Guía para El Vendedor PFV

Role Plays
Guía del Vendedor
“Conviértete en la persona que atraiga los resultados que buscas”
Jim Cathcart
Te invitamos a conocer esta guía donde te orientaremos en la ejecución

favorable de los Role Plays del modelo SERVIR.
1
Introducción
A través de esta guía conocerás las generar un ambiente de motivación,

herramientas que te permitirán participación y creatividad.
ejecutar tus Role Plays de forma
efectiva. Recuerda que tu Líder observará el
video, y te brindará
Por medio de la Técnica de Role Play retroalimentación sobre tu ejecución
(también conocida como técnica y las consecuencias (positivas o
de dramatización, simulación o negativas) de tu comportamiento.
juego de roles) representarás a través Escucha con atención su
de un video, una interacción con un retroalimentación y aplica los
Cliente aplicando el Modelo SERVIR consejos en tus siguientes
de inicio a fin (apóyate con una interacciones.
persona más, puede ser un
compañero si te encuentras en
tienda, o, un familiar si te encuentras
en casa)1. Haz énfasis especialmente
en los momentos de:
Este Programa de Formación, será la

y oportunidad perfecta de combinar
los conocimientos que has adquirido
Es importante que tomes con y tu experiencia dentro de la
responsabilidad esta actividad, ya Compañía.
que, será monitoreada y evaluada
por tu Líder para identificar tu Esta actividad te permitirá demostrar
comportamiento en diferentes tu profesionalismo, así que pon todo
situaciones, con la finalidad de tu empeño en esta dinámica, para
desarrollar y detectar aquellas áreas que en tu ejecución con el Cliente el
donde tengas la oportunidad de resultado sea sobresaliente.
mejorar tu servicio al Cliente. Al
realizar esta actividad, te invitamos a ¡Recuerda que la práctica hace al
maestro!
1
Si estás solo en casa graba el video tú solo,
simulando que estás con un cliente.
2
INSTRUCCIONES
1.- ¿En qué consiste la Dinámica?
Esta dinámica consiste en grabar Role Plays en diferentes situaciones donde simules una
interacción con el Cliente.
2.- ¿Cómo voy a enviar el Role Play?
Deberás cargar tus videos siguiendo los lineamientos del Manual de uso de Microsoft Teams
Vendedores2. Sube el video a la carpeta con tu nombre dentro de Microsoft Teams en el día
que corresponde antes de las 18:00 hrs. de cada día. Asegúrate de que se haya cargado
correctamente y notifica a tu Líder para confirmar que se cargó tu video.
3.- ¿Cuántos videos de Role Plays voy a grabar?
En total, grabarás 10 Role Plays. Grabarás 5 videos por semana, es decir, 1 Role Play por día
laboral aplicando todo el Modelo SERVIR, de acuerdo con la situación que se asigne a la
simulación. De esta manera, deberás guardar:
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5

Graba Role Graba Role Graba Role Graba Role Graba Role
Play Situación Play Situación Play Situación Play Situación Play Situación
1. 2 y carga en 3 y carga en 4 y carga en 5 y carga en
Carga el Carpeta del Carpeta del Carpeta del Carpeta del
video en día 2. día 3. día 4. día 6.
Carpeta del
día 1.
Día 6 Día 7 Día 8 Día 9 Día 10

Graba Role Graba Role Graba Role Graba Role Graba Role
Play Situación Play Situación Play Situación Play Situación Play Situación
1. 2 y carga en 3 y carga en 4 y carga en 5 y carga en
Carga el Carpeta del Carpeta del Carpeta del Carpeta del
video en día 7. día 8. día 9. día 10.
Carpeta del
día 6.
4.- ¿Qué voy a decir en el Role Play?
A partir de la página 7 encontrarás los guiones de cada una de situaciones que

representarás. Antes de grabar, lee los guiones y completa los espacios marcados en color
azul de acuerdo con el departamento al que perteneces, al final de este documento
2 Si no cuentas con el manual contacta al Asesor de Capacitación de tu Tienda.
3
encontrarás una Lista de productos y artículos adicionales para utilizar en la actividad.
Encontrarás acciones que vienen en letra cursiva no las menciones en el guión, sólo es
necesario que las actúes para dar sentido a tu interpretación. Practica los diálogos y graba
tu Role Play.
Ejemplo:
Vendedor PH: Suspende inmediatamente lo que No menciones el texto en cursiva, actúa

como si suspendieras lo que estabas
está haciendo y en los primeros 30 segundos da la haciendo.
bienvenida al Cliente.
El diálogo que dirás es: “Bienvenido(a) a El
Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro. Palacio de Hierro”
Si tu departamento es “Electrodomésticos”
ubica en el Listado de este documento un
Cliente PH: Gracias, un amigo(a) vino a comprar producto, por ejemplo: “cafetera”.
Entonces el diálogo será:
(menciona el nombre del producto del “Gracias, un amigo(a) vino a comprar una
cafetera y me encantó, ¿Tú me puedes
departamento1) y me encantó, ¿Tú me puedes ayudar?”
ayudar?
Supongamos que tu nombre es Fernanda
López.
Vendedor PH: Claro, mi nombre es menciona tu
El diálogo que dirás será:
nombre, será un gusto ayudarle... “Claro, mi nombre es Fernanda López, será
un gusto ayudarle…”
El diálogo que dirá el representante del

Cliente PH: Gracias. Cliente será:
“Gracias”.
5.- ¿Quién me va a evaluar y qué evaluarán en el Role Play?
Esta dinámica será evaluada por tu Líder, por lo que debes demostrar todos los accionables
que apliquen en cada momento de tu interacción con el Cliente para cubrir la puntuación
de tu actividad. En el Role Play de la Situación el día 1 encontrarás distintas tablas que te
indican el protocolo que estás aplicando y las acciones, frases o comportamientos que
debes efectuar en las 10 grabaciones para que tu resultado sea favorable. Un ejemplo de
la Tabla que encontrarás:
Mantén contacto diario con tu Líder de acuerdo con el horario que te asigne para la
retroalimentación de tus role plays.
4
¡IMPORTANTE!
Para obtener un resultado de excelencia en tus videos, te compartimos los siguientes

lineamientos:
Realiza pruebas de
audio y video,
Puedes practicar
asegúrate de
varias veces antes de
mantener un
grabar el Role Play.
volumen de voz
adecuado y claro
para que tu mensaje
sea captado Mantén tu espacio Cumple con un
de grabación limpio vestuario casual
correctamente.
y en orden, ten a la adecuado, no es
Evita el uso de
música de fondo. mano elementos que necesario que portes
te ayuden a tu uniforme.
interactuar con “tu Esfuérzate por lucir
Cliente”, permítete profesional.
ser creativo con tu
“escenario y utilería”.
Revisa tu grabación
antes de subir el
archivo a la carpeta
correspondiente en
Microsoft Teams. Si tienes dudas de
cómo subir el video a
Microsoft Teams
consulta el Manual
de uso de
Pide apoyo para Microsoft Teams
grabar tu interacción Vendedores3
o deja la cámara de
tu celular en un
En la grabación
punto fijo.
debe verse tu cuerpo
completo.
3 Si no cuentas con el manual contacta al Asesor de Capacitación de tu Tienda.
5
Claves para hacer tu video:
- Actúa con naturalidad.

