LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

BOGOTÁ D.C. ENERO 2020

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DE NIVELES DE SERVICIO
Versión 03

CONTENIDO

1. OBJETIVO------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
1.1 Objetivos Específicos --------------------------------------------------------------------------------------- 3
2. ALCANCE ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------------------- 4
4. ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO ----------------------------------------------------------- 8
4.1 Principales actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio según
ITIL® ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8
4.2 Descripción de actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio ------13
4.3 Descripción de Roles ---------------------------------------------------------------------------------------17
4.4 Matriz RACI --------------------------------------------------------------------------------------------------18
4.5 Políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio -----------------------------19
4.6 Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio -----------------------------------------------------------21
4.7 Consideraciones Claves -----------------------------------------------------------------------------------22
4.8 Reportes------------------------------------------------------------------------------------------------------23
5. MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------------25
6. REQUISITOS TÉCNICOS ------------------------------------------------------------------------------------25
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS ------------------------------------------------------------------------------25
8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO -----------------------------------------------------------------------25

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INTRODUCCIÓN
Como parte funcional de las mejores prácticas de Administración de Servicios, se desarrolla un
lineamiento que permite evaluar y administrar los niveles de calidad de la entrega de servicios, este
lineamiento es denominado Administración de Niveles de Servicio, el cual asegura que los objetivos de
los servicios definidos en el Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia sean acordados
y documentados con todos sus clientes a través de un documento nombrado Acuerdo de Niveles de
Servicio o SLA por sus siglas en inglés. Esto habilita las herramientas e insumos necesarios para realizar
el monitoreo y revisión de los Niveles de Servicio establecidos y acordados.

Los niveles de servicio deben responder a las necesidades cambiantes del entorno que cada día se hace
más competitivo, obligando al Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia a contar con
mecanismos flexibles y capaces de detectar las necesidades de los clientes en forma oportuna.

Este documento está dirigido a los niveles tácticos y operativos del Área de Tecnología y Sistemas de
Información de Presidencia, a quien se recomienda adquirir un amplio conocimiento en la Administración
de Servicios de Tecnología y Sistemas de Información - TICs, especialmente a los funcionarios que
tomarán el rol del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio.

1. OBJETIVO
Evaluar y administrar los niveles de calidad de los servicios de TI, aportando valor a los usuarios y clientes,
basados en las mejores prácticas de ITIL® y el Marco Operativo de Microsoft (MOF), que apoye al
cumplimiento de estándares de calidad de la Presidencia.

1.1 Objetivos Específicos

Los objetivos del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio son:

 Definir, documentar y acordar los niveles de servicios proporcionados por el Área de Tecnología y
Sistemas de Información.
 Monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de servicios proporcionados por el Área de
Tecnología y Sistemas de Información.
 Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con los clientes de Presidencia de la República.
 Asegurar que se implementen objetivos específicos y medibles para todos los servicios
proporcionados por el Área de Tecnología y Sistemas de Información.
 Monitorear y mejorar la satisfacción de cliente mediante la calidad del servicio entregado por el
Departamento de TI DAPRE.
 Asegurar que tanto el Área de Tecnología y Sistemas de Información, como los usuarios de la
Presidencia de la República tengan una expectativa clara e inequívoca del nivel de servicio que se
entregará.

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 Asegurar que las medidas tomadas para mejorar el nivel de servicio entregado sean ejecutadas,
dentro de una relación costo beneficio justificable y acorde a la solución.

2. ALCANCE
El alcance de la Administración de Niveles de Servicio cubre los servicios definidos en el Catálogo de
Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones y aplican a los clientes y usuarios de la
Presidencia de la República.

También abarca los requerimientos futuros de nuevos servicios y las modificaciones en los servicios
existentes.

La Administración de Niveles de Servicio es responsable de tener comunicación regular con los clientes
del Área de Tecnología y Sistemas de Información para efectos de negociaciones.

El Administrador de Niveles de Servicio (SLM) debe establecer y mantener Acuerdos de Niveles de

Servicio (SLA) para todos los servicios existentes, también es responsable de crear los requisitos
convenidos para el nivel de servicio (SLRs) en todos los servicios nuevos y los reformados.

Desde una perspectiva integral, la Administración de Niveles de Servicio debe asegurarse de que todos
los acuerdos de niveles de servicios (SLA) sean soportados por los Acuerdos de Niveles de Servicio
Operacionales (OLAs) apropiados y los contratos de terceros.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Activo: Componente del proceso de negocios. Los activos pueden incluir, gente, edificios, sistemas
computacionales, redes, registros en papel, faxes, etc.

Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de
servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes.

Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM): El proceso de definir, acordar,
documentar y manejar los niveles de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.

Ambiente: Colección de hardware, software, redes de comunicación y procedimientos que trabajan de

forma conjunta para proveer un cierto tipo de servicios computacionales. Puede haber uno o más tipos
de ambientes en plataformas físicas, por ejemplo, pruebas, producción o desarrollo.

Análisis de Impacto: La identificación de los procesos críticos de negocio, daño potencial y pérdida que
pueden causarle al negocio, resultantes de una interrupción en las operaciones de los procesos. El
análisis de impacto al negocio identifica:

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 La forma de tomar la pérdida o daño.

 Qué probabilidad de escalar se tiene, dentro del tiempo que le sigue al incidente.
 Staff mínimo, facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio continuar
con su operación mínima aceptable.
 El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados.

El tiempo dentro del cual la recuperación total del negocio es alcanzada, si es identificada.

Análisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo, tomando en cuenta los activos expuestos o
amenazados.

