Cómo elaborar una estrategia de

branding paso a paso (GUÍA)

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Publicado 29 julio 2022
Última actualización en 29 julio 2022
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¿Sabías que, en promedio, se necesitan de 5 a 7 impresiones para que las
personas recuerden tu marca? Esto sugiere que tu logotipo, paleta de colores y
tipografía pueden ser impactantes, pero que necesitarás un plan de
branding para hacerlos presentes en la vida de tus clientes potenciales.

Para ayudarte a diseñar una estrategia de branding exitosa, hemos

preparado esta guía práctica. Aquí encontrarás:

 ¿Qué es el branding?
 ¿Qué es una estrategia de branding?
 ¿Qué son las tácticas de branding?
 ¿Cuáles son los tipos de branding?
 ¿Cómo elaborar una estrategia de branding?

¡Adelante!

¿Qué es el branding?
Branding es un término en inglés que se refiere al proceso de crear una
personalidad para una marca a través de un diseño distintivo y su promoción
al público objetivo.

Branding implica el logotipo, la paleta de colores, la tipografía, los sonidos

específicos, los slogans, el tono de voz y otros elementos sensoriales que
hacen que una empresa, producto o servicio sea reconocible en la mente del
consumidor.

Ejemplo de branding: McDonalds

Para ilustrar lo que significa el branding, solo piensa en una empresa muy
popular como McDonalds. Sin mucho esfuerzo, puedes recordar que
los colores rojo y amarillo están asociados a esta marca.

Además, los arcos en forma de M y la tipografía pueden aparecer en tu

mente. Tal vez no sepas el nombre exacto de la fuente (¡y está bien!), pero
seguramente podrías reconocerla y distinguirla si se te preguntara.

¡Este es el poder de una estrategia de branding!

¿Qué es una estrategia de branding?

Una estrategia de branding es un plan interdepartamental diseñado por una
empresa para diferenciarse en el mercado. Es una combinación de elementos
concretos y abstractos que le da a las marcas una personalidad propia.

El objetivo de una estrategia de branding es hacer que una organización,

producto o servicio sea fácilmente reconocible, tanto en la mente de los clientes
como de la competencia.

Cuando se hace bien, una estrategia de branding puede hacer que la gente

diga quién es la empresa y qué vende con un mínimo de estímulo — por
ejemplo, al mostrar un sonido, un símbolo o un conjunto de colores.

Ejemplo de estrategia de branding: Nike

Nike es una de las empresas de artículos deportivos más exitosas del mundo.
Con su diseño minimalista, la marca se ha vuelto reconocida en diferentes
culturas — un ejemplo de estrategia de branding a gran escala.

Mira esta foto de arriba. Cuando ves este símbolo, un ala estilizada,
automáticamente sabes que es un producto de Nike sin que nadie tenga que
decírselo.

Si piensas en el slogan, Just do it, desarrollas un sentimiento que impulsa tus

decisiones de compra — a esto llamamos valor de marca. Cuanto más fuerte te
sientas por un elemento de una marca, más fuerte es su valor.

Quizás te interese leer: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu

empresa.

¿Qué son las tácticas de branding?

Las tácticas de branding son acciones o estrategias cuidadosamente
planificadas para lograr un fin específico. Para las empresas, este objetivo
puede ser generar más conciencia de marca, atraer un nuevo segmento de
clientes, estimular las ventas estacionales, entre otros.

En un plan de branding, las tácticas son el hilo conductor detrás de todas las

acciones hacia un objetivo preestablecido. Si eres dueño de una panadería y tu
objetivo es aumentar las ventas de postres en Navidad, es posible que debas
agregar colores verde y rojo a los dulces que crees para hacerlos más
atractivos para la ocasión, por ejemplo.
Si quieres mejorar tu estrategia de branding para impulsar las ventas y la
lealtad, lee: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?

¿Cuáles son los tipos de branding?

Los tipos de branding varían según los criterios establecidos para la
clasificación. En esta guía nos centraremos en los pilares que toda empresa
debe tener para ser reconocible, generar sentimientos positivos en los clientes
y tener éxito en el mercado. ¡Echa un vistazo!

