TEMA 1 INTRODUCCIÓN A LAS RELACIONES PUBLICAS

INTRODUCCIÓN

Las relaciones públicas han visto como su teorización se iba realizando

a medida que la propia sociedad demandaba una mejora de sus
actuaciones y una aportación más rigurosa y contrastable. Frente a
unos inicios en los que los precursores de las relaciones públicas
actuaban sin ninguna fundamentación teórica y se basaban en la
intuición y el instinto, la disciplina se fue desarrollando a medida que
se generalizaba su uso en los ámbitos privado y público.

En una primera etapa, se acogía a los criterios de investigación de

otras disciplinas para poder acometer unas actuaciones serias. Sería
el caso de Edward Bernays que recurrió a la psicología -era sobrino
de Freud- y principalmente, a la sociología. Su aportación teórica, sin
embargo, continuaba siendo básicamente externa a la organización,
dirigiéndose a la opinión pública.

Posteriormente, otros investigadores comenzaron a profundizar en su

estudio e investigación a partir de un modelo sistémico en el que se
percibe a las organizaciones como un todo que está formado por
diversas partes interrelacionadas entre sí. A esas partes el elemento
que las mantiene unidas, en la consecución de unos objetivos comunes,
es la comunicación. En consecuencia, se teoriza sobre la significación,
tanto interna como externa, de las organizaciones.

Sin embargo, la investigación en relaciones públicas que ha llevado a

la formulación de teorías se ha venido realizando, esencialmente en la
primera etapa, mediante estudios realizados al socaire de la mejora
profesional (investigación aplicada) para progresar en las conductas
y estrategias profesionales, dejando al margen la investigación
básica.

1.1. Evolución

Podríamos decir que la comunicación es una de las herramientas más

antiguas que existen. Desde el comienzo de la civilización, los seres humanos
han mostrado una necesidad imperiosa de comunicarse y las técnicas se han
ido perfeccionando a largo de los siglos.
 Durante el antiguo Egipto (2200 a.C), ya se escribía sobre la necesidad de
comunicarse con otras personas, y se hablaba de ‘portavoces’. A modo de
ejemplo, y según el Antiguo Testamento, cuando Dios liberó a su pueblo de
Egipto, llamó a Moisés a subir al Monte Sinaí para recibir sus mandamientos.

Los mandamientos encarnaban las reglas y leyes, y Moisés, ‘el portavoz’ de

Dios, volvió a su pueblo llevando las tablas de piedra cinceladas con sus
diez puntos de discusión.

También se considera a Julio Cesar como uno de los principales iniciadores.

El político y militar romano ordenó que se hicieran copias de las actas del
senado y de otras instituciones públicas, publicación denominada Acta
Diurna. También, durante la Edad Media, los gremios de artesanos se
organizaron para conseguir su reputación colectiva. Unos cuantos siglos más
tarde, en el siglo XVII, el Papa Gregorio XV fundó el término “propaganda”
tras crear la comisión de cardenales encargada de difundir el catolicismo
en los países no católicos. Un siglo más tarde, el colono americano Samuel
Adams, fue considerado por algunos como un «maestro de la propaganda»
que promovía mensajes políticos para oponerse a la monarquía británica.
Usando la palabra escrita para motivar el cambio, inspiró el Boston Tea
Party, una protesta fiscal que publicitó con gran ventaja. Adams continuó
presionando a los líderes coloniales y ayudó a convencer a las masas de
que declararan la independencia de Gran Bretaña

Pero fue en el siglo XIX, y en Estados Unidos, cuando se cimientan las bases
de las relaciones públicas.

Estos son algunos de los momentos claves que condujeron al origen de esta
profesión:

• 1807: El presidente de Estados Unidos, Thomas Jefferson, fue el primero

utilizar el término ‘relaciones públicas’ para dirigirse al congreso.

• 1889. Tras una disputa conocida como “Guerra de las Corrientes”, nació el
primer departamento corporativo de PR. Todo comenzó debido a una
competencia en el mercado de generación y distribución de energía
eléctrica. Thomas Edison defendía la corriente continua, mientras que
George Westinghouse era partidario de la alterna. Con el objetivo de
acabar con esta “disputa”, el defensor de la corriente alterna decidió hacer
uso de las relaciones públicas, consiguiendo que esta corriente se convirtiese
en el estándar a día de hoy.
• 1900. The Publicity Bureau, fundada en Boston, fue la primera agencia de
relaciones públicas del mundo. Entre sus fundadores se encontraba el
 periodista Ivy Lee, considerado para muchos como el padre de las
relaciones públicas junto a Edward Bernays.

• 1906. Se considera que se lanzó la primera nota de prensa oficial tras el

envío de un comunicado oficial de la compañía Pennsylvania Railroad con
motivo de un accidente de ferrocarril. El periódico The New York
Times replicó, palabra por palabra, dicha información remitida por la
compañía.

• Edward L. Bernays presentó el concepto de una «calle de doble sentido»

entre una empresa y el público en su innovador libro de 1923, Crystallizing
Public Opinion. Contrariamente a la concepción errónea de las relaciones
públicas como manipulación engañosa, este enfoque bidireccional integraba
la experiencia del público con la práctica de las relaciones públicas.

• 1924. El periodista Basil Clarke, considerado como el fundador de esta

profesión en Reino Unido, abrió la primera agencia de relaciones públicas
en el Reino Unido. Cinco años más tarde, publicó el primer código de ética
sobre este campo.

• Con el conocido como “Crack del 29” que hundió la Bolsa en Estados Unidos
y tras la Gran Depresión que provocó una crisis económica sin precedentes,
la Asociación Nacional de Fabricantes (NAM, por sus siglas en inglés) se
convirtió en la primera organización comercial de la industria en crear un
departamento de relaciones públicas, lanzando una campaña de 13 años
para mejorar la visión de las empresas.

• Al igual que en la Primera Guerra Mundial, la propaganda estuvo muy

presente también en la Segunda, introduciéndose una variedad de técnicas.
En Alemania, Joseph Goebbels dirigió los movimientos de propaganda de
Hitler, asegurando que toda la comunicación era en apoyo del régimen nazi.
Al otro lado del charco, en Estados Unidos se creó la Oficina de Información
de Guerra (1942) para censurar las noticias bélicas, documentar el cambio
social y crear un medio central para que el gobierno se comunicara sobre
estas cuestiones.

• 1948. Se funda el Instituto de Relaciones Públicas en Londres.

• La profesión se convierte en una industria. Tras la guerra, surgieron

numerosas agencias de relaciones públicas. Agencias como Carl Byoir &
Associates (1930), Edelman (1952) y Burson-Marsteller (1953) continuarían
creciendo, hasta convertirse en empresas multinacionales.
• Se establecen las bases de la comunicación de crisis en la década de los 80
tras una crisis de reputación de Johnson & Johnson por Tylenol, líder
nacional, por aquel entonces, de los medicamentos contra el dolor que no
necesitaban prescripción médica. Siete personas fallecieron tras la ingesta
de este fármaco que había sido contaminado con cianuro. Rápidamente, la
compañía enfrentó la crisis con agilidad, trabajando mano a mano con los
medios de comunicación, retirando los productos del mercado y añadiendo
medidas de seguridad para dificultar su manipulación.

La gran agilidad para manejar la crisis por parte de Johnson & Johnson
estableció un estándar y sigue siendo un modelo de respuesta efectiva a la
crisis y de responsabilidad corporativa.

Estos han sido algunos de los hitos más importantes que han marcado el
desarrollo de las relaciones públicas y que han evolucionado hasta el día
de hoy, convirtiéndose en una poderosa herramienta para muchas
empresas. Tanto que Bill Gates un día comentó: “Si solo me quedara un dólar
de mi presupuesto, lo invertiría en relaciones públicas».

1.2. Definición
Grunig y Hunt, definen las relaciones públicas como la dirección y gestión
de la comunicación entre una organización y sus públicos.
Para la Public Relations Society of America, en cambio, las relaciones
públicas tratan de construir “relaciones satisfactorias” entre las
organizaciones y las “diferentes audiencias y públicos”.
Rex F. Harlow, en 1976 publicó en la revista académica Public Relations
Review, la siguiente definición:

“Las relaciones públicas son la función característica de dirección que ayuda

a establecer y mantener unas líneas de mutua comunicación, aceptación y
cooperación entre una organización y sus públicos; implica la gestión de
problemas o conflictos; ayuda a la dirección a estar informada de la opinión
pública y a ser sensible a la misma; define y enfatiza la responsabilidad e
la dirección para servir al interés público; ayuda a la dirección a estar al
corriente del cambio y a utilizarlo de manera eficaz, sirviendo de sistema
precoz de aviso para facilitar la anticipación de tendencias; y utiliza la
investigación, el rigor y las técnicas de la comunicación ética como
herramientas principales”.

Las relaciones públicas son una función que debería estar vinculada a la
dirección. Su origen se encuentra en “Public Relation”, que significa la
relación con los públicos.
El entorno nos afecta cuando realizamos estas acciones de relaciones
públicas, ya que es el contexto en el cual nos encontramos, los factores
económicos, políticos, sociales, tecnológicos…

1.3. Importancia

Las relaciones públicas cumplen principalmente una misión social. La

empresa lleva al convencimiento del público que su actividad contribuye al
bien de la comunidad, creando necesidad de mano de obra, fomentando
riqueza nacional, elevando los niveles de vida y contribuyendo a ese
esfuerzo conjunto que produce el bienestar y el progreso del pueblo.

