UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

CURSO

DERECHO Y PRÁCTICAS DEL MARKETING

TAREA GRUPAL

PROFESOR

RICARDO ALBERTO MAGUIÑA

INTEGRANTES

Luz Irene Mogollón Cachay - U201618725

Gabriela Merino Quispe - U202019569

Richard Montoya Spray - U202118231

Isbeth Rosiemarie Monge Campos - U202122239

Juan Carlos Moya Pérez - U202017145

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Falabella, es una de las compañías más consolidada en América Latina, desarrollando su
actividad comercial a través de diversas áreas de negocio; siendo las principales, tiendas por
departamento, mejoramiento y construcción de hogar.

La tienda por departamento, es la más importante de Sudamérica con más de 65,000

trabajadores en Chile, Argentina, Colombia y Perú.

Perfil del Negocio

✔ Sector: Retail

✔ Ruc: 20100128056

✔ Razón Social: Falabella Perú S.A.A.

✔ Dirección Legal: Av. Paseo de la Republica N° 3220- San Isidro.

✔ Sitio web: http://www.falabella.com.pe

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ÍNDICE
1.1 Introducción............................................................................................................................................................... 4
1. Articulo V.- Principios......................................................................................................................................... 5
1.1 Principio de Soberanía del consumidor:.................................................................................................... 5
1.2Principio de Transparencia:............................................................................................................................. 5
1.3Principio de corrección de asimetría:........................................................................................................... 5
2. Términos y condiciones de Falabella............................................................................................................. 5
2.1Formación del consentimiento en los contratos celebrados a través de este sitio.......................5
Análisis:...................................................................................................................................................................... 6
2.2 Hallazgo:............................................................................................................................................................. 7
2.3 Buenas Prácticas:............................................................................................................................................ 7
3. Despacho de los productos:........................................................................................................................... 8
3.1 Análisis:............................................................................................................................................................ 10
3.2 Hallazgo:.......................................................................................................................................................... 10
3.3 Buenas Prácticas:......................................................................................................................................... 11
4. Vigencia, validez y Stock de las ofertas contenidas en este sitio:................................................11
4.1 Análisis:............................................................................................................................................................ 12
4.2 Hallazgo:......................................................................................................................................................... 12
4.3 Buenas Prácticas:........................................................................................................................................ 12
5. Venta con retira en tienda:......................................................................................................................... 13
5.1 Análisis:............................................................................................................................................................ 15
5. 2 Buenas Prácticas:........................................................................................................................................ 15
6. Cambios y devoluciones............................................................................................................................... 16
6.1 Análisis:............................................................................................................................................................ 17
6.2. Buenas Prácticas:.................................................................................................................................. 17
7. Medios de pagos que se podrán utilizar en este sitio.......................................................................18
7.1 Hallazgo:.......................................................................................................................................................... 20
7.2 Buenas prácticas:......................................................................................................................................... 21
7.3 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571...................21
Referencia Bibliográfica…………………...…………………...………………………………………………...……..23

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 1.1 Introducción

El objetivo de esta investigación tiene por finalidad corroborar si Falabella cumple

con las disposiciones interpuestas conforme a Ley 29571. Así mismo, verificar si los
términos y condiciones aplicables a las ventas cumplen con lo dispuesto de acuerdo a
lo dispuesto en la Ley 29571, al igual de hallar las buenas prácticas y las
recomendaciones para la subsanación, mejora o adecuación de esta Ley.

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Ley 29571.

1. Articulo V.- Principios.

Consideramos algunos de ellos para tener en cuenta:

1.1 Principio de Soberanía del consumidor:

Fomenta las decisiones libres e informadas de los consumidores con la finalidad de que estas
orienten al mercado y así poder mejorar las condiciones de producto o servicios ofrecidos.

Mediante este principio, se busca que el consumidor tenga la libre capacidad para elegir
aquellos bienes y/o servicios que desea consumir.

1.2Principio de Transparencia:

Permite accesibilidad en la información a los consumidores sobre los productos o servicios

que ofrecen los proveedores

1.3Principio de corrección de asimetría:

Mediante este principio se busca corregir las malas prácticas o situaciones de desequilibrio
que se presenta entre el consumidor y el proveedor; así como cuando el consumidor quede en
una situación de desventaja frente al proveedor.

