Completo para Jhonny

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTION

PUBLICA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE

LOS DESPACHOS FISCALES EN EL MARCO DE LA COVID -19,
DISTRITO FISCAL TUMBES 2021
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN GESTION PUBLICA
AUTOR:
Edson Martin Ulloa Meza Código ORCID: https://orcid.org/0000-
0003-0434-5690
ASESOR:
Mg. Palacios Sanchez Jose Manuel (ORCID: 0000-0002-1267-5203)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Políticas Públicas
LIMA – PERÚ
2021
Dedicatoria
i
Agradecimiento
ii
CONTENIDO
Dedicatoria....................................................................................................
Agradecimiento.............................................................................................
Índice de tablas............................................................................................
Índice de gráficos y figuras...........................................................................
Resumen.....................................................................................................
Abstract.......................................................................................................
I. INTRODUCCIÓN...................................................................................
II. MARCO TEÓRICO................................................................................
III. METODOLOGÍA..............................................................................
3.1. Tipo y diseño de investigación.....................................................
3.2. Variables y operacionalización.....................................................
3.3. Población, muestra y muestreo....................................................
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad...........................................................................................
3.5. Procedimiento...............................................................................
3.6. Método de análisis de datos.........................................................
3.7. Aspectos éticos............................................................................
IV. RESULTADOS.................................................................................
V. DISCUSIÓN........................................................................................
VI. CONCLUSIONES............................................................................
VII. RECOMENDACIONES....................................................................
VIII. PROPUESTA...................................................................................
REFERENCIAS..........................................................................................
ANEXOS....................................................................................................
iii
Índice de tablas
Tabla 1. Nivel de influencia de la dimensión Gestión Administrativa.....................
Tabla 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación.......................................
Tabla 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización...................................
Tabla 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección..........................................
Tabla 5. Nivel de influencia de la dimensión Control.............................................
Tabla 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio...........................................
Tabla 7. Pruebas de normalidad de la gestión administrativa y la calidad

del servicio..............................................................................................................
Tabla 8. Correlación de la Gestión Administrativa y la calidad de servicio de

los fiscales en el marco de la Covid-19..................................................................
Tabla 9. Correlación de la Planeación y la calidad de servicio de los

fiscales en el marco de la Covid-19........................................................................
Tabla 10. Correlación de la Organización y la Calidad de Servicio de los

Tabla 11. Correlación de la Dirección y la Calidad de Servicio de los

Tabla 12. Correlación del Control de la Calidad de Servicio de los fiscales

en el marco de la Covid-19.....................................................................................
Tabla 13. Validez de contenido..............................................................................
Tabla 14. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Gestión

Administrativa..........................................................................................................
Tabla 15. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Calidad de Servicio..........
iv
Índice de gráficos y figuras
Figura 1. Nivel de influencia de la dimensión Gestión Administrativa...................
Figura 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación.....................................
Figura 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización..................................
Figura 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección........................................
Figura 5. Nivel de influencia de la dimensión Control............................................
Figura 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio..........................................
v
Resumen
vi
Abstract
vii
I. INTRODUCCIÓN
El fortalecimiento y modernizacion de las instituciones estatales han sido temas

recurrentes en la historia de América Latina desde el inicio de su vida política
independiente. La apropiada y eficaz administración estatal ha despertado el interés
de diferentes profesiones, en particular de las ciencias jurídicas, administrativas y
económicas, con una perspectiva de análisis fundamentalmente legalista y normativo
sobre el desarrollo de lo que hoy se denomina Gestión Pública (Saravia, 2018)
La pandemia llegó en medio de una coyuntura de modernización a América

Latina por lo que la administración estatal a intoduccido la tecnología, no solo con
expedientes digitales sino también para la gestión administrativa, esto ha traído gran
eficiencia y mayor acceso remoto a la justicia (Escalante et al., 2020).
La modernizacion administrativa se extendio por todo el Perú y en donde

predominaban los juicios escritos y los expediente fisicos, se sometieron a una
actualizacion de bases. Sin embargo algunos países se beneficiaron aunque han
tomado caminos distintos pero convergentes tienendo todos una misma direccion. La
adaptación de cada país a sido con diferentes cursos y aplicativos dependiendo la
ponderación de los riesgos (sanitarios, legales, tecnológicos, de transparencia, etc.) y
de las capacidades del sistema judicial.(Saravia, 2018)
Según Escalante et al. (2020), la oralidad en los juicios, donde se junta a todas
las partes afectadas en una sala, puede llevar a altas concentraciones de personas en
las salas de juicio, las mismas que pueden llegar a ser muy grandes. Tan es así que,
cuando se diseñan edificios para juzgados uno de los aspectos principales a
considerar es como hacer posible el flujo de decenas de personas a la misma hora
hasta una misma sala. En tiempos de COVID-19 las autoridades del gobierno nacional
han dispuesto el Estado de Emergencia con medidas diversas, una de las cuales esta
referida al Aislamiento Social Obligatorio, lo que hace necesario evitar
aglomeraciones, sobre todo en ambientes cerrados para disminuir los contagios.
En caso de los Expedientes Judiciales físicos (NO EJE), antes de la pandemia

se debian de coser a los expedientes escritos que se presentaban. Por ello, en los
casos NO EJE la presentación de demandas, medidas cautelares y escritos durante el
1
trámite del proceso se efectuaba del modo tradicional a través de la Mesa de Partes
Física.
En los casos EJE el objetivo principal es eliminar el expediente fisico y pasarlos

de forma digital para que su acceso sea de forma mas eficiente y rapida para el juez.
El EJE se implementó como un plan piloto en pocas Cortes Superiores de Justicia -
incluida Lima- en las especialidades: a) Civil con Subespecialidad Comercial, b)
Contencioso Administrativo con Subespecialidad Tributaria y Aduanera, c)
Contencioso Administrativo con Subespecialidad en Temas de Mercado y d) Laboral
en los casos que se tramiten con la Nueva Ley Procesal de Trabajo. Antes del Estado
de Emergencia y del Aislamiento Social Obligatorio el EJE sólo funcionaba en el 8%
de los procesos judiciales tramitados a nivel nacional.
Esta realidad nos muestra que en nuestro país, lograr que la gestión de calidad
del servicio se considere fundamental para el las instituciones del Estado y sus
servidores no ha sido fácil, sin embargo, se han dado pasos y los esfuerzos para su
implementación se realizan para crear valor público y brindar servicios de alta calidad
a las personas, implementando estrategias idóneas de forma que se llegue a
garantizar un proceso de calidad desde el Poder Judicial y continuar cumpliendo con
sus labores; con el propósito de que los operadores de justicia se acerquen a las
personas, atendiendo a esa situación de vulnerabilidad.
Cuando en Perú, se conoce el primer caso de coronavirus, a nivel judicial

también se toman las precauciones para la protección de los funcionarios judiciales,
sin embargo, como garantía del derecho de acceso a la justicia de los peruanos se
ordena la suspensión de la actividad judicial y los plazos procesales y administrativos,
hasta el 10 de mayo del 2020. (Carrasco, 2020)
Por lo que en la actualidad el Poder Judicial viene realizando labores de

manera parcial en los siguientes casos: para sedes judiciales que cuenten con
Expediente Judicial Electrónico, se han habilitado mesas de parte electrónicas para
presentar escritos, demandas y medidas cautelares de manera virtual. Mientras que la
Corte Suprema viene realizando labores jurisdiccionales. En lo que corresponde a la
materia penal, la Sala Penal Transitoria, Sala Penal Especial y Juzgado Supremo de
Investigación Preparatoria, solo atienden asuntos con requisitoriados y detenidos, así
2
como otras medidas urgentes (Carrasco, 2020)
La corte superior de justicia para continujar la atencion en epoca de pandemia,

designa a un juez penal para atender los procesos de libertades requisitorias y avias
corpus, detenidos y casos de suma urgencia. En lo no penal como alimento, violencia
familiar, procesos constitucionales asi como en los sietmas de delito de cirmen
organizado y corrupcion de funcionarios implementando turnos especiales de justicia
itinerante en los juzgados de paz letrado.
El poder judicial para la administracion y atencion al cliente utiliza el sistema

web para los busones virtuales, correos electrónicos y líneas telefónicas para la
presentación de casos, audiencias por videollamadas e implementación de un Sistema
Judiciales Digital, , entre otras. Por lo que el sistema de justicia afronta dos retos
importantes: corto plazo (enfoca nuevas herramientas), mediano plazo (propone
nuevas formas de ejercerlo).
Con esta modernizacion se logra contribuir a que no solo en emergencia

sanitaria (pandemia) se lograra trabajar en conjunto a pesar de las deficiencias
administrativas demostradas durante COVID-19, con una reforma administrativa del
sistema judicial. (Carrasco, 2020)
Esta emergencia sanitaria a dado pie a la modernizacion de la epoca digital en

las cortes con el uso de expediente judiciales electronicos, audiencias virtuales en
juicios contraponiendose a la opocision al cambio esta nueva etapa digital demuestra
que oralidad y digitalizacion pueden convivir en armonia permitiendo la continuidad de
la atencion del servicio.
Por lo que, el presente estudio “Gestión Administrativa y Calidad de Servicio en

los Despachos Fiscales frente al COVID -19,Tumbes 2021”, se orienta a conocer los
esfuerzos del Estado Peruano en una realidad concreta y evaluar si su puesta en
práctica, garantiza un proceso parcial en el Poder Judicial y en el cumplimiento de sus
labores, es decir, se abordará como las personas, objeto de la atención brindada por
estos operadores perciben el servicio y cuál es la imagen del Ministerio Publico como
instancia en la cual confía la ciudadanía.
La finalidad de este estudio es buscar que la gestion administrativa y de servicio
3
en los depsachos ficales puedan cumplir sus roles a pesar de emergencias saniatarias
que puedan presentar reflejando los mejores resultados en los despachos que estan a
su cargo los fiscales provinciales,los cambios que surgirán efecto en la cultura y sus
componentes y/o en la dinámica de la Institución. Así, el aporte teórico lo constituye
esta contextualización del conocimiento ante una situación sanitaria sin precedentes.
En mérito a lo manifestado, se pretende examinar si ¿Puede continuar la

modernización de la justicia? ¿Cómo se puede adaptar la nueva justicia oral y digital
para sobrevivir en el mundo post-pandemia? Señalando en la formulación del
problema de investigación:
¿Cómo es la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio de los Despachos