La empresa está ligada a la autoridad, dirección y desarrollo de la política

del país, así como al público, a quien le va a servir mediante la producción
de mercancías y servicios. De ahí que frente a estos dos factores dinámicos
de la sociedad contemporánea, la función de las relaciones públicas consista
en crear, en ambos sectores, una imagen adecuada de la empresa que
representa.

El contacto con el gobierno es indispensable para el desenvolvimiento

financiero de la empresa; el contacto con los consumidores pone en juego la
existencia de la empresa.

Para inspirar confianza y fomentar el apoyo del público y de los

trabajadores, es necesaria una actitud limpia, firme y decidida. Cuando no
se cumple con ello se crea resentimiento y temor tanto con los trabajadores
como con sus demás públicos, por lo que la difusión de la imagen deberá ir
acorde con la mente de la gente a quien se dirige.

Los objetivos fundamentales de la empresa deben ser conocidos tanto por

los empleados como por el público y esto se cumple a través de las
relaciones públicas.

1.3.1. Clasificación De Los Objetivos De Las Relaciones Públicas

Internos:
La empresa necesita que sus trabajadores sepan:
a) Que produce la empresa y para qué.
b) La aceptación que tiene el producto o el servicio entre los consumidores.
c) Que se busca crear un ambiente saludable en el que se pueda desarrollar
la empresa,
d) Los planes a corto y a largo plazo de la empresa.
e) Que el objetivo de la empresa sea ayudar a la sociedad,
proporcionando un buen servicio.
EXTERNOS: La empresa necesita que el público sepa:
a) La importancia de su producto o servicio.
b) Las políticas de la compañía y como se están cumpliendo.
c) Que el negocio está bien administrado.
d) Las contribuciones que aportan a la economía del país.
e) La calidad de sus productos y servicios en el mercado, al precio justo.
f) Que su dirección y sus empleados son de categoría, buenos obreros y
ciudadanos cumplidos.
g) La calidad de sus equipos de producción.
h) El concepto que las autoridades tienen sobre la empres
TEMA 2 EL PUBLICO

2.1. Definición
La palabra público o pública deriva de dos conceptos latinos: primero,
publicar, que significa hacer algo visible al pueblo y segundo, república,
que se refiere a “cosa del pueblo”. Por lo tanto, público se relaciona con
todo aquello que es libre y gratuito.

Entre los sinónimos de público podemos encontrar universal, común, popular,

social, conocido, difundido, sabido, espectador. Antónimos de público
encontramos privado, secreto, individual, sectario.

Público puede indicar todo lo que pertenece al Estado o a su administración

como, por ejemplo, servicio público, transporte público, espacio público o
función pública que se definen de libre acceso y conocimiento destinado
para todos los ciudadanos. Lo público es contrario a lo privado.

2.2. Clasificación
Público también se refiere a un grupo de personas con una característica en
común que los define como tal. Por ejemplo:

Público de un espectáculo: es el grupo de personas que asiste a un

determinado evento.

Público de una determinada personalidad: son los seguidores de artistas,

escritores o investigadores, donde cada uno tiene un público diferente, por
ejemplo, un público infantil, público más o menos informado, público en
general, gran público.

Público en marketing: es un segmento definido de personas con

características que corresponden al producto o servicio que se quiere vender
en un determinado mercado llamado también como, público objetivo.

2.3. Imagen Institucional

La imagen institucional es la percepción que sobre una persona moral tiene

su grupo objetivo mediante la cual éste le otorga una identidad.

Es el conjunto de elementos que identifican y distinguen a una empresa,

institución u organización, como ser las marcas, logotipos, impresos, colores,
uniformes, etc.
La identidad corporativa de una empresa es su carta de presentación, su
cara frente a la sociedad; de esta identidad dependerá su imagen pública.

2.4. Formación de la Opinión Publica

Existen diversas posturas que explican cómo se conforma la opinión pública.

De acuerdo con Carrol Glynn, existen 5 enfoques que explican el fenómeno:
Conjunto de opiniones individuales. Suma de muchas opiniones individuales
y sirve como justificación al uso de las encuestas y herramientas de medición
de la opinión pública. Su propósito es identificar y analizar la causa de la
opinión pública.
Reflexión de las creencias de las mayorías. En esta postura, la opinión
pública debe ser entendida como el equivalente de las normas sociales, de
los valores y creencias de la mayoría de los ciudadanos. Esta postura
identifica fenómenos a tomar en cuenta, como la falta de honestidad de las
personas y a partir de ahí se han formulado teorías como "El falso consenso"
o "La Espiral del silencia".

Resultado del choque de los grupos de interés. Implica que las opiniones han
sido cultivadas, cristalizadas y comunidades por grupos de interés. Se basa
en la dinámica del poder: los grupos organizados son fuentes de presión
para la legislación, que poseen portavoces que influyen en las personas
(ejemplo del reseñador: por ejemplo figuras públicas, instituciones,
cabilderos, etcétera). Se hace énfasis en la postura de Herbert Blummer,
que considera que las encuestas no proporcionan la información suficiente
sobre quiénes las responden y los grupos de intereses de los grupos que
sostienen.

Opinión de la élite social y los medios. Este enfoque considera que la opinión
pública no es el resultado de la reflexión de los ciudadanos sino que es el
reflejo de lo que creen los líderes sociales, como periodistas, políticos y
encuestadores. Walter Lippmann es uno de los autores que postula esta
idea. Su argumento es: el ciudadano común no tiene la posibilidad de
permanecer informado sobre las cuestiones gubernamentales, lo que le
impide dar una opinión inteligente. Por lo tanto, el resultado de la opinión
pública será una frase simbólica hecha por los propios oradores, con sus
propios argumentos y buscando sus propios intereses.

La opinión es una ficción. Es decir una construcción (Glynn et al, 1999).

Esta postura explica que la opinión pública no existe, sino que es algo
construido por los medios. Los que siguen esta postura consideran que
la opinión pública es el equivalente de la opinión de los medios
y las elites sociales que construyen imágenes de la opinión pública de
acuerdo a sus necesidades. Es decir que la opinión pública es construida
mediante el uso de recursos mediáticos que aparentan la existencia de un
acuerdo sobre un tema. Al respecto, Bordieu (Splichal, 1999) asegura que
la investigación empírica de la opinión pública presupone que existe un
consenso en la sociedad acerca de las cuestiones que son relevantes y que
deberían ser preguntadas por los encuestadores, aunque en la realidad no
exista un consenso.

La credibilidad como factor para la formación de la opinión pública La

credibilidad juega un papel importante para la formación de la opinión
pública: el grado de confianza determinara la credibilidad en las fuentes.
Este grado de confianza puede identificarse mediante la percepción de la
honestidad, dedicación, atención, habilidades y compromiso que un receptor
tenga con la fuente de información a la que está expuesto.

2.5. Aplicación Practica

Las relaciones públicas engloban todas las acciones de una empresa, sin
importar cuál sea su sector, con el objetivo de transmitir una imagen positiva,
clara y coherente para el público objetivo, la comunidad u organización
asociada.

La labor de una estrategia de relaciones públicas es la de crear lazos más

fuertes entre empresas y clientes, así como mantener bien informados a los
líderes de opinión sobre lo que esté sucediendo en su área de interés y
posicionar correctamente a la empresa en el mercado.
TEMA 3 LAS RELACIONES PUBLICAS EN EL ESPACIO LABORAL

3.1. Consideraciones Generales

Las relaciones se refieren a todo lo concerniente a las diferentes
interacciones que se tiene con algo, quien este caso particular se refiere a
una persona o grupo de personas en calidad de público y como seres
humanos, lo que debe traer a la mente que son individuos semejantes y como
tales merecen atención y respeto, que en otras palabras se puede traducir
a la manera en cómo se tratan a las demás personas y aun mismo. Para
diferenciar relaciones públicas de las humanas cabe mencionar que las
públicas se refieren a las relaciones establecidas con un grupo de personas
mientras que las humanas se refieren maltrato interpersonal que en otras
palabras se refiere al trato directo con otra persona

3.2. Relaciones Publicas Internas

Las Relaciones Públicas de la empresa se clasifican según el público a quien

se dirigen, entonces pueden ser relaciones públicas internas y relaciones
públicas externas.

Las que se establecen con el propio personal de la empresa, entre los

directivos y los empleados.
Objetivos.
Este tipo de relaciones públicas buscan:
a) Establecer una comunicación recíproca entre quienes dirigen una empresa
y sus empleados.
b) Que tienda a lograr que el personal de la empresa colabore satisfecho
con ella, y por tanto,
c) Sus actitudes hacia la empresa sean positivas mediante la aportación de
todo su apoyo.
d) Que el empleado se sienta orgulloso de pertenecer a la empresa.
Estas actitudes favorables del personal hacia la empresa son indispensables
para que ésta pueda lograr sus objetivos.

Importancia De Las Relaciones Públicas Internas.