2. Términos y condiciones de Falabella

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2.1Formación del consentimiento en los contratos celebrados a través de este sitio

“A través de este sitio web la empresa realizará ofertas de bienes y servicios, que podrán ser
aceptadas a través de la aceptación por vía electrónica o telefónica, y utilizando los
mecanismos que el mismo sitio ofrece para ello. En atención a lo expuesto, cuando el Usuario
ingrese al campo denominado “Resumen Bolsa de Compras” y le dé “click” al botón
“Comprar”, o se comunique con Fonocompras para adquirir un producto, esta acción implica
que el Usuario ha enviado a Falabella una Solicitud de Compra la cual estará sujeta a
validación por parte de Falabella. En efecto, toda aceptación de compra quedará sujeta a la
condición suspensiva de que Falabella valide la solicitud de compra. Así pues, luego de que
el Usuario envíe su Solicitud de Compra a Falabella, Falabella le enviará un correo
electrónico al Usuario indicando que la Solicitud de Compra que ha realizado en la Web se
encuentra en proceso de validación. En consecuencia, para toda operación que se efectúe en
este sitio, la confirmación y/o validación o verificación por parte de Falabella, será requisito
esencial para la formación del consentimiento.

Para validar la solicitud de compra, Falabella deberá verificar lo siguiente:

a) Confirmar el precio del artículo de la orden. A pesar de nuestros mejores esfuerzos, de

manera excepcional es posible que el precio de alguno de los productos ofrecidos en nuestra
Tienda Virtual sea erróneo, por ello si el precio correcto del producto consignado en su
solicitud de compra es más alto que el precio indicado en nuestra Tienda Virtual, nosotros
nos contactaremos con usted para informarle este hecho a fin de que usted nos indique si
procedemos con su envío teniendo como precio de venta el correcto o si cancelamos su
orden.

b) Que el medio de pago utilizado por el usuario es válido y aceptado.

c) Que los datos registrados por el cliente en el sitio coinciden con los proporcionados al
efectuar su aceptación de oferta.

d) En el caso de venta de bebidas alcohólicas, esta sólo se realizará a usuarios mayores de 18

años.

e) Que dispone de los productos solicitados en stock. De no contar con el stock de alguno de
los productos detallados en la solicitud disponible se notificará a través de un SMS o mail al
cliente y procederá con la anulación de la compra.”

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(Términos y condiciones Falabella. Lima, Perú: Recuperado de
https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610)

Análisis:

● En base a (Art. 3 del capítulo II según Ley 27951) Informa la prohibición de

información falsa o que induzca a error al consumidor, por lo que, asociando al
término de precio, es responsabilidad Falabella como proveedor confirmar el precio,
por lo que según el punto A de este término, podría generar molestias y confusiones a
los usuarios.

● Siguiendo con el punto A y en base al (Art. 4 del capítulo II según Ley 27951)
según el inciso 4.2 indica que los consumidores no pueden ser obligados al pago de
sumas adicionales al precio fijado salvo se trate de servicios distintos o adicionales.

● Pasando al punto E, hablamos referente al (Art. 14 del capítulo subcapítulo II según

Ley 27951) donde indica que los anuncios deben contar con una indicación clara
según duración y cantidad mínimas disponibles; así mismo, la claridad cuando existan
condiciones y restricciones de acceso a las promociones de venta.

2.2 Hallazgo:

De acuerdo a lo mencionado con el primer término, si bien es cierto que Falabella detalla y
libera cierta responsabilidad ante estos posibles sucesos, es pertinente que minimice este tipo
de “errores” ya que en principio también indica que toda compra está sujeta a validación, lo
cual podría generar cierta desconfianza en compras futuras. Así mismo, en el punto A
respecto al precio si bien no hay alguna obligación en caso cliente tenga que pagar un
adicional o anular la compra, esto genera cierta expectativa por lo que el usuario al aceptar
dicho cambio podría considerarse aprovechamiento por parte del proveedor sobre todo si este
tipo de caso se vuelve repetitivo, cuestionando la veracidad de precios al adquirir los
productos por dicho canal.

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Se considera lo mismo con el punto E donde habla de stock, donde existe la responsabilidad
de Falabella como proveedor según el Art. 14 donde cada publicidad especifica la cantidad
mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos.

2.3 Buenas Prácticas:

● Realizar cambios y/o modificación en el proceso oportuno, evitando reproceso y/o

errores de esta forma evitaremos que el consumidor se vea perjudicado.

● Antes de generar las promociones, realizar las validaciones para que la información
contenida en la web u otro canal publicitario sea la correcta.

● Invertir en programas que encuentren errores o coloquen candados (precios y/o

característica, descripción de precio) antes que se publiquen.

