Plan de Tesis Final Christian Almonacid

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE
INGENIERÍA ELÉCTRICA Y ELECTRÓNICA
PLAN DE TESIS
CORRELACÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO

Y LA GESTIÓN DE PROYECTOS DEL ALUMBRADO
PÚBLICO EN LA AV. LAS PALMERAS – LOS
OLIVOS – 2021
PRESENTADO POR
Christian Daniel, ALMONACID CAJAMALQUI
PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN CIENCIAS DE LA INGENIERÍA ELÉCTRICA
MENCIÓN: SISTEMAS ELÉCTRICOS DE DISTRIBUCIÓN
Huancayo – Perú
2022
0
Resumen
El presente estudio tendrá como objetivo principal determinar en qué

medida la calidad de servicio se correlaciona con la gestión de proyectos de
alumbrado público, en la av. las palmeras – los Olivos periodo 2021. El
enfoque del estudio será cuantitativo, de tipo básico-correlacional, y de corte
“Transversal”, porque se describirá las variables (dependientes e
independientes) en un periodo de tiempo determinado dentro de un contexto
en específico. Asimismo, el diseño de la presente investigación será “no
experimental”, debido a que no se manipulará ni controlará las variables de
estudio. Por otro lado, la población para el presente estudio estará
conformada por todos los usuarios del servicio de alumbrado público― que
viven en la Av. Las Palmeras, en el distrito de Los Olivos; de los cuales, por
conveniencia propia, se elegirán a 60 usuarios para la muestra, que cumplan
con los criterios de inclusión y exclusión. Finalmente, los estadísticos de
prueba que se usaran en el trabajo de investigación serán el coeficiente “ρ”
(rho) de Spearman para el nivel de correlación de la variables y el ‘p” valor
para determinar la significancia de la correlación entre las variables y
dimensiones a estudiar.
Palabras clave: Alumbrado público, Gestión de proyectos, calidad de servicio,

SERVQUAL, PMBOK, Likert.
1
ÍNDICE
ÍNDICE DE TABLAS...................................................................................................
1. Planteamiento del estudio......................................................................................
1.1. Planteamiento del problema............................................................................
1.2. Formulación del problema...............................................................................
1.2.1. Problema General.................................................................................
1.2.2. Problemas Específicos..........................................................................
1.3. Objetivos de la investigación.........................................................................
1.4. Justificación.....................................................................................................
2. Marco teórico..........................................................................................................
2.1. Antecedentes o marco referencial...................................................................
2.2. Bases teóricas y conceptuales......................................................................12
2.2.1. Calidad de servicio (SERVQUAL).......................................................12
2.2.2. Guide to the Proyect Management Body of Knowledge (PMBOK).. . .12
2.2.3. Fundamentos para la dirección de proyectos.....................................13
2.2.4. Estándar para la dirección de proyectos.............................................17
2.2.5. Calidad Tecnológica............................................................................18
2.2.6. Normas de Calidad..............................................................................19
2.2.7. Control de calidad...............................................................................20
2.2.8. Riesgo – complejidad..........................................................................21
2.2.9. Tiempo – plazo....................................................................................22
2.2.10. Costos del Proyecto..........................................................................24
2.2.11. Fiabilidad...........................................................................................24
2.2.12. Elementos tangibles..........................................................................24
2.2.13. Capacidad de respuesta...................................................................24
2.2.14. Definición de términos básicos.........................................................25
2.3. Hipótesis de investigación.............................................................................26
2.3.1. Hipótesis General.................................................................................26
2.3.2. Hipótesis Específica.............................................................................27
2.4. Operacionalización de las variables..............................................................27
3. Diseño metodológico............................................................................................33
3.1. Tipo y nivel de investigación.........................................................................33
3.2. Método de investigación................................................................................33
3.3. Diseño de la investigación.............................................................................34
3.4. Población y muestra......................................................................................34
3.4.1. Población.............................................................................................34
3.4.2. Muestra................................................................................................35
3.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de datos.......................................35
3.5.1. Instrumento que mide Gestión de Proyectos de alumbrado público.
.............................................................................................................35
3.5.2. Instrumento que mide Calidad de servicio..........................................37
3.6. Técnica de procesamiento de datos.............................................................39
4. Aspectos administrativos......................................................................................39
4.1. Cronograma...................................................................................................39
4.2. Presupuesto y financiamiento.......................................................................41
5. Referencias bibliográficas.....................................................................................42
ANEXOS...................................................................................................................46
A. Matriz de consistencia......................................................................................46
B. Otros.................................................................................................................46
2
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Componentes Clave de la Guía del PMBOK............................................19
Tabla 2 Grupos de Procesos de la Dirección de Proyectos...................................21
Tabla 3 Deficiencias más comunes........................................................................22
Tabla 4 Obligaciones del suministrador.................................................................24
Tabla 5 Principales técnicas de mantenimiento predictivo....................................26
Tabla 6 Beneficios de la norma UNE-EN ISO 9001...............................................30
Tabla 7 Entradas, salidas, herramientas y técnicas...............................................32
Tabla 8 Cantidad de mediciones por semestre......................................................35
Tabla 9 Variable 1: Gestión del mantenimiento.....................................................37
Tabla 10 Variable 2: Calidad del alumbrado público..............................................38
Tabla 11 Operacionalización de las variables........................................................39
Tabla 12 Escala para la variable Gestión del mantenimiento................................47
Tabla 13 Baremo de la variable 1 y sus dimensiones............................................47
Tabla 14 Escala para la variable Calidad del alumbrado público.........................49
Tabla 15 Baremo de la variable 2 y sus dimensiones............................................49
Tabla 16 Presupuesto de Tesis..............................................................................52
Tabla 17 Cronograma de actividades....................................................................53
Tabla 18 Matriz de consistencia.............................................................................67
3
1. Planteamiento del estudio
1.1. Planteamiento del problema
El Banco Mundial (2014), sostuvo que los servicios orientados al
sector de la electricidad, desde 1990 en muchos países del mundo,
habrían iniciado procesos sistemáticos de “reformas [en el sector de la
electricidad] orientadas al mercado, como la creación de organismos
reguladores independientes, la privatización de partes de la industria
eléctrica, la reestructuración de las empresas de servicios públicos y la
introducción de la competencia” (párr. 5). Pese a ello, la estructura de los
mercados (oferta, demanda, innovación tecnológica…) se mueve
compulsivamente, aunque de manera lenta, todo ellos debido a lo
siguiente: La tendencia a la fragmentación y la concentración. “La regla
es prácticamente universal, aunque es evidente que existen mercados
más cerrados como el eléctrico. En términos de leyes físicas podría
decirse que todos los mercados tienden a la concentración, como todos
los sistemas termodinámicos tienden al desorden” (Diario el País, 2015,
párr. 1).
El Banco Interamericano de Desarrollo (2014), refiere que la

independencia en la gobernanza (subcontratación) de las empresas
eléctricas, sería fundamental para instaurar los alicientes necesarios
para fomentar el eficaz control de pérdidas y mejorar así la solidez
operativa de la gestión y calidad de servicio de proyectos electrificación
de alumbrado público. Tanto en países donde los sistemas, del sector de
la electricidad, son de carácter público (como Costa Rica y Trinidad y
Tobago) y, en países donde la actuación privada, en ese sector, es
predominante (como en Chile o Perú), se ha comprobado que, con el
respaldo de un marco institucional y normativo eficaz, las empresas
eléctricas públicas y privadas pueden minimizar sus niveles de pérdidas;
así, al realizar una comparativa se obtiene las siguientes conclusiones:
(1) En los países con mayor participación pública se observó que los
niveles de pérdidas serian relativamente altos por ello, emergió la
necesidad de potenciar y rediseñar los modelos de gestión de las
4
empresas de servicios públicos. (2) Existen diversos factores que elevan
el nivel de pérdidas derivadas del hurto y el fraude que no siempre
depende directamente de la gestión de la empresa eléctrica ―como el
aumento de precios (ejemplo, shocks al precio del petróleo) o de bajos
ingresos de la población―.
Esta situación podría ser permanente o temporal, como resultado,

por ejemplo, de una crisis económica. Por otro lado, el robo o no pago
podría deberse a contextos socioculturales como la baja propensión a
pagar por servicios públicos o la imposibilidad de conexión debido a falta
de títulos de propiedad, entre otros. Por último, el robo podría ser una
respuesta a la percepción de un servicio de baja calidad o de un
deficiente monitoreo por parte de las empresas. En cualquier caso, los
programas destinados a reducir las pérdidas de electricidad necesitan
caracterizar a la población objetivo con el fin de abordar adecuadamente
el problema (BID, 2014, p. 17).
Fernandez (2021), en torno al mercado del sector de la electricidad dijo

que:
[En los mercados actuales] los generadores (hidráulica, nuclear,

térmica, renovables) presentan diariamente sus ofertas de venta para
cada una de las horas del día siguiente. A su vez, comercializadoras y
grandes consumidores (domésticos e industriales) presentan sus ofertas
de compra, es decir, la energía que prevén consumir en cada una de
esas horas. La capacidad de las interconexiones internacionales también
se incluye como una variable más del mercado (párr. 13).
La eficacia en la calidad del servicio y la gestión de proyectos

electrificación de alumbrado público tiene relación directa con la
reducción de los niveles de pérdidas eléctricas. Así la excelencia en la
gestión y calidad del servicio per se contribuye a lograr que la
ciudadanía tenga “acceso universal a fuentes modernas de energía, y,
esto, se traduciría en cada vez mayores ingresos para las empresas
eléctricas” (BID, 2014, p.10). Finalmente, al reducirse los niveles de
5
pérdidas se reduce, con ello, las emisiones de gases de efecto
invernadero, al mismo tiempo que se bajaría el precio de las tarifas
eléctricas en beneficio del consumidor final. Con todo ello, se logra una
situación ideal de ganar – ganar, tanto, para la ciudadanía como para las
empresas prestadoras del servicio. Si las empresas del sector eléctrico
(públicas o privadas) pretenden elevar sus ganancias en función,
solamente, de incrementar la facturación (elevando el precio que el
consumidor paga usualmente) estarían enviando un mensaje
contraproducente al mercado; el cual desalentaría a la ciudadanía a
seguir consumiendo los servicios brindados por el sector eléctrico
convencional y, los motivaría, a buscar y consumir iniciativas que tengan
que ver con prácticas de conservación de energía eco sostenible.
En ciertos distritos de Lima metropolitana, se ha comprobado que los

servicios de iluminación y mantenimiento del alumbrado público que se
brindan son deficientes. La falta de iluminación pública aumenta la
vulnerabilidad de las poblaciones a la periferia del centro de la ciudad.
Así una calle mal iluminada es sinonimia de inseguridad ciudadana y de
accidentes automovilísticos, se genera un incremento delincuencial (se
fomentan los robos, la violencia, la venta de drogas, etc.). (Curay &
Solís, 2019).
En las cuadras 36, 38, 39 y 40 de la urbanización Las Palmeras del

distrito de Los Olivos, se han identificado los siguientes problemas en el
alumbrado público: Existen 03 postes de alumbrado público con la
lámpara inoperativa y el encendido intermitente; 02 postes con el
pastoral roto o mal orientado; 04 postes de alumbrado tienen el difusor
inoperante; y, existen Interferencia de árboles plantados cerca de 04
postes.
Diagnóstico: El servicio de alumbrado público tiene deficiencias que

no son atendidas oportunamente, no hay un seguimiento y monitoreo
―para dar solución a los problemas del alumbrado público ya que
presentan demora incumpliendo con los plazos establecidos, hasta por
el doble de tiempo establecido, por Osinergmin.
6
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema General
¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

gestión de proyectos de alumbrado público, en la av. las palmeras –
Los Olivos periodo 2021?
1.2.2. Problemas Específicos
PE1: ¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

Gestión de calidad de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las
palmeras – los Olivos periodo 2021?