El elemento humano de una empresa, sus empleados, son un importantísimo
transmisor de la imagen de la organización hacia otros públicos, a quienes
lógicamente transmitirá la misma imagen que él reciba.
De aquí la importancia de que la empresa empiece por establecer
excelentes relaciones públicas internas, antes de iniciar las externas.

a) Malas relaciones públicas internas + malas relaciones públicas externas

= imagen deteriorada.
b) Buenas relaciones públicas internas + buenas relaciones públicas externas
= imagen favorable.

3.2.1. Con el personal (nivel directivo, ejecutivos, compañeros de

trabajo, personal de servicio)

Para Humberto Serna Gómez, en su libro Servicio al cliente una nueva visión,
“es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al
de los competidores.”

En el primer concepto destacan las palabras “relacionarse e interactuar”.

En el segundo concepto sobresalen “lealtad, permanencia en clientes

actuales y futuros”.

.- Ayuda en la imagen de la empresa:

La imagen de una empresa, es como la perciben sus clientes y futuros
clientes, por eso es importante que el área de servicio al cliente, atienda
cuidadosamente:

a). – La forma de contestar el teléfono.

b). – La forma de responder un correo, con las palabras adecuadas,
recuerda que no es lo mismo hablar, que escribir.
c). – El tiempo en contestar el correo del cliente, en caso de alguna duda o
pregunta.
d). – Tratar a los clientes con cortesía.
e). – Un saludo al iniciar la conversación y la despedida al final, ya sea una
atención telefónica o personal.
f). – Atender con una sonrisa, genera lazos de confianza, ya sea vía
telefónica o atención personal.
g). – Atender la comunicación no verbal.

3.3. Relaciones Publicas Externas

Las relaciones públicas externas se encargan de tomar acciones

relacionadas con las posiciones, valores, lineamientos y actuaciones de la
empresa hacia diversos entes y grupos humanos que hacen vida en la
sociedad.
Su objetivo es promover la compañía e incrementar sus ingresos. Es por esto
que se busca desarrollar una comunicación efectiva entre la empresa y los
diferentes entes con los que esta se relaciona: clientes, medios de
comunicación, industrias, comunidad, gobierno, entidades financieras,
proveedores y público en general.

Se enfoca en la difusión de noticias sobre nuevos productos, estrategias de

mercadeo, actos benéficos, patrocinios, promociones y toda aquella
información de la corporación que pueda ser usada para impulsarla.

Funciones principales
Construir una base de datos con información actualizada de los medios de
comunicación locales, regionales, nacionales e internacionales.

Editar y producir material POP y catálogos de los productos o servicios que

presta la empresa.

Redactar la información que se enviará a los medios de comunicación para

su difusión: notas de prensa, reseñas de eventos, etc.

Llevar un registro fotográfico y audiovisual de los eventos realizados.

Seguimiento del cumplimiento de las pautas publicitarias o acuerdos
realizados con los medios de comunicación masivos.

Organización de eventos promocionales de la empresa: congresos,

exposiciones, agasajos.

Editar y producir revistas de carácter institucional con fines publicitarios.

Organizar visitas guiadas a la empresa.

Aspectos importantes de las relaciones públicas externas

Persuasiva
Comunicarse es un arte y crear la necesidad donde no la hay es un arte
mayor. Persuadir a un cliente, a un organismo gubernamental o a un medio
de comunicación para que tome una acción que inicialmente no tenía
considerada es una función muy importante de unas relaciones públicas
externas exitosas.

Actualmente el mercado se ha vuelto muy competitivo. Muchas empresas no

cuentan con la disponibilidad de invertir fuertes sumas de dinero en
campañas publicitarias de mucha envergadura.
Cobra entonces mayor relevancia la actuación de las relaciones públicas
externas de influir de manera efectiva y directa sobre el público, haciendo
que la corporación posicione mejor sus productos y marca.

Enfocada en el cliente
Mantener la comunicación directa con los clientes permitirá que el negocio
siempre esté presente en el ambiente comercial. Efectuar visitas periódicas
a las organizaciones permitirá no solo estrechar los lazos, sino también
conocer las inquietudes que estos tengan.

Por esto es recomendable responder en el menor tiempo posible las

preguntas o problemas que sean planteadas, y canalizarlas eficientemente.

Cuanto mejor sea la comunicación con los clientes actuales, se necesitarán

menos estrategias y tiempo para ganar nuevas relaciones comerciales
mutuamente ventajosas.

Saber escuchar
Las relaciones públicas externas no solo deben centrarse en cultivar
herramientas para difundir bien el mensaje que se desea que llegue a los
demás, sino que también debe considerar saber escuchar.

La comunicación es bidireccional, ambas partes son importantes dentro del

proceso y las dos tienen aspectos relevantes que decir. Apreciar los
comentarios y hacer saber que le importa lo que otros piensen, es señal de
unas relaciones públicas exitosas.

3.3.1. Con los beneficiarios

Aunque representa alguna dificultad usted debe conducirse bajo la premisa

de que cada beneficiario(a) salga 100% satisfecho. Las tareas
administrativas pueden esperar pero un beneficiario(a) no debe esperar.
Por esta razón un beneficiario(a) nunca debe ser visto como una interrupción.
Pensar que los beneficiarios provienen de lugares alejados y es posible que
sus recursos sean limitados
3.3.2. Con el Estado
Hablar de Relaciones Públicas con el Gobierno, es referirnos a los vínculos
que una empresa guarda con los diferentes organismos descentralizados
que el gobierno de un país ha creado, y las cuales pueden ser de tipo
impositivo, regulatorio, o simplemente de carácter informativo. Los vínculos
que una empresa va a guardar con el gobierno, dependerán en gran
manera de sus características particulares, por ejemplo: conformación
jurídica, tamaño o sector productivo al que pertenezca; ya sea para
realizar trámites, permisos de operación o simplemente cumplimiento de
obligaciones fiscales, legales o sociales.

El Gobierno como órgano regulador. El gobierno regula ciertas actividades

de las organizaciones por medio de leyes (abarcando normas, decretos,
reglamentos), que emite.

Este papel del gobierno puede afectar, en algún momento a la empresa,

ya que el gobierno puede impulsar en ocasiones alguna actividad
económica más que a otra, o a una zona geográfica más que a otra.

El Gobierno como fuente de información. El gobierno puede proporcionar a

una organización información de gran valor, en varios aspectos, los cuales
le permitirán a los administradores, economistas, contadores y hasta jefes
de personal, tomas decisiones más acertadas para la empresa.

3.3.3. Con los Proveedores

Proveedor: Cualquier persona física o moral que suministre algún material,

producto y/o servicio a la empresa.

Importancia. Ninguna organización podrá subsistir y mucho menos

desarrollarse si no mantiene relaciones armónicas con aquellas otras
organizaciones que le suministren materiales, productos o servicios para el
desarrollo normal de sus actividades. Habrá ocasiones en que los
proveedores se encuentren imposibilitados para cumplir los pedidos de
todos sus clientes. Esto se podrá dar por varias razones: Escasez de materias
primas Deficiente programación de la producción (proveedor) Problemas
laborales del proveedor. Algún desastre natural no contemplado por el
proveedor. Fallas mecánicas de su maquinaria o equipo. Cuando un
proveedor se encuentre en cualquiera de estas u otras situaciones, lo más
seguro es que dará preferencia para atender no sólo al cliente que le hizo
sino que tomará muy en cuenta las relaciones que guarde con cada cliente
y por la imagen que se haya formado de cada uno de estos.
Otro aspecto importante de las relaciones públicas con los proveedores
radica en que éstos no sólo suministran productos y/o servicios, sino que
además pueden ser fuente de valiosa información que en ocasiones no
podremos conseguir por otros medios, por ejemplo:
- Sugerencias en precios - Críticas constructivas sobre los productos o
servicios de nuestra empresa. - Tendencias de la moda - Estadísticas y
estudios de mercado. - Asesoría técnica El hecho de mantener buenas
relaciones públicas con los proveedores es de mucha utilidad para lograr
que esta información tan importante esté siempre disponible para la
organización

3.3.4. Con los de Servicio Publico

En las relaciones con los clientes la organización deberá ser siempre sincera
y veraz.

En primer lugar, por razones de ética, pero además porque el hacer creer
a los clientes algo que es falso, podrá quizá reportar a la organización
beneficios inmediatos, pero a la larga sólo podrá acarrearle desprestigio
ante ese público y otros sectores, lo cual redundará principalmente en
efectos negativos en las ventas.

Esta consideración debería tenerse muy presente al planear campañas

publicitarias o de promoción de ventas.

Los mensajes publicitarios exagerados y engañosos pueden originar que el

público receptor pierda la confianza y credulidad en la organización, pero
los efectos negativos no terminan ahí, van más lejos, ya que han llegado a
afectar a toda la publicidad en general, desprestigiándola tanto que puede
provocar una creciente incredulidad pública en la misma.
 TEMA 4 RECURSOS COMUNICACIONALES EN RELACIONES PUBLICAS

4.1. Definición e importancia

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica
coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y
futuras.
Se denomina Relaciones Públicas a un conjunto de técnicas cuyo objetivo es
establecer un vínculo entre las partes interesadas. Sus objetivos se llevan adelante
haciendo uso de una cadena de acciones de comunicación estratégica. De acuerdo
al resultado pretendido, el técnico en relaciones públicas persigue vender, influir,
promocionar, mutar la imagen o dar a conocer los intereses de su cliente. Para ello
emplea métodos, teorías y técnicas de la publicidad, el marketing, el diseño, la
política, la psicología, la sociología y el periodismo. Se estima que en la actualidad
el 80 % de los contenidos en los medios de comunicación proceden del accionar de
un relacionista público.
4.2. Clasificación

Podemos distinguir tres niveles de comunicación.