- Piensa que estás en la Tienda con un Cliente real.
- Deja que el Guion del Role Play te vaya dirigiendo.
- No utilices textos en pantalla, el objetivo es observar la aplicación de los
conocimientos adquiridos por medio de los comportamientos representados.
- No edites los videos, tienen que ser en una sola toma.
- Es muy importante que apliques las frases y comportamientos clave para obtener
una evaluación satisfactoria.
Duración de tu
video:
5 minutos máximo
Formato del
Archivo: Videos por
MP4 Entregar:
graba el video 10 en total
desde un celular
6
ROLEPLAYS
Grabación del Día 1
Instrucciones: Lee el guión y completa los espacios marcados en color azul de acuerdo
con el departamento en que te encuentres, revisa las acciones que vienen en cursiva
(no las menciones en el guión), sólo es necesario que las actúes para dar sentido a tu
interpretación. Encontrarás una tabla que te indica cada protocolo que estás aplicando
y las acciones, frases o comportamientos que debes aplicar para que tu resultado sea
favorable. Practica los diálogos y graba tu Role Play. Recuerda subir el video a tu carpeta
de Microsoft Teams en tu día correspondiente.
Situación 1 | Te encuentras en tu departamento acomodando mercancía de la nueva

temporada y/o de última tecnología, en ese momento ingresa un Cliente a tu
departamento…
Estás en el protocolo:
Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar
• Sonrisa genuina y mirando a los

ojos.
• Evitar saludo de mano.
“Bienvenido(a) a El Palacio de • Siempre hablar de usted.
BIENVENIDA
Hierro”. • Debes decir la frase como se
indica.
• Mencionar tu nombre durante el
momento Saluda.
• Debe acompañarse de gestos
verbales y no verbales cordiales.
• Debe suspender de inmediato
Si un cliente busca cualquier actividad operativa para
orientación, porque busca un atender la necesidad del cliente.
Departamento, Marca o área • Al acompañarlo, debe aprovechar
de Servicio, debe decir: para platicar de promociones,
eventos o incluso puede
ORIENTACIÓN “Si me permite, lo (a) aprovechar para preguntar acerca
acompaño”. de lo que busca.
“Con gusto, le muestro el • Si ha recabado información, al
camino”. momento de encontrarse con el
“Será un placer acompañarlo vendedor (a) del Departamento
(a)”. que buscaba, comparte la
información al vendedor (a) para
evitar que el Cliente repita lo que
ya ha compartido.
7
Cuando un Cliente se acerca • Deben ser frases genuinas y

al Departamento, el Vendedor originales.
(a) puede utilizar opciones • No hay una regla para que siempre
como: sean las indicadas aquí.
• Siempre debe cuidarse el respeto al
FRASES DE APERTURA
“¿Qué tal su fin de semana?” Cliente.
“¿Qué tal el tránsito?” • Cuidar que la pregunta no sea
“¡Qué bonita camisa! ¿Dónde demasiado personal.
la compro?”
Es cuando un Vendedor (a) • Siempre debe hacerse en tono de
está atendiendo a un Cliente pregunta.
y llega otro, al cual es • Evita decir al Cliente “Voy a saludar
necesario identificar y a aquel Cliente”, no digas lo que
reconocer. vas a hacer, pregunta al Cliente si
te lo permite.
Pide permiso al Cliente que • Siempre debe hacerse en tono
estás atendiendo para saludar cordial.
al que recién llegó. • Debes agradecer la espera a
Acércate al Cliente que llegó ambos cuando regreses a continuar
y di la frase de Bienvenida. su atención.
CONTRATO VERBAL “Bienvenido (a) a El Palacio
de Hierro”.
Haz un contrato verbal con el
Cliente que llegó, pide
permiso para ausentarte,
mencionando que estás con
otro Cliente, indicando que
regresarás con él en breve.
Regresa con el Cliente anterior
y agradece su espera.
Permanece pendiente del
Cliente que llegó.
Vendedor PH: Suspende inmediatamente lo que está haciendo y en los primeros 30 segundos da la
Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro.
Cliente PH: Gracias, un amigo(a) vino a comprar (menciona el nombre del producto del departamento4)
y me encantó, ¿Tú me puedes ayudar?
Vendedor PH: Claro, mi nombre es menciona tu nombre, será un gusto ayudarle...
Cliente PH: Gracias.
4 Consulta la Lista de Productos y Artículos Complementarios al final de este documento.
8

Preguntas abiertas, cerradas y de sondeo. • Iniciar siempre con preguntas abiertas,
luego cerradas y al final las de sondeo.
1. Preguntas abiertas: conocer • Hacer preguntas iniciando por ¿Qué?
información con respuestas amplias ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Por qué?
PREGUNTAS DE acerca de la necesidad del Cliente. ¿Dónde?
INVESTIGACIÓN 2. Preguntas cerradas: ayudan a precisar • Hacer la mayor cantidad de preguntas
necesidades y obtener información posibles.
más concreta. • Buscar extraer la mayor cantidad de
3. Preguntas de sondeo: profundizar sobre información para poder encontrar el
las necesidades. producto que satisfaga la necesidad.
Recuerda que el PRA es: • Siempre hablar de usted.
• Las preguntas deben planterse cuidando no
• Pregunta ser un interrogatorio, para eso existen los
PRA Y SECUENCIA • Respuesta apoyos.
LÓGICA • Apoyo • Los apoyos deben acompañar la respuesta
del Cliente.
La secuencia lógica permite hacer una • El Cliente debe sentir una charla cómoda y
charla común con el Cliente. agradable.
Vendedor PH: Dígame, ¿Qué |cuál | cómo + tipo de (menciona el nombre del producto que pidió el
Cliente) busca?
Cliente PH: Necesito algo (identifica una característica del producto que busca: cómodo, para una
ocasión especial, un regalo, nuevo departamento).
Vendedor PH: Excelente, ¿Me podría proporcionar más detalles del uso que le dará al (menciona el
nombre del producto que pidió el Cliente)? Cuento con varias opciones y quiero asegurarme de mostrarle
¡las mejores!
Cliente PH: Claro, (identifica una situación en la que te gustaría usar el producto: me voy a casar, me mude
de casa, seré la madrina, es el regalo para mi aniversario. También selecciona una especificación del
producto: color, tamaño, piezas, sabores)
Vendedor PH: ¡Estoy seguro(a) que su menciona el producto lucirá increíble! Tenemos varios diseños de
temporada. Agrega una Respuesta de apoyo al Cliente y añade especificaciones de acuerdo con el
producto seleccionado, por ejemplo: Felicidades, estoy seguro(a) que su nuevo hogar lucirá increíble,
lucirá espectacular. Tenemos el color y/o diseño de temporada, el tamaño es ideal, le sugiero llevar X
cantidad de piezas, 100% gourmet y/o artesanal)
Vendedor PH: Le muestro 3 opciones ideales para usted…
9

