad que tiene para
imaginar su futuro y como lograr sus metas, todo está en su mente.
Piense con optimismo y tendrá confianza en sí mismo.
a) Es necesario realizar cambios de paradigmas y pensamientos para poder ver las cosas
desde una perspectiva más positiva. Piense con optimismo, que a pesar de no estar en el
mejor de los momentos todos va a estar bien.
b) Resalta las cosas buenas en cada situación aparentemente mala. Observar lo bueno
dentro de lo malo es una forma de enfrentar los inconvenientes de la vida, plantearlos
como retos y no como impedimentos.
c) Ten siempre la confianza que todo va a salir bien. Luego, si no cumples una de tus metas
nunca lo tomes como fracaso, solo sabes que ese no es el camino y buscaras otro con el
que lo logres. Mientras más intentos tengas te harás más sabio, nunca dejes de intentar.
d) Solo confía en lo que vas a lograr y ten un pensamiento positivo constante. El pensamiento
positivo cambia tu realidad.
e) Tener confianza en uno mismo es muy importante. Pese a cualquier circunstancia en la
que te encuentres tienes que tener la confianza y estar convencido de que saldrás
adelante y lograras todas tus metas.
f) Comprende y asimila la importancia de crear un proyecto de vida. Este proceso es
importante porque le permite plasmar sus ideas, sus metas, sus objetivos, sus sueños, sus
deseos, etc.
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Es una forma de ponerlos al alcance de su mano, tenerlos en perspectiva real para que puedas
visualizar las distintas rutas que hay para lograrlos y esto le permita escoger cual es la mejor
opción que tienes considerando desde donde estas partiendo y las herramientas con que cuentas.
También lo podemos definir como lo que queremos con nuestra vida, que caminos queremos
tomar.
Después, hágase algunas de estas preguntas:
- ¿Quién quieres ser en este mundo?
- ¿Qué quieres lograr en tu vida?
- ¿Cómo puedes realizar lo que te propones?
- ¿Cuáles son tus ideales?
3.1 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización).
Para el desarrollo de los Resultados de Aprendizajes, Se hace necesario que usted
como aprendiz apropie los conocimientos, consulte e investigue los siguientes temas:
Ética, moral, código de ética, dignidad, principio, autoestima, proyecto de vida, inteligencia
emocional, Convivencia social, comunicación asertiva, Trabajo en equipo, Liderazgo, Conflicto
y violencia, Toma de decisiones, y problemática ambiental.
a. En equipos de trabajo socializar a través de la aplicación de técnicas didácticas activas
(Juego de roles, simulaciones, dramatizados, análisis de casos, exposiciones, debates,
foros, mesa redonda, videos, etc.) y técnicas para el desarrollo del pensamiento (Mapas
conceptuales, mapas mentales, cuadro sinóptico , V heurística, etc.,) los temas asignados:
Valores éticos, trabajo en equipo y liderazgo, Toma de decisiones, convivencia social y
cultura hacia la paz, conflicto y violencia, problemática ambiental.
Analizar en equipos videos ( YouTube) como apoyo al desarrollo de los temas: El virus de
la actitud, Ese no es mi problema, No perder la perspectiva, toma de decisiones -el
tren, la carreta ,intensamente, atrévete a soñar, el puente, no te rindas, marcianos
extraterrestres- toma de decisiones, el juego del destino, entre paredes, tus
decisiones son la que te tienen donde estas, el regalo de la vida, construyendo
metas- plan de vida, el poder del trabajo en equipo, el ciclo de la violencia de género,
señora ética .
b. Comportamiento ético
Reflexionar sobre la importancia del comportamiento ético a partir de las vivencias personales y la
necesidad de establecer compromisos de cambio que permitan cimentar el proyecto de vida sobre
bases soportadas en principios y valores universales. Para esto se hace necesario establecer
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línea del tiempo para responder los siguientes planteamientos:
- ¿Conoces algunos hitos o momentos históricos en la Ética?
- ¿Considera que tienes presente en tu diario vivir, la aplicación de los principios Éticos?
- ¿Qué podríamos conseguir o ganar ,si caminaramos siempre de la mano con los
principios Éticos?
En equipos de trabajo, analizar casos sobre los dilemas éticos. Estos casos establecen criterios
para tomar decisiones, mejorar autoestima y las condiciones humanas para el logro de los
objetivos y su proyecto de vida.
Se pretende que reflexionen sobre situaciones de la vida diaria en la que resulta difícil saber cómo
actuar correcta y asertivamente o se sabe cómo actuar, pero es difícil hacer y decir las cosas
como se piensan. Ante las situaciones que se exponen a continuación:
¿Ustedes que harían?
1.- Estamos en una excursión. Después de comer hay un montón de desperdicios,
papeles, plásticos, ¿Ustedes que harían?
2.- Después de comer en una excursión el profesor/a indica que hay que limpiar la zona.
