NORBERTO PEREZ ARIAS

EVIDENCIAS DE
PROCESOS Y FACTORES
DE ÉXITO POR MEJORAR
EN AREAS DE A&B

SEGUNDO INFORME
INTRODUCCION

Tomando como referencia el objetivo corporativo de elevar

sustancialmente el índice de satisfacción de los usuarios del HOTEL
CARTAGENA PLAZA y dando cumplimiento al programa de trabajo
propuesto, el día miércoles 28 de julio de 2010, se inicio la
aplicación de un plan de evaluación a los procesos y procedimientos
con el propósito de identificar factores de mejoramiento y su
relación con las políticas establecidas.

Este ejercicio se ejecuto de forma objetiva desde la óptica de los

huéspedes, considerando siempre los objetivos corporativos del
hotel y centrado en los procesos, en las políticas y en los cargos, en
ningún caso pretende calificar o descalificar personas.

La etapa de evaluación se desarrollo entre el 28 y el 31 de julio

observando la operación en todos sus frentes y momentos, como
resultado de este ejerció les presento dos documentos, este, el
primero un informe diagnostico donde se identifican los factores
sujetos de mejoramiento y el segundo un plan de acción sugerido
sujeto a sugerencias, recomendaciones y directrices por parte de la
gerencia del hotel antes de su aprobación.
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ÉXITO POR MEJORAR ENAREAS DE A&B
RESTURANTE CASABE
En este momento el restaurante no esta en capacidad de responder
oportunamente a una demanda superior al 30% de la capacidad
instalada a saber.

 Identidad e imagen.

 se requiere uniformar adecuadamente al personal de

servicio.

 Se sugiere la ubicación de la oferta gastronómica

impresa en lugares visibles de alto transito, por
ejemplo lobby, ascensores y por supuesto en la
entrada al restaurante.

 Proceso de servicio y producción de alimentos y bebidas. Se

requiere diseñar e implementar un proceso estandarizado
que garantice la oportuna respuesta a los requerimientos de
los clientes, esto implica

 Asignación de roles y responsabilidades estratégicas

individuales y colectivas.

 Politica para el manejo seguro de las llaves de

muebles y puertas del restaurante.

 Suministro de materia prima

 Definición de máximos y mínimos en las áreas de

producción

 Actualización de la oferta gastronómica, incluyendo:

bocados de cortesía, oferta de pan, sugerencias del
día, barra de postres, carta de bebidas y cocteles,
carta de vinos, preparaciones a la vista.

 Actualización del sistema de control e inventarios en

lo referente al restaurante de tal forma que garantice
la fluidez del proceso

 Mice en place. En producion y servicio

  Adecuación de las áreas de producción. Dotación de
utensilios necesarios, muebles y mesas para mice en
place y preparación, orden y aseo

 Diseñar y diagramar los subprocesos de servicio y

producción concatenados y regidos por estándares.
socializar

 Definición y selección de la nomina necesaria e

idónea de acuerdo al perfil requerido

 Entrenamiento

 Seguimiento.

 Vajilla. platos ByB insuficiente se requiere adquirir 50

unidades. También se requiere la dotación de 50
mantequilleros en forma de taza, de esta forma
optimizaríamos el consumo de la mantequilla.

 Cubiertos. Se requiere duplicar la dotación actual además de

una dotación completa de cubertería de postres, pala
mantequillera y helados, seria recomendable tener la opción
de palitos chinos.

 Cristalería, se requiere una dotación completa para la oferta

de aperitivos, tragos, cocteleria y digestivos, las copas de
vino actuales son perfectas para este ambiente. Se requiere
ubicar rejillas sintéticas para escurrir la cristalería del
restaurante ya que esta debe ser lavada en el bar del mismo
restaurante.

 Material de inox. Se requiere la dotación de mínimo dos

champaneras con base para la oferta de vino. Se requiere
dotar el restaurante de un samovar para el pan, se requiere
adquirir el equipo completo de preparación de cocteles
cheker, jigger, colador de espiral, exprimidor de limón,
cucharas de bar, hieleras con pinzas, etc.

 Mantelería, se requiere dotación de servilletas blancas para

la oferta de vino, se requiere la dotación charoleras de tela
blanca para las bandejas de servicio, se sugiere la dotación
de play man (individuales de bambú o de papel) para el
servicio en la mesa

 Equipos, se requiere actualizar el sistema de cobro con

tarjeta (datafono inalámbrico), se requiere la dotación de un
cafetera de goteo con jarras y calentadores estándar. Se
 sugiere la habilitación de música ambiental. Se requiere
acondicionar el refrigerador para optimizar su uso.

 Promoción y ventas.

Es importante determinar el control de las ventas y el

manejo de efectivo considerando la convivencia de usuarios
con plan T.I.

 mercadeo interno con publicidad en habitaciones,

ascensores y lobby.

 Degustaciones a al vista en el lobby

 Festival gastronómico

 Semanas tematicas

 Mercadeo externo con el comercio y la banca del

sector

 Catas de vino

 Talleres de cocina fusión

 Plan de referidos

 Tarjeta amigo del restaurante

 Artículos en revista Viernes y Donde.

 Banco de datos

 Elaboración de presupuesto de presupuesto de

ventas, gastos y costos mes por basado en históricos
con objetivos de crecimiento logrables pero
ambiciosos

 Diseño e implementación del plan estratégico 2011

con objetivos específicos y como soporte a los
objetivos de venta
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ÉXITO POR MEJORAR ENAREAS DE A&B
ZONA DE STEAWRD
Sin conocer los históricos, con solo evaluar el procedimiento
aplicado actualmente al manejo del material es esta área es fácil
anticipar un alto índice de roturas.