1. Posicionamiento de marca

El posicionamiento de marca es la forma en que una empresa, producto o

servicio aparece en la mente de los clientes y en relación con la competencia.
También conocido como brand positioning, forma la base para todas las
demás decisiones en el plano de branding.

Entre los tipos de branding, el posicionamiento de marca se puede realizar:

 sobre los atributos: descripción objetiva y/o técnica de lo que un

producto o servicio puede hacer por el consumidor — por ejemplo: “256
GB de memoria”.
 sobre los beneficios: descripción subjetiva y/o basada en beneficios que
el consumidor puede disfrutar — por ejemplo: “guardar miles de fotos y
videos de tus momentos especiales”.
 sobre creencias y valores: elementos intangibles que crean una
conexión emocional con la marca y animan a los clientes (actuales y
potenciales) a ser leales — por ejemplo: “think different”, de Apple.

Lee también: Cómo hacer una misión y visión empresarial en 6 pasos.

2. Elección del nombre de la marca

La elección del nombre de la marca se refiere al proceso de elegir una

palabra o conjunto de palabras que identifiquen a tu empresa. Para que sea
sencillo de recordar, es importante que sea simple, breve y fácil de
pronunciar o escribir.

Entre los tipos de branding, la elección del nombre de la marca es una de las
etapas más desafiantes. Después de todo, no es suficiente ser creativo y
cautivador: debes verificar que tu idea no haya sido registrada por otra
persona y que puedas usarla de manera consistente en todos los canales.

3. Patrocinio de marca

El patrocinio de marca es una estrategia de marketing en la que una marca

apoya un evento, actividad, persona u organización. También conocido
como brand sponsorship, tiene como objetivo crear conciencia y aumentar los
ingresos.

Entre los tipos de branding, el sponsorship es una estrategia de branding muy

común en la vida cotidiana, por ejemplo:

 eventos deportivos: camisetas de los jugadores y fondo de conferencias

de prensa con logotipos de empresas;
 eventos musicales: descuentos exclusivos en la compra de entradas
con tarjeta de crédito de un banco específico.

Aprende más sobre el tema en: Tips para promocionar un producto nuevo

o existente en línea

4. Desarrollo de marca

El desarrollo de marca tiene que ver con la evolución de la audiencia de una

empresa, además de sus productos y servicios.

Tal vez sea el momento de crear nuevos artículos o suspenderlos. Los clientes
pueden querer agrupar sus productos favoritos en líneas o personalizarlos
según la situación de uso.

Tal vez sea hora de expandir las operaciones a un nuevo país o reevaluar las
ventajas de quedarte donde estás. Cualquiera que sea el caso, una estrategia
de branding es fundamental para mantener la coherencia de tu organización
frente a los cambios.

Echa un vistazo a este artículo: Desarrollo de mercado: ¿ha llegado la

hora de expandir?

¿Cómo elaborar una estrategia de branding?

De acuerdo con un estudio reciente, el 86% de los consumidores afirma que
la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y
apoyan. Para que tu marca sea percibida como única en el mercado, es
fundamental contar con un plan de branding que cubra todos los aspectos de
la experiencia del cliente.

¡Aprende cómo elaborar una estrategia de branding paso a paso!

1. Define tu identidad de marca

En una estrategia de branding, la identidad de marca se refiere a la apariencia

de una empresa, producto o servicio. Tu plan de branding necesita crear
una presencia visual que exprese de manera consistente tu punto de vista,
valores y misión dondequiera que se aplique.

2. Establece la voz de tu marca

Como sugiere el nombre, la voz de la marca es la forma en que te comunicas

con tus clientes, empleados e inversores. Si bien el contenido y el nivel de
formalidad pueden variar según el interlocutor, existe un aspecto auténtico
que debe conservarse en todas las interacciones.

En una estrategia de branding, la voz de marca es algo que se debe observar y

enseñar constantemente a los empleados hasta que se convierta en un hábito.

3. Crea una cultura organizacional

La cultura organizacional es la forma de poner en práctica la promesa de tu

marca. En otras palabras, es la manera en que actúas dentro de los muros de
tu empresa y cómo inspiras a los empleados a hacer lo mejor que pueden cada
día.

En una estrategia de branding, la cultura laboral se refiere a las creencias,

normas, comportamientos que aparecen en todos los aspectos de tu
negocio.