Varios compañeros están recogiendo los restos que quedaron por el suelo, pero algunos
se hacen los chistosos, riéndose y haciendo burlas a los que trabajan. ¿Ustedes qué
harían?
3.- Están en clase. Tienen que realizar una tarea que ha pedido el profesor/a pero no se
concentran porque un grupo de compañeros están molestando y alborotando……
¿Ustedes qué harían?
4.- Van por la calle un grupo de amigos y amigas. Y se cruzan con una persona que
tiene un defecto físico. Uno de sus amigos empieza a hacer “chistes”, y a burlarse de ella
imitando su defecto…... ¿Ustedes qué harían?
5.- En el receso. Hay un amigo que todos los días les pide parte de tu merienda y hace
lo mismo con otros compañeros y compañeras. ¿Ustedes qué harían?
Socializar con el instructor y unificar criterios.
4 Existe una teoría sobre como aprendemos, se denomina teoría de las inteligencias
múltiples por Howard Gardner, consultar y Conformar 8 equipos de trabajo y presentar de
manera creativa cada una de las inteligencias: lógica-matemática, lingüística/verbal, musical,
espacial/física, kinestésica/corporal, interpersonal, intrapersonal, naturista/ambiental.
Elaborar diagnóstico de inteligencias múltiples
5 Investigar: Que es desarrollo a escala humana. Cuáles son las necesidades existenciales y
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axiológicas.
6 Consultar el código de ética profesional y realizar un informe titulado los
profesionales colombianos y los códigos de ética en su quehacer profesional.
Escoja una profesión que tenga relación con el programa de formación que realiza
y analizar cuando estos profesionales actúan según los códigos de ética y cuando
no.
Consultar pagina de la biblioteca Sena:
http://biblioteca.sena.edu.co/F/?func=find-b-0&local_base=sen01
El instructor realizará la orientación y explicaciones específicas, aclaración de
inquietudes, direccionamiento de actividades, recomendaciones para el
aprendizaje y desarrollo de evidencias; fomentando en el aprendiz una cultura
de investigación, el respeto a los derechos de autor, la calidad como un valor agregado en
la ejecución de la formación, los principios y valores como ejes de su formación y
crecimiento humano; haciendo uso de recursos didácticos (objetos de aprendizaje, videos,
enlaces externos, bibliografía, otros), para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje y
sus correspondientes evidencias. Igualmente, brindará realimentación oportuna sobre los
resultados de aprendizaje esperados y competencias a alcanzar en el desarrollo del tema.
6.1 Actividades de transferencia del conocimiento.
Para el aporte de la transferencia del conocimiento, debe entregar:
Evidencia de desempeño:
6.2 Después de haber hecho la puesta en común sobre el tema de los valores éticos al interior
de cada equipo de trabajo ante el grupo, realizar un carrusel temático de valores, cada
equipo debe elaborar una cartelera con un valor y fijarla en un lugar visible para su divulgación
en el centro de formación.
Escuchemos este hermoso cuento. Proyecto del Banco de la República ( La paz
de toma la palabra). http://babel.banrepcultural.org/digital/collection/p17054coll25/id/1
Atienda la orientación del instructor y con su equipo determine cuál es la enseñanza o
moraleja que deja el cuento narrado.
Adicionalmente, ver el siguiente video para afianzar la importancia del diálogo/ la
palabra en la comunidad Guayú.
https://www.youtube.com/watch?v=a-Ob8pcTPzg
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Acuerdos Toltecas: Reflexionemos
https://www.youtube.com/watch?v=Cl9wlpFOD4g&ab_channel=Ser-HacerMejor
Responda a la siguiente pregunta: ¿Por qué la palabra, el diálogo y la comunicación
asertiva (Tipos de comunicación) son esenciales para contribuir a la construcción de
convivencia que se fundamente en el amor propio, en el amor al otro, en el respeto?
6.3 Realizar una entrevista domiciliaria para promocionar y divulgar los principios y valores
éticos universales en función del cumplimiento de los deberes y derechos en su entorno
6.4 Identificar una problemática ambiental en su entorno y proponer alternativas de solución.
6.5 Como transfiere usted los conocimientos desde su perfil profesional en los distintos
escenarios (familia, comunidad, trabajo).
6.6 Desarrollo de actividad lúdica y recreativa para la aplicación de los conceptos de
convivencia y actividad física.
