METODOLOGIA DE GESTIÓN DE PROCESOS

El mercado y entorno competitivo y globalizado en el que, actualmente, se

encuentran todas las organizaciones, obliga a las que pretendan tener y lograr
éxito, o por lo menos mantenerse en el mercado, a buscar la manera de lograr
buenos resultados.

El mejor medio para lograr obtener los resultados deseados es gestionar los
procesos, actividades y recursos de la organización orientándolos hacia la
consecución de objetivos planificados. Esto conlleva a que las organizaciones
adopten conceptos, metodologías y herramientas que le permitan configurar y
establecer un Sistema de Gestión acorde a sus actividades y entorno.

La finalidad de un Sistema de Gestión es ayudar a establecer metodologías,

actividades, tareas, responsabilidades, asignar recursos, entre otros, que permitan
a la organización una gestión orientada al logro y/o consecución de los objetivos
planteados por la misma. La explicación de esto se puede observar en el
esquema.

Según la Norma ISO 9000:2015, un Sistema de Gestión es un “Conjunto de

elementos de una organización, interrelacionados o que interactúan para
establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos” (p. 19). A
continuación, se explicarán cuáles son los principales Sistemas de Gestión.

METODOLOGIA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

Dentro de la familia de Normas ISO 9000, la norma ISO 9001 es la más utilizada
por las organizaciones como referente para establecer, documentar e implantar un
Sistema de Gestión de Calidad con la finalidad de demostrar que cuentan con la
capacidad de suministrar productos y/o servicios de calidad, que cumplan con los
requisitos y exigencias del cliente final y así lograr su satisfacción.

Definición y Alcance

La metodología de Gestión de Calidad está basada en la Norma ISO 9001:2015,

la cual especifica los requisitos para la certificación y/o evaluación del Sistema de
Gestión de Calidad de una organización.

Esto sucede cuando una organización:

a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
(ISO 9001:2015, p. 05).

b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables (ISO 9001:2015, p. 05).

Campo de Aplicación

Según la Norma ISO 9001:2015, “todos los requisitos de esta Norma Internacional
son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamaño y producto o servicio suministrado” (p. 05).
CAMBIOS CLAVE EN LA NORMA ISO 9001:2015

Los cambios que trae la Norma ISO 9001:2015 con respecto a su predecesora
(ISO 9001:2008) son varios, a continuación, se enumerarán y describirán los
cambios más destacados:

a) Cambio en la estructura de la norma según Anexo SL: La Norma ha cambiado

su estructura de acuerdo con el Anexo SL, esta nueva estructura afecta a los
títulos y subtítulos de los capítulos, además del orden en el que se encontraban.
Este cambio, es un pilar de la normalización para los estándares de los Sistemas
de Gestión.

b) Énfasis en el enfoque basado en procesos: Se recalca la aplicación del enfoque

basado en procesos como una herramienta para la gestión y organización de las
actividades de la empresa.

c) Gestión del Riesgo: La calidad resulta de la identificación y gestión adecuada

de los riesgos, lo cuales vienen acompañado de las oportunidades. Asimismo,
desaparece el concepto de acción preventiva porque se entiende que va implícita
en la gestión del riesgo. Las acciones correctivas se utilizarán en caso de que
exista un riesgo no identificado, mal evaluado o gestionado.

d) Liderazgo: La Norma ISO 9001:2015 refuerza el compromiso con la calidad a

través de un fuerte liderazgo, y a su vez ya no se exige la figura del Representante
de la Dirección dentro del SGC.

e) Lenguaje aplicable al sector servicios: Se busca fortalecer la relación entre el

sector servicio y la Norma, por lo cual se ha seleccionado el vocabulario adecuado
para este fin.

f) Desaparece la obligatoriedad del Manual de Calidad: La Norma ISO 9001:2015

ya no exige que se elabore un Manual de Calidad, aunque tampoco lo prohíbe.
Sigue siendo necesario documentar, mantener y conservar la información
relevante.
g) Contexto de la organización: Se le da importancia a la necesidad de considerar
el contexto de la organización dentro de la planificación del Sistema de Gestión de
Calidad.

h) Conocimiento como recurso: La norma incluye la gestión del conocimiento para

poder afrontar con éxito los cambios en la organización.

