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FORMATO VERIFICACIÓN DE CASOS
Proyecto: Banco Agrario de Colombia

Versión: 1.0
Autor: Andrea Durán - Gestor de Calidad
HISTORIA DEL DOCUMENTO
Ubicación de documento
Nombre del Archivo Auditoria de Casos V.1
Fecha Revisión Versión Resumen De Cambi
2022 JUN 2 1.0 Creación del documen
ORMATO VERIFICACIÓN DE CASOS
de Colombia
Gestor de Calidad
HISTORIA DEL DOCUMENTO
Auditoria de Casos V.1

Resumen De Cambios
Creación del documento
FORMATO DE VERIFICACIÓN DE CASOS
Autor: Gestor de Calidad

Versión: 1.0
INSTRUCCIONES
Variable critica Son las causas marcadas de color "Rojo"
Campos a diligenciar en hoja Solo se deben llenar los campos llamados "Cantidad por caso" y "Observaciones" del
"Gestor" lado derecho del formato.
Calificación mínima de
cumplimiento
Calificación de las variables Cumple No cumple N/A
ATRIBUTO CRITERIO DEFINICIÓN
El agente debe documentar y adjuntar la información de las pruebas realizadas y todos los datos necesarios en
Documenta las pruebas requeridas
herramienta, en términos que se puedan comprender con facilidad, para cualquier consulta a la solicitud del us
para el diagnóstico.
El agente debe utilizar la plantilla de solución correspondiente al caso, diligenciando los campos de la misma
forma clara, coherente y con la gestión realizada. (tecnicismos si es necesario).
Sí es un incidente se debe validar los siguientes puntos:
-Nombre del Técnico, hora de cierre del caso, diagnóstico, causa raiz, pruebas, solución, elemento nuevo , ele
antiguo , código de cierre, cantidad de equipos, nombre del agente. Se debe cumplir con todos los campos
planteados en las plantillas de documentación de casos.
Si es un requerimiento- asignación
-Nombre del técnico, hora del cierre del caso, asignación, nombre del funcionario, cantidad de elementos, acta
novedades , nombre del agente.
Si es un requerimiento- retiro
-Nombre del técnico, hora del cierre del caso, retiro, nombre del funcionario,Borrado seguro, cantidad de
elementos, acta de novedades , nombre del agente.
Registro solución. Si es un requierimiento- traslado
-Nombre del técnico, hora del cierre del caso, retiro con detalle del elemento placa y serial, funcionario, cantid
equipos, acta de novedades, nombre del agente.
Si es un requierimiento- reasignación
-Nombre del técnico, hora del cierre del caso,reasignación, funcionario quien tenia el elemento, funcionario q
quedará con el elemento, ubicación, cantidad de equipos , acta de novedades, nombre del agente.
REGISTRO Y ENTREGA DE LA
INFORMACIÓN
(En caso de que se incumpla el ANS debe venir la justificación yu observación)
Se debe utilizar la plantilla de solución, diligenciando los campos de la misma de forma clara, coherente y sin
Registro Comentario de cierre.
tecnicismos.
Se debe validar que la categorización del caso creado por Banco sea correcta para la gestión de la operación d
Inetum.
Categorización. En Incidentes (IM) aplican: IEstación de trabajo , Administración de UPS, Gestón de impresión y Fotocopia
En Tarea petición (QT) aplican: Asignaciones, Retiros y Traslados.
En requerimientos (Q) aplican: Apoyo Mantenimiento y Gestión impresión escaner.
El agente emplea adecuadamente el uso de las suspenciones correspondientes según el caso y adjuntan la evid
Uso de estados y fases.
correspondiente.
El agente debe documentar claramente el motivo y diagnóstico del escalamiento, para que el especialista que
Diagnostico de escalamiento. reciba comprenda las actividades y gestión realizada, para aplicar la solución adecuada al usuario. (debe tener
cuenta adjuntar las evidencias).
El agente debe tener en cuenta la falla reportada, para poder escalar el caso de manera correcta al grupo adecu
Transferencia a grupo.
autorizado.
ESCALAMIENTO
El agente debe asignar el caso dentro de los primeros 15 minutos de recibido para su respecitva gestión, y ase
Transferencia con afectación del
que la información documentada dentro del caso, sea suficiente y completa para que el especialista del caso pu
tiempo en ANS
entregar una solución de manera ágil.
F0008-1_V4 Fecha de Vigencia: 13/03/2013 Acceso: Interno

