20 recursos para mejorar tu tienda online

Abrir una tienda online es fácil. Cada día se crean unas cuantas decenas en nuestro país.
Ahora bien, conseguir que esa e-shop perdure, sea rentable y venda más que la
competencia ya es más complejo. Te explicamos las claves para mejorarla.
Isabel García Méndez 17/02/2016

Según datos de la consultora Xopie, a finales de 2014 había en nuestro país nada menos
que 85.000 tiendas online y subiendo. Es cierto que, como reconocen todas las
estadísticas, el comercio electrónico crece de forma imparable año tras año, con tasas
de dos dígitos, y que todavía tiene un recorrido muy importante. Pero también lo es que
es un sector con una tasa de mortandad también muy elevada, que se calcula en el
entorno del 70%.
Si no quieres que tu e-shop pase a engrosar la lista de decesos digitales prematuros, no
dejes de leer los siguientes consejos que te ayudarán, además, a mantenerla actualizada
y a vender más.

Escoge la plataforma adecuada

Para empezar, es necesario escoger las herramientas adecuadas a nuestro tamaño y a
nuestro producto. Siguiendo a Julio Alcolado, “tenemos a nuestra disposición toda una
gama de herramientas de software libre donde Magento destaca por ser la más
completa, robusta y popular del mercado; pero también la más compleja de administrar.
Frente a ella se encuentra Prestashop, que sin duda es la más interesante para proyectos
pequeños. También tenemos herramientas clásicas como OS Commerce; Shopify, que
funciona en modo portal y alta; WooCommerce, el más interesante plugin que permite
a Wordpress convertirse en tienda virtual; VirtueMark, que hace lo propio con Joomla,
o la herramienta OpenCart”.
Beatriz Fernández, experta en Digital eCommerce de Stratesys, las divide en función del
tamaño de la tienda y así recomienda “Zen Cart y Opencart para tiendas de baja
facturación; Prestashop y Magento para facturación media; Hybris para media-alta, y
Oracle ATG Woocommerce y WebShpere para alta facturación”. Todas las encuentras
en los hostings como Hostalia, Acens, Arsys, 1&1, Wix, Strato, GODaddy, que cuentan
con sus propias herramientas de tiendas virtuales en modo de pago anual o mensual.

Diseña y simplifica la web

“Herramientas como Moqups o Canva, permiten crear de una manera rápida y sencilla
diseños de tiendas online, aplicaciones, landings… Tienen una amplia librería de
fotografías, ilustraciones, elementos web, tipografías, paletas de colores…. Se
complementan muy bien con la herramienta Reel Up, que permite subir una imagen o
captura o texto a tu plataforma donde los usuarios pueden votar y opinar, generando
nuevas ideas”, explica Jiménez.
Y, como recomienda Antonio Flores, experto en soluciones cloud, negocio online y
ciberseguridad, simplifícala: “las plataformas de comercio electrónico, por lo general,
ofrecen cientos de funciones de configuración y conviene deshabilitar aquellas que no
van a ser utilizadas para que las tareas sean ejecutadas en el menor tiempo y la tienda
sea más operativa”.

Siendo “responsive”
El diseño de la web debe ser responsive, es decir adaptarse a todo tipo de
dispositivos. En esto coinciden todos los expertos: el consumidor online es cada vez más
móvil, de hecho el año pasado el acceso a internet por móvil superó al realizado desde
el ordenador.
Guillem Crossas, profesor de EAE y fundador de Pangea Reality, recalca esta
importancia: “las webs tienen que estar preparadas para acceder desde el móvil y esto
debe incluir también a los mails. Cuando la creamos en el móvil tenemos dos ventajas:
la geolocalización (podemos localizar físicamente al cliente y mandarle notificaciones
según donde esté), y permite realidades aumentadas y otras tecnologías como BEACON:
herramientas que nos permite posicionar a gente dentro de una tienda. Si tienes la web
ya desarrollada puedes crear la app equivalente por una cantidad que oscila entre los
10.000 y los 15.000 euros”.

