Metodología del ROI aplicada a los recursos

humanos (primera parte)

Introducción
Figura 1. Hand Choosing Worker From Group Of Businessmen Stock Photo (Sira Anamwong, 2015).

Como has podido reflexionar a lo largo de este Módulo, cada vez son más las
organizaciones que prefieren invertir en programas de capital humano cuando existe
evidencia que se obtendrán beneficios. Por lo que los profesionales de recursos
humanos deben desarrollar habilidades que les permitan comunicarse con otras áreas
en términos de resultados financieros.

En esta Unidad iniciaremos el estudio y comprensión de las primeras cinco fases de la

metodología de retorno de inversión (ROI), una estrategia que permite comparar los
costos invertidos vs los beneficios obtenidos.

1.1 ¿Qué es el ROI?

Alcances y limitaciones del ROI.

Figura 2. Business Charts Stock Photo (bluebay, 2016).

Se conoce como ROI (Return on investment), a la estrategia que se orienta en la

implementación de un proceso de medición y evaluación integral de los gastos de
capital humano en una organización (Phillips, 2005). Por lo que a través del cálculo
del ROI podemos determinar el rendimiento de la inversión en determinado programa
y establecer qué tan redituable es para la organización.

La fórmula para el cálculo del ROI es:

ROI = (beneficio – inversión) / inversión X 100

Lo cual es igual a la siguiente:

ROI = (beneficios netos / Costo total del programa) X 100

Donde beneficios netos = (importe total de los beneficios del programa – costo total
del programa)

Es decir al beneficio obtenido (o esperado) le restamos el monto de la inversión y la

cantidad resultante la dividimos entre el monto de inversión. La cantidad obtenida la
multiplicamos por 100 para determinar el porcentaje equivalente.
 El resultado se expresa en términos de porcentajes. De manera que cuando el
resultado de ROI es negativo significa que existen perdidas, y cuando el resultado es
positivo que existen ganancias por dicha inversión.

A continuación abordaremos una situación que ejemplifica el cálculo del ROI:

Caso

Consideremos que en la empresa “MEXCEM” se implementó un programa de

capacitación en equipos de trabajo de alto desempeño cuya inversión fue de $57,000
pesos, y tuvo una duración de 6 meses. Transcurrido este tiempo, el área de
capacitación identificó que existió una reducción en ausentismos que produjo un
beneficio de $30,000 pesos y por otra parte existió un incremento en los índices de
productividad que representó un beneficio de $58,000 pesos.

Entonces tenemos:

Total de inversión = $57,000 (que representa el costo del programa de capacitación)

Total de beneficios = $88,000 ( $30,000 en reducción de costos de ausentismos +
$58,000 incremento de índices de productividad)

ROI = ($88,000 - $57,000) / $ 57,000 X 100 = 54.38%

Lo que significa que la inversión en el programa de capacitación en equipos de alto

desempeño tuvo un rendimiento del 54.38%

Multimedia

Revisa el siguiente video titulado ROI - Concepto del Retorno Sobre Inversión,

donde se efectúa una ejemplificación sencilla de lo que implica el ROI. Disponible en:

https://www.youtube.com/watch?v=nOMZGM_qetY

Reflexión

Reflexiona sobre:

 ¿Cuál es la utilidad de determinar el ROI en los procesos de gestión de capital

humano?

Cacsio & Boudreau (2011) indican que el cálculo del ROI debe considerar:

 El flujo de retorno de ingresos producidos por una inversión

 La salida de recursos requeridos para producir una inversión
 Cómo se producen las entradas y salidas de ingresos en un periodo de tiempo futuro
 Cuánto de lo que ocurre en un periodo futuro de tiempo debería ser descontado para
reflejar un mayor riesgo de una inflación de los precios

Cuando se implementa esta estrategia en procesos de capital humano, se puede

obtener la siguiente información Phillips (2005):
 La reacción y satisfacción con el programa
 Mejoramiento de los conocimientos y habilidades necesarios para el éxito del
programa
 La aplicación e implementación del programa
 Mediciones del impacto específico al negocio vinculadas al programa
 Información del retorno de inversión comparado los beneficios monetarios del
programa con los costos asociados a él.
 Total de costos del programa de capital humano
 Datos intangibles, no convertidos en valores monetarios (cuando la conversión es
demasiado costosa o carece de credibilidad)

Por otra parte, Phillips (2005) indica que para implementar una estrategia de ROI en
los programas de recurso humanos es necesario que los siguientes componentes sean
desarrollados e integrados:

 El alcance de la evaluación. Definiendo los niveles de evaluación, los tipos de datos a

recolectar, y la forma en que la información será capturada.
 La creación del modelo del procedimiento que se seguirá para desarrollar el cálculo
del ROI. En este paso Phillips, indica la necesidad de aislar los efectos del programa
de recursos humanos de otros factores, con el fin de mostrar su recompensa
monetaria.
 Establecimiento de normas de funcionamiento, cuyos principios permitan asegurar
una implementación exitosa de la estrategia, además de brindar credibilidad con los
principales accionistas o audiencias relevantes de la organización.
 Los recursos deben estar dedicados a la implementación (delimitación de
responsabilidades, establecimiento de políticas, procedimientos, directrices, objetivos
y desarrollo de habilidades internas) para asegurar el correcto funcionamiento de la
metodología ROI.
 Las aplicaciones de éxito son críticas para mostrar cómo funciona el ROI con
diferentes tipos de programas de capital humano.

