Seniat

20 y 21 de Octubre del 2011

 Contenido

Objetivos

Aspectos Legales que regulan el seguimiento y control de la gestión pública.

Aspectos teóricos y técnicos acerca de los indicadores de gestión:

Marco conceptual

Que es un indicador de gestión

Que es un sistema de indicadores de gestión

Que mide un indicador de gestión

Para que medir o por que medir la gestión

Tipos de indicadores de gestión

Pasos para establecer indicadores de gestión

Ejercicio teórico de formulación de indicadores de gestión de los procesos

internos
 Objetivos

Presentar el marco normativo del control en la gestión
publica y su vinculación con los indicadores de
gestion.

Presentar a los participantes los conceptos
relacionados con la teoría de Indicadores de Gestión y
su aplicación práctica.

Dar a conocer los pasos para establecer un sistema de
indicadores.

Identificar los tipos de indicadores y su relación con
los procesos.

Presentar a los participantes los conceptos de gerencia
por procesos.
 BASE LEGAL
üConstitución de la República Bolivariana de Venezuela, publicada en la
Gaceta Oficial Nº 5.453 Extraordinario de fecha 24 de marzo de 2000.

üLey Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema

Nacional de Control Fiscal, publicada en Gaceta Oficial Nº 37.347 de fecha 17
de diciembre de 2001.

üReglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República,

publicado en Gaceta Oficial Nº 37.169 de fecha 29 de marzo de 2001.

üLey Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público, publicada

en Gaceta Oficial Nº 39.147 de fecha 26 de marzo de 2009.

üLey Contra la Corrupción, publicada en Gaceta Oficial Nº 5.637

Extraordinario de fecha 07 de abril de 2003.
Bases Legales del Control Interno
Artículo 141
La Administración Pública está al servicio de
los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta
en los principios de honestidad,
Constitución de la participación, celeridad, eficacia, eficiencia,
República Bolivariana
transparencia, rendición de cuentas y
de Venezuela
responsabilidad en el ejercicio de la función
pública, con sometimiento pleno a la ley y al
derecho.
Bases Legales del Control Interno
Art. 35
Sistema que comprende el Plan de
Organización, las Políticas, Normas , así
como los métodos y procedimientos
adoptados dentro de un ente u organismo
Ley Orgánica de La sujeto a esta ley, para salvaguardar sus recursos,
Contraloría General de verificar la exactitud y veracidad de su
la República y del
información financiera y administrativa,
Sistema Nacional de
Control Fiscal promover la eficiencia, economía y calidad en sus
operaciones, estimular la observancia de las
políticas prescritas y lograr el cumplimiento de su
misión, objetivos y metas.
Art. 36
Corresponde a las máximas autoridades
jerárquicas de cada ente la responsabilidad de
organizar, establecer, mantener y evaluar el
sistema de control interno.
Bases Legales del Control Interno
Art. 37
Cada entidad del Sector Público elaborará … las
normas, manuales de procedimientos,
indicadores de gestión, índices de
rendimiento y demás instrumentos y métodos
Ley Orgánica de La específicos para el funcionamiento del control
Contraloría General de interno.
la República y del Art. 39
Sistema Nacional de
Control Fiscal Los Gerentes, jefes o autoridades
administrativas de cada departamento, sección
o cuadro organizativo específico deberán
ejercer vigilancia sobre … los instrumentos
de control interno a que se refiere el artículo 35
de esta ley, sobre las operaciones y actividades
realizadas por las unidades administrativas y
servidores de las mismas, bajo su directa
supervisión.
Bases Legales del Control Interno
Art. 40
… corresponde a las unidades de
auditoría interna de las entidades ……..
Ley Orgánica de La
evaluar el sistema de control interno
Contraloría General de ….
la República y del Art. 41
Sistema Nacional de
Las unidades de auditoría interna
Control Fiscal
podrán realizar auditorías,
inspecciones en el ente sujeto a su
control para verificar la legalidad,
exactitud, sinceridad y corrección de
sus operaciones, así como para evaluar
el cumplimiento de los planes y las
acciones administrativas, la eficacia,
eficiencia, economía, calidad e
impacto de su gestión.
Bases Legales del Control Interno

