Evaluación Continua 3

FACILITADOR Pedro Luis Custodio Montalvo

CARRERA Administración de Empresas
CURSO Procesos de Gestión Firma de
Alumno NOTA
AULA A507 SEMESTRE I TURNO Diurno
N° DE COPIAS SOLICITADAS
APELLIDOS Y NOMBRES Firmar posterior a la devolución de
resultados en señal de conformidad

Instrucciones y recomendaciones:
 Lee cada pregunta atentamente y luego responde.
 Copiar o permitir que otros se copien, las respuestas de una prueba, examen u otra evaluación es
considerada FALTA GRAVE, la misma que puede ir hasta una SEPARACIÓN DEFINITIVA de la
institución. Está comprendida la utilización de documentos de apoyo o de cualquier material no autorizado
expresamente por el docente. Esta falta puede detectarse durante la evaluación propiamente dicha o
durante la calificación de la misma (Reglamento general del estudiante, Reglamento de disciplina, Inciso
4 “De las faltas”).

PARTE I - INSTRUCCIONES

Dirección y Control

En los últimos años “Zapatitos.com S.A.” ha tenido un aumento en sus ingresos operacionales
(véase la Figura 1), lo cual ha significado un crecimiento global de la organización, esto se ha dado
repentinamente y no ha proporcionado tiempo para se implementen cambios de manera
controlada, actualmente no se cuenta con una planeación estratégica debidamente formulada y
divulgada, y las actividades de los procesos se realizan sin controles solo con el fin de cumplir con
los pedidos, lo que ha originado que se den fallas en la ejecución de las actividades y que estas fallas
se vean reflejadas en el desempeño general de la organización, esto ha implicado incumplimiento
de los requisitos del producto e insatisfacción del cliente.

Figura 01: Registro de los ingresos período 2012 – 2019 en miles de soles

PASIÓN – INTEGRIDAD – EXCELENCIA - INNOVACIÓN – VOCACIÓN DE SERVICIO

La empresa empezó como un pequeño taller hace 10 años y desde entonces ha crecido hasta
alcanzar los 200 trabajadores. Ha logrado exportar el 90% de sus productos a los mercados
extranjeros, especialmente Japón y Suecia. Tener tal crecimiento sustancial ha originado
numerosos problemas en la gestión de la organización. Y se han visto incrementados los productos
no conformes y, por lo tanto, las quejas de los clientes. Frente a una amenaza de perder sus clientes
en el extranjero y el incremento de los costes que supuso la eliminación de las no conformidades,
se vieron obligados a llevar a cabo la implementación de la norma ISO 9001.

En promedio en “Zapatitos.com S.A.” se producen para la venta entre 6 y 8 toneladas mensuales

(entre 800 y 1000 pares de zapatos) y dentro de un lote de producción se elaboran 0,76 toneladas
(102 pares de zapatos). Como se muestra a continuación, durante el año 2019 se presentaron varios
no conformes dentro de los lotes productivos que fueron producidos para la venta (véase el Cuadro
1), estos no conformes se originaron por varias causas entre las que se encuentran entregas a
destiempo, sabor y peso (véase el Cuadro 2). En los cuadros se agruparon los datos por trimestre y
se calculó el porcentaje de No Conformes sobre el total de pares de zapatos producidos para
despacho.

Cuadro N° 01: Pares de Zapatos Producidos Vs No conformidades

PERIODO Pares de Zapatos No conformes %

Q1 2,400 370 15.42
Q2 2,700 420 15.55
Q3 3,000 580 19.33
Q4 2,600 640 24.61
TOTAL 10,700 2010 18.73
Como se observa en este cuadro el porcentaje de no conformes con respecto al total de pares de
zapatos producidos es muy alto y la empresa lo considera como no tolerable, en el tercer trimestre
tuvieron problemas con el transporte para las entregas de dos pedidos por lo cual el porcentaje de
no conformes es tan alto.

Cuadro N° 02: No conformidades Vs causas por trimestre

Entrega a
PERIODO No conformes Modelo Talla
destiempo
Q1 370 250 70 50
Q2 420 370 20 30
Q3 580 230 280 70
Q4 640 600 20 20
TOTAL 2010 1450 390 170

La mayor causa de no conformes en la organización se da por entregas a destiempo originadas en

algunos casos por problemas en el transporte y en otros por mala planeación de la producción, lo
cual se ha identificado como un problema latente en el proceso de producción; la tercera causa es
la talla en cuyo caso se ha detectado que se ha originado por desconcentración del personal en el
momento de operar la máquina cortadora ya que los equipos se mantienen calibrados.

