Taller “Momentos de Verdad”

Estimad@ Aprendiz: Para el desarrollo completo del Taller invito a tener en cuenta las
siguientes pautas:

Leer y analizar previamente el material de formación que corresponde al Tema de:

Interacción con el Cliente

Se recomienda profundizar el tema en Material de apoyo, investigación personal que

realice en el Sistema de Bibliotecas del Sena, con expertos en el tema y la web.

Toda información apoyada de Internet debe ir referenciada por la fuente donde se

investigó o relacionar la URL.

Descripción del Taller “Momentos de Verdad”

1. Como en el Servicio al Cliente es fundamental asumir siempre una actitud que genere
fidelidad, la primera impresión deja una huella imborrable en el Cliente, analice
detenidamente y sustente según su posición:

Al llegar el Cliente a la Empresa X, uno de sus

Colaboradores se acerca le brinda bienvenida, a
PRIMERA SITUACION su vez escucha de manera asertiva, le brinda la
información necesaria, suministra folletos, toma
datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Sustente el manejo emocional que
Usted adoptaría ante dicho
momento

Al restaurante X ingresan 3 Clientes, se ubican en

SEGUNDA SITUACION una mesa al no encontrar orientación, pasados 10
minutos toman la decisión de salir de la empresa
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Sustente el manejo emocional que
Usted adoptaría ante dicho
momento
 Un Cliente lleva más de 10 minutos esperando de
TERCERA SITUACION pie, al darse cuenta de la situación un Colaborador
se acerca le brinda un gesto de atención con una
sonrisa cálida, le saluda, ofrece una silla, en
entabla comunicación para identificar qué necesita
o busca de la empresa.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Sustente el manejo emocional que
Usted adoptaría ante dicho
momento

Al acercarse el Cliente a la empresa visualiza

CUARTA SITUACION obstáculos de cajas en la puerta de ingreso, las
ventanas no están limpias, y además escucha
conflicto entre Colaboradores. Lo que hace tomar
la decisión de salir de la empresa.
Identifique a qué momento de
verdad corresponde
Sustente el manejo emocional que
Usted adoptaría ante dicho
momento

Para concluir:

Relacione como mínimo 5 pautas que Usted considera conllevan a lograr una
negociación exitosa.

a)
b)
c)
d)
e)
Nota: Esta evidencia es de carácter individual.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos asertivos del
servicio.
Ánimo, su compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es fundamental
para un adecuado proceso y culminación con éxito del programa.