Se requiere la aplicación de un programa completo que asegure el

resultado esperado minimizando las roturas y la perdida de
material, a saber

 Adecuación del área:

 Estanterías con superficies en reja para almacenar el

material húmedo

 Canecas para la clasificación de residuos. Orgánicos,

papel y vidrios y latas

 Canastas tipo panal para la clasificación de cristalería

antes del lavado. Seria ideal ubicar una repisa de inox
sobre la mesa de recibo para que se ubique allí la
cristalería.

 Recipiente para depositar los cubiertos usados.

Separando la cubertería del restaurante

 Reformar la mesa de recibo ubicándola un poco más

baja pero más ancha y elaborada en acero.

 Estandarización del proceso:

 Levantar, diagramar y socializar el procedimiento

adecuado

 Identificar las responsabilidades de meseros, stewrd y

demás usuarios del área

 Estas modificaciones sumadas a un programa de

sensibilización y entrenamiento, traerían como resultado un
significativo descenso del índice histórico de roturas y
pérdidas.
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ÉXITO POR MEJORAR ENAREAS DE A&B
PROCESOS EN COCINA
 El nivel de productividad del equipo de cocina puede
elevarse sustancialmente corrigiendo algunas deficiencias, a
saber.

Es evidente la falta de orden y método en la producción de

alimentos, en una cocina tan espaciosa es muy fácil
demarcar las diferentes secciones y dotando cada una de
ellas con los muebles y estantes necesarios los procesos de
producción podrían ser mucho más efectivos.

 Requisición y retiro de mercancía, este procedimiento

es nuclear para la operación por lo tanto debemos
establecer claramente la programación y planeación
considerando todos los factores que inciden en el
como inventarios etc.

 Administración de los cuartos fríos de tal forma que se

garantice la adecuada disponibilidad y rotación de los
productos.

 Programación de horario de jefes y supervisores, de

forma flexible que garantice su presencia en los
momentos de mayor demanda.

 Programación y planeación en el trabajo de carnicería.

Porcionamiento.

 Habilitación de equipos sin uso, marmita y B.B.Q.

 Reparación del horno de pastelería\

 Habilitar el baño maría

 Acondicionar la zona de lava ollas dotándola de más

estanterías y ganchos para poner a escurrir los
recipientes lavados.

 Dotación de canecas de basura en todas las

secciones

 Actualización de los elementos y utensilios

 Recipientes adecuados para presentar y
reponer los alimentos fríos en los buffets como
bandejas y tablas. La intención es tener
estandarizar los cortes, presentación y
cantidades por bandeja de alimentos fríos y
postres de tal forma que el buffet mantenga un
aspecto agradable de principio a fin.

 Bandejas de aluminio para la pastelería

 Wok pequeños para producción a la carta

 Ubicación estratégica de repisas y estantes en

las áreas de producción

 Interiores de samovar para la reposición del

buffet

 Canastas para presentación del pan

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PROCESOS DE SERVICIO Y OFERTA DE
ALIMENTOS EN COMEDOR PRINCIPAL
El comedor principal es el lugar que todos los huéspedes vistan por lo menos
una vez por cada día, por eso debemos empeñarnos en garantizar la
respuesta oportuna a cada visita.

Para esto debemos implementar procesos de servicio estandarizados,

higiénicos y seguros. Pero de poco serviría la implementación de estos
procesos si no se logra su aseguramiento, por eso la tarea de supervisión
efectiva es determinante de los resultados.

La implementación de los procesos ya esta iniciada pero debemos darle

soporte con otras decisiones adicionales a saber:

 Asignación de responsables de la supervisión en todos los momentos.

Ejemplo capitán am y capitán pm

 Actualización de la dotación del menaje:

 Vasos y copas para bebidas frías

 Cubertería de postres

 Cucharas de tinto

 Azucareras

 Vinagreras y aceiteras

 Mesas auxiliares

 Mantelería para lo buffets

 Panós de servicio

 Charoleras de tela

 Faldas para los samovares BLANCAS Y DE COLORES PASTEL

 Mueble para clasificación de cubertería y cristalería de

reposición.

 Habilitar la música ambiental

 Actualizar la decoración del salón

 Display de Decoración en buffets

 Iluminacion directa e indirecta sobre los mostradores de alimentos

 Actualización del set de samovares

 Cambio de quemadores

 Habilitación de una segunda olla eléctrica en la estación de sopa para

alta ocupación.

 Dinamizar la ubicación y el sistema de buffet incluyendo las opciones

de:

 Estaciones

 Doble buffet

 Doble línea

 Servicio combinado * ejemplo en una fecha especial el postre

servido a la mesa. Servicio de café en la mesa. Servicio de
bebidas en la mesa.

 Noches temáticas

 Preparaciones a la vista
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PROCESOS DE SERVICIO BAR PISCINA
Este oulet requiere de un total reordenamiento en su diseño interior sumado
a un mayor nivel de supervisión, la falta de orden y aseo es evidente tanto
dentro como fuera de la barra.

Consideraciones a tener en cuenta.

 Carta de bebidas y cocteles actualizada

 Dotación de elementos para el bar como cheker, colador,

cucharas, hieleras y pinzas

 Mueble para insumos y suministros

 Mueble para cristalería y oferta de bebidas

 Actualización del refrigerador del bar

 Actualización de oferta de helados y otros comestibles

 Manejo de residuos

 Elementos de aseo

 Orden y aseo en las mesas.

 Servicio a usuarios de la piscina.