Fiscales frente al COVID -19, Distrito Fiscal Tumbes 2021?, y como problemas
específicos tenemos: PE1: ¿Qué influencia tiene la planeación en la gestión
administrativa y la calidad del servicio en los despachos fiscales en el marco de la
Covid -19- Distrito Fiscal Tumbes 2021?; PE2 ¿De qué manera influye la organización
de la gestión administrativa en la calidad del servicio en los despachos fiscales en el
marco de la Covid -19- Distrito Fiscal Tumbes 2021?; PE3 ¿Cómo influye la dirección
en la gestión administrativa y la calidad del servicio en los despachos fiscales en el
marco de la Covid -19- Distrito Fiscal Tumbes 2021?; PE4 ¿Cómo influye el control de
la gestión administrativa en la calidad del servicio en los despachos fiscales en el
marco de la Covid -19 – Distrito FiscalTumbes 2021?.
El objetivo General de la presente investigación es:
Determinar la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio en los Despachos

Fiscales frente al COVID -19, Tumbes 2021.
Objetivos específicos.:O1: Determinar la forma de la idealización en la gestión

administrativa y su influencia en la calidad del servicio en los despachos fiscales
durante el COVID -19; O2: Determinar de qué forma la organización la gestión
administrativa influye en la calidad del servicio en los despachos fiscales durante el
COVID -19; O3: Determinar de qué forma la dirección en la gestión administrativa
influye en la calidad del servicio en los despachos fiscales durante el COVID -19; O4:
Determinar de qué forma el control en la gestión administrativa influye en la calidad del
4
servicio en los despachos fiscales dentro del COVID -19.
Por otro lado, para tales propósitos, la presente investigación ha trazado las
hipótesis: H0: No existe influencia de la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio
en los Despachos Fiscales frente al COVID -19, Tumbes 2021; H1: Existe interacción
entre la entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio en los Despachos
Fiscales frente al COVID -19, Tumbes 2021.
5
II. MARCO TEÓRICO
Se toma en consideración los lineamientos que la Universidad Cesar Vallejo ha

formulado, para la elaboración en este proyecto. Consencuentemente, en
trascendencia los Antecedentes Internacionales y Nacionales con respecto a las
variables en estudio. Destacando igualmente el valor que tienen esas experiencias y
conocimientos como aporte en la investigación. Por consiguiente se exponen los
precedentes de la siguiente forma:
Guevara & Carrillo Brito (2020) en su estudio: “Modelo de Gestión Pública y

Desempeño Laboral: Caso de un Municipio de Ecuador”, tuvo como idea principal:
plantear una herramienta para identificar las fortalezas y debilidades en los
colaboradores del sector público para encaminarlas al cumplimiento de objetivos. La
metodología: no experimental y transversal. Los resultados inferenciales indican una
correlación entre motivación y desempeño laboral de 0.604 y Sig. (bilateral) de 0.01.
Por lo que se concluye que un colaborador motivado se traduce en un potencial
humano que cuenta con una predisposición al cumplimiento de las metas
organizacionales.
De esta forma Reyes et al. (2018), realizaron un análisis en Ecuador acerca

“Del desempeño laboral y la gestión administrativa”, cuyo objetivo ha sido tomar una
muestra de la problemática que existe, que están afectando tanto a los colaboradores
como administradores de la empresa; que implican aspectos como comunicación, una
inadecuada administración, dando lugar a la insatisfacción de clientes, empleados; y a
un bajo rendimiento; incitando a que la administración no se comprometa con la
empresa, dando lugar a que los empleados pierdan el interés por realizar su trabajo
eficientemente.
Mientras que, Chavarría (2017) sostiene que es primordial en el poder judicial

las actividades de capacitar y formar al personal, asi mismo, manifiesta que se debe
inscentivar el crecimiento personal y profesional lo que contribuiria a logros mas
eficacez y eficientes lo que daria solidez, rigurosidad y seguridad al sistema de justicia
del Perú.
Escobar & Cevallos (2016) en su investigación tuvo por objetivo evaluar la
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”Gestión administrativa - operativa y su incidencia en los productos y servicios que
oferta la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Futuro La mánense” del Cantón La Maná”,
durante el 2014. Mediante la aplicación de un manual de funciones por competencias
se aspiro a promover el cambio en la Cooperativa mediante una efectiva difusión de
las funciones y responsabilidades del personal, así como los requerimientos en cada
puesto de trabajo de acuerdo al habilidad, experiencia y conocimiento. (Espinoza
Chipre, 2016).
Tórrez (2015) “La gestión administrativa y su impacto en la mejora continua

hacia la calidad en la compañía Matagalpa coffee group, en el municipio de
Matagalpa”, departamento de Matagalpa, 2013- 2014, con el objetivo fundamental de
analizar la gestión del proceso administrativo y cuál es su impacto para la mejora
continua hacia la calidad. La importancia del estudio permitio llevar a cabo grandes
procesos de cambio que garantizarán su existencia en el tiempo. Esta investigación
generó como producto la creación de un modelo para mejorar la gestión administrativa
en la empresa Matagalpa Coffe Group.
López (2018) desarrollo su tesis titulada “Calidad del servicio y la satisfacción

de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil” publicado por la
universidad Católica de Santiago de Guayaquil en Ecuador. Se llego a la conclusion
que el servicio al cliente es uno de los puntos mas importantes en cualquier empresa,
de la cual depende de esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una empresa es
primordial sastisfacer al cliente para que así este puesa recomendar el servicio
brindado.
Ávila & Torres (2016), en su análisis de la calidad en el servicio de las PYMES

restauranteras en Chalco Estado de México, con el objeto de Identificar los elementos
que integran a la calidad total en el servicio de las PYMES restauranteras en el
Municipio de Chalco, con una metodología de tipo descriptivo correlacional, y se
concluyo que los restaurantes cuentan con un buen servicio y maravillosa calidad en
los alimentos que ofrecen todos ellos, demostrándose así que los elementos: como
“Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Empatía y Seguridad” son los que benefician a
la calidad, ofreciendo un servicio para que los clientes se sientan satisfechos.
Veliz (2020) en su estudio de Relación entre Gestión Administrativa y

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Comunicación Interna de la Municipalidad Distrital De Majes, Caylloma de Arequipa,en
el 2020. Se usaron las variables Gestión Administrativa con las dimensiones de
planeación, organización, integración, dirección y control con 19 ítems; para la
medición de la otra variable de Comunicación Interna, que abarca a la comunicación
ascendente, descendente, horizontal y diagonal, y los canales orales, escritos y
electrónicos, se usó el instrumento de Montero y Rodríguez (2014) que contiene 21
ítems. Donde dio como resultado: Gestión Administrativa se observa que el 81.5% de
los colaboradores indican como buena, por otro lado, el 16.8% de los colaboradores
indican que es regular, mientras que solo el 1.6% señalan que es mala. En
Comunicación Interna se ve que el 65.2% de los colaboradores indican que es buena,
por otro lado, el 31.5% de los colaboradores indican que es regular.
Morales (2017) en su trabajo de la gestión administrativa y calidad de atención

del usuario de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho de 2017, planteó como
determinar la relación entre la gestión administrativa y calidad de atención del usuario
de la Municipalidad de San Juan de Lurigancho. Metodologia de tipo aplicado,
correlacional, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental transversal. con
prueba de confiabilidad a través del estadístico Alfa de Crombach. Podemos concluir:
La gestión administrativa determina de manera significativa la calidad de atención del
usuario en la Municipalidad de San juan de Lurigancho, al obtener un coeficiente de
correlación de Spearman (rho=0.136) y un p-valor=0.000 La cual demuestra que existe
una relación positiva débil. Interpretándose como: A mejor gestión administrativa,
entonces mejor calidad de atención al usuario.
Delgado et al. (2010) , en su artículo “Las ventajas que posibilitan la

implementación del nuevo código procesal penal, con el fin mejorar la gestión del
despacho fiscal y judicial”, otorga roles específicos a los funcionarios judiciales y la
labor administrativa basado en una nueva gestión apuntando al trabajo transparente,
más celeridad, efectividad y eficiencia en el desarrollo de investigaciones que
garanticen resultados, además, muestra limitaciones y desafíos que debe superar la
reforma procesal penal en el Perú, sosteniendo que la reforma debe ser un proceso
integral y no aislado que permita lograr las metas y metas establecidas, además,
refiere que las instituciones de justicia se ven frágiles y poco confiables con falta de
8
recursos humanos y materiales, la mentalidad de los operadores necesitan cambios
radicales en relación a su concepción del trabajo que desarrollan y les permita dejar
de lado el sistema inquisitivo en el que se desempeñaban, se necesita afianzar un
liderazgo en la gestión, el monitoreo y el control del cambio que permita evaluar los
avances teniendo presente los resultados e indicadores planteados para cada distrito
judicial, es necesario además una constante retroalimentación de la tareas realizadas,
se necesita realizar una estructura de gestión actualizada y correcta en el interior de
las instituciones, los operadores requieren un más enorme fortalecimiento en su
desempeño profesional, se necesitan establecer artefactos de actuación como guías o
manuales de desempeño que permita uniformizar el trabajo desarrollado en la
organización, es necesario establecer políticas de distribución del personal, materiales
y contar con correcta infraestructura, en fundamental mejorar las barreras de
comunicación y coordinación entre instituciones, asimismo, es necesario mejorar la
sistematización de la información que apoye en la correcta toma de elecciones lo que
implica el fortalecimiento de los sistemas tecnológicos.
Según Wislow & Fayol (2012), el sentido de administración ha definido una y

