PDA ALTO

VALOR MÓVIL
Agosto
 ¿Qué buscamos?
Mejorar los resultados frente a las ventas de hogar y todo Claro, siempre en
busca de cuidar la integralidad de calidad y la percepción de nuestros clientes,
manteniendo el TMO dentro del promedio pactado.

Run
1
Usabilidad de S.A.R.A
2
Ofrecimiento comercial
3
Inconsistencias
4
¿Cómo lo
haremos?
 Tomaremos como base los indicadores de las
primeras semanas del mes…

Usabilidad Indicador base: Indicador meta:

S.A.R.A 24% 100%

Indicador base: Indicador meta:

RUN 77,70% 79,52% - 83%

Indicador base:
Ofrecimiento Indicador meta:
16% Mec
comercial 85%
4% Ast

Indicador base: Indicador meta:

Inconsistencias
45% aplicabilidad 20%
Usabilidad
S.A.R.A

Creamos un formulario donde se diligencien los principales datos de

consulta donde se identifique el uso de la herramienta y el piloto se
enfoca a 5 personas, de tal manera que podamos comparar el
resultado con el informe de claro, con base a la medición de 15 días.

RUN

Realizaremos un taller de escucha con los 10 asesores que tienen el

NPS más bajo, acompañado de ejemplos provenientes de ellos
mismos sobre como hacerlo mejor. Mediremos la evolución en las
siguientes fechas: 18-08-2020 / 21-08-2020 /24-08-2020 / 28-08-2020
 Inconsistencias
(todo Claro)

Realizaremos capacitaciones enfocadas a producto Hogar y las

condiciones del ofrecimiento (Todo Claro), posterior a ello nuestros
auditores compartirán alarmas en cada monitoreo que nos permitan
identificar si están aplicando los ofrecimientos y en las siguientes fechas
realizaremos el seguimiento: 18-08-2020 / 21-08-2020 /24-08-2020 / 28-
08-2020.
¡Concurso de rutas!... Plasmaremos en el pre-turno las rutas relacionadas
a los temas más consultados, luego aleatoriamente haremos un juego de
Kahoot! Para medir que tanto consultan las herramientas y al final
quienes lo hagan de manera correcta recibirán un reconocimiento, las
personas que lo hagan mal deben hacer un vídeo recalcando la opción
correcta y la importancia que tiene.
¿Cómo vamos?
 En este momento contamos con los siguientes
indicadores.

Usabilidad Indicador base: Indicador actual: Indicador actual: Indicador meta:

S.A.R.A 24% 46% % 100%

Indicador base: Indicador actual: Indicador actual: Indicador meta:

RUN 77,70% 79,48% 77,30% 79,52% - 83%

Indicador base: Indicador actual: Indicador actual:

Ofrecimiento Indicador meta:
16% Mec 4,17% Mec 4,26% Mec
comercial 85%
4% Ast 10% Ast 13% Ast

Indicador base: Indicador actual: Indicador actual: Indicador meta:

Inconsistencias 45% aplicabilidad 60% aplicabilidad 57% aplicabilidad 20%
Usabilidad
S.A.R.A
• Se evidencia una usabilidad mas alta en lo transcurrido de 10 días,
en un promedio del 22%.
• Los refuerzos se realizan por medio de Pre-Turno con tips del uso de
la herramienta.
RUN

Se contaba con un indicador base del 77,70%, al 20 de agosto se

encuentra al 79,26%, teniendo en cuenta algunas modificaciones
que se solicitaron por encuestas que no correspondían a la
campaña, se continuará realizando refuerzo para lograr el
objetivo y en lo posible superarlo. 

Se genera la devolución de llamada a un total de 30 clientes, de

estos se logra comunicación con 25, a estos se les realizan 3
preguntas del contexto general de la llamada y se evidencia lo
siguiente:
RUN

•En la pregunta dos, los usuarios informan que no se encontraban de

acuerdo pues ya tenían problemas temas externos y esto les genera
molestia.