Transferencia con ANS vencido. El agente escala fuera de los tiempos establecidos.
Los casos en estado pendiente deben tener un seguimiento diario, de acuerdo a la solicitud y/o las plantillas
SEGUIMIENTO Seguimiento al caso.
establecidas.
Establece registros escritos con una Redacta de forma clara y coherente utilizando las palabras correctas, signos de puntuación y reglas de ortogra
REDACCIÓN Y ORTOGRAFIA
adecuada redacción y ortografía. adecuadamente.

E VERIFICACIÓN DE CASOS
Gestor de Calidad
1.0
DEFINICIÓN PESO RESPONSABLES
información de las pruebas realizadas y todos los datos necesarios en la

comprender con facilidad, para cualquier consulta a la solicitud del usuario. 15 Mesa y Técnico
ución correspondiente al caso, diligenciando los campos de la misma de

ealizada. (tecnicismos si es necesario).
guientes puntos:
caso, diagnóstico, causa raiz, pruebas, solución, elemento nuevo , elemento
quipos, nombre del agente. Se debe cumplir con todos los campos
ación de casos.
caso, asignación, nombre del funcionario, cantidad de elementos, acta de
caso, retiro, nombre del funcionario,Borrado seguro, cantidad de

del agente.
10 Mesa
caso, retiro con detalle del elemento placa y serial, funcionario, cantidad de
agente.
caso,reasignación, funcionario quien tenia el elemento, funcionario que

tidad de equipos , acta de novedades, nombre del agente.
ebe venir la justificación yu observación)
diligenciando los campos de la misma de forma clara, coherente y sin

10 Mesa
l caso creado por Banco sea correcta para la gestión de la operación de
de trabajo , Administración de UPS, Gestón de impresión y Fotocopiado. 5 Mesa

naciones, Retiros y Traslados.
o Mantenimiento y Gestión impresión escaner.
de las suspenciones correspondientes según el caso y adjuntan la evidencia

10 Mesa y Técnico
l motivo y diagnóstico del escalamiento, para que el especialista que lo

ón realizada, para aplicar la solución adecuada al usuario. (debe tener en 10 Técnico
portada, para poder escalar el caso de manera correcta al grupo adecuado y

5 Mesa
los primeros 15 minutos de recibido para su respecitva gestión, y asegurar

del caso, sea suficiente y completa para que el especialista del caso pueda 10 Mesa

ablecidos. 10 Mesa
er un seguimiento diario, de acuerdo a la solicitud y/o las plantillas

10 Mesa y Técnico
zando las palabras correctas, signos de puntuación y reglas de ortografía

5 Mesa y Técnico

Esta forma representa una segmentación de datos. La segmentación
de datos se admite en Excel 2010 y versiones posteriores.
Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el

libro se guardó en Excel 2003 o una versión anterior, no se puede
usar la segmentación de datos.
Esta forma representa una segmentación de datos. La

segmentación de datos se admite en Excel 2010 y versiones
posteriores.

libro se guardó en Excel 2003 o una versión anterior, no se puede
usar la segmentación de datos.
Esta forma representa una segmentación de datos. La

segmentación de datos se admite en Excel 2010 y versiones
posteriores.

libro se guardó en Excel 2003 o una versión anterior, no se
puede usar la segmentación de datos.
Semana de Seguimiento Fecha del caso
Semana 2 7/22/2022
mentación Nota final por especialista
o si el
e puede
ones
l o si el Total Result 0
o se puede
Suma de TOTAL
(empty) 0
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
IDENTIFICACION
Fecha de la Auditoría Nombre del especialista N° de Caso
7/22/2022
Cantidad de casos por Especialista
Total Result
Suma de TOTAL
(empty)
0 2 4 6 8 10
0.8 0.9 1 0 2 4 6 8 10
Tipo de caso Grupo Nombre del Evaluador

Cantidad de casos por Especialista Prom
(empty) 0
Cuenta de N° de Caso
44764 0
6 8 10 12
6 8 10 12 0 0.1 0.2 0.3 0.4
REGISTRO Y ENTREGA DE LA INFORMACIÓN

10 15
Documenta las pruebas requeridas para el diagnóstico. Registro solución.