Algunas de estos no conformes fueron detectadas por el cliente y otras en la empresa antes de su
salida, pero estas últimas retrasaron los procesos de la empresa y obligaron a emplear más recursos
para poder cumplir.

PASIÓN – INTEGRIDAD – EXCELENCIA - INNOVACIÓN – VOCACIÓN DE SERVICIO

PREGUNTAS PARA ANÁLISIS (12 puntos)

Suponga que está en la posición de Administrador general y le han encomendado el proyecto de

diseñar e implementar ISO 9001: 2015 en la empresa “Zapatitos.com S.A.”.

1. Establezca un listado de controles sobre los bienes, personas y actividades en el caso propuesto
(03 por cada tipo de control).
2. Al establecer dichos controles, consignar el área en el que se ejecutarán, los riesgos asociados,
medida de control, responsables, fecha de inicio y fecha de término.
3. Elaborar un mapa de procesos para la mejorar de las operaciones productivas y logísticas de
“Zapatitos.com S.A.”.
4. Elabora un diagrama de Gantt como herramienta de control para programar las actividades en
la empresa.

PARTE II - INSTRUCCIONES

Liderazgo

María Luisa Sánchez es el jefe de un equipo de trabajo que se dedica a la fabricación de puertas y
ventanas de todo tipo de materiales, siendo la joya de la empresa la carpintería metálica. Es una
persona que se ha hecho a sí misma. Está contenta con los resultados que obtiene, aunque su jefe
no piensa lo mismo que él.

No ve un buen clima laboral en su equipo, aunque estos ya tienen alguna experiencia en el

desempeño del trabajo, y ha observado que las personas del equipo no progresan lo que debieran
en el trabajo, hay fallas en la calidad que han suscitado las quejas de algunos clientes. Se lo han
transmitido a María Luisa, pero esta ha restado importancia a dichos problemas. Ella arreglará la
situación de manera siguiente:

 Llamará a cada trabajador a su despacho dejándoles claro cuáles son sus obligaciones y
responsabilidades y avisándoles de las consecuencias de no seguir los procedimientos
establecidos.
 A partir de ahora les pondrá objetivos a cada uno que permitan llegar a los cero defectos en los
acabados. Asimismo, les va a controlar muy de cerca para ver los resultados a corto plazo. Si
persisten las quejas de los clientes tomará medidas disciplinarias que podrán llegar al despido.

Transcurridos unos meses el jefe de María Luisa la llamó a su despacho para preguntarle si era
consciente del estilo que estaba aplicando con los empleados y si pensaba seguir con esos criterios
de funcionamiento.

A lo cual María Luisa respondió que sí, argumentando que: “siempre que aparecían problemas he
actuado de esa manera, y no se me pasa por la cabeza cambiar esta estrategia. De esta manera,
creo que soy íntegra conmigo misma y sincero con usted y cuando los colaboradores se dan cuenta
que lo tienes claro, se someten perfectamente a las directrices para conseguir los objetivos
marcados”.

PASIÓN – INTEGRIDAD – EXCELENCIA - INNOVACIÓN – VOCACIÓN DE SERVICIO

Tras la reunión, el jefe de María Luisa se quedó pensativo, reflexionando acerca de la actuación de
María Luisa. No estaba conforme con los métodos utilizados ni que fueran los adecuados para
liderar al personal. No obstante, finalizó tramitando el informe negativo de un trabajador al
departamento de Recursos Humanos.

PREGUNTAS PARA ANÁLISIS (08 puntos)

1. ¿Qué tipo de liderazgo estaba aplicando María Luisa con su equipo?

2. ¿Qué tipo de liderazgo estaba aplicando el jefe de María Luis con ella?
3. ¿Cuál crees que sería el estilo de liderazgo más eficaz desde la perspectiva del caso práctico?
Argumenta tu respuesta.
4. ¿Qué crees que ocurrirá cuando se produzca algún acabado defectuoso?

PASIÓN – INTEGRIDAD – EXCELENCIA - INNOVACIÓN – VOCACIÓN DE SERVICIO