Calendario de Cambios Programados (Forward Scheduled Changes - FCS): Calendario que muestra a
detalle todos los cambios aprobados para su implementación con sus respectivas fechas para ello.
Deberá realizarse un acuerdo entre el cliente y el negocio, Administración de los Niveles de Servicio,
Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda y Manejo o Administración de la Disponibilidad. Una vez realizado el
acuerdo, la mesa de servicio deberá comunicar a la comunidad usuaria cuando no se podrá disponer de
los servicios que estén relacionados con los cambios planeados, a través de los medios más efectivos
dentro de la organización.

Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente.

Cambio: Modificación adicional aprobada sobre la línea base de: hardware, red, software, aplicación,
ambiente, sistema, o documentación asociada.

Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio
o internamente por la organización de TI para mejorar un servicio. Este tipo de cambios se clasifican
también como cambios planeados, ya que se tramitan en el proceso de administración de cambios con
todos sus pasos, entre otros el de análisis y evaluación de riesgos, impacto y recursos necesarios para
realizar el cambio; puede incluso participar el Consejo de Control de Cambios (Change Advisory Board -
CAB).

Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio, que por su naturaleza pueden provenir de un incidente
con un alto impacto o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido, y
cuya única solución sea a través de un cambio.

Catálogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI, usuarios beneficiados, horarios de
atención, niveles de incumplimiento y opciones.

Cierre: Cuando un cliente está satisfecho por la resolución del incidente que levantó.

Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio,
ya sea de manera directa a través de la transferencia de costos o indirectamente en términos de las
necesidades del negocio.

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Comité de Aprobación de Cambios (CAB) (Change Advisory Board - CAB): Grupo de personas que provee
de consejos expertos en el Manejo de Cambios en la implementación de ellos. Este consejo debe contar
con un representante de cada una de las áreas de TI y de las unidades de negocio. Al final del análisis, el
CAB autoriza o rechaza la RFC en curso.

Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios están controlados, incluyendo
el análisis, toma de decisiones, sujeción, aprobación, implementación y post-implementación del
cambio.

Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su función requerida durante un

periodo de tiempo. Usualmente es expresado por una relación de disponibilidad, por ejemplo: La
proporción de tiempo que el servicio está disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del
horario de servicio acordado.

Documentación del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC), forma de control, orden y registro del
cambio.

Elementos de Configuración (Configuration Item - CI): Componente de la infraestructura o elemento,

tal como el requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estará bajo control de la
Administración de la Configuración. Un CI pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde
un sistema completo incluyendo todo el hardware, software y documentación, hasta un solo módulo o
un pequeño componente de hardware.

Factores Críticos de Éxito (FCE): Un medidor del éxito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser
un estado, entregable o meta. Un ejemplo podría ser: “La elaboración de toda la estrategia de
tecnología”

Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de
negocio, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio.

Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organización de TI como; hardware, software,

facilidades de telecomunicación de datos, procedimientos y documentación.

Interfaz: Interacción física o funcional en los límites entre elementos de la configuración.

ISO9001: Conjunto de estándares internacionales aceptados, referentes a los sistemas de gestión de

calidad.

ITIL: La Librería de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC

ITIL), Es un conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI.

Mesa de Servicios: Punto único de contacto dentro de la organización de TI, para los usuarios.

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Métrica: Elemento medible de un proceso o una función.

Nivel de Servicio: Expresión de un aspecto del servicio, en términos cuantificables y definitivos.

Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de
TI.

Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente se resuelve, basado en impacto y urgencia.

Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes.

Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el
propósito de satisfacer o lograr un objetivo.

Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organización,

persiguiendo un fin u objetivo común Los típicos procesos de negocios incluyen recepción de órdenes,
servicios de mercadotecnia., venta de productos, servicios de entrega, distribución de productos,
facturación por servicios, contabilización por dinero recibido. Un proceso de negocio normalmente
depende del soporte de varias funciones de negocio, por ejemplo: personal de Tecnología de
Información, alojamiento, estos muy rara vez operan aislados, siempre hay interdependencia entre ellos.

Proveedor: Organización encargada de proveer los servicios de TI.

Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente
computadoras y equipo relacionado, software, facilidades (edificio, sites, etc.) y gente.

Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provista por la infraestructura de TI.

Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI, proveídos por el servidor de dichos servicios, que
satisface con una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo.

Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o más procesos, hardware, software, facilidades y
gente, que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo.

Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrónico o en papel, que contiene un conjunto de campos
para llenar cierta información, que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios,
entre otros campos contiene también: Filtrado, Evaluación, Análisis de Riesgos e Impacto y Consejo de
Control de Cambios, éste último a nivel de autorización.

Solución o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia física de un
elemento del staff de soporte. Note: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla, por lo que ayuda a
minimizar el costo efectivo de falla.

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Tiempo de Caída: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo está fuera de servicio, dentro de los
tiempos de servicio acordados.

Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los
egresos son controlados. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeño por segmento.

Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.

4. ADMINISTRACION DE NIVELES DE SERVICIO

La Administración de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el planeamiento, coordinación,
elaboración, negociación, aprobación, supervisión e información de servicios y sus compromisos de
cumplimiento asociados a los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y sus objetivos.

La Administración de Niveles de Servicio debe intentar mejorar de una forma proactiva todos los niveles
de servicio dentro de las prioridades establecidas al interior del departamento de TI DAPRE, de igual
forma debe mantener la calidad del servicio durante un ciclo constante, supervisar y divulgar los logros
del servicio y emprender acciones para evitar entrega de servicios deficientes.

Este acercamiento pretende mejorar la relación entre el Departamento de TI DAPRE y sus

clientes/usuarios. Los acuerdos de los Niveles de Servicio (ANS) se deben establecer para todos los
servicios definidos dentro Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-
01.