SEGUIMIE
Promedio calificación ENC - Especialista
Suma de SUBTOTAL ENC

0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
REGA DE LA INFORMACIÓN
10 10 10
Registro Comentario de cierre. Categorización. Uso de estados y fases.

SEGUIMIENTO VERIFICACIÓN DE
Promedio calificación EC - Especialista
Total Result 5400
Suma de SUBTOTAL EC
(empty) 5400
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
ESCALAMIENTO
10 10
Diagnostico de escalamiento. Transferencia a grupo.

VERIFICACIÓN DE CASOS
ación EC - Especialista Promedio de calificación por me
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
5400 0.4
0.3
0.2
0.1
0 0
0
(empty) Semana
Promedio de calificación EC - M
Suma de SUBTOTAL EC 6000
5300
5000
4000
5400
3000
2000
1000
100
4000 5000 6000 0
2000
1000
100
4000 5000 6000 0
(empty) Semana 2
LAMIENTO
10 10
Transferencia con ANS vencido. Seguimiento al caso.

ASOS
Promedio de calificación por mes
Suma de TOTAL
0 0
(empty) Semana 2
Promedio de calificación EC - Mes
5300
Suma de SUBTOTAL EC
100
100
(empty) Semana 2
REDACCIÓN Y ORTOGRAFIA
5
Establece registros escritos con una adecuada redacción y
SUBTOTAL ENC
ortografía.
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Cantidad de casos por mes
12
10
6 Cuenta de N° de Caso
0
(empty) Semana 2
Promedio de calificación - Torre

1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5 Suma de TOTAL
0.4
0.3
0.2
0.1
0 0
0.3
0.2
0.1
0 0
0
(empty) Total Result
CRIT
100 100 100
Cumple con los tiempos El caso es transferido sin
Evidencia de solución.
establecidos. documentación.
Promedio de calificación ENC - Mes
0.9
0.8
0.7
0.6
Cuenta de N° de Caso 0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0 0
0
(empty) Semana 2
Suma de TOTAL
esult
ERRORES CRITICOS
CRITICOS
100 100 100
Documentación del caso. Uso de Plantillas Análisis de la descripción del caso.

dio de calificación ENC - Mes
Suma de SUBTOTAL ENC
0
Semana 2
100 100
Tipificación del caso. Cambios de estado sin justificación. SUBTOTAL EC TOTAL
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
100 0
Esta forma re
de datos se ad
Si la forma se
se guardó en
segmentación
OTROS
OBSERVACIONES
de datos se admite en Excel 2010 y versiones posteriores.
Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el libro

se guardó en Excel 2003 o una versión anterior, no se puede usar la Documenta las pruebas requerid
segmentación de datos. agnóstico
12
10
4
de datos se admite en Excel 2010 y versiones posteriores. 2
Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el libro

se guardó en Excel 2003 o una versión anterior, no se puede usar la 0
segmentación de datos.
Cumple con los tiempos est

12
10
0
4
0
as pruebas requeridas para el di- Registro solución.
agnóstico 12
10
8
Cuenta de Documenta las
pruebas requeridas para el Cuenta de Registro soluc
diagnóstico.
6
Total Result 0
El caso es transferido sin documentación.

con los tiempos establecidos.
12
10
8
Cuenta de El
Cuenta de Cumple con los ferido sin doc
tiempos establecidos. 6
0
Total Result
4
0
Total Result
Registro Comentario de cierre.
12
10
8
Cuenta de Registro Comen-
Cuenta de Registro solución. tario de cierre.
6
0
documentación.
Evidencia de solución.
12
10
8
Cuenta de El caso es trans-
ferido sin documentación. Cuenta de Evidencia de
solución.
6
t 0
4
t 0
Categorización. Uso de
12 12
10 10
8 8
Cuenta de Categorización.
6 6
4 4
2 2
0 0
(empty) Total Result (empty)
Documentación del caso.