● Respaldarse a través de los términos y condiciones los posibles errores en las

promociones establecidas (precio, descripción, foto referencial) ya que en caso suceda
permite al establecimiento protegerse ante reclamos o sanciones.

2.3 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571:

● Indicar fecha de vigencia en el precio del producto.

● Otorgar facilidades para que el cliente adquiera el producto al precio que lo compró,
en caso éste haya subido de precio.

● Al momento de realizar una modificación en el precio del producto este se debe dar
de baja o se quita de la página web para evitar confusión en el proceso de compra.

3. Despacho de los productos:

“Los productos adquiridos a través del sitio se sujetarán a las condiciones de despacho y
entrega elegidas por el usuario y disponibles en el sitio. Cuando en una orden de compra
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existan productos de diferentes almacenes éstos serán despachados de manera independiente,
de acuerdo a las alternativas disponibles en el sitio y escogidas por el usuario. La información
del lugar de envío es de exclusiva responsabilidad del usuario. Es importante que el cliente
tenga en cuenta que los plazos elegidos para la entrega se cuentan desde que Falabella ha
validado la solicitud de compra y el medio de pago utilizado. La fecha seleccionada puede ser
modificada de manera excepcional por el sistema, dependiendo de la fecha de validación del
pedido.

Tener en cuenta las siguientes consideraciones:

1. Es responsabilidad del cliente indicar con exactitud los datos para realizar la entrega de los
productos en la dirección de envío y la fecha pactada en forma oportuna. Si hubiera algún
error en la dirección no se podrá realizar la entrega en la fecha solicitada y se procederá con
la anulación de la compra al mismo medio de pago utilizado en la transacción original de
compra y en los plazos determinados por el banco emisor de la tarjeta. Falabella le notificará
a través de un SMS o mail la anulación de la compra.

2. Falabella no realiza entrega de productos a agencias de transporte. En estos casos Falabella

le notificará a través de un SMS o mail el motivo de la no entrega y se procederá con la
anulación de la compra.

3. Es responsabilidad del cliente que una persona mayor de 18 años debidamente identificada
con DNI se encuentre en la dirección de entrega durante la fecha programada. Si la entrega se
realiza a terceros (familiares, asesora del hogar, conserjes, mayordomos, etc.) y este dé su
conformidad en la entrega del producto, entenderemos que el producto fue recibido
satisfactoriamente, bajo responsabilidad del Cliente.

4. En caso de disconformidad, deberá rechazar la entrega e indicar sus razones, nombre, firma
y DNI en la guía de remisión.

5. En el caso de que el despacho no pueda ser concretado en la fecha seleccionada por el

cliente debido a que no se encuentra ninguna persona para recibir el producto, Falabella
reprogramará la entrega de forma automática para la siguiente fecha disponible y notificará al
cliente por cualquiera de estos medios: SMS, teléfono, correo electrónico, WhatsApp, siendo
responsabilidad del cliente estar atento a la nueva entrega. Falabella sólo se compromete a
hacer una única reprogramación adicional al primer envío.
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6. En el caso no se concrete el segundo envío, Falabella procederá a anular de forma
automática la Orden de Compra. La devolución se realizará según el medio de pago utilizado
en la transacción de la compra original. La nota de crédito correspondiente se enviará por
correo electrónico al cliente. No se devolverá el monto cancelado por el flete.

7. El cliente tendrá la opción de cambiar la fecha de entrega con una anticipación mínima de
dos (02) días hábiles desde la fecha original del envío. No es posible adelantar la fecha de
entrega a la fecha original de envío. La nueva fecha de envío podrá ser seleccionada por el
cliente y dependerá de la disponibilidad con que se cuente. Se podrá reprogramar como fecha
máxima 15 días posteriores a la fecha original de envío, en el caso de que el despacho no
pueda ser concretado dentro de los 15 días debido a que no se encuentra ninguna persona para
recibir el producto Falabella le notificará a través de un contacto telefónico, SMS o mail el
motivo de la no entrega y se procederá con la anulación de la compra.

8. Los productos como centros de entretenimiento, armarios, racks y otros que requieran
servicio de armado sólo se realizará una revisión del empaque

9. El servicio de transporte no incluye servicios de armado ni instalación, si desea alguno de

estos servicios podrá consultar o solicitarlos a través de Amanda, nuestra asistente virtual, en
www.falabella.com.pe o a través de nuestro Call Center 512-3333

10. La empresa de transporte solo recibirá el pago por el servicio de desmontaje de puerta de
productos de electro en el caso se requiera. El cliente no deberá realizar ningún pago
adicional al transportista.