Artículo 5
El sistema de control interno del sector
público, cuyo órgano rector es la
Ley Orgánica de la
Administración Superintendencia Nacional de Auditoría
Financiera del Sector Interna, comprende el conjunto de normas,
Público órganos y procedimientos de control,
integrados a los procesos de la
administración financiera así como la
auditoría interna…..
Bases Legales del Control Interno
Art. 134
Corresponde a la máxima autoridad de cada organismo o
entidad, la responsabilidad de establecer y mantener un
sistema de control interno adecuado a la naturaleza,
estructura y fines de la organización. Dicho sistema
incluirá los elementos de control previo y posterior
incorporados en el plan de organización y en las normas
Ley Orgánica de la y manuales de procedimientos de cada ente u órgano, así
Administración como la auditoría interna.
Financiera del Sector
Público Art. 190
Las unidades de control interno de los organismos del
poder ejecutivo y los entes de la administración nacional
descentralizada enumerados en el artículo 6 de esta Ley,
deberán reestructurarse como órganos de auditoría
interna ….. y las funciones de control interno serán
integradas a los procesos y reasignadas a los órganos
administrativos competentes.
Bases Legales del Control Interno
Art. 28
El control de Gestión se realizará
fundamentalmente a partir de los indicadores
de gestión que cada organismo o entidad
Reglamento de la Ley establezca …
Orgánica de la Contraloría
General de la República Art. 29
G.O 37.169 del 29-12- 2001 Los indicadores se utilizarán para medir los
avances de los planes y programas y sus
resultados. En el caso de programas cuya ejecución
corresponda a más de un ejercicio presupuestario, la
medición de los avances se hará con base a un
periodo determinado en relación con lo alcanzado
durante el mismo periodo en el año inmediatamente
anterior y con el objetivo a largo plazo que se hubiese
fijado en el programa en particular o en la Ley que
regula la actividad administrativa en el sector o área
que se trate.
 Bases Legales del Control Interno
Artículo 6.
En la administración de los bienes y recursos
públicos, los funcionarios y empleados públicos se
regirán por los principios de honestidad,
transparencia, participación, eficiencia, eficacia,
Ley contra la legalidad, rendición de cuentas y responsabilidad.
corrupcion
Artículo 7.
Los funcionarios y empleados públicos deben
administrar y custodiar el patrimonio público con
decencia, decoro, probidad y honradez, de forma
que la utilización de los bienes y el gasto de los
recursos que lo integran, se haga de la manera
prevista en la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela y las leyes, y se alcancen
las finalidades establecidas en las mismas con la
mayor economía, eficacia y eficiencia.
 Marco Conceptual

Gestión

Control de la gestión

Gerencia de procesos

Indicador de gestión

Sistema de Control de Gestión

Indice
 Gestión
Hay Gestión siempre que en la empresa
o en la sociedad algo cambia:
El índice de analfabetismo se
disminuyó en un 5%.
La esperanza de vida pasó de 70 a 72
años
La satisfacción de los clientes pasó del
95% al 98%
 Gestión
Gestión. Consiste en modificar una situación actual
en una situación futura esperada. Se requiere
conocer el estado actual y las coordenadas de la
situación futura

ESTADO ACTUAL “A” ESTADO ESPERADO “B”

Rentabilidad Actual 10% Medición Rentabilidad esperada 15%

Indicadores de Gestión
 Gestión

Gestión es un conjunto de decisiones y acciones
que realiza un ente para cumplir su propósito
formal, de acuerdo a su misión en el contexto y
bajo la guía de una planificación.

Gestión comprende el proceso mediante el cual se
utilizan técnicas, conocimientos y recursos, para
llevar a cabo actividades y tareas eficientemente.
 Niveles de gestión
Estratégica. Se desarrolla en la dirección. Su influencia es
corporativa y de largo plazo y se refiere a la
definición macro del negocio y su entorno.

Táctica/
Gerencial. Se desarrolla con base en la planeación
estratégica. Su influencia es a nivel de unidades
medulares del negocio y de mediano plazo.

Operativa. Se desarrolla con base en la planeación táctica.

Su influencia es a nivel equipos de trabajo e
individuos. Es inmediata o de corto plazo
 Niveles de gestión
Se dirige la
Nivel organización, se
señala el objetivo
Estratégico estrategico

Nivel Se evaluan los

resultados y se
tactico o toman
correctivos
gerencial
Donde se
Nivel desarrollan los
operacional procesos
 Control de la Gestión

Control Es el proceso de medir las variables y atributos de un producto,

de un servicio o de un proceso, con el fin de regular los sistemas o los
procesos, para que de esta manera se logren los objetivos.

Para controlar es necesario medir o comparar los resultados obtenidos

con los esperados, con el fin de ajustar o tomar las medidas necesarias
que contribuyan a alcanzar el objetivo propuesto.