1. La comunicación corporativa, cuya meta es beneficiar a toda empresa y
preparar el camino para posibilitar la implantación de la estrategia a través de
conseguir una adecuada notoriedad pública de la empresa (objetivo de imagen).
2. La comunicación de marca, que pretende su implantación en la red comercial
y en el mercado.
3. La comunicación del producto, en la que interviene el propio producto a
través de su diseño, su embalaje…
4.2.1. Impresos
Los medios impresos de comunicación son muy antiguos, los pueblos de la
antigüedad dejaban constancia de su vida y costumbres utilizando papiros,
manuscritos, pinturas, estelas jeroglíficas
4.2.2. Plegables
El plegable es un medio masivo de comunicación que se utiliza fundamentalmente
con el propósito de informar, motivar e interesar a la población. El plegable
consiste en una hoja de papel, como su nombre lo indica, doblada en dos, tres,
cuatro y hasta más de cinco cuerpos o folios, sobre los cuales se imprimen
mensajes escritos (letras) y/o visuales. Además se le conoce como trifoliar,
tríptico, etc.
El plegable, al igual que cualquier medio de divulgación, por sí solo no cumple su
misión o propósito de comunicación, pues requiere que vaya acompañado de
otras metodologías de extensión, tales como reuniones, ferias, chalas, talleres de
capacitación, conferencias, campañas radiales o televisivas, sobre el mismo tema y
con el mismo propósito con el cual ha sido diseñado. Por ejemplo:
La cartilla
Es un cuaderno pequeño dispuesto para anotar en él determinados datos de
carácter oficial o personal. Tratado breve y elemental sobre un arte u oficio.
¿Cómo elaborar una cartilla?
⸸ Investigar el tema que se va a tratar
⸸ Analizar lo que se va a desarrollar
⸸ Hacer el contenido del tema
⸸ Pocas palabras más dibujos, que muestren la presentación de la cartilla.
⸸ Hacer de manera creativa el tema tratado
⸸ Conclusiones del tema
⸸ Glosario

Boletín
Un boletín informativo es una publicación periódica, que va dirigida a un tipo de
lectores específico, que pueden ser estudiantes empleados, trabajadores
empresariales, trabajadores gubernamentales, escolares etc.

La publicación suele ser breve y generalmente es en una página, pero si el caso es

necesario puede extenderse aunque no pasa de ser un pequeño escrito o librillo
que cuenta con pocas hojas.

Los boletines se pueden formar también por imágenes, tal como se haría con una
propaganda o en una circular.
Folleto
Un folleto es un texto impreso en pequeñas hojas de diferentes formas que sirve
como una herramienta publicitaria. Generalmente son entregados en mano en la
vía pública con información de interés sobre restaurantes, bares, lugares turísticos
o similares, aunque también son utilizados con la misma finalidad siendo dejados
en distintos comercios para que, quien los visite, pueda tomar el folleto que le
interese.
Los folletos existen como medio de comunicación desde que se inventó la
imprenta en Europa, en el siglo XVI. No eran como los actuales, ya que esos eran
folletos porque era la única forma de impresión existente: una carilla con un breve
texto.
El folleto más común es aquel de forma rectangular que tiene dos caras y se
entrega en la calle, hay muchas formas, como los trípticos o dípticos. Los folletos
son útiles para difundir información de todo tipo, no necesariamente son
entregados con el fin de vender un producto o servicio. Por ejemplo, se pueden
entregar en una veterinaria folletos sobre lugares en donde adoptar mascotas o
sobre el maltrato animal, a modo de campaña de conciencia.
El texto debe ser conciso y al grano, debe mostrar rápidamente su intención con
palabras claves y, de ser posible, complementar la información con imágenes.
4.2.3. No Pagables
- Tablero de anuncios
- Citaciones
- Avisos
- Comunicados
4.2.4. No impresos
4.2.5. Conferencia de Prensa
4.2.6.
Las conferencias de prensa son una herramienta indispensable para atraer la
atención de los medios de comunicación. Los organizadores de la campaña
pueden utilizarlas para presentar las cuestiones relacionadas con la campaña a los
periodistas.
¿Cuándo puede ser útil una conferencia de prensa?
• Si las historias que se relatarán en la conferencia de prensa son de gran
interés social y los representantes de los medios las consideran como
tales.
• Si hay algo importante que anunciar, preferiblemente relacionado con un
acontecimiento de interés, por ejemplo el inicio de una campaña nacional
o el logro de un hito destacado de la campaña como el debate
parlamentario de un proyecto de ley sobre la violencia doméstica.
• Si una persona destacada (un político o una celebridad) está presente en
un acontecimiento de la campaña.
• Si hay una cuestión relacionada o vinculada con la campaña que recibe
atención de los medios. En este caso, la conferencia de prensa debería
realizarse rápidamente después del acontecimiento para mantener la
atención, corregir las ideas erróneas en caso de haberlas y reforzar los
mensajes fundamentales.
4.2.7. Ferias y Exposiciones
Las ferias y exposiciones son eventos de gran magnitud y amplio alcance que, si
bien no es su principal meta, potencian el turismo en el lugar en donde se realizan.
Tanto las ferias como las exposiciones, son la vidriera de una temática especial de
diferentes empresas que, durante una cantidad limitada de tiempo, en un espacio
determinado organizado para tal fin, los visitantes recorrerán y conocerán sus
productos o servicios.

Las empresas patrocinadoras que participan con un stand, lo hacen utilizando el

evento como una herramienta de marketing, para potenciar sus negocios. Esto les
permite conocer a sus consumidores, promocionarse y conseguir ventas. Las
exposiciones incluyen intercambio de información y generación de negocios,
generalmente se realizan en actividades económicas y sectores industriales, como
por ejemplo Expo Eventos, la Feria Internacional de Turismo (FIT). En cambio, a las
ferias se le suma el intercambio comercial y generalmente se encuentran en el
ámbito de las actividades culturales y de entretenimiento.
4.2.8. Títeres
Como expresión inherente al ser humano, sus inicios se remontan a la prehistoria
de la humanidad y se van desarrollando a través de los siglos. Lo interesante es
que se mantienen vigentes como un arte popular caracterizado por la
improvisación”
Los títeres ayudan a vencer barreras que otros medios de comunicación
convencionales no logran derrumbar, por ejemplo, en campañas de alfabetización
es muy difícil llegar al público objetivo, porque los adultos que no saben leer
tienden a ocultar su problema para evitar las burlas y el engaño de los demás.
Frente a eso, el programa Plaza Sésamo, que en realidad fue concebido para
enseñar a leer a los adultos, logró su objetivo porque dio a los abuelos de la casa,
el pretexto perfecto para sentarse con los niños a ver tele, mientras aprenden
disimuladamente.
Los títeres, también se usan en:
Enseñanza de algún contenido
En actos escolares
Para revisar conductas de los estudiantes, clientes, personal, etc.
Representación de conflictos o miedos
Como intermediario para presentación de técnicas, juegos de expresión
corporal, etc.
 4.2.9. Técnicas de Discusión Publica
Las técnicas de discusión pública se definen como una serie de actividades en las
que en un grupo de trabajo expone sus puntos de vista o argumentos según el
tema que se esté hablando; luego, se extrae una conclusión sobre todo lo
discutido y se hace el resumen final.
FORO: Exposición de un tema a cargo de cuatro personas; un mantenedor y tres
exponentes. El tema se desarrolla en tres subtemas o puntos de vista. Su
desarrollo consta de una presentación de cinco minutos y 30 minutos para los
ponentes, al final se dejan 10 minutos para las preguntas.
PANEL: Exposición de un tema en forma de diálogo. Duración 60 minutos; su
desarrollo debe ser por expertos en el tema y debe estar organizado por el
moderador y de cuatro a seis debatientes.
SEMINARIO: Estudio sistemático de investigación de un determinado tema por un
grupo pequeño de personas (5-12), su realización puede durar tiempo (semanas –
meses), se recomienda trabajar por sesiones.
DEBATE: Controversia; discusión de un tema a cargo de dos personas o grupos de
personas (atacantes-defensores) frente a un público. Se fundamenta en la
exposición y la argumentación de ideas. Duración 60 minutos en promedio. Al final
se leen las conclusiones.
MESA REDONDA: Tiene el mismo procedimiento del debate, se diferencia en que
no hay contraposición de ideas, solamente se exponen y se comparten ideas.
CONGRESO: Conferencia generalmente periódica en que los miembros de una
asociación, cuerpo, organismo o profesión, se reúnen para debatir cuestiones
previamente fijadas. Para su desarrollo se subdivide el grupo en comisiones eje, el
senado.
SIMPOSIO: Conferencia o reunión de expertos que trata sobre un asunto
monográfico.
Recursos tecnológicos: Redes sociales, YouTube, Whatsapp, Facebook, Twitter,
o Instagram, etc. Correo electrónico, Portal web, Programas de Televisión
Programas de Radio, etc.
4.3. Aplicación Practica