11. El servicio de envío no considera desarmar puertas o ventanas del domicilio del cliente, ni
la utilización de cuerdas u otros elementos para levantar los productos a pisos superiores. Es
indispensable que antes de comprar revise las dimensiones del producto, los accesos del
domicilio y el lugar donde se entregará, de esta manera se podrá realizar la entrega de forma
satisfactoria. Ninguno de estos servicios implica un pago al transportista al momento de la
entrega

12. La entrega de los productos para las Zonas de Lima Periférico, Playas y Provincias, se
realizará en el primer piso del domicilio.”

3.1 Análisis:

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En base al artículo 59 de la ley 29571 el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata
de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor
haya incurrido en alguna de las practicas indicadas en el artículo 58, cualquiera sea la
modalidad de contratación empleada.

3.2 Hallazgo:

En el punto 4 de los términos y condiciones del despacho del producto nos detallan que
podemos desistir de recibir el producto en caso de no estar conformes con el mismo, dejando
varios cuestionamientos, ¿debo realizar un trámite adicional?, ¿se contactarán conmigo?,
¿con quién debo contactarme ?, ¿me devolverán el dinero?, ¿me cambiarán el producto?
¿asumiré el cargo del flete?, ¿cómo avalo mi postura de no aceptar el producto? ¿Podré
realizar la devolución luego de aceptar el producto?

3.3 Buenas Prácticas:

 Detallar qué práctica se llevará a cabo luego que el cliente no acepte el producto.

● Brindar un número de contacto dentro de los términos y condiciones.

● Brindar un enlace donde el cliente pueda detallar de forma virtual sus razones.

3.4 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571:

● Indicar que el producto puede ser cambiado o devuelto adaptándonos al artículo 59 de

la ley 29571 siempre y cuando el cliente indique el causal que sustenta su derecho a la
restitución.

● Darle una alternativa al cliente evitando así una mala experiencia con la marca.

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(Términos y condiciones Falabella. Lima, Perú: Recuperado de
https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610)

4. Vigencia, validez y Stock de las ofertas contenidas en este sitio:

“Los precios de los productos y servicios publicados en este sitio, se encuentran vigentes
únicamente mientras aparezcan en él. Falabella podrá modificar cualquier información
contenida en este sitio, incluyendo las relacionadas con mercaderías, servicios, precios,
existencias y condiciones, en cualquier momento y sin previo aviso, hasta el momento de
recibir una solicitud de compra, la cual obligará a Falabella sujeta a las condiciones de
validación que se indican en el número 6, es decir, una vez que se haya formado el
consentimiento entre las partes de una determinada transacción.
Los precios de los productos y servicios publicados en este sitio sólo tendrán vigencia y
aplicación en éste sitio y no serán aplicables a otros canales de venta utilizados por Falabella,
tales como tiendas físicas, catálogos u otros.
El stock mínimo ofrecido es de 1 producto por oferta. Los productos y servicios publicados
en este sitio son válidos exclusivamente para consumo familiar, no más de 1 oferta por
persona y/o tarjeta de crédito. Estas condiciones podrán variar según Falabella lo decida y lo
comunique en el texto de cada producto u oferta.”

4.1 Análisis:

Según el artículo 14, la publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de
los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de
unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está obligado a
proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las
condiciones señaladas. Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento
del número y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promoción.

4.2 Hallazgo:

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De acuerdo a sus términos y condiciones detallan que el stock mínimo es de 1 unidad de
producto en oferta por cliente sin embargo es obligación de la empresa según el artículo 14 el
proveedor debe consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la indicación clara
de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso
contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los
productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Corresponde al proveedor
probar ante las autoridades el cumplimiento del número y calidad de los productos ofrecidos
y vendidos en la promoción.

4.3 Buenas Prácticas:

● Colocar el stock predeterminado para cada oferta tal como lo indica el artículo 14

● Colocar hasta cuando son válidas las ofertas colocando las fechas de inicio y final de
las mismas evitando así malos entendidos

4.4 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571:

● Detallar el stock consignado para cada oferta determinada con programas de conteo
las cual se irá actualizando con cada compra.

● Vincular las fechas y hasta cuando son válidas las promociones, enviar notificaciones
a personas que han estado interesadas en los productos dando a conocer que toman en
cuenta sus deseos y necesidades.

