INFORME DE

SATISFACCION DEL
CLIENTE 2016

Elaborado por – Lorena Martínez Álvarez – Oficina de Planeación

LOTERIA DEL CAUCA
INTRODUCCION

Con el fin de conocer la percepción que tienen nuestros clientes sobre el producto
Lotería del Cauca y en cumplimiento de los requisitos las normas NTCGP1000:2009 e
ISO9001:2008, la empresa realiza anualmente la medición de la satisfacción de los
diferentes tipos de clientes identificados así:

1. Compradores
2. Vendedores o Loteros
3. Distribuidores

1
COMPRADORES

NET PROMOTER SCORE

Como medida de mejoramiento continuo para la medición de la satisfacción del

cliente, en el año 2015 se decidió implementar un nuevo índice para medir la
percepción de los compradores; se trata del NPS o Net Promoter Score.
El NPS es una medida de lealtad de alto prestigio que se utiliza para recopilar
comentarios de los clientes. Muchos lo consideran mejor indicador de la lealtad de
los clientes que las encuestas tradicionales de satisfacción.
La metodología Net Promoter Score se basa en formular a los clientes una sola
pregunta, a partir de la cual se predice la probabilidad tanto de compras
reiteradas como de recomendaciones. “¿Cuán probable es que recomiende esta
compañía a sus amigos o colegas?” Los clientes clasifican sus respuestas en una
escala del 0 al 10.
Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:
0 – 6 = Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar a la marca a través de
comentarios negativos.
7–8 = Pasivos: clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser captados por
la competencia.
9–10 = Promotores: clientes leales que seguirán comprando a la empresa y
recomendando la marca a otros.
¿Por qué usar el NPS?
Cuando se les formula a los clientes la pregunta del Net Promoter Score,
básicamente se les está preguntando si se toman o no el tiempo necesario para
decir cosas positivas sobre la empresa o la marca. Cuando solo se trata de eso, el
boca a boca es todo: especialmente hoy en día, ya que las opiniones se transmiten
con mayor rapidez a través de canales sociales, foros y comentarios en línea.

Adicionalmente en la encuesta de satisfacción se incluyó el conocimiento por

parte del cliente del uso que se le dará a sus datos personales y una autorización

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expresa para la utilización de los mismos, dando cumplimiento de esta manera a la
Ley de Protección de datos personales.

Resultados obtenidos para la Lotería del Cauca durante el año 2016:

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 INDICE NET PROMOTE
DETRACTORES (0-6) PASIVOS (7-8) PROMOTORES (9-10)
SCORE

19.75% 28.40% 51.85% 32

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 INDICE NET PROMOTER SCORE
LOTERIA DEL CAUCA
51.85%

70%
60%
50% 28.40%
40%
30% 19.75%
20%
10%
0%
DETRACTORES (0-6) PASIVOS (7-8) PROMOTORES (9-10)

De acuerdo a la metodología del NPS se restan los detractores de los promotores y

se obtiene el índice; el cual puede oscilar entre -100 (todos los Detractores) a 100
(todos los Promotores). Un puntaje positivo significa que el porcentaje de clientes
que son Promotores supera el porcentaje de clientes que son Detractores .

INDICE NET PROMOTER SCORE

LOTERIA DEL CAUCA 2015
0

50
-50

32
-100 100

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Si comparamos este índice con el obtenido durante el 2015 (55), podemos observar
una baja considerable aunque sigue siendo positivo, lo cual indica que
actualmente la empresa cuenta con una buena aceptación entre los clientes ya
que el 32% de éstos se toma el trabajo de comprarla y recomendarla entre sus
amigos o conocidos.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION

La encuesta de satisfacción se desarrolló entre los meses de noviembre, diciembre

de 2016 y enero 2017, lanzándose el formulario a través de Facebook y
publicándola en la página web de la empresa.

Se obtuvieron de esta manera 162 respuestas de compradores de todo el país de

las cuales su presentan a continuación los resultados:

El 69,4% compra Lotería una vez por semana, es decir que su frecuencia de compra
es constante.

6
El 51,3% de quienes participaron en esta encuesta son clientes antiguos puesto que
compran el producto hace más de seis meses.

Podemos observar que el 77,8% se encuentra satisfecho con el precio actual de la

fracción de Lotería del Cauca.