Evidencia de Producto:
Elabore su proyecto de vida en el que asegure la conservación y el desarrollo de sus
potencialidades. Para ello utilice un Mapa Mental o cualquier herramienta didáctica para
representarlo de manera creativa. Se entregará papel, marcadores, colores.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Establece relaciones Formulación de preguntas
Conocimiento: interpersonales dentro de (Guía).
criterios de libertad, justicia,
Responde a preguntas sobre: respeto, responsabilidad, Instrumento: Rubrica
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tolerancia,solidaridad según
Ética, moral, compromiso de
principios y valores
cambio, dimensiones
universales.
humanas, valores humanos, Analiza de manera crítica
Dignidad humana, Derechos las situaciones pertinentes
humanos, Inteligencias que contribuyen a la
múltiples, habilidades de resolución de problemas
pensamiento, necesidades según los requerimientos
humanas, Medio ambiente, productivos y sociales.
contaminación ambiental,
origen y evolución del trabajo, Propone alternativas
comportamiento humano en el creativas, lógicas y
trabajo, realización personal, coherentes que posibiliten
desarrollo humano integral, la resolución de problemas
Inteligencia emocional, toma según la demanda del
de decisiones, solución de contexto social y
problemas y nuevo Proyecto productivo.
de vida Desarrolla actividades de
Evidencias de Desempeño: autogestión orientadas
hacia el mejoramiento
Observación
Planeación y ejecución de personal según los
talleres a partir de técnicas requerimientos del proceso Instrumento: Rubrica
didácticas activas en las que formativo.
se fortalezca el trabajo en
equipo, la comunicación Aborda procesos de trabajo
asertiva, el establecimiento de colaborativo orientados
acuerdos y se promueva la hacia la construcción
convivencia pacífica. colectiva según los
requerimientos de los
Contextos sociales y
productivos.
Armoniza los componentes
Evidencias de Producto: racionales y emocionales
en el desarrollo de los
Documentación de talleres
procesos de trabajo Observación
sobre valores y dimensiones
colectivo según normas de
según formato establecido.
convivencia Instrumento:Rubrica
Construcción de un ideal que
Identifica e integra los
recoja el compromiso
elementos de su contexto
individual y colectivo de los
que le permiten
equipos de trabajo frente a la
redimensionar su proyecto
preservación del medio
de vida.
ambiente. GFPI-F-135 V01
Vivencia su proyecto de
Mi nuevo proyecto de vida
vida en el marco del
como el resultado de un desarrollo humano integral
compromiso permanente de según competencias
cambio. ciudadanas.
Se comunica fácilmente
con los miembros de la
comunidad educativa según
protocolos y normas de
convivencia institucional.
AMBIENTES DE FORMACIÓN MATERIALES DE FORMACIÓN
Ambiente de aprendizaje que Plasma, Computador, Video Beam, 12 marcadores borrables
garanticen la bioseguridad. de colores surtidos,12 marcadores permanentes de colores
videoconferencia, Redes surtidos, 1resma de papel bond carta, 1 resma de papel bond
sociales correo institucional. oficio, 20 pliegos de cartulina de colores surtidos, 1 rollo de
papel craft, 1 Silicona liquida de 500ml, 3 Cintas adhesivas
transparentes medianas.
5. GLOSARIO DE TERMINOS:
Alteridad, Dignidad humana, Derechos humanos, Principios y valores éticos, Inteligencias
múltiples, Formulación y resolución de problemas, Autonomía, Autoestima, Autoeficacia,
Autoconcepto, Paz, Desarrollo humano, Inteligencia emocional, Convivencia, Empatía, Desarrollo
sostenible, Trabajo en equipo, Resiliencia, Diversidad de Género.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.
a. Clavero, Bartolomé (1994). Derecho indígena y cultura constitucional en América. México:
siglo
b. veintiunos editores. ISBN968-23-1946-3
c. Fernández Galiano, Antonio; de Castro Cid, Benito (1999). Lecciones de teoría del derecho
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y derecho Natural. Madrid: Universitas. ISBN 84-7991-087-9
d. González-Carvajal, Luis. (2005) En defensa de los humillados y ofendidos. Los derechos
humanos ante la fe cristiana. Santander: Salterrae. ISBN 84-293-1587-X.
e. Manfred Max-Neef. Desarrollo a escala humana.
f. Confabulando presentes, los jóvenes y la democracia. Presidencia de la Republica. Bogotá
1994
g. Savater, Fernando. Ética para Amador
h. H. Gardner, Inteligencias múltiples
i. Constitución política nacional Covadonga, O Shea, En busca de los valores
j. Robert Spaemann, Ética, Cuestiones Fundamentales
k. Javier Mahillo Monte, ética y Vida, Introducción a la Ética y Problemas Bioéticos, 2° edición
l. Tomás Melendo, La Dimensión de la Persona
m. Juán Pablo ll, Mi visión del Hombre hacia una Nueva Ética
1. CONTROL DEL DOCUMENTO.
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor Equipo cultura de paz e Instructores Comercio y
(es) instructores SENA. Servcios.
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autora Luz Estela González Instructora Centro de 18-01-21 Actualización
comercio y de formato y
servicios. contenido.
Autora Gloria Lucía Torres E Instructora Centro de 18-01-21 Actualización
comercio y de formato y
servicios. contenido.
Autor Oscar Ocampo Instructor Centro de 18-01-21 Actualización
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comercio y de formato y
servicios. contenido.
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