La siguiente actividad realícelo en computadora o manualmente y

presentar el documento. Deben identificarse con: nombre completo y curso.
Realice un recurso imprimible (la cartilla, boletín o folleto), eligiendo una
empresa en el recurso que elija, deben contener los siguientes datos:
Reseña histórica, misión, visión, objetivos, e información a la que se dedica
la institución o empresa.
 TEMA 5 ESTRATEGIAS DE LAS RELACIONES PUBLICAS

5.1. Definición
Una estrategia de relaciones públicas es el plan de acción elaborado y establecido
por el departamento de relaciones públicas o el publicista de una empresa o
startup. En otras palabras, es el conjunto de herramientas con el cual cuenta una
empresa para promocionar, vender, impulsar y comunicar fielmente sus intereses y
características al público en general.
5.2. Interacción interna y externa (observación de fortalezas y
debilidades relacionados con la imagen institucional)
Interna
Otra estrategia de relaciones públicas se encarga de generar y gestionar el
vínculo entre la comunicación interna que existe entre tu empresa
y los stakeholders, lo cual te permite, más adelante, reforzar aún más tu identidad
de marca, la responsabilidad social empresarial, las políticas institucionales y los
diferentes valores de tu organización (como el compromiso, el talento, el liderazgo
y otras soft skills).
Externa
A diferencia de la anterior, esta estrategia de relaciones públicas te ayuda a dar
a conocer la imagen, la filosofía, la visión y los valores de tu empresa dentro del
mercado y ante tu competencia. Uno de los puntos fuertes de una estrategia de
relaciones públicas es el de poder difundir noticias a los medios y obtener
menciones positivas en los mismos.
Por lo tanto, debes implementar excelentes estrategias de relaciones públicas con
los medios de comunicación, otras organizaciones corporativas y, por supuesto, con
tus clientes.

5.3. Propuesta de estrategias de complementación de imagen

institucional

Los más importantes que debes tener en cuenta son los siguientes.
1. Proceso de comunicación
Analizar cómo se desarrolla el proceso de comunicación entre las organizaciones y
su audiencia o público objetivo es fundamental a la hora de comprender cómo
funciona una estrategia de relaciones públicas empresarial.
2. Organizaciones
Otro elemento también muy importante a considerar a la hora de entender mejor
una estrategia de relaciones públicas, es el tipo de organización que está llevando
a cabo el plan comunicacional. Puede tratarse desde una empresa o una institución
gubernamental hasta una ONG.
3. Públicos
Tal como sucede con las organizaciones, estudiar y comprender a la audiencia
empresarial también es fundamental, ya que está formada por diferentes grupos
o segmentos del mercado, cada uno con sus respectivos datos que, sin duda,
determinarán la estrategia de relaciones públicas empresarial a utilizar.
Entre los elementos importantes que debes tomar en cuenta son:
Datos geográficos
Gustos
Estilos
Costumbres
Culturas
4. Relaciones de intercambio
Otro de los factores que forma parte de cualquier estrategia de relaciones
públicas corporativa es el vínculo de intercambio que se genera entre la
organización y el público, el cual permite múltiples beneficios para ambos.
¿En qué se benefician ambas partes? Te lo explicamos:
Si la empresa implementa alguna estrategia de relaciones públicas lo
suficientemente efectiva, puede transmitir su mensaje y mejorar, en poco tiempo, el
branding de su marca.
Por su parte, el público puede conocer mucho más fácil a la organización, así como
también reclamar por los productos o servicios que le han ofrecido y obtener
beneficios por la ayuda que ha brindado para posicionar a la marca en el
mercado.
5.4. Aplicación Practica
 TEMA 6 LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

En pocas palabras podemos definir a la organización de eventos como el proceso

de diseño, planificación y producción de fiestas, celebraciones, reuniones, agasajos
y todo aquel acontecimiento que implique la presencia de un público invitado.
Generalmente la organización de eventos incluye diversas tareas como realizar un
presupuesto, armar un cronograma, reservar el salón, tramitar permisos, contratar
el servicio gastronómico, etc. Todas estas tareas deben realizarse conforme a las
finalidades del evento y las preferencias del cliente.

6.1. Definición
La organización de eventos es una práctica de relaciones públicas por la que las
entidades organizadoras de los actos y acontecimientos pretenden establecer una
comunicación con sus públicos y crear una imagen de marca o de la organización
favorable, y así transmitir mensajes corporativos mediante sus actuaciones.
Estos eventos transmiten valores y crean imagen por medio de las experiencias
vividas por los participantes de los actos. Podemos considerar estos acontecimientos
de relaciones públicas como comunicación experiencial, ya que la percepción
directa del público que participa es fundamental para crear sus propias imágenes.
6.2. Clasificación
Tipología de eventos más comunes
⸸ Jornada: reunión de pequeña envergadura. Trata de desarrollar en uno o
más días un tema monográfico.
⸸ Mesa redonda: un grupo de expertos expone de forma sucesiva sus puntos
de vista divergentes o contradictorios sobre un mismo tema.
⸸ La confrontación de los puntos de vista permitirá al auditorio obtener una
información más amplia.
⸸ Conferencia: es una técnica expositiva centrada en el instructor y orientada
a proporcionar de manera sistemática información o contenidos teóricos
especializados.
⸸ Exposición: es una actividad que consiste en la muestra de productos y
servicios a unos públicos. Puede ser permanente o temporal.
⸸ Feria: exposición de productos y servicios de un ámbito determinado, con
fines comerciales y promocionales.
⸸ Festival: acto que se realiza con la finalidad de promover ciertas
actividades. Pueden ser festivales de la canción, gastronómicos, de cine, de
teatro, etc.
 ⸸ Concurso: se trata de una actividad para estimular la participación de un
público específico.
⸸ Fiestas: son actos sociales cuya finalidad esencial es celebrar algo.
Todos los eventos y los acontecimientos de relaciones públicas, independientemente
de su complejidad, requieren una previa planificación y organización. Resulta de
fundamental importancia para su éxito y se plasma en la redacción de un plan
estratégico de gestión de eventos.
El plan estratégico de gestión de eventos (PEGE)
Los eventos y los actos de relaciones públicas deben estar previamente estudiados,
planificados y redactados. Resulta fundamental que los actos consigan los objetivos
comunicativos deseados de forma coherente con el resto de actividades
comunicativas.
Por lo tanto, un plan estratégico de gestión de eventos eficaz debe comportar una
serie de fases:
1. Definición de los objetivos de comunicación del evento o eventos que se desean
realizar.
2. Definición de los públicos objetivo a los cuales se dirigen a los eventos.
3. Definición del presupuesto global.
4. Calendario o cronograma.
5. Definición de los escenarios donde tendrán lugar los diferentes actos.
6. Operativa de los actos paso a paso.
7. Acciones a posteriori: auditoría financiera, seguimiento y control, informe final.
La redacción del PEGE supone la visualización del futuro acto y de toda su
organización, y facilita que los directivos de las empresas acepten su presupuesto
y realización.
Facilita que los miembros de la organización y el resto de personal necesario en
la realización del evento tengan conocimiento de sus objetivos, las funciones que
deben realizar y el calendario (guión).
También ayuda a la evaluación posteriori del acto para comprobar su correcta
implementación y descubrir si se cumplieron los objetivos en él propuestos.

6.3. Proceso
Una vez que conozcas todos los elementos básicos que formarán parte de tu
evento, deberás elaborar un plan detallado para el mismo.
Cuanto más grande sea el evento, más a fondo se preparan los planes y más
documentos específicos tendrás que hacer.
Esta es una lista parcial de los documentos que están presentes cuando se prepara
una convención de distribuidores para una de tus empresas:
Plan general del evento, el documento principal del organizador, donde se refleja
minuto a minuto el evento de tres días.
Los siguientes elementos están presentes:
Fecha y hora
Fases concretas del evento: por ejemplo, concurso, conferencia, tiempo libre,
banquete, mesas redondas, salida, etc.
Preparación: lo que hay que hacer antes del evento para que no salga mal
Descripción: una breve descripción del evento en sí
Persona responsable: la persona responsable de la realización del evento
Lista de asistencia: las personas que participan en la realización del proceso del
evento y que informan al responsable del mismo.
Documentos y materiales: necesarios para la organización. Por ejemplo, para los
asientos en los autobuses, para la asignación de habitaciones, etc.
Plan de Eventos con una lista de tareas a realizar por el ejecutor
Programa del evento y plan de conferencias para los invitados
Asignación de habitaciones
Lista de teléfonos móviles de los distribuidores
Lista de las matrículas de los coches de los invitados, que se entregará a los
responsables de seguridad
Señalización y rotulación
Formatos de invitaciones para invitados con indicaciones de cómo llegar
Un formulario para registrar la lista final de participantes (ya que no todos los
invitados están dispuestos a asistir)
Un formulario de encuesta para identificar el interés en determinados temas
Menús para el desayuno, la comida y, sobre todo, el banquete
Lista de nominaciones para los premios durante el banquete
Evidentemente, la lista no está completa y será diferente para cada organizador.
Para preparar el evento, además de la experiencia, se requiere siempre la misma
tarea: repasar mentalmente todo el evento desde el primer hasta el último
momento.
EQUIPO PARA EL EVENTO Y ASIGNACIÓN DE FUNCIONES
Todo organizador sabe que es difícil hacer algo grande sin un equipo. Por eso,
aunque hayas elaborado un borrador de tu evento, tienes que tener claro quién te
ayudará a dirigirlo. Las personas deben ser competentes, moralmente estables. Es
necesario que haya un número suficiente de personas para el evento; por eso, al
hacer un plan detallado, asegúrate de que no haya la misma persona en dos
lugares al mismo tiempo. Asegúrate de prever las emergencias: debe haber una
persona que se encargue de la protección contra los golpes o que asista la
emergencia, personas que se encarguen de los premios, etc.
Un punto importante es que no te olvides de organizar una reunión con los
organizadores antes del evento, para repasar todo de nuevo y resolver las
cuestiones difíciles.
TRABAJAR DURANTE EL EVENTO
Durante el evento: lo más importante es mantener los planes claros y tener
preparadas alternativas y personas de apoyo en caso de que los horarios
cambien y alguien se enferme. Ten a la mano los teléfonos móviles de los
ejecutores y responsables de tu equipo.
INFORME, CONCLUSIONES DE LA ORGANIZACIÓN
El cierre del evento para el organizador no significa en absoluto que el evento
haya terminado para él. Siempre continúa la recogida de lo que se dio en el
evento, recopilación de opiniones, las conclusiones a las que se llegan
¿Por qué es importante la organización de eventos?
En primer lugar, la organización de eventos es importante porque elimina la
improvisación, es decir que permite desarrollar el acontecimiento con armonía y
fluidez, según lo previsto.
La organización de eventos también es importante porque los actos, reuniones y
agasajos se realizan en base a las normas de protocolo establecidas y de acuerdo
a las principales tendencias de acuerdo al tipo de evento.
El organizador de eventos debe ocuparse de todos los pormenores que atañen al
acontecimiento, de manera tal que el cliente se sienta libre de las presiones y
responsabilidades que suele generar la planificación y la organización.

