Cómo Y Por Qué Elaborar Una Política De

Comunicación Interna
Dejar un comentario / Blog / Por Alejandro Formanchuk
Dicen que para que una reunión familiar transcurra en paz, no hay que
hablar de política, ni fútbol ni de religión. En Comunicación Interna a lo
mejor esté bien no meterse con estos dos últimos temas, pero sí o sí hay
que conversar sobre Política.

Sobre Política de Comunicación Interna, claro.

 

Sin embargo, se habla poco del tema. En mi experiencia personal, la

mayoría de las veces que le pregunto a un líder cuál es la Política de
Comunicación Interna de su empresa, no tiene idea de qué se trata, o
la confunde con el Plan de Comunicación Interna, o con algún Manual de
Estilo o con ciertos reglamentos de uso de las salas de reuniones o del
envío de mails.
 

Veamos el vaso medio lleno. Esto es una buena noticia. El hecho de que
la Política de Comunicación Interna no sea un tema del todo
instalado, es una oportunidad para todos nosotros, los
comunicadores: tenemos el campo abierto para desarrollar algo clave
para las organizaciones y seguir demostrando el valor de nuestro
trabajo.
 

Bueno, esto de “campo abierto” es una metáfora optimista. Soy

optimista. Sin embargo, primero tenemos que superar un obstáculo:
lograr que los líderes comprendan qué es y para qué sirve invertir en
el diseño de una Política de Comunicación Interna.
 
QUÉ ES UNA POLÍTICA DE
COMUNICACIÓN INTERNA
 

Hace muchos años que elaboramos Políticas de Comunicación

Interna en Iberoamérica, así que estamos entrenados en esto de
encontrar el mejor modo de explicar a gerentes o líderes de qué se trata
y para qué sirve esta herramienta.
 

Sí, porque una Política es una herramienta, no es un tratado filosófico ni

un divague teórico ni una excusa para quitarle dinero a las empresas.
No. Es algo 100% práctico y necesario.
 

De hecho, es tan necesario que cuando un cliente nos invita a

desarrollar su Plan de CI y aplicar nuestro Modelo 6D, siempre le
recomendamos que antes definamos explicitamente cuáles son las
reglas de juego acerca de los diferentes temas que van a formar parte
de ese Plan.
 

Reglas de juego. De eso se trata una Política.

Y en lo que respecta a diseñar Planes, nuestra Política es: primero la

Política y luego el Plan.
 

Quiero compartirte el “storytelling” que utilizamos cada vez que tenemos

que explicar qué es, para qué sirve y cómo se aplica una Política de
Comunicación Interna. En estos años probamos con muchos ejemplos
e historias (la comunicación es prueba y error, ya sabés), y ésta es la que
mejor nos funciona porque es simple y gráfica.
 

Aquí va:

Imaginemos esta situación. Una familia. Papá, Mamá y dos hijos: uno de
5 años y otro de 21. El abuelito está internado en el hospital y
lamentablemente se va a morir pronto. Un dato más: tiene cáncer y está
sufriendo mucho.

Los padres tienen que tomar una decisión en términos de

comunicación interna y definir qué le van a contar a sus hijos. Es
decir, tienen que establecer, ni más ni menos, que una Política y acordar
cuestiones clave antes de que cualquiera de los dos abra la boca.
 

Abrir la boca es la ejecución del Plan. La Política es lo que deben

hacer incluso antes del Plan.
 

En este caso los padres podrían comenzar por diseñar la Política de

Comunicación Interna que van a aplicar con su hijo de 5 años. Estas son
algunas de las tantas preguntas que podrían intentar responder:

-¿Le vamos a contar que el abuelo está muriendo o se lo vamos a decir

una vez que ya haya fallecido?

 
-Si decidimos contarle que está muriendo, ¿le vamos a explicar qué
enfermedad tiene o solo le vamos a decir que está viejito y se está
quedando dormido?

-Si nos pide ir a verlo, ¿qué le vamos a responder? Porque en este caso el
abuelo pidió que no fuera a visitarlo para que no lo viera en ese estado
tan avanzando de la enfermedad.

-Una vez que muera, ¿cómo se lo vamos a explicar? ¿Vamos a decirle que
se murió y punto, o vamos a apelar a una explicación religiosa como que
ahora “está descansando junto a Dios”, o que “está cuidándolo desde el
Cielo junto a la abuelita”?

