UNIVERSAD DEL VALLE DE ATEMAJAC

PLANTEL URUAPAN

MAESTRÍA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y HUMANO

PROYECTO FINAL

TRABAJO DE CAMPO: GESTIÒN DE PROYECTOS PARA LA CONSULTORÍA.

P R E S E N T AN:
RIGOBERTO VÁZQUEZ MANRÍQUEZ
JOSE AGUSTIN ESPINOSA SEPULVEDA
BENJAMIN OMAR GARCIA ARROYO

FACILITADOR:

Dr. Nicolás Cervantes Segoviano

URUAPAN MICHOACAN, MÉXICO, 28 DE MARZO DE 2022

 ÍNDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................3
DESARROLLO..........................................................................................................................................4
ANTECEDENTES.....................................................................................................................................5
Valores:......................................................................................................................................................7
Visión:.........................................................................................................................................................8
Análisis FODA...........................................................................................................................................9
PROCESOS HUMANOS.......................................................................................................................10
Diagnostico..............................................................................................................................................11
PROPUESTA DE MEJORA…………………………………………………………………………………………………………………….. 12

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 INTRODUCCIÓN

Para realizar esta investigación, se eligió la empresa de Holiday Inn Uruapan, la cual
pertenece a una cadena hotelera internacional, que cuenta con más de 4,500 hoteles
en más de 20 países, donde la prioridad es que cada huésped que llega sienta que
nunca salió de casa. El hotel cuenta con 13 áreas, distribuidas de la siguiente manera:

Gerencia general, Contraloría, División cuartos, Ventas, Conserje, Alimentos y bebidas,

Mantenimiento, Seguridad, Recursos humanos, Lavandería, Ama de llaves,
Almacén (compras) y Áreas públicas.

Organigrama.

Respecto a la Gerencia del Hotel Holiday Inn Uruapan, la Lic. Mayra Flores Hermosillo,
Licenciada en administración de empresas con 3 años de experiencia en el ramo hotelero,
es quien está encargada del correcto funcionamiento del hotel, así como de la contratación,
despido y bienestar de su personal, de supervisar y adiestrar a los mismos, de llevar el
control de la lista de sueldos y salarios, lista de asistencias, verificación de las listas de
ocupación, recepción y autorización de las requisiciones de compra, revisión eventual de
inventarios y registro de equipo y suministros.

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Para poder llevar a cabo las actividades mencionadas anteriormente, la Licenciada Mayra
Flores tiene a su cargo a los Gerentes divisionales y jefes de áreas del Hotel Holiday Inn
Uruapan.

El objetivo de esta investigación es realizar un análisis interno en el Holiday Inn Uruapan

para conocer sus antecedentes, su filosofía, su misión, su visión, sus valores, su análisis
FODA y a su vez, realizar una serie de entrevistas al personal de la empresa para
identificar la problemática de comunicación interdepartamental, así como comprobar si
conocen la filosofía de la organización donde trabajan y si tienen interiorizados sus valores
en las actividades que realizan en el día a día. Lo mencionado anteriormente se llevó a
cabo con el fin de realizar un análisis comparativo entre el Holiday Inn Uruapan y nuestro
Modelo de referencia organizacional, para identificar algún área de oportunidad en la
empresa seleccionada para este trabajo y sugerir propuestas de mejora que ayuden a
mejorar la comunicación interdepartamental de la misma.

DESARROLLO

En este apartado se mostrarán las dinámicas a realizar con el cliente para la mejora de la
comunicación interna, así como formular el contrato de servicios en la empresa de Holiday
Inn Uruapan, revisando sus antecedentes, su misión, visión, valores, análisis FODA y
dinámicas de grupo para identificar las problemáticas de comunicación.

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 ANTECEDENTES

El Hotel Holiday Inn Uruapan llegó a la ciudad hace 13 años, siendo hasta el día de hoy
el primer hotel de marca dentro del municipio, en donde trabajan 85 colaboradores en
diferentes áreas que van desde Recepción, Administración, Ventas, Reservaciones,
Recursos Humanos Alimentos y Bebidas, Ama de llaves, Mantenimiento y División
Cuartos.

Como todo hotel, este ofrece como servicio fundamental el alojamiento de sus clientes,
el cual incluye el desayuno buffet y el libre acceso a las áreas comunes del hotel (sala
de negocios, gimnasio, piscina y restaurante). El ingreso de huéspedes a las
habitaciones (check-in) es a partir de las 3:00p.m. y la salida de huéspedes de
habitaciones (check-out) es hasta las 12:00p.m.