El proceso de niveles de servicio se encarga de proveer un servicio personalizado, ya que no se puede

generalizar el nivel de servicio que necesitan los clientes. Se asegura que la dirección del servicio se ha
establecido desde el desarrollo, implementación y operación en el ciclo de vida del servicio.

4.1 Principales actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio según ITIL®

Existen algunas actividades principales del lineamiento, métodos y técnicas que pueden utilizarse para
tener un Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio eficiente y efectivo. A continuación, se
listan dichas actividades:

Diseñar marcos de trabajo de SLA:

Se debe decidir cuál será la mejor estructura de SLA para asegurar que todos los servicios y todos los
clientes estén cubiertos de la manera más apropiada en relación con las necesidades de la organización.
Existe un número de marcos de trabajo disponibles:

• SLAs basados en servicio – Este es cuando un acuerdo de nivel de servicio abarca sólo un servicio y a
todos los usuarios que están utilizándolo. Este es un método adecuado cuando todos los clientes están

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utilizando el servicio de la misma manera o con un nivel de servicio similar, por ejemplo, el correo
electrónico.

• SLA basado en Cliente – Este SLA es para un grupo específico de clientes y cubre todos los servicios
que ellos utilizan. Una ventaja clave con esta estructura es que es la más fácil para negociar debido a que
no habrá conflicto entre los requerimientos de los clientes y sólo se necesita una firma. Una ventaja para
el cliente es que todos sus servicios estarán cubiertos en un solo documento.

• SLA Multinivel – Esta estructura es adoptada por muchas organizaciones y está compuesta por tres
niveles:

1. Nivel Corporativo – abarca todos los objetivos genéricos y aplica a todos los clientes de toda la
organización
2. Nivel del Cliente – abarco todos los objetivos específicos de un grupo particular de clientes
independientemente del servicio que se está recibiendo.
3. Nivel de Servicio – cubre todos los objetivos relevantes a un servicio específico en relación a un
grupo específico de clientes

Cuando sea definido ya sea una estructura o una combinación de estructuras, el SLM debe desarrollar
un número de formatos estándares para ser usados y así asegurar que todos los acuerdos sean creados
de una forma consistente. El lenguaje utilizado en dichos acuerdos debe ser claro, articulado y conciso
para prevenir malos entendidos entre las partes como resultado de ambigüedades. Debe también
incluirse un glosario de términos que ayude al personal a entender mejor la terminología utilizada.

Determinar, documentar y acordar requerimientos para nuevos servicios y la generación de SLRs:

Una de las primeras actividades al diseñar un nuevo servicio o al modificar uno existente será el generar
los borradores de las metas de desempeño, así como los requerimientos administrativos y operacionales
del servicio. Las discusiones deberán involucrar al cliente y a los representantes de todos los lineamientos
relevantes para poder asegurar que las metas y los requerimientos sean tanto realistas como
económicamente justificables. Tal vez sea apropiado plantear metas temporales las cuales pueden ser
inicialmente monitoreadas y ajustadas antes de que el servicio entre en acción y antes de firmar
cualquier acuerdo. Será responsabilidad de SLM asegurarse de que los SLRs serán revisados y
actualizados conforme el ciclo de vida del diseño avance especialmente en aquellos puntos donde exista
un impacto directo a las metas inicialmente pactadas. Todos estos factores están vigentes tanto en
servicios solicitados como aquellos diseñados y desarrollados en casa.

Los requerimientos de niveles de servicio serán usados como base en las negociaciones con los clientes
y con los proveedores de servicio al afinar los términos de los acuerdos de niveles de servicio.

Monitorear El Desempeño del Servicio y compararlo contra los SLAs:

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Un punto importante al esbozar los acuerdos de niveles de servicio es que las metas sólo deben incluirse
si efectivamente pueden ser medidas y monitoreadas. Tal vez sea necesario mejorar las capacidades de
monitoreo para poder soportar los SLAs siempre y cuando esto sea económicamente justificable. Es
también necesario asegurarse de que las metas contenidas en cualquier herramienta de Gestión de
servicios sean configuradas para coincidir con aquellas contenidas en los SLAs. Por ejemplo, las metas
que la Mesa de Servicio puede tener para la capacidad de manejo de incidentes que están configuradas
dentro de la herramienta de documentación de incidentes deben ser las mismas contenidas dentro del
SLA de manejo de incidentes.

Recopilar, medir y mejorar la Satisfacción del Cliente:

Existen algunas cosas que no pueden ser medidas por medio de una herramienta automática. Una de
ellas es la percepción del cliente acerca del servicio recibido. Puede ser que haya algunos asuntos del
servicio que han sido manejados de manera eficaz y por lo tanto la satisfacción del cliente puede ser
buena. Pero también puede ocurrir lo contrario. Obviamente es importante el conocer la expectativa
que tiene el cliente y establecer una meta realista cuando se está esbozando y acordando un SLA, siendo
esto una parte vital de este lineamiento.

Es importante el monitorear y revisar con regularidad la percepción del cliente a cerca de los servicios
recibidos. Algunos métodos para lograr esto son:

 Cuestionarios periódicos y encuestas de satisfacción al cliente.

 Recopilar la retroalimentación del cliente durante las juntas de revisión de servicio.
 Recopilar la retroalimentación de asuntos post mortem y posteriores a la implementación.
 Análisis de las quejas y cumplidos por parte de los clientes.