Obviamente toda Política de Comunicación Interna depende de la

cultura, creencias y valores de esa organización (en este caso, la
familia) y de sus líderes (los padres).  A veces el diseño de la Política
fluye naturalmente y otras es motivo de controversia. Por ejemplo, si en
esta historia uno de los cónyuges fuera muy religioso y el otro agnóstico,
tendrán que tener mucha “comunicación interna” entre ellos para
acordar qué van a decirle a su hijo con respecto a lo sucede cuando
alguien muere y qué van a responder cuando pregunte dónde está el
abuelito ahora.
 

Este, precisamente, es uno de los trabajos que tenemos que hacer los
comunicadores: facilitar los diálogos y el debate entre los líderes
para poder consensuar la Política de CI. Porque hacer una Política no
es sentarse en una mesa durante 10 minutos y tomar nota de un par de
tips. No. Son procesos que llevan mucho trabajo, mucha guía y mucho
análisis. Y por sobre todo, mucha paciencia, mucha calma y muchas
playlists “spa and yoga and lounge” de Spotify, porque a veces los líderes
discuten dogmáticamente para imponer su punto de vista personal y se
olvidan de que una Política debe ser la expresión más acabada y
perfecta de una Cultura Organizacional.
 

La Política no es cada uno de ellos. La Política son todos ellos.

Sigamos con la historia…

Una vez que los padres diseñan la Política de Comunicación Interna que
van a aplicar con su hijo de 5 años, llega el turno de pensar la Política
correcta con su otro hijo, el de 21. Van a tener que repensar todo. No
van a poder hacer un copy-paste.
 

Por ejemplo, seguramente no le van a poder ocultar que el abuelo se

está muriendo. Y además puede que consideren que tampoco es
necesario hacerlo porque saben que el hijo mayor tiene la fortaleza
emocional necesaria para asumir la pérdida de un familiar tan cercano.

Incluso podrían decidir que no le van a edulcorar la realidad, sino que

van a explicarle con crudeza cómo el cáncer está haciendo sufrir al
abuelo en sus últimos días. ¿Por qué decidirían ser tan descarnados en
su comunicación? Porque en este caso el cáncer del abuelo es de
pulmón y es producto de que fumó como un murciélago toda su vida sin
importarle jamás ninguna advertencia médica. En este contexto, los
padres quieren el abuelo sea el “mejor ejemplo” para que a su hijo ni se
le ocurra agarrar un cigarrillo jamás.
 
En este punto de la historia, los líderes ya visualizan qué es y para qué
sirve una Política de Comunicación interna, y además se dan cuenta de
que en el mundo organizacional se necesitan políticas para enfrentar
todo tipo de situaciones: felices, controversiales, simples, inesperadas,
previsibles, críticas, constructivas, injustas, justas, contradictorias,
coherentes, etc.
 

Sólo como ejercicio teórico, imagináte la cantidad de factores en juego

que habría que considerar si una familia necesitara diseñar su Política de
Comunicación Interna frente a estos hechos. Te doy los títulos, vos
pensá el resto:
 

— “Vas a tener un hermanito y, a diferencia de vos, es adoptado”

— “Papá o mamá se quedaron sin trabajo y tenemos que volver a vivir

con los abuelos”

— “Papá y mamá se van a separar porque mamá encontró a papá

dándole besos a otra señora”

— “El tío se va a casar con un hombre”

— “Mamá ganó la Lotería y ahora somos millonarios”.

 
Todos estos temas requieren Políticas de Comunicación Interna. Vaya
que sí. Y por sobre todo requieren claves precisas para guiar el
análisis, el debate y la construcción del consenso.
 
 
CLAVES PARA ELABORAR UNA
POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTERNA
 

Para no ser devorados por el monstruo del pensamiento divergente y el

análisis del análisis del análisis para cerrar con un post análisis, hace
varios años elaboré un Modelo simple para diseñar Políticas sólidas (o
líquidas, ya veremos por qué).

Lo llamo el Modelo 9PDECI (no soy muy original para los nombres, ya

sé). El Modelo 9PDECI recomienda que para que una Política funcione
debe ser: VALORADA + EXPLÍCITA + CONSENSUADA + AD-HOC +
RESPETADA + EXTENDIDA + MODIFICABLE + PRÁCTICA + PLAN B.
 

1. VALORADA: Primero lo primero: tenemos que lograr que la cúpula de

la empresa advierta que necesita imperiosamente contar con una
Política de CI. Así que llegó la hora de ponernos a explicar, sensibilizar,
insistir y convencer. Tenemos que sacar a relucir nuestro talento como
comunicadores.
 