Prueba y testea a tu usuario

“La ventaja de los medios digitales es la información que dan de los usuarios y además
en tiempo real. Así que testea a tu usuario”, señala Franc Carreras, colaborador
académico de ESADE. Y para hacerlo, propone los TEST AB (dos pruebas con dos
versiones distintas). “Herramientas como Optimizely son muy útiles para este fin porque
permiten programar una página con dos versiones diferentes y probar con la mitad de
usuarios para ver con cuál conviertes mejor”. Existe un modelo freemium y un modelo
Premium. CrazyEgg ofrece la posibilidad de hacer seguimiento de los movimientos de
los usuarios y optimizar en función de ello.

Mide tu página
Como defiende Manuel Puente, profesor de ESIC y responsable de Non Food
Ecommerce en DIA, “para conocer si realmente una herramienta me optimiza el diseño
del portal tengo que medirlo, por lo que es necesario tener tageada la web en “tag
manager” o utilizar herramientas más avanzadas que me den una visión de cómo el
usuario interpreta mi diseño y si éste está optimizado.
Una buena medición permite conocer el indicador más importante respecto al diseño y
la usabilidad: la velocidad de carga de la página. Si alguna parte de la página tarda en
cargar más de 4 segundos, el usuario nos abandonará. La optimización de diseño viene
ligada a la optimización del tiempo de carga de la página”. Entre las herramientas, aparte
de analytics y tag manager parametrizado, destacan NewRelic (en la nube);
AppDynamic; Dynatrace; SOASTA; IP-Label.

Mapas de color
Relacionado con lo anterior, Pablo González Vaca, CEO de Buenaventura, sugiere
realizar la analítica y los mapas de color. En lo que respecta a lo primero, “la gran
mayoría de webs usa Google Analytics para registrar la navegación de los visitantes y es
una fuente de información de puntos a mejorar en una tienda online.
Es muy útil para descubrir secciones o productos que les resulta difícil encontrar a los
usuarios”. También son útiles las herramientas que generan heatmaps (o mapas de
calor): representan visualmente donde hacen click los visitantes de nuestra web y son
por tanto útiles para saber qué elementos se usan más y cuales menos. “La suite de
mejor relación calidad/precio a día de hoy es Hotjar por solo 29 €/mes. Una opción
genial para hacer anotaciones y comentarios sobre la web es Framebench desde solo
10$ (8,84 €) al mes”, explica González Vaca.

El valor de una buena imagen

“En eBay hicieron pruebas en las que funcionaban mejor las tiendas donde primaban las
imágenes sobre los textos. Hay empresas que dedican mucho tiempo y dinero para
hacer marketing digital y luego racanean a la hora de contratar a un fotógrafo
profesional”, critica Nacho De Pinedo, CEO de ISDI y de Impact.
Algo en lo que coincide Carreras, “tienen más valor muchas fotografías buenas de un
producto que un sistema que requiera pluggins que no tienes instalados o que ralenticen
mucho la apertura del producto”. Las fotografías deben estar en alta resolución y tener
la funcionalidad de zoom para ver los detalles. También puede ser interesante incluir
vídeos demostrativos, aunque deben ser fáciles de desacargar.

Pero sin olvidarnos del texto

Puente está convencido de que el usuario cada vez se preocupa más por la descripción
del producto, de hecho “el 42% de los internautas compran por la descripción del
producto”. Y es muy importante que la descripción de los artículos sea completa y lo
más detallada posible, incluyendo medidas, materiales, texturas, volúmenes,
disponibilidad, precio.
“En este sentido, es muy útil el método que tiene por ejemplo Amazon y Ebay, donde
los usuarios pueden lanzar preguntas y respuestas sobre los artículos, que se muestran
públicamente”, señala Flores.
Realidad aumentada
Guillem Crossas defiende las bondades de la realidad aumentada online. “En el caso de
las aplicaciones móviles, estas tecnologías permiten ver ese sofá con el color real en el
salón de tu casa. Lo que minimiza devoluciones e incidencias porque de alguna manera
el usuario prueba antes de la compra. El precio depende del volumen, pero habría que
hablar de entre 15.000 y 60.000 euros el montar la aplicación y todos los recursos 3D”,
explica.
Hay, no obstante, herramientas muy variadas: Cimagine; Aumentaty, que dispone de la
versión author para generar contenidos de realidad aumentada permitiendo importar
modelos 3D (desde 1.200 euros); Blender, una aplicación multiplataforma gratuita con
múltiples prestaciones para el modelado 3D o Augmented Dev. “Otra posibilidad es
visitar la Galería 3D de Google para reutilizar una de las creaciones publicadas en este
catálogo”, insiste Jiménez.