Si abogas por la sostenibilidad, pero usas plástico para empaquetar tus

productos e imprimir documentos como si no hubiera un mañana, tu discurso y
tu práctica están desconectados, ¿lo ves?
Te recomendamos leer: Cultura empresarial: 4 tipos de entorno laboral
exitosos.

4. Diseña tus políticas de servicio

Las políticas de servicio se refieren a cómo interactúas con los clientes. Es un

conjunto de procedimientos que hacen que la comunicación interna entre los
empleados sea más eficiente y la comunicación externa con los consumidores
más precisa.

En una estrategia de branding, debes intentar responder a las siguientes

preguntas:

 ¿Qué canales y mensajes usarás?

 ¿Cuál es el tono de voz ideal?
 ¿Cuál es el vocabulario apropiado?
 ¿Cuál es el tiempo máximo que un cliente debe esperar para recibir una
respuesta?
 ¿Cuáles son los niveles de soporte y sus responsabilidades?

Lee más: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

5. Organiza el flujo de gestión

El flujo de gestión trata de cómo te mantendrás al día de todo lo que ocurre

en tu empresa de forma estandarizada. Además, te ayuda a definir y
monitorear el éxito de tu estrategia de branding de acuerdo con métricas
predefinidas.

En general, este trabajo es facilitado por el software CRM, que te permite

unificar todo el contexto necesario sobre tu empresa en un solo lugar. Zendesk,
por ejemplo, diseñó la solución completa de atención al cliente para ayudar
a las empresas a interactuar con su audiencia de una manera sencilla, rápida y
práctica.

6. Pon tu estrategia de branding en práctica

Una vez que hayas completado los pasos anteriores, es hora de ponerlos a
trabajar juntos a favor de tu estrategia de branding. Recuerda monitorear los
resultados y realizar los cambios necesarios para asegurar la mejora
continua de tus esfuerzos.
 Más allá de la estrategia de branding
En esta guía aprendiste qué es una estrategia de branding, para qué sirve y por
qué es importante tenerla. También descubriste los cuatro tipos de branding y
su papel en el plan de branding, con ejemplos de estrategia de branding para
inspirarte. Por fin, viste cómo elaborar una estrategia de branding paso a paso.

Si quieres ir más allá de la estrategia de branding y aprender más sobre el

tema, te invitamos a leer:

Estrategia de marca: haz la tuya en 6

pasos sencillos
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Publicado 27 abril 2021
Última actualización en 5 agosto 2022
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La estrategia de marca es un conjunto de prácticas cuyo objetivo es comercializar los
productos y servicios de una empresa de manera consistente a través de diferentes
canales. Si bien esto se puede hacer de varias maneras, hay algunos elementos que no
pueden faltar en este plan de acción.

En este artículo, te brindaremos una guía de estrategia de desarrollo de marca,

productos y servicios. Empezaremos por el concepto y la importancia, presentaremos
los beneficios del manejo de marca, y enseñaremos un paso a paso sencillo para que
hagas la tuya. Y, por supuesto, tips de éxito para que saques el máximo provecho de
este conocimiento.

¿Qué es estrategia de marca?

Estrategia de marca es un plan detallado para desarrollar y comercializar con éxito los
productos y servicios de una organización. Su principal objetivo es conseguir que la
filosofía empresarial esté presente en todos los aspectos del negocio de forma clara y
coherente.

La estrategia de desarrollo de marca, productos y servicios puede orientarse hacia

objetivos específicos, tales como:

 Alinear los valores de la empresa con sus prácticas;

 Mejorar la experiencia del cliente;
 Obtener una ventaja competitiva en el mercado;
 Atraer una nueva audiencia objetivo;
 Aumentar las ganancias.

Veamos un ejemplo de cómo funciona la estrategia de marca en la vida real.

Ejemplo de estrategia de marca

Imagina que tienes una empresa de cosméticos veganos y tu misión es crear productos
asequibles para todos. Entre los valores que defiendes se encuentran la sostenibilidad y
la transparencia.

En tu estrategia de marca, el equipo de ventas, marketing y soporte debe ser consciente

de estos elementos y ponerlos en práctica de acuerdo con las actividades realizadas en
sus departamentos.