1. Una opción causa imposición.
2. Dos opciones causan
OFRECE TRES • Siempre habla lo mejor de tus productos.
confusión.
ALTERNATIVAS • Explica cada uno con gran entusiasmo.
3. Tres opciones generan
alternativas.
1. Escucha la objeción completa,
no interrumpas. • Muestra serenidad y calma.
2. Reconoce la objeción. • Evita asustarte por la presencia de una objeción.
3. Pide permiso para preguntar. • Muéstrate comprensivo y escucha atentamente.
MANEJO DE
4. Realiza preguntas para • Al pedir permiso para preguntar, hazlo con mucho
OBJECIONES
descubrir la objeción tacto y sensible a la preocupación del Cliente.
5. Una vez descubierta la • No utilices jamás la palabra “pero” o “sin embargo”.
objeción real, resalta con algún • Muéstrate del lado del Cliente, no en su contra.
ABR.
• Resalta los beneficios de los productos mostrados.
• Tu explicación puede resultar limitada, si únicamente
resaltas los atributos (características).
Consiste en convertir las
• Muestra entusiasmo a la hora de presentar un
necesidades del Cliente en
producto.
beneficios con los productos que
ABR • Usa palabras que persuaden la compra, tales como:
estás mostrando. Recuerda que
cómodo, útil, marca, ligero, etc.
en esta etapa estás agregando
• Reserva los atributos importantes de cierre para el
valor.
final como promociones, descuentos o algún
beneficio que pueda convencer.
• Consigue que el Cliente se involucre.
Vendedor PH: Le comparto las características de cada uno de estos artículos (menciona los beneficios de
cada uno de los tres productos que estas mostrando), puede probarse | mirar cada uno y así poder tomar
la decisión más adecuada.
Cliente PH: Muchas gracias. El cliente actúa dudoso de tomar una decisión. Vuelvo más tarde.
Vendedor PH: (Aplica la técnica Manejo de Objeciones) ¿Me permite hacerle una pregunta?
Cliente PH: Sí, claro
Vendedor PH: ¿Hay algo que no le guste por completo de las opciones que le mostré?
Cliente PH: La verdad es que la opción que más me gustó fue la tercera, pero me parece algo caro.
Vendedor PH: Escucha atentamente sin hacer interrupciones y reconoce la objeción. Entiendo que el
artículo que más le agrada es esta opción y le preocupa su costo, si me permite comentarle, el valor de
este producto, se debe las características que posee y tiene lo que usted está buscando (repite las
características del artículo que le agradó, menciona su diferenciador y agrégale el plus).
Cliente PH: Estoy de acuerdo con usted, me agrada mucho.
10

Útil para identificar si el Cliente está listo para
• Audacia, entusiasmo y valor
comprar un producto adicional. Pasos:
PROBAR CERRAR para impulsar la venta de
“¿Qué le parece esta práctica xx como
adicionales.
complemento a su nuevo yy”.
• Reflexivos. El Cliente se da cuenta de todo lo

que obtiene por el producto.
• Mucha seguridad, pues se trata
• Asumido. No preguntamos si lo llevará, nos
del momento importante de
referimos al producto como si ya el Cliente
TIPOS DE CIERRE cerrar una transacción.
hubiera decidido.
• Recordar referencias de casos
• Terceras partes. Usamos referencias de otros
parecidos con otros Clientes.
Clientes en una situación similar que tomó una
decisión por ese producto o uno parecido.
Vendedor PH: Si le parece pruébese | veamos nuevamente (menciona el producto)

Cliente PH: se prueba | mira el producto
Vendedor PH: ¿Qué le parece?
Cliente PH: ¡Me encanta!
Vendedor PH: Le luce muy bien | está increíble (menciona el nombre del producto)
Vendedor PH: Selecciona un producto adicional que acompañe al producto que desea el cliente. ¿Qué
le parece esta(e) (menciona el artículo adicional)? es un complemento ideal para su nuevo (menciona
el nombre del producto inicial).
Cliente PH: ¡Está increíble!
Vendedor PH: Sí, precisamente hoy por la mañana regresó un Cliente a llevarse una más, le encantó la
que llevó el otro día. Por cierto, le comento que el día de hoy tenemos 12 meses sin intereses pagando
con su Tarjeta Palacio.
Cliente PH: ¡Que buena noticia!
Vendedor PH: Sí, así podría aprovechar esta promoción para llevarse ambos.
Cliente PH: Me los llevo.
Vendedor PH: ¡Perfecto! Por favor, acompáñeme a la caja.
11

Son elementos que resaltan los servicios de El
Palacio de Hierro en el mercado.
Recuerda que son:
• Celebra.
• Cata de vino.
• Eventos especiales.
• Noches Palacio.
• Bebida o alimentos de cortesía.
PROPUESTAS DE • Menciona cuando menos dos propuestas
• Soluciones Palacio.
VALOR al Cliente.
• Interiorismo.
• Taller de costura.
• Reembolso socio total.
• Días amarillos.
• Personal Shopping.
• Regalo de cumpleaños.
• Gaceta.
• Libro Amarillo.
• Wellness.
Vendedor acompaña al Cliente camino a la caja.