otra vez de diferentes formas: la filosofía nos permite tener una mejor comprensión
ideológica de las definiciones en esa línea podemos nombrar que para el precursor de
la administración, se “define qué la gestión administrativa es prever ordenar, mandar,
coordinar y controlar” (p.110). Como observamos la gestión administrativa tiene
distintas denominaciones que tiene las características de ofrecer a una buena gestión.
Mejor dicho, la gestión administrativa está destinado como el procedimiento que se
lleva a cabo para lograr hacer objetivos, que son fijados por la organización, teniendo
como meta fundamental, una buena organización y planificación, con la intención de
obtener buenos resultados en la organización.
N. S. Reyes (2019), en su investigación que tuvo como objetivo determinar la

“Influencia de la gestión administrativa y la comunicación organizacional en la imagen
institucional de una Universidad Privada de Lima”. Los instrumentos que se utilizaron
fueron cuestionarios en escala de Likert para las variables. El método empleado fue
hipotético deductivo, el tipo de investigación fue básica, de nivel correlacional, de
enfoque cuantitativo; de diseño no experimental transversal. La muestra está formada
9
por 164 docentes. La técnica empleada para recolectar información fue la encuesta.
Se usó la técnica de regresión logística ordinal para el contaste de hipótesis. Se
concluyó que la gestión administrativa y la comunicación organizacional inciden
significativamente en la imagen institucional, el modelo tiene una significancia 0,000
menor a 0,05 lo que se puede concluir que en el modelo final en los coeficientes del
parámetro no son cero, rechazando la hipótesis nula. (Reyes Vargas, 2019).
Sandoval (2021) en su trabajo de: “Impacto de la COVID-19 en el vínculo

laboral de los agentes de Costamar Travel oficina Alcanfores 2020”, afirma que, la
finalidad general es explicar el efecto del coronavirus en la relación de los agentes de
Costamar Travel en la oficina de Alcanfores. Se enfoca la permanencia o no de los
agentes debido a la inmovilización social y el estado de emergencia decretado por el
régimen peruano, esto conlleva a que la Agencia asuma distintas posibilidades para
conservar varios cambios a efecto de la enfermedad pandémica. Sobre los resultados
de la indagación aprecia que la comunicación entre el sector de ventas y operaciones
es reducida, según las entrevistas se ha podido examinar que la comunicación y el
trabajo en grupo son 2 puntos de vista que se tienen que laborar y reforzar en la
organización para lograr transformar la unión gremial en una verdadera identificación
con la organización, de igual manera se ha podido mirar en las entrevistas que varios
Agentes de ventas quieren un ascenso y crecer profesionalmente en la Agencia sin
embargo indican que no hay posibilidad de postular internamente.
Asimismo, Wankel (s. f.) encontró que "la gestión administrativa es el proceso

de organizar, dirigir y controlar el trabajo de los miembros de la organización y utilizar
los recursos disponibles de la organización para lograr las metas establecidas".
También tiene éxito como función de gestión inherente a todos los niveles de una
organización, que tiende a utilizar un alto nivel corporativo, con el objetivo de
planificar, disponer, gestionar y coordinar todas las actividades a realizar de forma
interna y externa. Organización.
Igualmente, Terry & Franklin (1986), afirmaron que la gestión de la

administración es “un proceso de funciones básicas diferente a cualquier otro. Es una
unidad inconfundible que posibilita el conocimiento como sujeto y se desarrolla a
través de su aplicación” (p. 21). Cuando hablamos de gestión administrativa en una
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organización, se debe tener en cuenta la funcionalidad en la que se establece. Es
decir, lograr las metas marcadas en el punto de vista político, social y económico que
tiene el administrador. La gestión administrativa, sin embargo, en situaciones
complejas donde se requieren recursos en la organización, en este caso la gestión se
establece en una parte necesaria para cumplir con las metas marcadas.
Al respecto, Koontz et al. (2012) utilizan “El conocimiento organizado y lo aplica

para lograr la meta deseada" (p. 9). La gestión administrativa es uno de los elementos
que más afecta a la empresa ya que es fundamental para el crecimiento y desarrollo
de un territorio tanto en el ámbito social como económico.
Robbins & Coulter (2014) señalaron, sin embargo, que "la gestión administrativa
tiene que ver con la coordinación y seguimiento de las actividades laborales de otras
personas para que se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz" (p. 7). En extractos,
se puede decir que la gestión administrativa en la organización u organización se
divide en una carga de trabajo que es soportada por la gestión administrativa con la
misma perspectiva, es decir que para que la gestión administrativa evolucione, es
imperativo que ayude a mejorar la eficiencia dentro de la organización. Como parte de
esta búsqueda, se tuvo en cuenta la siguiente definición para la variable de gestión.
Stoner & Wankel (1989), afirmaron que "la gestión administrativa es el proceso
de organizar, dirigir y controlar el trabajo de los miembros de la organización y utilizar
los recursos disponibles de la organización para lograr los objetivos establecidos" .
La gestión administrativa se menciona como garantía de disponibilidad de

capacidades y habilidades para este tema, es decir, el talento de liderazgo, el talento
de gestión y sobre todo la motivación son indispensables para un equipo de trabajo.
En efecto, para desarrollar estas capacidades, el responsable de la gestión de las
unidades debe tener una base adecuada en la ejecución de los recursos económicos,
materiales y humanos para lograr el objetivo de la organización. Se orienta a la teoría
administrativa humanista, en este enfoque trata con personas y grupos sociales. Esta
teoría se sustenta en las siguientes consideraciones: a) la influencia de la motivación
humana; la persona está motivada no solo por estímulos salariales, sino también por
recompensas sociales y simbólicas, el comportamiento es producto de la motivación
con el objetivo de satisfacer una o más necesidades; b) liderazgo; el gerente o jefes de
11
cada área de la organización necesitan conocer la motivación humana y cómo liderar
a las personas para reducir las inseguridades y la relación entre el jefe y los
subordinados; c) comunicación; es el intercambio de información entre personas, es
un proceso fundamental de experiencia humana y organización social; d) dinámica de
grupo; El grupo no es solo una multitud de personas, sino también la interacción
dinámica de individuos que son percibidos psicológicamente como miembros de ese
grupo.
Del mismo modo Idalberto (2008), señalo que gestión administrativa significa
mucho más que planificar, organizar, dirigir y controlar implica tomar decisiones y
actividades que “se aplican a una variedad de situaciones en todo tipo de
organizaciones, también coordina los recursos humanos, financiera, material y
tecnológicamente para lograr los objetivos que orientan y dirigen las actividades que
realizan todos los niveles de la organización” (págs. 8 y 9). Se puede decir que la
gestión administrativa es una serie de procedimientos que tiende a plantear, acomodar
y comprobar. Además, tiene una connotación en el arte en el mundo de las finanzas.
Sin embargo, la gestión administrativa tiene 4 términos en las actividades que realiza
dentro de las instituciones.
Chiavenato (2014) indicó que la política llama al poder de la organización de la

sociedad, como valores que determinan la gestión administrativa como la acción,
planeamiento de esa organización (p, 86-98)
No obstante, Chiavenato (2014) se refirió a “el enfoque humanista, la

motivación, el liderazgo, la comunicación, la organización informal, la dinámica de
grupo ofrece su compromiso con la organización” (p.105). Se refiere a una elección
colectiva, algo condicional, de naturalización que lleva a cabo el etimológico para ver
la concepción más amplia a mirar de la pluralidad de definiciones que claramente
tienen la influencia del liderazgo en la gobernanza administrativa.
Gestión del despacho fiscal, debemos tener en cuenta que el despacho, es el

espacio donde el Fiscal Provincial Penal y el personal a su cargo, desarrollan labores
de búsqueda de las denuncias ingresadas, y para ello hacen uso de los recursos que
disponen, al respecto Almanza (2017) señala que son ocupaciones adoptadas por el
Fiscal que le permiten gestionar los recursos humano, sea personal fiscal o personal
12
administrativo que laboran en el despacho, además, se tiene a los insumos que está
referido a los recursos logísticos y el capital construido por la infraestructura y
tecnología disponible, sostiene además, que el Fiscal Provincial que posea
conocimientos referidos a la administración y sus instrumentos, va a lograr tener
mejores resultados sobre su gestión, los mismos que verán reflejados en excelentes
indicadores.
Asimismo, define al despacho fiscal como ambientes donde los fiscales brindan
un servicio a la población, el mismo que está determinado según su competencia
territorial, y su manejo es igual a una organización subsumida en la estructura
institucional, cuya finalidad es garantizar la defensa de la legalidad en los procesos de
búsqueda y los derechos humanos, estricta además, que el fin fundamental de la
entidad es brindar un servicio eficiente, eficaz y efectivo, y que la expedición de
posiciones en los despachos sean oportunos de conformidad a las normas vigentes.
Según Parodi et al. (2018) , publicación de la Universidad Inca Garcilaso de la