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El hotel cuenta con los siguientes servicios gratuitos para la comodidad y esparcimiento
de sus huéspedes:

 Acceso ilimitado a la piscina y a su equipado “bussines center” (sala de

negocios).
 Acceso ilimitado a la sala de gimnasio.
 Servicio de impresión, disponible en el bussines center.
 Estacionamiento interno con vigilancia permanente las 24 horas.
 Custodia de equipaje (sólo durante el tiempo de estadía en el hotel).

El horario de servicios disponibles del hotel es el siguiente:

 Restaurante: El desayuno se atiende desde las 6:00a.m. hasta las 12:00pm.,

mientras que el almuerzo, comida y cena se atienden desde la 1:00p.m. hasta las
11:00p.m.

 Servicio de comida a la habitación (Room Service): De 6:30a.m. hasta las

11:00p.m.

El personal de recepción está disponible las 24 horas del día para atender cualquier
consulta, inquietud y solicitud de los huéspedes durante su estadía en Uruapan.

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Valores:

Los valores organizacionales del Holiday Inn Uruapan son 5, los cuales se enlistan a
continuación:

 Servicio: Hacer que sea una pasión el servir a nuestros clientes, que sea un
referente de nuestro hotel.

 Trabajo en equipo: Desarrollo de compañerismo entre colaboradores que nos

permitirá coherencia y concordancia en las acciones a tomar.

 Honestidad: Porque la familia de colaboradores Holiday Inn valora la confianza

entre nosotros y nuestros clientes y porque somos honestos en nuestra búsqueda de
crear un impacto positivo en nuestra comunidad.

 Respeto: Reconocimiento de los intereses y sentimientos mutuos, base de la

relación social de forma interna y externa de la entidad.

 Seguridad: Ofrecer seguridad para nuestros clientes y colaboradores es una

tarea de todos.

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Visión:

Crear un ambiente hospitalario mediante un servicio de calidad, que nos ayude a lograr
resultados que cumplan con las expectativas de nuestros clientes.

Misión:

Posicionarnos como el mejor hotel de la región, mediante la excelencia en el servicio,

atención y calidez en todas las interacciones con nuestros huéspedes.

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Análisis FODA

Fortalezas:

1) Contamos con la mejor experiencia hotelera de la ciudad.

2) Ofrecemos precios competitivos.

3) Contamos con instalaciones adecuadas para los eventos.

4) Existen varios canales de venta.

5) Desayuno Buffet todos los días.

Oportunidades:

1) Mayor conciencia ambiental a nivel mundial (NO SMOKING ROOMS).

2) Único hotel de una cadena dentro del municipio.

3) Calidad y comodidad para el huésped.

Debilidades:

1) La página web tiene muy pocos seguidores.

2) Dentro de la empresa no hay una persona experta en marketing digital.

3) Alta rotación, esto debido a que la ciudad no es de cultura hotelera.

Amenazas:

1) Contracción de mercado debido a la inseguridad.

2) Incremento del dólar, ya que dentro de la empresa los costos de la habitación van de
la mano con el tipo de cambio.

3) Lentitud por parte del gobierno local para dale difusión a las zonas turísticas que
tiene el municipio.

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 PROCESOS HUMANOS

¿Cómo manejan las Relaciones Humanas entre los colaboradores y los departamentos
del hotel, existen métodos, políticas, normas que controlen el buen manejo de las
relaciones humanas entre sí?

La comunicación organizacional se define como el proceso de emisión y recepción de

mensajes dentro de una organización. Este proceso puede ser interno, basado en
relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, la empresa con los
trabajadores o el personal)

Las relaciones humanas en el hotel tienen sus propias políticas, las mismas, en su
mayoría están en el reglamento interno del hotel. Este hotel pertenece a la Cadena de
Hoteles IHG (Intercontinental hotel group), por lo tanto, tienen sus políticas
establecidas. En el caso de presentarse, faltas o por reincidencia de las mismas, hay
un proceso, el cual hay primero amonestaciones verbales, luego memorándum y si esto
reincide, viene la suspensión y luego el despido.

¿Cuántas capacitaciones al año, realizan sobre este tema, o cuáles son los sistemas
que utilizan para lograr una buena comunicación entre todos?

El hotel capacita a los empleados una vez al año. Hacen preparaciones y a las

exigencias de los clientes. También seguir siendo competitivos con otros mercados.
Los personales hacen que todos participen en varias actividades internas y siempre
motivándolos. Tipo de motivaciones pueden ser: Cumpleaños, Navidad, Día de la
Madre, Aniversario del hotel, asamblea mensual departamental.