Será muy útil en caso de que sea posible el incluir metas para estos dentro de los SLA. Es útil por lo menos
monitorear de manera regular los ratings de satisfacción general del cliente. Esto puede realizarse
fácilmente en una junta de revisión del servicio, en la cual se puede solicitar una calificación por ejemplo
del 1 al 5. Esta información será oficialmente asentada y se acordarán acciones para mejorar el
desempeño.

Revisar los contratos de terceros y el alcance del servicio:

La entrega del servicio normalmente depende de varios proveedores y equipos de soporte tanto internos
como externos. Aunque un contrato con proveedores externos es normalmente obligatorio, se obtienen
muchos beneficios de tener documentados los acuerdos sobre las expectativas de nivel de servicio con
equipos de soporte interno y con proveedores. Cuando se depende de un tercero es vital que las metas
contenidas dentro de los acuerdos estén asentadas entre el proveedor de servicio y ese tercero y que los
acuerdos respalden la entrega de los servicios principales que están siendo entregados al cliente tal como
se definen en el SLA correspondiente. Si las metas no respaldan dichos servicios o si no existen acuerdos
establecidos entonces esto pone en riesgo la entrega del servicio al cliente.

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Crear un Acuerdo de Nivel de Operación entre el proveedor y la parte interna no tiene que ser un trabajo
complicado o pesado, pero debe asegurar que las metas estén establecidas entre los equipos de trabajo
internos que respaldan las metas en cuanto a los SLAs de cara al cliente. Estos deben ser monitoreados
y reportados de la misma manera en que se hace con los SLAs.

Generación de Reportes de Servicio:

Una vez que se ha acordado un Nivel de Servicio, fírmelo e impleméntelo. Después, debe iniciar el
monitoreo de metas y la generación de los reportes respectivos. Los reportes operacionales deben ser
generados de manera regular. Reportes excepcionales se deben generar cuando existen incumplimientos
en el servicio (o sea probable que ocurran). Los reportes de servicio deberán distribuirse con anterioridad
a las juntas de revisión permitiendo así que los asistentes revisen su contenido y estén preparados poder
discutirlas dentro de la junta. Los reportes deben detallar el desempeño del servicio y medirlo contra las
metas estipuladas en los SLA. Así mismo deben contener información sobre las tendencias y cuando sea
necesario detalles de las actividades que se están llevando a cabo para mejorar la calidad del servicio (ya
sean reactivas o proactivas). En medida de lo posible se recomienda que la generación de los reportes
de servicio sea los más automatizada posible

Dirigir Revisiones de Servicio, promover mejoras dentro del SIP General:

Las juntas de revisión del servicio con el cliente deben efectuarse de manera regular. La frecuencia,
formato y asistencia debe ser formalmente documentada. Estas juntas deben revisar los reportes que
muestren el desempeño del servicio y los logros obtenidos contra las metas propuestas para el presente
periodo y también deben discutirse los asuntos que próximamente podrían generarse. Es importante
que se tomen minutas precisas especialmente de las acciones asignadas y que dichas acciones sean
revisadas activamente en las siguientes reuniones.

En las reuniones de revisión se debe poner especial atención a cualquier nivel de servicio que haya sido
comprometido y el determinar las causas de cualquier incumplimiento del servicio (o de incumplimientos
posibles), y acordar las acciones pertinentes para prevenir la recurrencia de las mismas. Más que el
rediseño de un servicio o la introducción de un nuevo y mejor componente para mejorar el desempeño
del servicio, tal vez sean las metas de servicio actuales las que deban ser revisadas.

Otro punto posible a tratar es la introducción o revisión de los OLAs. Como con cualquier acción, estas
deben ser económicamente justificables para poder ser implementadas y ser parte del programa de
mejora de continua del servicio (SIP). Esto debe ser realizado junto con el Gestor de Problemas y con el
Gestor de la Disponibilidad. Con el SIP administrado de una manera activa para poder asegurar que las
acciones son medidas para asegurar que han resuelto los asuntos para los cuales fueron generados.

Revisar y analizar SLAs, alcance del Servicio y contratos con terceros:

Todos los acuerdos incluyendo los SLAs, OLAs y los contratos con terceros deben mantenerse
actualizados. Una vez acordados y firmados se convierten en documentos formales y sus cambios

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dependen de un control formal de cambios, por lo tanto, sus correcciones no proceden salvo que se
apeguen a los lineamientos y procedimientos del Gestión del Cambio. De cualquier forma, como mínimo
deben ser revisados anualmente para asegurarse de que permanecen actualizados y que continúan
alineados al negocio.

Desarrollo de Contactos y Relaciones:

El Gestor de Niveles de Servicio provee una relación clave entre el negocio, el cliente y el proveedor de
servicios de TI. Por tal motivo necesita ganarse la confianza de todas las partes en cuestión. Esto será útil
principalmente al negociar las metas y requerimientos y permitirá al SLM poder asegurar a todas las
partes que no hay un favoritismo particular.

El Catálogo de Servicios provee información importante que permite al SLM entender las relaciones entre
los servicios, el negocio y el lineamiento que depende de dichos servicios. El catálogo también debe
contener información clave y detallada acerca de todo el negocio y de los contratos de TI relacionados
con dichos servicios. Para poder maximizar esta oportunidad, SLM debe llevar a cabo una serie de
actividades entre ellas están:

 Confirmar a los socios, clientes, gerentes claves de negocios y a los usuarios.