(Términos y condiciones Falabella. Lima, Perú: Recuperado de

https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610)

5. Venta con retira en tienda:

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La venta con Retira en Tienda permite a nuestros clientes adquirir los productos ofrecidos en
nuestra Tienda Virtual y recogerlos en cualquiera de nuestras tiendas, E-Lockers, Tottus,
entre otros puntos de retiro habilitados a nivel nacional. Se aplica a esta modalidad de venta
las condiciones previstas en los puntos anteriores. Asimismo, se aplican las siguientes
condiciones:

a) El cliente debe ingresar su solicitud de compra, la cual deberá pasar por el proceso de
validación detallado en el punto 6. Dicha solicitud de compra deberá contener el nombre de la
persona que retirará el producto de la tienda y su número de documento nacional de identidad
(DNI). El producto a retirar sólo será entregado a la persona que se detalla en dicha solicitud.
No es posible la modificación del nombre de la persona autorizada para el retiro.

b) El cliente recibirá un e-mail informando que su solicitud de compra con retiro en tienda ha
ingresado al proceso de validación

c) Además de lo previsto en el punto 6 la solicitud de compra no superará el proceso de

validación si el proveedor no cuenta con stock disponible de alguno de los productos
detallados en la solicitud. En este caso, el proveedor anulará la solicitud de compra y enviará
un e-mail al usuario informando dicha anulación. Asimismo, gestionará de inmediato la
liberación del monto retenido en la cuenta del cliente. El período de visualización de dicho
monto varía según el Banco emisor de la Tarjeta de Crédito.

d) Si la solicitud de compra supera con éxito el proceso de validación, Falabella enviará un e-

mail al cliente informando que su ¡compra ya está lista para ser retirada!. El cliente se obliga
a retirar el/los productos(s) adquirido(s) dentro de los 3 días contados a partir de la recepción
del referido e-mail; vencido dicho plazo sin que el cliente hubiese procedido a recoger el/los
productos(s) por cualesquiera razones, se entenderá para todos los efectos y de manera
irreversible que el cliente ha desistido de la compra realizada, por lo que ésta queda
automáticamente sin valor ni efecto alguno. Falabella procederá con la devolución al cliente
del importe pagado por el/los productos(s) en la transacción realizada vía web y para tal
efecto gestionará con Visanet el extorno que corresponda. El período de visualización del
monto extornado varía según el Banco emisor de la Tarjeta de Crédito. El cliente declara que
ha sido expresamente informado de los alcances de esta condición, aceptándose sin
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restricción alguna y bajo su entera responsabilidad.

e) La persona que recoja la mercadería deberá acercarse con su documento de identidad y con
el número de la orden de compra.

f) El producto estará listo para que el cliente lo recoja en la tienda o puntos de retiro elegidos
cuando le llegue el email de confirmación. (Es preciso indicar que el cliente deberá de esperar
este e-mail para acercarse a la tienda a recoger su compra). Así también el cliente tiene a su
disposición el app de Falabella, o la opción de Seguimiento de mis órdenes en
www.falabella.com.

g) Luego que le llegue el email de confirmación el cliente se acercará a la tienda elegida para
su compra y buscará el punto de retiro (Deberá de considerar el horario de atención de la
tienda o del punto de retiro). El retiro para las tiendas de Cajamarca, Cañete, Chimbote,
Huancayo, Ica Mall, Piura, Chiclayo, Trujillo, Arequipa, Iquitos, Huánuco y Pucallpa. los
productos catalogados como grande y extra grande , tienen un costo.

(Términos y condiciones Falabella. Lima, Perú: Recuperado de

https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610)

5.1 Análisis:

● De acuerdo a sus términos y condiciones el cliente debe esperar el correo de

confirmación y tendrá de manera excepcional un plazo de 3 días para hacer el recojo
de su pedido, de no recogerlo en el plazo determinado, este queda automáticamente
anulado y se procede a la devolución del dinero, en caso sea con tarjeta de crédito se
procede al extorno donde el plazo de devolución dependerá de su entidad bancaria.
Así también el titular de la compra es la única persona que puede realizar el recojo
presentando su dni, solo podrá ir otra persona si el titular lo autorizó al momento de
hacer la compra.

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5. 2 Buenas Prácticas:

● Brindar un mayor plazo de recojo al cliente y/o en caso de no ir en la fecha límite,

comunicarse con él para reprogramar el recojo.

● El stock de los productos deberá realizarse con mayor precisión para no anular la
compra de manera automática y a la vez no perjudicar al cliente con el tiempo de
extorno por la devolución.