12
12
10
10
8
8
e Evidencia de Cuenta de Documentación del
caso. 6
6
4
4
2
2
0
0 (em
4
4
2
2
0
0 (em
Uso de estados y fases. Diagnostico de escalamiento.
12
10
8
Cuenta de Uso de estados y Cu
fases. es
6
0
(empty) Total Result (empty) Total Result
Uso de plantillas. Análisis de la

12 12
10 10
8 8
Cuenta de Uso de Plantillas

6 6
4 4
2 2
0 0
4 4
2 2
0 0
SEGUIMIENTO POR CRITE
ERRORES NO CR
co de escalamiento. Transferencia a grupo.

12
10
8
Cuenta de Diagnostico de Cuenta de Transferencia
escalamiento. grupo.
6
0
Total Result (empty) Total Result
ERRORES CRIT
Análisis de la descripción del caso. Tipificación del caso.

12
10
8
Cuenta de Análisis de la
descripción del caso.
6
0
(empty)
4
0
(empty)
R CRITERIO
ERRORES NO CRITICOS
Transferencia con ANS vencido.

12
10
8
Cuenta de Transferencia a
grupo. Cuenta de Transferencia con
ANS vencido.
6
0
ERRORES CRITICOS
ficación del caso. Cambios de estado sin justificación.

12
10
8
Cuenta de Tipificación del Cuenta de Cambios de estad
caso. sin justificación.
6
0
4
0
Seguimiento al caso. Establec
12
12
10
10
8
8
Cuenta de Seguimiento al
caso.
6 6
4 4
2 2
0 0
ación.
Cuenta de Cambios de estado

sin justificación.
Establece registros escritos con una adecuada
redacción y ortografía.
12
10
8 Cuenta de Establece registros

escritos con una adecuada
redacción y ortografía.
6
0
Documenta las pruebas requeridas para el diagnóstico. Registr
Semana de Seguimiento - all - Semana de Seguimiento
Documenta las pruebas reque

Cuenta de Documenta las pruebas requeridas para el dRegistro solución.
(empty) (empty)
Total Result Total Result
Cumple con los tiempos establecidos. El caso es transferi
Cumple con los tiempos estaCuenta de Cumple con los tiempos establecidos. El caso es transferido sin d
(empty) (empty)
Registro solución. Registro Comentario de cierre.
- all - Semana de Seguimiento
Cuenta de Registro solución. Registro Comentario de cierr

(empty)
Total Result
El caso es transferido sin documentación. Evidencia de solución.
Cuenta de El caso es transferido sin documentación. Evidencia de solución.

(empty)
Total Result
Registro Comentario de cierre. Categorización.
- all - Semana de Seguimiento - all -
Cuenta de Registro Comentario de cierre. Categorización. Cuenta de Categorización.

(empty)
Total Result
CRITICOS
Evidencia de solución. Documentación del caso.
- all - Semana de Seguimiento - all -
Cuenta de Evidencia de solución. Documentación del caso. Cuenta de Documentación del

(empty)
Total Result
NO CRITICOS
Uso de estados y fases. Diagnostico de escalamiento.
Uso de estados y fases. Cuenta de Uso de estados y fases. Diagnostico de escalamiento

(empty) (empty)
CRITICOS
Tiempo de estados. Análisis de la descripción del caso.
Uso de Plantillas Cuenta de Uso de Plantillas Análisis de la descripción del

(empty) (empty)
CRITICOS
Diagnostico de escalamiento. Transferencia a grupo.
Cuenta de Diagnostico de escalamiento. Transferencia a grupo.

(empty)
Total Result
Análisis de la descripción del caso. Tipificación del caso.
Cuenta de Análisis de la descripción del caso. Tipificación del caso.

(empty)
Total Result
Transferencia a grupo. Transferencia con ANS vencido.
Cuenta de Transferencia a grupo. Transferencia con ANS venci

(empty)
Total Result
Tipificación del caso. Cambios de estado sin justificación.
Cuenta de Tipificación del caso. Cambios de estado sin justifi

(empty)
Total Result
Transferencia con ANS vencido. Seguimiento al caso.
Cuenta de Transferencia con ANS vencido. Seguimiento al caso.

(empty)
Total Result
Cambios de estado sin justificación.
- all -
Cuenta de Cambios de estado sin justificación.

Seguimiento al caso. Establece registros escritos con una adecuada redacción y ortografía.
Cuenta de Seguimiento al caso. Establece registros escritos

(empty)
Total Result
Establece registros escritos con una adecuada redacción y ortografía.
- all -
Cuenta de Establece registros escritos con una adecuada redacción y ortografía.