Multimedia

Revisa el siguiente video titulado ROI de RRHH - Retorno de la Inversión de

Recursos Humanos, donde se ejemplifica el cálculo del ROI. Disponible en:

https://www.youtube.com/watch?v=qgJsMfauN0Q

Reflexión

Reflexiona sobre:

 ¿Cómo se relaciona el cuadro de mando (analizado en la Unidad 1) con el

cálculo del retorno sobre inversión?

Para llevar a cabo la implementación de la metodología del ROI, los profesionistas

involucrados deben cubrir los siguientes requisitos Phillips (2014):

 Capacidad para planificar, recoger y analizar datos

 Entender los indicadores del negocio
 Saber formular e interpretar cálculos financieros
 Habilidades de comunicación para transmitir de manera efectiva los resultados a las
áreas respectivas.

1.2. Metodología del ROI en los Recursos

Humanos.
1.2.1 Preparación y planeación de la evaluación
1.2.2 Establecimiento de objetivos
Basándonos en la propuesta de Jack J. Phillips y Patricia Pulliam Phillips (2012) en
esta Unidad abordaremos las primeras cuatro fases de la metodología para la
determinación del ROI a programas de recursos humanos.

Previo a la planeación de la evaluación es necesario determinar el nivel de efectividad

del programa en cuestión, lo cual nos permitirá delimitar los objetivos que
posteriormente se medirán.

 Nivel 1. Reacción y satisfacción. Este nivel se enfoca en la medición de la

satisfacción de los participantes ante determinado programa. Las herramientas
utilizadas para ello son generalmente cuestionarios, considerando indicadores como:
instructor competente, contenidos apropiados, relevancia en el trabajo desempeñado,
instalaciones limpias, equipo moderno, etc.

Ejemplo

Consideremos que la empresa “TelNex” ha llevado a cabo un programa de

mejoramiento del clima laboral, dentro el cual los empleados asistieron a un taller de
“Negociación de conflictos”. Para evaluar la efectividad del programa en cuestión,
basa su evaluación considerando la satisfacción de los participantes (nivel 1 Reacción
y satisfacción), obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 1. Participantes del taller.

Como has podido observar, este nivel de evaluación proporciona una baja
confiabilidad para determinar si el programa en cuestión “Taller de Negociación de
manejo de conflictos” fue eficiente y obtuvo un resultado redituable o no. A este nivel
lo que se mide es el “entorno” y no el impacto real del programa (el objetivo central
de lo que se pretende alcanzar, por ejemplo: disminución de conflictos laborales).

 Nivel 2. Aprendizaje. Se centra en lo que los participantes han aprendido

(conocimientos, habilidades, actitudes); utilizando herramientas como cuestionarios,
simuladores, juegos de roles, dinámicas grupales, etc. Sin embargo, obtener
calificaciones altas o incluso solo aprobatorias no garantiza que lo aprendido será
aplicado en el trabajo.
 Para ejemplificar lo anterior, sigamos con la situación de la empresa TelNex.
Consideremos que la empresa aplicó un examen de conocimientos y un juego de roles
(role playing), obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 2. Aprendizajes obtenidos.

Las calificaciones arrojadas solo indican el nivel de conocimiento del proceso más no

garantizan una forma adecuada de llevar a la práctica, mediante sus actividades
diarias, los aprendizajes obtenidos en el programa respectivo.

 Nivel 3. Aplicación e implementación. Este nivel se centra en la medición de la

frecuencia y uso de las habilidades, conocimientos y actitudes (nivel 2) en los lugares
de trabajo. Considerando la implementación por ejemplo de nuevos procedimientos,
políticas, procesos y acciones. Aun cuando los resultados que se obtengan indiquen
que tales implementaciones fueron exitosas, no existe garantía de que hayan tenido
un impacto positivo en los resultados del negocio de la organización.

Continuando con nuestro ejemplo, a través de este nivel se puede comprobar de qué
forma y que cantidad de información del Taller de Negociación de conflictos llevan a la
práctica los participantes, los cambios que se hayan manifestado en sus actitudes o
comportamientos laborales.