Además, la capacidad de trabajo de los profesionales dedicados a la

organización de eventos puede adaptarse a diferentes presupuestos, requisitos y
preferencias. Mediante sus habilidades de coordinación, el profesional se encarga
de buscar los proveedores más competentes y los servicios más adecuados para
que el evento sea un verdadero éxito y a su vez cumpla con las expectativas del
cliente.
Debido a la importancia de esta actividad, los profesionales dedicados a la
organización de eventos deben conocer las reglas de protocolo y etiqueta, estar
familiarizados con el mercado de proveedores, los métodos organizativos y los
requisitos específicos de cada tipo de evento.

6.4. Aplicación Práctica Productiva

Practica que se desarrollara en el transcurso de las clases

 TEMA 7 ETIQUETA PROTOCOLO Y CEREMONIA

7.1. Definición de Etiqueta

El actuar de una manera determinada y adecuada a cada situación, ya sea esta
profesional y personal, se denomina comportamiento. Y cuando este se aplica en
un acto solemne, dicho comportamiento se transforma en etiqueta.
En consecuencia, la etiqueta es el comportamiento que se requiere en las diferentes
ceremonias dependiendo de su identidad. Y esta conducta no solamente se refiere
a la gestual sino también a la visual, es decir, la vestimenta.
Determinadas ceremonias solemnes precisan de un comportamiento e indumentaria
propios, es decir, para su correcta celebración se requiere su propia etiqueta. Y si
esta no se cumple, la esencia de la ceremonia se corrompe.
Ꝕ Es un código que gobierna las expectativas del comportamiento social, de
acuerdo con las normas convencionales dentro de una sociedad, clase o
grupo social.
Ꝕ La etiqueta usualmente refleja fórmulas de conducta que la sociedad o la
tradición han mitificado.
Ꝕ La etiqueta puede reflejar un código ético subyacente o puede surgir a
partir de la moda, como en la Bretaña del siglo XVIII donde actos
aparentemente sin sentido como la manera en que la taza de té se mantenía
se asoció con la clase alta.
Ꝕ No es universal
Rituales
Ꝕ Un ritual es una serie de acciones, realizadas principalmente por su valor
simbólico, que es prescrita por una religión o por las tradiciones de una
comunidad. El término "rito" proviene del latín ritus.
Ꝕ Se denomina rito a una costumbre o ceremonia, generalmente de carácter
religioso.
Ꝕ Serie de acciones realizadas conforme a unas normas rígidas y minuciosas,
prescritas en gran medida por las costumbres aprobadas de antemano.

7.2. Normas de Urbanidad

Las normas de urbanidad sirven para regular el comportamiento de las personas
y así, garantizar una mejor convivencia en la sociedad. Por eso, es muy importante
que las tengas muy en cuenta a la hora de actuar y relacionarte con otros ya que
aplicándolas construyes vínculos duraderos y respetuosos.
Las normas de urbanidad sirven para regular el comportamiento de las personas
y así, garantizar una mejor convivencia en la sociedad. Por eso, es muy importante
que las tengas muy en cuenta a la hora de actuar y relacionarte con otros ya que
aplicándolas construyes vínculos duraderos y respetuosos.
Las diez normas básicas que debes considerar y aplicar en todo momento:

a) Saluda y despídete al entrar y salir de un lugar, especialmente, si se trata

de tu oficina o de un sitio en el que conozcas a varias personas.

b) Evita gritar o hablar demasiado alto en lugares públicos como bibliotecas,

restaurantes o iglesias.

c) No estornudes ni tosas encima de otras personas. Para estos casos, la mejor

opción es utilizar un pañuelo de tela o papel.

d) Mientras estás en la mesa procura no hablar con la boca llena ni hacer

ruidos al masticar los alimentos. Tampoco apoyes los codos en el comedor.

e) Respeta el carácter, las opiniones y las costumbres de otras personas y no

hagas referencia a ellas de modo despectivo.

f) Escucha atentamente a otros cuando te hablan y no los interrumpas.

g) Piensa antes de hablar evitando hacer comentarios que puedan molestar a

otras personas. Esto implica ser prudente y no divulgar los secretos que te
cuentan ni hacer demasiadas preguntas sobre temas personales.

h) Procura que el vocabulario que uses al dirigirte a otros sea siempre

respetuoso. Evita emplear malas palabras, sobre todo, cuando te sientas
irritada.

i) Sonríe en cada oportunidad que tengas. Una sonrisa tiene una influencia
positiva en ti y en los demás. También, contribuye a que tengas una mejor
relación con ellos.

j) Evita hacer comparaciones de cualquier tipo ya que puedes herir los

sentimientos de otros y afectar su autoestima.
 k) Recuerda que la clave para tener una mejor convivencia en tu vida diaria
es tratar a los demás como quieres que te traten.

7.3. Definición de Protocolo

El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del
griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la
primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir que
"protocollum" era la primera hoja de un escrito, en la cual se marcan unas
determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será
el verdadero significado del término protocolo

Protocolo: se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales

vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos.
Rige la celebración de los actos oficiales y en otros muchos casos, la celebración
de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones,
usos, tradiciones y costumbres
El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales
vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la
celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos
de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos,
tradiciones y costumbres
7.4. La precedencia
Es la ubicación del puesto que personas, banderas e himnos ocupan en relación con
una escala valorativa. En otras palabras: la precedencia es el orden jerárquico
entre iguales necesario para el desenvolvimiento cortés y cordial de los
participantes en algún acto público, sea oficial, social, religioso o corporativo, entre
otros.
En la aplicación de la precedencia se utilizan distintos órdenes de
acuerdo con los tipos siguientes:
Lineal. Varias personas se encuentran en la misma línea, una detrás de otra. Si su
número es impar, el lugar de honor se ubica en el centro, y si es par, en el penúltimo.

Lateral. Se presenta cuando varias personas se encuentran en la misma línea, una

al lado de otra, ya sea paradas o caminando. El lugar referente es la extrema
derecha si son en número par y el central si son en número impar.

Alternado. En los casos de grupos de personas que ocupan mesas, estrados o

presidios, la precedencia se fija de acuerdo con un sistema convencional que
establece colocaciones equitativas, llamadas alternat. Partiendo de la figura
central, la precedencia mayor es el lado derecho, después el lado izquierdo y así
sucesivamente.

Alfabético. Se utiliza para la ubicación de los representantes del gobierno de un

Estado y sus símbolos nacionales, en actos solemnes o en foros internacionales. La
precedencia se establece considerando el orden alfabético del nombre del Estado,
en el idioma oficial del país anfitrión. En el caso de organismos internacionales, la
precedencia se fija por lo dispuesto en su carta constitutiva o, en su defecto, por
los acuerdos que se hayan establecido previamente entre las partes involucradas.
Veamos un ejemplo:

Nombre de los países: México, Brasil, Paraguay, Uruguay, Argentina y España.

Precedencia de los representantes:

7.5. Definición de Ceremonial

Las normas de Ceremonial y Protocolo han estado históricamente asociadas a las
de la diplomacia, y a tal punto llega su importancia que los pueblos antiguos
otorgaban un especial simbolismo a su observancia y al conjunto de formalidades
que entrañaban. Ellas estaban envueltas en una aureola sacra, y su misión, "fuente
de honores y responsabilidades, se halla bajo la protección de los dioses".
El ceremonial se centra en la organización de todos los aspectos y formas
concernientes a la organización de un, acto o ceremonia (público o privado).
Establece pautas de comportamiento y trato de quienes deberán actuar basándose
en los usos y costumbres, legislación vigente o sentido común.