Fecha Nota final por especialista
Fecha de la Auditoría Cuenta de Fecha de la Auditoria Nombre del especialisSuma de TOTAL
7/22/2022 1 (empty) 0
(empty) Total Result 0
Total Result 1
Cantidad de casos por Especialista Promedio calificación ENC - Especialista
Nombre del especialisCuenta de N° de Caso Fecha de la Auditoría Suma de SUBTOTAL ENC
(empty) 7/22/2022 0
Total Result (empty) 0
Total Result 0
Promedio calificación EC - Especialista Promedio de calificación por mes Cantidad de casos por mes
Nombre del especialisSuma de SUBTOTAL EC Semana de SeguimienSuma de TOTAL Semana de Seguimien
(empty) 5400 (empty) 0 (empty)
Total Result 5400 Semana 2 0 Semana 2
Total Result 0 Total Result
Cantidad de casos por mes Promedio de calificación ENC - Mes Promedio de calificación EC - Mes
Cuenta de N° de Caso Semana de SeguimienSuma de SUBTOTAL ENC Semana de Seguimien
(empty) 0 (empty)
Semana 2 0 Semana 2
Total Result 0 Total Result
medio de calificación EC - Mes Promedio de calificación - Torre
Suma de SUBTOTAL EC Grupo Suma de TOTAL
5300 (empty) 0
100 Total Result 0
5400
SEMANA TIPO DE CASO CALIFICACION NOMBRE DEL ESPECIALISTA
Semana 1 Incidente Cumple ALIADO
Semana 2 Petición No Cumple FABIO ALONSO HENAO CASTAÑEDA
Semana 3 Requerimiento N/A JOHN BAYRON LONDOÑO MOSQUERA
Semana 4 CESAR AUGUSTO CARDONA ARANGO
MIGUEL ANGEL VEGA ARRIETA
ÁNGEL DANILO MARTÍNEZ TEJEIRO
VICTOR ALFONSO QUICENO RAMIREZ
JEFREE PINEDA MUÑOZ
LUIS MIGUEL ALVIS CORONEL
DANIEL ANDRES TORRES OVIEDO
ANDREY TIMONTHY RODRIGUEZ MARTINEZ
CESAR FERNEY PROAÑOS PARRA
OSCAR DOMINGO MONTES DIAZ
WISTON ALEXANDER CARRILLO SILVA
ALI PIERNAGORDA MARTINEZ
BRAYAN ALEXANDER SALAZAR ERASO
LUIS ALIRIO DAZA MEDINA
WALTER GABRIEL GARCIA BERNAL
DEIVI ANGARITA AGUDELO
OSCAR DAVID IREGUI FLOREZ
JUAN DAVID DUSSAN TOVAR
VICTOR ALFONSO ULLOA ACOSTA
DANIEL CELY GUAYARA
GABRIEL ARMANDO VILLOTA GUEVARA
JUAN CARLOS ROJAS BUITRAGO
JHON EDINSON MORENO JARAMILLO
DORIS ALEJANDRA URREGO PATINO
LISET PAOLA MONTAÑEZ SARMIENTO
LUZ ELENA SANCHEZ AVILAN
CLAUDIA PATRICIA LUGO MURILLO
MONICA ZORAIDA GALEANO NIAMPIRA
OSCAR JAVIER GONZALEZ GONZALEZ
JOSE LUIS CAICEDO VELANDIA
CESAR DANIEL QUINTERO MONDRAGON
SANDRA MILENA GALLO ROMERO
JUAN CARLOS PARDO GUERRERO
KEVIN ANDRES GALINDO GRANADA
JUAN DIEGO ARIAS AZUERO
MAIKOLL SIVEST MONTOYA SÁNCHEZ
RAFAEL ANDRES GARCIA
EDWARD GOMEZ CASTELLANOS
UBICACIÓN
MEDELLIN
MEDELLIN
MEDELLIN
MONTERIA
VILLAVICENCIO
MANIZALES
BARRANQUILLA
BARRANQUILLA
SINCELEJO
VALLEDUPAR
BOGOTA
BOGOTA
BOGOTA
BOGOTA
TECNICO SOPORTE PASTO
TECNICO SOPORTE TUNJA
TECNICO SOPORTE TUNJA
TECNICO SOPORTE BUCARAMANGA
TECNICO SOPORTE BUCARAMANGA
TECNICO SOPORTE NEIVA
TECNICO SOPORTE NEIVA
TECNICO SOPORTE IBAGUE
TECNICO PARA MONITOREO, CONTROL Y GESTION DE UPS
ADMINISTRADOR SERVIDORES
ADMINISTRADOR CMDB
ANALISTA DE CALIDAD Y PROCESOS
GESTOR DOCUMENTAL
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
PRACTICANTE
COORDINADORA DE MESA (OPERACIÓN)
COORDINADOR IMPRESION
ADMINISTRADOR DE IMPRESION
TECNICO OPERADOR CENTRO DE COPIADO
GESTOR DE REPORTES DE IMPRESION Y FOTOCOPIADO
GERENTE DE PROYECTOS Y SERVICIOS