7
El 75,9% de los encuestados manifiesta encontrarse satisfecho con el precio actual
del billete de la Lotería del Cauca.

Como podemos observar en el gráfico el 72,7% se encuentra satisfecho con el Plan

de Premios de la Lotería del Cauca.

8
Respecto a los resultados podemos ver que el 88,1% encuentra con facilidad los
resultados de los sorteos.

En cuanto a la publicación de resultados el 84,2% se encuentra satisfecho.

9
En la gráfica podemos observar los principales medios de comunicación que
utilizan los clientes para enterarse de los resultados de los sorteos; vemos cómo el
medio más utilizado es la página web de la empresa, seguido por el lotero de
confianza.

En cuanto a la transparencia en la realización de los sorteos el 68,4% manifiesta

estar satisfecho.

10
 En cuanto a la confiabilidad respecto al pago de premios el 34% manifiesta que la
empresa es totalmente confiable y el 36,5% la encuentra confiable.

En general el grado de satisfacción frente al plan de premios se encuentra en el 80%

teniendo en cuenta las personas que calificaron por encima de 7.

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 INDICE DE SATISFACCION
COMPRADORES LOTERIA DEL CAUCA
2016
PUNTUACION PUNTUACION
FACTOR DE INDICE DE
ATRIBUTOS IMPORTANCIA OBTENIDA OBTENIDA
PONDERACION SATISFACCION
2016 2015
RESULTADOS 10 25.64% 88.00% 22.56% 91.40%
PRECIO 5 12.82% 95.50% 12.24% 80.60%
SATISFACCION 5 12.82% 94.90% 12.17% 80.10%
TRANSPARENCIA 4 10.26% 85.20% 8.74% 79.20%
PLAN DE PREMIOS 5 12.82% 94.10% 12.06% 77.20%
PAGO DE PREMIOS 10 25.64% 70.18% 17.99% 84.80%
TOTAL 39 100.00% 85.77%

INDICE DE SATISFACCION 2015 2016

COMPRADOR 83.80% 85.77%

Como podemos observar el índice de satisfacción del cliente comprador tuvo un incremento para el
año 2016; básicamente por aspectos relacionados con el Plan de Premios.

VENDEDORES

Las encuestas para los vendedores se realizaron de manera personal en los

departamentos del Valle y cauca; se encuestaron a 262 Loteros de diferentes
municipios, obteniendo los siguientes resultados:

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Como podemos observar el 80,9% de los vendedores encuentran con facilidad los números
abonados (números abonados son los números para los que los vendedores tienen ya un
cliente que se los compra de manera regular)

El 80.5% de los vendedores se encuentra satisfecho con el Nuevo Plan de Premios de la

Lotería del Cauca.

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Las Listas de resultados hacen parte del servicio posventa de la empresa; puesto que una vez
jugado el sorteo semanal la empresa suministra a las agencias las listas con los números
ganadores del mismo; esto se convierte en una herramienta de trabajo para los vendedores ya
que con ésta ellos pueden realizar el recambio e informar a sus clientes si obtuvieron algún
premio. Respecto a este aspecto observamos cómo el 59% se encuentran dentro de la escala
de satisfacción.

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Esta pregunta se incluyó por cuanto es muy importante para la empresa que los vendedores
encuentren cómodo de manejar el producto; por errores cometidos en el pasado frente al
diseño del billete; podemos observar cómo en el momento el nivel de satisfacción de los
vendedores frente a este aspecto se encuentra en el 59,8%.

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El 35,8% de los encuestados se encuentra satisfecho con las promociones que realiza la
Lotería del Cauca.

INDICE DE SATISFACCION
VENDEDORES LOTERIA DEL CAUCA
2016

PUNTUACION PUNTUACION
INDICE DE
ATRIBUTOS IMPORTANCIA FACTOR OBTENIDA OBTENIDA
SATISFACCION
2016 2015
PLAN DE PREMIOS 7 17.95% 93.80% 16.84% 95.10%
NUMERACION 8 20.51% 80.90% 16.59% 96.40%
LISTAS DE RESULTADOS 9 23.08% 97.70% 22.55% 96.30%
PROMOCIONES 6 15.38% 75.40% 11.60% 92.10%
PRECIO 9 23.08% 98.10% 22.64% 97.40%
TOTAL 39 100.00% 90.22%

COMPORTAMIENTO

INDICE DE SATISFACCION 2015 2016

VENDEDOR
95.59% 90.22%

El índice de satisfacción de los vendedores bajó para el año 2016.