5.3 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571:

● En caso el cliente no pueda recoger sus productos en el plazo de 3 días este no debe
pasar automáticamente como devolución, en todo caso se deberá llamar al cliente o
enviar un correo para consultar el interés del producto y reprogramar la fecha de
recojo.

● Si la compra no llega a confirmarse por falta de stock y el cliente pagó con tarjeta de
crédito de otros bancos, Saga Falabella debería tratar de acortar el tiempo de extorno
ya que está perjudicando al cliente al esperar el tiempo de devolución (normalmente
toma de 15 a 30 días.

6. Cambios y devoluciones

TIENES HASTA 120 DÍAS A PARTIR DE LA FECHA DE COMPRA. ¿A DÓNDE

DEBES ACERCARTE? PUEDES REALIZAR EL CAMBIO O DEVOLUCIÓN EN
CUALQUIER CAJA DE NUESTROS CENTROS DE CAJAS EN TIENDA A NIVEL
NACIONAL. PARA UNA ATENCIÓN MÁS RÁPIDA, TE RECOMENDAMOS LAS
CAJAS PREFERENTES DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES.

REQUISITOS: PRODUCTO SIN USO, EN BUEN ESTADO Y CON ACCESORIOS

COMPLETOS. PRODUCTO CON EMPAQUE ORIGINAL Y ETIQUETAS ORIGINALES.
PRESENTAR DOCUMENTO DE IDENTIDAD (DNI O PASAPORTE). PRESENTAR

pá g. 16

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TICKET DE COMPRA. PRESENTAR FORMATO DE INGRESO DE MERCADERÍA
(ENTREGADO EN LAS PUERTAS DE INGRESA DE LAS TIENDAS). ES
IMPORTANTE CONOCER PARA MERCADERÍA VENDIDA POR FALABELLA,
ACEPTAMOS CAMBIOS O DEVOLUCIONES DE TODO ESTE TIPO DE PRODUCTOS.
EN EL CASO DE PRENDAS ÍNTIMAS, ESTAS SERÁN DESTRUIDAS A VISTA DEL
CLIENTE DA POR UN TERCERO A TRAVÉS DE MARKETPLACE, REVISAR EN LA
SECCIÓN DE PRODUCTOS MARKETPLACE.

¿CÓMO REALIZAR EL CAMBIO O DEVOLUCIÓN DE UN PRODUCTO?

1. ACÉRCATE A LA TIENDA FALABELLA DE TU PREFERENCIA A NIVEL

NACIONAL.
2. Registra el producto en las puertas de ingreso de la tienda. Se te entregará el formato de
ingreso de mercadería para cambio o devolución.

3. Si deseas un cambio, debes elegir el nuevo producto en el área de ventas. Si deseas una
devolución, no es necesario este paso.

4. Puedes realizar el cambio o devolución en cualquier caja de nuestros Centros de Cajas en

tienda. Para una atención más rápida, te recomendamos las cajas preferentes de cambios y
devoluciones.

Recuerda que debes contar con los requisitos para que puedas ser atendido rápidamente.

CONDICIONES ADICIONALES: LA MERCADERÍA ADQUIRIDA EN EL OUTLET

ATOCONGO DE SAGA FALABELLA NO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS O
DEVOLUCIONES EN NINGUNA DE NUESTRAS TIENDAS.

6.1 Análisis:

● El cliente puede acceder a un cambio y/o devolución de sus productos pero no debe
pasar de los 120 días. El producto debe estar en buen estado, con accesorios y
etiquetas. El cliente debe contar con su DNI y la boleta de compra para poder realizar
el cambio.

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 6.2. Buenas Prácticas:

● Considerar que productos con altos descuentos como los de los outlets también tengan
derecho a devoluciones y/o cambios.

● Evaluar que los productos se puedan devolver sin etiquetas ya que muchos se pueden
comprar para regalos.

6.3 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571:

● Considerar productos sin uso en buen estado, pero sin etiquetas

● La devolución que se hace también a través de una línea de crédito no debería tener
fecha de expiración y debería también enviarse por correo, ya que muchas veces se
debe presentar la boleta la cual se puede perder o deteriorar la tinta.