Hoy en día el control es preventivo, correctivo y no se realiza como

“policía”.
 Control de la Gestión

Desde el punto de vista Administrativo o Gerencial,
que es nuestro campo de interés, el control consiste en
el conjunto de acciones efectuadas con el
propósito de que las actividades se realicen de
conformidad con el plan, o que los
productos/servicios tengan los atributos
esperados o cumplan con los estándares.
 Control de la Gestión
Es un proceso encargado de vigilar la calidad del
desempeño, el cual se debe concentrar
fundamentalmente en el ámbito económico, en el
conjunto de medidas y en los indicadores, que se
deben trazar para que todos visualicen una imagen
común de eficiencia.
 Control de la Gestión

El control es un
proceso y por
tanto debe estar
definido y
documentado
 Niveles de Control de Gestion
Nivel ESTABLECE POLITICAS
RESPONSABLE DEL CONTROL
Estratégico
VIABILIZA POLITICAS
Nivel IMPLANTA PROCESOS
GESTIONA EL CONTROL
gerencial ANALIZA INFORMACIÓN

Nivel SIGUE POLITICAS

OPERA Y EVALUA PROCESOS
operacional GENERA DATOS

06-2
 Control de Gestión y Planificación

El control de gestión
tiene que ver con la
planificación y la
ejecución, y mide la
calidad del desempeño,
a través de indicadores,
que se utilizan para
tomar acciones que
mejoren el proceso o
para redireccionar o
ajustar el plan.
 Ciclo de mejoramiento continuo
(PECM)
M (mejorar/ajustar) P (planear)
Definir ¿ Qué?
Tomar las decisiones ¿ Por qué?
apropiadas: objetivos
Tomar ¿ Cuándo?
Corregir y metas
¿ Dónde?
Mejorar medidas
¿ Quién?
Estandarizar Establecer ¿ Cómo?
procedimientos ¿ Cuánto?
C (controlar o medir) E (ejecutar/hacer)
Comprobar los Educar y
efectos del capacitar Ejecutar los
hacer planes
Monitorear el logro de
Ejecutar determinados en
los resultados, las la etapa P
mediante el uso de acciones
indicadores
 Gerencia de procesos

El PECM es una concepcion gerencial que dinamiza la
relacion entre los trabajadores y los procesos y busca
controlarlos mediante el establecimiento,
mantenimiento y mejora de estandares/metodos, lo
que se logra con la definicion de especificaciones
tecnicas de los procedimientos.
Gerencia de procesos mediante PECM

Planificar: definir metas y métodos de trabajo
(procesos-procedimientos)

Ejecutar: Hacer o realizar las tareas y recoger los
datos (resultado de los procesos), habiendo pasado
previamente por un proceso de educacion y
entrenamiento

Controlar: medir y evaluar los resultados del
proceso ejecutado (evaluar el producto del
proceso), estableciendo las causas del no
cumplimiento de la meta.

Mejorar: Actuar y Tomar las medidas correctivas
para lograr el cumplimiento de la meta.
La informacion es conocimiento
Los indicadores de gestión sirven de soporte para
convertir la información en conocimiento y ésta en
beneficio que transforma a la organización en forma
consistente.
Sistema de Control de Gestion

Características de un Sistema Eficaz de Control de
Gestión

Aceptación por los miembros de la organización

Objetividad y claridad

Exactitud

Oportunidad

Concentración en puntos estratégicos de control . Centrase en las
zonas primordiales de desempeño

Flexibilidad

Zonas Primordiales de Desempeño: Aquellos aspectos

de la unidad o de la organización que deben funcionar bien
para que el todo funcione eficazmente.
Sistema de Control de Gestion

el sistema de control es el fruto de la planificación y,
por tanto, apunta al futuro. El control se refiere a la
utilización de registros e informes para comparar lo
logrado con lo programado.
Objetivos de un sistema de control
de Gestión
• Establecer un sistema de instrumentos que permita en forma
rápida y proactiva, administrar la empresa y hacer posible la
comparación de los resultados con las metas propuestas y
otras entidades.

• Definir parámetros que permitan que el diseño de los

objetivos, los planes y las metas sean en condición y tiempo
real.

• Controlar las operaciones diarias que se realizan dentro de

la empresa.

• Crear mecanismos de detección de fallas que garanticen la

posibilidad de llevar a cabo acciones concretas que
permitan obtener soluciones reales y de aplicación
inmediata
 Resultado y Desempeño

Los indicadores de gestión miden resultados o desempeño.