•De las 10 llamadas que se evidencian que no fue favorable para el

usuario la solución se evidencian temas de:
RUN

•Los usuarios manifiestan que al momento de oír la pregunta,

nombra la atención del Call Center y no la del asesor les genera
confusión haciendo que la calificación cambie

• Se evidencian procesos como:

RUN

•Realizando la auditoria 30 llamadas diferentes, que en la nota se

evidencian como neutros y detractores en estos se encontró lo
siguiente:

•Se realiza la verificación de una de las tipificaciones más

reincidentes correspondiente a la tipología 1.1.58-Información
Estado PQR y/o reclamaciones y se detecta lo siguiente: Se auditan 8
llamadas de las cuales 1 es tipificada de manera errada, 2 aplican la
calificación dada por el cliente (1 detractora y 1 neutra) y todos
realizan proceso correcto teniendo en cuenta la solicitud del cliente.
RUN

• De las 15 llamadas calificadas como detractoras se identifica que

todas cuentan con una tipificación correcta, todas ellas con  proceso
correcto teniendo en cuenta la voz del cliente y  2 de ellas aplican la
calificación detractora.

• De las 15 llamadas calificadas como neutras se detecta que 4 de ellas

son tipificadas de manera errada, 6 aplican la calificación y 3 no tiene
solución en primer contacto. 
RUN

• A nivel general se logra identificar que algunos clientes no califican la

gestión del asesor si no el servicio que presta Claro, en otros casos
puede ser que no tengan claro cómo funciona el proceso de
calificación, teniendo en cuenta esto se cuenta con una grabación
que fue calificada como detractora y donde el asesor realiza proceso
correcto.
RUN
• Como conclusión del análisis encontramos que los clientes se guían por
la atención general del call center y no por la del asesor que los atendió,
por esta razón proponemos el siguiente guion.
RUN•
Apoyándonos de este nuevo guion, se contaron las siguientes notas del
25 al 30 de Agosto, en esta se evidencio una nota promedio de 77,45%,
tres días se evidencio una nota por encima del 80%, quedando a 2,7
puntos porcentuales de la meta mensual.
 Calidad
(todo Claro)
• Encontramos que en ofrecimiento comercial el porcentaje de aplicabilidad en MEC
es del 4.26% a fecha del 26 de Agosto y AST del 13% con fecha del 26 de Agosto,
encontrando un incremento entre la 3 y 4 semana en la nota de MEC, y una
evolución en AST del 3%, se trabajara teniendo en cuenta que se ha capacitado a los
agentes en los servicios fijos y el como ofrecer estos, dando plus a los usuarios que
ya cuentan con hogar se les brinda los canales adicionales, y este indicador ya se
encuentra en movimiento.
Inconsistencias

• A la fecha se han registrado 69 inconsistencias contando con una

aplicabilidad de 40, realizando un comparativo con el ultimo corte para
la tercera semana se contaban con 50 inconsistencias de estas 30
aplicaban, se evidencia disminución en la cantidad de los paquetes, para
esto se viene reforzando diariamente una ruta de portal SAC, de esta
forma se brinda una recordación de ellas, para su uso cotidiano, y la
disminución de inconsistencias.
Inconsistencias

• En la dinámica de Kahoot se contaron con un top 3, en este se les

brindaron nombres aleatorios, Nuestros 3 mejores asesores fueron:
1. Saul Pinilla.
2. Abraham Pacheco.
3. Margarita Samboni.
Inconsistencias
(todo Claro)

• Se inicia capacitación con los conceptos básicos de hogar, de esta manera

relacionar un poco mas la información del producto y los beneficios que
tiene cada servicio que el cliente contrata con nosotros, para este nos
apoyamos de una presentación, esta se encuentra a disposición de cada
asesor.
 Inconsistencias
(todo Claro)

• Nos apoyamos de una

certificación de esta manera
se mide el conocimiento que
se tiene de la capacitación
que se brindo de los
productos hogar.

• Contamos con una calificación

de 90%.
¡MUCHAS
GRACIAS!