Roles de los Individuos ante los

Servicios

Por: Prof. Rodolfo Romero R

 Roles de los Individuos frente a los servicios

Aquellas personas o grupos que reciben el valor público que

§ Consumidor/Beneficiario crea la institución. Los beneficiarios pueden ser todos los
miembros de la sociedad o de algunos sectores. No es
apropiable por ninguna persona en particular y no es
excluyente.

§ Cliente /Usuario Quienes reciben los bienes y servicios que las entidades
públicas producen. Destinatario y consumidor final de los bienes
y servicios públicos.

§ Ciudadanos/Mandante Aquellas personas que tienen interés en estar al tanto de lo que

la entidad hace y en influir en las decisiones de la institución. El
valor que crea la institución hacia los ciudadanos es valor
estrictamente público: no apropiable y excluyente.

§ Súbditos/Administrados Este concepto significa rigurosamente los que están sujetos a la

ley. Aquellas personas cuyo comportamiento debe ser
controlado por la institución con base en un mandato legal.

Roles de los Indiviudos

“Consumidor, Cliente, Súbdito Ciudadano son
los cuatro sombreros que todos llevamos
referente a los servicios que brindan las
organizaciones”.

Roles de los Individuos

La Experiencia de Compra del
Cliente
“SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER
AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA”.

Roles de los Individuos

 El cliente en su experiencia de
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

compra
üUn precio razonable

üUna adecuada calidad por lo que paga

üUna atención amable y personalizada

üUn buen servicio de entrega a domicilio

üUn horario cómodo para ir a comprar o recibir el servicio

üCierta proximidad geográfica, si fuera posible

üPosibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

üUna razonable variedad de oferta

üUn local cómodo y limpio

Roles de los Individuos
 El cliente en su experiencia de
¿Porqué se pierden los clientes?

compra
1 % Porque se mueren

3 % Porque se mudan a otra parte

5 % Porque se hacen amigos de otros

9 % Por los precios bajos de la competencia

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y

servicio, vendedores, supervisores, gerentes, recepcionistas,
secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto
con clientes
Roles de los Individuos
Bibliografía
§ Alfaomega (2007). Como medir la satisfacción del cliente.
Bob E. Hayes

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