Todas estas actividades que realizan son para compartir y conocerse entre ellos
mismos.

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 CONTACTO

Nuestro contacto dentro del hotel fue nuestro cliente y compañero Rigoberto Vázquez
Manríquez

CONTRATO

Declaran las partes involucradas para el desarrollo de este proyecto, su compromiso

durante su estancia en el hotel y se presentaran las posibles alternativas a desarrollar.

El cliente explicó la problemática del departamento y se eligió el proyecto a

desarrollar, llevando como nombre “Plan de Mejora al proceso de compras” Ambos se
comprometieron a trabajar en el desarrollo del proyecto elegido, por una parte, el jefe
del área de compras dijo que toda información que fuera requerida para dicho fin, sería
proporcionada sin ningún problema, también estuvo de acuerdo con la evaluación y
retroalimentación parcial de dicho proyecto.

Por otro lado, el cliente se comprometió a desarrollar el proyecto respetando los

tiempos y objetivos establecidos para cubrir las necesidades del área de compras. Con
la finalidad de llevar una organización del trabajo y del tiempo en la realización del
desarrollo del proyecto, se trabajó mediante un cronograma en donde se describen las
actividades a realizar distribuidas por semanas.

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 DIAGNOSTICO

El procedimiento de compras de Hotel Holiday Inn Uruapan consideramos que es largo

y confuso, ocurre que las órdenes de compra llegan a extraviarse y a veces no llegan al
proveedor o no se encuentran en el sistema. Se piensa que esto ocurre porque hay
compras que son realizadas por el almacenista, las cuales una vez compradas se
pasan al almacén general para un “mejor control” de las mismas.

Una vez registradas, se las lleva el almacenista y es él quien se encarga de su entrega

a los diferentes departamentos después de hacer una requisición de productos. Este
proceso es muy largo, los jefes de área comentan que un paso que quita tiempo, pero,
sin embargo, es importante es el de registrar las órdenes de compra y en efecto, ya
que esto se realiza tres veces y son muchos los datos que se capturan. Además, no
existe un sistema informático interno para llevar este proceso, aún se sigue manejando
la herramienta Excel para realizar órdenes de compra y el registro de las mismas.
Además, que esto genera conflictos interpersonales entre los involucrados porque
mientras por un lado los jefes de área requieren con urgencia los productos el almacén
trata de cuidar sus procedimientos para no caer el alguna responsabilidad que pueda
perjudicar su trabajo.

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 PROPUESTA DE MEJORA

Diseñar un plan de mejora al procedimiento de compras y una evaluación de

proveedores del hotel Holiday Inn Uruapan, mediante una reestructuración y diseño,
para contribuir a la optimización del mismo y del servicio del área, así como una mejor
respuesta de los proveedores comprendiendo esto el periodo abril – junio del 2022.

 Conseguir que todo el mundo conozca los objetivos que se haya propuesto la
empresa.
 Conseguir que cualquier integrante de la empresa obtenga la información
necesaria para la toma de decisiones relativas a la consecución de los objetivos.
 Crear y dirigir un clima adecuado para la colaboración y cooperación entre las
personas, mediante la transmisión de los mensajes adecuados.
 Facilitar la obtención de la información necesaria para la correcta ejecución de
los planes de empresa.
 Relacionar a la empresa con su entorno a través de un adecuado intercambio de
información.
 Contar con los canales de comunicación suficientes

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 PLANEACION

Una vez que se definió el nuevo proceso de compras se compartió con las áreas
involucradas de manera impresa y digital para que todas estuvieran en el mismo
entendido y se ajustaran a las pequeñas modificaciones que se le realizaron, si a
alguien le surgía duda podría consultarlo rápidamente.

Al ser un nuevo proceso, no se acostumbraron al cambio rápidamente. Realmente no

fue muy sencillo, ya que los pasos sí cambiaron drásticamente y se dejó de utilizar
papel, pues la mejora propone el uso de carpetas digitales compartidas y mantenerse
al tanto de su requisición.

ACCION

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Se desarrollo un cronograma de actividades para llevar un control de que los cambios
se llevaran en tiempo y forma.

EVALUACION

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Algunas áreas no estuvieron de acuerdo, se les concientizo del beneficio de utilizar
adecuadamente las herramientas pues los que verían mejoras en sus áreas serian
ellos.

El almacén sintió que la responsabilidad de dar de baja las órdenes de compra no era
de ellos, pero realmente solo era cuestión de que el almacén y el área solicitante dieran
aviso a compras que la mercancía solicitada ya había sido recibida, con el fin de darle
seguimiento a las órdenes con demora de entrega.

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