Desempeño: Se puede interpretar el desempeño como una
noción estratégica, en la que se asocian las metas logradas y los
recursos organizativos utilizados para este fin, enmarcados en
condiciones de exigencia particular que le impone el
medioambiente a la organización. El desempeño, tiene como
esencia conceptual, la realización de las responsabilidades
gerenciales con atributos de calidad. En ese sentido se relaciona
con la rentabilidad, eficiencia y productividad, productos,
insumos, resultados, recursos, efectividad, medios, gastos,
ingresos, oportunidad, congruencia.
 Desempeño
Desempeño en una organizacion: "el desempeño de una organización,
grupo o persona está definido por una integración sistémica de lo que
debió lograrse en el pasado, lograr en el presente y podría lograrse en el
futuro. Entendiendo el logro como una función integrada entre el QUE
(objetivos/resultados) y el COMO (competencias/comportamientos)".

Como medirlo, planearlo y manejarlo: La Evaluación del desempeño
"es un sistema de elementos de la gestión organizacional que acopla
gestion por objetivos con la gestión por competencias, permitiendo
especificar, revisar y mejorar de manera continua los desempeños
organizacionales, grupales e individuales conducentes al logro de la
misión empresarial".
Los elementos fundamentales de un sistema de Evaluación del
desempeño son tres:

Objetivos

Competencias

Indicadores de gestión
 Medición del desempeño

Los indicadores de gestión tienen la finalidad de
monitorear y controlar el desempeño de los
objetivo y las competencias requeridas para el
logro de las estrategias organizacionales.

Para medir el desempeño, se necesita evaluarlo a
través de indicadores de desempeño. Estos
indicadores deben ayudar a la gerencia para
determinar cuan efectiva y eficiente ha sido el
logro de los objetivos, y por ende, el cumplimiento
de la metas.
 Por que medir el desempeño
Para que medir el desempeño

Si no se mide lo que se hace, no se

puede controlar y si no se puede
controlar, no se puede dirigir y si no se
puede dirigir no se puede mejorar.
 ¿Por qué medir el desempeño?

Porque la empresa debe tomar decisiones.

Porque se necesita conocer la eficiencia de las empresas
(caso contrario, se marcha "a ciegas", tomando
decisiones sobre suposiciones o intuiciones).

Porque se requiere saber si se está en el camino correcto
o no en cada área.

Porque se necesita mejorar en cada área de la empresa,
principalmente en aquellos puntos donde se está más
débil.

Porque se requiere saber, en lo posible, en tiempo real,
que pasa en la empresa (eficiencia o ineficiencia)
¿Para qué medir el desempeño?

Para poder interpretar lo qué está ocurriendo.

Para tomar medidas cuando las variables se salen de los limites
establecidos.

Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder
evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Para analizar la tendencia histórica y apreciar la productividad a
través del tiempo.

Para establecer la relación entre productividad y rentabilidad.

Para direccionar o re-direccionar planes financieros.

Para relacionar la productividad con el nivel salarial.

Para medir la situación de riesgo de la empresa.

Para proporcionar las bases del desarrollo estratégico y de la mejora
focalizada.
 Relación entre indicadores, desempeño,
gestión, indicadores, control de gestión

El desempeño es un resultado, por tanto esta vinculado al
futuro y no al presente.

El desempeño se mide a través de indicadores.

El desempeño de la gestión se mide a través de indicadores
de gestión.

Medir el desempeño de la gestión es un proceso
denominado control de gestión.

El control de gestión mide el resultado de la gestión una vez
que concluyen los procesos propios de la gestión (esta
vinculado a los productos obtenidos o resultados)

El control de gestión se ejerce sobre los productos y no
sobre los procesos. Se compara el producto obtenido contra
lo esperado o la meta.
Importancia del Control de la Gestión

¿Por qué es Importante del Control?

Existe el cambio

El medio ambiente

Complejidad de la empresa

Errores (el SCG se anticipa a ellos)

La delegación de autoridad

Es oportuno

¿Cuánto Control?:

Excesivo o ninguno: perjudica a la organización

Equilibrio entre el control organizacional y la libertad
individual, ajustado a la empresa.
 Indicador de Gestión
Expresión cuantitativa del comportamiento de las
variables que intervienen en un proceso y de los
atributos de los resultados, que permiten analizar el
resultado de la gestión y el cumplimiento de las metas
respecto al objetivo trazado por la organización.