Vega, se obtuvo como objetivo general “Determinar la influencia de la calidad del
servicio en la satisfacción de los clientes del fanático futbol club, a lo largo del mes de
noviembre del año 2016”, se aplicó una indagación descriptiva, transversal, no
experimental y correlacional usando un instrumento de observación mediante
levantamiento de datos con un diseño de indagación de fuente cuantitativo no
experimental donde se consideró una población finita, en vista que se optó por
información en un periodo determinado, sin manipular la variable independiente; y
obtuvieron como conclusiones principales que la calidad del servicio si tuvo una
dominio directo sobre la satisfacción de los clientes del fanático Club por tener
instalaciones con buena infraestructura y por ofrecer un servicio dinámico y confiable a
todos sus usuarios. Por lo que respecta la muestra búsqueda tiene como variable
calidad de servicio, de esta forma vemos un gran aporte para a nuestro trabajo de
búsqueda
Calidad de Servicio, (Cesar, 2013), citando a Philip Crosby: “Calidad es

conformidad con los requerimientos”. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
13
conformidad detectada es una ausencia de calidad.
Alcaraz & Martínez (2014) , la calidad del servicio es garantizar la atención y

cuando se hace esto nos transformamos en organizaciones eficaz ya que
presentamos ambas clausulas irreemplazables de interrogar y atender, se debe
permanecer con toda la organización en pie ya que también son participes de esto y
conjuntamente la organización tiene un gran papel elemental para mejorar los
resultados que hace falta la capacidad de todos los asistentes, las características para
medir la calidad del servicio en un producto es más fácil de visualizarlo ya que se
conceptualiza como y tangibles el gran problema que requiere de esto es cuando se
hace la percepción de las personas eso depende mucho de cómo puedan verlo siendo
bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo fue atendido desde el momento
cero se quiere nombrar desde momento en que percibió los olores, lo visual etc. Para
ello además se tiene que tener bien claro e identificado como es nuestro público
objetivo ya que al saber solo nos podemos enfocar en un público determinado con
más exactitud.
La calidad del servicio según García & Maldonado (2018) es el

acondicionamiento entre las necesidad del consumidor, a más conveniente más
calidad, y menos adecuado menos calidad esto juega con el ambiente que brindan de
la diferencia que hay entre la probabilidad o deseo de los consumidores y su
percepción de anhelar un servicio óptimo, además se ve la diferencia como es
interpretada la necesidad y el deseo de cada persona ya que se observa según las
percepciones y aparte según fue atendido con el servicio brindado además pasa en
clientes que ven con las experiencias anteriormente vividos a partir de eso se
proporcionan 2 grandes variables según el precio y la calidad ya que este último es
perceptible y rentable para toda la compañía ya que si se ven incrementos en
ganancias de la manera de atención en sí a la organización completa ayudaría en el
incremento rentable.
Calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más representativos
M. Juran (2007). La calidad consiste en aquellas características de producto que se
basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Definición de servicio. -
14
(Brown, 1989), lo definen como una “actividad directa o indirecta que no crea un bien
inmaterial, no obstante que busca satisfacer a los consumidores”.
Definiciones de calidad de servicio. - Berry et al. (2014) , señalan que “es una
de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar
la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción
es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio
ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes”.
Koontz et al. (2012) , conceptualizan a la calidad de servicio como “una

valoración manifestada en una actividad realizada para brindar un beneficio.”
Robbins & Coulter (2010) , definen a la calidad de servicio como “satisfacer de

la mejor manera a las personas”.
Guízar (2008) menciona que la calidad de servicio “es el cumplimiento de las

expectativas de la persona satisfaciendo lo que ella pensó, superando sus
expectativas”.
Dimensiones de calidad de servicio. - Miranda, Chamorro, & Rubio (2012)

citando a Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, creadores del modelo SERVQUAL
señalaron como “dimensiones a la calidad de servicio a los recursos tangibles, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad”.
Servicio público Pereyra & Jaráiz (2015) Nos menciona que es una acción
exclusivamente del Estado, formada por normas legales, con el fin de satisfacer las
necesidades de carácter colectivo de manera continua. A esto debe agregarse que
todo servidor público deberá ser agradable, amable y respetuoso no olvidando que
deberá ser honesto por lo que el comprador aspira que lo que reciba sea de manera
correcta y ético. Los servicios públicos deben brindar información en el momento
oportuno de manera clara y brindando respuestas efectivas una y otra vez dando una
atención personalizada al comprador.
En lo referente a la definición y redacción se toma relevancia a diferentes

autores por su conocimiento y experiencia. La gestión administrativa, es un arte y una
ciencia, usa un conocimiento organizado y lo aplica para obtener el objetivo deseado.
15
La calidad de servicio, es la atención prestada conformada por personas para los
consumidores y usuarios que quieran gozar del servicio es interpretarlo como y cuáles
son las necesidades de nuestros clientes como es que lo ve; una vez visto ello se
deberá de trabajar en el enfoque que se quiera brindar y se tendría que estar
organizada y en distribución racional para esto quede como una satisfacción general
ante el consumidor tanto interno como externo además implica como es que lo forma
la organización el colaborador entra en un papel bastante importante con la amabilidad
con los compañeros y principalmente los equipamientos que son la primera impresión
que se muestra para ofrecer nuestro producto y servicio. (M. Juran, 2007)
En el Ministerio Público, se concede alta importancia al implantar la calidad del

servicio mediante los niveles de producción de los despachos, lo cual dejará observar
si se está cumpliendo o no con las metas establecidas durante el transcurso de
evaluación, incluso teniendo presente que la labor desarrollada por los despachos
fiscales, es facilitar las indagaciones garantizando el servicio de justicia solicitado por
los usuarios, por su parte,
Dulanto, (2019) cita a M. Juran (2007) , en el mismo alineamiento o enfoque;

Jacobs y Chase (2014), señalan que la productividad es un mecanismo de estimación
que permite notar si las organizaciones vienen usando en forma justa sus recursos, y
bajo la teoría de la administración de operaciones plantea que es fundamental medir
los niveles de productividad que permitan asimilar el manejo organizacional, con el
objetivo de mejorar la implementación de los recursos, por lo que señalan que la
productividad organizacional resulta de la interacción de las salidas versus las
entradas.
16
17
III. METODOLOGÍA
Aquí se explica los métodos que se utilizaron en este trabajo de investigación,

de tal forma que se pueda conocer y entender de manera más clara, el procedimiento
que lleve a cabo para lograr los objetivos planteados.
III.1. Tipo y diseño de investigación
El presente trabajo fue de un enfoque cuantitativo porque los resultados tendrán

un tratamiento mediante la estadística.
Cabezas et al. (2018) menciona que este enfoque se emplea para probar
hipótesis, para ello realiza mediciones numéricas y emplea pruebas estadísticas.
Tipo de investigación
El estudio para esta investigación fue de tipo básica, porque para el sustento de
los resultados se requirió de un fundamento teórico. Para Cabezas et al. (2018), a este
tipo de investigaciones también les denominan teóricas, porque no entran al campo de
la práctica, sino que sirven para dar sustento a un estudio teórico.
Nivel de investigación
Para este estudio, se busca la relación entre las variables, es por ello que fue
un estudio correlacional. Para Cabezas et al. (2018), los estudios correlacionales se
emplean para encontrar el grado de asociación entre dos variables.
V1
M r
V2
Donde:
M: Muestra
V1 : Variable gestión administrativa
V2 : Variable calidad del servicio de justica
18
r : Relación de las variables
Diseño de la investigación
El diseño de este trabajo fue no experimental y de corte transversal. Se

denomina no experimental porque no se manipula los resultados y transversal porque
la información que requiere se obtendrá en un solo momento. Al respecto, Baena
(2017) , define a la investigación no experimental como aquella que se emplea en
estudio sin necesidad de hacer experimentación entre dos grupos, sino que los
resultados se registran tal como se da en su propia naturaleza. Así también, indica que
los estudios transversales o también denominados transeccionales son aquellos que
obtienen la información en un solo momento y de una sola vez.
III.2. Variables y operacionalización
Operacionalización de variables
La denominación de variable, según M. Rasinger (2020) hace alusión a una

investigación cuantitativa y a una característica o cualidad que puede, a futuro,
conllevar ciertos y considerables cambios, con la finalidad que pueda ser objeto de
análisis, de medición, como también manipular las mismas o todo lo contrario. En ese
sentido, fue fundamental el estudio y definición de cada una de las variables porque se
consideran las protagonistas de cualquier investigación científica. (Gallardo, 2018)
Se estudió 2 variables: gestión administrativa y calidad del servicio de justicia,

las cuales son de corte cualitativo, es decir, los resultados del análisis exhaustivo de
cada una de ellas fueron no numéricos, con una medición en escala ordinal. Según
Gallardo (2018)los tipos de variables pueden ser: dependientes e independientes. En
esta investigación la primera variable pertenece a la categoría de independiente y, la
segunda variable a la categoría de dependiente.
Variables V1: Gestión administrativa
Definición conceptual. Según Lara (2017) es un conjunto de prácticas y

conceptos y está asociado a cuatro funciones que todos los encargados de las
organizaciones deben tomar en cuenta: planeamiento, organización, dirección y
19
control, para cumplir objetivos y metas trazados en beneficio de cualquier organización
o entidad y, además, se encargará de orientar políticas de desarrollo dentro de las
mismas(Pacheco et al., 2018).
Las 4 dimensiones se definen operacionalmente como se presenta a

