Técnicas de Resolución de Conflictos con Clientes

Pavimentando la mejor solución

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Los conflictos y sus dinámicas internas

No existen los conflictos insuperables, sólo se trata de conflictos mal manejados y no olvidemos que, según el
Modelo del Observador, es absolutamente legítimo interpretar desde distintos puntos de vista una misma
situación. Se trata de una actitud que debemos sostener incluso en momentos críticos, como veremos a
continuación.

Cómo resolver conflictos de urgencia

¿Cuándo un conflicto es urgente? Según Rafael Marcos Aranda en "La negociación y la mediación de conflictos
sociales", "la urgencia será el resultado de la combinación de la escasez de tiempo con la importancia del
objetivo. Al existir esta 'variable' , el conflicto tiende a cobrar intensidad y ritmo"1 .
Entonces, si estamos ante una situación planteada como urgente por parte de cliente, debemos cuidar el ritmo
que le asignemos a esta situación, ya que actuar con mayor rapidez no siempre garantiza un servicio al cliente de
calidad.
Por el contrario, si queremos restarle velocidad el cliente puede interpretar la acción como una amenaza. Es decir,
percibirá que su situación está siendo tratada con demora y este aplazamiento lo percibirá como una pérdida de
su objetivo.

 Por otro lado, no debemos centrarnos sólo en resolver la urgencia, sino que debemos dar el paso

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siguiente: rediseñar los elementos estructurales causantes del conflicto. Como señalamos en la
clase 1, conocer sus orígenes es fundamental para su adecuada solución.

Sin embargo, una situación de este tipo rara vez es un suceso aislado y estático, sino que el nivel de intensidad va
variando. Como señala Alzate (1998)2 la tensión escala o desescala durante el curso del conflicto.
Pero ¿qué entedemos cuando se dice que un conflicto escala o desescala? Según el autor, el conflicto tiene la
siguiente dinámica:

Intensificación o escalada

Cuando un conflicto no ha sido tratado desde sus inicios, puede "escalar", es decir, se producirán algunas
transformaciones que harán que el conflicto se intensifique.

Si bien no es necesario que se prensenten todos para que un conflicto escale, algunos de los cambios que
pueden incidir en este proceso son los siguientes:

A medida que el conflicto se intensifica es posible que se adopte una actitud competitiva, centrada
en vencer al otro.

 Se pasa de utilizar técnicas suaves para conseguir lo que se quiere a otras duras. Por ejemplo, pasar de
promesas a amenzadas o de la persuación a la coacción.
 Se añaden nuevos asuntos al problema inicial.
 El foco se cambia desde el comportamiento a la otra persona, a quien se la ve como el problema. Se genera
una intolerencia hacia el otro, deteriorando la relación entre ambos.
 Se presenta una búsqueda de los intereses propios y una orientación competitiva.

 El número de personas impicadas aumenta. Una vez que los involucrados perciben su impotencia para
lograr sus objetivos, pueden buscar aliados o grupos que lo apoyen.

Este tipo de transformaciones se pueden explicar a partir de tres procesos psicológicos:

a) La Percepción Selectiva
Mientras un conflicto se intensifica, es común que una de las partes seleccione lo que quiera ver sobre el otro,
ignorando el resto de la información. Según algunos autores, existen tres tipos de percepción selectiva que
influyen en la escalada del conflicto:

Las 3 formas de percepción selectiva

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1. Evaluación selectiva del comportamiento:

La misma conducta o situación es juzgada de forma distinta según nuestra valoración de la fuente de dicha
conducta o situación.

2. Búsqueda de la información confirmatoria:

Tendencia a centrar la atención de forma selectiva en la conducta del otro, confirmando así nuestras sospechas u
opiniones previas.