La medición debe tener una referencia de cuya

comparación se puede establecer una desviación o
acierto, sobre las cuales se determinarán acciones
correctivas, preventivas o de mantenimiento.
 Que es un indicador de Gestión
Conceptos comúnmente encontrados

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas

para determinar el éxito de un proyecto o una
organización. Los indicadores de gestión suelen
establecerse por los líderes del proyecto u
organización, y son posteriormente utilizados
continuamente a lo largo del ciclo de vida, para
evaluar el desempeño y los resultados.
Los indicadores de gestión suelen estar ligados con
resultados cuantificables.
 Que es un indicador de Gestion
Conceptos comúnmente encontrados

Un indicador mide resultados. El seguimiento de
la gestión debe estar orientado al futuro.

Implementar una estrategia para lograr el futuro
elegido implica una combinación apropiada de
estructura y control. La estructura asigna las tareas
y precisa como se coordinan, sin embargo no da el
suministro de motivación suficiente para que
funcione la estructura y surge la necesidad del
control
 Expresion de un indicador

Indicador: Es una expresión matemática de lo que se
quiere medir, con base en factores o variables claves y
tienen un objetivo un usuario o cliente predefinido.
 Indice

Índice: Valor que da la expresión matemática
(indicador) al introducirle datos y se obtienen para
evaluarlos a través de diagnóstico.
Utilidad de los indicadores de gestión como
mecanismo de control
Generan información respecto al comportamiento de
una o mas variables del sistema para mantener las
condiciones de operación o hacer pequeños ajustes,
para corregir desviaciones con respecto a los valores
determinados o deseados
Atributos de los indicadores de gestion

Medible: El medidor o indicador debe ser medible. Esto
significa que la característica descrita debe ser
cuantificable en términos ya sea del grado o frecuencia
de la cantidad.

Entendible: El medidor o indicador debe ser reconocido
fácilmente por todos aquellos que lo usan.

Controlable: El indicador debe ser controlable dentro de
la estructura de la organización.
 esquema insumo – proceso - producto
EXTERNO INTERNO EXTERNO

OBJETIVOS
P
INSUMOS
R
O
RECURSOS C METAS ENTORNO
PRODUCTOS USUARIOS •COMUNIDAD
PROVEEDORES E •AMBIENTE
•MERCADO
S
O
S

COSTOS
 Arbol de indicadores
Nivel Son pocos y agregados dan una
Estratégico visión global e integral de la
organización. Referidos a
macroprocesos
Nivel Son a nivel de
subprocesos (agregan
tactico o varias actividades),
gerencial evalúan los resultados
de las unidades o
gerencias

Nivel Son en gran

cantidad, porque
operacional están referidos a
actividades o tareas
Tipos de indicadores de gestion

Eficiencia

Eficacia

Economia

Calidad

Impacto
Indicadores de Eficiencia

Miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran
en el Cómo se hicieron las cosas y miden el
rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.
Tienen que ver con la productividad y con el uso
eficiente de los recursos:

Eficiencia= Recursos utilizados x 100

Recursos disponibles

Eficiencia= Capacidad utilizada x 100

Capacidad instalada
 Recursos de la organización
1. MANO DE OBRA: Guardas, operarios de mantenimiento y aseo

2. MATERIALES: Insumos y elementos de mantenimiento y aseo

3. MAQUINARIA: tractores, plantas eléctricas

4. METODOS: Forma de prestar el servicio, personas atendidas por hora

5. MEDIOS LOGISTICOS: Infraestructura del centro, instalaciones

6. MEDIOS FINANCIEROS: El dinero o valor de todos los recursos anteriores

Indicadores de Eficacia

Esta asociado a cumplimiento de metas, mide el
logro de los resultados propuestos. Indica si se
hicieron las cosas que se debían hacer, y si se logro
lo que debía lograr. Mide el logro de los objetivos
propuestos.

Eficacia= Cantidad de obra ejecutada x 100

Cantidad de obra programada

Eficacia=Cantidad de cursos ejecutados x 100

Cantidad de cursos programados
Metas en un indicador de eficacia
1. PLANEACIÓN. Cumplimiento real vs lo planeado

2. PRODUCTIVIDAD: Real vs capacidad instalada

3. POTENCIALIDAD: Real vs la competencia

4. PARTICIPACIÓN, real vs el tamaño del mercado

5. COBERTURA: Real vs el tamaño del sector

Diferencia entre eficacia y eficiencia

Se puede ser eficaz sin ser eficiente:
Objetivo: trasladar 3 personas desde un punto A a un
punto B.
Recursos:
autobus,
Vehiculo sedan
Caso I: se trasladaron las 3 personas utilizando el autobus
Caso II: se trasladaron las 3 personas utilizando el vehiculo
sedan
 Indicador de economía

Esta asociado a obtener el producto al menor costo posible,
con relación a las condiciones y opciones que presenta el
mercado o los proveedores.