Cliente PH: Me encantó mi (menciona el producto), la verdad es que con el trabajo y mis actividades
diarias, difícilmente tengo tiempo para comprar cosas que necesito para mí.
Vendedor PH: Entiendo perfectamente, las actividades diarias nos pueden quitar mucho tiempo. Lo
importante es que hoy se dio tiempo para usted y podría aprovechar para consentirse… hablando de
ello, ¿Conoce usted nuestro servicio de Personal Shopping?
Cliente PH: Algo he escuchado sobre los personal shoppers, pero no sé muy bien.
Vendedor PH: Le cuento rápidamente, es un Servicio Especial que ofrecemos en El Palacio de Hierro para
nuestros Clientes. El personal shopper le brindará las mejores recomendaciones en tendencias de acuerdo
con sus gustos y estilo de vida, sería de gran ayuda en sus compras. Así, tendrá oportunidad aprovechar
el tiempo libre que disponga y disfrutarlo. Por ejemplo, podría leer un buen libro mientras come algo
delicioso en nuestro Restaurante, ¿Qué le parece la idea?
Cliente PH: Suena muy bien, me ahorraría mucho tiempo, ¿En dónde puedo encontrar al personal
shopper?
Vendedor PH: Se encuentra en Piso 1, podemos finalizar la compra y le acompaño con gusto y de camino
le muestro la ubicación del Restaurante y la Terraza, ¿Le parece bien?
Cliente PH: Claro.
12

• Observa el nombre del Cliente en
PRUEBA DE Se trata de dirigirnos siempre al Cliente de usted y la Tarjeta Palacio.
AMABILIDAD por su nombre. • Pregunta al Cliente por su nombre
para dirigirse a él.
• Tu expresión verbal y no verbal
Tienes la oportunidad de ser la primera persona
debe ser sincera, y reflejar que
CONFIRMACIONES que le diga al Cliente que tomó la decisión
estás ocupado en generar una
correcta.
Experiencia Excepcional.
• Realiza una pregunta sincera y
busca generar no sólo vínculo
Puedes hacer un acuerdo con el Cliente para
INVITACIONES para el cierre de la venta, sino un
saber qué tal le pareció el producto.
vínculo futuro y aumentar tu
cartera de Clientes.
Recuerda que en El Palacio de Hierro tenemos
las siguientes opciones para agradecer la
compra de nuestros Clientes:
• Realiza un agradecimiento
AGRADECER LA sincero.
• “Gracias por ser Totalmente Palacio, vuelva
COMPRA • Sonrie genuinamente y mira a tu
pronto”
Cliente a los ojos.
• Gracias por ser Totalmente Palacio, disfrute
su compra”.
• Gracias por comprar en El Palacio de Hierro”.
Realiza el cobro en a la caja.

Vendedor PH: Tomó una excelente decisión, su menciona el nombre del producto es hermoso, observa el
nombre del cliente en su Tarjeta Palacio Sr. | Sra. | Srita. Menciona el nombre del Cliente, ¡Gracias por
comprar en El Palacio de Hierro! Le acompaño al Piso 1.
Le acompaña a Personal Shopping.
Vendedor PH: De este lado se encuentra el servicio de Personal Shopping, y por aquí se encuentra nuestra
Terraza y El Restaurante Palacio, estoy seguro(a) de que los disfrutará.
Cliente PH: Gracias, me alegro mucho de haber venido hoy.
Vendedor PH: ¡La esperamos de vuelta con gusto Sr. | Sra. | Srita. Menciona el nombre del Cliente! Por
cierto, la siguiente semana celebraremos nuestros Días Amarillos, podría aprovechar las grandes
promociones que tendremos en su próxima visita y por favor ¿Podría contarme qué le pareció su menciona
el nombre del producto en su próxima visita?
Cliente PH: Sí, por supuesto. Muchas gracias por todo.
13
con el departamento en que te encuentres, utiliza productos diferentes al día 1, revisa
las acciones que vienen en cursiva (no las menciones en el guión), sólo es necesario que
las actúes para dar sentido a tu interpretación. Aplica las acciones, frases o
comportamientos clave para que tu resultado sea favorable. Practica los diálogos y
graba tu Role Play. Recuerda subir el video a tu carpeta de Microsoft Teams en tu día
correspondiente.
Situación 2 | Estás atendiendo a un Cliente y llega otro, al cual es necesario identificar

y reconocer.
Vendedor PH: ¿Me permite un momento para saludar a aquel Cliente que llegó?
Cliente PH: Si, claro
Vendedor PH: Muchas gracias.
Vendedor PH: Saluda al cliente B. Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro.
Cliente B: Gracias, sólo estoy viendo.
Vendedor PH: ¡Claro!, Mi nombre es menciona tu nombre estaré al pendiente de usted mientras atiendo a
aquel Cliente.
Cliente B: Gracias
Vendedor (a): Regresa con Cliente A. Gracias por su espera, Dígame, ¿Qué |cuál | cómo + tipo de
producto busca?
Cliente PH: Necesito un (Menciona el nombre del producto e identifica una característica del producto
que busca: cómodo, para una ocasión especial, un regalo, nuevo departamento).
¡las mejores!
Vendedor PH: ¡Estoy seguro(a) que su menciona el producto lucirá increíble! Tenemos los diseños de
14
Vendedor acompaña al Cliente camino a la caja
Cliente PH: Me encantó mi (menciona el producto).
Vendedor PH: Sí, luce increíble. Por cierto, ¿Conoce usted nuestra Gaceta Palacio?
Cliente PH: Algo he escuchado sobre la Gaceta, pero no sé muy bien.
Vendedor PH: esta Gaceta es exclusiva de El Palacio de Hierro. Le obsequio una para que la disfrute y esté
al tanto de las mejores Tendencias y productos exclusivos de nuestra Tienda.
15
Cliente PH: Suena muy bien.
Vendedor PH: Ya que mencionamos su Tarjeta Palacio, le invito a pasar al área de Crédito para que le
entreguen su obsequio en el mes de su cumpleaños.
Cliente PH: ¿Cuál obsequio?
Vendedor PH: ¡Una exquisita botella de vino!
Realiza el cobro en a la caja
comprar en El Palacio de Hierro!
Vendedor PH: ¡La esperamos de vuelta con gusto Sr. | Sra. | Srita. Menciona el nombre del Cliente! ¿Podría
pedirle un gran favor?
Cliente PH: Sí.
Vendedor PH: La próxima vez que nos visite en el departamento, ¿Podría contarme qué le pareció su
menciona el nombre del producto?
16
con el departamento en que te encuentres, utiliza productos diferentes a los días
anteriores, revisa las acciones que vienen en cursiva (no las menciones en el guión), sólo
es necesario que las actúes para dar sentido a tu interpretación. Aplica las acciones,
frases o comportamientos clave para que tu resultado sea favorable. Practica los
diálogos y graba tu Role Play. Recuerda subir el video a tu carpeta de Microsoft Teams
en tu día correspondiente.
Situación 3 | Utilizarás una frase de apertura para acercarte a un Cliente que llegó a tu
departamento.
bienvenida al Cliente. Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro.
Vendedor PH: ¿Qué tal ha estado su día?
Cliente PH: Muy tranquilo, gracias por preguntar.
Vendedor PH: Sí, han sido días tranquilos y con poco tráfico. Por cierto, mi nombre es menciona tu
nombre, será un gusto ayudarle...
Vendedor PH: Claro, será un gusto ayudarle...
Cliente) busca?
¡las mejores!
Vendedor PH: ¡Estoy seguro(a) que su menciona el producto lucirá increíble! Le muestro los diseños que
tenemos para esta temporada. Agrega una Respuesta de apoyo al Cliente y añade especificaciones de
5 Consulta la guía de artículos que se encuentra al finalizar el documento

