QUIZ 1

Fundamentos de calidad
2022-2
Estimados estudiantes,

De forma individual, responder a las preguntas que se presentan a continuación tomando como
base lo visto en clase, las exposiciones e incluso si desea realizar consulta externa, puede realizarla
indicando las fuentes usadas.

El quiz debe entregarse antes del sábado 27 de agosto a medio día.

CORINA BARRAGAN ROCHA

1. ¿Cuándo se considera que un producto o servicio es de calidad?

- Se considera de calidad cuando el producto o servicio cumple la percepción que el

cliente tiene del producto o servicio, si cumple con los requisitos del cliente para su
satisfacción.

2. ¿A qué aspectos organizacionales contribuye el mejoramiento de la calidad?

- Minimizando la cantidad de desperdicio.

- Estableciendo procesos de medición.
- Reduciendo los requerimientos para inspecciones y pruebas.
- Diseñando productos y servicios mejorados.

3. ¿Para qué es útil la estadística en el mejoramiento de la calidad?

Las técnicas estadísticas sirven para identificar y resolver problemas en distintas áreas de

la empresa.

La estadística se emplea para recolectar y analizar información, para adquirir

conocimientos a fin de tomar decisiones correctas las que son críticas para el logro de los
objetivos.
4. Seleccione un servicio que usen habitualmente y analice sus dimensiones. Sea tan
específico como sea posible.

Dimensión Celular

Desempeño Rapidez de respuesta, buena capacidad de almacenamiento, buena resolución,

batería durable, buena señal.

Propiedades Cámara trasera y frontal con muy buena resolución, dimensiones moderadas,
facilidad de uso, facilidad de mantenimiento, seguridad, últimos avances
tecnológicos.
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Conformidad Satisfacción del cliente, que cumpla las especificaciones o normas industriales
que se fijan a reglas referentes a la calidad.

Confiabilidad Servicio confiable, rendimiento, repuestos asequibles y prestaciones esperadas

durante un periodo de tiempo, es decir, que cumpla con las expectativas
esperadas (disponibilidad, tolerancia a fallos, capacidad de recuperación, etc.)

Durabilidad Larga vida útil incluyendo reparaciones bajo condiciones óptimas de

funcionamiento.

Servicio Solución de problemas y quejas, servicio web para saber sobre ciertos temas
acerca del producto (Pre-venta y Post-venta), servicio con respuesta rápida y
profesional, calidad del servicio.

Respuesta Medios de respuesta, interacción, servicio a domicilio, buen soporte

disposición y voluntad de respuesta.

Estética Textura, acabados exteriores, apariencia, diseño, tecnológico.

Reputación Excelente reputación por parte de los clientes, que la marca sea de gran
confianza y mantenga un crecimiento, permanencia y posicionamiento en el
mercado.

5. Defina qué es el control estadístico de procesos que fue fundado por Shewart.
El control estadístico de procesos es definido como una herramienta que estudia la
variabilidad de indicadores de calidad de un proceso, para poder identificar y luego
solucionar los problemas de excesiva variación.

Este tiene entre sus objetivos hacer predecible un proceso en el tiempo. Es decir, cuándo
se pueden asegurar que ciertas cosas ocurrirán en el futuro y cuenten con una
probabilidad