2. EXPLÍCITA: Las empresas suelen tener Políticas de CI que fluyen de

modo implícito. Ya tienen un modo o unas reglas de juego para tratar
ciertos temas. Nuestra tarea es sacarlas a la luz, develarlas, a veces
revelarlas también, debatirlas y aplicarlas.
 

3. CONSENSUADA: Toda Política es una decisión y, como toda decisión,

va a tener un montón de cosas a favor y muchas en contra. No hay
Política perfecta. ¿Hay que decirle a un nene de 5 años que su abuelo se
está muriendo o mejor le ahorramos la angustia y se lo decimos una vez
que suceda? No sé, habrá que analizar y consensuar. Pero ojo, una
empresa tampoco es una democracia. A veces las Políticas se bajan,
aunque suele “políticamente” incorrecto decirlo.
 

4. AD-HOC: Voy a decir una obviedad. Perdón. Las empresas son todas

diferentes entre sí, por lo tanto las Políticas de CI hay que construirlas
siempre ad-hoc. Es imposible trasplantarlas. Sí podemos (y de hecho
nosotros lo hacemos) explicar cómo son las Políticas de otras empresas
de la región con las cuales trabajamos, ponerlas sobre la mesa para
analizarlas, contarles los pro y contra de cada una, y tomar decisiones.
Se puede hacer bench pero no copy-paste.
 

5. RESPETADA: Una vez que se define la Política, se respeta. Punto.

Porque de no ser así, estalla la comunicación y se desploma la
coherencia. Por ejemplo, si la mamá le dice al nene que “el abuelito está
bien” y a las dos horas el papá le confiesa “no, la verdad es que hace una
semana que está internado en el hospital porque se va a morir pronto”,
la “organización” y la relación entre ambos “líderes” salta por los aires.
 
 

6. EXTENDIDA: La Política no incumbe sólo a los que la deciden o

escriben. Tiene que ser conocida y respetada por todos los que forman
parte de esa organización. Tiene que ser “extendida”. Volvamos al caso
de la familia: el hijo más grande también debe conocer la Política de los
padres en lo que respecta a su hijo menor y también tiene que
respetarla, para que no vaya a decir cosas como: “Mamá y Papá te están
mintiendo, yo te voy a contar la verdad acerca de lo que le pasa al
abuelo…”.
 

7. MODIFICABLE: Ninguna Política de Comunicación Interna debería

nacer con pretensión de eternidad. Una Política no es un Dogma. Una
Política se decide, se implementa, se evalúan los resultados y de ser
necesario, se vuelve a pensar, debatir y consensuar. A veces las reglas
funcionan muy bien en la teoría y luego se desploman en la práctica. A
veces funcionan muy bien durante un tiempo y luego cambian las
circunstancias y es necesario actualizarla. No se hace una Política de una
vez y para siempre (¡Excelente noticia para nosotros! ¡Vamos a tener
trabajo siempre!)
 
 

8. PRÁCTICA: Una Política de CI es una herramienta y por lo tanto debe

ser útil, simple y maniobrable. Tiene que ser acotada, no puede ser un
tratado de mil páginas. ¿Qué debe contener? Nosotros trabajamos con 3
ejes fundamentales:
 

–TEMAS: Es el universo de lo “decible”. Definir qué se puede y/o debe

comunicar y qué no. Y por qué.
–ALCANCE: Establecer quién puede y/o debe saber qué cosas y quién
no, y por qué.
–ACTOR: fijar las responsabilidades: frente a cada tema y cada alcance,
quién comunica qué, cómo y por qué.
 

Hace un tiempo desarrollamos la Política de Comunicación Interna para

una empresa argentina, y uno de los ejes que pensamos fue: cómo se
debe comunicar internamente un despido. En este caso estas fueros
algunos de tantos ejes que definimos:
 

–Si a una persona se la despide por faltas graves (violación de códigos de

ética, prácticas indecorosas, delitos, etc.), estos motivos no se comunican
abiertamente a toda la empresa. Si el hecho fue muy evidente, sí se
revelan a sus compañeros de trabajo y desde luego a la gerencia.

–La noticia de la desvinculación llega solamente a los compañeros de

área donde se desempeñaba la persona. Círculo cercano. Si la persona
ocupaba un puesto relevante, también se comunica a niveles superiores
y al resto de la organización.