7. Medios de pagos que se podrán utilizar en este sitio.

Los productos y servicios ofrecidos en este sitio, salvo que se señale una forma diferente de
pago para casos particulares u ofertas de determinados bienes o servicios, podrán ser
cancelados utilizando los siguientes medios de pago permitidos en este sitio:

a) Tarjetas de Débito VISA*

b) Tarjeta de Crédito CMR del Banco Falabella**

c) Otras tarjetas de crédito Visa, Master Card y AMEX, emitidas en Perú o en el extranjero
siempre que mantengan un contrato vigente para tales efectos con la empresa oferente. El uso
de las tarjetas singularizadas precedentemente, se sujetará a lo establecido en estos Términos
y Condiciones y en relación con su emisor, y a lo pactado en los respectivos Contratos de
Apertura y Reglamento de Uso. En caso de contradicción, predominará lo expresado en ese
último instrumento.
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Tratándose de las tarjetas bancarias aceptadas en este sitio, los aspectos relativos a éstas, tales
como la fecha de emisión, caducidad, cupo, bloqueos, clave secreta, plazos para hacer
efectivas las devoluciones, extornos o anulaciones etc., se regirán por el respectivo Contrato
de Apertura y Reglamento de Uso, de tal forma que Falabella no tendrá responsabilidad en
cualquiera de los aspectos señalados. El sitio podrá indicar determinadas condiciones de
compra según el medio de pago que utilice el usuario.

d) Tarjeta Gift Card Si eliges Tarjeta Gift Card como tu medio de pago: El uso de la tarjeta lo
realiza el portador, no tiene monto mínimo ni máximo de uso para realizar compras.

e) Pago en Agencias***: Es un medio de pago donde el cliente hace la reserva de su solicitud

de compra y se le genera un cupón de pago con el cual deberá acercarse a cualquiera de los
establecimientos o agencias afiliados(as) a la empresa “Pago Efectivo” y realizar el pago del
cupón antes de la fecha de vencimiento indicado en el cupón o en caso contrario se cancelará
la solicitud de compra realizada. Los establecimientos/plataformas afiliados(as) donde el
cliente podrá realizar el pago de su cupón son los bancos BBVA Continental (Banca por
Internet, Agencia, Agente Express y Agente KASNET), Banco de Crédito del Perú BCP
(Banca por internet, Agencias BCP y Agente BCP), Scotiabank (Banca por Internet, Agencia
y Cajeros Express), Interbank (Banca por Internet, Agencia, Cajeros Global Net, Tiendas y
Money Market Interbank), Agencias Western Union y establecimientos afiliados a Pago
Efectivo y Full Carga.

Para las devoluciones de dinero por pagos hechos con Pago En Agencias, por compras
menores a S/. 1,000.00 (mil nuevos soles) se podrán canjear por dinero en Efectivo en
cualquiera de las tiendas Falabella. Para compras iguales o mayores a S/. 1,000.00 (mil
nuevos soles) la devolución se hará mediante un Cheque de Gerencia No Negociable girado a
nombre del Titular de la Compra entregado en un plazo de 15 días hábiles en cualquiera de
las tiendas Falabella a nivel nacional, plazo que se contará a partir del día hábil siguiente de
recibida la solicitud del usuario.

* El pago con tarjeta de débito se rige por los términos y condiciones establecidos por la
entidad bancaria emisora de la referida tarjeta. Con la Tarjeta Débito Visa Banco Falabella
podrás realizar compras hasta un monto máximo de S/. 1 000.00 (mil nuevos soles)

** El pago en cuotas es exclusivo con la Tarjeta CMR del Banco Falabella.

*** Disponible solamente para Despacho a Domicilio. La forma de pago del cupón está
sujeta a los medios de pago aceptados por cada uno de los establecimientos afiliados
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independientemente uno de otro.

f) Pago Contra Entrega Efectivo y Tarjetas VISA: Reparto disponible únicamente para los
distritos de Ate Vitarte, Barranco, Bellavista, Breña, Callao, Carmen de la Legua Reynoso,
Cercado de Lima, Chorrillos, Comas, El Agustino, Independencia, Jesus Maria, La Molina,
La Perla, La Punta, La Victoria, Lince, Los Olivos, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo
Libre, Rimac, San Borja, San Isidro, San Juan de Lurigancho, San Juan de Miraflores, San
Luis, San Martin de Porres, San Miguel, Santa Anita, Santiago de Surco, Surquillo, Villa El
Salvador, Villa Maria del Triunfo. El cliente podrá elegir si desea pagar con Efectivo o con
Tarjetas VISA al momento de la entrega. No se podrán combinar medios de pago. El pago en
efectivo deberá efectuarse necesariamente en moneda nacional. Se podrá pagar única y
solamente la totalidad de la orden de compra incluyendo el valor del flete. Falabella no asume
ningún tipo de responsabilidad por no contar con el cambio necesario para el cliente. No se
podrá realizar un pago menor al monto total de la Orden de Compra. Todos los productos que
aparecen en la web, no aplican necesariamente para Pago ContraEntrega, verifique la
disponibilidad de este medio durante el proceso de compra de sus productos. Las
Oportunidades Únicas no aplican para este medio de pago. El cliente deberá encontrarse en la
dirección de despacho al momento de realizar el pago de su orden de lo contrario, se
reprogramará la entrega para la fecha más cercana, estando esta fecha, sujeta a capacidad y
disponibilidad del centro de distribución u operador logístico.