6. Describa dos semejanzas y dos diferencias entre Deming e Ishikawa referentes a sus
herramientas o conceptos de calidad.
De lo expuesto por mis compañeros y lo consultado vía internet, puedo decir que tanto
Deming como Ishikawa se enfocaban en todos los niveles de la empresa, pero
especialmente en el trabajador, ya que emplearon sistemas que involucraban a este mas
con la empresa, creando un sentido de pertenencia sobre la empresa, lo que lleva a
conseguir un mejoramiento de la calidad continua.
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Deming (Semejanzas)
Deming recalca la importancia de eliminar
barreras que impidan que el trabajador se
sienta identificado con la empresa, ya que
esto provoca que no trabaje en grupo
además de que su productividad
disminuya como consecuencia de no
sentirse cómodo dentro de la empresa.
Como los 2 fueron maestros de la calidad, lograron establecer principios encaminados a
obtener la mejor productividad de la empresa, enfocados en la mejora continua de las
actividades y procesos de la empresa.
Deming (Diferencias)
Deming tiene poca tolerancia a la
existencia de errores o fallos ya que sus
principios se basan en planificación a largo
plazo, en donde se debe verificar la
existencia mínima de errores, pero no
toma en cuenta al cliente, como fuente de
mejora continua en la empresa.
Deming utiliza como fuente para la mejora
la estadística, por lo que pone de esta
herramienta como su principal arma para
obtener la calidad.
Ishikawa (Semejanzas)
Ishikawa en su afán de integrar al
trabajador con la empresa creo
herramientas que permitían a este
exponer sus ideas, con el fin de mejorar
sus condiciones de trabajo, lo que se
traduce en aumento de la calidad del
servicio o producto que se ofrece, ya que
las técnicas desarrolladas por Ishikawa
permitían recolectar la información y
además traducir esa información en
procesos o sistemas que podían ser
implementados en planes de mejora.
Ishikawa (Diferencias)
Mientras que Ishikawa lo realiza de forma
que esta le ayude a llegar a la calidad
deseada.
Ishikawa toma en cuenta al cliente como
una fuente de conocimiento, que ayuda a
la organización a conocer los errores que
se está cometiendo, lo que da la
oportunidad de mejora, ya que se conoce
las necesidades de la principal razón de ser
de la empresa "el cliente", por lo que las
oportunidades de crecer son mayores.
En cambio, Ishikawa además de utilizar
herramientas estadísticas como son los
diagramas de barras, pone más énfasis su
metodología en el ser humano, ya este es
la fuerza motora de la empresa, y si este
no trabaja adecuadamente, cualquier
acción que se tome sin involucrarlo no
servirá de mucho para llegar a la calidad
anhelada.
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7. Elabore una encuesta para los clientes externos del mismo bien o servicio seleccionado;
esta encuesta debe permitir identificar los criterios de calidad asociada a cada
dimensión de la calidad. (Como recomendación, realice las preguntas y al frente indique
a qué dimensión se relaciona)

Marca con una * hasta 3 opciones tu respuesta

1. ¿A la hora de comprar un celular que tiene en cuenta?
DESEMPEÑO
o La capacidad de almacenamiento
o Buena resolución
o Bacteria con larga durabilidad
o Buena señal
o Todas las anteriores
2. ¿Qué PROPIEDADES debe tener su celular ideal para poder ser comprado?
o Cámara trasera con buena resolución
o Cámara frontal con buena resolución
o Facilidad de uso
o Seguridad
o Dimensiones moderadas
o Actualizado a los últimos avances tecnológicos
o Todas las anteriores

3. ¿Qué alternativas consideras antes de comprar el producto?

CONFORMIDAD
o Especificaciones
o Normas industriales
o Todas las anteriores
4. ¿Qué le es más importante a la hora de evaluar la CONFIABILIDAD del producto?
o El rendimiento
o Repuestos asequibles
o Servicio confiable
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperación
o Todas las anteriores
5. ¿Qué espera del producto a la hora de adquirirlo?
DURABILIDAD
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o Larga vida útil

o Reparaciones
6. ¿Qué es lo que más te gusta de un SERVICIO?
o La solución de los problemas
o Quejas
o Reclamos
o Servicio web
o Calidad del servicio
o Servicio con respuesta rápida
o Todas las anteriores
7. ¿Por cual medio le gustara tener RESPUESTA a su inquietud o solicitud del
producto?
o Servicio a domicilio
o Voluntad de respuesta
o Interacción presencial
8. ¿Qué es lo mas importante al comprar el celular?
ESTETICA
o Textura
o Acabados
o Exteriores
o Apariencia
o Diseño
o Tecnología
o Todas las anteriores
9. ¿Qué características consideras acorde a la RESPUTACION en el mercado para
comprar el producto?
o Buena reputación por parte de los clientes
o Que la marca sea de confianza
o Que mantenga permanencia y posicionamiento en el mercado
o Todas las anteriores