V

UE UNIVERSIDAD VIRTUAL DEL VALLE

DE EXTREMADURA

Licenciatura En Dirección De Ventas Y Administración De Empresas

Primer cuatrimestre

Actividad 3.

  Análisis de los Perfiles en Situaciones Determinadas. (Aprendizaje Basado en

Problemas)

Profesor Tutor: MCE. Laura Sosa Nieto

Alumno: Luis Enrique Díaz Ramos

Matricula: LVA013

Campus: En Linea

Comalcalco, Tabasco a 05 de Abril de 2018

 1. ACTIVIDAD PARTE I
1.1. CONCEPTOS

Clientes: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios

de alguien que se los presta por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos
en la historia a un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro
ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las
indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que
pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea
atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios
tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.

Perfiles de los Clientes difíciles:

1. Cliente defraudado

Las empresas los convierten en difíciles a través de:

- Promesas incumplidas
- Se les han mentido
- Se les ha tratado mal
- Lo han hecho esperar más de la cuenta

2. Cliente temperamental

Este es a causa de su personalidad:

- Fuerte
- Directo
- No le gusta perder el tiempo
- Desea un servicio rápido
- Es una persona egocéntrica
 3. Cliente clínico

Persona con problemas de conducta y puede ser detectado por:

- Su comportamiento irritable
- Deprimido o energético
- Movimientos en ojos, boca, manos o tics

4. Cliente alterado

Su principal rasgo es que es ocasional y este se vuelve difícil ya que:

- Le ha sucedido algo imprevisto

- Nos menciona lo que le ha ocurrido buscando la manera de
desahogarse con el vendedor.

5. Cliente aprovechado

Muestra conductas difíciles para obtener algo a cambio, son teatrales para
alcanzar:

- Beneficios propios
- No pagar
- Ampliar un plazo
- Lograr una indemnización
- U obtener algo mas
- Muestran voz fuerte y agresividad

1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En todas las empresas, siempre se va a encontrar con clientes “difíciles”, es decir,

con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre
encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan
 satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos. Por lo
que es muy importante saber distinguir cada uno de los tipos de clientes difícil.

1.3. MAPA CONCEPTUAL DE LAS IDEAS

CLIENTES DIFICILES

DEFRAUDADO TEMEPERAMENTAL CLINICO ALTERADO APROVECHADO

COMO TRATAR ESTE TIPO DE

CLIENTE

ACTITUD = ESCUCHA

CUIDA EL LENGUAJE NO VERBAL

SER ASERTIVO
 1.4. OBJETIVO

Implementar un método eficaz para las ventas que sean dirigidos a los clientes
difíciles, para que estos sean identificados y atendido de acuerdo a cada perfil
encontrado en la lectura.

1.5. INFORMACION RECOPILADA

El perfil DiSC, es una herramienta sin prejuicios que se usa para debatir las
diferencias de comportamiento de las personas. Si participa en un programa DiSC,
se le pedirá que complete una serie de preguntas que producen un informe
detallado sobre su personalidad y comportamiento. También recibirás consejos
relacionados con el trabajo con personas de otros estilos.

El modelo DiSC proporciona un lenguaje común que las personas pueden usar
para comprenderse mejor a sí mismos y adaptar sus comportamientos con los
demás: dentro de un equipo de trabajo, una relación de ventas, un puesto de
liderazgo u otras relaciones.

¿Qué significa DiSC? ¿Qué significan las letras?

Dominio La persona enfatiza el logro de resultados, el resultado final, la confianza.

Las personas con el estilo D hacen hincapié en la configuración del entorno

superando la oposición para lograr resultados. 

Una persona con un estilo D

  Está motivado por ganar, competir y tener éxito.
 Prioriza aceptar desafíos, tomar medidas y lograr resultados inmediatos.
 Se describe como directo, exigente, enérgico, fuerte, impulsado y
determinado, de ritmo rápido y seguro de sí mismo.
 Puede estar limitado por la falta de preocupación por los demás, la
impaciencia y el escepticismo abierto.
 Puede temer ser visto como vulnerable o ser aprovechado.
 Valora la competencia, la acción, los resultados concretos, la libertad
personal, los desafíos.

