Parte 1

SERNAC
 ¿QUÉ ES EL SERNAC?

El SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) es un organismo creado por la Ley 19.496 sobre Protección a los Derechos del consumidor, y
se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía; tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo
entre los proveedores y los consumidores. Su misión es educar, informar, proteger a los consumidores y fomentar la participación ciudadana.

SERNAC FINANCIERO

El SERNAC Financiero es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros; impone
nuevas obligaciones a las empresas, y da más facultades al SERNAC.
 HISTORIA DE LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN CHILE

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
1- Comisariato (1932)
REEMPRENDIMIENTO
La primera institución creada en Chile para enfrentar materias de consumo fue el Comisariato General de Subsistencia y
precios. Creado durante el gobierno de Carlos Dávila en 1932. Este organismo se instauró para enfrentar los efectos de la
crisis económica del 29. Tomaba medidas para evitar el monopolio, resolvía reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras
atribuciones.

2- Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco (1953)

En 1953 se crea la Superintendencia de abastecimiento y Precios (SAP), la que fue sustituida a su vez en 1960 por la
Dirección de Industrias y Comercio (DIRINCO ). Esta última era dependiente del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción, y estaba centrada en la fiscalización, fijaba precios, recibía denuncias de los consumidores, comprobaba
su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor
 HISTORIA DE LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN CHILE

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
REEMPRENDIMIENTO
3-DIRINCO (Dirección de industrias y Comercios)

En los años 70, y con la instauración en el país de economías de libre mercado, la DIRINCO pierde sus facultades de
fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y conforme a las directrices del
Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue: “Procurar la orientación destinada a implementar acciones que
permitirán la transparencia del mercado mediante la información y educación de los consumidores”. En el año 1990, se crea
el SERNAC que reemplazó a esta institución.

4- SERNAC

El SERNAC se crea el año 1990. En sus inicios sus principales desafíos fueron:
La elaboración del primer marco jurídico para garantizar los derechos básicos de los consumidos, impulsar un sistema
institucional para trabajar en materia de orientación jurídica y fomentar la educación para el consumo.

En 1997 se promulgó la Ley de Protección del Consumidor (19.946) que plasmó los derechos de los consumidores y
estableció las reglas del juego, en un mercado que hasta entonces ponía a los ciudadanos en clara desventaja.
 SERNAC

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
■ El SERNAC es un servicio público autónomo, descentralizado y desconcentrado regionalmente, que tiene
REEMPRENDIMIENTO
como rol fundamental informar, educar, orientar y proteger a los consumidores.
■ Es tarea primordial del Servicio Nacional del Consumidor difundir los derechos y deberes de los
consumidores y velar por el cumplimiento de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.
■ Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía, y tiene la atribución de
mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.
 ÁREAS SERNAC

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
REEMPRENDIMIENTO
 ÁREAS SERNAC

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
REEMPRENDIMIENTO

ACTORES
 LEY DEL CONSUMIDOR (LEY 19.496 Y SUS MODIFICACIONES)

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
■ Con la promulgación de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC contó con las primeras herramientas para cumplir
ese mandato. REEMPRENDIMIENTO
■ La Ley plasmó los derechos de los consumidores y estableció las reglas del juego en un mercado en el que hasta ese
momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
■ Pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la participación ciudadana de los consumidores y a su vez entrega
como marco de acción todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto cumplimiento de esta normativa y de
otras normas que digan relación con el consumidor;
■ Entrega de atribuciones para exigir información a las empresas; realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir
información para transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de compra o contratación de
productos y servicios.
■ Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modificó para incorporar nuevos derechos, como regular las cobranzas extra
judiciales, la posibilidad del retracto o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la letra
chica.

IMPORTANTE: Una característica destacada del SERNAC es que puede intervenir en protección del consumidor a nivel
masivo; así cada vez que una acción u omisión de algún proveedor afecta a varios consumidores o usuarios, tiene la
posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que afectan a muchos consumidores, para obtener una
sentencia que favorecerá a todo el grupo de consumidores que estén en la misma situación.
 DEFINICIONES EN LEY DEL CONSUMIDOR

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
REEMPRENDIMIENTO

Consumidores o usuarios: Proveedores: Las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningún caso podrán ser
considerados consumidores los que de acuerdo al número siguiente deban entenderse como proveedores.

Proveedores: Las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades
de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios
a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
 DEFINICIONES EN LEY DEL CONSUMIDOR

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
Información básica comercial: Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
REEMPRENDIMIENTO
obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

■ Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán agregar a la información
básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.
■ En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que
dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como
también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este
inciso los bienes ofrecidos a granel.
■ La información comercial básica deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y
oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la
integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios
a que acceden.

Publicidad: La comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas
contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas señaladas en el
artículo 28.
 DEFINICIONES EN LEY DEL CONSUMIDOR

SUPERINTENDENCIA DE INSOLVENCIA Y
Anunciante: El proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar
REEMPRENDIMIENTO
al público acerca de la naturaleza, características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción,
intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisición.

Contrato de Adhesión: Aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor,
para celebrarlo, pueda alterar su contenido.

Promociones: Las prácticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusión, consistentes en el
ofrecimiento al público en general de bienes y servicios en condiciones más favorables que las habituales, con excepción
de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.

Oferta: Práctica comercial consistente en el ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios rebajados en forma
transitoria, en relación con los habituales del respectivo establecimiento.
¡MUCHAS GRACIAS!

¡GRACIAS POR
PARTICIPAR!