ACTIVIDAD de CONTEXTO

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las

causas acumuladas en el 80% de los casos son?

 La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132

encuestas
 El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y
cuando la llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44
encuestas.
 El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al
sistema – 200 encuestas.
 Otras razones – 19

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el

problema principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call
Center corresponde a que los operadores no se encuentran capacitados
para ofrecer la información solicitada por los clientes (argumente la
respuesta)

Es parcialmente cierta la afirmación, el motivo principal para generar dicho estudio

se basa en querer mejorar la experiencia a cada usuario por que inicialmente no
tienen claro el por que de esta situación, ya cuando se realiza el estudio y se
toman las encuestas se encuentran con que la causa principal es la oportunidad
que tienen como compañía para que cada operador sea general o especifico sepa
maniobrar y este en la capacidad de darle manejo a cada situación que requiera
solucionar el cliente.

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la

causa “d“ se está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las
500 encuestas realizadas? Argumente su respuesta
Es correcto, es realizar una división del número de quejas de las causas ( d) entre
el total de las encuestas realizadas para obtener dicho resultado.

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la

causa “a“ se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las
500 encuestas realizadas’? Argumente su respuesta
No es correcto, para la causa (a) el porcentaje dado es del 26.4% del total de los
casos registrados.

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la

metodología de servicio empleada en el Call Center es que los operadores
generales en ocasiones redireccionan de forma incorrecta la llamada a los
operadores especializados. ¿Sí, no y por qué?

Si, la compañía debe trabajar mucho en capacitar a los operadores, ya que eso
generaría una eficiencia a la hora de direccionar cada uno de los casos recibidos y
así poder evitar los errores que se están presentando, donde el operador
desconoce a donde dirigir de manera acertada cada queja.