Contenidos interactivos
Hay herramientas, como Layar, que “además de permitir la realidad aumentada
también ofrecen la posibilidad de crear una página o imagen a la cual se puede añadir
contenido interactivo usando el Layar Creator, de manera que el usuario final podrá
escanear la imagen de una revista o cartel para acceder en su visor a vídeos,
animaciones, etcétera, asociados”, explica Beatriz Jiménez.
Algo que corrobora González, “la ventaja de esta herramienta es que basta con sacar
una foto de un artículo para obtener información sobre ello, incluyendo opciones de
compra online, productos y servicios relacionados y aplicaciones que hoy en día nos
parecen ciencia-ficción”. Tienen opciones básicas desde 30 euros y basiquísima desde 3
euros, pero para proyectos empresariales dan presupuestos personalizados.

Redireccionadores
La integración de catálogos y el redireccionamiento son fundamentales para gestionar
bien el stock. “Hybris posee una herramienta que incluye la gestión de una amplia
variedad de catálogos en múltiples tiendas, la integración con herramientas de
impresión y con los principales gestores de activos digitales y la integración con
herramientas de realidad aumentada y simulación, como por ejemplo SAP Virtual
Enterprise y guías como OpenText.Es capaz de redirigirlos hacia lo que más interesa
vender en cada momento teniendo en cuenta variables como el stock, el margen más
alto... Una solución de código abierto que destaca por la gestión de productos es
Magento. Esta plataforma se diferencia por su completo sistema de stock que permite
mantener todos los productos bajo control”, explica Jiménez.
Las opiniones y reviews
Funcionan muy bien, pero, como recuerda Pinedo, “tienen que ser verdaderos y
asociados a perfiles reales de usuarios”. González Vaca recomienda estas
herramientas: Trustivity desde 29€/mes, Weecomments gratuita hasta 50 pedidos/mes
(desde 30€/mes versión PRO) y Ekomi, desde 99€/mes.

Gráficos e infografías
Pablo González Vaca insiste en la creatividad del emprendedor: “Las opciones para crear
la ficha de producto perfecta pueden ser incluir gráficos que muestren la evolución del
precio del producto a lo largo de su historia pero también las temporadas de mayor y
menor demanda, artículos en prensa donde se mencione, fotografías de famosos
usando el producto… Se trata de informar y persuadir al visitante para que nos compre
a nosotros, por lo tanto el límite está principalmente en nuestra creatividad y trabajo,
pues estas últimas ideas prácticamente solo requieren de disponer o crear los textos o
imágenes y subirlos a la web”.

Gestión de los abandonos

La mayoría de plataformas de comercio electrónico incluyen estas herramientas por
defecto o como plugins (gratuitos o de pago). Entre las soluciones pensadas
especialmente para la gestión del carrito destaca BrainSINS, “una herramienta intuitiva
y fácil de usar que detecta los abandonos y envía un e-mail al usuario”, explica Jiménez.
Es gratis hasta las 50.000 visitantes mensuales. A partir de aquí, desde los 400 dólares.
También está Zen Cart, en código abierto; Cartstack, Abandon Aid, Vero (este es una
suite para interactuar con los clientes que incluye recover del carrito) o Rejoiner. Y no
olvides aceptar todos los medios de pago posibles. Un buen porcentaje de abandonos
se da por no encontrar el medio de pago deseado.

