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Perfil de clientes y proveedores

Luis Felipe Noreña López

Aprendiz Sena

Tecnología en Gestión Logística

Ficha 2281716

SENA
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Tabla de Contenido

Perfil de clientes Interno y Externo 3

Flujo de información 5

Perfil de los proveedores 6

Evaluación de Proveedores 7

Conclusiones 10
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Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente

externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de
respuesta).

Cliente Interno

un cliente interno son las personas que trabajan dentro de una empresa, son proveedores, todos
los colaboradores son clientes internos de otros, ya que la labor dentro de la empresa es una
cadena. Un cliente interno es uno de los protagonistas principales para darle valor al cliente final

Clientes internos de Transportadora la Prensa

Tiempos de
Cliente Necesidades
Respuesta
Generación de informes, análisis financieros,
Gerencia planificación de trabajo, mantenimiento de 2 horas hasta 3 días
infraestructura
Financiero Pagos de facturación, recaudos, consignaciones 2 horas
Gestión comercial con clientes externos,
Ventas capacitaciones uso de plataformas web, Inmediato
generación de informes
Uso de plataforma biométrica, afiliaciones,
Gestión humana 1 hora hasta 1 día
capacitaciones, ingresos y entrevistas
Generación de prefacturas y facturas, devolución a
Facturación 2 horas
clientes externos los carta portes
Digitalización de la papelería (guías y carta
Cumplidos portes) firmados por destinatarios, para proceder 1 hora
con facturación
Servicio al Atención de novedades en línea y solicitudes de
Inmediato
Cliente clientes externos
Realizar la programación y recolección de
Recolecciones Inmediato
mercancía
Planificar la distribución y correcta entrega de la
Distribución Inmediato
mercancía
Gestionar las novedades presentadas con
Novedades 1 hora
mercancía que fue devuelta en la distribución
Verificar estado de los vehículos y velar por la
Seguridad 1 hora
seguridad de clientes internos y mercancía
Soportes y solicitudes referentes a TIC, redes,
Sistemas y TI inmediato
internet y dispositivos

Los tiempos en los que me baso para realizar la tabla, son los atendidos desde mi labor como
soporte TI, dentro de Transprensa.
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Cliente Externo

un cliente externo es una persona o empresa que busca satisfacer sus necesidades, estos pagan y
usan sus productos y servicios, esa persona recibe un producto y ayuda a la mejora del sistema
interno.

Tiempos de
Cliente Necesidades
Respuesta
Solución de requerimientos, negociaciones Programación de
Gerencia
grandes agenda
Gestión de cartera, generación de guías 4 horas en guías y
Financiero preimpresas cartera según acuerdo
comercial
Gestión de solicitudes de los clientes,
Ventas Inmediato
negociaciones
Gestión humana Contratación de personal idóneo No tiene contacto
Generación de facturación y envió de carta portes Según acuerdo
Facturación
comercial
Digitalización de documentación, para
Cumplidos 8 horas
confirmación de entrega al cliente
Servicio al Respuesta a solicitudes de los clientes,
Inmediato
Cliente resoluciones de novedades en tiempo real
Recolecciones Programación de recolección de mercancía 4 horas
Entrega de la mercancía despachada, planificación Varia por la ruta de
Distribución de ruta, solicitud de citas para entrega entrega, mínimo 12
horas máximo 4 días
Resolución de novedades en la distribución Hasta solución de
Novedades
novedad
Protección y monitoreo de la mercancía en
Seguridad Inmediato
distribución
Sistemas y TI Soporte de las plataformas web inmediato

La información y tiempos de respuesta los baso en la atención de cada cliente interno hacia el
externo.
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Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar una
buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Gestión
Humana
Financiero

Gerencia

Novedades
Ventas

Servicio al Cliente
cliente Externo

Cumplidos

Recolecciones

Facturación

Distribución

Seguridad
Sistemas TI
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Como podemos observar en el grafico anterior, aunque parece un poco enredado, se puede
observar de forma general (cuadro morado), el tránsito de información bidireccional entre todos
los clientes externos; dentro del recuadro nos encontramos los contactores directos entre algunas
áreas y los procesos que intervienen directamente con el cliente externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia para el
funcionamiento de la empresa.