Metas:

 Logros únicos
 Nuevas oportunidades
 Control de la audiencia
 Independencia

Necesitará gastar más energía para:

 Mostrar paciencia
 Sensibilidad de visualización
 Entrar en los detalles
 Permitir la deliberación

Cuando se comunique con las personas de estilo D, proporcióneles la línea de

fondo, sea breve, centre su discusión de manera estricta, evite hacer
generalizaciones, evite repetirlas y concéntrese en las soluciones en lugar de en
los problemas. 

Influencia: La persona pone énfasis en influenciar o persuadir a otros, apertura,

relaciones
Las personas con el estilo i ponen énfasis en dar forma al medio ambiente al
influenciar o persuadir a otros.

Una persona con un estilo I

 Puede estar limitado por ser impulsivo y desorganizado y por tener falta de
seguimiento
 Es descrito como convincente, magnético, entusiasta, cálido, confiado y
optimista
 Prioriza tomar medidas, colaborar y expresar entusiasmo
 Está motivado por el reconocimiento social, las actividades grupales y las
relaciones
 Puede temer pérdida de influencia, desaprobación y ser ignorado
 Valores coaching y asesoramiento, libertad de expresión y relaciones
democráticas

Metas

 Victoria con estilo

 Amistad y felicidad
 Símbolos de autoridad y prestigio
 Popularidad

Necesitará gastar más energía para:

 Seguimiento completo
 Investigar todos los hechos
 Hablar directamente y con sinceridad
 Mantente enfocado por largos períodos

Cuando se comunique con el individuo de estilo, comparta sus experiencias,

permítale a la persona darle tiempo a las personas para hacer preguntas y hablar
por sí mismos, centrarse en lo positivo, evitar sobrecargarlos con detalles y no
interrumpirlos.

Firmeza: La persona pone énfasis en la cooperación, la sinceridad, la

confiabilidad.
Las personas con el estilo S ponen énfasis en cooperar con otros dentro de las
circunstancias existentes para llevar a cabo la tarea. .

Una persona con un estilo S

 Está motivado por la cooperación, oportunidades de ayudar y apreciación

sincera
 Prioriza dar soporte, colaboración y mantener la estabilidad
 se describe como tranquilo, paciente, predecible, deliberado, estable y
constante.
 Puede estar limitado por ser indeciso, excesivamente complaciente y tener
tendencia a evitar cambios
 Puede temer cambios, pérdida de estabilidad y ofender a otros.
 Valora la lealtad, ayuda a los demás y la seguridad

Metas:

 Logros personales
 Aceptación grupal
 Poder a través de roles formales y posiciones de autoridad
 Mantenimiento del status quo y ambiente controlado

Necesitará gastar más energía para:

 Adaptarse rápidamente al cambio o expectativas poco claras

 Tarea múltiple
 Promoverse
 Confrontar a los demás

Cuando se comunique con los individuos del estilo S, sea personal y afable,
exprese su interés en ellos y lo que espera de ellos, tómese el tiempo para
proporcionar aclaraciones, ser amable y evitar ser agresivo, demasiado agresivo o
grosero.
Escrupulosidad La persona pone énfasis en la calidad y precisión, experiencia,
competencia.

Las personas con el estilo C ponen énfasis en trabajar concienzudamente dentro

de las circunstancias existentes para garantizar la calidad y la precisión .

