Cuestionario y Càlculos SERVQUAL

CUESTIONES SOBRE ESTA INSTITUCIÓN Totalmente en desacuerdo
1.Considera usted que ENSA tiene equipos modernos 1 2 3
2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son 1 2 3

atractivas
3. Los empleados de esta oficina tienen buena apariencia 1 2 3
4. Considera que la publicidad sobre esta institución es 1 2 3
atractiva
5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo 1 2 3
cumple
6. Cree usted que cuando un usuario tiene un problema, ENSA 1 2 3
muestra interes en resolverlo
1 2 3
7. Cree que ENSA realiza el servicio bien a la primera
1 2 3
8. ENSA realiza el servicio en el tiempo prometidol
9. En ENSA los empleados comunican a los usuarios cuándo 1 2 3
concluirá la realización del servcio que presta
10. En ENSA, los empleados ofrecen un sercivio rápido a sus 1 2 3
usuarios
11. En ENSA, los empleados están siempre dispuestos a ayudar 1 2 3
a los usuarios
12. En ENSA, los empleados nunca están demasiado ocupados 1 2 3
para responder las preguntas de los usuarios
1 2 3
13. El comportamiento de sus empleados transmite confianza
1 2 3
14. Los empleados son siempre amables con sus usuarios
15. Los usuarios de ENSA se seguros con su relaciones con la 1 2 3
institución
16. en ENSA, los empleados tienen conocimientos suficientes 1 2 3
para responder a las preguntas de los usuarios
1 2 3
17. En ENSA responden concretamente con tus dudas
1 2 3
18. Los horarios son convenientes para todos sus usuarios
19. ENSA tiene empleados que ofrecen una atención 1 2 3
personalizada a sus usuarios
20. En ENSA se preocupan por los intereses y necesidades de 1 2 3
sus usuarios
21. Los empleados de ENSA comprenden las necesidades 1 2 3
especificas de sus usuarios
22. Consideras que se presta atención individualizada a sus 1 2 3
usuarios
erdo Totalmente de acuerdo
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
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4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
1.Considera usted que en ENSA tiene equipos modernos 1 2 3
2. Cree usted que las instalaciones fisicas de ENSA son 1 2 3

atractivas
atractiva
5. cuando esta institucion promete hacer algo en un plazo, lo 1 2 3
cumple
6. cree usted que cuando un usuario tiene un problema, ENSA 1 2 3
1 2 3
1 2 3
8. ENSA realiza el servicio en el tiempo prometido
usuarios
a los usuarios
1 2 3
1 2 3
15. Los usuarios de ENSA se sienten seguros con su relaciones 1 2 3
con la institución
1 2 3
1 2 3
sus usuarios
usuarios
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
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4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
1.Considera usted que en ENSA tiene equipos modernos 1 2 3
2. Cree usted que las instalaciones fisicas de ENSA son 1 2 3

atractivas
atractiva
5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo 1 2 3
cumple
6. Cree usted que cuando un usuario tiene un problema, ENSA 1 2 3
1 2 3
1 2 3
8. ENSA realiza el servicio en el tiempo prometido
usuarios
a los usuarios
1 2 3
1 2 3
15. Los usuarios de ENSA se sienten seguros con su relaciones 1 2 3
con la institución
1 2 3
1 2 3
sus usuarios
usuarios
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
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4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
4 5 6 7
Dimensiòn: Tangibilidad (representa 30%) Valores
1.Considera usted que ENSA tiene equipos modernos 5
2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son atractivas 5

3. Los empleados de esta oficina tienen buena apariencia 6
4. Considera que la publicidad sobre esta institución es atractiva 6
Promedio 5.5
Promedio X 0.30 1.65
Dimensiòn: Fiabilidad (representa 20%) Valores
5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo cumple 7

6. Cree usted que cuando un usuario tiene un problema, ENSA
muestra interes en resolverlo 6
7. Cree que ENSA realiza el servicio bien a la primera 7
8. ENSA realiza el servicio en el tiempo prometidol 7
9. En ENSA los empleados comunican a los usuarios cuándo
concluirá la realización del servcio que presta 7
Promedio 6.8
Dimensiòn: Capacidad de respuesta (representa 30%) Valores

10. En ENSA, los empleados ofrecen un sercivio rápido a sus
usuarios 7
11. En ENSA, los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los
usuarios 7
12. En ENSA, los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder las preguntas de los usuarios 7
13. El comportamiento de sus empleados transmite confianza 7
Promedio 7
Promedio X 0.30 2.1
Dimensiòn: Seguridad (representa 10%) Valores