17
acuerdo con el producto seleccionado, por ejemplo: Felicidades, estoy seguro(a) que su nuevo hogar
lucirá increíble, lucirá espectacular. Tenemos el color y/o diseño de temporada, el tamaño es ideal, le
sugiero llevar X cantidad de piezas, 100% gourmet y/o artesanal)
(Vendedor acompaña al Cliente camino a la caja)
18
Cliente PH: Me encantó mi (menciona el producto), difícilmente he tenido tiempo para comprar cosas
que necesito para mí, he estado un poco estresado(a) porque quiero remodelar mi casa y no encuentro
una alternativa que me guste.
Vendedor PH: Entiendo perfectamente, no podemos confiar a cualquier persona la decoración y acceso
a nuestros hogares… hablando de ello, ¿Conoce usted nuestro servicio de Interiorismo?
Cliente PH: No.
Vendedor PH: Le cuento rápidamente, es un Servicio Especial que ofrecemos en El Palacio de Hierro para
nuestros Clientes. El interiorista le brindará las mejores recomendaciones en tendencias para su hogar de
acuerdo con sus gustos y estilo de vida, sería de gran ayuda en su remodelación. Así, tendrá oportunidad
de decorar su hogar de la mano de un experto. ¿Qué le parece la idea?
Cliente PH: Suena muy bien, me ahorraría mucho tiempo, ¿En dónde puedo encontrar al interiorista?
Vendedor PH: Se encuentra en Piso 2, podemos finalizar la compra y le acompaño con gusto ¿Le parece
bien?
Cliente PH: Claro.
(Realiza el cobro en a la caja)
Le acompaña al Servicio de Interiorismo.
Vendedor PH: De este lado se encuentra el servicio de Interiorismo, estoy seguro(a) de que los disfrutará.
cierto, la siguiente semana celebraremos nuestras Noches Palacio, podría aprovechar las grandes
el nombre del producto en su próxima visita?
19
Situación 4 | Un Cliente solicita orientación para llegar al área de crédito.
bienvenida al Cliente. Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro.
Cliente PH: Gracias, ¿Podrías indicarme dónde se encuentra el área de crédito?
Vendedor PH: Se encuentra de este lado, con gusto le muestro el camino. Le acompaña al área de
crédito.
¿Qué tal ha estado su día?
Cliente PH: Muy tranquilo, gracias por preguntar.
Vendedor PH: Sí, han sido días tranquilos y con poco tráfico. Por cierto, mi nombre es menciona tu
nombre, será un gusto ayudarle...
Vendedor PH: Claro, será un gusto ayudarle...
Cliente PH: Gracias, paso al área de crédito y regreso contigo.
Regresa el Cliente con el vendedor.
Cliente) busca?
¡las mejores!

20
Vendedor PH: ¡Estoy seguro(a) que su menciona el producto lucirá increíble! Tenemos algunos diseño de
Cliente PH: Sí, claro.
con su Tarjeta Palacio ¿Ya cuenta con ella?
Cliente PH: Sí, que bueno que hay promoción.
21
Vendedor PH: Por cierto, ¿Ya conoce nuestro Libro Amarillo?
Cliente PH: No.
Vendedor PH: Es un Servicio Especial que ofrecemos en El Palacio de Hierro para nuestros Clientes. El Libro
Amarillo contiene las tendencias más exclusivas de la temporada ¿Me permite obsequiarle uno? Le
entrega el libro amarillo.
Cliente PH: ¡Me encantó!
Realiza el cobro en a la caja
comprar en El Palacio de Hierro!
Vendedor PH: ¡La esperamos de vuelta con gusto Sr. | Sra. | Srita. Menciona el nombre del Cliente! La
siguiente semana tendremos Días Amarillos, podría aprovechar las grandes promociones que tendremos
y por favor, ¿Podría contarme qué le pareció su menciona el nombre del producto la próxima vez que nos
visite?
22
Situación 5 | Te encuentras en tu departamento con tu Líder quien te está brindando

una retroalimentación, en ese momento ingresa un Cliente a tu departamento…
Bienvenido(a) a El Palacio de Hierro.
Vendedor PH: Claro, mi nombre es menciona tu nombre, será un gusto ayudarle...
Cliente) busca?
¡las mejores!
Vendedor PH: ¡Estoy seguro(a) que su menciona el producto lucirá increíble! Contamos con varios diseños
de temporada. Agrega una Respuesta de apoyo al Cliente y añade especificaciones de acuerdo con el

23
(Vendedor acompaña al Cliente camino a la caja)
Cliente PH: Me encantó mi (menciona el producto), la verdad es que, hace unas semanas pidieron la
mano de mi hija, y con el estrés de la boda difícilmente tengo tiempo para comprar cosas que necesito
para mí.
24
Vendedor PH: Entiendo perfectamente, planear una boda conlleva muchas emociones. Lo importante es
que hoy se dio tiempo para usted. Retomando el tema la boda de su hija, dígame, ¿Ya conoce usted
Celebra Totalmente Palacio?
Cliente PH: No, aún no, ¿Qué es?
Vendedor PH: Es un Servicio Especial que ofrece El Palacio de Hierro. Es un concepto de Mesa de Regalos
y Registro de eventos, para que nuestros Clientes disfruten la planeación de su gran evento y dejen en
nuestras manos el importante proceso de la recepción de sus obsequios, toda la Tienda participa en la
mesa de regalos y cuenta con un programa de recompensas muy atractivo para los festejados. Si tiene
un par de minutos para que le muestre el área de Celebra y le hablemos un poco más de este servicio le
puedo acompañar.
Cliente PH: Suena muy bien, me ahorraría mucho tiempo, ¿En dónde puedo encontrar Celebra?
Vendedor PH: Se encuentra en Piso 1, el servicio le ahorrará mucho tiempo, y para aprovechar su tiempo
libre puede comer un delicioso platillo en nuestro Restaurante o Terraza. Podemos finalizar la compra y le
acompaño con gusto y de camino le muestro la ubicación del Restaurante y la Terraza, ¿Le parece bien?
Cliente PH: Claro.
Realiza el cobro en a la caja.
Le acompaña a Celebra.
Vendedor PH: De este lado se encuentra Celebra, y por aquí se encuentra nuestra Terraza y El Restaurante
Palacio, estoy seguro(a) de que los disfrutará.
cierto, la siguiente semana celebraremos nuestros Días Amarillos, podría aprovechar las grandes
el nombre del producto la próxima vez que nos visite?
25
LISTA DE PRODUCTOS Y ARTÍCULOS ADICIONALES
Mundo de Lujo Artículo Adicionales
Bolso crossbody en piel Animal print
Bolso clutch con pedrería