Gestión de riesgo de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las

Gestión de tiempo de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las

Gestión de costos de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las
1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General
Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona

con la gestión de proyectos de alumbrado público, en la av. las
palmeras – los Olivos periodo 2021.
1.3.2. Objetivo Específico
7
OE1: Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona
con la Gestión de calidad de los proyectos de alumbrado público, en la
av. las palmeras – los Olivos periodo 2021

con la Gestión de riesgos de los Proyectos de alumbrado público, en la

con la Gestión del tiempo de los proyectos de alumbrado público, en la

con la Gestión de costos de los proyectos de alumbrado público, en la
1.4. Justificación
Un problema serio en relación con la gestión de proyectos de alumbrado
público tiene relación directa con la calidad del servicio de alumbrado público
prestado; por todo ello, el presente estudio de investigación científica sería
importante para determinar el nivel de eficacia del control de calidad, del
monitoreo permanente y, de la gestión en la ejecución de los plazos
establecidos que garanticen la permanencia del servicio en el tiempo y que
permita brindar una buena iluminación en las calles y al mismo tiempo
salvaguardar la integridad de la población.
Finalmente, el presente estudio científico se justificaría por el nuevo

conocimiento resultante en torno a comprender en qué medida la calidad del
servicio se relaciona con la gestión de proyectos de electrificación de
alumbrado público, el cual permitirá conocer cuáles son los procesos que se
realizan de manera ineficaz y ocasionan demora (en la reparación y el
mantenimiento del alumbrado público) incumpliendo con los plazos
establecidos por el Osinergmin.
8
Un aliado para la lucha contra la delincuencia es un buen servicio de
alumbrado público el cual facilita la labor de las fuerzas policiales para
combatir este mal de la sociedad y a los ciudadanos genera bienestar y
sensación de seguridad. Por tanto, es muy importante que las empresas
concesionarias brinden un buen servicio de alumbrado público (Curay &
Solís, 2019. p. 21).
2. Marco teórico
2.1. Antecedentes o marco referencial
Pereira, Soares, Fittipaldi, Zlatar, & Barkokébas (2019), en su
investigación titulada “Risk management during construction of electric power
substations” denominada “Gestión de riesgos durante la construcción de
subestaciones eléctricas” tuvo como como objetivo principal evaluar la
percepción de los trabajadores de la construcción sobre los riesgos, los
métodos que utilizan para evaluación y gestión de los riesgos a los que
están expuestos. La población estudiada de la que se recolecto información
a través de encuestas, estuvo conformada por 27 trabajadores que
participaron en la obra. Los resultados mostraron qué actividades se realizan
durante la construcción de una subestación eléctrica, qué riesgos conlleva y
cómo gestionarlos. Finalmente, el estudio llegó a la siguiente conclusión: la
construcción de subestaciones eléctricas conlleva varios riesgos de
seguridad y la instrucción de los trabajadores permite una gestión eficaz de
los riesgos y puede reducir el número de accidentes en este tipo de actividad
laboral.
Libio & Pucha (2017), en su investigación “Gestión de mantenimiento

para el alumbrado público del centro urbano de la ciudad de Cuenca” tiene
como objetivo principal estudiar y analizar la gestión de mantenimiento para
el alumbrado público del centro urbano de la ciudad de Cuenca. Ejecutando
una recopilación de conceptos generales sobre alumbrado público, el
levantamiento del estado actual del sistema de alumbrado público en el
centro urbano de la ciudad de Cuenca, posteriormente se realizó un
compendio del estado actual de la gestión de mantenimiento realizado por la
Empresa Eléctrica Regional Centro Sur c.a, con lo cual se procede a Evaluar
9
dicha gestión realizada en los años 2015 y 2016. Las variables analizadas
en el presente estudio son el mantenimiento preventivo, mantenimiento
correctivo y calidad de servicio de los sistemas de alumbrado público. Para
fortalecer la gestión de mantenimiento se realiza proyecciones para los años
2017 y 2018, utilizando redes neuronales y simulaciones de Montecarlo, a
más se presenta una hoja Excel utilizando macros para facilitar la
recolección de información en los partes diarios generando una base de
datos para futuros análisis. Finalmente se realiza las conclusiones y
recomendaciones interesadas a mejorar la gestión de mantenimiento y la
calidad del servicio prestado por el sistema de alumbrado público en la
Ciudad de Cuenca.
Martinez & Solano (2015), en su investigación “Propuesta metodológica

para la gestión de proyectos de electrificación rural en alcance, tiempo y
costo en centrales eléctricas del norte de Santander S.A. E.S.P (Guía del
PMKOB)”, tuvo como objetivo principal desarrollar una propuesta
metodológica en CENS SA ESP para proyectos de electrificación rural
orientada al alcance, tiempo y costo descritos en la Guía del PMBOK. La
propuesta se basó en el diagnóstico de las diferentes etapas de planeación,
ejecución, seguimiento, control y cierre de proyectos de electrificación rural
que la empresa ha desarrollado en el pasado. Los sujetos de estudio que
serán beneficiados, serán todos los que pertenezcan a la población del
sector rural del norte de Santander. Finalmente, el estudio llegó a la
siguiente conclusión: La guía metodológica aplicada al caso de estudio
demuestra que se mejora sustancialmente las falencias evidenciadas en el
diagnóstico de las etapas de inicio, planeación, ejecución, seguimiento,
control y cierre de los proyectos de electrificación evidenciada en el
diagnóstico de estas etapas en los proyectos del CENS.
Capaquira (2019), en su investigación “La calidad del servicio y la

satisfacción del cliente en la empresa regional de servicio público en
electricidad -Electrosur SA, en el distrito de Tacna, año 2018” tiene como
objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en la empresa regional de servicio público de
10
electricidad - Electrosur S.A., en el distrito de Tacna, año 2018. El tipo de
investigación es básica, nivel relacional, y el diseño de investigación es no
experimental. La muestra estuvo constituida por 376 clientes de Electrosur
S.A. Para la recolección de los datos, se plantearon dos cuestionarios
elaborados en base a estudios previos, ambos instrumentos fueron
validados por juicio de expertos y su respectiva prueba de confiabilidad. Para
determinar la relación entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente,
se aplicó la prueba estadística Chi-cuadrado. Los resultados demostraron
que, del total de los encuestados, el 91,6% percibe una regular calidad del
servicio eléctrico y el 72,8% manifiesta una satisfacción moderada respecto
al servicio que brinda Electrosur S.A. Por último, el estudio concluyó con lo
siguiente: la relación entre las variables es estadísticamente significativa, a
un nivel de confianza del 95%, pues existe relación alta entre la calidad de
servicio: dimensión calidad de suministro y la satisfacción del cliente en la
empresa regional de servicio público de electricidad - Electrosur S.A.
Curay & Solis (2019), en su investigación “Calidad de servicio como

factor de gestión de proyectos electrificación de alumbrado público, caso:
urbanización residencial santa María – Comas 2018” tuvo como objetivo
principal realizar la investigación del alumbrado público en la Urbanización
residencial Santa María – Comas, con fines de identificar las deficiencias en
el sistema de iluminación. La población de estudio estuvo conformada por
120 usuarios del servicio eléctrico en la urbanización residencial Santa María
en Comas. El Método de investigación fue hipotético-deductivo. El tipo de
investigación fue descriptiva, el nivel correlacional y el diseño no
experimental de corte transversal. Finalmente, el estudio llegó a la siguiente
conclusión: se logró determinar que existe un nivel de relación alto positivo
ya que el valor del coeficiente de Pearson es de 0,821 con lo que se
comprueba que existe influencia de la gestión de proyecto de electrificación
en la calidad del servicio eléctrico.
Maque (2017), en su investigación “Análisis, diagnóstico y propuesta de

mejora de calidad de servicio a causa de fallas imprevistas en el suministro
eléctrico en el distrito de Macusani - Carabaya” tiene como objetivo principal
11
analizar, diagnosticar y dar la propuesta de cómo mejorar la calidad de
servicio a causa de fallas imprevistas en el suministro eléctrico en el distrito
de Macusani-Carabaya en todo el sistema eléctrico. La investigación fue de
tipo no experimental con un diseño transversal, para lo cual la información se
obtiene a través de encuestas y entrevistas planteadas por única vez a los
representantes de Servicios Eléctricos Macusani y a los usuarios del
sistema, y así mismo, la observación directa , utilizando cámaras
fotográficas, GPS, apuntes, y la recolección de datos de otras entidades; que
dan como resultado detectar las fallas más frecuentes que se producen
básicamente en la línea de transmisión LT-9002 Ajoyani-Macusani, a causa
de inclemencias de tiempo, las fallas por mantenimiento y las fallas de la
Línea de interconexión de alta tensión 60KV Azángaro-Antauta. Para poder
solucionar estos problemas se propone la independización de la línea
primaria 22,9 KV de una terna; en el año diez (10) será reforzado a dos (2)
ternas en línea de San Gabán-Macusani implementando un nuevo
transformador de potencia 5/3/2MVA, 138/22.9/13.8 KV-San Gabán II y se
propone el cambio total de redes primarias, secundarias e implementar
sistemas fotovoltaicos para lugares más alejados, para mejorar la eficiencia
operativa del sistema eléctrico, para una mejor calidad del servicio y el uso
eficiente de los activos de la empresa, que permitan atender a los clientes
más afectados. Para hacer confiable y seguro el análisis de caída de
tensión, en las líneas, se realiza empleando el software Neplan obteniendo
resultados satisfactorios. Finalmente, la investigación concluye en lo
siguiente: El diagnóstico a la situación actual del sistema eléctrico Macusani,
nos permite encontrar el estado en que se encuentran las instalaciones: en
la línea primaria, postes deteriorados en un 95%, sus cables de guarda y
puestas a tierra en mal estado en un 80%, DMS y flechado en red primaria y
secundarias encontramos en un 85% en mal estado, las cargas no están
balanceados los cuales generan las fallas imprevistas. Lo cual nos indica
que se debe hacer un cambio total de las redes eléctricas de Macusani.
Mendoza (2016), en su investigación titulada “Gestión de calidad en el

servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro
S.A en la unidad de negocio valle del Mantaro, Huancayo – 2015”, tuvo
12
como objetivo principal. determinar la influencia de la gestión de calidad en
el servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes de la empresa
Electrocentro S.A. El tamaño de la población fue de 182 440 clientes de la
empresa Electrocentro S.A. Su método de investigación fue el científico
inductivo, deductivo, analítico y sintético. El tipo de investigación fue
aplicada, de diseño no experimental y corte transversal. Finalmente, el
estudio llegó a la siguiente conclusión: con un nivel de significancia del 0.05
y un nivel confianza del 95 %, se afirma que la media de la satisfacción de
los clientes es mayor que la media de la calidad de servicio. Asimismo, el
valor crítico (0,0000) es menor que el error estimado (0,050). Por tanto, se
concluye que la calidad de servicio influye significativamente en la
satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A, en la Unidad de
Negocio-Valle del Mantaro-Huancayo-2015.
2.2. Bases teóricas y conceptuales
2.2.1. Calidad de servicio (SERVQUAL)
Algunas teorías sobre calidad de servicio nacen por las
características particulares donde explican que un servicio posee
atributos únicos que lo distinguen de cualquier otro bien, estos
serían: (1) su intangibilidad, (2) su forma simultánea de
producción y consumo (3) es una actividad en lugar de objeto; y
(4) los consumidores son partícipes del proceso de producción.
En este mismo enfoque Parasuraman, Berry y Zeithmal (1985)
elaboraron otro modelo teórico de calidad de servicio. Este
modelo presenta diez dimensiones y es conocido también como el
modelo de gaps o modelo de brechas, pues el modelo describe la
calidad como la diferencia entre la expectativa y la percepción real
del servicio dado.
Estas dimensiones dan origen a un método denominado
Modelo SERVQUAL cuyos descriptores son los siguientes:
•Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se
promete, de manera segura y precisa.
•Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para
promover el servicio con prontitud.
13
• Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su
habilidad para inspirar buena fe y confianza.
•Empatía: Brindar a los clientes una atención individualizada y
cuidadosa.
2.2.2. Guide to the Proyect Management Body of Knowledge

(PMBOK).
Una de las organizaciones más importantes orientadas a la

gestión de proyectos, Proyect Management Institute (2018), define
a los fundamentos para la dirección de proyectos (PMOK) de la
siguiente manera:
Término que describe los conocimientos de la profesión de

dirección de proyectos. Los fundamentos para la dirección de
proyectos incluyen prácticas tradicionales comprobadas y
ampliamente utilizadas, así como prácticas innovadoras
emergentes para la profesión. Los fundamentos incluyen tanto
material publicado como no publicado. Estos fundamentos están
en constante evolución. [La] Guía del PMBOK identifica un
subconjunto de fundamentos para la dirección de proyectos. Esta
Guía es una base sobre la que las organizaciones pueden
construir metodologías, políticas, procedimientos, reglas,
herramientas y técnicas, y fases del ciclo de vida necesarios para
la práctica de la dirección de proyectos. (p. 1)
Asimismo, según refiere Velasco (2019), el Proyect

Management Body of Knowledge (PMBOK):
Es fundamentalmente una guía de fundamentos. Una guía

de buenas prácticas … Buenas prácticas significan una serie de
usos contrastados en la práctica profesional, por profesionales de
diferentes sectores y en diferentes tipos de proyectos, que si se
ponen en acción aumentarán las probabilidades de éxito de tu
proyecto. Además, significa que es un menú a partir del cual
deberemos hacer la adaptación a nuestros proyectos. A partir de
14
la guía de buenas prácticas, y haciendo la adaptación a tu
proyecto específico o al tipo de proyectos que desarrolles como
director de proyectos o como organización, podrás desarrollar tu
propia metodología. (párr. 6)
Finalmente, según refiere Buschbeck (2019), el PMBOK no

es una metodología o forma de trabajo, como comúnmente se le
conoce; sino que es una guía especializada, dirigida a “Gerentes
de Proyectos”, que reúne, compendia y expone las lecciones
aprendidas o practicas más adecuadas o buenas para una
organización. Y no se le considera metodología porque, “una
metodología es un sistema de prácticas, técnicas, procedimientos
y reglas utilizado por quienes trabajan en una disciplina” (Proyect
Management Institute, 2018, p. 1). Por otro lado, esta guía
comprende la siguiente estructura: integración, interesados,
alcance, cronograma, costos calidad, recursos, comunicación,
riesgos y adquisiciones.
2.2.3. Fundamentos para la dirección de proyectos.
Para comprender que contemplan los fundamentos para la

dirección de proyectos es necesario, comprender primero que es un
proyecto o a qué se le denomina proyecto. Así, según refiere Buschbeck
(2019), un proyecto se define como, todo esfuerzo planificado que
contempla 02 características fundamentales: es temporal y permite
obtener resultados únicos. Con respecto a la primera característica, la
temporal; esta hace referencia a que todo proyecto posee un tiempo
específico de desarrollo o está enmarcada en un ámbito temporal
específico (fecha de inicio y fecha de fin), independientemente si la
naturaleza del proyecto es de corta, mediana o larga duración. Y, con
respecto a la segunda característica, resultados únicos; esta hace
referencia a que todo proyecto que goce de carácter temporal, permitirá
llevar a cabo la creación de un producto o servicio con resultados únicos,
como, por ejemplo: proyectos de vivienda, proyectos de ingeniería,
implementación de un sistema de software, proyectos sociales, entre
15
otros. Asimismo, (Proyect Management Institute, 2018), refiere que los
proyecto contemplan lo siguiente:
Los proyectos se llevan a cabo para cumplir objetivos mediante la

producción de entregables. Un objetivo se define como una meta hacia
la cual se debe dirigir el trabajo, una posición estratégica que se quiere
lograr, un fin que se desea alcanzar, un resultado a obtener, un producto
a producir o un servicio a prestar. (p. 5)
Teniendo esto en cuenta, el primer fundamento para la dirección

de proyectos es conocer: ¿qué contempla dicha dirección? y ¿Cuál es la
importancia de dicha dirección para los proyectos? Así, Botteri (2016),
refiere que la dirección de proyectos contempla lo siguiente:
se ha transformado en una disciplina cuya finalidad es servir de

base para dirigir un proyecto con éxito, de tal forma que los objetivos,
requisitos y necesidades de los clientes del proyecto puedan ser
satisfechos de la mejor forma posible, cumpliendo condiciones de
plazos, costos, calidad y beneficio establecidos. Esto también es válido
para los interesados del proyecto que son impactados durante su
despliegue o influenciados por el resultado que produce el proyecto.
(párr. 1)
Asimismo, Proyect Management Institute (2018), refiere que la

dirección de proyectos puede definirse como la:
Aplicación de conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas

a las actividades del proyecto para cumplir con los requisitos del mismo.
Se logra mediante la aplicación e integración adecuadas de los procesos
de dirección de proyectos identificados para el proyecto. [Esta] dirección
permite a las organizaciones ejecutar proyectos de manera eficaz y
eficiente. (p. 10)
Por otro lado, es imprescindible saber cuáles son las funciones

que desempeña un directo encargado de la dirección de proyectos, pues
según refiere BeINN Proyect Management (2019), esta es la persona
encargada de, (…) que se cumplan los objetivos del proyecto en tiempo
16
y forma y respetando las restricciones de alcance, tiempo y coste.
Además, es la persona encargada de gestionar los recursos de la
manera más eficiente. Todo esto lo logrará aplicando herramientas,
conocimientos y técnicas de Project Management, o Dirección y Gestión
de Proyectos, a las actividades del proyecto. (párr. 1)
El segundo fundamento para la dirección de proyectos es

conocer: ¿Cuál es la relación entre la dirección de proyectos, programas,
portafolios y operaciones? Así, Proyect Management Institute (2018),
refiere que
El uso de los procesos, herramientas y técnicas de la dirección de

proyectos establece una base sólida para que las organizaciones
alcancen sus metas y objetivos. Un proyecto puede dirigirse en tres
escenarios separados: como un proyecto independiente (fuera de un
portafolio o programa), dentro de un programa, o dentro de un portafolio.
Cuando un proyecto está dentro de un programa o portafolio, los
directores de proyecto interactúan con los directores de portafolios y
programas. (p. 11)
El tercer fundamento para la dirección de proyectos es conocer:

¿Cuáles son los componentes de la guía? Así, con base en lo referido
por Proyect Management Institute (2018), en la tabla se describe cuáles
son los componentes Clave de la Guía del PMBOK
Tabla 1
Componentes Clave de la Guía del PMBOK
Componentes
Descripción
Clave
Ciclo de vida del
Serie de fases que atraviesa un proyecto desde
proyecto
su inicio hasta su conclusión.
Conjunto de actividades del proyecto
relacionadas lógicamente que culmina con la
Fase del proyecto
finalización de uno o más entregables
Punto de revisión de Revisión al final de una fase en la que se toma

fase una decisión de continuar a la siguiente fase,
continuar con modificaciones o dar por concluido
17
Componentes
Descripción
Clave
un programa o proyecto
Serie sistemática de actividades dirigidas a

producir un resultado final de forma tal que se
Procesos de la
actuará sobre una o más entradas para crear
dirección de proyectos
una o más salidas.
Agrupamiento lógico de las entradas,

Grupo de procesos de
herramientas, técnicas y salidas relacionadas
la dirección de
con la dirección de proyectos
proyectos
Área identificada de la dirección de proyectos
Área de conocimiento definida por sus requisitos de conocimientos y
de la dirección de que se describe en términos de sus procesos,
proyectos prácticas, datos iniciales, resultados,
herramientas y técnicas que los componen.
Nota. Elaborado con base en (Proyect Management Institute, 2018, p. 18)
Por último, el cuarto fundamento para la dirección de proyectos es

conocer por qué es importante la adaptación. Así, Proyect Management
Institute (2018), refiere lo siguiente:
La adaptación es necesaria porque cada proyecto es único; no

todos los procesos, herramientas, técnicas, entradas o salidas
identificados en la Guía del PMBOK son necesarios en cada proyecto.
La adaptación debe abordar las restricciones contrapuestas de alcance,
cronograma, costo, recursos, calidad y riesgo. La importancia de cada
restricción es diferente para cada proyecto, y el director del proyecto
adapta el enfoque para gestionar estas restricciones en base al entorno
del proyecto, la cultura de la organización, las necesidades de los
interesados y otras variables. Al adaptar la dirección de proyectos, el
director del proyecto también debe considerar los diferentes niveles de
gobernanza que pueden ser necesarios y dentro de los cuales operará el
proyecto, y considerar asimismo la cultura de la organización. Además,
considerar si el cliente del proyecto es interno o externo a la
organización puede afectar las decisiones de adaptación de la dirección
del proyecto. (p. 28)
2.2.4. Estándar para la dirección de proyectos.
18
Para comprender que contempla el Estándar para la dirección de
proyectos es necesario, comprender primero que es un Estándar o a qué
se le denomina Estándar. Así, según refiere Proyect Management
Institute (2018), un Estándar se define como: “un documento establecido
por una autoridad, costumbre o consenso como un modelo o ejemplo …
El estándar no exige llevar a cabo ningún proceso o práctica particular”
(p. 2). O en palabras de Westreicher (2020), Estándar puede definirse
como, “el patrón de referencia de algún factor de producción, por
ejemplo, el coste de la materia prima. De ese modo, tomando en cuenta
la información de la industria en su conjunto, podemos saber si la
compañía está siendo competitiva” (párr. 2).
Asimismo, Proyect Management Institute (2018), define el

