DATOS GENERALES

ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE

HORAS DE CLASE 5 HORAS

1. DESCRIPCIÓN Y JUSTIFICACIÓN
El módulo de servicio al cliente permite conocer las características del servicio específico
para gestionarla calidad total en lo que a satisfacción del cliente se refiere. Esto implica
conocer, analizar los mecanismos y las herramientas y predecir las necesidades y
expectativas de sus clientes específicos.

Este módulo es fundamenta debido a que es un proceso encaminado a la consecución de

la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes.

2. OBJETO DE ESTUDIO

El modulo Servicio al cliente aplica estrategias que respondan a las expectativas y

necesidades de los clientes.

3. OBJETIVO
Desarrollar estrategias de servicio y atención orientadas con actitud y aptitud eficiente,
proactiva y ante todo humana.

4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE (ASIGNATURA)

 Habilidad para comprender los conceptos generales de servicio al cliente

 Capacidad para la solución de demandas de sus clientes
 Tiene una clara orientación al cliente, conociendo sus necesidades y expectativas

5. CONTENIDOS

CONOCIMIENTOS HABILIDADES

Calidad de servicio Comprende los conceptos de calidad de servicio

Principios del servicio al Analiza los diferentes conceptos de servicio al cliente

cliente

Elementos claves para un Analiza las claves para un servicio exitoso

servicio exitoso
 Estrategias para el manejo Conoce las estrategias necesarias para el manejo de
de personas difíciles o clientes difíciles y conflictivos
conflictiva

6. MÉTODOS, MEDIOS, FORMA Y EVALUACIÓN

Métodos
Las metodologías de aprendizaje que se aplican en la asignatura son las siguientes
(Palomo Pescador, 2006)
Método expositivo lección magistral. Transmitir conocimientos y activar procesos
cognitivos en el estudiante.
Estudio de casos: Adquisición de aprendizajes mediante el análisis de casos reales
ocurridos en el devenir histórico.
Se trabajará en base a procesos de aprendizaje activo y participativo.
Los contenidos serán trabajados en la modalidad de talleres grupales en clase

Medios
Se usarán los siguientes materiales y equipos para lograr los objetivos propuestos:
• Conferencias magistrales
• Computador CPU
• Aulas
• Videos, Películas relacionadas al tema
• Bibliografía especializada de acuerdo a la clase.

Formas
Como complemento a las clases presenciales, se impartirán también clases prácticas, de
carácter investigativo, además de talleres, grupales o individuales, utilizando
herramientas del aula virtual y de la biblioteca física y virtual.
7. PLAN DE CLASES

Actividades de aprendizaje

Aprendizaje en contacto con Aprendizaje práctico-

CONOCIMIENTOS HABILIDADES
el docente. experimental.
No. de TRATADOS Acciones o pasos lógicos que
SEMANA
Sesión El tema a tratar de la permiten el cumplimiento de la Formas docentes: 4 Horas 4 Horas
asignatura habilidad conferencias Actividades: talleres, estudio
seminarios; talleres de caso
proyectos en aula.

Comprende los conceptos de calidad de

1 Calidad de servicio Conferencia 1
servicio
Comprende los conceptos de calidad de
2 Calidad de servicio Taller 1
servicio
1 ER Principios del servicio al Analiza los diferentes conceptos de
3 Conferencia 1
ENCUENTRO cliente servicio al cliente
Principios del servicio al Analiza los diferentes conceptos de
4 Taller 1
cliente servicio al cliente
Principios del servicio al Analiza los diferentes conceptos de
5 Exposición 1
cliente servicio al cliente

Elementos claves para un Analiza las claves para un servicio

6 Conferencia 1
servicio exitoso exitoso

Elementos claves para un Analiza las claves para un servicio

7 Taller 1
servicio exitoso exitoso
2 DO
ENCUENTRO Estrategias para el manejo Conoce las estrategias necesarias para
8 de personas difíciles o el manejo de clientes difíciles y Conferencia 1
conflictiva conflictivos
Estrategias para el manejo Conoce las estrategias necesarias para
9 de personas difíciles o el manejo de clientes difíciles y Taller 1
conflictiva conflictivos
Estrategias para el manejo Conoce las estrategias necesarias para
10 de personas difíciles o el manejo de clientes difíciles y Exposición 1
conflictiva conflictivos
8. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

TEXTO AUTOR EDITORIAL

Atención y servicio al Mc. Graw Hill Editorial Mc. Graw Hill
Cliente
Servicio al cliente: La Paz, Renata Couso Editorial SL
comunicación y calidad del
servicio en la atención al
cliente
Técnicas de servicio al García Ortiz, Francisco Paraninfo
cliente