Cosmetiquera Prada
Bolsas lujo multimarcas
Bolso estilo cartera de piel lisa Cartera
Bolso shoulder de piel
Cartera de piel
Collar
Aretes de corazón
Pulsera
Aretes en plata Mujer
Collar
Pulsera en plata mujer
Joyería fantasía Brazalete en plata
Pendientes de mujer
Anillo en plata
Blazalete love
Anillo de moda
Aretes
Pulsera para hombre Anillo
Aretes en oro blanco 18 kts Cartier anillo oro blanco
Anillo en plata mujer Pendientes love oro blanco
Joyería fina Dije en oro 18 kts Pulsera básicos

Cadena con dije oro y diamantes Anillo oro
Pulcera encuentro infinito en oro
Argollas de matrimonio
Pulcera love oro
Correa para reloj
Reloj para hombre
Pulsera
Correa para reloj
Reloj para mujer
Pulsera
Reloj edición limitada Correa para reloj
Relojes
Reloj para buceo Extensibles
Extensibles
Sensor de velocidad
Reloj para deporte
Sensor de cadencia
Cable cargador
26
Damas Artículo Adicionales
Bolsa
Vestido corto multicolor Mascada
Sueter
Bolso crossbody
Vestido largo
Pashmina multicolor
Saco
Blusa con lunares
Pantalón mujer
Boutique lujo damas Blusa con rayas manga larga
Cardigan mujer
Blusa manga larga
Suéter cuello redondo Bolso crossbody
Pantalón
Blusa de encaje
Falda de corte "A" Blusa alondra manga larga
Suter cuello alto
Cartera Llavero mujer
Llavero mujer
Bolsa de vestir
Cartera en piel
Llavero westies
Bolsa casual
Cartera con flores
Accesorios damas
Llavero mujer kokolet
Bolso backpack Cartera westies
Monedero en piel
Tarjetero en piel
Bolsa crossbody
Monedero Mujer Bimba y Lola
Bolso crossbody
Abrigo
Cartera
Estola mujer
Collar
Vestido largo de noche
Chalina
Abrigo
Contemporáneo damas
Jeans
Cárdigan mujer
Blusa
Jeans
Blusa manga larga
Sueter
Sandalias
Vestido floral
Bolso crossbody
Bata
Pijama Pantuflas
Calcetines
Boxer mujer negro
Brassiere negro
Intimo damas Tanga Blossom
Brassiere
Pantaleta mujer
Body
Top Boxer
Bralette de encaje Bikini
27
Sudadera
Chamarra rompevientos
Legging
Jeans
Playera Polo Cinturón
Sport damas Top
Vestido Sport Bolso crossbody
Player Polo
Chaleco Blusa
Camisa manga larga
Sudadera térmica Jeans
Capa Blusa manga larga
Cárdigans rojo Pantalón de vestir
Saco cuello Boreo Pantalón Marina Rinaldi
Better damas
Pantalón de vestir
Blusa rayas
Pantalón capri
Twin Fix Pantalón
Traje de baño
Pareo
Tankini
Pantaón Zingara
Pareo
Traje de baño 2 piezas
Tunica con flores
Playa Kimono tres cuartos
Pantalón jogger
Traje de baño completo
Pantalón de playa
Sandalias Toalla
Traje de baño
Vestido de Playa corto
Tankini
Vestido asimétrico Bolso crossbody
Vestido largo noche Zapatilla
Traje de baño
Vestido para playa
Tankini
Vestidos
Chalina
Vestido strapless
Collar
Abrigo
Vestido de noche manga larga
Zapatilla
Gel limpiador para tennis
Tenis air max
Plantilla 24 hrs
Johnston & Murphy set de limpieza
Botas mujer
para calzado
Calzado damas Vestido
Sandalias con tacón alto
Bolsa
Zapatillas con tacón alto Bolsa
Flats de piel
para calzado
28
Juguetería Artículo Adicionales
Casco glober
Set de protección glober
Patines en linea lionix
Set de 4 llantas para patines Lionix
Mochila porta patines
Jugueteria Set de proteccipon bia
Bicicleta Pro Pikmi
Casco glober
Matchbox Paquete
HOT WHEELS Pista Recta HOT WHEELS
Transportador de Auto
Coltrol inálambrico xbox
Consola Xbox one
Resident Evil 3 Xbox One
Mario & Sonic at the Olympic Games
Videojuegos Tokyo 2020 Nintendo Switch
Super Smash Bros Ultimate Nintendo
Consola Nintendo
Switch
Control inalámbrico Pro Controller
Nintendo Switch
Infantiles Artículo Adicionales
Sueter Paz Rodriguez

Bolso backpack niña
Vestido Carter´s
Mochila
Calcetas
Jeans
Playera sport Sueter
Falda
Niñas
Sudadera
Jeans
Playera sport
Playera sport
Sweaters
Bolso backpack niña
Playera sport
Falda Bolso backpack niña
Sweaters
Pantalón de mezclilla
Playera Calcetines
Bermuda
Gorra the north face
Sudadera
Playera
Playera
Niños Pants Sudadera
Calcetines
Pantunflas
Pijama
Calcetines
Pantalón chino niño
Camisa cuadricular Cinturón
Chammarra
29
Tenis casuales con plataforma MBJ
Zapatos mary jane niña Calcetas
Plantillas antiderrapantes
Calzado infantiles Tenis casuales niño penguin
Crep protect - kit limpiador de
Tenis escolar kid crush calzado
Zapato niño kid crush
Autoasiento
Canguro
Pañalera
Cuna lullaby
Carriolas Portavaso para carriola
Almohadilla para cinturón de
seguridad
Extensión para protección solar
Caja para toallitas de bebés
Silla mecedora crece conmigo
Cunas Cambiador portatil
Set para cuna 4 piezas Chicco
Mamelucos
Mundo del bebé Baberos y pañaleros
Recolector de leche materna |
Ropa niño | niña Bolsas recolectoras
Mordedera
Vaso Entrenador
Mamilas anticolicos evenflo
Carriola
Canguro
Autoasientos Pañalera
Safety seguro magnetico
Pantalla para ventanas
Fanny Ávíla set de bautizo para bebé
Ropa para ceremonia Ropón de ceremonia
Camisa Ixchel
Perfumería Artículo Adicionales
Cosmetiquera Prada
Base líquida Estée Lauder
Maquillaje Lapiz Labial
Bobbi Brown corrector
Mini rubor benefit
Paco Rabane - Cofre Lady Million
Fragancias para mujer Prada
Perfumería
Givenchy - Irresistible
Anti transpirante clinique
Balsamo para cuidado de la barba
Fragancias para Hombre
Acqua di Parma
Suero para ojos antifatiga clarins
Clinique Hidratante
Tratamientos
Natura Bise - Mascarilla para el cuello
30
Electrónica Artículo Adicionales
Funda para laptop
Mouse inálambrico
Laptop
Mochila para Laptop
Adaptador para usb | hdmi | vga