Estándar para la Dirección de Proyectos de la siguiente manera:
Es un estándar del Instituto Nacional de Normalización de los

Estados Unidos (ANSI) que fue desarrollado utilizando un proceso
basado en los conceptos de consenso, apertura, debido proceso y
equilibrio. [Este] Estándar constituye una referencia fundamental para los
programas de desarrollo profesional de la dirección de proyectos del PMI
y para la práctica de la dirección de proyectos. Dado que la dirección de
proyectos debe ser adaptado para ajustarse a las necesidades del
proyecto, tanto el estándar como la guía se basan en prácticas
descriptivas, más que en prácticas prescriptivas. (p. 2)
Teniendo esto en cuenta, un Estándar para la dirección de

proyectos según refiere Proyect Management Institute (2018), contempla
los siguientes 05 grupos:
Tabla 2
Grupos de Procesos de la Dirección de Proyectos
Grupos Descripción
Grupo de procesos Procesos realizados para definir un nuevo proyecto o
de inicio nueva fase de un proyecto existente al obtener la
autorización para iniciar el proyecto o fase.
19
Grupos Descripción
Procesos requeridos para establecer el alcance del

proyecto, refinar los objetivos y definir el curso de acción
Grupo de procesos
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del
de planificación
proyecto.
Procesos realizados para completar el trabajo definido en

Grupo de procesos el plan para la dirección del proyecto a fin de satisfacer los
de ejecución requisitos del proyecto.
Procesos requeridos para hacer seguimiento, analizar y

Grupo de procesos regular el progreso y el desempeño del proyecto, para
de monitoreo y identificar áreas en las que el plan requiera cambios y para
control iniciar los cambios correspondientes.
Grupo de procesos Procesos llevados a cabo para completar o cerrar

de cierre. formalmente el proyecto, fase o contrato.
Nota. Elaborado con base en (Proyect Management Institute, 2018, p. 23)
2.2.5. Calidad Tecnológica.
Con respecto a la Calidad esta se define como la “cualidad de las

cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia. Todo lo
que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una serie
de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo”
(Pérez, 2021, párr. 1).
Por otro lado, según refiere la Escuela Europea de Excelencia

(2017), las normas de calidad proporcionan a las empresas de “un
certificado de calidad indispensable a la hora de establecer confianza y
ofrecer en el mercado estándares positivos y generar un valor añadido
de garantía para el usuario que quiere consumir un servicio o producto
determinado” (p. 1).
Así, el termino calidad tecnológica según refiere el Diario el País

(2015), contempla lo siguiente: Es el atributo o cualidad referido a
factores como: cuánto y en qué plazo va a mejorar un servicio
20
tecnológico, qué tan óptimo es el rendimiento y alcance a través de
servicios tecnológicos ―cómo va a llegar la electricidad a amplias zonas
rurales y si serán de calidad― y, la competitividad en un mercado con un
reducido número de actuantes.
2.2.6. Normas de Calidad.
Según refiere el IMF Businnes School (2019), el concepto calidad

contempla lo siguiente:
El fin último de la organización es la elaboración de normas de

alta calidad, con la ayuda de todas las partes interesadas y socios, para
desarrollar el capital humano de las organizaciones, emplear las
tecnologías y las comunicaciones disponibles de una forma efectiva.
Aplicando estas variables, lo que la ISO trata de lograr es el
aseguramiento del éxito de las organizaciones en los espacios o
aspectos a los que quieran enfrentarse. (párr. 3)
Según refiere la Cámara de comercio de España (2017), en la

actualidad, existen normas especializadas en establecer niveles de
calidad en diferentes procesos, para una organización, estar normas
contemplan lo siguiente:
Permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las

más grandes, equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de
posibilidades en el agresivo mercado actual. Gracias a la implantación
de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO
9001, la organización demuestra su capacidad para proporcionar de
forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables. Esta norma internacional
promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA
(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar). (párr. 2-6)
Asimismo, según lo referido por la Cámara de comercio de

España (2017), a continuación, se mencionan cuáles fueron los
21
beneficios que la norma UNE-EN ISO 9001 contempla, con referente a
los mercados, gerentes y gestión de una empresa.
Tabla 3
Beneficios de la norma UNE-EN ISO 9001
Mercado: Clientes Gestión de la empresa

 Mejorar la  Aumento de la  Servir como medio para
imagen de los satisfacción de los mantener y mejorar la eficacia
productos y/o clientes. y adecuación del sistema de
servicios ofrecidos.  Eliminar gestión de la calidad, al poner
 Favorecer su múltiples auditorías. de manifiesto los puntos de
desarrollo y afianzar  Acceder a mejora.
su posición. acuerdos de calidad  Cimentar las bases de
 Ganar cuota concertada con los la gestión de la calidad y
de mercado y clientes. estimular a la empresa para
acceder a mercados entrar en un proceso de
exteriores gracias a mejora continua
la confianza que  Aumentar la motivación
genera entre los y participación de personal,
clientes y así como mejorar la gestión de
consumidores. los recursos
Nota. Elaborado en base a (Cámara de comercio de España, 2017, párr. 7-9)
2.2.7. Control de calidad.
Sobre el control de calidad Debitoor (2019), define que el

concepto contempla lo siguiente:
Es el seguimiento detallado de los procesos dentro de una

empresa para mejorar la calidad del producto y/o servicio. Consiste en la
implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en
una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y
productividad. Es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora
continua en la calidad ofrecida. (párr. 1-3)
Por otro lado, Perez (2020), refiere que el control de calidad

contempla los siguientes beneficios para una organización:
Llevar a cabo un control de calidad implica detectar errores y

problemas que pueden pasarse por alto en la actividad diaria de la
22
empresa. Esto es de gran ayuda y aporta los siguientes beneficios: (1)
reducimos el riesgo de que llegue al mercado un producto defectuoso
que debamos retirar de él, un proceso que puede resultar muy costoso
tanto en dinero como en esfuerzos y tiempo; (2) reducimos también el
riesgo de que nuestro público objetivo asocie nuestra marca con esos
productos defectuosos y que su imagen se deteriore [y, por último] (3)
aumenta las posibilidades de detectar sistemas y procesos que agilicen
el sistema productivo o distributivo de la empresa. (párr. 3)
2.2.8. Riesgo – complejidad.
Con respecto al Riesgo – complejidad, según refiere la Escuela

Europea de Excelencia (2016), este concepto se define de la siguiente
manera:
Es la parte del proceso de gestión de riesgos en la que

conocemos e inspeccionamos los riesgos. El objetivo de la identificación
del riesgo es conocer los sucesos que se pueden producir en la
organización y las consecuencias que puedan tener sobre los objetivos
de la empresa. Una vez que tenemos realizado este paso, debemos
identificar los controles implantados. El procedimiento para la gestión de
riesgos contiene el reconocimiento de las causas y la procedencia del
riesgo que puedan afectar a los objetivos. Los procedimientos de
identificación del riesgo pueden contener: (1) Procedimientos en base a
evidencias, como por ejemplo las revisiones de datos anteriores; (2) los
enfoques metódicos del equipo, en el que los expertos identifican los
riesgos a través de una serie de preguntas y, (3) métodos de
razonamiento inductivo, como por ejemplo HAZOP. (párr. 5)
Asimismo, Jbegnedji (2016), refiere los siguiente sobre

identificación de los riesgos:
Es un proceso iterativo que se actualiza en cada uno de los

procesos de la Gestión de Riesgos. Ya que se pueden descubrir nuevos
riesgos o pueden evolucionar conforme el proyecto avanza a lo largo de
23
su ciclo de vida. La frecuencia de iteración y quiénes participan en cada
ciclo varía de una situación a otra. (párr. 2)
A continuación, se presentan cuáles son generalmente, las

Entradas, salidas, herramientas y técnicas en la identificación de los
riesgos en un proyecto:
Tabla 4
Entradas, salidas, herramientas y técnicas
Herramientas y
Entradas Salidas
técnicas
 Plan de Gestión de  Revisiones de la  Registro de Riesgos:

Riesgos: Las Documentación. Contiene al final los
asignaciones de roles  Técnicas de resultados de los demás
y responsabilidades, recopilación de procesos de gestión de
las reservas para información. riesgos a medida que se
contingencias y la  Análisis con listas de llevan a cabo, dando
categorización de los verificación. como resultado un
riesgos.  Análisis de incremento en el nivel y
 Planes y líneas de supuestos. tipo de información
base: costos,  Técnicas de contenida en el registro
cronograma, calidad y diagramación. de riesgos conforme
recursos humanos.  Análisis SWOT o transcurre el tiempo.
DAFO.
 Juicio de expertos
Nota. Elaborado en base a (Jbegnedji, 2016, párr. 1-18)
2.2.9. Tiempo – plazo.
Con respecto al cronograma según refiere Sánchez (2015), este

concepto contempla lo siguiente:
Es un calendario en el que estableces los tiempos en los que

realizaras el proyecto, una tarea, o un conjunto de actividades a trabajar
o desarrollar. Se puede utilizar en un sinfín de cosas: cuando trabajas y
planeas la forma en que realizaras llevaras a cabo las tareas;
generalmente se utiliza de manera inconsciente; casi toda la vida, es una
24
manera no sistematizada. Se hace presente generalmente en el
desarrollo o gestión de proyectos, lo importante es del cronograma es
que plasma cada una de las tareas y fechas previstas desde el principio
hasta el final de las actividades que se van a realizar. (párr. 1-3)
Asimismo, según lo referido por la EAB Business School (2019), a

continuación, se mencionan cuáles son los beneficios de disponer de un
cronograma,
[Los beneficios son], (1) ayuda a llevar una mejor supervisión de

