Técnicas de Servicio al Cliente

Actividad Unidad 2.

1. Defina con sus propias palabras servicio al cliente.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para

los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido
como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la
satisfacción de un producto o servicio.

2. Mencione los elementos de la cultura de servicio describa

dos ellos. Principales retos para implementar cultura
de servicio.

El servicio al cliente como cultura empresarial, tiene una serie de componentes

oelementos sobre los cuales toda empresa debe trabajar, porque constituyen
comouna especie de lista de chequeo para
el cliente al momento de evaluar elservicio.

Retos de implementar una cultura de servicio

La misma palabra cultura ya presenta un gran reto que es el tiempo, porque no

seconstruye una cultura de la noche a la mañana y generar cambios en una
cultura quelleva años, toma tiempo y más que tiempo, requiere estrategia,
liderazgo y gestióndel cambio.Algunos retos que se pueden presentar en el
proceso son:

Diagnóstico: algunas empresas creen tener muy clara la cultura de la empresa

y asumen, en vez de diagnosticar. Es importante conocer el estado actual de la
culturaorganizacional, identificar esos elementos que la hacen fuerte y que se
debenconservar y también esos que se deben modificar, para llegar a la cultura
meta.

Comunicación: en algunas ocasioneslas empresas crean estrategias

paracambiar su cultura organizacional ysolo las comunican en los niveles
máselevados de la estructura.
 3. Observe las características de la cultura actual
de la siguiente empresa hipotética, con respecto
a las características de la cultura meta.
Proponga estrategias para transformar la
cultura actual en la meta.

CULTURA ACTUAL CULTURA META

- Orientación al logro - Orientación al logro

- Trabajo individual - Trabajo en equipo
- Resistencia al cambio - Dinamismo
- Modelo Tradicional - Modelo Moderno
- Orientación a la calidad - Orientación a la satisfacción
del producto. del cliente.

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA CULTURA

META
Define tu propuesta de valor.

Conoce con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente.

Siéntete cómodo con las políticas de tu empresa

Establece un principio que sirva como guía para tu equipo de servicio al cliente.

Construye una conexión entre tu equipo y tus clientes.

Resuelve los problemas del cliente

 4. Redacte un párrafo con sus propias palabras, donde defina los principales
retos que enfrenta una empresa que quiere modificar su cultura empresarial.

Como sabemos, la cultura hace referencia a la manera como se hacen las

cosas, las creencias y símbolos y ritos que le dan identidad a la organización,
en este sentido el primer paso para afrontar el camino hacia una nueva cultura
tiene que ver precisamente con el reconocimiento de los factores culturales
actúales que desean ser mantenidos, los que quieren ser modificados y
aquellos que es preciso cambiar.

Captación del talento correcto/desmotivación de los empleados

Si el tiempo es un elemento importante dentro de la empresa, el recurso humano lo es

aún más; pues representa el motor principal gracias al cual se realizan todas las
operaciones vitales. Tomando en cuenta esto, es de esperarse que la gestión del
talento humano se vuelva uno de los desafíos empresariales más preocupantes cuando
no se le presta la suficiente atención. El personal desmotivado o poco capacitado;
puede convertirse en un punto de dolor del negocio pues no permite que la empresa
desarrolle al máximo sus capacidades productivas.

Clientes insatisfechos

¿Ofreces un producto de buena calidad pero aun así sigues enfrentándote a las quejas
de clientes insatisfechos? Si este es tu caso lo más probable es que todavía no conozcas
bien a tus clientes.

Gestión inadecuada del tiempo

El tiempo es uno de los recursos más preciados de las organizaciones, por lo que
gestionarlo de forma inteligente representa uno de los pasos más importantes en el
camino hacia un negocio exitoso. Sin embargo, el manejo eficiente del tiempo es algo
que a muchas empresas les cuesta lograr, sobre todo aquellas que recién comienzan.

Ya sea por el exceso de tareas manuales, la ineficiencia al delegar tareas, la ausencia de

procesos estandarizados o simplemente la falta de personal capacitado. La pérdida de
tiempo es uno de los desafíos empresariales más importantes a los que deben
enfrentarse las organizaciones.