7.5.1. Fases

El ceremonial de estado
Este tipo de ceremonial debe aplicarse en aquellos actos en los cuales se reciben
autoridades importantes como presidentes, jefes de estado o hasta incluso la
realeza. El ceremonial de estado engloba las diferentes formas de cortesía que
deben aplicarse en esta clase de actos. Este tipo de ceremonial suele utilizarse por
ejemplo en los actos de tomas de posesión de cargos o en las visitas oficiales de
mandatarios.

El ceremonial diplomático
En este caso nos referimos al ceremonial externo destinado a actos o ceremonias
diplomáticas, donde se aplican ciertas regulaciones específicas según las
precedencias de los asistentes y de este modo se determina su orden de posición.
El ceremonial diplomático se encarga de regular la relación entre los agentes
diplomáticos y el Estado que los recibe. Este tipo de ceremonial suele emplearse
en eventos donde se destaca la presencia de altos funcionarios, como los actos de
recepción o despedida de algún agente diplomático.

El ceremonial de cancillería
Este tipo de ceremonial también es conocido como ceremonial interno, y refiere al
conjunto de reglas y requisitos contenidos en la correspondencia oficial del Estado
con el exterior. Esta serie de formalidades tiene como objetivo llevar a cabo una
correcta comunicación entre los diferentes estados. El ceremonial de cancillería
abarca todas aquellas reglamentaciones propias del protocolo y la etiqueta.
7.6. Aplicación Practica

TEMA 8 ORATORIA
La oratoria nació en Sicilia y se desarrolló fundamentalmente en Grecia, donde
fue considerada un instrumento para alcanzar prestigio y poder político. Existían
unos profesionales llamados logógrafos, quienes se encargaban de redactar
discursos para los tribunales.

El más famoso de ellos fue Lisias. Sin embargo, Sócrates creó una famosa escuela
de oratoria en Atenas que tenía un concepto más amplio y patriótico de la misión
del orador, que debía ser un hombre instruido y movido por altos ideales éticos a
fin de garantizar el progreso del estado. En este tipo de oratoria llegó a
considerarse el mejor en su arte a Demóstenes.

De Grecia la oratoria pasó a la República romana, donde Marco Tulio Cicerón la

perfeccionó. Sus discursos y tratados de oratoria son reconocidos hasta el día de
hoy.

8.1. Definición
La oratoria es una forma particular del fenómeno social de la comunicación, es la
ciencia de la persuasión oral, dicho de otra manera, es el arte de comunicar y
persuadir a los demás por medio de la palabra.

La oratoria no es sólo el arte del bien decir, sino también el arte de la

demostración en donde el orador domina las voluntades y abre luz al criterio
valiéndose de la ciencia, de la poesía, de la dialéctica y del inmenso poder de la
elocuencia.

8.2. Clases
Existe en la actualidad una clasificación de los tipos de oratoria según la finalidad
del orador. A continuación, se expresan algunos tipos de oratoria:

Oratoria social. También llamada ceremonial, augural o sentimental, son las que
se desarrollan en un determinado ámbito donde el ser humano participa de una
ceremonia.

Oratoria pedagógica. Busca transmitir la cultura mediante la palabra hablada, es

decir transmite conocimientos. Es una oratoria didáctica o académica que busca
enseñar.

Oratoria forense. Se usa dentro de la ciencia jurídica y busca exponer con claridad
los informes de jueces, abogados y fiscales.

Oratoria persuasiva. Cuando los políticos exponen y debaten ideas políticas y

utilizada principalmente en época de sufragio.
Oratoria sacra o religiosa. Realiza sermones a partir de la palabra de Dios
utilizando como base la Biblia u otros libros religiosos.

Oratoria dentro de una empresa (llamada “Management Speaking”). Es

utilizada por hombres de negocios y empresarios a fin de transmitir objetivos
corporativos.

8.3. Características de un Buen Orador

Las cualidades oratorias se estudian como ideal a alcanzar, pero sin significar que
para ser orador, se haya de poseer todas en igual grado, que es lo excepcional.
Ha habido célebres oradores, que carecían de algunas de las cualidades indicadas
y a pesar de ello alcanzaron fama, por poseer otras de modo relevante. Estas
cualidades varían según los tratadistas.

Integridad: El romano Quintiliano insistía en que un buen orador debe ser ante
todo, un hombre bueno, luego aclara que los oyentes no separan aquello que se
dice de la persona que lo dice y la impresión causada por el orador influye en
ellos tanto como la exhortación que éste puede dirigirles.

Sinceridad: La virtud propia del orador consiste en el acuerdo perfecto entre el

pensamiento y la palabra y dentro de lo posible, entre la palabra y los actos. No
diga nunca nada que no crea; no adelante nada de lo que no esté seguro; no
afecte una actitud exterior que no esté de acuerdo con lo interior. Que la
elocuencia tome fuerza de la energía de tu convicción. Aunque hable con torpeza,
un orador sincero despierta la emoción de aquellos que lo escuchan, ya que la
sinceridad profunda es casi tangible.

Conocimiento: El conocimiento profundo del tema, es decir, el dominio del tema,

confiere a la palabra una fuerza expresiva que a veces se vuelve contagiosa, que
procura una buena conciencia al que habla y ayuda a aumentar el aplomo.

Seguridad en sí mismo: Esta seguridad debe de ser tanto intelectual como

psicológica, ya que guardan una estrecha relación entre sí. Mientras esta confianza
no se logra, existe el temor de hablar, temor que se agudiza sobre todo en los
instantes mismos de comenzar a hablar. La confianza en si mismo es la principal
acción de sostén para hablar en público.

Voluntad firme y decidida: Para dominar la oratoria como cualquier otra

disciplina, hay que aplicar sin desmayo la voluntad con toda su intensidad; voluntad
y perseverancia durante el periodo de estudio y preparación. Aunque parezca
que el estudio es lento, que no progresamos, no hay que darse por vencidos; el
estudio de la oratoria no es cosa de un instante sino de toda la vida.

Destrezas: El orador experto se caracteriza por la facilidad de palabras,

equilibrio y control de la voz y la coordinación de los movimientos corporales. Dicho
de otra manera, consiste en la habilidad para encontrar palabras apropiadas,
organizarlas en frases correctas y disponerlas, enlazándolas unas con otras, en un
cierto modo o estilo personal, con el fin de comunicar ideas y sentimientos.

Estas cualidades junto con la integridad, conocimiento y confianza en si mismo,

realza la eficacia del orador y le permite comunicar sus ideas en forma clara y
atractiva. Esta facilidad de expresión se adquiere leyendo y haciendo ejercicios,
como si se pronunciara un discurso, aun estando solo.

Claridad de ideas: Las ideas deben de ser fácilmente entendible por los oyentes.
Por lo tanto, se deben de articular las ideas de una manera lógica y coherente. Los
que hablan de manera oscura, incomprensible y esotérica es simplemente porque
no tienen ideas claras.

Memoria: Una excelente memoria ayuda a la oratoria, pues asegura en cualquier

momento un manantial de ideas, a las que se puede recurrir en un discurso. Cicerón
llama a la memoria “tesoro de todas las cosas,” pues la consideraba como una de
las facultades que más favorece al orador puesto que la buena memoria permite
evocar en cualquier instante todos los pormenores del asunto.

La memoria lenta y perezosa, que exige grandes esfuerzos de concentración y

que busca con frecuencia el auxilio de los apuntes, distrae y enfría la atención y la
emoción del auditorio.

Sensibilidad: Un orador razonador y frío que pronuncia un discurso puramente

intelectual es seco y deshumanizado y deja indiferentes a los oyentes. La
sensibilidad es la capacidad de conmover ante el espectáculo de la vida y de los
hombres, de experimentar emociones y pasiones en relación con las cosas, de
comunicarnos mediante el corazón. Todo orador ha de saber que los hombres se
relacionan más por el corazón que por el cerebro. Un discurso sin emoción no
conmueve.

8.4. La Voz
La voz La manifestación verbal de las ideas va formando el mensaje que el orador
transmite a un auditorio, por ello es importante ver ciertos aspectos técnicos que
ayudarán en el correcto empleo de ésta.

Respire correctamente Asegúrese de respirar correctamente, inhale y exhale con

comodidad. Evite que su respiración se acelere, lo cual sería sinónimo de nervios.
Tenga una adecuada impostación de la voz hace referencia a fijar el sonido de la
voz para emitir un sonido adecuado, que se escuche plenamente, carente de
vacilaciones ni temblores. Es importante que un orador evite las muletillas, que son
los sonidos que se presentan ante la duda o la inseguridad.

A su vez la impostación puede reflejarse en: El ritmo de la voz Hace referencia a

la velocidad de la voz, según el tipo de discurso podrá ser más, o menos, ágil. Sin
embargo, debe cuidarse de no ser ni excesivamente lento ni predominantemente
rápido.

La dicción En oratoria, es esencialmente la manera de pronunciar las palabras. Este

aspecto que puede sonar obvio, es muy importante ya que uno – movido por la
cotidianeidad - tiende a acortar algunas palabras, lo que deriva en que algunas
palabras no se pronuncien completas.