14. Los empleados son siempre amables con sus usuarios 7
15. Los usuarios de ENSA se seguros con su relaciones con la
institución 7
16. en ENSA, los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios 7
17. En ENSA responden concretamente con tus dudas 7
Promedio 7
Promedio X 0.10 0.7
Dimensiòn: Empatìa (representa 10%) Valores

18. Los horarios son convenientes para todos sus usuarios 6
19. ENSA tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a
sus usuarios 7
20. En ENSA se preocupan por los intereses y necesidades de sus
usuarios 6
21. Los empleados de ENSA comprenden las necesidades especificas
de sus usuarios 7
22. Consideras que se presta atención individualizada a sus usuarios 7

Promedio 6.6
Totales de expectativa
1.65
1.36
2.1
0.7
0.66
TOTAL 6.47
Dimensiòn: Tangibilidad (representa 30%) Valores
1.Considera usted que ENSA tiene equipos modernos 5
2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son atractivas 4

3. Los empleados de esta oficina tienen buena apariencia 4
4. Considera que la publicidad sobre esta institución es atractiva 6
Promedio 4.75
Dimensiòn: Fiabilidad (representa 20%) Valores
5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo cumple 7

6. Cree usted que cuando un usuario tiene un problema, ENSA
muestra interes en resolverlo 5
7. Cree que ENSA realiza el servicio bien a la primera 4
8. ENSA realiza el servicio en el tiempo prometidol 7
9. En ENSA los empleados comunican a los usuarios cuándo
concluirá la realización del servcio que presta 7
Promedio 6
Promedio X 0.20 1.2
Dimensiòn: Capacidad de respuesta (representa 30%) Valores

10. En ENSA, los empleados ofrecen un sercivio rápido a sus
usuarios 5
11. En ENSA, los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los
usuarios 5
12. En ENSA, los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder las preguntas de los usuarios 6
13. El comportamiento de sus empleados transmite confianza 7
Promedio 5.75
Dimensiòn: Seguridad (representa 10%) Valores

14. Los empleados son siempre amables con sus usuarios 7
15. Los usuarios de ENSA se seguros con su relaciones con la
institución 7
16. en ENSA, los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los usuarios 7
17. En ENSA responden concretamente con tus dudas 7
Promedio 7
Promedio X 0.10 0.7
Dimensiòn: Empatìa (representa 10%) Valores

18. Los horarios son convenientes para todos sus usuarios 3
19. ENSA tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a
sus usuarios 5
20. En ENSA se preocupan por los intereses y necesidades de sus
usuarios 5
21. Los empleados de ENSA comprenden las necesidades especificas
de sus usuarios 6
22. Consideras que se presta atención individualizada a sus usuarios 6

Promedio 5
Promedio X 0.10 0.5
Totales de percepciòn
1.425
1.2
1.725
0.7
0.5
TOTAL 5.55
Dimensiones Expectativa (E) Percepciòn (P) Q = P-E
Tangibilidad 1.65 1.425 -0.225
Fiabilidad 1.36 1.2 -0.16
Capacidad de respuesta 2.1 1.725 -0.375
Seguridad 0.7 0.7 0
Empatìa 0.66 0.5 -0.16
Totales 6.47 5.55 -0.92
Q= P-E -0.92
Conclusiones
P < E, indica insatisfacciòn
P = E, indica satisfacciòn

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CUESTIONES SOBRE ESTA INSTITUCIÓN Totalmente en desacuerdo

1.Considera usted que ENSA tiene equipos modernos 1 2 3

2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son 1 2 3

1.Considera usted que en ENSA tiene equipos modernos 1 2 3

2. Cree usted que las instalaciones fisicas de ENSA son 1 2 3

1.Considera usted que en ENSA tiene equipos modernos 1 2 3

2. Cree usted que las instalaciones fisicas de ENSA son 1 2 3

2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son atractivas 5

Dimensiòn: Fiabilidad (representa 20%) Valores

5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo cumple 7

Dimensiòn: Capacidad de respuesta (representa 30%) Valores

Dimensiòn: Seguridad (representa 10%) Valores

Dimensiòn: Empatìa (representa 10%) Valores

22. Consideras que se presta atención individualizada a sus usuarios 7

2. Cree usted que las instalaciones fìsicas de ENSA son atractivas 4

Dimensiòn: Fiabilidad (representa 20%) Valores

5. Cuando esta instituciòn promete hacer algo en un plazo, lo cumple 7

Dimensiòn: Capacidad de respuesta (representa 30%) Valores

Dimensiòn: Seguridad (representa 10%) Valores

Dimensiòn: Empatìa (representa 10%) Valores

22. Consideras que se presta atención individualizada a sus usuarios 6

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