Ejemplo: Costo final de la obra en relación al costo
estimado

Economía= Costo Estimado – Costo real

 Indicador de calidad

Tiene que ver con la satisfacción del cliente, y por
mejorar cada día los procesos.
 Indicador de impacto
Repercusión a mediano y largo plazo en el entrono
social, económico o ambiental de los productos o
servicios prestados.
Ejemplo: Disminución de la tasa de analfabetismo
en el estado X por efecto del programa Y

Impacto= Situación Final - Situación Inicial

Impacto= Situación Esperada – Situación Final

Tipos de indicadores según el esquema
insumo – proceso - producto
OBJETIVOS
P
R
O
INSUMOS
C METAS ENTORNO
E PRODUCTOS USUARIOS •COMUNIDAD
•AMBIENTE
RECURSOS S •MERCADO

O
S
COSTOS

ECONOMÍA
EFICACIA

EFICIENCIA

CALIDAD

IMPACTO
 Visión sistémica
Relación entre el proceso de transformación-los tipos de
indicadores-las capacidades de la organización
Entorno:
Comunidad
Proveedores
Ambiente
mercado
COSTOS METAS
Recursos Proceso Usuario
Producto Cliente

Eficiencia Economía Eficacia Calidad Impacto

Productividad Efectividad

Proceso de producción o transformación de los

recursos
Tipos de Indicadores
Competitividad Capacidades de la organización
Representación de los indicadores
Los Indicadores deben ser
administrables, a fin de
que no se convierta su
I
análisis en un proceso
1.0
engorroso que en lugar de
0.8
ahorrar tiempo ocupe más Salida
de lo necesario. Estos se Indicador = 0.6
Entrada
pueden presentar como: 0.4 0<I<1

Gráficas 0.0 t

Tablas

Gráficos con seguimiento

Gráficos de control
Criterios para establecer indicadores de gestión
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir
con una serie de características, entre las que destacan:

Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la

organización),

Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa

comparación),

Fácil de Comprender y Usar,

Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y

en la misma organización a lo largo del tiempo),

Verificable

No costoso (que no haya que incurrir en costos excesivos para

obtenerlo).
 Gerencia por objetivos o Gerencia por
procesos

Se puede medir el avance de un plan a través de
indicadores. Ejemplo los indicadores del plan
estratégico.

Se pueden establecer indicadores para los productos

que generan los procesos, tanto los procesos globales
de una organización (macroprocesos) como los
procesos individuales de las gerencias o unidades de la
organización.
 Indicadores globales o individuales
Los indicadores de gestión, se entienden como la
expresión cuantitativa del comportamiento o el
desempeño de toda una organización
(INDICADORES GLOBALES) o una de sus partes:
gerencia, departamento, unidad o una persona
(INDICADORES INDIVIDUALES), cuya magnitud
al ser comparada con algún nivel de referencia,
puede estar señalando una desviación sobre la cual
se tomarán acciones correctivas o preventivas
según el caso.
 Ejemplo

Indicadores de procesos globales: Indicadores Estratagicos: Son
los realizados por la unidad de Planificación Estrategica de la
organización y reflejan la situación de los macroprocesos claves
de la organización. Son los que se le presentan al nivel directivo
superior (presidente de instituto, superintendente).

Indicadores individuales: Indicadores de los procesos internos de

las unidades de la organización. Reflejan el grado de eficacia y
eficiencia de los procedimientos claves de la unidad para el logro
de sus funciones. Son los que monitorea el gerente o responsable
de la unidad o del proceso
Indicadores de los procesos internos de las
unidades de la organización

Los indicadores para

un área tienen su base
en los procesos en los
cuales ella interviene, y
tiene que ver con
procesos, estructura,
desempeño y clientes.
Los indicadores de los procesos internos de las
unidades tienen que ver con:

FUNCIONES: La función del área es, en resumen, la razón de ser.
Es el fundamento del área y constituye la guía primordial para
comprender el papel del área en la gestión global de la organización.