(Términos y condiciones Falabella. Lima, Perú: Recuperado de

https://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610)

7.1 Hallazgo:

Según el Artículo N° 7 del Código del consumidor: 223ba4b5-423b-46b7-ba19-

84f897d1ec4b (consumidor.gob.pe)

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en

función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber
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 ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y
accesible en el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros
similares. En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser
obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el
producto o servicio.

7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede

utilizar indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su
conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de
pago.

Según lo establecido el anterior artículo, el usuario está en el derecho de realizar un pago con
cualquiera sea el medio de pago, y de ser el caso el precio del producto de la tienda contenga
una diferencia por la forma en que se está realizando la forma de pago del producto, esto
deberá estar identificado y visible en el local comercial o en la tienda virtual. Del mismo
modo, si el producto se encuentra en una oferta con un medio de pago específico, también
debe estar identificado y visible en la plataforma virtual o tienda.

7.2 Buenas prácticas:

● Colocar el detalle de forma visible sobre el beneficio de pagar en cuotas con la tarjeta
propia de la empresa.

● En el caso de forma de pago con ofertas, colocar un aviso multimedia, sustentando el

detalle e información de la compra.

7.3 Recomendaciones para su subsanación, mejora o adecuación a la Ley 29571

● Enviar comunicaciones a las personas que ingresaron por la página web al revisar el
producto.

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7.4 Libro de reclamaciones

SAGA FALABELLA S.A., con RUC 20100128056, con domicilio Av. Paseo de la
República N° 3220, Distrito de San Isidro, Provincia y Departamento de Lima, es el titular
del banco de datos personales de Clientes ubicado en Avenida Los Vientos 22243, Comuna
Pudahuel, Ciudad de Santiago, Chile.

SAGA FALABELLA S.A. declara que el tratamiento de sus datos personales en este portal
tiene por finalidad gestionar de manera correcta su reclamo o queja conforme las
disposiciones legales sobre la materia.

SAGA FALABELLA S.A. declara que sus datos personales serán almacenados en nuestro
Banco de Datos Personales de Clientes, por el tiempo necesario para atender su reclamo o
queja, y que encarga parte del tratamiento de sus datos personales a la empresa
Administradora de Servicios y Sistemas Automatizados Falabella Limitada, con dirección en
Av. Manuel Rodriguez Norte N° 730, Santiago de Chile, Chile, para fines de procesamiento,
equipamiento y soluciones tecnológicas.

● SAGA FALABELLA S.A. declara que para el ejercicio de sus derechos puede
presentar su solicitud a: Correo electrónico:
protecciondedatospersonales@sagafalabella.com.pe

● Sede Central: Av. Paseo de la República N° 3220, Distrito de San Isidro, Provincia y
Departamento de Lima (Área de atención al cliente)

● Tiendas a Nivel Nacional: ver sucursales (Área de atención al cliente)

RECLAMO: Disconformidad relacionada a los productos o servicios

QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios o malestar o descontento

respecto a la atención al público

El formulario del reclamo no impide acudir a otras soluciones de controversias ni es requisito

previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

El proveedor deberá dar respuesta al reclamo en un plazo no mayor de treinta (30) días
calendario, pudiendo ampliar el plazo hasta por treinta (30) días más, previa comunicación al
consumidor.
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 Referencia Bibliográfica

Falabella. (s.f). Términos y Condiciones. Recuperado de:

https://www.falabella.com.pe/falabellape/static/staticContent1.jsp?active=1&id=cat50610

Tassano, H. (2012). Código de Protección y Defensa del Consumidor. Recuperado de:

https://www.consumidor.gob.pe/documents/51084/124940/C%C3%B3digo+de+Consumo/
223ba4b5-423b-46b7-ba19-84f897d1ec4b

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