El equipo de marketing, por ejemplo, puede crear una campaña en las redes sociales
mostrando el proceso de producción detrás de tus cosméticos.
El equipo de ventas puede fijar el precio del producto teniendo en cuenta los costos y
margen de beneficio, además de la propuesta de hacerlos accesibles a un gran número
de personas. 

El equipo de soporte, a su vez, puede adoptar una política de atención al cliente que no

implique el envío de correspondencia para reducir el uso de papel y su impacto
ambiental.

¿Ves cómo la estrategia de marca involucra a todos los que trabajan en tu empresa?

¿Por qué es importante tener una estrategia de

marca?
La estrategia de marca es un elemento fundamental para cualquier empresa que quiera
presentarse de forma profesional y coherente ante sus clientes. Es a través de ella que
las personas identifican sus valores y deciden si quieren compartirlos a través de una
compra, un “me gusta” en una publicación o una sugerencia a amigos.

A continuación, seleccionamos algunos argumentos basados en datos que pueden

ayudarte a comprender la importancia de una estrategia de desarrollo de marca.

Porque es la primera impresión que brindas

Según un estudio sobre diseño digital, las personas se forman una opinión sobre tu
sitio web en menos de un segundo — para ser más preciso, lleva unos 50
milisegundos.

Esto significa que no tienes tiempo para crear una narrativa detallada sobre lo que hace
tu empresa y en qué se diferencia de tus competidores. Necesitas mostrar tu propuesta
de valor de manera objetiva y comprensible.

Porque aumenta la identificación con tu marca

La estrategia de marca juega un papel clave en hacer que tu marca sea reconocible por
tu audiencia. Cuando pensamos en McDonalds, por ejemplo, los colores rojo y amarillo
vienen a la mente sin esfuerzo.

De hecho, un estudio sobre los colores de marca reveló que usar un color específico

para la tuya puede hacerla 8 veces más reconocible.

Porque inspira confianza

¿Comprarías a una empresa que te haga sentir inseguro, por el motivo que sea?
Probablemente no. De acuerdo con una encuesta de Edelman, el 81% de los
consumidores dicen que necesitan confiar en la empresa antes de hacer negocios con
ella.

La estrategia de marca te ayuda a transmitir credibilidad a través de la

coherencia. Al demostrar que tiene un plan de acción concreto en cada punto de
contacto, es más fácil convencer a los clientes potenciales de que te tomen en serio.

Porque te hace persuasivo

Una investigación de Accenture encontró que 6 de cada 10 consumidores valoran las

empresas que son transparentes sobre sus productos, servicios y relaciones con los
empleados. Una estrategia de marca bien diseñada puede ayudarte a comunicar estas
acciones de manera persuasiva, lo que contribuye a la creación de una comunidad en
torno a tu negocio.

¿Cuáles son los beneficios de tener una

estrategia de marca?
Ahora que ya sabes qué es una estrategia de marca y qué tan importante es tenerla,
quizás te estés preguntando cuáles son sus beneficios concretos. ¡Echa un vistazo!

Más clientes

El 77% de los consumidores quiere comprar a marcas que comparten los mismos

valores que ellos. Una estrategia de marca facilita que las personas identifiquen los
pilares detrás de tu negocio, lo que simplifica la toma de decisiones y aumenta tus
posibilidades de conversión.

Más ingresos

Según un estudio reciente, 7 de cada 10 personas dicen que sus decisiones de compra
se ven afectadas por el contenido creado por los clientes de una empresa. Una
estrategia de marca inteligente puede incorporar fotos, videos y comentarios de
consumidores fieles al contenido publicado en los canales de comunicación,
estimulando a otras personas a comprar.

Más retención
La estrategia de desarrollo de marca productos y servicios es algo adaptable, que
debería crecer con tu negocio. De esa forma, siempre podrás satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de los clientes, haciéndolos fieles a tu empresa.

¿Quieres saber más sobre qué piensan los clientes? ¡Descarga el Informe de
Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk!

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¿Cómo crear una estrategia de desarrollo de

marca?
La estrategia de marca es un conjunto dinámico de prácticas, que deben revisarse
periódicamente para seguir siendo relevantes. Con eso en mente, hemos creado una
sencilla guía paso a paso que te ayudará a comenzar con el pie derecho. ¡Adelante!