continuación; por lo tanto, está conformado la Gestión Administrativa: Planeación,
Organización, Dirección y Control.
Escala de medición: Ordinal
Variable 1: Gestión administrativa
Para la gestión administrativa se elaboró un instrumento con 20 afirmaciones

para sus 4 dimensiones: para la dimensión planeación de la afirmación 01 a la 05,
para la dimensión organización de la afirmación 06 a la 10, para la dimensión dirección
de la afirmación 11 a la 15 y para la dimensión control de la afirmación 16 a la 20.
Además, se estableció una escala Lickert de:
Escala de medición. La escala de medición para esta variable será Likert con
opciones de respuesta: 1) Totalmente de Acuerdo (TdA), 2) De Acuerdo (D.A.), 3)
Indiferente (I), 4) En Desacuerdo (E.D.) y 5) Totalmente en Desacuerdo (T.e.D).
Variables V2: Evaluación de Gestión del Servicio
Definición conceptual. Estudia el análisis desde un enfoque subjetivo –

percepción, traducido en la satisfacción del usuario al gozar de un determinado
producto o servicio que brinda una organización para alcanzar una meta establecida
(Nuñez et al., 2019).
Definición operacional. La variable calidad del servicio de justicia comprende 4

dimensiones fundamentales, las cuales son: evidencias físicas, fiabilidad, interacción
personal y políticas.
Escala de medición: Ordinal
La variable 2: calidad del servicio de justicia. Se elaboró un instrumento con 20

afirmaciones para sus 4 dimensiones: para la dimensión de evidencias físicas de la
afirmación 01 a la 05, para la dimensión fiabilidad de la afirmación 06 a la 10, para la
20
dimensión interacción personal de la afirmación 11 a la 16 y, por último, para la
dimensión políticas de la afirmación 17 a la 20. Además, se estableció una escala
Likert de: 5) Totalmente de Acuerdo (TdA), 4) De Acuerdo (D.A.), 3) Indiferente (I), 2)
En Desacuerdo (E.D.) y 1) Totalmente en Desacuerdo (T.e.D).
III.3. Población, muestra y muestreo
La población
Estuvo constituida por 29 trabajadores del personal (personal fiscal y

administrativo) del Distrito fiscal de Tumbes, según el registro de Recursos Humanos.
De acuerdo a Ñaupas et al. (2014) , el universo o población “es el conjunto de objetos,
hechos, eventos que se van a estudiar con las variadas técnicas” (p,106).
La muestra
La muestra fue la totalidad de la población es decir 29 colaboradores del Distrito

Fiscal de Tumbes. A este tipo de muestra se le denomina censal.Baena (2017) indica
que, “El censo de población o población censal, que es el estudio de la población total
de un fenómeno dado: un país, una fábrica, una escuela o un partido político, etc.” (p.
84).
El muestreo
El muestreo fue probabilístico aleatorio simple. Al respecto Martinez (2012),

indica que este tipo de muestreo se caracteriza porque todos los individuos tienen la
posibilidad de participar en la investigación.
III.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
Las técnicas de recolección de datos
Las describe Carrasco (2020) como todos los procedimientos y procesos que
se emplean para la recopilación de datos que son requeridos en una investigación, los
cuales permitirán dar cumplimiento a los objetivos propuesto; lo que es lo mismo, son
21
los métodos empleados para recabar información necesaria; en tal sentido, se
determinó el uso de la Encuesta como el medio para recolectar la información; siendo
la encuesta una técnica que hace posible recolectar la información mediante el empleo
de cuestionarios o formularios (Méndez, 2001).
Instrumentos.- Sobre el instrumento, este fue acorde a la técnica, es decir se

empleó el cuestionario de preguntas, el cual tuvo opción de repuesta múltiple con
escala de Likert y con preguntas relacionadas a las variables de investigación. De
acuerdo a Gómez (2006), un cuestionario “consiste en un conjunto de preguntas
respecto a una o más variables a medir” (Ruiz, s. f.; p,125)
Ahora bien, los instrumentos representan los medios materiales utilizados para
recolectar información; en tal sentido, se empleará el cuestionario, el cual es una
forma de encuesta en la que no es necesaria una relación directa con el encuestado,
en la que se estructuran planteamientos formulados con claridad, precisión y
objetividad (Carrasco, 2020). Por tanto, se emplearán dos cuestionarios bajo escala de
Likert de 7 niveles, diseñados y empleados en una investigación similar realizada por
los autores Ocampo y Valencia (2017), un primer cuestionario para abordar la gestión
administrativa, conformado por un total de 20 ítems, un segundo cuestionario de 20
ítems, adaptado del modelo SERVQUAL, para medir la calidad del servicio.
Validez
Validez de contenido
Se consideró a profesionales en materia de Gestión Pública y Gobernabilidad,

en Derecho administrativo, experiencia en investigación psicométrica, un metodólogo.
Por ello, se solicitó la aprobación de los instrumentos mediante el estudio de tres
profesionales, dictaminando respecto a la pertinencia de los instrumentos:
A. Mg. Carnero Huamán Seferino
B. Mg. Mogollón Calle Ingrid Melody
C. Dr. Walter Antonio Campos Ugaz
Los mencionados especialistas no efectuaron observaciones, lo cual implica
22
que el instrumento aplicado posee claridad, coherencia y relevancia en su contenido.
23
Validez de Criterio
La variable “Gestión administrativa” cuenta con 4 dimensiones y 20 indicadores

en total y, a su vez, la variable “calidad del servicio de justicia” tiene 4 dimensiones
con 20 indicadores.
Validez de constructo
La variable “Gestión administrativa” sigue la definición de (Mendoza, 2018)

establece un carácter sistémico, ya que, ejecuta acciones que estarán direccionadas a
la consecución de objetivos, Torres Aranda (2018), Palacin (2020), entre otras; la
variable “calidad del servicio de justicia” será analizada bajo los conceptos de Sánchez
& Sifuentes (2015), Peña (2018), (Hernández et al., 2018)
Confiabilidad
Se obtuvo a través del Alfa de Cronbach, equivalente a igual o mayor a 0.7 para
ser considerado fiable. Para el presente análisis, la fiabilidad se desarrolló mediante el
instrumento de Gestión administrativa y Calidad del servicio de justicia. Los resultados
obtenidos responden a la utilización de una prueba piloto a 29 trabajadores del
Ministerio Público de Tumbes.
El valor obtenido para la variable Gestión administrativa fue 0,882 y para la

variable Calidad del servicio de Justicia 0,880 lo que implica que los instrumentos son
satisfactorios.
III.5. Procedimiento
Contó con tres fases:
Análisis de teorías de la primera y segunda variable en el Ministerio Publico de

Tumbes, en época de COVID-19.
Aplicación de instrumentos para las dos variables.
Interpretación de la información y resultados adquiridos.
La búsqueda de información la realizó el autor de la presente investigación,

clasificándolas en fuentes primarias, conteniendo información nueva y única
24
provenientes de revistas indexadas, libros, informes gubernamentales, etc., y,
además, fuentes secundarias, de información ya procesada provenientes de otras
investigaciones de acceso público.
La aplicación y seguimiento de los cuestionarios la realizó el autor de la

investigación, cabe resaltar que se realizó de forma virtual al personal laboral del
Ministerio Público de Tumbes, cumpliendo todos los protocolos de bioseguridad
debido a las restricciones por el COVID-19.
Finalmente, se juntó y analizó la información encontrada, con la finalidad de

identificar la correlación en ambas variables.
III.6. Método de análisis de datos
Se utilizó el programa SPSS - 25 para la realización de datos estadísticos,

debido a que, se tabuló toda la información registrada, los mismos que se presentaron
e interpretaron por medio de tablas y figuras que describieron la relación entre ambas
variables.
Pruebas previas:
Se aplicó la prueba estadística de Shapiro Wilk para identificar la distribución

normal, es decir, se midió la distribución del conjunto de datos y la posibilidad de
inferencia estadística. Se utilizó como herramienta el software SPSS- 25 con el cual se
probó la hipótesis de normalidad de los datos, con el estadístico de Shapiro Wilk.
 Hi: Existe relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio de

justicia en el Ministerio Público de Tumbes en tiempos de pandemia por Covid
– 19.
 H0: No existe relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio

de justicia en el Ministerio Público de Tumbes en tiempos de pandemia por
Covid – 19.
Generación de datos:
Con la información obtenida de cada variable y la ejecución de los softwares

informáticos Microsoft Excel y SPSS, se obtuvo datos con la información de los
25
cuestionarios.
Pruebas finales:
Se utilizó la correlación de Rho de Spearman Roy, Rivas, Pérez, & Palacios

(2019), una medida no paramétrica, para procesar la relación de variables, con
enfoque cuantitativo y, además, la correlación de Pearson.
III.7. Aspectos éticos
Se describe los criterios que garantizan la calidad ética de la investigación en

donde se basa los tres principios fundamentales: Respeto a las personas,
beneficencia y justicia, los cuales se consideran universales por lo que se aplican en
todas las partes del mundo. Así mismo, no tienen límites nacionales, culturales,
jurídicos o económicos.
Aunque estos principios son universales, la disponibilidad de los recursos

necesarios para conservar estos principios a lo largo del proceso de investigación no
es universal ni distribuida por igual. Por ejemplo, los recursos financieros que se
encuentran a la disposición de un Comité de Ética o de una junta asesora de la
comunidad quizá sean limitados. Sin embargo, estos principios deben guiar el
pensamiento y el comportamiento de todas las personas que participan en la
planeación, la ejecución y el patrocinio de la investigación con participantes humanos,
independientemente de las limitaciones.
26
IV. RESULTADOS
En esta sección se tratará de los resultados de la tesis en función de las variables, y,

asimismo, de los objetivos específicos trazados en esta investigación.
Análisis descriptivo:
Se procedió a realizar el estudio descriptivo de las dimensiones de la primera

variable donde se evidenció el nivel de influencia
Teniendo en cuenta la distribución de frecuencias de la gestión administrativa y

la calidad de servicio de los despachos fiscales en el marco de la COVID -19, distrito
fiscal Tumbes 2021. Se procedió a realizar el estudio descriptivo de las dimensiones
de la primera variable donde se evidenció el nivel de influencia:
Variable 1: Gestión Administración