Disco duro expansión
Monitor
Headset
Computadora para Gamers
Cómputo
Mouse
Teclado
Disco duro expansión
Computadoras de escritorios
Garantia extendida
Presentador inálambrico
Funda para iPad
iPad
Adaptador para usb
Cartucho
Impresora HP
Botella de tinda
Audifonos inálambricos Bluetooth
Soporte para Altavoces
Altavoz Portatil
Cable conector HDMI
Base de carga para bocina portátil
Bose
Adaptador para usb
Bocina portátil inalámbrica bluetooth
Tablet
Celular
Audio y vídeo Reloj inteligente
Soporte de pared con movimiento
Reproductor Blu Ray
Plantalla de Led Soporte fijo con inclinación
Supresor 4 STD Acondicionador
Control universal Bose
Protector Sobretensi | PANAMAX
Sistema de altavoces
Supresor 4 STD Acondicionador
Set de limpieza
Barredora
Aspiradora Bolsas de aire al vacío
Sachets y filtros
Botes de basura
Bowl para batidora
Electrodomésticos Procesadores
Batidora Batidor
Set de accesorios para batidora
Máquina de helados
31
Cápsulas de café
Aeroccino
Cafetera Tostador
Calentador de agua
Espumador
Exprimidor de jugo
Procesador de alimentos
Extractor Licuadora
Set de jarras
Electrodomésticos Producto de Gourmet
Set de freidora
Libro de cocina
Freidora Separador de grasa
Sartén eléctrico
Utensilios de cocina
Cava de vinos
Productos de gourmet
Refrigerador Fábrica de hielos
Despachador de agua
No Break
Secadora
Cestos de lavandería
Lavadora Ganchos
Bolsas de lavado
Fundas protectoras de ropa
Utensilios de Cocina
Productos Gourmet
Linea blanca Horno Batidora
Refractario
Cafetera
Bolas acelera secado
Bolsas de lavandería
Secadora Organizador de ropa al vacío
Burro de planchar
Plancha
Campana
Lavavajillas
Estufas Moldes
Guantes
Porta calientes
32
Deportes Artículo Adicionales
Sudadera deportiva nike
Leggings
Tenis para correr
Playera miler
Top indi
Leggins
Bicicleta
Deportes Guantes
Gorra
Traje de baño para natación
Reloj deportivo
Pants
Sudaderas Chaleco
Playera deportiva
Caballeros Artículo Adicionales
The clean industry, set de limpieza
para sneakers gamuza
Aldo, zapatos casuales de gamuza Set de 3 cepillos premium para
sneakers
Limpiador para sneakers
Ugg set de limpieza para calzado de
piel
Magnanni, zapatos de vestir para calzado
Plantillas antiderrapantes
Crema brillo y color
Esponja lustradora
Gel limpiador para tenis
Calzado caballeros Plantilla 24 hrs
Renovador para ante y gamuza Troy
Lacoste, tenis casuales Taloneras Troy
Desodorante para calzado Troy
Set de limpieza para ante y gamuza
Horma de calzado PH
Plantilla 24 hrs.
Ugg set de limpieza para calzado de
piel
Pertegaz, botín
Crema brillo y color
Esponja lustradora
Horma de calzado PH
Sandalias Desodorante para calzado Troy
Épsilon Traje de Corte Regular
Camisa
Boss traje de lana Cinturón
Náutica Traje de corte Slim fit Mancuernillas
Corbatas
Smoking slim fit Moños
Caballero formal
Carteras
sweater
Smoking de corte regular Chaleco
Varillas para camisa
Abrigo
33
Playera blanca
Bata
Pijama Pantuflas
Bonetería caballeros Calcetines Lociones
Boxers Tratamientos
Rasuradora
Trusas
Varillas para camisa
Camisas Pantalón
Loción
Camisa
Sweaters
Pantalón
Cinturón
Pantalón Chino
Tirantes
Sport caballeros Camisa
Cinturón
Pantalón Vestir
Tirantes
Chaleco de vestir
Camisa tipo polo