1. Define tu filosofía empresarial

¿Cuáles son los valores que orientan tus prácticas profesionales y cómo se expresarán
en acciones concretas? Definir tu propósito o tu filosofía empresarial es el primer paso
para crear una estrategia de marca auténtica, relevante y alineada con tu visión del
mundo.

2. Analiza el mercado

Tu estrategia de manejo de marca también debe tener en cuenta lo que están haciendo
tus competidores. Después de todo, ellos también influyen en las reglas del juego:
precios, tipos de productos, cómo ofreces algo, etc.

Si quieres planificar estrategias exitosas para tu negocio, te recomendamos

leer: Cómo hacer análisis FODA.

3. Crea objetivos SMART

SMART es un acrónimo en inglés que describe las cinco características de un objetivo:

específico, medible, alcanzable, relevante y oportuno. Al crear tu estrategia de
desarrollo de marca, productos y servicios, ten en cuenta estos pilares. 

4. Diseña tu plan de acción

Una vez que hayas definido los valores que guían tus acciones y lo que quieres lograr
con tu empresa, es el momento de diseñar un plan para que tus ideas ganen vida. Sé
descriptivo, detallado y plausible.

5. Pon a prueba tu estrategia de desarrollo de marca

¡Es hora de poner en práctica el plan de acción! Observa los resultados y registra lo que
funcionó y lo que podría mejorarse. A partir de esta documentación, podrás evitar
cometer los mismos errores y recurrir a soluciones conocidas cuando encuentres
problemas similares en el futuro.

6. Realiza los ajustes necesarios

Por último, pero no menos importante, debes realizar todos los ajustes necesarios en tu
estrategia de marca. ¡Y eso se aplica a lo que salió bien y lo que salió mal! Por ejemplo,
si incluiste WhatsApp Business como canal de comunicación, pero comenzaste a recibir
más mensajes de los que logras responder, considera ampliar tu equipo de soporte o
adoptar una herramienta que te permita administrar todas las conversaciones en una sola
interfaz, como el software CRM.

Manejo de marca: 5 tips esenciales para tu

empresa
¡Ya eres casi un experto en estrategia de desarrollo de marca! Para que saques el
máximo provecho del conocimiento que has adquirido, reunimos 5 tips esenciales para
ti.

1. Conoce las preferencias de tu audiencia

Ninguna empresa sobrevive sin clientes. Conocer las preferencias de tus clientes
potenciales y actuales te brindará una valiosa base de datos para crear una estrategia de
marca adaptada a la realidad de quienes te compran.

Al demostrar que tienes en cuenta la opinión de tu audiencia, estableces un vínculo de

confianza y escucha activa. Esto hace que las personas se sientan valoradas, lo que las
anima a dar a conocer tu marca a amigos y conocidos.

2. Hazte presente donde están los clientes

Una estrategia de marca solo tendrá éxito si se ejecuta en los canales donde los clientes
están presentes para verla. De lo contrario, estarás hablando con el vacío y
desperdiciando recursos importantes, como tiempo y dinero.

Una estrategia omnicanal, por ejemplo, te permite crear una experiencia de cliente
unificada y gestionar todas las interacciones en una única plataforma. Además de
optimizar el trabajo, este enfoque aumenta los niveles de satisfacción de los agentes y
los consumidores. Mira cómo funciona:

3. Crea una identidad visual impactante

Los seres humanos somos extremadamente visuales y esto es algo que no podemos
ignorar a la hora de crear una estrategia de marca. Al diseñar tu identidad visual, elige
colores, formas y tipografía que transmitan los elementos esenciales de tu marca de
forma atractiva.

Cuanto más llamativos, originales y apropiados sean tu identidad visual, más

posibilidades de éxito tendrás.

4. Automatiza tareas repetitivas

¡No pierda más tiempo en cosas que un robot podría hacer! Tu estrategia de marca debe
incluir el uso inteligente de tu tiempo y de las personas de tu equipo. Automatiza las
tareas administrativas y repetitivas, y deja que hagan el trabajo por ti.