Dimensión 1:
Tabl
N %
Gestión Administrativa a 1.
Inicio 1 3,4
Proceso 10 34,5
Logrado 18 62,1
Total 29 100,0
Fuente: Elaboración propia
Nivel de influencia de la dimensión Gestión Administrativa
Interpretación. -
De la Tabla 1, el 3,4% tuvo buena influencia de la dimensión Gestión
Administrativa desde el inicio, durante el proceso se evidenció un 34,5%, y por último,
27
se logró el 62,1% de influencia de la misma dimensión.
Figura 1. Nivel de influencia de la dimensión Gestión

Administrativa
Interpretación
De la figura 1, el 3,4% tuvo buena influencia de la dimensión Gestión
Administrativa desde el inicio, durante el proceso se evidenció el 34,5%, y por último,
se logró el 62,1% de influencia de la misma dimensión.
Dimensión 2: Planeación
Tabla 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación.

N %
Planeación
Inicio 1 3,4
Proceso 5 17,2
Logrado 23 79,3
Total 29 100,0
28
Interpretación. –
De la Tabla 2, el 3,4% tuvo buena influencia de la dimensión Planeación desde
el inicio, durante el proceso se evidenció el 17,2%, y por último, se logró el 79,3% de
influencia de la misma dimensión.
Figura 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación
Interpretación
De la figura 2, el 3,4% tuvo buena influencia de la dimensión Planeación desde

el inicio, durante el proceso se evidenció un 17,2%, y por último, se logró el 79,3% de
Dimensión 3: Organización
Tabla 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización.

N %
Organización
Inicio 2 6,9
Proceso 9 31,0
Logrado 18 62,1
Total 29 100,0
29
De la Tabla 3, el 6,9% tuvo buena influencia de la dimensión Organización
desde el inicio, durante el proceso se evidenció el 31%, y, por último, se logró el
62,1% de influencia de la misma dimensión.
Figura 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización
De la figura 3, el 6,9% tuvo buena influencia de la dimensión Organización
desde el inicio, durante el proceso se evidenció el 31%, y, por último, se logró el
62,1% de influencia de la misma dimensión.
Dimensión 4: Dirección
Tabla 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección

N %
Dirección
Inicio 2 6,9
Proceso 8 27,6
Logrado 19 65,5
Total 29 100,0
30
De la Tabla 4, el 6,9% tuvo buena influencia de la dimensión Dirección desde el
inicio, durante el proceso se evidenció el 27,6%, y, por último, se logró el 65.5% de
Figura 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección.
De la figura 4, el 6,9% tuvo buena influencia de la dimensión Dirección desde el
inicio, durante el proceso se evidenció el 27,6%, y, por último, se logró el 65.5% de
Dimensión 5: Control.
Tabla 5. Nivel de influencia de la dimensión Control

N %
Control
Proceso 11 37,9
Logrado 18 62,1
Total 29 100,0
31
De la Tabla 5, el 37,9% tuvo buena influencia de la dimensión Control durante
el proceso, y se logró el 62.1% de influencia de la misma dimensión.
Figura 5. Nivel de influencia de la dimensión Control
De la figura 5, el 37,9% tuvo buena influencia de la dimensión Control durante
el proceso, y se logró el 62.1% de influencia de la misma dimensión.
Se procedió a realizar el estudio descriptivo de las dimensiones de la segunda

variable donde se evidenció el nivel de influencia:
Variable 2: Calidad de Servicio
Dimensión 1: Calidad de Servicio
Tabla 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio.

N %
Calidad de Servicio
32
Regular 11 37,9
Buena 18 62,1
Total 29 100,0
De la Tabla 6, se evidenció regular calidad de servicio en el 37,9% y buena
calidad en el 62,1%.
Figura 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio.
De la figura 6, se evidenció regular calidad de servicio en el 37,9% y buena
calidad en el 62,1%.
Análisis Inferencial:
En el siguiente apartado se procederá al análisis inferencial de la primera

variable Gestión administrativa.
Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig.
Gestión Administrativa ,906 29 ,013
Planeación ,814 29 ,000
Organización ,888 29 ,005
Dirección ,888 29 ,005
33
Control ,880 29 ,003
a Corrección de significación de Lilliefors
Tabla 7. Pruebas de normalidad de la gestión administrativa y la calidad del
servicio.
P<0,05 = No normal
Interpretación. -
De la Tabla 7, la muestra es de 29 personas. La variable gestión y sus
dimensiones, presentaron valores de significancia menores al valor establecido 0,05,
indicando que la presente variable no distribuye con normalidad.
Prueba de Hipótesis Rho de Spearman:

Hipótesis general:
Tabla 8. Correlación de la Gestión Administrativa y la calidad de servicio de los

fiscales en el marco de la Covid-19.
Calidad de Servicio
Coeficiente de
1,000**
correlación
Rho de Gestión
Spearman Administrativa Sig. (bilateral) ,000
N 29
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Interpretación. -
De la Tabla 8, se obtuvo un valor de significativo de 0% para la correlación de
las variables, el cual es menor que el valor establecido 0,005, por lo cual, se rechaza
la hipótesis nula, concluyendo que la gestión administrativa no distribuye con
normalidad.
34
Tabla 9. Correlación de la Planeación y la calidad de servicio de los fiscales en el marco de
la Covid-19.
Calidad de Servicio
Coeficiente de
,814**
correlación
Rho de
Planeación Sig. (bilateral) ,000
Spearman
N 29
Interpretación. -
De la Tabla 9, la dimensión de la Planeación presenta un valor de significancia
de 0%, el cual es menor que 0,05, indicando que la dimensión no distribuye con
normalidad.
Tabla 10. Correlación de la Organización y la Calidad de Servicio de los fiscales en el

marco de la Covid-19.
Calidad de Servicio
Coeficiente de correlación ,838**
Rho de Spearman Organización Sig. (bilateral) ,000
N 29
Interpretación. -
De la Tabla 10, la dimensión de la Organización presenta un valor de
significancia de 0%, el cual es menor que 0,05, indicando que la dimensión no
distribuye con normalidad.
Tabla 11. Correlación de la Dirección y la Calidad de Servicio de los fiscales en el

marco de la Covid-19.
Calidad de Servicio
Rho de Spearman Dirección Coeficiente de correlación ,892**
35
Sig. (bilateral) ,000
N 29
Interpretación. -
De la Tabla 11, la dimensión de la Dirección presenta un valor de significancia
de 0%, el cual es menor que 0,05, indicando que la dimensión no distribuye con
normalidad.
Tabla 12. Correlación del Control de la Calidad de Servicio de los fiscales en el marco
de la Covid-19.
Calidad de Servicio
Coeficiente de correlación ,761**
Rho de Spearman Control Sig. (bilateral) ,000
N 29
Interpretación. -
De la Tabla 12, la dimensión de la Control presenta un valor de significancia de
0%, el cual es menor que 0,05, indicando que la dimensión no distribuye con
normalidad.
36
V. DISCUSIÓN
La gestión administrativa es el conjunto de actividades para utilizar de manera óptima

los recursos de una organizazción, con la finalidad de garantizar la buena calidad de
servicio en la atención al cliente, satisfaciendo lo mejor posible las necesidades y
requerimientos de la población, ya sea en el ámbito público y privado. Para ello, es
necesario conocer las fortalezas y debilidades del equipo de trabajo, la distribución de
las funciones de cada integrante y la identificación del lider; así mismo, es importante
considerar las diversas dimensiones a trabajar, tales como: planeación, organización,
dirección y control.
Durante los últimos 2 años hemos sido afectados por la pandemia de COVID-
19, lo cual ha influenciado en la vida diaria de cada personas, comprometiendo tanto
los aspectos personales como laborales de cada ser humano; dentro de ello, el
requerimiento de los servicios de los despachos fiscales y su nivel de atención al
cliente.
En atención a estos puntos creí conveniete abordar esta problemática según la

contingencia que enfrentamos, realicé encuestas virtuales, encontrando los siguientes
parámetros:
Influenciado por la COVID-19, al correlacionar las variables Gestión

administrativa y Calidad de servicio, se halló un valor de significacncia de 0%, el cual
es menor de 0,05, como valor establecido, indicando la no distribución con normalidad;
y el coeficiente de relación igual a 1, demostrando que dichas variables tienen
correlación perfecta. Lo cual, difiere a los antecedentes encontrados, donde
demostraron correlación alta-media.
Demostrando así que un equipo de trabajo organizado y bien liderado es capaz

de desarrollar una gestión administrativa con calidad de servicio eficiente, por ello, se
debe conocer de manera clara las tareas y funciones de cada individuo, teniendo en
cuenta sus fortalezas y debilidades. Asimismo, el jefe debe ser capaz de liderar a su
equipo de trabajo, para garantizar el mejor rendimiento y servicio.
Además, la gestión administrativa y sus diversas dimensiones evaluadas, como