Mientras el índice de satisfacción del comprador subió para el 2016, el índice de satisfacción
del vendedor disminuyó considerablemente, esto debido básicamente a la inconformidad con
el tema de las promociones realizadas por la Lotería del Cauca las cuales consideraron muy
escasas y el tema de la numeración ya que en algunas agencias se retiraron de la oferta física
o preimpresa algunos números por razones de costos.

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DISTRIBUIDORES

El 61,5% de quienes contestaron la encuesta manifestaron encontrarse totalmente satisfechos

con el tiempo de entrega del producto

El 39,2% de los distribuidores se encuentra totalmente satisfecho y el 27,5% satisfecho con la

numeración asignada.

17
Respecto al cupo el 41,7% de los distribuidores se encuentra totalmente satisfecho y el 38,9%
satisfecho.

En cuanto al sistema de devoluciones usado por la empresa el 45,1% manifestaron encontrarse

totalmente satisfechos con éste.

18
19
Respecto al diseño del billete de la Lotería del Cauca podemos observar en la gráfica que
existen opiniones diversas ya que el 9,6% manifiesta encontrarse totalmente satisfecho, el
36,5% satisfecho y el 42,3% medianamente satisfecho.

20
21
En general el 30,8% de los encuestados manifestaron encontrarse satisfechos con la cantidad
de fracciones del billete de la Lotería del Cauca.

22
23
En cuanto a la publicidad vemos en la gráfica que el 48,1% se encuentra satisfecho, debido
básicamente a que en algunas regiones no se ha invertido en pautas publicitarias.

El índice de satisfacción del distribuidor presentó un leve descenso en el año 2015;

básicamente por los aspectos relacionados con la publicidad, la disminución en la cantidad de
premios secos, lo cual ya fue subsanado y por algunas inconformidades en cuanto a los cupos
y numeración.

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 RESUMEN DE RESULTADOS

TIPO DE CLIENTE 2014 2015 2016

Comprador 87.14 83.80 85.77
Vendedor 86.24 95.59 90.22
Distribuidor 82.75 81.27 82.04
INDICE GENERAL 85.38 86.89 86.01

COMPORTAMIENTO INDICE DE SATISFACCION

LOTERIA DEL CAUCA
2014 - 2016
100

95 95.59

90 87.14 90.22
86.24 85.77
85 83.80
82.04
80 82.75
81.27
75

70
2014 2015 2016

Comprador Vendedor Distribuidor

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CONCLUSIONES

 El índice NPS para medir la fidelidad del cliente, descendió durante el 2016,
básicamente debido a que la mejora que tuvo el plan de premios no fue
significativa y los compradores no notaron el cambio.

 A diferencia de lo que sucedió en el 2015, donde los índices de satisfacción de

los compradores y distribuidores tuvieron una leve disminución y el de los
vendedores se incrementó; durante el 2016 los índices de compradores y
distribuidores se incrementaron mientras el de los vendedores disminuyó lo
cual demuestra una vez más que cada uno de los clientes tiene unos requisitos
y necesidades diferentes frente al producto.

 La aplicación de la encuesta de satisfacción ha permitido a lo largo de los años

recoger las percepciones de los clientes y recolectar experiencias que han
servido de aprendizaje a la empresa para evitar cometer errores en la oferta
de sus productos.

 El uso de las nuevas tecnologías ha permitido mejorar el proceso de

investigación haciéndolo más rápido y confiable.

 La acción tomada por la empresa para mejorar el Plan de Premios al

incrementar la cantidad de premios secos pasando de 4 a 11 no tuvo una
adecuada difusión por lo tanto no se obtuvieron los resultados esperados.

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Contenido

INTRODUCCION.......................................................................................................... 1
COMPRADORES........................................................................................................... 2
NET PROMOTER SCORE................................................................................................. 2
VENDEDORES........................................................................................................... 12
DISTRIBUIDORES........................................................................................................ 16
CONCLUSIONES......................................................................................................... 25

27