Tabla 3. Aplicación y procedimientos a partir del taller.

 Nivel 4. Impacto en el negocio. Las mediciones se centran en los resultados

actuales alcanzados una vez concluido el programa. Se consideran variables que
impactan los resultados del negocio, como son: facturación, rentabilidad,
productividad, eficiencia, número de ventas, calidad, costo, tiempo, satisfacción
laboral y satisfacción de los clientes. En este nivel aun cuando los resultados tuvieron
un impacto positivo en el negocio, existe preocupación sobre el costo involucrado al
llevarlo a cabo.

Es decir, si lo aprendieron (nivel 2) y lo aplicaron (nivel 3) qué impacto (nivel 4) se

requiere sea medido.

Tabla 4. Impacto del taller.

 Nivel 5. Retorno de inversión (ROI). El cual permite comparar los beneficios netos
monetarios de la implementación del programa, en relación a los costos asociados con
su implementación.
 Consideremos el taller de negociación de conflictos que implementó la empresa
“TelNex” tuvo un costo total de $100,000 pesos. Y los beneficios monetarios
asociados con su implementación fueron los siguientes:

o Disminución en un 8% de situaciones conflictivas remitidas por supervisores de área

= $ 35,000
o Disminución del índice de ausentismo en un 3% = $30,000
o Aumento del indicador de satisfacción laboral en 6% y de satisfacción de los clientes
en 9% = $70,000

Entonces tenemos:

Total de inversión = $100,000

Total de beneficios = $135,000

ROI = ($135,000 - $100,000) / $ 100,000 X 100 = 35%

Teniendo claro el nivel de evaluación de efectividad, que se busca lograr con el

programa en cuestión, continuaremos con la Planeación, mediante el
establecimiento de los objetivos específicos del programa a implementar. Por ejemplo,
consideremos para cada nivel un objetivo:

Tabla 5. Niveles y objetivos.

Multimedia

Revisa el siguiente video titulado PyB Consultores - ¿Cómo Medir y Evaluar el Impacto
de la Capacitación? donde abordan los niveles que hemos revisado. Disponible en:

o https://www.youtube.com/watch?v=pZrHxLI9gt4

Reflexión

Reflexiona sobre:

o ¿Cuál es la trascendencia de evaluar el impacto del capital humano en los resultados

del negocio?

1.2.3 Recolección de Información

Figura 3. Businessman Searching Represents Educating Corporation And Biz Stock Photo (Stuart Miles, 2015).

La siguiente fase del proceso comprende los pasos a seguir para la recolección de
datos, la cual de acuerdo con Phillips & Edwards (2009), incluye la siguiente
información:
 El alcance general del programa, considerando los objetivos que han sido establecidos
 Indicación de las medidas o descripción de datos específicos, cuando sean necesarias
para explicar su relación con los objetivos establecidos
 La metodología de la recolección de información específica, por cada uno de los
objetivos establecidos
 Las fuentes de obtención de datos, como: los grupos de interés (accionistas),
gerentes y registros de la compañía
 El tiempo de recolección de información por cada método utilizado
 El responsable asignado para llevar a cabo la recolección de información

En la siguiente tabla se presentan las herramientas utilizadas para recolectar

información de acuerdo a cada nivel.

1.2.4 Aislando el efecto del programa de

Recursos Humanos
Figura 4. Office Working Stock Photo(Goldy, 2014).

Durante esta fase de la metodología, se exploran estrategias específicas que permitan

determinar el nivel de mejora que está relacionado con la implementación del
programa de recursos humanos. Es un aspecto indispensable pues existen muchos
factores que generalmente influyen en los resultados, y es necesario aislar
particularmente los datos que influyeron en tales resultados

De acuerdo con Phillips & Edwards (2009), algunas de las técnicas utilizadas para
aislar los efectos del programa de recursos humanos son:

 a)Grupos de control. Se crean dos grupos, uno de los cuales ha participado en el

programa de recursos humanos (control), mientras otro con características similares
(experimental), no ha participado. Por lo que al existir una diferencia, es atribuida a la
participación en el programa.

Multimedia

Revisa el siguiente video titulado ¿Qué es un grupo de control?, donde se explica

el alcance del grupo del control. Disponible en:
o https://www.youtube.com/watch?v=7ovJeHGasks

Reflexión

Reflexiona sobre:

o ¿Cuál es la utilidad del grupo de control?

 b)Líneas de tendencia. Son utilizadas para proyectar una tendencia de desempeño,
partiendo de un punto real a un punto deseado, de acuerdo a los resultados de
mejora que se pretenden obtener a través de la implementación del programa de
recursos humanos. Una vez transcurrida dicha implementación cualquier tendencia
positiva o negativa en los resultados obtenidos se vincula con la implementación del
programa.

