EMPRESA ICSA

Definición de problemas

1. Restricción en la importación de partes y piezas de

cómputo.
2. El mercado del sector informática se encuentra en
difíciles condiciones.
3. La calidad del servicio que brinda la empresa ha
disminuido.
4. Falta de especialización del personal en todos los
servicios que se brindan.
5. El servicio que se brinda a la Universidad Andina
no es rentable para la empresa.
6. Cansancio del personal técnico de la empresa.
7. Falta de coordinación entre áreas de la empresa.
8. Descuido por parte de la alta dirección de la
empresa en la atención de este cliente potencial.
9. Falta de una política de pago de sobretiempos del
personal de la empresa.

Análisis de problemas

1) Las fuertes restricciones del Gobierno

en la importación de partes y piezas
necesarias para las reparaciones de
equipos que comercializa la empresa
influyeron en el mal servicio que se le
brindo a la Universidad Andina, ya que
el personal técnico tuvo que esperar los
repuestos para el disco del equipo que
estaba presentando problemas, dado
que este disco era nuevo en el
mercado.
2) El mercado del sector informática se
encuentra en difíciles condiciones, debido a que el Gobierno ha ajustado las tasas de
cambio para la importación de estos repuestos, lo cual ha motivado que muchas
empresas de la misma actividad que ICSA se retiren del mercado, por lo que es
 importante para ICSA mantener un cliente potencial como la Universidad Andina, ya
que esto significa una gran pérdida para la competencia.
3) La calidad del servicio que brinda la empresa ICSA ha disminuido; ya que según una
encuesta que se había realizado arrojaba que la calidad del servicio había bajado en un
5%, por lo que esto se debía a que la actitud del personal que mostraba frente a los
clientes había cambiado para mal; ya que se había generado una tensa situación entre el
personal de ICSA con los trabajadores de la Universidad Andina.
4) La falta de especialización del personal de
ICSA en todos los servicios que brinda, lo
cual se puede notar en el servicio de
funcionamiento del equipo que se vendió a
la Universidad Andina; ya que no puede
ser posible que solo una persona de todos
los trabajadores sepa calibrar la lectora de
tarjetas y a falta de esta no se pueda
brindar un buen servicio; además la
persona que se encarga del proceso de
funcionamiento de este equipo no se siente
capaz de realizar dicha labor.
5) El servicio que se brinda a la Universidad
Andina no es rentable para la empresa ICSA; debido a que las condiciones financieras
de la empresa han cambiado y el personal se siente cansado de tratar con la gente de la
Universidad.
6) El cansancio por parte del personal técnico de la empresa, ya que dedican muchas horas,
incluso de su tiempo libre a tratar con el personal de la Universidad; lo cual les genera
molestia y quieren que la empresa deje de brindar este servicio y que la Universidad
realice su propio proceso.
7) La falta de coordinación entre áreas de la empresa que se presenta al brindar este
servicio a la Universidad Andina; por lo que el departamento técnico o de operaciones
no solicitó con anticipación los repuestos al departamento de administración; además
las restricciones en el mercado hacen difícil importar estos repuestos que se necesitan
con urgencia para que la empresa no pase por
estos imprevistos al esperar los repuestos.
8) El descuido por parte de la alta dirección
especialmente del directorio y la gerencia
general; por lo que no se está priorizando en la
 atención de clientes potenciales como la Universidad Andina que se le brindó un mal
servicio.
9) La falta de una política de pago de sobretiempos del personal de la empresa genera
molestia en los trabajadores ya que dedican muchas horas de trabajo a la empresa ICSA
sin recibir un pago por esas horas extras que realizan; lo cual los desanima a prestar un
buen servicio y le reclaman eso al departamento de administración.

Evaluar las alternativas

1. Para dar solución a las restricciones

impuestas por el Gobierno, se podrían
reunir los representantes legales de
todas empresas del sector informática
que se encuentran afectadas con
representantes del Ministerio de
Economía y Finanzas y de Comercio
Exterior para llegar a un acuerdo y
establecer tasas de cambio en la
importación de repuestos que no
afecten el mercado.
2. Con respecto a las difíciles condiciones
en que se encuentra el mercado, lo que ha traído como consecuencia favorable la
reducción de la competencia; pero para que la empresa ICSA continue bien posicionada
en el mercado debe generar más ventas, por lo que es indispensable que mantenga sus
clientes importantes como la Universidad Andina.
3. La disminución de la calidad del servicio que brinda la empresa se podría solucionar
mediante incentivos al personal con finalidad de lograr un mejor clima organizacional
donde los trabajadores se sientan a gusto y motivados a realizar bien su trabajo
brindando un excelente servicio al cliente.
4. La falta de especialización de todo el personal de la empresa ICSA en la prestación de
todos los servicios que brinda se puede solucionar brindándoles capacitaciones o
inscribiéndolos en cursos de especialización con respecto al manejo y arreglo de ciertos
equipos de cómputo como es el caso de la Universidad Andina.
5. Para que el servicio que se brinda a la Universidad Andina sea rentable para ICSA se
tiene que invertir en herramientas y personal técnico especializado que ocupe menos
tiempo en realizar este servicio y la empresa se ahorre mayores costos laborales.
6. Con respecto al cansancio que presenta el personal técnico de la empresa al prestar un
servicio se podría asignar más personal capacitado para que se puedan turnar o se les
 puede brindar un refrigerio de alimentos para que el personal rinda de una mejor
manera.
7. La falta de coordinación que se da entre administración con el área técnica o de
operaciones mediante una reorganización de funciones de cada área, asignándoles
mayor responsabilidad al gerente de cada área de la empresa con la finalidad de lograr
una mejor coordinación y brindar un mejor servicio.
8. Para dar solución al descuido por parte del directorio y gerencia general en atención de
clientes potenciales como la Universidad Andina sería enfocarse en estos clientes
asignando personal capaz de brindarles un buen servicio, ya que esto sería una muy
buena herramienta de ventas ante las condiciones difíciles del mercado.
9. Por último, la Gerencia de
Administración debe establecer una
política de pago de horas extras o
sobretiempo que realiza el personal
dándole solución a sus reclamos y
puedan sentirse bien remunerados por
el trabajo que realizan.

Elegir entre las alternativas

En cuanto a las alternativas más importantes que debe tomar la empresa ICSA son:

- Brindar capacitación o inscribir en cursos

especializados en el manejo o arreglo de
equipos de cómputo a todo el personal para que
la empresa no solo dependa de un solo
trabajador para brindar un servicio y pueda
conseguir más clientes importantes como la
Universidad Andina.
- Reorganizar las funciones gerenciales intermedias
de la empresa para que trabajen coordinadamente encaminando a la empresa a lograr
sus metas y objetivos organizacionales.
- Otro punto importante sería evaluar a los gerentes de cada área con la finalidad de
otorgarles mayor responsabilidad asignándoles nuevas funciones.
- Finalmente, lo fundamental es brindar un mejor trato a los trabajadores, dándoles
incentivos como alimentación y pagándoles sus horas extras por el sobretiempo que
realizan generando una mejor actitud del personal con los clientes.