todas las actividades que se tienen que hacer. Esta base ayuda a que
los proyectos no sufran retrasos o se queden tareas sin realizar; (2) es la
mejor manera de ver con un simple vistazo qué recursos se necesitan en
cada uno de los proyectos. De esta manera, se asignan los recursos
necesarios a cada tarea y, (3) sirve como elemento de control para ver
en qué puntos hay más atascos o cuellos de botella, y cómo se pueden
solventar estos rápidamente para que no afecten al desarrollo del
proyecto global. (párr. 9)
Por otro lado, Casado (2013), refiere lo siguiente sobre la

construcción del equipo en torno a la Gestión de actividades y equipo:
(…) se puede simplificar en fases o retos que se deben

experimentar múltiples veces durante su formación y gestión. Hay una
gran cantidad de aproximaciones y técnicas propuestas tanto por
ámbitos privados como académicos, tales como el belbin team inventory,
que identifica los diferentes tipos de personalidades en los equipos para
mejorar su gestión, o el concepto de equipos de alto rendimiento … Un
modelo de desarrollo de equipos especialmente popular es el team
development model de Bruce Tuckman, que identifica los estadios por
los que pasan los equipos durante su ciclo de vida. (párr. 7)
2.2.10. Costos del Proyecto.
Según lo referido por la Universidad Esan (2016), los costos del

proyecto contemplan lo siguiente:
25
Gestionar los costos del proyecto incluye manejar los procesos
relacionados con estimar, presupuestar y controlar los costos de tal
modo que se logre terminar el proyecto dentro del presupuesto aprobado
… controlar los costos es un proceso por el cual se monitorea la
situación del proyecto para actualizar el presupuesto del mismo y
gestionar cambios a la línea base de costo. Cuando se actualiza el
presupuesto es porque se debe haber registrado los costos reales en los
que se ha incurrido a la fecha. Cualquier aumento con relación al
presupuesto autorizado sólo puede aprobarse mediante el proceso
denominado Realizar el Control Integrado de Cambios. (párr. 1-6)
2.2.11. Fiabilidad.
“Según lo contemplado en el modelo SERVQUAL, fiabilidad

vendría a ser la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y
fiable” (citado por Morocho & Burgos, 2018, p. 24)
2.2.12. Elementos tangibles.
Los elementos tangibles consideran 02 factores en la calidad del

servició: la primera referida al equipamiento, la cual se define como “todo
aquello que permite realizar las actividades dentro de los diferentes
ámbitos de los seres humanos” (Diccionario Actual, 2016, párr. 1). Y, por
otro lado, el segundo factor son las instalaciones físicas, la cual, según
González, Frías, & Gómez (2016), contempla lo siguiente: “la apariencia
moderna de los equipos relacionados con el servicio, las instalaciones
físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas y los
elementos materiales relacionados con el servicio son visualmente
atractivos” (pp. 263-264).
2.2.13. Capacidad de respuesta.
“La capacidad de respuesta es la suma de la prontitud y la

disposición que ponen los prestadores de servicio en satisfacer una
demanda” (Del Castillo, 2007, párr. 2).
2.2.14. Definición de términos básicos
26
Control: “El control es semestral y se realiza a través de registros
y mediciones por medio de equipos debidamente certificados y cuyas
especificaciones técnicas hayan sido previamente aprobadas por el
OSINERGMIN” (Osinergmin, 2019, párr. 1).
Tabla 5
Cantidad de mediciones por semestre
Cantidad de mediciones por semestre

La cantidad de mediciones por semestre a realizar, serán como
mínimo serán las siguientes:
a) Clientes de Media Tensión (MT): Cada semestre se evaluará
como mínimo el veinticinco por ciento (25%) de Clientes de MT, en su
respectivo punto de entrega
b) Clientes de Baja Tensión (BT): Cada semestre se evaluará
como mínimo el diez por ciento (10%) de las Subestaciones de Distribución
(SED) MT/BT que atienden a Clientes de BT. Con un mínimo de seis (06)
SED MT/BT por semestre
Nota. La evaluación de cada SED MT/BT se llevará a cabo realizando
mediciones, en forma simultánea, a la salida de BT del transformador y en el punto
más alejado del alimentador BT cuyo producto de potencia activa por longitud (P • L)
sea mayor. Elaborado en base a NTCSER (2008).
Cliente: “Todo usuario o entidad que recibe un servicio o un

suministro de energía para consumo propio o para ventas a
Terceros” (NTCSER, 2008, p.3).
DGE: “Dirección General de Electricidad del Ministerio de Energía

y Minas” (NTCSER, 2008, p.3).
Difusor inoperativo: La pantalla que protege la luminaria,

llamada difusor, está rota, colgada, opacada por envejecimiento o
suciedad, o no existe. (Osinergmin, 2019).
Indicadores de la Calidad de Suministro: La Calidad de

Suministro se evalúa considerando sólo las interrupciones que se
originan en cada SER, utilizando los siguientes dos (2)
27
indicadores que se calculan para Períodos de Control de un
semestre y para cada nivel de tensión (BT y MT) (NTCSER, 2008,
p.9).
Interferencia de árbol: Las ramas de un árbol interfieren la luz y

originan zonas oscuras en la pista y vereda. (Osinergmin, 2019)
Lámpara inoperativa: Cuando la lámpara se encuentra apagada,

con encendido intermitente o no existe. (Osinergmin, 2019)
Falta de unidad de alumbrado público: Falta el poste donde

antes sí hubo o falta la luminaria. (Osinergmin, 2019)
Osinergmin: Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y

Minería. (NTCSER, 2008)
Pastoral roto o mal orientado: Cuando la luminaria o el pastoral

se encuentran rotos, desprendidos o mal orientados. (Osinergmin,
2019).
RLCE: “Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas”

(NTCSER, 2008, p.4).
SEIN: “Sistema Eléctrico Interconectado Nacional” (NTCSER,

2008, p.4).
2.3. Hipótesis de investigación

2.3.1. Hipótesis General
La calidad de servicio se correlaciona significativamente con la

gestión de proyectos de alumbrado público, en la av. las palmeras – los
Olivos periodo 2021
2.3.2. Hipótesis Específica
HE1: La calidad de servicio se correlaciona significativamente con la

Gestión de calidad de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las
palmeras – los Olivos periodo 2021
28
Gestión de riesgo de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las

Gestión de tiempo de los Proyectos de alumbrado público, en la av. las

Gestión de costos de los Proyectos de electrificación de alumbrado
público, en la av. las palmeras – los Olivos periodo 2021
2.4. Operacionalización de las variables

Variable independiente (V1): Gestión de proyectos:
La definición de este concepto contempla lo siguiente: “conjunto de

metodologías para planificar y dirigir los procesos de un proyecto. Un
proyecto comprende un cúmulo específico de operaciones diseñadas
para lograr un objetivo con un alcance, recursos, inicio y final
establecidos” (Centro Europeo del Conocimiento para la Tecnología de
la Información, 2018, párr. 2).
Tabla 6
Variable 1: Gestión de proyectos
Variable Dimensiones
Gestión de calidad
Gestión de proyectos de electrificación de alumbrado Gestión de riesgo

público
Gestión de tiempo
Gestión de costos
Nota. Elaboración propia
Variable dependiente (V2): Calidad del servicio
La definición de este concepto contempla lo siguiente: “es un hábito que

se desarrolla y practica por las organizaciones con el fin de interpretar
29
necesidades y expectativas de sus clientes para ofrecerles en
consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable,
oportuno seguro y confiable” Pizzo (citado por Morocho & Burgos, 2018,
p. 24).
Tabla 7
Variable 2: Calidad del servicio
Variable Dimensiones
Elementos Tangibles
Fiabilidad
Calidad de servicio Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
30
Tabla 8
Operacionalización de las variables
Rango
Variable Dimensión Indicador N° Ítem o Pregunta Escala
Min Max Bajo Medio Alto
Gestión de Ordinal
La empresa tiene equipos de apariencia moderna.
proyectos de Normas de de tipo
alumbrado G1 Likert
calidad Los empleados de la empresa tienen una apariencia bien
público cuidada
Gestión de
calidad Los trabajadores cumplieron durante las labores con los 4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
procedimientos de seguridad durante la ejecución de la
Control de obra de electrificación
G2
calidad
Se cumplió con las señalizaciones de seguridad en la
ejecución del proyecto de electrificación en la urbanización
La falta de los equipos de protección dificultó cumplir con

G3 las secuencias de las actividades programada en la obra
de electrificación
Los trabajadores cumplieron durante las labores con los

Gestión de Identificación G4 procedimientos de seguridad durante la ejecución de la
riesgo y control del obra de electrificación 4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
riesgo
Durante el trabajo por la complejidad de la obra se
G6
prolongó el horario para cumplir con lo programado
Fue importante la labor del personal para cumplir con el

G7
cronograma establecido en la obra de electrificación
Gestión de Definición y La empresa cuenta con un cronograma de la ejecución de 7 35 X<16 16≤ X<25 25≤X
G8
tiempo cronograma la obra de electrificación de manera integral
de Los pobladores de la urbanización tenían conocimiento del
actividades G9 tiempo de duración de la obra de electrificación de la
urbanización
G10 Los pobladores identificaron de manera concreta las
actividades de la obra de electrificación
31
Rango
Las actividades programadas en la obra de electrificación
G11
Gestión de en la urbanización, se difundieron a la comunidad
actividades y
Se utilizó medios publicitarios para informar a la población
quipo G12
sobre la ejecución del proyecto de electrificación
Control de Se cumplieron los tiempos de ejecución de la obra de
G13
los plazos de electrificación de la urbanización
las Se dio cumplimiento estricto a la secuencia de actividades
G14
actividades programadas
Los materiales requeridos para la obra de electrificación
G15 permitieron los trabajadores cumplan con la labor
programada
Presupuesto
Gestión de El personal asignado en la obra de electrificación fue
G16 3 15 X<7 7≤ X<11 11≤X
costos suficiente para cumplir con la programación
financiamien Los equipos requeridos para la obra estuvieron disponibles

G17
to para su uso
G18 La empresa tiene equipos de apariencia moderna

Equipamient
o G19 ¿Los equipos que presentan los trabajadores son nuevos?
G20 Los empleados tienen apariencia pulcra.
La calidad de las luminarias asegura un buen servicio
G21
Elementos eléctrico en la urbanización
7 35 X<16 16≤ X<25 25≤X
Tangibles Los protectores de las luminarias aseguran la conservación
Instalaciones G22 evitando fallas en su funcionamiento por factores
Calidad de climáticos
servicio Físicas
G23 Las instalaciones físicas son visualmente atractivas.
La ubicación de los postes en la urbanización asegura una
G24
buena iluminación
Cuando la empresa promete hacer algo en un determinado
G25
Cumplimient tiempo, lo hace
Fiabilidad o de plazos 7 35 X<16 16≤ X<25 25≤X
G26 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
Personal G27 Los trabajadores están capacitados para realizar el trabajo
32
Rango
Calificado
Elementos La empresa cuenta como materiales visualmente atractivos
relacionados G28 relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta,
al servicio etc.)
Registro de La empresa insiste en mantener registros exentos de
G29
actividades errores
Gestión del
Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra
cliente - G30
un sincero interés en ayudarlo.
usuario
Personal
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá
informado y G31
la realización del servicio.
comunicativo
Los trabajadores que realizan el mantenimiento del
G32 alumbrado público son responsables y dinámicos para
Servicio ejecutar su labor
rápido
G33 Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes
Los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los