3. Distorsión atribucional:
Ocurre cuando asumimos que la conducta del otro se explica por sus disposiciones (habilidades, rasgos, motivos),
otorgándole menos importancia a los factores del contexto. Los autores del libro "Mediación y teoría" afirman que
"el efecto que esto tiene en un conflicto es que no hay nada que se pueda hacer para disipar las expectativas
negativas del otro"3 . De esta forma, si de antemano catalogamos a un cliente como "difícil", es posible que luego
confirmemos esa etiqueta, ya que sólo prestaremos atención a los aspectos que confirman esta hipótesis.

b) La Profecía Autocumplida

Se trata de una definición falsa de alguna situación que, directa o indirectamente, provoca que la concepción,
originalmente falsa, se vuelva real.
"En lo relativo al conflicto las profecías autocumplidas operan de la siguiente forma: el punto de vista negativo
sobre la otra parte nos lleva a comportarnos de tal manera que, al sentar mal a la otra parte, evoca por la nuestra
un comportamiento que confirma esta visión negativa."4

c) El Entrampamiento y el Apego Excesivo a los Compromisos Previos

Sucede cuando existe poca flexibilidad frente un punto de vista específico sobre el otro y la situación conflictiva.
De esta forma, se siguen cursos de acción ya definidos, sin permitirse cambios racionales.

Estancamiento o clímax

Durante el proceso de escalada de un conflicto, llega un punto donde éste adquiere su punto máximo de
intensidad. En este momento, es díficil que la situación empeore. Sólo puede mantenerse o mejorar y las partes
comienzan a comprender que imponer sus puntos de vistas no es efectivo. Sin embargo, nadie se decide a dar el
primer paso y se poduce un estancamiento.
El fracaso de las estrategias centradas en la competición y la pérdida de apoyo social son algunas de las causas
del estancamiento. Además, influye el cansancio y el debilitamiento de recursos como tiempo y dinero.
Esta fase se extenderá hasta que una de las partes, o un tercero, desactive este mecanismo.

Desescalada

En esta etapa, el conflicto comienza a perder intensidad. Las partes toman conciencia de que dependen la una
de la otra para avanzar en la resolución del conflicto.
“Entendemos por escalada el resultado de conductas que endurecen el conflicto y por desescalada el

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resultado contrario. La dinámica del conflicto depende de la escalada y desescalada, que vienen determinadas
por las modificaciones de las conductas conflictivas, las cuales no son constantes, sino que van fluctuando en el
tiempo”5 .
Para disminuir la intensidad del conflicto, existe una serie de estrategias que hemos revisado a lo largo de este
curso, como la mejora de la comunicación y la escucha activa, las actitudes de cooperación y comenzar por los
problemas de más fácil solución, entre otras.

No obstante, no todos los conflictos desarrollan todas las etapas, ya que hay algunos que se podrían solucionar
antes de su intensificación, por ejemplo.
Por último, cuando se trata de conflictos urgentes, puede ser necesaria la intervención de un líder, el cual podría
tomar algunas de las siguientes estrategias:

Imposición 

Si la situación es muy grave, una solución pasa por imponer las medidas que el líder considere lógicas y
razonables, con la única precaución de que estas medidas no generen un conflicto mayor.

Concesión 

Concesiones parciales que aminoren el conflicto al crear la sensación de que se atienden, en parte, las
razones de las personas involucradas en el conflicto.

Comprensión 

El líder hace ver a alguna de las partes que comprende sus razones. No toma ninguna medida, pero escucha
y demuestra que entiende lo que ocurre, que lo tiene en cuenta y solicita un margen de confianza para
actuar.

Negociación 

El líder inicia el proceso de negociación dando muestras claras de que existe voluntad para llegar a un
acuerdo.

Tareas imprescindibles
Para comprender plenamente la dinámica de un conflicto, también es importante identificar a los grupos o
individuos que están exacerbando la situación y a quienes están tratando de mitigarla. Por lo tanto, la primera
tarea será identificar a los actores que participan en el conflicto.

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 Por lo general, en la entrega de un servicio los conflictos estarán protagonizados por quienes lo
entregan y un cliente. Sin embargo, realizar este paso es útil para identificar si existen otros
actores involucrados.

En algunos casos, podrían intervenir alguna asociación de consumidores, algún familiar del cliente o nuestras
propias jefaturas, por ejemplo.
La segunda actividad será, la creación del escenario que proporcionará la solución. El desarrollo de escenarios
es útil para planear y preparar las acciones de antemano.
Un ejemplo de identificación de actores y creación del mejor escenario para la resolución es el diagrama “El árbol
de conflicto”. Una herramienta que las comunidades locales usaron en el noreste de Kenia y el cual trataremo en
el caso de esta clase.