 Apoyar para mantener la información precisa dentro del catálogo y también dentro del portafolio de
servicios.
 Ser flexible y responder a las necesidades del negocio, clientes y usuarios al entender sus
lineamientos actuales y requerimientos futuros.
 Desarrollar un entendimiento de las estrategias y objetivos del negocio, cliente y usuario.
 Convertirse en un usuario y probar desde esa perspectiva los servicios para así poder tener la
información de primera mano acerca de dicha experiencia.
 Llevar a cabo encuestas a clientes de manera regular y analizar los resultados.
 Explorar y comercializar de una manera proactiva el Catálogo de Servicios y el Portafolio de Servicios,
buscando nuevas oportunidades de expandir y acrecentar la utilización de los servicios.
 Facilitar el desarrollo y la negociación de los SLRs y SLAs entre el negocio y TI.

Quejas y Cumplidos:

La Gestión de Niveles de Servicio deberá incluir los lineamientos para el registro y Gestión de las quejas
y cumplidos. Todas las partes relevantes deberán acordar de inicio la definición de una queja y un
cumplido junto con las rutas de comunicación y escalamiento requeridas para que las quejas y los
cumplidos sean recibidos por los equipos de trabajo correctos de manera oportuna.

Todas las quejas y sugerencias deben ser formalmente registradas. Esto normalmente se realiza en la
herramienta de registro de incidentes. La mayoría de las quejas y cumplidos se reciben vía Mesa de
Servicio. Las quejas deben ser revisadas y se deben tomar las acciones apropiadas junto con los
escalamientos correspondientes. SLM deberá reportar particularmente acerca de las quejas recibidas y

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las acciones que se realizaron para rectificar los asuntos surgidos, así como cualquier detalle que debe
ser resaltado.

El flujo de actividades para la Administración de Niveles de Servicios se puede ver en el P-TI-16

Procedimiento de Administración de Niveles de Servicio.

4.2 Descripción de actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio

Actividades de Definición de SLAs A continuación se presenta una tabla con la descripción de las
actividades del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio. Dicha tabla está conformada por
los siguientes ítems:

 Actividad: Nombre de la actividad contenida en el flujo del proceso

 Descripción: Descripción breve de la actividad
 Roles involucrados: Roles que intervienen para realizar la actividad

Actividad Descripción Roles Involucrados

Especificar - Un usuario de áreas internas realiza la Áreas Internas

requerimiento de SLA solicitud de alguno de los siguientes
requerimientos:
 Revisión de un servicio
 Requerimiento de creación de un nuevo
servicio
 Requerimiento de un servicio existente
 Modificación de un ANS existente

- Un usuario externo realiza la solicitud de

alguno de los siguientes requerimientos:
 Revisión de un servicio
 Requerimiento de creación de un nuevo
servicio
 Requerimiento de un servicio existente Usuario Externo
 Modificación de un ANS existente

Pasa al mensaje Requerimiento de SLA

Administración de cambios.
Requerimiento de Contiene la información acerca de las Administrador de
SLA condiciones del SLA planteado. Niveles de Servicio

Continúa en la compuerta “Es un nuevo

servicio?”
¿Es un nuevo Determinar si el requerimiento se refiere a un Administrador de
servicio? servicio nuevo. Niveles de Servicio

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Actividad Descripción Roles Involucrados

Si es un nuevo servicio, ir a la actividad “Crear

SLAs”; en caso contrario, ir a la actividad
“Actualizar SLAs”.
Crear SLAs Utilizando el template del SLA y tomando en Administrador de
cuenta la información contenida en el Niveles de Servicio
Catálogo de Servicios de TICs y el perfil del
cliente, diligenciar la especificación del SLA
correspondiente.

Continúa en la actividad “Revisar y establecer

acuerdos requeridos”.
Actualizar SLAs Con base en los requerimientos de niveles de Administrador de
servicio y al Catálogo de Servicios de TICs se Niveles de Servicio
realizan las modificaciones en el SLA actual,
guardando el documento con la versión
secuencial que se le asigne.

Continúa en la actividad “Revisar y establecer

acuerdos requeridos”.
Revisar y establecer Como parte de la creación o modificación de Administrador de
acuerdos requeridos los SLAs, todos dueños de los procedimientos Niveles de Servicio
de ITIL implementados y los departamentos
internos del Área de Tecnología y Sistemas de
Información deben revisar la documentación
y determinar si es necesaria alguna
modificación en el SLA, para verificar que los
nuevos o actuales objetivos son realistas y
alcanzables técnicamente y a un costo
justificable; algunas posibles preguntas que se
pueden llegar hacer son:
1. ¿Los acuerdos de soporte, nuevos o
actuales, necesitan ser ejecutados?
2. ¿Es requerido algún nuevo proveedor de
servicios?

Se realizarán nuevos OLAs o se modificarán

los existentes, para el cumplimiento de los
SLAs, y se revisarán los contratos con
terceros.

Una vez que la información ha sido analizada,

se proporcionará la retroalimentación al
Administrador de Niveles de Servicio a través
de un correo electrónico que incluya la

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Actividad Descripción Roles Involucrados

aceptación o propuesta de modificación, y los

OLAs relacionados.

Continúa en el intercambio de mensajes de

negociación y luego en la compuerta
“¿Acuerdos aprobados?”
¿Acuerdos Si se aprueban pasa a actividad “Levantar Administrador de
aprobados? RFCs necesarios para publicar OLAs y SLAs” Niveles de Servicio
de lo contrario a la actividad “Revisar y
establecer acuerdos requeridos”
Levantar RFCs Levantar los registros de Cambios (RFCs) para Administrador de
necesarios para que se oficialicen los SLAs y OLAs, y puedan Niveles de Servicio
publicar OLAs y SLAs publicarse.