 Llantas
 Diesel (combustible)
 Impresoras
 Papel
 Telefonía móvil
 Servicios de internet
 Computadores
 Vehículos

Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que puedan
ser proveedores y haga un listado.

Combustible

 Terpel
 Texaco
 Brío
 Biomax
 Primax
 Esso Mobil
 Petrobras
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Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la

posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos
presentados en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios
adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.

Nombre del Proveedor PRIMAX Producto: Combustible

Aspectos

Escala: 1 Insatisfactorio
Precio $8650 5 Muy Satisfactorio Puntaje
1 2 3 4 5
Experiencia       X   4
Disponibilidad         X 5
Estratégico

Calidad       X   4
Imagen         X 5
Ubicación Geográfica     X     3
Mejora         X 5
Infraestructura         X 5
Técnico

Personal         X 5
Equipo         X 5
Operación         X 5
Servicio al cliente         X 5
Comercial

Comunicación con el cliente         X 5

Planificación       X   4
Respuesta frente a reclamos       X   4
TOTAL 64

Puntaje Evaluación Acción a Seguir

60-70 Muy Confiable Aceptable - Revisar Puntos Débiles

59-45 Condicional Trabajar en un Plan de Mejora

menos de 44 No confiable No aceptable
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Nombre del Proveedor TERPEL Producto: Combustible

Aspectos Escala: 1 Insatisfactorio
Precio $8430 5 Muy Satisfactorio Puntaje
1 2 3 4 5
Experiencia         X 5
Disponibilidad         X 5
Estratégico

Calidad       X   4
Imagen         X 5
Ubicación Geográfica         X 5
Mejora       X   4
Infraestructura         X 5
Técnico

Personal         X 5
Equipo         X 5
Operación         X 5
Servicio al cliente       X   4
Comercial

Comunicación con el cliente       X   4

Planificación       X   4
Respuesta frente a reclamos       X   4
TOTAL 64

Puntaje Evaluación Acción a Seguir

60-70 Muy Confiable Aceptable - Revisar Puntos Débiles

59-45 Condicional Trabajar en un Plan de Mejora

menos de 44 No confiable No aceptable
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Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

o ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en cuenta las
políticas de la organización?

En este caso en particular tenemos dos proveedores con la misma calificación, en donde se entra
a hacer un análisis de cada ítem para determinar cual es mejor, encontramos que la distancia
recorrida por cada vehículo en el trayecto para recargar combustible ida y regreso son 5
kilómetros, con Primax, mientras que Terpel solo esta a 800 metros de distancia, sumando a esta
ubicación geográfica, encontramos una diferencia en el precio por galón. Finalmente nos lleva a
tomar la decisión de tener como proveedor a Terpel, no solo se ahorrará dinero por galón, si no
que al final hay un ahorro adicional de combustible en la distancia para recargar, es decir se tiene
el mismo producto con un gasto menor.

o ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

Aspectos negativos de Primax: Precio y ubicación geográfica

Aspectos positivos de Primax: un mejor servicio al cliente

Aspectos negativos de Terpel: Falta más servicio al cliente

Aspectos positivos: Precio y ubicación geográfica

o ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los procesos
al interior de la compañía?

Se debe evaluar constantemente el costo beneficio de lo que ofrece el proveedor, siempre se debe
estar revisando si lo que ofrece realmente es acorde a la necesidad de la empresa y se debe llevar
un registro de una evaluación periódica. Con esto poder recopilar datos y tomar decisiones de la
continuidad, buscar una mejora, o un cambio definitivo del proveedor.
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Conclusiones

Es importante que cada persona que hace parte de una compañía, identificar los tipos de clientes
y los tiempos de respuesta, para así tener un sentido a cada responsabilidad, además de eso
entender que todos somos proveedores de una u otra manera de otras personas y de manera mas
global de otras empresas.

Es importante entender que así como un proveedor de una empresa puede ser evaluado, así
mismo también nosotros como proveedores internos debemos tener una buena postura de servicio
para contribuir de una buena manera en la empresa, de lo contrario podríamos también estar
siendo evaluados y posiblemente reemplazados.