MEJORA CONTINUA

La mejora continua es una de las herramientas básicas para aumentar la

competitividad en las organizaciones (Garcia-Lorenzo & Prado Prado, 2003). Esta
filosofía se apoya en la explotación de los recursos de la compañía, especialmente
los recursos humanos (Prado Prado, 1998) y en el aprendizaje interno (Schroeder,
Bates & Junttila, 2002).

La mejora continua es un proceso basado en el trabajo en equipo y orientado

a la acción, que promulga que el camino de mejora hacia la perfección es propiedad
y debe ser conducido por todos los individuos de la organización (Kaizen, 1986).

Mejora continua es un enfoque para la mejora de procesos operativos que

se basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los
problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros
factores que en conjunto permiten la optimización.

La mejora continua es un método por el cual las empresas realizan

optimizaciones a pequeña escala de forma continuada. Este proceso mejora la
calidad de los productos, los procesos y los servicios a largo plazo.

El objetivo de la Mejora Continua es mejorar la competitividad de las

empresas (en cualquiera de sus áreas) a través de la productividad de una manera
permanente y sostenible en el tiempo.

El proceso de mejora continua (PMC) sirve para mejorar las empresas de

forma constante sin necesidad de realizar grandes cambios. Este sistema fomenta
los cambios a pequeña escala. ​El resultado de estas pequeñas mejoras se refleja en
el aumento de la calidad del servicio, los productos y los procesos:

Productos​: gracias al PMC, los productos fabricados o los servicios ofrecidos

se corresponden más con los requisitos del cliente y, por lo tanto, generan más
ventas.
Servicios​: los servicios responden mejor a las necesidades del cliente, lo que
se refleja directamente en su satisfacción.
Procesos​: los flujos de trabajo se vuelven más eficientes, lo que ahorra
costes.
Aunque todos los empleados están implicados en la mejora continua, es la
dirección de la empresa la que influye de manera más directa en el éxito de este
método, ya que solo se pueden lograr buenos resultados si la gerencia lidera con el
ejemplo y motiva lo suficiente a los empleados.
 Hay dos formas de impulsar la mejora continua: por una parte, está la
motivación intrínseca de cada persona, que nace del propio individuo y lleva a los
empleados a querer optimizar los procesos por simple gusto. La ​motivación
extrínseca​, por el contrario, es el resultado de un incentivo externo: por ejemplo, la
dirección puede favorecer ofreciendo incentivos económicos o la posibilidad de un
ascenso.

LOS ELEMENTOS DE LA CULTURA DE LA MEJORA CONTINUA

Son los principios de gestión de calidad que deben ser utilizados para liderar la
Organización hacia la mejora del desempeño.

Orientación hacia el cliente del servicio (ciudadano o usuario interno)

Las Organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas.

Liderazgo

En las iniciativas que se tomen en los planes de mejora continua, se debe ejercer un
liderazgo visible por los directivos, participando de forma activa en todas las
iniciativas, proponiendo a los empleados una visión clara de la orientación de la
Organización hacia la calidad, la mejora continua y la satisfacción de los clientes y
estableciendo objetivos de mejora precisos.

● Motivar al personal a sentir que forman parte de un “equipo”.

● Que el personal dispone en su medio de trabajo del margen de maniobra, las
competencias, las posibilidades y el poder necesarios para tomar decisiones.
● Crear un contexto de aprendizaje constante.
● Apoyar y motivar a sus empleados en lugar de imponer controles estrictos

Participación del personal

El personal es el activo más importante de cualquier organización. La contratación,

la participación, el aprendizaje constante, la innovación, la delegación de funciones,
el reconocimiento del mérito y las recompensas por los progresos alcanzados en el
incremento de la satisfacción de los clientes, son aspectos esenciales para que los
empleados puedan desarrollar todo su potencial.
 EL PROCESO GENERAL DE MEJORA CONTINUA

Una Organización (o cualquier Unidad Organizativa de la misma) proporciona una

serie de servicios (o productos) que “consume” un cliente externo (ciudadano) o
interno de la Organización.

Para entregar el servicio (o el producto) a sus clientes, las Organizaciones (o las

Unidades Organizativas) ejecutan un Proceso.

Este esquema general tenemos las dos entidades sobre las que es preciso actuar
para mejorar la prestación de los servicios y la satisfacción de los usuarios que los
reciben:

● El Servicio o Producto.
● El Proceso​ de realización y entrega al usuario de dicho servicio o producto

Las actuaciones necesarias para la entrega de un servicio a un usuario comprenden

tres grandes procesos:

● Diseño ​del servicio a entregar y del proceso correspondiente.

● Ejecución ​del proceso y entrega del servicio correspondiente.
● Seguimiento y medición del servicio y del proceso respecto a los objetivos
establecidos.

Adoptando un enfoque de mejora continua en todos los procesos, de acuerdo con la

metodología ​PDCA o PHVA (Ciclo de Deming). ​Que significa ​"Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar" desarrollado por W. Shewhart (1920) y conocido gracias a W.
Edwards Deming por su difusión, es por ese motivo que es conocido como el Ciclo
DEMING.

La metodología ​PDCA​ o ​PHVA​ comprende los cuatro pasos siguientes:

 Plan (Planificar): Diseño de los servicios a entregar, de los procesos
correspondientes y establecimiento de los objetivos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos y las expectativas del
usuario y las políticas de la organización.

● Involucrar a la gente correcta

● Recopilar los datos disponibles
● Comprender las necesidades de los clientes
● Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
● ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
● Desarrollar el plan/entrenar al personal

Do (Hacer): ​Implementar y ejecutar los procesos diseñados para la

entrega de los servicios

● Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas

● Recopilar los datos apropiados

Check (Verificar): Realizar el seguimiento y la medición de los

procesos y los servicios entregados al usuario y su comprobación respecto al
diseño de los mismos y los objetivos establecidos, e informar de los
resultados obtenidos

● Analizar y desplegar los datos

● ¿Se han alcanzado los resultados deseados?

● Comprender y documentar las diferencias
● Revisar los problemas y errores
● ¿Qué se aprendió?
● ¿Qué queda aún por resolver

Act (Actuar): ​De acuerdo con los resultados obtenidos en el proceso

de seguimiento y medición de los procesos tomar las acciones necesarias
para mejorar continuamente el desempeño de los procesos y los servicios
entregados a los usuarios.
● Incorporar la mejora al proceso
● Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa

● Identificar nuevos proyectos/problemas

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

● https://www.redalyc.org/pdf/549/54932488008.pdf

● https://www.ionos.mx/startupguide/productividad/proceso-de-mejora-continua/

● http://scielo.sld.cu/pdf/rdir/v11n2/rdir05217.pdf

● https://www.aciamericas.coop/IMG/mejoracontinua.pdf