NORMAS ISO 9000

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización internacional de normalización (ISO) para
dar respuesta a una necesidad de las organizaciones, la de precisar los requisitos que debería tener un sistema de
gestión de la calidad.

La primera edición de estas normas se publicó en 1987. Posteriormente ha sido modificada en 1994, 2000 y 2008,
versión que está en vigor actualmente.

Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existían en multitud de normas de sistemas de calidad en
distintos países, por lo que desde su primera edición, se pretendió que fueran normas de aplicación a cualquier tipo de
organización independientemente de su tamaño o sector de actividad.

La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3 normas:

 ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”

 ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
 ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la
calidad”
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad es la ISO
9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar
para conseguir un certificado-

En las empresas que han implantado un Sistema de Gestión para la Calidad, las ventajas encontradas respecto al
modo de operar anterior son muchas, entre otras:

 La organización se asegura que funciona bien y de esta forma puede cumplir los objetivos propios
de la institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados
con los objetivos del negocio.
 Se cuenta con un sistema que permite gestionar, con calidad, el desarrollo de sus actividades. El
Sistema permite analizar el desempeño de forma integral y, además, poder detectar las
oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio
sustancial de los indicadores de desempeño de la organización.
 La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más simple. La organización por
procesos, operados con equipos de trabajo interfuncionales es una herramienta que permite
producir resultados superiores debido a la sinergia generada por la integración de las diversas
habilidades y experiencias de sus miembros.
 El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la estructura departamental de la
empresa estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.
En el caso de optar por implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2008 y
certificarlo se tienen otras ventajas adicionales:

 Disponer de un estándar mundial que describe los requisitos a cumplir el cual sirve de referente
 Contar con un reconocimiento en el mercado derivado de tener un certificado que es similar para
todo el mundo y que prueba que una entidad independiente ha verificado la eficacia del sistema
de gestión
 Facilitar el acceso a distintos mercados
 Mejorar las relaciones con proveedores y clientes

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)

El Modelo EFQM de Excelencia está compuesto por nueve criterios diferenciándose claramente dos
partes: el grupo formado por los llamados "Agentes Facilitadores" que se refieren a lo que la hace
organización y cómo lo hace, y el grupo de criterios "Resultados" que dan cuenta de los logros obtenidos
por la organización respecto a todos los grupos de interés (clientes, trabajadores, sociedad) y en relación a
los objetivos globales. La premisa establecida por el modelo explica cómo los Agentes Facilitadores son
los determinantes de los Resultados alcanzados. Como puede observarse, esta formulación no difiere de la
clásica conceptualización de estructura, proceso y resultados propuesta por Donabedian y que resulta más
familiar en los servicios sanitarios. 

El planteamiento genérico de cada uno de los criterios se especifica mediante un conjunto de subcriterios,
hasta completar un total de 32, que detallan su contenido. De igual forma en cada subcriterio se recogen
las llamadas áreas a abordar o de interés que aclaran, a modo de ejemplo de las mejores prácticas de
gestión, cuál es el significado y alcance de cada criterio. 

A continuación se describen brevemente el concepto de cada criterio, cuya definición más detallada puede
encontrarse en el documento "Modelo EFQM de Excelencia"17: 

--Liderazgo. Se refiere a la responsabilidad ineludible de los equipos directivos de ser los promotores de
conducir la organización hacia la excelencia. Los líderes deben mostrar claramente su compromiso con la
mejora continua, desarrollando la misión y la visión y actuando como modelo para el resto de la
organización. Implicándose con los clientes y colaboradores y reconociendo los esfuerzos y logros de los
empleados. 

--Política y estrategia. Revisa en qué medida la misión, visión y valores de la organización, están
fundamentadas en la información procedente de indicadores relevantes (rendimiento, investigación,
creatividad y comparación con las mejores prácticas, etc.), así como en las necesidades y expectativas de
clientes y otros grupos de interés. También analiza la estructura de procesos que desarrollan la política y
estrategia y cómo se transmite a toda la organización. 

--Personas. Considera la gestión de los recursos humanos de la organización y los planes que desarrolla
para aprovechar el potencial de los profesionales. También estudia los sistemas de comunicación,
reconocimiento y distribución de responsabilidades. 

--Recursos y alianzas. Evalúa cómo gestiona la organización los recursos más importantes (financieros,
materiales, tecnológicos, información), con excepción de los Recursos Humanos, y las colaboraciones
que establece con organizaciones externas. 

--Procesos. Se refiere al diseño y gestión de los procesos implantados en la organización, su análisis y

cómo se orientan a las necesidades y expectativas de los clientes. 

--Resultados relativos a los clientes. Se refiere tanto a la percepción que los clientes tienen de la
organización, medida a través de encuestas o contactos directos, como a los indicadores internos que
contempla la organización para comprender su rendimiento y adecuarse a las necesidades de los clientes. 

--Resultados relativos al personal. Se refiere a los mismos aspectos que el criterio anterior pero en
referencia a los profesionales de la organización. De igual manera se contemplan medidas de percepción
de la organización por parte de las personas que la integran, e indicadores internos de rendimiento. 

--Resultados relativos a la sociedad. Analiza los logros que la organización alcanza en la sociedad. Para
ello considera la repercusión de la organización sobre el medioambiente, la economía, educación,
bienestar, etc. 
--Resultados clave. Evalúa los logros de la organización respecto al rendimiento planificado, tanto en lo
que se refiere a objetivos financieros como a los relativos a los procesos, recursos, tecnología,
conocimiento e información.

FUNDAMENTOS Y CARACTERÍSTICAS DEL MODELO

La filosofía del Modelo EFQM de Excelencia se basa en los principios de la GCT, también denominados
conceptos fundamentales de la excelencia 20 y que pueden ser considerados como el compendio de las
"mejores prácticas" en el ám-bito de la gestión de organizaciones. Estos conceptos, que se describen
brevemente en la tabla I son: 

--Orientación hacia los resultados. 

--Orientación al cliente. 
--Liderazgo y constancia en los objetivos. 
--Gestión por procesos y hechos. 
--Desarrollo e implicación de las personas. 
--Aprendizaje, innovación y mejora continuos. 
--Desarrollo de alianzas. 
--Responsabilidad social.