Cada lado de la disputa dibuja un árbol en donde las raíces representan las causas sistémicas, el tronco
representa el problema existente y el tipo de conflicto que ha surgido (violento, interno, intercomunitario, etc.)
y las ramas ilustran los efectos o consecuencias del conflicto.
Luego, se intercambian los árboles para que cada lado pueda escuchar y obtener una mejor comprensión de

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los temores, preocupaciones y percepciones generales de su contraparte. En Sudán, se emprendió un ejercicio

similar que promovió el diálogo entre los oponentes locales, y resultó en un acuerdo escrito.
Otra herramienta utilizada en estos escenarios es la "flor de la paz", la que se puede usar paralelamente
para identificar fuentes potenciales para la interacción pacífica.
Las raíces significan estructuras o sistemas en la sociedad que defienden la paz o que pueden contener
conflictos. El tallo simboliza los procesos que alientan y apoyan la acción pacífica.
Finalmente, el último elemento para pavimentar la mejor solución es la elaboración de una respuesta eficaz, es
decir,diseñar la estrategia que se haga sostenible en el tiempo para que el conflicto no se vuelva a repetir.
El dinamismo del conflicto puede generarse de múltiples formas, al igual que la diversidad de personas, barreras
y factores que lo propician y que constantemente nos impedirán encontrar una resolución favorable entre todos.

Influencia de las emociones en el manejo de conflictos

Recordemos que durante todo este proceso es importante manejar las emociones de forma efectiva, ya que
constantemente estamos conviviendo con éstas. Como vimos en clases anteriores, las emociones predisponen a
la acción, por lo que debemos evitar que nuestro estado emocional se traduzca de forma negativa en acciones
que intensifiquen el conflicto.
Cada emoción puede desencadenar una serie de reacciones o actitudes como la siguiente:

Emoción Acción

Miedo Quiero huir, protegerme de algo o de alguien. Quiero gritar, tengo que gritar, grito.

Ira Quiero atacar, oponerme, asaltar, herir, insultar.

Tristeza Quiero llorar, estar solo, no hacer nada.

Alegría Quiero moverme, estar exuberante, cantar, saltar, emprender algo.

Disgusto Interrumpo el contacto con el exterior.

Nerviosismo Estoy excitado, inquieto, no puedo estar parado.

Preocupación No me puedo concentrar u ordenar mis pensamientos

Apatía Nada me interesa; estoy apático; no quiero hacer nada.

Impotencia Quisiera hacer algo, pero no sé qué; soy incapaz; me siento indefenso.

Fuente: Bisquerra, R., Obiols, M. y Redorta J. (2006).Emoción y conflicto: aprenda a manejar las emociones.
Barecelona: Ediciones Paidós Ibérica.

En definitiva, por medio del reconocimiento y posterior manejo de nuestras emociones podremos lograr que
nuestras acciones sean favorables a la resolución de conflictos, logrando pavimentar la mejor solución.

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Actividad:¿Cuánto sabes?

“No toma ninguna medida, pero escucha y demuestra que entiende lo que ocurre, que lo tiene en
cuenta y solicita un margen para actuar”. La definición anterior corresponde a una estrategia de:

Selecciona tu respuesta:

 A) Imposición.

 B) Concesión.

 C) Comprensión.

 D) Negociación.

En base a lo estudiado en este artículo, te invitamos a responder la siguiente pregunta y compartirla con los
demás alumnos en el Foro a continuación.

Pregunta

Gabriela tuvo que asumir las labores de un colega que fue desvinculado por la empresa, ya que durante tres
meses no consiguió solucionar un conflicto con un cliente internacional.

Antes de retomar sus tareas, Gabriela dio por sentado que su ex compañero era irresponsable, demasiado
flexible y poco comprometido con la resolución de conflictos.

Cuando se reúnió por primera vez con el cliente internacional, Gabriela se dio cuenta de que el conflicto
todavía se encuentra en su punto máximo de intensidad.

¿Qué acciones puede tomar Gabriela para desescalar el conflicto y trabajar, paralelamente, sus propios
procesos psicológicos, en relación a la situación ?

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