Una persona con un estilo C

 Está motivado por las oportunidades de obtener conocimiento, mostrando

su experiencia y trabajo de calidad.
 Prioriza asegurar la precisión, mantener la estabilidad y suponer desafíos.
 Se describe como cuidadoso, cauteloso, sistemático, diplomático, preciso y
discreto.
 Pueden estar limitados por ser demasiado críticos, sobreanalizar y aislarse.
 Puede temer la crítica y estar equivocado.
 Valores de calidad y precisión

Metas:

 Logros únicos
 Exactitud
 Estabilidad
 Logros predecibles
 Crecimiento personal

Necesitará gastar más energía para:

 Dejar ir y delegar tareas

 Compromiso por el bien del equipo
 Únete a eventos sociales y celebraciones
 Tomar decisiones rápidas

Cuando se comunique con el individuo de estilo C, concéntrese en hechos y

detalles; minimizar la "charla motivadora" o el lenguaje emocional; ser paciente,
persistente y diplomático.
2. ACTIVIDAD PARTE II

2.1. INTRODUCCION

Como ya hemos visto identificar a las personas en un perfil nos sirve para mejorar
la comunicación con las mismas. En este caso, podemos usar los datos para crear
equipos de trabajo más eficientes.

Esta parte es algo peliaguda. Tal y como hemos visto en el texto analizado de “las
ventas y el DISC”; es algo “entrometido” con la vida y la forma de ser de los
demás.

En esta actividad encontraremos toda información acerca del cómo manejar a

nuestros clientes en la hora de las ventas, también como identificar y conocer el
perfil de un cliente, ya que esto implica que en nuestro futuro profesional
tendremos que ser seremos y capaces de llevar a cabo una comunicación mucho
más efectiva con el mismo.

2.2. DESARROLLO

Si conocemos el tipo de interlocutor con el que interactuamos, nos será más fácil
adaptar nuestro mensaje para poder transmitirlo de una forma eficaz. No todos
reaccionamos de igual manera. Pese a que todos somos diferentes y especiales,
si es verdad que somos “predeciblemente diferentes”.

Solemos reaccionar, comunicarnos y expresar nuestras emociones de formas

similares a otros. Es lo que llamamos el perfil de conducta: patrones de
comportamiento y reacción que solemos repetir frente a distintas situaciones o
personas. En post anteriores ya empezamos a analizar la psicología de ventas y
los diferentes tipos de personalidad del comprador.
Podemos utilizar la metodología DISC de diversas maneras: para evaluar a
posibles trabajadores, mejorar la motivación, formar y comunicar de una manera
más efectiva, prevenir o resolver equipos, o para conocernos mejor y por lo tanto
intentar controlar nuestras reacciones. La personalidad es una de las variables
más dicientes a la hora de proyectar el desempeño de un colaborador frente al
cargo que va a ocupar.

Debido a que la personalidad es un elemento variado y complejo, el sistema DISC

está diseñado para reflejar dicha variación y complejidad; sin embargo, para tener
una comprensión más clara de ello, es importante desglosar estas complejidades
en unos tipos fundamentales de personalidad que puedan identificarse en el nivel
más profundo del individuo a través de la revisión y análisis de los ejes de
personalidad que se evidencian en el DISC.

Aunque los estilos por sí mismos nos darían una interpretación de las
características principales de la personalidad, en algunos casos estos estilos se
combinan de formas en que se puede tener la presencia de dos orientaciones, las
cuales, de una u otra forma, responderían a los ejes principales: Asertivo, Abierto,
Receptivo, Controlado; esta combinaciones se presentan en algunas ocasiones de
forma común, pero en otras no son tan frecuentes; sin embargo, es relevante
entender lo que significan y cómo su interpretación apoya la comprensión de la
personalidad.

El DiSC es una herramienta de aplicación en las organizaciones que proporciona

información del colaborador sobre tendencias de comportamiento en ámbitos
laborales específicos de: Gerenciamiento, Comunicación, Liderazgo, etc. El Perfil
de esta, es una herramienta de evaluación de conductas que permite a las
personas tener una mejor comprensión de su propio comportamiento natural y de
los otros, en un entorno particular de trabajo y cómo esto puede facilitar o
entorpecer su desarrollo, interacciones o crecimiento.
 2.3. CONCLUSIÓN

En esta actividad hemos conocidos los cuatros tipos de comportamiento de un

cliente difícil, del cual hemos aprendido gracias a la lectura y al video, como poder
dar solución a las necesidades y retos que supongan cada tipo de cliente en el
campo laboral.