planeación, organización, dirección y control, mostraron valores de significancia
37
menores a 0,05, rechasando la hipótesis nula, evidenciando que dicha variable no
distribuye con normalidad. Quedando demostrato que la organización de los equipos
de trabajo del servicio público es deficiente, en consecuencia la baja calidad de
servicio prestado por dichas entidades durante la pandemia por COVID-19.
Por último, al realizar el análisis estadístico respectivo de la relación entre el

control y la calidad de servicio, se halló un valor significativo de 0%, siendo menor de
0,05, indicando que no existe distribución con normalidad, y coeficiente de correlación
0.761, sugiriendo una confiabilidad moderada. Dando a entender, el deficiente control
de calidad en los servicios prestados en dichas entidades públicas, perjudicando al
público usuario.
38
VI. CONCLUSIONES
Existe relación significativa entre la variable Gestión administrativa y Calidad del

servicio de justicia con un 0.000 menor al parámetro permitido de 0.05. Además,
la correlación tuvo como resultado 1%, con una intensidad alta, que influye de
manera positiva – directa.
Las dimensiones de la variable Gestión Administrativa presentaron valores

significativos menores a 0.05, indicando su correlación significativa y que la
variable no distribuye con normalidad.
La dimensión control y la variable calidad de servicio, presentó valor de

significancia menor de 0.05, indicando relación significativa. Pero un coeficiente
de correlación de 0,761, confiabilidad moderada.
Existe interacción entre la Gestión Administrativa y la Calidad de }Servicio

en los despachos Fiscales frente a la COVID-19, Tumbes.
39
VII. RECOMENDACIONES
Debido a los resultados encontrados y habiendo determinado la existencia de

interacción entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio en los
Despachos Fiscales frente a la COVID-19, Tumbes 2021. Recomiendo que el
presidente de la Junta de Fiscales de Tumbes fortalezca ambas variables con
diversas actividades que favorezca el desarrollo y la organización de los equipos
de trabajo, como capacitaciones constantes y velar por el bienestar de su
personal y de la población en general.
40
VIII. PROPUESTA
La presente propuesta permitirá que se fortalezca los instrumentos de gestión

administrativa y recursos humanos dentro del Ministerio Público y, a su vez, esto
repercuta en el servicio que se otorga durante el tiempo de emergencia sanitaria
por la pandemia del COVID-19, la misma que ha trastocado todo la organización
de la entidad, y la cual conlleva a generar grandes cambios para cumplir, de
manera uniforme, con los objetivos institucionales trazados.
La propuesta va dirigida a mejorar la planeación, organización, dirección y

control dentro de la organización, tales como:
Definir y tener claros los objetivos institucionales.
Capacitar constantemente a todo el personal.
Diseñar un plan de trabajo donde se especifique cada una de las funciones

asignadas al personal y busquen la cooperación de todos para el bienestar de la
sociedad civil.
Promover los valores, como la honestidad y la responsabilidad.
Favorecer la buena salud de todo el personal.
Respetar las medidas preventivas contra la COVID-19.
41
REFERENCIAS
Alcaraz, A., & Martínez, M. Y. M. (2014). Calidad en el Servicio. Revista
Raites, 6(11), 61-62.
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49
ANEXOS
50
Aexo 1. Operacionalización de las Variables
Variable Dimensi indicadores ítems Escala Nivel

ones es o
rango
s
D1: Planificación, Los servicios brindados están
Planeaci estrategias, debidamente planificados para
ón obtención de brindar un servicio de calidad Totalmente Inicio
V1: resultados, de servicio en tiempos de de acuerdo Anexo 2.
Gestion coordinación, emergencia sanitaria. (TdA) Matriz de
Administr proyepcción Las estrategias dentro de la
ativa a futuro institución durante la En Proce
pandemia han sido favorables. desacuerdo so
Al realizar un trámite se (E.D)
obtiene resultados favorables
Los servicios brindados a los Indiferente (I)
usuarios están correctamente lograd
organizados en tiempos de De acuerdo o
pandemia (D.A.)
La atención en la institución se
proyecta a mejorar en el
futuro. Totalmente
D2: Diseño de Los servicios prestados están de acuerdo
Organiz estrategias, diseñados en forma (T.d.A)
ación organización estratégica para brindar una
de funciones, atención adecuada.
asumir El personal cumple todas las
responsabilid funciones asignadas por el
ades, jefe inmediato.
técnicas de El personal asume con
simplificación responsabilidad el trabajo
administrativa asignado.
diseño de La institución viene
estructuras
adecuándose a los
lineamientos de la
simplificación administrativa.
La gestión brindada en la
institución responde a
estructuras y procesos
administrativos.
D3: Liderazgo, El liderazgo del Jefe
51
Direcció conducción, promueve una atención de
n orientación, calidad hacia el usuario.
metas
organizacion
Consistencia
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DESPACHOS FISCALES EN EL MARCO DE LA

O FISCAL TUMBES 2021
VARIABLES
Variable 1: Gestión administrativa
ítems Escala
Dimensiones Indicadores
valores
a general: Objetivo general: Hipótesis Planeación Planificació Los servicios

general n, brindados están Totalmen
es la Decidir de qué forma estrategias, debidamente e d
ación de la influye la gestión Existe obtención planificados para acuerdo
a en la Gestión administrativa en la Hipótesis de brindar un servicio de (5)
ativa y calidad del servicio en específicas: resultados, calidad en tiempos de
de Servicio en los despachos coordinació la emergencia
os Fiscales fiscales frente al H0: No existe n, sanitaria. De
Covid - 19, Covid -19, Tumbes relación entre proyección Las estrategias dentro acuerdo
2021? 2021 la gestión a futuro. de la institución (4)
administrativa durante la pandemia
as específicos: Objetivos específicos: y la calidad del han sido favorables.
servicio de Al realizar un trámite Indiferen
predominación Decidir de qué forma justicia en los se obtiene resultados (3)
lanificación de la idealización de la despachos favorables.
encia en la Influencia en la fiscales frente Los servicios En
Administrativa Gestión Covid -19 - brindados a los desacuer
d de Servicio Administrativa y Tumbes 2021. usuarios están o (02)
achos Fiscales Calidad de Servicio H1: Existe correctamente
Covid - 19, en Despachos interacción la organizados en
2021? Fiscales frente al entre la tiempos de pandemia.
forma influye Covid - 19, Gestión La atención en la
Administrativa institución se proyecta Totalmen
ización en la Tumbes ,2021.
y la Calidad a mejorar en el futuro. e e
Administrativa Decidir de qué forma
del Servicio en Organizació Diseño de Los servicios desacuer
d de Servicio la organización de la
los Despachos n estrategias, prestados están o (01)
achos Fiscales Influencia en la
Covid - 19, Gestión Fiscales organizació diseñados en forma
2021? Administrativa y dentro del n de estratégica para
influye la Calidad de Servicio marco Covid - funciones, brindar una atención
en la Gestión en Despachos 19, Tumbes asumir adecuada.
ativa y Fiscales frente al 2021. responsabili El personal cumple
de Servicio en Covid - 19, Tumbes dades, todas las funciones
os Fiscales 2021. técnicas de asignadas por el jefe
Covid - 19, Decidir de qué forma simplificació inmediato.
2021? la dirección influye en n El personal asume
influye el la calidad del servicio administrati con responsabilidad el
en la gestión en los despachos va, diseño trabajo asignado.
ativa en la fiscales en el ámbito de La institución viene
el servicio en de la Coronavirus -19. estructuras. adecuándose a los
achos fiscales y, al final. lineamientos de la
Covid - 19 – Decidir de qué forma simplificación
52
2021? el control influye en la administrativa.
gestión administrativa La gestión brindada
y calidad del servicio en la institución
en los despachos responde a
fiscales frente al estructuras y
Covid -19, Tumbes procesos
2021. administrativos.
Dirección liderazgo, El liderazgo del Jefe
conducción, promueve una
orientación, atención de calidad
metas hacia el usuario.
organizacio En la institución existe
nales e, una adecuada
cumplimient conducción del
o de servicio de atención a
actividades. los usuarios.
Proporciona una
eficiente orientación
para los trámites
presenciales que
realizan los usuarios
en tiempos de
pandemia.
La dirección del Jefe
inmediato permite
ejecutar con éxito las
metas trazadas.
Logran cumplir con
todas las actividades
diseñadas por el Jefe
inmediato.
El liderazgo del Jefe
promueve una
atención de calidad
hacia el usuario.
Control Control El Jefe inmediato
permanente realiza un control
, evaluación permanente de las
de tareas asignadas al
resultados, personal.
medición de Las atenciones
eficiencia, brindadas a los
corrección usuarios generan
de resultados óptimos
problemas, para la organización.
mejora de El Jefe inmediato
funciones. mide la eficiencia del
fuente: personal en sus
peña (2018) actividades durante la
emergencia sanitaria
del COVID- 19.
De existir algún
problema en la
53
institución, se logra
corregir de manera
inmediata.
La entidad realiza
mejoras en las
funciones que se les
asignan.
Variable 2: Calidad del servicio de justicia
Escala
Dimensiones Indicadores Ítems
valores
Evidencias Personal de La entidad cuenta con
Físicas limpieza, personal de limpieza. Totalmen
infraestruct La entidad cuenta con e d
ura, una infraestructura acuerdo
equipamient física segura para los (5)
o, usuarios que cumpla
distribución con el distanciamiento
por áreas, social requerido
durante el estado de
emergencia. De
La entidad cuenta con acuerdo
el equipamiento que (4)
se requiere para dar
un servicio de calidad.
La entidad diseñó una Indiferen
nueva distribución de (3)
áreas ante la
emergencia sanitaria
suscitada.
Fiabilidad Cumplimien Los servicios
to de brindados por la
protocolos entidad son de
de calidad y oportunos.
biosegurida La atención a los
d. usuarios es eficiente En
El Jefe atiende los desacuer
problemas de la o (02)
entidad.
El personal también
orienta remotamente
los casos de los
usuarios.<
Interacción Servicios de El personal registra
Personal calidad y diariamente los casos
oportunos, nuevos en el sistema.
atención El personal es
eficiente, capacitado Totalmen
atención a constantemente por e e
problemas, otras instituciones desacuer
orientación públicas.
54
El personal se
muestra dispuesto a
ayudar a los usuarios.
El personal mantiene
un trato cordial y
respetuoso con los
usuarios.
El personal de la
de casos de institución se encarga
forma de resolver los
remota, problemas de los
registro de usuarios con rapidez.
casos en el El personal brinda de
sistema. manera clara y
precisa la información
a los usuarios.
Políticas Personal Los servicios y
capacitado, materiales
respuesta proporcionados por la
del entidad están en
personal, óptimas condiciones. o (01)
personal La entidad cuenta con
atiende con una política de
amabilidad, seguridad de la
personal información y
resuelve documentación.
problemas El personal
del usuario encargado de
con rapidez, distribuir los
materiales de trabajo
lo realiza de forma
oportuna.
El personal cuenta
con una diversidad de
materiales de trabajo.
Se realiza la entrega
de materiales de
bioseguridad a todo el
personal de la
institución.
55
Anexo 3. Instrumentos
Cuestionario que mide la variable gestión administrativa.
La presente encuesta constituye parte de una investigación de título: “GESTIÓN

ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS DESPACHOS FISCALES
EN EL MARCO DE LA COVID -19, DISTRITO FISCAL TUMBES 2021”, el cual tiene
fines únicamente académicos manteniendo completa absoluta discreción.
Agradecemos su colaboración por las respuestas brindadas de la siguiente encuesta:
Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas formuladas y responda con
seriedad, marcando con un aspa en la alternativa correspondiente.
Variable 1: Gestión del servicio.
Escala autovalorativa
Totalmente de acuerdo (TdA) = 5
De acuerdo (DA) = 4
Indiferente (I) =3
En desacuerdo (ED) = 2
Totalmente en desacuerdo (TeD) = 1
Ítems o preguntas 1 2 3 4 5
V1. Gestión Administrativa. TdA DA I ED TeD
Dimensión 1: Planeación
Los servicios brindados están debidamente planificados para
brindar un servicio de calidad en tiempos de la emergencia
sanitaria.
Las estrategias dentro de la institución durante la pandemia
han sido favorables
Al realizar un trámite se obtiene resultados favorables
Los servicios brindados a los usuarios están correctamente
organizados en tiempos de pandemia
La atención en la institución se proyecta a mejorar en el
futuro.
Dimensión 2: Organización.
Los servicios prestados están diseñados en forma estratégica
para brindar una atención adecuada.
El personal cumple todas las funciones asignadas por el jefe
inmediato.
El personal asume con responsabilidad el trabajo asignado
La institución viene adecuándose a los lineamientos de la
simplificación administrativa.
La gestión brindada en la institución responde a estructuras y
procesos administrativos
Dimensión 3: Dirección .
El liderazgo del Jefe promueve una atención de calidad hacia
el usuario.
En la institución existe una adecuada conducción del servicio
de atención a los usuarios.
Proporciona una eficiente orientación para los trámites
presenciales que realizan los usuarios en tiempos de
pandemia.
La dirección del Jefe inmediato permite ejecutar con éxito las
metas trazadas
Logran cumplir con todas las actividades diseñadas por el
Jefe inmediato
Dimensión 3: Control
El Jefe inmediato realiza un control permanente de las tareas
asignadas al personal.
Las atenciones brindadas a los usuarios generan resultados
óptimos para la organización
El Jefe inmediato mide la eficiencia del personal en sus
actividades durante la emergencia sanitaria del COVID- 19..
De existir algún problema en la institución, se logra corregir
de manera inmediata.
La entidad realiza mejoras en las funciones que se les
asignan.
Muchas gracias
Cuestionario que mide la variable gestión del servicio
La presente encuesta constituye parte de una investigación de título: “GESTIÓN

ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS DESPACHOS FISCALES
EN EL MARCO DE LA COVID -19, DISTRITO FISCAL TUMBES 2021”, el cual tiene
fines únicamente académicos manteniendo completa absoluta discreción.
Agradecemos su colaboración por las respuestas brindadas de la siguiente encuesta:
Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas formuladas y responda con
seriedad, marcando con un aspa en la alternativa correspondiente.
Variable 2: Gestión del servicio.
Escala autovalorativa
Totalmente de acuerdo (TdA) =5

De acuerdo (DA) =4
Indiferente (I) =3
En desacuerdo (ED) =2
Totalmente en desacuerdo (TeD) =1
Ítems o preguntas 1 2 3 4 5
V1. Gestión del servicio. TdA DA I ED TeD
Dimensión 1: Evidencias Físicas
La entidad cuenta con personal de limpieza.
La entidad cuenta con una infraestructura física segura para
los usuarios que cumpla con el distanciamiento social
requerido durante el estado de emergencia.
La entidad cuenta con el equipamiento que se requiere para
dar un servicio de calidad.
La entidad diseñó una nueva distribución de áreas ante la
emergencia sanitaria suscitada.
La entidad estructuró protocolos de bioseguridad para la
atención de los usuarios
Dimensión 2: Fiabilidad.
Los servicios brindados por la entidad son de calidad y
oportunos.
La atención a los usuarios es eficiente
El Jefe atiende los problemas de la entidad.
El personal también orienta remotamente los casos de los
usuarios.
El personal registra diariamente los casos nuevos en el
sistema.
Dimensión 3: Interacción Personal.
El personal es capacitado constantemente por otras
instituciones públicas.
El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios.
El personal mantiene un trato cordial y respetuoso con los
usuarios.
El personal de la institución se encarga de resolver los
problemas de los usuarios con rapidez.
El personal brinda de manera clara y precisa la información a
los usuarios.
Dimensión 4: Políticas
Los servicios y materiales proporcionados por la entidad están
en óptimas condiciones.
La entidad cuenta con una política de seguridad de la
información y documentación.
El personal encargado de distribuir los materiales de trabajo lo
realiza de forma oportuna.
El personal cuenta con una diversidad de materiales de
trabajo.
Se realiza la entrega de materiales de bioseguridad a todo el
personal de la institución.
Muchas gracias
Anexo 4. Método de análisis de datos
Validez
Tabla 13. Validez de contenido

Resumen de procesamiento de casos – Gestión administrativa
Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 29 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 29 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del

procedimiento.
Información procesada por SPSS
Fiabilidad
Tabla 14. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Gestión

Administrativa
Alfa de Cronbach N de elementos
,882 20

Resumen de procesamiento de casos – Calidad del servicio
Resumen de procesamiento de casos
N %
Casos Válido 29 100,0
Excluidoa 0 ,0
Total 29 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del

procedimiento.
Tabla 15. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Calidad de Servicio

Alfa de Cronbach N de elementos
,874 20
Interpretación.- Después de obtener los resultados se evaluó que las preguntas son
confiables ya que se tuvo un puntaje de rango 0,880 lo que indica que la magnitud es
Alfa, esto significa que el cuestionario se puede llevar a cabo sin ningún
inconveniente.
Anexo 5. Base de datos.
Anexo 6. Vista de variables en SPSS.
Anexo 7. Visor de resultados en el SPSS

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTION

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO DE

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN GESTION PUBLICA

Edson Martin Ulloa Meza Código ORCID: https://orcid.org/0000-

Gestión de Políticas Públicas

Índice de gráficos y figuras...........................................................................

II. MARCO TEÓRICO................................................................................

3.1. Tipo y diseño de investigación.....................................................

3.2. Variables y operacionalización.....................................................

3.3. Población, muestra y muestreo....................................................

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

3.6. Método de análisis de datos.........................................................

3.7. Aspectos éticos............................................................................

Tabla 1. Nivel de influencia de la dimensión Gestión Administrativa.....................

Tabla 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación.......................................

Tabla 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización...................................

Tabla 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección..........................................

Tabla 5. Nivel de influencia de la dimensión Control.............................................

Tabla 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio...........................................

Tabla 7. Pruebas de normalidad de la gestión administrativa y la calidad

Tabla 8. Correlación de la Gestión Administrativa y la calidad de servicio de

Tabla 9. Correlación de la Planeación y la calidad de servicio de los

Tabla 10. Correlación de la Organización y la Calidad de Servicio de los

Tabla 11. Correlación de la Dirección y la Calidad de Servicio de los

Tabla 12. Correlación del Control de la Calidad de Servicio de los fiscales

Tabla 13. Validez de contenido..............................................................................

Tabla 14. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Gestión

Tabla 15. Estadísticas de fiabilidad del cuestionario – Calidad de Servicio..........

Figura 1. Nivel de influencia de la dimensión Gestión Administrativa...................

Figura 2. Nivel de influencia de la dimensión Planeación.....................................

Figura 3. Nivel de influencia de la dimensión Organización..................................

Figura 4. Nivel de influencia de la dimensión Dirección........................................

Figura 5. Nivel de influencia de la dimensión Control............................................

Figura 6. Nivel de influencia de la Calidad de Servicio..........................................

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