G34
clientes
Capacidad
7 35 X<16 16≤ X<25 25≤X
de respuesta Los trabajadores nunca están demasiado ocupados para
Disposición G35
para resolver responder a las preguntas de los clientes
dudas Los trabajadores asignados para el monitoreo del
alumbrado público están predispuestos a apoyar para
G36
resolver los inconvenientes de alumbrado en cualquier
momento
G37 Los empleados transmiten confianza a sus clientes

Trabajadore
s confiables Los empleados tienen conocimiento suficiente para
G38
contestar a las preguntas de los clientes.
33
Rango
Existe un proceso de monitoreo y supervisión de la
G39 empresa para la gestión del mantenimiento del alumbrado
público en la urbanización
El continuo monitoreo del alumbrado público evita que

Seguridad G40
Seguridad personas de mal vivir dañen las luminarias 4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
del servicio
La deficiente iluminación de alumbrado público en la
G41
urbanización es causa del incremento delincuencial
La deficiente iluminación de alumbrado público ocasiona
G42
accidentes en la urbanización
Existe buena información de parte de la empresa sobre la
G43 atención de reclamos de alumbrado público en la
Atención urbanización
personalizad
a La comunicación permanente con los representantes de la
G44 empresa es posible por su buena disposición que prestan
a los vecinos de la urbanización
Se percibe interés de parte de la empresa en la solución
G45 de los reclamos de los vecinos de la urbanización evitando
Empatía Atención conflictos 6 30 X<14 14≤ X<22 22≤X
adecuada
Los representantes de la concesionaria tienen un trato
G46
amable con los vecinos de la urbanización
Horario de
Tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
trabajo G47
clientes.
oportuno
Necesidades La empresa muestra preocupación en no interferir con los
G48
del usuario mejores intereses de sus clientes.
Nota. Elaboración propia.
34
3. Diseño metodológico
3.1. Tipo y nivel de investigación
La investigación será de tipo correlacional, puesto que, el investigador
perseguirá medir el grado de relación existente entre la gestión de proyectos de
electrificación de alumbrado público y calidad del servicio. El enfoque de la
presente investigación será de tipo cuantitativo y de corte transversal, porque
se estructurará para recopilar datos obtenidos de distintas fuentes y analizarlos
estadísticamente en un intervalo espacio-temporal delimitado sin manipular la
muestra ni las variables (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2014).
La investigación será cuantitativa porque usaría la recolección de datos,

con base en la medición numérica y el análisis estadístico para comprobar la
siguiente hipótesis: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la
gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público, en la
Urbanización residencial Las Palmeras Los Olivos – 2021 (Hernandez,
Fernandez, & Baptista, 2014).
La investigación será “Transversal”, porque se buscará describir las

variables (dependientes e independientes) en un periodo de tiempo
determinado de un contexto específico; buscando identificar el patrón causa-
efecto entre la variable independiente y, la variable dependiente (Hernandez,
3.2. Método de investigación

La investigación será de tipo correlacional, puesto que, el investigador
perseguirá medir el grado de correlación existente entre la gestión de proyectos
de electrificación de alumbrado público y calidad del servicio. El enfoque de la
presente investigación será de tipo cuantitativo y de corte transversal, porque
se estructurará para recopilar datos obtenidos de distintas fuentes y analizarlos
estadísticamente en un intervalo espacio-temporal delimitado sin manipular la
muestra ni las variables (Hernandez, Fernandez, & Baptista, 2014).
La investigación será cuantitativa porque usaría la recolección de datos,

con base en la medición numérica y el análisis estadístico para comprobar la
35
siguiente hipótesis: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la
gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público, en la
Urbanización residencial Las Palmeras Los Olivos – 2021 (Hernandez,
La investigación será “Transversal”, porque se buscará describir las

variables (dependientes e independientes) en un periodo de tiempo
determinado de un contexto específico; buscando identificar el patrón causa-
efecto entre la variable independiente y, la variable dependiente (Hernandez,
3.3. Diseño de la investigación

El diseño de la presente investigación será “no experimental”, porque no se
manipulará ni controlará las variables; el investigador se limitará a observar los
hechos tal y como ocurren en su ambiente natural obteniéndose los datos de
forma directa para estudiarlos posteriormente (Hernandez, Fernandez, &
Baptista, 2014)
3.4. Población y muestra

3.4.1. Población
El universo para el presente estudio estará conformado por (60)

personas ― usuarios del servicio de alumbrado público― que viven en la
Av. Las Palmeras, en el distrito de Los Olivos.
Criterios de inclusión:
 Personas que cuenten con vivienda propia.
 Personas que tengan como mínimo, un poste de alumbrado eléctrico,

frente a su vivienda.
Criterios de exclusión:
 Personas que no cuenten con vivienda propia.
36
 Personas que no vivan en la Av. Las Palmeras, o que vivan en otros
Distritos.
3.4.2. Muestra
Las técnicas que se usarán en la presente investigación serán la

observación y la encuesta. Asimismo, para recolectar los datos se utilizará
03 instrumentos:
 Diseño y aplicación de 02 cuestionarios tipo encuesta con escala de

Likert para su aplicación y/o registro para su estudio en base a cada
variable (Gestión de proyectos de electrificación de alumbrado público y
Calidad de servicio) (Anexo A).
 A los clientes se les tomará una encuesta de satisfacción en relación a la

calidad del servicio recibido. (Anexo A: Cuestionario de opinión para la
evaluación del servicio prestado al cliente)
 Tabulación de la encuesta (en base a las respuestas de cada una de las

preguntas)
3.5. Técnicas e instrumentos de recopilación de datos

3.5.1. Instrumento que mide Gestión de Proyectos de electrificación
de alumbrado público.
Tabla 9
Escala para la variable Gestión de
proyectos de electrificación
Valor Significancia
5 Totalmente de acuerdo
4 De acuerdo
3 Indiferente
2 En desacuerdo
1 Totalmente en desacuerdo
37
Tabla 10
Baremo de la variable 1 y sus dimensiones
RANGO
VARIABLE N° ÍTEM O PREGUNTA
MIN MAX BAJO MEDIO ALTO
G1 ¿La empresa tiene equipos nuevos?
¿Los empleados de la empresa tienen
G2
una apariencia bien cuidada?
¿Los trabajadores cumplieron durante
las labores con los procedimientos de 4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
G3
seguridad durante la ejecución de la
obra de electrificación?
¿Se cumplió con las señalizaciones de
G4 seguridad en la ejecución del proyecto
de electrificación en la urbanización?
¿La falta de los equipos de protección
dificultaron cumplir con las secuencias
G5
de las actividades programada en la
¿Los trabajadores cumplieron durante
las labores con los procedimientos de
G6
seguridad durante la ejecución de la
4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
¿Durante el trabajo por la complejidad
G7 de la obra se prolongó el horario para
cumplir con lo programado?
¿Fue importante la labor del personal
G8 para cumplir con el cronograma
establecido en la obra de electrificación?
¿La empresa cuenta con un cronograma
Gestión de G9 de la ejecución de la obra de
proyectos de electrificación de manera integral?
electrificació ¿Los pobladores de la urbanización
n de G1 tenían conocimiento del tiempo de
alumbrado 0 duración de la obra de electrificación de
público la urbanización?
¿Los pobladores identificaron de
G1
manera concreta las actividades de la
1
¿Las actividades programadas en la
16≤
G1 obra de electrificación en la 7 35 X<16 25≤X
X<25
2 urbanización, se difundieron a la
comunidad?
¿Se utilizó medios publicitarios para
G1 informar a la población sobre la
3 ejecución del proyecto de
electrificación?
¿Se cumplieron los tiempos de
G1
ejecución de la obra de electrificación de
4
la urbanización?
G1 ¿Se dio cumplimiento estricto a la
5 secuencia de actividades programadas?
¿Los materiales requeridos para la obra
G1 de electrificación permitieron los
6 trabajadores cumplan con la labor
programada?
¿El personal asignado en la obra de 3 15 X<7 7≤ X<11 11≤X
G1
electrificación fue suficiente para cumplir
7
con la programación?
G1 ¿Los equipos requeridos para la obra
8 estuvieron disponibles para su uso?
38
Nota. Elaboración propia. Con respecto a los intervalos por cada rango del baremo, estos se establecieron
usando la siguiente formula: [(Valor Max – Valor Min) / 3] = R. Luego, los rangos bajo, medio y alto, se
establecieron usando la siguiente formula: R + Min = Intervalo para la categoría “Bajo”; R + Bajo =
Intervalos para las categorías “Medio” y “Alto”. Asimismo, para garantizar confiabilidad del instrumento y
sus baremos, se realizará una prueba piloto de Alpha de Cronbach y, para garantizar la fiabilidad se
realizará una prueba piloto de V de Aiken.
3.5.2. Instrumento que mide Calidad de servicio
Tabla 11
Escala para la variable la Calidad de servicio
Valor Significancia
5 Siempre
4 Casi siempre
3 A veces
2 Casi nunca
1 nunca
Tabla 12
Baremo de la variable 2 y sus dimensiones
RANGO
Calidad de ¿La empresa tiene equipos de apariencia
C1
servicio moderna?
¿Los equipo que presentan los trabajadores son
C2
nuevos?
¿Los empleados de la empresa cuentan con
C3 herramientas que le permitan ejecutar
correctamente su labor?
¿La calidad de las luminarias aseguran un buen 16≤
C4 7 35 X<16 25≤X
servicio eléctrico en la urbanización? X<25
¿Los protectores de las luminarias aseguran la
C5 conservación evitando fallas en su
funcionamiento por factores climáticos?
¿Las instalaciones físicas son visualmente
C6
atractivas?
¿La ubicación de los postes en la urbanización
C7
asegura una buena iluminación?
¿Cuándo la empresa promete hacer algo en un 7 35 X<16 16≤ 25≤X
C8
determinado tiempo, lo hace? X<25
¿La empresa concluye el servicio en el tiempo
C9
prometido?
C10 ¿Los trabajadores están capacitados para
39
RANGO
realizar el trabajo?
¿La empresa cuenta como materiales
C11 visualmente atractivos relacionados con el
servicio (folletos, estados de cuenta, etc)?
¿La empresa insiste en mantener registros
C12
exentos de errores?
¿Cuándo un cliente tiene un problema, la
C13 empresa muestra un sincero interés en
ayudarlo?
¿Los empleados comunican a los clientes
C14
cuando concluirá la realización del servicio?
¿Los trabajadores que realizan el
mantenimiento del alumbrado público son
C15
responsables y dinámicos para ejecutar su
labor?
¿Los empleados ofrecen un servicio rápido a
C16
sus clientes?
¿Los empleados siempre están dispuestos a
C17
ayudar a los clientes?
16≤
¿Los trabajadores nunca están demasiado 7 35 X<16 25≤X
X<25
C18 ocupados para responder a las preguntas de los
clientes?
¿Los trabajadores asignados para el monitoreo
del alumbrado público están predispuestos a
C19
apoyar para resolver los inconvenientes de
alumbrado en cualquier momento?
¿Los empleados transmiten confianza a sus
C20
clientes?
¿Los empleados tienen conocimiento suficiente
C21
para contestar a las preguntas de los clientes?
¿Existe un proceso de monitoreo y supervisión
de la empresa para la gestión del
C22
mantenimiento del alumbrado público en la
urbanización?
¿El continuo monitoreo del alumbrado público
C23 evita que personas de mal vivir dañen las
4 20 X<9 9≤ X<14 14≤X
luminarias?
¿La deficiente iluminación de alumbrado público
C24 en la urbanización es causa del incremento
delincuencial?
C25
ocasiona accidentes en la urbanización?
¿Existe buena información de parte de la
C26 empresa sobre la atención de reclamos de
alumbrado público en la urbanización?
¿La comunicación permanente con los
representantes de la empresa es posible por su
C27
buena disposición que prestan a los vecinos de
la urbanización?
¿Se percibe interés de parte de la empresa en
C28 la solución de los reclamos de los vecinos de la 14≤
urbanización evitando conflictos? 6 30 X<14 22≤X
X<22
¿Los representantes de la concesionaria tiene
C29 un trato amable con los vecinos de la
urbanización?
¿Tiene horarios de trabajo convenientes para
C30
todos sus clientes?
¿La empresa muestra preocupación en no
C31 interferir con los mejores intereses de sus
clientes?
40
Nota. Elaboración propia. Con respecto a los intervalos por cada rango del baremo, estos se establecieron
usando la siguiente formula: [(Valor Max – Valor Min) / 3] = R. Luego, los rangos bajo, medio y alto, se
establecieron usando la siguiente formula: R + Min = Intervalo para la categoría “Bajo”; R + Bajo = Intervalos
para las categorías “Medio” y “Alto”. Asimismo, para garantizar confiabilidad del instrumento y sus baremos,
se realizará una prueba piloto de Alpha de Cronbach y, para garantizar la fiabilidad se realizará una prueba
piloto de V de Aiken.
3.6. Técnica de procesamiento de datos

