h.

Desarrollar el concepto medición de la productividad del servicio

La productividad es una medida para saber si un país, industria o unidad de
negocios utiliza bien sus recursos o factores de producción. Resulta
fundamental medir la productividad para conocer el desempeño de las
operaciones. Existen varias medidas de productividad.
Medidas de productividad:
Producto Producto Producto Producto
Medida parcial = o o o
Entradas Capital Materiales Energia

Producto Producto
Medida factorial = o
Trabajo+Capital + Energia Trabajo+Capital + Materiales

Producto Bienes y servicios producidos

Medida total = o
Insumo Todos los recursos utilizados

En un cine las medidas de productividad que se puede tomar es, al personal

que atiende en el área de venta de entradas, con la finalidad de conocer cual
trabajador es mas productivo a la hora de vender una entrada. Para lo cual los
datos a usar, la cantidad de entradas y el tiempo que les toma en atender al
cliente. Por ejemplo:

10 entradas
Vendedor 1 = = 2.5 entradas/minuto
25 minutos

10 entradas
Vendedor 2 = = 2.3 entradas/minuto
23 minutos

Del ejemplo se puede concluir, en el cine para el área de venta de entradas es

mejor contar con el tipo de vendedor 2 ya que atiende al cliente en menor
tiempo lo cual evita aglomeraciones y malestar del cliente por estar mas tiempo
en la cola.
La productividad también se puede medir en una sala de cine, tomando como
bases a los números de asientos y la energía que se consume durante la
proyección de una película. Por ejemplo:
60 asientos
Sala = = 0.086 asientos/watts
700 watts
0.086 asientos/watts, es la medida de productividad de una sala de cine de 60
asientos. Para determinar en que turno fue mas productivo la sala de cine, se
toma en cuenta la cantidad de asistentes y la cantidad de watts. Por ejemplo:
25 asistentes
Mañana = = 0.036 asistentes/watts
700 watts

38 asitentes
Tarde = = 0.054 asistentes/watts
700 watts

58 asientos
Noche = = 0.083 asistentes/watts
700 watts

La sala del cine es más productivo en el turno de noche

i. Desarrollar lineamientos para la medición del nivel de servicio

una de las herramientas que se emplea para medir el nivel de servicio es el
SERVQUAL.

Muy Insatisf Acept Satisf Muy

insatisf echo able echo satisf
echo echo
1 2 3 4 5
DIMENSION: Elementos          
tangibles
los empleados del cine brindan          
un servicio rápido
los empleados del cine le tratan          
con amabilidad
el cine cuenta con personal          
suficiente para atender tus
necesidades
considera que el empleado que le          
atendió estaba capacitado
DIMENSION: fiabilidad          
el cine ofrece una amplia          
variedad de películas
el cine ofrece promociones a sus          
clientes
el cine permite la devolución          
anticipada del ticket
el cine cuenta con un espacio          
amplio
DIMENSION: Capacidad de          
respuesta
las condiciones ambientales del          
cine son agradables
las tiendas del cine ofrecen una          
amplia variedad de productos
la información de las películas es          
clara
las películas comienzan a la hora          
indicada
DIMENSION: Seguridad          
los empleados están preparados          
para resolver sus inquietudes
la decoración del cine es          
agradable
el cine desempeña sus servicios          
sin mayores problemas
DIMENSION: Empatía          
los asientos de la sala son          
cómodas
se ven con nitidez las películas          
la sala tiene buen sonido          
El cine ofrece diferentes          
alternativas de horario