La modulación o entonación La entonación ayuda a expresar una amplia gama de

emociones, así sirve de apoyo en la efusividad del mensaje, en su melancolía o en
su firmeza.

El volumen de la voz La mayor o menor fuerza que empleemos en el discurso será

definida de acuerdo a los recursos con los que dispongamos y a las circunstancias
en que se encuentre el auditorio, esto implica que se requerirá menos esfuerzo en
un espacio pequeño o ante uno grande, pero con acceso a micrófono, que en uno
grande y sin apoyo técnico.

Domine el vocabulario Todo discurso tiene un cierto vocabulario, el cual puede ser
más o menos complejo dependiendo de la intención del expositor y de la
capacidad de percepción del auditorio, por ello será importante dominar el
vocabulario que se vaya a utilizar

8.5. El Discurso
El buen orador no sólo dice cosas, sino que revela su actitud hacia esas cosas que
dice los oradores de mayor éxito son hombres de gran vitalidad, hombres que
poseen en grado extraordinario la capacidad de transmitir vivencias y
convicciones. Todos los oradores reconocen que no hay que leer nunca un discurso
cuando se habla a una multitud. Una cosa es la lectura pública y otra la elocuencia.
Cuando se leen los textos, se interpone “algo” entre el orador y el auditorio,
impidiendo ese encuentro misterioso y vital que constituye la sustancia de la
elocuencia. La lectura de un discurso quita a las palabras mucha de su fuerza vital.

Tampoco convienen pronunciar discursos aprendidos de memoria. Las fugas de

memoria, siempre posibles, harían peligroso este método y el conferenciante u
orador correrían el riesgo de quedarse mudos en medio de la disertación, además
su presentación puede resultar insípida y carente de calor humano
 8.5.1. Clases de Discurso
La teoría tripartita de los géneros oratorios (planteada por Anaxímenes de
Lámpsaco y luego asumida por Aristóteles) identifica tres tipos de géneros de
discursos en oratoria: el género judicial (genus iudiciale), el género deliberativo o
forense (genus deliberativum) y el género demostrativo o epidíctico (genus
demonstrativum).

Los indicados géneros incluyen asimismo siete especies: suasoria, disuasoria,

laudatoria, vituperadora, acusatoria, exculpatoria y la indagatoria. Estas están
presentes en los tres géneros, sin embargo, existe una carga mayor de algunas
según su propia naturaleza.

Género judicial

Este género, del cual es parte la denominada oratoria forense, es el empleado con
fines jurídicos, planteado siempre con fundamento jurídico (es decir respaldado en
alguna normativa positiva) y en un proceso o trámite legal en el cual puede, o no,
existir la dicotomía de acusación y defensa. Es una argumentación enfocada en
asuntos del pasado (actos o hechos que han sucedido y sobre los cuales se pretende
una tutela jurídica que puede implicar el cumplimiento de una obligación, la
restitución de un derecho o alguna otra acción requerida del órgano jurisdiccional).

Este género tiene como especies predominantes la acusatoria y la exculpatoria.

Género deliberativo o forense

Este género es el aplicado sobre temas futuros, pretendiendo una cierta acción que
permita afrontar una situación por venir. Se la plantea comúnmente ante
asambleas, parlamentos u otras instancias similares. Promueve la deliberación en
base a fundamentos que pueden reflejar posturas grupales, gremiales y/o
individuales.

En este caso las especies predominantes son la suasoria y la disuasoria.

Género demostrativo o epidíctico

Este género se centra en planteamientos enfocados en personas particulares, toca

hechos pasados y se dirige a un público que realmente no puede definir sobre lo
que se plantee, pretende alabar o denostar. Busca reforzar los valores de una
comunidad.

Tienen preeminencia en este género la especie laudatoria y la vituperadora.

Con el paso del tiempo, ya en la Edad Media fueron añadidos tres nuevos géneros:
ars praedicandi (referido a la técnica de elaborar sermones), ars dictandi
(centrado en el arte de escribir cartas) y ars poetriae (trabajando la gramática y
la retórica para escribir poesía)

8.5.2. Aplicación Practica

Es en dichas situaciones cuando los nervios nos traicionan y las demás personas
perciben nuestra inseguridad.

Con la práctica de la oratoria podrás vencer estas barreras, y aprender a

controlar tus miedos y ansiedades a la hora de ofrecer un discurso. La aplicación
de las técnicas correctas te permitirá hacer frente a estas situaciones, y lograr la
empatía de la audiencia. Podrás cautivar a tu público, atraerlo, movilizarlo, y
lograr su compromiso, la escucha, el interés, el acompañamiento y el control de la
situación.

Verás que esto es posible: podrás lograrlo a través del estudio, el aprendizaje y
la práctica. Todos somos capaces de enfrentar a una audiencia: solo hay que tener
la técnica, la práctica, el estudio, el ejercicio, y lo que es más importante: tener las
ganas, la convicción y la curiosidad de emprender este maravilloso camino hacia
una comunicación fluida.

La oratoria es la diferencia entre lo que expresas y lo que quieres expresar; te

permite cautivar al oyente, meterte en su alma, en sus sentimientos, despertar su
curiosidad, hacer que se deleite con tus palabras, que quiera seguir escuchándote.
La oratoria también es importante en estos tiempos en que abunda la comunicación
a través de las redes sociales: te permite comunicar tu mensaje de forma clara,
contundente y concisa, atravesando la pantalla, para lograr persuadir con tus
palabras y gestos al oyente.

La oratoria implementada a través de canales tecnológicos permite vender un

producto, hacerlo conocer, transmitir un mensaje o idea y todo lo que puedas
imaginar. Hay oradores a quienes escuchamos, y otros a quienes no podemos dejar
de escuchar: allí radica la diferencia.
Reglas de etiqueta y vestuario para una secretaria
Aquella urbanidad

Las secretarias son, en la mayor parte de las ocasiones, las primeras personas
que reciben a los clientes o proveedores o invitados, y por lo tanto dan la
primera imagen o impresión de lo que puede ser la empresa.

Según el conocido autor, Manuel Antonio Carreño, una secretaria debe ser:

1. Eficiente, discreta y respetuosa.

2. Debe vestir bien y, en la medida de lo posible, ser agradable, y porque no, lucir
atractiva. Debe evitar vestuarios demasiado llamativos o extravagantes.

3. Debe llevar un maquillaje y peinado adecuados.

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4. Debe tener relaciones cordiales pero impersonales con su jefe.

5. Debe congeniar con sus compañeros de trabajo, pero sin llegar a tener
relaciones demasiado personales que puedan dar lugar a tener malas
interpretaciones.

6. Las comidas con el jefe y compañeros de oficina deberán ser de trabajo,

dejando para otras ocasiones las invitaciones con otra finalidad que no sea la
de trabajo.

7. Debe ser discreta y prudente, y no revelar conversaciones u otro tipo de

información que pueda escuchar en las distintas reuniones o conversaciones en
las que esté presente.
¨Cuidar tu imagen, no es aparentar lo que no eres¨, así reza una frase del
blog Imagen que Genera Valor
Hace unos días, llegué a un evento, eran a eso de las 10:45 de la mañana, la
convocatoria era con atuendo semiformal, procedí a ubicar mi lugar.
Ya sentada en el evento, vi desfilar a las invitadas, algunas figuras públicas,
con atuendos de diferentes colores y unas más informales, que semiformales,
fue cuando pensé en escribir este post.
Si eres una ejecutiva, una figura pública, una alta ejecutiva de una empresa o
una empresaria y deseas ir construyendo tu imagen, no debes perderte este
post.
Pero primeramente, ¿Qué es la Imagen? de acuerdo al
portal deconceptos.com dice que imagen es ¨la representación figurativa de una
cosa.¨
Pero nosotros hablamos de las personas, entonces ¿Qué es Imagen personal?
de acuerdo al portal artículos.corentt.com ¨es la proyección que hacemos ante
nosotros mismos y los demás de quienes somos.¨
También incluye la apariencia física como la vestimenta, los accesorios, la higiene
personal, etc., también el lenguaje corporal con la postura, los gestos, el tipo
de mirada, movimiento de las manos, etc.
Pero en esta ocasión, nos referiremos solamente a la ¨vestimenta y los accesorios¨.
Las Relaciones Públicas y la Imagen tienen relación , ya que la comunicación
estratégica que generan las Relaciones Públicas, se traduce en la percepción.
Por ello hay 3 cosas que No debes incorporar a tu atuendo, si eres una imagen
pública, una empresaria o alta ejecutiva de una empresa:
1.- Nunca uses para recoger tu cabello una dona como esta, la sugerencia es o
cortar tu cabello o tomar tu tiempo por la mañana y arreglarlo de acuerdo a tu
agenda del día.
2.- Nunca uses ¨ropa apretada¨ sea blusa, saco, pantalón, aparte que te sentirás
muy incómoda, tampoco es bueno para la salud.

Imagen de preventivasalud.wordpress.com
3.- Nunca uses blusas con manga de encaje negro si asistes a una reunión
empresarial por la mañana, decídete por una vestimenta más ejecutiva, falda
o pantalón con saco, sin encajes o piedras.

Imagen tomada de Pinterest

Recuerda que la imagen, refleja lo que está sucediendo por dentro, nuestra
autoestima, respeto, si somos personas de Éxito o no.