Continúa en el procedimiento de
“Administración de cambios” y finalmente en
“Programar monitoreo continuo”
Programar Definir programación de monitoreos Administrador de
monitoreo continuo continuos. Niveles de Servicio
Negociar nuevo SLA Revisión de los contratos con proveedores Usuario Externo
externos y OLAs (Operational Level
Agreements) relacionados con el SLA, para
asegurar que los objetivos establecidos se
puedan cumplir.

Si se revisa que los SLAs no se cumplirán, pero

es posible establecer OLAs alcanzables y
cumplir con el SLA, se realizarán los OLAs
necesarios.

Si se verifica que no es posible alcanzar el SLA

con los OLAs y contratos, se genera una
justificación, para negociar con el cliente la
modificación del SLA.

Actividades de Monitoreo de SLAs

Actividad Descripción Roles Involucrados

Ejecutar monitoreo Ejecución periódica de las herramientas de Administrador de
monitoreo para observar el continuo estado Niveles de Servicio
de los objetivos del servicio establecidos en
los SLAs.

La responsabilidad del Administrador de

Niveles de Servicio será revisar que se esté

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Actividad Descripción Roles Involucrados

llevando a cabo el monitoreo continuo.
Cuando no se presenten novedades el
procedimiento finaliza.

En caso de alguna novedad en el monitoreo

pasa a la actividad “Analizar el
incumplimiento”
Analizar el Analizar los objetivos de los SLAs y OLAs, que Administrador de
incumplimiento se han incumplido para cada uno de los Niveles de Servicio
servicios, determinando el número de
incidentes, para el registro de los mismos, su
investigación y solución a través del proceso
de Administración de Incidentes.

Continúa en el procedimiento de
“Administración de incidentes” y luego en la
compuerta “¿Existe estrategia de
mejoramiento?”
¿Existe estrategia de Determina si se identifica alguna estrategia Administrador de
mejoramiento? para la mejora en: Niveles de Servicio

- Servicios
- SLAs
- OLAs
- Contratos con terceros

Si existe alguna estrategia de mejora, ir a la

actividad “Proponer estrategia al programa
de mejora continua”; en caso contrario,
continúa en la actividad “Escalar incidente”.
Proponer estrategia Una vez identificada la estrategia de mejora, Administrador de
al programa de esta debe ser propuesta al Grupo Interno de Niveles de Servicio
mejora continua (SIP) Mejora Continua del Área de Tecnología y
Sistemas de Información.

Continúa en "Documentar la estrategia".

Documentar la Se genera la documentación formal de la Administrador de
estrategia estrategia de mejora continua y termina el Niveles de Servicio
flujo.
Escalar incidente Al no existir una solución para prevenir que la Áreas Internas
anomalía presentada se repita, se escala al
jefe del área de Tecnología y Sistemas de
Información.

Continúa en Gestionar de acuerdo al SLA

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Actividad Descripción Roles Involucrados

Gestionar de acuerdo Se realizan las tareas de gestión del Jefe del Área de
al SLA incumplimiento presentado. Tecnología y
Sistemas de
Información

4.3 Descripción de Roles

A continuación, se presenta la descripción del principal rol de la Administración de Nivel de Servicio. Para
el rol se proporciona la siguiente información:

 Objetivo: Propósito general del rol descrito.

 Responsabilidades: Descripción de las actividades principales del rol.
 Competencias: Descripción del conocimiento técnico o profesional necesario para desempeñar el rol
descrito.
 Habilidades: Descripción de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol
descrito.

Administrador de Niveles de Servicio

1. Asegurar el cumplimiento con calidad del flujo del lineamiento y políticas de la
Administración de Niveles de Servicio.
Objetivo
2. Garantizar la correcta ejecución de las actividades operativas del Lineamiento
de la Administración de Niveles de Servicio.
 Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de
Niveles de Servicio.
 Implementa, entrena y mantiene el proceso de Niveles de Servicio (incluyendo
documentación).
 Monitorea las métricas del Lineamiento de Administración de Niveles de
Servicio para su mejora continua.
Responsabilidades
 Toma decisiones sobre el Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio
cuando interactúa con otros lineamientos.
 Asegura el cumplimiento de los niveles de servicio.
 Genera reportes gerenciales del comportamiento del Lineamiento que ayuden
en el ciclo de mejora continua.
 Monitorear la operación de los niveles de servicio e identifica desviaciones.
 Ingeniería en Sistemas o carrera afín.
 Experiencia en la operación de TI en el Área de Tecnología y Sistemas de
Información.
 Conocimiento y experiencia en tecnologías de información.
Competencias  Conocimiento de las herramientas para la Administración de Niveles de Servicio
(Deseable).
 Conocimientos en Administración de Proyectos.
 Conocimientos sobre fundamentos de ITIL® o practicante en el módulo
denominado “Service Level Management” (Deseable).

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 Administrativas
 Facilidad de palabra
 Capacidad de trabajo en equipo
Habilidades
 Saber trabajar bajo presión
 Conocimiento de la organización del Área de Tecnología y Sistemas de
Información

4.4 Matriz RACI

Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades, así como su
intervención en cada una de las actividades del lineamiento, con motivo de conocer quién toma parte
en cada actividad y con qué nivel de participación. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada
RACI, donde cada letra que forma su nombre es una responsabilidad específica en la actividad.

A continuación, se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el lineamiento
de Administración de Niveles de Servicio.

RESPONSABILIDAD DESCRIPCIÓN
R Responsible Responsable de ejecutar la actividad.

A Accountable Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecución de la actividad.