PROCESOS: muestran la manera como el área transforma las
entradas (datos, información, materiales, mano de obra, energía,
capital y otros recursos) en salidas (resultados, conocimientos,
productos y servicios útiles), los puntos de contacto con los clientes,
la interacción entre los elementos o sub componentes del área.

ESTRUCTURA: más que el organigrama del área, presenta la forma
como están alineados los elementos que la componen para operar.

DESEMPEÑO: Es la relación que existe entre lo que se entrega al
área, lo ésta produce y lo que se espera que ésta entregue.

CLIENTES/USUARIOS: Las salidas o productos del área, bien sea
bienes, servicios o ambos, son para alguien, ya un cliente o usuario
interno o externo, ya que los clientes o usuarios tienen unas
necesidades y expectativas respecto de lo que reciben del área.
Cualidades que deben reunir los indicadores

Ser relevante para la gestión: que aporte
información imprescindible para informar,
controlar, evaluar y tomar decisiones.

Ser preciso: el cálculo que se realice a partir de las
magnitudes observadas no puede dar lugar a
ambigüedades. Esta cualidad ha de permitir que
los indicadores puedan ser auditables y que se
evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que
sea preciso.
Cualidades que deben reunir los indicadores

Ser inequívoco: que no permita interpretaciones
contrapuestas.

Pertinente: El indicador es adecuado a lo que se
pretende medir

Objetivo: Los indicadores deben evitar estar
condicionados por factores externos, tales como la
situación del país o accionar a terceros, ya sean del
ámbito público o privado.
 Cualidades que deben reunir los
indicadores

Sensible: La medida del indicador tiene que ser lo
suficientemente eficaz para identificar variaciones
pequeñas, que permita identificar cambios en la
bondad de los datos.

Accesibilidad (costos): su obtención tiene un costo
aceptable (que el costo de la obtención sea
superados por los beneficios que reporta la
información extraída) y es fácil de calcular e
interpretar
Aspectos metodologicos
Pasos para la determinación de indicadores
de gestión

Identificación del proceso que se quiere medir.

Denominación del indicador.

Formula

Tipo de indicador (eficiencia, eficacia, economia,
calidad o impacto)

Frecuencia de medición

Responsable de la medición

Fuente de información para la medición

Definir los estandares y los rangos de calificación del
índice (banda en la cual se mueven las medidas)

Interpretación de los resultados
 Documentar el proceso

Es importante documentar todo este proceso,
mediante un manual, aprobado por el nivel de
autorizacion correspondiente, para asi evitar
discrecionalidad a la hora de gerenciar utilizando
indicadores de gestion. Esto asegura que todos los
usuarios tengan una adecuada comprensión de los
indicador que controlan los procesos.

Ejemplo de manual
Pasos para gerenciar bajo la cultura de
indicadores
1. Definir las variables claves de la empresa o
proceso.
2. Establecer metas a cumplir (objetivos) y
sus responsables
3. Medir el cumplimiento de los mismos,
utilizando como herramienta los
indicadores de Gestión
4. Tomar las acciones pertinentes para ajustar
el sistema
Requisitos para administrar bajo la cultura
de indicadores
Ø Reconocer que el experto es quien ejecuta el trabajo todos los
días.

Ø Establecer una cultura empresarial enfocada al talento humano.

Ø Definición clara de procesos, manuales de operación y funciones

y responsabilidades.

Ø Cultura organizacional basada en hechos y datos.

Ø Apoyo de la dirección.

Ø Capacitación permanente del personal en liderazgo, trabajo en

equipo, grupos de participación.
 Matriz de gestión
indicador ponderacion valor del mes total
indicador ponderacion valor del mes total

oportunidad de la seguridad 5 105 525

oportunidad de la seguridad 5 105 525

calidad de la seguridad 30 92 2760

calidad de la seguridad 30 92 2760

confiabilidad de la seguridad 10 100 1000

confiabilidad de la seguridad 10 100 1000
costo de la seguridad 40 75 3000
costo de la seguridad 40 75 3000

eficiencia de la gestión 5 97 485

eficiencia de la gestión 5 97 485

satisfacción del cliente 10 103 1030

satisfacción del cliente 10 103 1030
100 8800
100 8800
calificación de la gestión del mes 88
calificación de la gestión del mes 88
 PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas, que
transforman insumos, agregándoles valor, en
productos y servicios, que satisfacen unas necesidades,
explicitas de los usuarios o clientes.
Características:

Se pueden identificar las Entradas y las salidas
(insumos y productos)

Pueden cruzar vertical u horizontalmente la
organización.