Con base en los referido por la página especializada en estadística,
Questionpro (2019), a continuación, se detallar como deben ser analizados los
resultados cuantitativos (sobre la base a un esquema de 04 etapas):
 Depurar los datos, para identificar inconsistencias en los análisis.

 Eliminar los datos atípicos, que numéricamente están muy alejados del resto
de los datos.
 Seleccionar pruebas estadísticas, descriptivas que permita representar los
datos reales e, inferenciales que permita deducir las propiedades de la
población en base a la muestra (probabilidad de acierto).
 Aplicar el programa estadístico SPSS, para analizar los datos, creando
tablas, gráficos con data compleja y tabular la información recolectada, con
frecuencias de cruce y estadísticas en base a dos variables
Según Maloa (2016), para una correcta interpretación de datos, se deberá
utilizar las siguientes ayudas estadísticas: (1) Procedimientos de análisis de
relación, que verifican en qué medida un variable depende de la otra y su
relación. (2) Procedimientos generales de análisis: Se realiza por medio de
Gráficos estadísticos y por prueba de hipótesis para la evaluación de las
mismas.
4. Aspectos administrativos
4.1. Cronograma
Cronograma de actividades
2022
Actividades Febrero Marzo Abril mayo

1 2 1 2 1 2 1 2 2
1Q 2Q 1Q 2Q 1Q 1Q 2Q
Q Q Q Q Q Q Q Q Q
1. Observar la realidad,
ubicando un problema a
ser solucionado
2. Explorar sobre el
problema determinando
41
antecedentes que se
conoce al respecto
3, Elección del tema y
su delimitación y
aprobación
4. Título tentativo de la
investigación
5. Planeamiento del
tiempo, espacio y fases
de la investigación
6. Inicio de la
formulación del proyecto
de investigación
7. Diseño, validación del
instrumento y juicio de
expertos
8. Entrega y aprobación
del proyecto de
investigación.
9. Recolección de datos
10. Tratamientos de los
datos
11. Análisis de las
informaciones
12. Discusión de los
resultados
13. Formulación de
conclusiones y
recomendaciones
14. Elaboración de
propuesta de solución al
problema (producto)
15. Elaboración y
entrega de la tesis de
grado
16. Correcciones
17. Sustentación
42
4.2. Presupuesto y financiamiento
Los gastos directos e indirectos, considerados desde la elaboración hasta
la sustentación del presente proyecto de investigación, ascienden a S/.
4.053,00 según detalle:
Tabla 13
Presupuesto de Tesis
Costo
Rubros Unidad Cantidad Total
unitario
A. Recursos Humanos S/ 00
Asesor de tesis
Hora 1 0 S/
metodológico
Asesor de tesis temático Hora 1 0 S/.
B. Materiales de
S/ 670,00
escritorio
Lápices unidad 200 1 S/ 200,00
Plumones unidad 10 2 S/ 20,00
Papelógrafos unidad 10 1 S/ 10,00
Hojas Bond 70gr Millar 1 24 S/ 30,00
Borradores unidad 200 0,5 S/ 100,00
Saca punta unidad 200 0,5 S/ 100,00
Lapiceros unidad 200 1 S/ 200,00
Folders manila unidad 20 0,5 S/ 10,00
C. Bienes S/ 1.580,00
Laptop Unidad 1 1500 S/ 1.500,00
Perforador Unidad 1 30 S/ 30,00
Antivirus laptop Unidad 1 10 S/ 10,00
Instalación de programa
Paquete 1 15 S/ 20,00
Office
Instalación de programa
Unidad 1 20 S/ 20,00
SPSS
D. Servicios S/ 1.820,00
Movilidad 1día 60 10 S/ 600,00
Internet, Luz, megas de
1Mes 3 150 S/ 450,00
celular, agua
Ejemplar de proyecto Unidad 3 60 S/ 180,00
Ejemplar de tesis de
Unidad 4 60 S/ 240,00
grado
Ejemplar de jurado de
Unidad 1 60 S/ 60,00
tesis
Empastado de tesis Unidad 5 40 S/ 200,00
Cd Plan de tesis Unidad 3 3 S/ 10,00
CD Tesis Unidad 5 3 S/ 20,00
Otros (gastos fortuitos
Mes 3 20 S/ 60,00
no previstos)
Total S/ 4.070,00
43
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ANEXOS
A. Matriz de consistencia
B. Otros
48
Anexo A. Matriz de consistesncia
Tabla 14
Matriz de consistencia
VARIABLES DIMENSION
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL INDICADORES METODOLOGÍA
DE ESTUDIO ES
Gestión de Normas de calidad
Calidad Control de calidad
Gestión de Identificación y
Determinar en qué medida Riesgo control del riesgo El enfoque:
¿En qué medida la calidad La calidad de servicio se
la calidad de servicio se Definición y cuantitativo
de servicio se relaciona con relaciona significativamente Gestión de
relaciona con la gestión de cronograma de El tipo:
la gestión de proyectos de con la gestión de proyectos proyectos de
proyectos de actividades correlacional
electrificación de alumbrado de electrificación de electrificación
electrificación de de alumbrado Gestión de Gestión de El corte:
público, en la av. las alumbrado público, en la av.
alumbrado público, en la público Tiempo actividades y equipo transversal
palmeras – los Olivos las palmeras – los Olivos
av. las palmeras – los Control de los El diseño “no
periodo 2021? periodo 2021
Olivos periodo 2021. plazos de las experimental”
actividades
Gestión de Presupuesto
Costos Financiamiento
Calidad de TÉCNICA/
PROBLEMA ESPECIFICO OBJETIVO ESPECIFICO HIPÓTESIS ESPECIFICO servicio Elementos Equipamiento
INSTRUMENTO
Tangibles
PE1: ¿En qué medida la OE1: Determinar en qué HE1: La calidad de servicio Instalaciones físicas Se utilizará:
calidad de servicio se medida la calidad de se relaciona Fiabilidad Cumplimiento de
relaciona con la Gestión de servicio se relaciona con la significativamente con la  Aplicación de 02
plazos cuestionarios tipo
calidad de los Proyectos de Gestión de calidad de los Gestión de calidad de los
encuesta con
electrificación de alumbrado Proyectos de Proyectos de electrificación
escala de Likert
público, en la av. las electrificación de de alumbrado público, en la para su aplicación
palmeras – los Olivos alumbrado público, en la av. las palmeras – los Olivos y/o registro para
periodo 2021? av. las palmeras – los periodo 2021 Personal Calificado su estudio en
Olivos periodo 2021 base a cada
PE2: ¿En qué medida la HE2: La calidad de servicio variable (Gestión
calidad de servicio se OE2: Determinar en qué se relaciona de proyectos de
relaciona con la Gestión de medida la calidad de significativamente con la electrificación de
Elementos
49
VARIABLES DIMENSION
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL INDICADORES METODOLOGÍA
DE ESTUDIO ES
relacionados al
servicio
Registro de
actividades
Gestión del cliente -
usuario
Personal informado
alumbrado
y comunicativo público y Calidad
Servicio rápido de servicio)
Capacidad
Disposición para (Anexo A).
de respuesta
resolver dudas
Trabajadores
confiables
riesgo de los Proyectos de servicio se relaciona con la Gestión de riesgo de los Seguridad del MUESTREO/
Seguridad
electrificación de alumbrado Gestión de riesgo de los Proyectos de electrificación servicio MUESTRA
público, en la av. las Proyectos de de alumbrado público, en la Atención
palmeras – los Olivos electrificación de av. las palmeras – los Olivos personalizada El muestreo será no
periodo 2021? alumbrado público, en la periodo 2021 Atención adecuada probabilístico por
av. las palmeras – los Horario de trabajo conveniencia.
PE3: ¿En qué medida la Olivos periodo 2021 HE3: La calidad de servicio oportuno La muestra (60)
calidad de servicio se se relaciona usuarios del servicio
Empatía de alumbrado
relaciona con la Gestión de OE3: Determinar en qué significativamente con la
tiempo de los Proyectos de medida la calidad de Gestión de tiempo de los público que viven Av.
Necesidades del Las Palmeras – Los
electrificación de alumbrado servicio se relaciona con la Proyectos de electrificación usuario Olivos, Periodo
público, en la av. las Gestión de tiempo de los de alumbrado público, en la 2021”
palmeras – los Olivos Proyectos de av. las palmeras – los Olivos
periodo 2021? electrificación de periodo 2021
50
Anexo B. Instrumento para la recolección de datos
CUESTIONARIO TIPO ENCUESTA PARA MEDIR LA VARIABLE 1: PARA