Contenido de la Norma ISO 9001:2015

“La estructura de los capítulos pretende proporcionar una presentación coherente

de los requisitos, más que un modelo para documentar las políticas, objetivos y
procesos de una organización” (ISO 9001:2015, p. 26). La estructura de la Norma
ISO 9001:2015 es la siguiente:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. - Se refuerza la necesidad de cumplir

los Requisitos Legales y Reglamentarios asociados al producto. Asimismo, se
diferencia el término “producto” de “servicio”.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS. - Menciona las Normas para consulta, pero se

enfatiza en la realización de la ISO 9001 con la ISO 9000, que se trata de
Fundamentos y Vocabulario.

3. TERMINOS Y DEFINICIONES. - Sirve de consulta, además, posee

actualización permanente, se eliminan términos obsoletos.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. - Este punto habla sobre la necesidad de

comprender a la organización y su contexto, asimismo las necesidades y
expectativas de las partes interesadas y determinar el ámbito de aplicación del
Sistema de Gestión de Calidad. Este punto tiene la siguiente estructura:

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.

4.2Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

5. LIDERAZGO. - El capítulo destaca el rol de liderazgo a la par de la gestión. Se
reitera la asignación de responsabilidades y roles dentro de la organización.
Asimismo, de enfatiza en la participación de la alta dirección dentro del Sistema de
Gestión. El punto tiene la siguiente estructura:

5.1 Liderazgo y compromiso.

5.2 Política.

5.3Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

6. PLANIFICACIÓN. - El capítulo destaca el carácter preventivo de la Norma,

enfatizando el abordaje de los riesgos y oportunidades que se presentan en la
organización. Asimismo, incluye la planificación de los objetivos y cómo lograrlos.
La cláusula tiene la siguiente estructura: 6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades. 6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos. 6.3
Planificación de los cambios.

7. SOPORTE. - El capítulo señala los aspectos necesarios para el soporte del

Sistema de Gestión, y así cumplir con los objetivos y metas de la Organización.

7.1 Recursos.

7.2 Competencia.

7.3 Toma de conciencia.

7.4 Comunicación.

7.5 Información Documentada.

8. OPERACIÓN. - Capítulo para la planificación y control de todos los procesos,

tanto internos como externos. Cuenta con la siguiente estructura:

8.1 Planificación y control operacional.

8.2 Requisitos para los productos y servicios.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.

8.5 Producción y prestación del servicio.

8.6 Liberación de los productos y servicios.

8.7 Control de las salidas no conformes.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. - Se destaca el seguimiento de la eficacia y

desempeño del Sistema de Gestión, a través de mediciones, análisis,
evaluaciones; así como auditorias y revisión por la dirección. Cuenta con la
siguiente estructura:

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.2 Auditoría Interna.

9.3 Revisión por la dirección.

10. MEJORA. - Capítulo que recalca la importancia de evaluar y realizar acciones

de mejora en todos los componentes del Sistema de Gestión. Cuenta con la
siguiente estructura:

10.1 Generalidades.

10.2 No conformidad y acción correctiva.

10.3 Mejora Continua.

ENFOQUE A PROCESOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN

Para enfocar un Sistema de Gestión al concepto y enfoque a Procesos,
la organización debe seguir los siguientes pasos:
a) Identificación y Secuencia miento de los procesos.
b) Descripción y Documentación de los procesos.
c) Seguimiento y Medición de los procesos
d) Mejora continua de los procesos.
El adoptar el enfoque basado en proceso tomando en cuenta los pasos
nombrados, facilitará la implementación de un Sistema de Gestión que
permita lograr objetivos y satisfacer las necesidades de los clientes. A
continuación se explicará cada uno de estos pasos, relacionándolos con
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Bibliografía:

 Ávila, J., & Lugo. (2004). Introducción a la economía. México: Editorial

Plaza y Valdés.
 Borda, J. (2012). Control y aseguramiento de la calidad en una Planta Textil
de 180 toneladas por mes de producción; para obtener el Grado Profesional
en Ingeniería Textil en La Universidad Nacional de Ingeniería; Lima, Perú.