–El jefe le comunica a la persona su desvinculación el día lunes o martes

por la tarde. Se va a evitar siempre el día viernes a la tarde. Al resto del
equipo, el jefe directo también será el responsable de comunicar la
noticia de la desvinculación a través de una reunión convocada a tal
efecto al día siguiente.

–Si se debe comunicar a toda la organización, será a través de un email

general elaborado y enviado por el área de CI.
 

–El jefe le comunica a la persona su desvinculación el día lunes o martes

por la tarde. Se va a evitar siempre el día viernes a la tarde.

–Se habla siempre de «desvinculación», nunca «despido».

–No hay ningún tono dramático.

–Siempre se agradece por los servicios prestados a la compañía. A

menos que haya sido por una falta grave, y ese caso se utiliza un tono
neutro y solo se comunica la desvinculación.

Aclaración importante: esto que acabo de detallar NO ES lo que hay

que hacer en caso de despido en todas las empresas. Esta es la Política
que mejor se adaptaba a la cultura y circunstancias de este cliente
particular. Así que es perfectamente natural que al leerlas vos sientas
que no son aplicables ni correctas para tu empresa. Recordá: todo es ad-
hoc.
 

9. PLAN B: Toda Política de Comunicación Interna tiene que tener Plan

B. Y C, D, F y así. Hay que pensar qué hacer cuando algo falla y qué
camino debería seguir la comunicación en ese caso. Por ejemplo, la
familia definió la Política a aplicar con su hijo de 5 años, habló con su
hijo mayor y le explicó qué podía y qué no podía decirle a su hermanito,
pero de golpe llega el tío a la casa y frente a todos dice: “Che, acabo de
venir del hospital y dicen que de esta semana papá no pasa”.  Nadie le
explicó la Política al tío. Hora de activar el Plan B.
 

POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
INTERNA: SÍNTESIS PARA TUITEAR
 
–La #PolíticaDeCI es un conjunto de prescripciones tanto positivas
como negativas que guía nuestro trabajo. Positiva y negativa no por
buena o mala, sino por “do” y “dont´s”.
 

–La #PolíticaDeCI son las reglas de juego, los límites, los

condicionantes que necesitamos conocer para poder trabajar.
 

–Si la #PolíticaDeCI no está definida explícitamente, hay que pensarla y

definirla. Es un trabajo inteáreas: legales, RRHH, Marketing, etc.
 

–Muchas veces la #PolíticaDeCI ya existe, pero está implícita. Hay que

sacarla a la luz. Develarla o Revelarla.
 

–La #PolíticaDeCI no está aislada de la empresa. La Política es la

empresa y su Cultura.
 
–No aplica el “me gusta” o “no me gusta” a las #PolíticasDeCI. No es un
juicio de valor.
 

–Hay que analizar las #PolíticaDeCI por su efectividad. Sirven o no, son

coherentes o no, funcionan o no, expresan lo que sos o no.
 

–Sin embargo, cuando se define una #PolíticaDeCI no sólo hay que

pensar en lo que sirve sino también en lo correcto. Hacer lo correcto a
veces cuesta más. Siempre lo vale.
 

–No hay #PolíticaDeCI perfecta.

 

–2 más 2 es 4. 4 es una respuesta. Una #PolíticaDeCI no es una

respuesta, es una decisión. Toda decisión tiene pro y contras. Por eso
la Política es tan difícil.
 

–La #PolíticaDeCI tienen que tener una pulsión tanática. Tiene que

morir alguna vez. No nace para ser eterna, es móvil, flexible, hackeable
y lo más sano es repensarla cada tanto. O sea que tiene que revivir.
 

–La #PolíticaDeCI no es brillantina retórica ni blablabla estéril

intelectualoide. Es una herramienta práctica que guía la acción.
 

–La #PolíticaDeCI no puede ser un tratado de 1000 páginas. Tiene que

ser útil.
 

–Existe el Modelo #9PCDI para hacer #PolíticasDeCI

 
–El nombre #9PCDI no es muy original, pero es lo que hay.
 

–Sin #PolíticaDeCI no debería haber #PlanDeCI. La #PolíticaDeCI debe

estar antes del #PlanDeCI.
 

–La Comunicación Interna es la Cultura Corporativa en movimiento. La

#PolíticaDeCI es la manifestación de esa Cultura. El #PlanDeCI es
manera en que esa #PolíticaDeCI cobra vida.
 

Como ya sabés, mi “Política” es compartir ideas, y esta Política sólo

tiene sentido si vos estás ahí leyendo.
Así que gracias por estar aquí o ahí.

Ahora sí, nos vamos.

Punto final