“BREAKOUT ROOMS"

Gestión por Competencias Nro. 1

Basados en la definición de la competencia “Atención al Cliente” vamos a

proponer algunos indicadores conductuales.
Para sugerir indicadores conductuales deben pensar en forma abarcativa de forma
que puedan algunas de ellas ser apropiadas para cada uno de los distintos puestos
de nuestro supermercado, aplicables en las distintas á reas y niveles jerá rquicos.
Recuerden que los indicadores conductuales deben ser observables (no es lo que
pasa dentro de la mente o en la intenció n de alguien sino lo que efectivamente se
puede ver, leer, observar, escuchar y percibir.

Esperamos que al menos logren identificar 12 ejemplos

Atención al Cliente:  Orientación para conocer, comprender, satisfacer y

exceder las expectativas del cliente, asumir compromiso en la
identificación de las mismas, y proporcionar las soluciones más idóneas
para satisfacerlas.

Indicadores Conductuales

1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
4. __________________________________________________________
5. __________________________________________________________
6. __________________________________________________________
7. __________________________________________________________
8. __________________________________________________________
9. __________________________________________________________
10. __________________________________________________________
11. __________________________________________________________
12. __________________________________________________________
 Gestión por Competencias Nro. 2

Basados en la definición de la competencia “Atención al Cliente” ahora vamos

a agrupar los indicadores conductuales de la competencia mencionada por
niveles de complejidad, utilizando la graduación que revisamos en clase.

1. Receptivo-Básico: la competencia no es requerida. Basta aplicar de forma estricta las

normas y procedimientos definidos. No hay valor añadido.
2. Imitativo: La competencia es demandada a un nivel muy bajo. Se requiere
comprender, e imitar las decisiones que tienen que ver con la competencia, es
necesario detectar errores y advertir de ellos.
3. Iniciado: La competencia es demandada a un nivel bajo. Los entornos son de bajo
riesgo. Entran en juego variables como coordinar gente, gestionar recursos financieros,
es necesario anticipar problemas.
4. Autónomo: La competencia es demandada. Hay que tomar iniciativas de mayor
alcance. Los análisis tienen cierta complejidad. Deben conocerse las implicaciones de
las decisiones. Define y sintetiza.
5. Analista: la competencia es muy demandada. Los conocimientos se aplican en
entornos de alto riesgo, requiere de la comunicación con interlocutores de alto nivel,
se gestiona volúmenes de recursos.
6. Estratega: la competencia es requerida para enfrentarse con decisiones políticas y
definir directrices que afectan a toda la organización. Hay que innovar.

Nivel Indicadores Conductuales

1- Receptivo- Básico

2- Imitativo

3- Iniciado

4- Autónomo

5- Analista

6- Estratega