Aporta conocimiento y/o información para que el responsable ejecute
C Consulted
la actividad.
I Informed Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado,

A continuación, se muestra la tabla RACI definida para el Lineamiento de Administración de Niveles de

Servicio. Dicha tabla está conformada por los siguientes rubros:

 No: Número correspondiente a la secuencia de actividades del Lineamiento de Administración de

Niveles de Servicio
 Actividad: Nombre de la actividad
 Administrador de Niveles de Servicio, Usuario o Cliente, Todos los lineamientos y Áreas Internas:
Nombre de los roles participantes en el Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio.

Admr. Niveles de Todos los procesos

No. Actividad Usuario o Cliente
Servicio y Áreas Internas
Especificar Requerimiento de
1 R
servicio o SLA
¿Es aprobado cumple con el
2 R
requisito?
Levantar RFC´s necesarios
3 R
para publicar OLA´s y SLA
Negociar nuevo SLA para el
4 R R/C/I
servicio

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5 Actualizar SLA´s R
6 Crear SLA R
7 Monitoreo continuo R I
8 Revisar servicios R
9 ¿Incumplimiento de los SLA´s? R
10 Analizar el incumplimiento R
¿Alguna estrategia de
11 R
mejoramiento?
12 Programa de mejora continua I/C R
Reporte de terminación de
13 R
SLA

4.5 Políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio

Las políticas del Lineamiento de Administración de Niveles de Servicio se han creado con el objetivo de:

 Dar gobierno al Lineamiento de la Administración de Niveles de Servicio

 Cumplir con los requerimientos de la Presidencia de la República
 Cumplir con las mejores prácticas de ITIL®

A continuación, las políticas del Lineamiento:

1. Cualquier cambio a un SLA debe ser evaluado y planeado para su realización e implementación.

2. Catálogo de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-01, deberá ser

actualizado cada vez que se realice un cambio a alguno de los servicios que lo componen.

3. Todo cambio de los SLA´s y OLA´s debe realizarse a través del Lineamiento de Administración de
Cambios.

4. Todos los acuerdos deberán estar aceptados y firmados por las partes involucradas. Prestador(es) y
receptor(es) del servicio.

5. Todos los acuerdos de niveles de servicio deberán ser monitoreados y valorados.

6. En la creación de un nuevo servicio, se debe diseñar un proyecto para la definición y operación que
tenga en cuenta como mínimo los siguientes aspectos:

a. Definición de los objetivos, misión y alcance del servicio.

b. Sensibilización de las personas o áreas afectadas.
c. Listado de actividades para llevar el nuevo servicio a la operación.
d. Definir presupuesto.
e. Determinar los recursos, la financiación y los criterios de calidad.
f. Asignar responsable del servicio.

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g. Identificar riesgos.
h. Diseño de una estructura del SLA.
i. Definir SLA´s pilotos para el servicio.
j. Identificar herramientas de soporte y monitoreo para los SLA y el servicio.
k. Acordar niveles de prioridad y escalamientos de incidentes y problemas que se pueden
presentar en el servicio.

7. Realizar los reportes, indicadores e informes de control, cumplimiento y seguimiento a los servicios
y SLA existentes.

8. Todos los reportes, indicadores e informes deben contener:

a. El objetivo del informe y/o reporte.
b. El contenido del informe y/o reporte.
c. El alcance.
d. Las fuentes.
e. La frecuencia de producción.

9. Cuando se realice una solicitud de reporte, indicador o informe, el solicitante deberá especificar los
usuarios que tendrán acceso a dicha información

10. Los reportes serán Clasificación de la siguiente manera:

a. Reactivo - Describe lo que ya ha ocurrido, por ejemplo, la historia, tendencias, etc.
b. Proactivo - Dan una antelación de importantes acontecimientos de modo que las acciones
preventivas que deben tomarse de antemano, por ejemplo, inminente incumplimiento en el
SLA.
c. Reenviar regular - Avisan de los próximos actos previstos, por ejemplo, El Calendario de
Cambios.

11. El diseño y producción de los reportes y/o informes, tanto los relacionados con los lineamientos,
como con los servicios, estarán a cargo del Administrador de Niveles de Servicio.

12. La Gerencia del Área de Tecnología y Sistemas de Información, el Administrador de Niveles de

Servicio, y el Administrador o Dueño de cada uno de los lineamientos y/o servicios, son los que
aprueban la publicación del reporte y/o informe.

13. Todo reporte y/o informe aprobados se publican en los portales de las herramientas utilizadas por
el Área de Tecnología y Sistemas de Información.

14. Se realizará una reunión de revisión por lo menos una vez cada seis meses, con el fin de revisar el
cumplimiento de los objetivos, niveles de servicios, inconsistencias del lineamiento, e identificar
mejoras o cambios en los reportes y/o informes.

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15. Las inconsistencias encontradas dentro de los reportes y/o informes deberán ser registradas en
Administración de Incidentes, para tener el registro como evidencia.

16. Los cambios identificados dentro de los reportes y/o informes se reportarán por medio de un RFC a
la Administración de Cambios.

17. Las estructuras oficiales de SLAs utilizados en el Área de Tecnología y Sistemas de Información son:
SLA basado en cliente y SLA basado en servicio.

Toda estrategia de mejora deberá ser comunicada a todos los lineamientos vía correo electrónico, para
que el Grupo de Mejora Continua las tome en cuenta para proponerlas ante la Administración de
Cambios.

4.6 Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio

Realizar una matriz, que muestre el mapeo de los servicios vs los clientes que reciben el servicio es útil
para determinar el tipo de estructura de SLA más conveniente en el Área de Tecnología y Sistemas de
Información.

A continuación, se muestra la matriz:

Con base a la tabla anterior, los Acuerdos de Niveles de Servicio identificados son:

 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Intranet, que abarcará a todos los usuarios,
excepto usuarios VIP.