Pañuelo
Saco Sport
Chaleco de vestir
Camisa de vestir
Camisa tipo polo
Chaleco
Pantalón
Camisa
Pantalón de mezclilla Calcetines
Teen caballeros Cinturón
Camisa
Sudadera
Pantalón
Chamarra Camisa
34
Hogar Artículo Adicionales
protector de Colchón
Almohada
Sábana Frazada
Cojines
Colcha
Sábanas
Almohada
Edredón Frazada
Cojines
Portarretrato
Sábanas
Cobija
Blancos y baños Almohada Frazada
Mesa lateral (buró)
Colchón
Juego de Baño
Cesto de Ropa
Toallas Accesorios de Baño
Tapete de Baño
Difusor
Cubre Colchón
Sábana
Colchón Recámara
Tapete
Frazada
Televisión
Mueble para tv
Sala Cuadros
Figuras decorativas
Velas
Cantina
Cava de vinos
Comedor Carrito de servicio
Muebles Mantelería
Cristalería
Silla de Escritorio
Pluma
Escritorio de Oficina Artículos Decorativos
Cuadro
Cuaderno
Asador
Mesa Exterior
Camastro (Mueble Exterior) Parrilla
Sombrilla para Jardín
Maceta
35
Puff
Esencia Palacio
Muebles Sofacama Televisión
Mesa de servicio
Cojines
Licuadora
Set Porta calientes
Ollas y batería Utensilios de Cocina
Vaporera
Corta galletas
Pinzas silicón
Volteador
Sartenes Set de porta calientes
Producto de Gourmet
Fondue
Báscula digital
Ser para fondue
Cocina Repostería Moldes para Hornear
Espátula para decorar cupcakes
Horno
Portavasos
Vajilla
Tazas y vasos Cubiertos
Mantelería
Jarra
Tabla para picar
Bolsa reusable
Cuchillos y Utensilios Tazones
Vaporera
Frasco
Aspiradora
Puff
Tapetes Cojines
Artículos Decorativos
Mesa de centro
Caja Decorativa
Aspiradora Portátil
Cojines Lámpara
Pisos y tapetes
Portarretrato
Cuadro
Vela
Cuadro
Lampara de noche Tapete
Sala
Difusor
36
Tapete
Reloj
Lampara colgante Sillón
Mesa
Artículos decorativos
Pisos y tapetes
Florero
Figura decorativa
Espejo Tapete
Joyero
Vela
Mantelería
Cubiertos
Vajilla Portavasos
Florero
Mesa
Plato para ensaladas
Flores decorativas
Candelabro de Plata Artículos de Cristal
Charola de Servicio
Vitrina
Vino
Champagne
Mesa Set de Copas Cava de Vinos
Jarra para Cocktail
Mesa de servicio
Mantelería
Vajilla
Cubiertos Portavasos
Florero
Vaso
Cafetera
Tetera
Taza Té de Gourmet
Cuchara
Portavasos
Gourmet Artículo Adicionales
Taza
Recipiente de Vidrio
Chocolate sin Azúcar Té Orgánico
Galletas de Naranja
Tetera
Dulcería
Vino
Champagne
Turrón Crujiente Mermelada de Fruta
Cajeta
Higo Untable
37
Chocolate sin azúcar
Mermelada de Fruta
Galletas de Naranja Leche de coco
Recipiente de Vidrio
Leche de almendras
Taza
Cafetera
XOCAO | Chocolate Blanco
Té Orgánico
"Matcha"
Galletas zuckys
Tetera
Cafetera
Rosca
Zuckys, galletas surtidas Té Orgánico
Taza
Brownie
Leche de coco
Aceite de aguacate
Leche de almendras Endulzante en polvo
Te matcha
Galletas de manzana
Stevia líquida
Chía
Bebida de Soya Nuez orgánica
Vaso
Crema de almendra
Ate de membrillo
Tortitas de arroz
Gourmet Frutos deshidratados Tortitas multigrano y amaranto
Café orgánico
Taza
Té orgánico
Leche de coco
Galletas de Manzana Leche de almendra
Canela Orgánica
Recipiente de vidrio
Bowl
Utensilios de cocina
Pasta Vino
Aceite de Oliva
Vinagre balsámico
Set de copas para Vino
Cava de Vino
Vinos y licores Vino Tinto Carménere Producto de Gourmet
Vela
Escencia Palacio
38
Cava de Vino
Vino Rosado Pasta
Paté de Jamón Serrano
Saca corchos
Cava de Vino
Vino Espumoso Pasta
Paté de Jamón Serrano
Vinos y Licores Saca corchos
Set de vasos para Cognac
Vino
Cognac Marttell Set de Licorera con vasos
Mantel
Paté de atún
Set de copas para Champagne
Cava de Vino
Champagne Kit para Sushi
Mejillones
Saca corchos
39
CIERRE
Estimado Colaborador,
Agradecemos tu participación en esta actividad que será de gran ayuda para que
mejores tus habilidades de interacción, escucha, venta y principalmente, servicio a
nuestros Clientes.
El siguiente paso es escuchar la retroalimentación de tu Líder, mantente abierto y

optimista, aprovecha sus comentarios y ponlos en práctica para que brindes la mejor
experiencia de compra a todos y cada uno de los Clientes que visiten nuestras Tiendas.
Recuerda que un Cliente feliz, regresará y nos recomendará, así que pongamos estos
lineamientos en práctica y creemos juntos experiencias excepcionales de compra.
40

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Role Plays

Guía del Vendedor

“Conviértete en la persona que atraiga los resultados que buscas”

Te invitamos a conocer esta guía donde te orientaremos en la ejecución

A través de esta guía conocerás las generar un ambiente de motivación,

Este Programa de Formación, será la

1.- ¿En qué consiste la Dinámica?

2.- ¿Cómo voy a enviar el Role Play?

3.- ¿Cuántos videos de Role Plays voy a grabar?

Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5

Día 6 Día 7 Día 8 Día 9 Día 10

4.- ¿Qué voy a decir en el Role Play?

A partir de la página 7 encontrarás los guiones de cada una de situaciones que

2 Si no cuentas con el manual contacta al Asesor de Capacitación de tu Tienda.

Vendedor PH: Suspende inmediatamente lo que No menciones el texto en cursiva, actúa

El diálogo que dirá el representante del

5.- ¿Quién me va a evaluar y qué evaluarán en el Role Play?

Para obtener un resultado de excelencia en tus videos, te compartimos los siguientes

3 Si no cuentas con el manual contacta al Asesor de Capacitación de tu Tienda.

- Actúa con naturalidad.

Grabación del Día 1

Situación 1 | Te encuentras en tu departamento acomodando mercancía de la nueva

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

• Sonrisa genuina y mirando a los

Cuando un Cliente se acerca • Deben ser frases genuinas y

4 Consulta la Lista de Productos y Artículos Complementarios al final de este documento.

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

• Reflexivos. El Cliente se da cuenta de todo lo

Vendedor PH: Si le parece pruébese | veamos nuevamente (menciona el producto)

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

Recuerda que son:

Vendedor acompaña al Cliente camino a la caja.

Momento Acciones o Frases Clave Comportamientos que debes aplicar

Realiza el cobro en a la caja.

Situación 2 | Estás atendiendo a un Cliente y llega otro, al cual es necesario identificar

5 Consulta la guía de artículos que se encuentra al finalizar el documento

Situación 4 | Un Cliente solicita orientación para llegar al área de crédito.

6 Consulta la guía de artículos que se encuentra al finalizar el documento

Situación 5 | Te encuentras en tu departamento con tu Líder quien te está brindando

7 Consulta la guía de artículos que se encuentra al finalizar el documento

Mundo de Lujo Artículo Adicionales

Bolso crossbody en piel Animal print

Bolso clutch con pedrería

Joyería fina Dije en oro 18 kts Pulsera básicos

Sueter Paz Rodriguez

Adaptador para usb | hdmi | vga

Camisa tipo polo

El siguiente paso es escuchar la retroalimentación de tu Líder, mantente abierto y

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