Trata de metas y fines en vez de acciones y medios.
Responde al “QUE” en lugar del “COMO”.
 Requisitos de los procesos

Todos los procesos tienen que
tener un Responsable designado
que asegure su cumplimiento.

Todos los procesos se desarrollan
en etapas P; E; C; M .

Todos los procesos tienen que
tener indicadores que permitan
visualizar de forma gráfica la
evolución de los mismos. Tienen
que ser planificados en la fase P,
tienen que asegurarse su
cumplimiento en la fase E, tienen
que servir para realizar el
seguimiento en la fase C y tiene
que utilizarse en la fase M para
ajustar y/o redefinir los objetivos.
Etapas de los procesos
ACTIVIDADES DE ACTIVIDADES DE
LA ETAPA DE LA ETAPA DE
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN

1 2
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN

ACTIVIDADES DE
ENTRADA LA ETAPAD E SALIDA
CONTROL
PROVEEDOR / CLIENTE /
INSUMOS 3
CONTROL
PRODUCTOS

ACTIVIDADES DE
4 LA ETAPA DE
EVALUACIÓN E EJECUCIÓN
INVESTIGACIÓN
Pasos para establecer una gerencia
por procesos

Identificar los procesos de una organización:
estrategicos, medulares, de apoyo (tomando la clasificación
de utilizada por la SUNAI).

Elaborar los mapas de procesos de una organización.
Identificando las actividades que forman parte del proceso,
los insumos del proceso, los proveedores de dichos
insumos, los productos del proceso, los clientes o usuarios.

Identificar que actividades del proceso se deben controlar.
Identificar los controles del proceso (indicadores).

Adecuar la estructura organizativa para facilitar la
ejecución de los procesos.
Clasificacion de los procesos

Procesos estratégicos.
Están vinculados a procesos de la dirección y planificación.

Procesos Medulares o Claves.
Están ligados directamente con la realización del producto o la prestación del
servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción del usuario.

Procesos de apoyo.
Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están relacionados con
recursos.
PROVEEDOR / INSUMO

CLIENTE / PRODUCTO
PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS MEDULARES

PROCESOS DE APOYO
Mapa de proceso

Es la representación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión.

MEDULARES
Ejemplo Mapa de procesos
Ejemplo Procesos y subprocesos
Ejemplo mapa de proceso
Diferencia ente proceso y
procedimiento

QUE COMO
 Gerenciando por procesos y con
indicadores de gestión
IDENTIFICACION DE IDENTIFICAR LOS
IDENTIFICAR LOS
LOS PROCESOS Y DESCOMPONER INSUMOS Y
ATRIBUTOS DEL
SUBPROCESOS DE CADA SUBPROCESO PRODUCTOS DE
PRODUCTO O
LA EMPRESA O EN FASES CADA SUBPROCESO
SERVICIO
UNIDAD EN CADA FASE
EJEMPLO:
•TIEMPO DE PRODUCCION
•CANTIDAD DE HORAS-
PERSONA INVERTIDAS
•COSTO
ESTABLECER LOS
ESTABLECER LOS
ESTANDARES DE ESTABLECER UN
ESTABLECER LOS DATOS REQUERIDOS,
COMPARACION Y RESPONSABLE DEL
INDICADORES Y LA FUENTE DE ESA
RANGOS DE INDICADOR
INFORMACION
CALIFICACION

MANTENER UNA INFORMAR,

REALIZAR LOS EVALUAR LOS
SERIE HISTORICA DIFUNDIR LA
REPORTES RESULTADOS
DEL INDICADOR INFORMACION

ESTABLECER LAS ACCIONES CORRECTIVAS QUE

MEJOREN LOS ATRIBUTOS DEL PRODUCTO O SERVICIO
Ejemplo de reporte de indicadores
 Ejercicio

Los participantes deberán organizarse en equipos de
trabajo.

Cada equipo desarrollara uno o dos indicadores de algún
proceso-subproceso de su área de trabajo o de alguna
acción u objetivo de un plan de la institución:
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR
FORMULA DEL INDICADOR
RANGOS DE VALORACION DEL
INDICADOR Y ESTANDAR DESEADO
RESPONSABLE DE ESTIMAR LOS INDICES
FUENTE DE LA INFORMACION

Cada equipo hará una presentación de su indicador ante el
grupo

Observaciones del instructor sobre cada presentación
 Gracias por su
atención
Cualquier información adicional contactarme sin
ningún compromiso al
04264103784
Josmari Carrillo