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 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Correo Electrónico, que abarcará a todos los
usuarios, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Diseño y Publicación de Páginas Web, que
abarcará a todos los usuarios, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Sistemas de Información, que abarcará a todos
los usuarios, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para Video Conferencia, que abarcará a todos los
usuarios, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para SIGOB, que abarcará a todos los usuarios,
excepto usuarios VIP.
 Un acuerdo de nivel de servicio basado en Servicio para los usuarios VIP; estos acuerdos serán por
cada uno de los servicios, dando un total de 10 documentos.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para DALET, que abarcará los usuarios de la
Secretaría de Prensa, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcará los usuarios de la
Gestión Administrativa, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcará los usuarios de Talento
Humano, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para HOMINIS, que abarcará los usuarios de la
Gestión Financiera, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcará los usuarios de la
Adquisición de Bienes y Servicios, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcará los usuarios de Talento
Humano, excepto usuarios VIP.
 Acuerdo de Nivel de Servicio basado en Servicio para ALADINO, que abarcará los usuarios de la
Gestión Financiera, excepto usuarios VIP.

4.7 Consideraciones Claves

Las Consideraciones Claves de la Administración de Niveles de Servicio son las condiciones, capacidades
y actitudes fundamentales para el éxito de la implementación y operación de la disciplina en el ambiente
productivo de la organización. A continuación, se presentan dichas consideraciones:

 Los niveles de servicio deben estar expresados en términos de negocio entendidos por cliente-
usuario (en medida de lo posible).
 Contar con herramientas que ayuden a proveer información útil y oportuna sobre el nivel de
servicio.
 Las obligaciones de rendición de cuenta y las responsabilidades de la administración de TI están
vinculadas con los niveles de servicio.
 Se proveen explicaciones detalladas y consistentes para variaciones de costo.
 Existen requerimientos de servicio y medidas de desempeño claramente definidos.

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 La organización es responsable de controlar y administrar los servicios externos de manera

proactiva.
 El proveedor de servicio de TI debe contar con un mecanismo establecido para reportar su
desempeño.
 Los proveedores de servicio de TI externos deben tener establecido un programa de garantías de
calidad.
 Todos los productos, incluyendo los requerimientos operativos y de desempeño, deberán estar
definidos y entendidos por todas las partes involucradas en su provisión.
 Se deberán implementar procedimientos efectivos de cambio para los requerimientos de servicio
 Los contratos deberán sujetarse a revisiones legales.
 La aplicación de contratos de nivel de servicio entre las partes involucradas deberá basarse en
recompensas y penalizaciones acordadas.
 El administrador interno de contratos deberá ser punto único de contacto con un proveedor de
servicio de TI externo.
 Deberá establecerse un procedimiento para clasificar problemas relacionados con los servicios,
basado en su importancia en la organización.

4.8 Reportes

Los reportes son herramientas útiles para el administrador del lineamiento y el área táctica de la
organización, ya que muestran el comportamiento del lineamiento durante un periodo determinado. La
información que proveen facilita la evaluación de la eficiencia y efectividad del proceso. A continuación,
se presenta una tabla que muestra los reportes definidos para el lineamiento de niveles de servicio. Dicha
tabla está conformada por los siguientes rubros:

 Nombre: Especifica el nombre del reporte.

 Métrica o campos que incluye: Listado de métricas y campos incluidos en el reporte.
 Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que será generado el reporte.
 Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado.
 Fuente de información: Repositorio del cual se obtendrán las métricas o campos que incluye el
reporte.

Nombre Indicador o campos Frecuencia del Rol a Quien se Dirige Fuente de

que incluye reporte Información

Reporte de Indicadores definidos Mensual Administrador de BD’s de Niveles de

estadísticas Niveles de Servicio Servicio
Servicios cubiertos  ID del servicio Mensual Administrador de BD’s de Niveles de
en los SLA’s  Descripción del Niveles de Servicio Servicio
servicio
 Receptor del
servicio
 SLA que contiene al
servicio

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Versión 03

 Periodo de valides

UC’s y OLA’s por  ID del servicio Mensual  Administrador BD’s de Niveles de

SLA  ID del UC de Niveles de Servicio
 ID del OLA Servicio
 ID del SLA
 Nombre del
proveedor
 Nombre del
especialista en la
entrega de servicios
 Nivel de servicio
comprometido por
UC y OLA
 Fechas de inicio y
terminación de
contratos

Incumplimiento en  ID del SLA Mensual  Administrador BD’s de Niveles de

los niveles de Incumplido de Niveles de Servicio
servicio  Descripción Servicio
 Nivel
comprometido
 Nivel real
 Receptor del SLA vs.
SLA’s existentes
 Ing. a cargo de la
solución.

Actualizaciones a  ID del SLA Bimensual  Administrador BD’s de Niveles de

SLA´s, OLA’s y UC’s  Descripción de Niveles de Servicio
 ID del OLA Servicio
 ID del UC
 Cambio realizado
 Fecha de
realización
 Nombre del que
autorizó
 Motivo del cambio

Creación o  ID de nuevo servicio Bimensual  Administrador BDs de Niveles de

actualización de  Descripción de Niveles de Servicios y
nuevos servicios  Responsable Servicio lineamiento de
 Usuarios Cambios

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5. MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Tecnología de Información y
Comunicaciones – Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el
documento.

6. REQUISITOS TÉCNICOS
- NTC ISO 27001.

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Documentos y formatos o en el campo
de documentos asociados cuando se consulta el documento.

8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO

Jefe Área de Tecnologías y Sistemas de Información.

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