MEDIR LA VARIABLE 1: GESTIÓN DE PROYECTOS DE ELECTRIFICACIÓN
DE ALUMBRADO PÚBLICO (V1)
PRESENTACIÓN: Le recordamos que su participación en la presente tesis denominada “CALIDAD

DE SERVICIO Y GESTIÓN DE PROYECTOS DE ELECTRIFICACIÓN DE ALUMBRADO PÚBLICO,
en la Av. LAS PALMERAS – LOS OLIVOS, PERIODO 2021” es totalmente anónima; por lo que le
pedimos se tome solo unos minutos en responder las preguntas. Si tuviera alguna pregunta que no le
queda clara no dude en consultarlo con el encuestador.
Nombre: ________________________________________________________________________
Sexo:
Masculino (___) Femenino (___)
Valoración
Totalme
De
N Totalmente Indife En nte en
PREGUNTAS acuerd
° de acuerdo rente desacuerdo Desacue
o
rdo
5 4 3 2 1
1 ¿La empresa tiene equipos nuevos?
¿Los empleados de la empresa tienen una
2
apariencia bien cuidada?
¿Los trabajadores cumplieron durante las
labores con los procedimientos de seguridad
3
durante la ejecución de la obra de
electrificación?
¿Se cumplió con las señalizaciones de
4 seguridad en la ejecución del proyecto de
electrificación en la urbanización?
¿La falta de los equipos de protección
dificultaron cumplir con las secuencias de las
5
actividades programada en la obra de
electrificación?
¿Los trabajadores cumplieron durante las
labores con los procedimientos de seguridad
6
durante la ejecución de la obra de
electrificación?
¿Durante el trabajo por la complejidad de la
7 obra se prolongó el horario para cumplir con lo
programado?
¿Fue importante la labor del personal para
8 cumplir con el cronograma establecido en la
¿La empresa cuenta con un cronograma de la
9 ejecución de la obra de electrificación de
manera integral?
¿Los pobladores de la urbanización tenían
10 conocimiento del tiempo de duración de la obra
de electrificación de la urbanización?
51
Valoración
Totalme
De
N Totalmente Indife En nte en
PREGUNTAS acuerd
° de acuerdo rente desacuerdo Desacue
o
rdo
5 4 3 2 1
¿Los pobladores identificaron de manera
11 concreta las actividades de la obra de
electrificación?
¿Las actividades programadas en la obra de
12 electrificación en la urbanización, se difundieron
a la comunidad?
¿Se utilizó medios publicitarios para informar a
13 la población sobre la ejecución del proyecto de
electrificación?
¿Se cumplieron los tiempos de ejecución de la
14
obra de electrificación de la urbanización?
¿Se dio cumplimiento estricto a la secuencia de
15
actividades programadas?
¿Los materiales requeridos para la obra de
16 electrificación permitieron los trabajadores
cumplan con la labor programada?
¿El personal asignado en la obra de
17 electrificación fue suficiente para cumplir con la
programación?
¿Los equipos requeridos para la obra estuvieron
18
disponibles para su uso?
52
CUESTIONARIO TIPO ENCUESTA PARA MEDIR LA VARIABLE 2: PARA
MEDIR LA VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIO (V2)
PRESENTACIÓN: Le recordamos que su participación en la presente tesis denominada “CALIDAD

DE SERVICIO Y GESTIÓN DE PROYECTOS DE ELECTRIFICACIÓN DE ALUMBRADO PÚBLICO,
en la Av. LAS PALMERAS – LOS OLIVOS, PERIODO 2021”, es totalmente anónima; por lo que le
pedimos se tome solo unos minutos en responder las preguntas. Si tuviera alguna pregunta que no le
queda clara no dude en consultarlo con el encuestador.
Nombre: ________________________________________________________________________
Sexo:
Masculino (___) Femenino (___)
Valoración
N Casi A Casi
PREGUNTAS Siempre Nunca
° Siempre veces Nunca
5 4 3 2 1
1 ¿La empresa tiene equipos de apariencia moderna?
¿Los equipo que presentan los trabajadores son
2
nuevos?
¿Los empleados de la empresa cuentan con
3 herramientas que le permitan ejecutar
correctamente su labor?
¿La calidad de las luminarias aseguran un buen
4
servicio eléctrico en la urbanización?
¿Los protectores de las luminarias aseguran la
5 conservación evitando fallas en su funcionamiento
por factores climáticos?
¿Las instalaciones físicas son visualmente
6
atractivas?
¿La ubicación de los postes en la urbanización
7
asegura una buena iluminación?
¿Cuándo la empresa promete hacer algo en un
8
determinado tiempo, lo hace?
¿La empresa concluye el servicio en el tiempo
9
prometido?
¿Los trabajadores están capacitados para realizar
10
el trabajo?
¿La empresa cuenta como materiales visualmente
11 atractivos relacionados con el servicio (folletos,
estados de cuenta, etc.)?
¿La empresa insiste en mantener registros exentos
12
de errores?
¿Cuándo un cliente tiene un problema, la empresa
13
muestra un sincero interés en ayudarlo?
¿Los empleados comunican a los clientes cuando
14
concluirá la realización del servicio?
¿Los trabajadores que realizan el mantenimiento
15 del alumbrado público son responsables y
dinámicos para ejecutar su labor?
¿Los empleados ofrecen un servicio rápido a sus
16
clientes?
53
Valoración
N Casi A Casi
PREGUNTAS Siempre Nunca
° Siempre veces Nunca
5 4 3 2 1
¿Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
17
a los clientes?
¿Los trabajadores nunca están demasiado
18 ocupados para responder a las preguntas de los
clientes?
¿Los trabajadores asignados para el monitoreo del
alumbrado público están predispuestos a apoyar
19
para resolver los inconvenientes de alumbrado en
cualquier momento?
¿Los empleados transmiten confianza a sus
20
clientes?
¿Los empleados tienen conocimiento suficiente
21
para contestar a las preguntas de los clientes?
¿Existe un proceso de monitoreo y supervisión de
22 la empresa para la gestión del mantenimiento del
alumbrado público en la urbanización?
¿El continuo monitoreo del alumbrado público evita
23
que personas de mal vivir dañen las luminarias?
¿La deficiente iluminación de alumbrado público en
24 la urbanización es causa del incremento
delincuencial?
25
ocasiona accidentes en la urbanización?
¿Existe buena información de parte de la empresa
26 sobre la atención de reclamos de alumbrado público
en la urbanización?
¿La comunicación permanente con los
representantes de la empresa es posible por su
27
buena disposición que prestan a los vecinos de la
urbanización?
¿Se percibe interés de parte de la empresa en la
28 solución de los reclamos de los vecinos de la
urbanización evitando conflictos?
¿Los representantes de la concesionaria tiene un
29
trato amable con los vecinos de la urbanización?
¿Tiene horarios de trabajo convenientes para todos
30
sus clientes?
¿La empresa muestra preocupación en no interferir
31
con los mejores intereses de sus clientes?
54

Plan de Tesis Final Christian Almonacid

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

CORRELACÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO

PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE:

El presente estudio tendrá como objetivo principal determinar en qué

Palabras clave: Alumbrado público, Gestión de proyectos, calidad de servicio,

Tabla 1 Componentes Clave de la Guía del PMBOK............................................19

Tabla 2 Grupos de Procesos de la Dirección de Proyectos...................................21

Tabla 3 Deficiencias más comunes........................................................................22

Tabla 4 Obligaciones del suministrador.................................................................24

Tabla 5 Principales técnicas de mantenimiento predictivo....................................26

Tabla 6 Beneficios de la norma UNE-EN ISO 9001...............................................30

Tabla 7 Entradas, salidas, herramientas y técnicas...............................................32

Tabla 8 Cantidad de mediciones por semestre......................................................35

Tabla 9 Variable 1: Gestión del mantenimiento.....................................................37

Tabla 10 Variable 2: Calidad del alumbrado público..............................................38

Tabla 11 Operacionalización de las variables........................................................39

Tabla 12 Escala para la variable Gestión del mantenimiento................................47

Tabla 13 Baremo de la variable 1 y sus dimensiones............................................47

Tabla 14 Escala para la variable Calidad del alumbrado público.........................49

Tabla 15 Baremo de la variable 2 y sus dimensiones............................................49

Tabla 16 Presupuesto de Tesis..............................................................................52

Tabla 17 Cronograma de actividades....................................................................53

Tabla 18 Matriz de consistencia.............................................................................67

El Banco Interamericano de Desarrollo (2014), refiere que la

Esta situación podría ser permanente o temporal, como resultado,

Fernandez (2021), en torno al mercado del sector de la electricidad dijo

[En los mercados actuales] los generadores (hidráulica, nuclear,

La eficacia en la calidad del servicio y la gestión de proyectos

En ciertos distritos de Lima metropolitana, se ha comprobado que los

En las cuadras 36, 38, 39 y 40 de la urbanización Las Palmeras del

Diagnóstico: El servicio de alumbrado público tiene deficiencias que

¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

1.2.2. Problemas Específicos

PE1: ¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

PE2: ¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

PE3: ¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

PE4: ¿En qué medida la calidad de servicio se correlaciona con la

1.3. Objetivos de la investigación

Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona

1.3.2. Objetivo Específico

con la Gestión de calidad de los proyectos de alumbrado público, en la

av. las palmeras – los Olivos periodo 2021

OE2: Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona

OE3: Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona

OE4: Determinar en qué medida la calidad de servicio se correlaciona

Finalmente, el presente estudio científico se justificaría por el nuevo

Libio & Pucha (2017), en su investigación “Gestión de mantenimiento

Martinez & Solano (2015), en su investigación “Propuesta metodológica

Capaquira (2019), en su investigación “La calidad del servicio y la

Curay & Solis (2019), en su investigación “Calidad de servicio como

Maque (2017), en su investigación “Análisis, diagnóstico y propuesta de

Mendoza (2016), en su investigación titulada “Gestión de calidad en el

2.2.2. Guide to the Proyect Management Body of Knowledge

Una de las organizaciones más importantes orientadas a la

Término que describe los conocimientos de la profesión de

Asimismo, según refiere Velasco (2019), el Proyect

Es fundamentalmente una guía de fundamentos. Una guía

Finalmente, según refiere Buschbeck (2019), el PMBOK no

2.2.3. Fundamentos para la dirección de proyectos.

Para comprender que contemplan los fundamentos para la

Los proyectos se llevan a cabo para cumplir objetivos mediante la

Teniendo esto en cuenta, el primer fundamento para la dirección