5. Agrega un toque humano a tus mensajes

No hay nada peor que la comunicación de aspecto manual. Al escribir tus mensajes y
preparar tus imágenes, recuerda agregar un toque humano a tu estrategia de marca.
Después de todo, es a través de nuestra personalidad que las personas pueden empatizar
y crear vínculos más profundos.

Mejora tu estrategia de marca con Zendesk

La coherencia es el mejor amigo de una estrategia de marca. Si deseas mejorar
el servicio al cliente en tu empresa y aumentar los niveles de satisfacción en cada punto
de contacto, Zendesk puede ayudarte.

Con la solución completa de atención al cliente, puedes:

 Administrar y responder consultas desde un único lugar;

  Crear una experiencia personalizada y unificada a gran escala;
 Optimizar el flujo de trabajo de tus agentes con herramientas de colaboración;
 Aportar más agilidad al servicio con el centro de ayuda y el foro de la comunidad;
 Brindar soporte en todos los canales que tus clientes elijan;
 Obtener datos valiosos sobre el rendimiento de tu equipo y las necesidades de tus
clientes

Humanizar la marca: ¿qué es y por

qué es tan importante?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Publicado 17 agosto 2021
Última actualización en 17 agosto 2021
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Humanizar la marca es una estrategia empresarial cuyas palabras clave son la
empatía y la ética. Se basa en un mindset orientado a generar una conexión con los
clientes, que se genera a través de una comprensión plena de cuáles son sus necesidades,
sus sentimientos, motivaciones y expectativas.

Para saber todo sobre el tema, continúa con esta lectura, a lo largo de la cual se
abordarán los siguientes temas:

● ¿Qué es humanizar la marca?      

● ¿Por qué es importante humanizar la marca?      

● ¿Cómo humanizar tu marca?      

● ¿Por qué es importante humanizar la comunicación?      

● ¿Qué es la comunicación humanizada?      

● ¿Cómo aplicar la comunicación humanizada?      

¿Qué es humanizar la marca?

Humanizar la marca es un concepto que tiene como objetivo acercar el consumidor a
la empresa a través de un trato más amable y personal. Abarca principalmente los
sectores de atención al cliente, ventas y marketing de una organización. Sin embargo,
humanizar la marca va más allá de esto, ya que, para ser coherente y genuina, una
marca debe tener este concepto como guía en su propuesta de valor.

¿Por qué es importante humanizar la marca?

Ya sabes qué es humanización de las marcas, ahora, ¿por qué esto es tan importante?

En primer lugar, porque el comportamiento del cliente ha cambiado. El consumidor

actual no quiere solo un producto o servicio de calidad a un precio justo, sino que 
también quiere comprarle a una empresa que le ofrezca un servicio personalizado y que
priorice su experiencia.

Además, la gente valora positivamente a las empresas que se posicionan, son

transparentes en sus negocios, asumen una gran responsabilidad social, y tienen valores
similares a los suyos.
Todo esto, en conjunto, genera un sentimiento de confianza en los consumidores, que se
torna una percepción fundamental para fidelizar al cliente y propagar la credibilidad y
reputación de una organización ante el mercado.

¿Cómo humanizar tu marca?

Para generar cercanía con el cliente y crear una conexión con él y, así, lograr una
atmósfera humanizada en su negocio, una marca debe:

  ● tener un propósito, y propagarlo;      

● escuchar a su clientela y tratarla con amabilidad y empatía;      

● tener una comunicación humanizada y mantener un diálogo constante con su

público;      

● resolver los problemas de tus clientes con agilidad;      

● hacer que su meta no sean tus propios intereses, sino los de tus clientes;      

● ofrecer una atención personalizada;      

● practicar la inclusión;      

● ser ética, transparente y valorar a sus empleados.      

¿Por qué es importante humanizar la

comunicación?
Porque sin poner en valor este aspecto es imposible que una marca se humanice de
verdad.

La comunicación es la base del diálogo y, por tanto, constituye un precepto esencial no

sólo para entender lo que quiere el cliente, sino para responderle de forma eficaz con un
trato más atento y cercano.

¿Qué es la comunicación humanizada?