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FORMATO VERIFICACIÓN DE CASOS

Proyecto: Banco Agrario de Colombia

HISTORIA DEL DOCUMENTO

HISTORIA DEL DOCUMENTO

Auditoria de Casos V.1

Autor: Gestor de Calidad

Calificación de las variables Cumple No cumple N/A

ATRIBUTO CRITERIO DEFINICIÓN

F0008-1_V4 Fecha de Vigencia: 13/03/2013 Acceso: Interno

F0008-1_V4 Fecha de Vigencia: 13/03/2013 Acceso: Interno

DEFINICIÓN PESO RESPONSABLES

información de las pruebas realizadas y todos los datos necesarios en la

ución correspondiente al caso, diligenciando los campos de la misma de

caso, asignación, nombre del funcionario, cantidad de elementos, acta de

caso, retiro, nombre del funcionario,Borrado seguro, cantidad de

caso,reasignación, funcionario quien tenia el elemento, funcionario que

ebe venir la justificación yu observación)

diligenciando los campos de la misma de forma clara, coherente y sin

l caso creado por Banco sea correcta para la gestión de la operación de

de trabajo , Administración de UPS, Gestón de impresión y Fotocopiado. 5 Mesa

de las suspenciones correspondientes según el caso y adjuntan la evidencia

l motivo y diagnóstico del escalamiento, para que el especialista que lo

portada, para poder escalar el caso de manera correcta al grupo adecuado y

los primeros 15 minutos de recibido para su respecitva gestión, y asegurar

F0008-1_V4 Fecha de Vigencia: 13/03/2013 Acceso: Interno

er un seguimiento diario, de acuerdo a la solicitud y/o las plantillas

zando las palabras correctas, signos de puntuación y reglas de ortografía

F0008-1_V4 Fecha de Vigencia: 13/03/2013 Acceso: Interno

Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el

Esta forma representa una segmentación de datos. La

Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el

Esta forma representa una segmentación de datos. La

Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el

Fecha de la Auditoría Nombre del especialista N° de Caso

Tipo de caso Grupo Nombre del Evaluador

REGISTRO Y ENTREGA DE LA INFORMACIÓN

Documenta las pruebas requeridas para el diagnóstico. Registro solución.

Suma de SUBTOTAL ENC

Registro Comentario de cierre. Categorización. Uso de estados y fases.

Total Result 5400

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Diagnostico de escalamiento. Transferencia a grupo.

Suma de SUBTOTAL EC 6000

Transferencia con ANS vencido. Seguimiento al caso.

Promedio de calificación EC - Mes

Promedio de calificación - Torre

0.5 Suma de TOTAL

Cuenta de N° de Caso 0.5

Documentación del caso. Uso de Plantillas Análisis de la descripción del caso.

Suma de SUBTOTAL ENC

Tipificación del caso. Cambios de estado sin justificación. SUBTOTAL EC TOTAL

Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el libro

Si la forma se modificó en una versión anterior de Excel o si el libro

Cumple con los tiempos est

El caso es transferido sin documentación.

Documentación del caso.

Uso de plantillas. Análisis de la

Cuenta de Uso de Plantillas

co de escalamiento. Transferencia a grupo.

Análisis de la descripción del caso. Tipificación del caso.

Transferencia con ANS vencido.

ficación del caso. Cambios de estado sin justificación.