Geolocalización
“El proceso debe ser sencillo, fácil y simple. Cuantos menos campos y datos a introducir,
mejor. Si se puede geolocalizar al usuario y rellenar por él su ciudad, código postal y país
es un punto a favor, aunque es algo que habrá que programar a medida en tu web”,
insiste González.

Chat online
“Pese a que puede sonar muy anticuado, es una herramienta estupenda para que los
potenciales clientes resuelvan dudas al instante”, insiste González. Quizás el servicio de
chat más conocido es Zopim porque tiene versión gratuita. “Aún así merece la pena ir a
la versión premium de pago por alrededor de los 20$/mes (17,68€) ya que tendrás
reporting y otras soluciones. Una alternativa es Casengo, que además de chat te da la
posibilidad de atender por Whatsapp. Además recopila tus menciones en redes sociales
y las integra en tu CRM sea el que sea. Cuesta a partir de 9€ al mes y para incluir
integración de WhatsApp a partir de 69€/mes”, concluye.

Popups
Como recuerda González, son extremadamente útiles para ofrecer promociones y
descuentos o información de valor para nuestros potenciales clientes como pueden ser
novedades en el catálogo, una próxima liquidación, un descuento a cambio de
registrarse en la newsletter… Destaca Popup Domination, que tiene plugin propio para
Wordpress e integración para cualquier tipo de web desde 47$/mes (41,56 €) y como
opción podríamos usar Marketizator que es gratuita hasta 10.000 vistas/mes”.

Con mucho tráfico

Debes ser muy activo en la relación con el cliente porque tu eshop vive del tráfico. Como
señala De Pinedo, “una tienda online la tienes que alimentar siempre, de manera que si
generas más ingresos que el esfuerzo de marketing, debes seguir invirtiendo. Lo normal
es gastar en estrategias de search en torno al 10% de la facturación”.
Puente recuerda que hay herramientas como Experian o Teradata, que te permiten
gestionar todas tus comunicaciones con el cliente de la mejor forma. Y, aunque es cierto
que, como matiza Flores, la mayor parte de las plataformas incorporan soluciones de
CRM, “si la tienda cobra cierta dimensión, la mayoría se quedan cortas. Por este motivo
es muy recomendable echar un vistazo a herramientas específicas de CRM, como
Salesforce”. Jiménez apunta algunas herramientas más: Intercom.io (integra email
marketing, analítica, CRM, Live Chat y soporte), Zoho CRM (une ventas, marketing,
servicio de soporte al cliente y todos los procesos del área comercial)
e Insightly (gestiona los contactos, partners, socios, vendedores y proveedores).

Y mucha personalización
“Con nuestros cliente también nos relacionamos personalizando la comunicación en
nuestra web o en terceras. Esto es lo que llamamos personalización”, explica Puente.
Para personalizar en nuestra web tenemos herramientas
como Reachrelevance o Barillance. En páginas de terceros se hace con el RTB (Real Time
Biding). Pablo González recomienda el uso de Mailchimp, para gestión de listas de
correo y es gratuita si tienes menos de 2.000 suscriptores.

Cuidando la entrega y la postventa

“Una tienda no funciona si al final no hay una buena postventa. Tiene que llegar el
producto y llegar en buen estado. Debe haber un Sistema de Atención al
Cliente integrado con nuestro servicio logístico. “Muchos proveedores de logística
ofrecen interfaces para integrar la logística con tu tienda online y no suelen cobrar por
estos módulos, puesto que en realidad le simplifican el trabajo”, recuerda Flores.
Para la entrega y la gestión post venta, Jiménez recomienda la herramienta Zendesk,
“funciona con un sistema de tickets y puedes integrarla fácilmente con más de 100
herramientas. Destaca también Social&Loyal, que puede integrarse tanto en Facebook
como en tu web, permitiendo incentivar comportamientos que nos interesen, ya sean
transaccionales (compras) o “emocionales” (seguirte en Twitter)”.

Fuente
García Méndez, I. (17 de febrero de 2016). 20 recursos para mejorar tu tienda online.
Publicado en: http://www.emprendedores.es/gestion/recursos-ideas-mejorar-tienda-online