La comunicación humanizada es aquella que es capaz de comprender al individuo
y brindarle atención de manera holística. El primer paso para adoptarla es conocer,
en profundidad, al consumidor de la marca.
Este conocimiento es fundamental porque se basa en hechos, no en suposiciones. Por lo
tanto, con esta información es posible prever todo tipo de objeciones y, cuando se las
afronta de la manera correcta, no solo se llega a cumplir con las expectativas del cliente,
sino que se las supera.

La comunicación humanizada no se basa solamente en los sentimientos y en una

atención sensible y empática, sino que también tiene componentes racionales. Además,
para ser fluida, debe desarrollarse de forma natural.

¿Cómo aplicar la comunicación humanizada?

Apostar al diálogo, no a la formalidad

Algunas empresas creen que la buena comunicación es sinónimo de formalidad

excesiva. Sin embargo, no en pocas ocasiones, esta estrategia provoca una sensación de
extrañeza en los consumidores. Esta falta de naturalidad contribuye a que el cliente no
se sienta especial, uno de los aspectos más relevantes dentro de la humanización.

Por lo tanto, es necesario que las empresas no asocien de manera directa la seriedad con
la formalidad. Está claro que en algunos momentos se debe ser más protocolar, sobre
todo en aquellos en los que involucran determinaciones legales, pero esta no debe ser la
forma principal que adopte la comunicación de una empresa.

También está claro que una comunicación más informal no implica que se usen
términos de jerga u otras palabras que hagan que la cercanía al consumidor se sienta
forzada. La comunicación humanizada debe llevar la voz de la marca, hablar el mismo
idioma que el cliente, ser objetiva, empática y eficaz.

Muestra a tu negocio entre bastidores

La gente se identifica con la gente, y con sus historias. Entonces, una buena estrategia,
tanto para despertar la curiosidad del cliente como para que se involucren con la marca,
es contar historias de personas reales, es decir, de los empleados de tu empresa.

Esta acción se puede realizar grabando videos simples. Sencillos, pero bien hechos, por
supuesto. Para hacerlos no es necesario contratar una agencia ni invertir en un software
de avanzada, basta con que solo se use un lenguaje sensible, con un buen guión, y se
haga una edición de calidad.

Graba videos o simplemente cuenta historias a través de textos que muestren el día a día
de tus empleados. Esta práctica inspira y genera cercanía.
Invertir en atención humanizada

La atención humanizada es aquella que acoge, escucha y empatiza con el

cliente. Requiere de agentes con inteligencia emocional y experiencia.

En este sentido, es importante resaltar que es necesario ir más allá de un abordaje gentil.
Para humanizarse, de hecho, el servicio debe despertar un sentimiento de singularidad
en el consumidor y también solucionar su problema. 

Para que eso suceda, la personalización es un aspecto clave. Aquí es vital contar con
un software que muestre la base de datos de los clientes y al que sus agentes puedan
acceder fácilmente.

Por otro lado, cabe afirmar que una parte muy importante de la atención humanizada es
la construcción de la relación. Es decir, la empresa debe mantener un diálogo con el
cliente, a través de una comunicación no invasiva y la recolección de su feedback .

También es importante romper con el estigma de que la humanización no tiene nada que
ver con la tecnología. Todo lo contrario, dado que actualmente los bots, a través de
la inteligencia artificial y el machine learning, son capaces no solo de ofrecer un diálogo
personalizado, sino de aprender de las interacciones con los clientes.

Ejemplo de empresas que apostaron a humanizar

la marca
Magazine Luiza

Esta empresa creó un personaje, Lu, que es una influencer virtual. Esta acción revitalizó
la marca y la acercó a su público. Su relajada comunicación tanto en las redes sociales,
como a través de correos electrónicos y aplicaciones, se ganó la simpatía de los
consumidores y le dio un nuevo estatus al sentido de humanización.

Sin mencionar que la compañía también apostó por la personalización y un alto nivel en
el servicio de atención al cliente, tanto en sus medios online como offline, para ofrecer
una experiencia integral y fluida a través de un enfoque omnicanal.

Además, invirtió en aliados estratégicos con los que asociarse. Zendesk fue uno de ellos.
Para mantener el foco en el cliente, eliminar fricciones, hacer más fluido el servicio y
optimizar el desempeño de sus agentes, Magalu recurrió a Zendesk.Lee sobre esta
experiencia de manera completa