Multimedia

Revisa el siguiente video titulado Las lineas de tendencia donde se explica el uso de

las líneas de tendencia. Disponible en:

o https://www.youtube.com/watch?v=d0Fd3yvXzKA
 c)Estimaciones de grupos de interés claves sobre la percepción del nivel de
mejora relacionado con la implementación del programa de recursos humanos. Uno
de los principales grupos de interés lo constituyen los clientes.
 d)Estimaciones de gerentes, directores, supervisores. Se les presenta los
resultados o beneficios obtenidos y se les solicita que indiquen el porcentaje que está
relacionado con la implementación del programa de recursos humanos. Las
estimaciones podrían ser inexactas, sin embargo al involucrar a la alta dirección en el
proceso, se respaldan los resultados obtenidos.
 e)Estimaciones de expertos. Las estimaciones están basadas en la experiencia de
los expertos en programas similares. En la práctica, es frecuente que exista una
combinación en el uso de estas técnicas.

1.2.5 Convirtiendo los datos a valores

monetarios.

Figura 5. Pen Dollars And Financial Graphs Stock Photo (jannoon028, 2012).
 Durante esta fase los datos sobre el impacto en el negocio de la implementación del
programa de recursos humanos se convierten en valores monetarios, de manera que
puedan compararse con los costos involucrados en el programa.

Algunos de los enfoques para convertir datos a valores monetarios son Phillips &
Edwards (2009):

 Los datos de salida se convierten en contribución a la ganancias o al ahorro en costos

 Se calculan los costos de calidad, por lo que el mejoramiento a la calidad se convierte
directamente en un ahorro en costos
 Dado que algunas soluciones se enfocan a mejorar el tiempo requerido para
completar un proyecto, proceso o actividades diarias, los salarios y compensaciones
son usados para determinar el valor del tiempo invertido en el programa.
 Los costos históricos y registros organizacionales disponibles son utilizados para
establecer el valor específico de la mejora por la implementación del programa de
recursos humanos.
 También se puede acudir a expertos internos o externos o consultorías, que puedan
estimar el valor de la mejora. En este aspecto es necesario validar su reputación, así
como la experiencia en procesos e industrias similares.
 Bases de datos externas que estén disponibles para estimar el valor o el costo de
determinado dato.
 Las mediciones blandas (satisfacción de los clientes, satisfacción de los empleados,
estrés, quejas) son vinculadas matemáticamente a otras medidas que son fácil de
medir y convertir a valores monetarios.

A continuación se proporcionan ejemplos de medidas:

Recapitulación de la Unidad

Figura 6. Forecast And Business Graph Stock Photo (mapichai, 2015).

A lo largo de esta Unidad abordamos el tema del cálculo del retorno de inversión,
conocido como ROI. El cual permite determinar el rendimiento de la inversión en
determinado programa, y establecer qué tan redituable es para la organización.
 La fórmula para el cálculo del ROI es:

ROI = (beneficio – inversión) / inversión X 100

Lo cual es igual a la siguiente formula:

ROI = (beneficios netos / Costo total del programa) X 100

También se abordó, la primera parte de la metodología para la determinación del ROI

a programas de recursos humanos.

 Etapa 1. Preparación y planeación de la evaluación.

Previo a la planeación de la evaluación es necesario determinar el nivel de efectividad

del programa en cuestión, lo cual nos permitirá delimitar los objetivos que
posteriormente se medirán.

o Nivel 1. Reacción y satisfacción. El cual se enfoca en la medición de la

satisfacción de los participantes ante determinado programa.
o Nivel 2. Aprendizaje. Se centra en lo que los participantes han aprendido
(conocimientos, habilidades, actitudes); utilizando herramientas como
cuestionarios, simuladores, juegos de roles, dinámicas grupales, etc.
o Nivel 3. Aplicación e implementación. Este nivel se centra en la medición de la
frecuencia y uso de las habilidades, conocimientos y actitudes (nivel 2) en los
lugares de trabajo.
o Nivel 4. Impacto en el negocio. Las mediciones se centran en los resultados
actuales alcanzados una vez concluido el programa.
o Nivel 5. Retorno de inversión (ROI). El cual permite comparar los beneficios
netos monetarios de la implementación del programa, en relación a los costos
asociados con su implementación.
 Etapa 2. Recolección de Información. Comprende los pasos a seguir para la
recolección de datos.
 Etapa 3. Aislando el efecto del programa de Recursos Humanos. Se exploran
estrategias específicas que permitan determinar el nivel de mejora que está
relacionado con la implementación del programa de recursos humanos.
 Etapa 4. Convirtiendo los datos a valores monetarios. Durante esta fase los datos
sobre el impacto en el negocio de la implementación del programa de recursos
humanos se convierten en valores monetarios, de manera que puedan comprarse con
los costos involucrados en el programa.