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CARACTERIZACIN DE PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Cdigo Versin Pginas

MC02-FT-007 2 Pgina 1 de 2

OBJETIVO: Generar las directrices y objetivos del Hotel, en trminos de desempeo y calidad.

PROVEEDOR Mercadeo

ENTRADAS Informacin del entorno. Portafolio de servicios actualizado.

ACTIVIDADES PLANEAR Realizar anlisis DOFA Interpretar los requisitos del cliente HACER Realizar las actividades empresariales. Definir objetivos estratgicos. Definir poltica y objetivos de calidad. Establecer responsabilidad y autoridad. Comunicar poltica, responsabilidad, requisitos. VERIFICAR Realizar revisiones gerenciales. ACTUAR Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

SALIDAS

CLIENTES Mercadeo Alojamiento Alimentos bebidas y

Junta directiva

Objetivos estratgicos. Desempeo de procesos. Poltica/Objetivos.

Lineamientos estratgicos

Mantenimiento Costos compras Gestin talento humano Mejora continua y del

PROCESOS DE SOPORTE Gerente

RESPONSABLE

DOCUMENTACION Manual de calidad. Presupuesto. Informes empresariales.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES Requisitos legales

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIN DE PROCESO DE MERCADEO

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Ofrecer y comercializar de manera clara y oportuna los servicios ofrecidos por el Hotel Chical.
PROCESO PROVEEDOR CLIENTES COSTOS Y COMPRAS DIRECCIONA MIENTO ESTRATGIC O PROCESO CLIENTES

ENTRADAS Estudio de mercado Pliego de condiciones Invitacin Contacto con clientes Solicitud del cliente Lineamientos estratgicos Tarifas Comprobante de reserva ( Zeus reserva) y listado de propuestas enviadas. Carta de reconfirmacin con requisitos y forma de pago Informacin turstica de la regin y actividades Rack grfico HACER: PLANEAR:

ACTIVIDADES

SALIDAS

Reconocimiento de clientes Determinar los requisitos de los clientes

DIRECCIONAMIEN TO ESTRATGICO Informe del entorno Portafolio servicios actualizados de MEJORA CONTNUA CLIENTE ALOJAMIENTO RECEPCIN ALIMENTOS BEBIDAS CONTABILIDAD Y

Revisar pliegos Elaborar y enviar propuestas Atender la solicitud de servicios de los clientes que se dirigen directamente al hotel o telefnicamente Elaborar y difundir el portafolio de servicios Gestin de carta de reconfirmacin Elaborar rdenes de banquetes Mantener actualizada la informacin turstica de la regin y actividades del hotel.

Comprobante de reservas ( Zeus Reservas) Solicitud de carta de reconfirmacin Rack grfico reserva /

Orden de banquetes Plan de accin

VERIFICAR: Hacer seguimiento a propuestas.

ACTUAR: Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

PROCESOS DE SOPORTE Costos y Compras Contabilidad Mejora contnua Direccionamiento estratgico

RESPONSABLE Relacionista pblica

DOCUMENTACION Rack grfico Compromiso de pago Confirmacin de eventos

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA CARACTERIZACIN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE ALOJAMIENTO

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Garantizar el alistamiento de las habitaciones del Hotel para brindar alojamiento a nuestros clientes de manera cmoda e higinica.

PROCESO PROVEEDOR CLIENTE MERCADEO ALOJAMIENTO DIRECCIONAMIEN TO ESTRATGICO

ENTRADAS PLANEAR

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

Informacin
Zeus

del

programa

Revisar y analizar el pronstico de Diario de ocupacin y/o


reservas diarias y semanales de las habitaciones Elaborar un cronograma semestral de comit primario Coordinar aseo de todas las reas y habitaciones del hotel. Establecer el manejo de objetos guardados, olvidados y entregados. HACER Analizar el informe final de habitaciones, realizado por el auditor nocturno. Alistar habitaciones Confirmar y realizar reservas y asignar acomodacin de huspedes Realizar proceso de check in y check out Realizar check List de Habitaciones Reporte en el check list y correctivos Cliente acomodado Acta de conclusiones Informe de indicadores Correcciones (Cuando sean Ajustes tarifara, de planes, tarifas, acomodacin Habitaciones arregladas Confirmacin y asignaciones en el sistema zeus MEJORA CONTNUA RECEPCIN ALOJAMIENTO Forcast

Informacin reportes de fallas,


recomendaciones mejora. para la

Cronograma CLIENTES Procedimientos DIRECCIONA MIENTO ESTRATGIC O

Programa de habitaciones,
amenites, insumos. Formatos y procedimientos

Informacin turstica y de
servicios ofrecidos en el Hotel con costo y sin costo. Llaves de habitacin Portafolio de servicios Lineamientos estratgicos Acta de conclusin de anlisis

Entrega de habitacin al cliente

Facilitar y/o supervisar que se de la


informacin solicitada por los huspedes (reserva de eventos especiales,

transporte, masajes, paquetes tursticos, mdico, saln de belleza y entrenador de gimnasio). Realizar planchado y organizacin de ropa para huspedes. Mantener limpio y planchado la mantelera, sbanas y juego de toallas. Realizar aseo de reas pblicas y habitaciones del hotel. Realizar traslados de habitacin cuando se requiera. VERIFICAR Seguimiento a indicadores Verificar que los servicios ofrecidos al husped se estn llevando a cabo teniendo en cuenta los contratos pactados con las empresas convenio. Revisin de tarifas de alojamiento y fuelles de registro, verificando que se tenga la carta de garanta de reserva. ACTUAR Toma de acciones preventivas y de mejora correctivas,

necesarias)

Acta de conclusin de anlisis

Plan de accin

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE

DOCUMENTACION

Directora de alojamiento Camareras Auxiliares de aseo Ama de llaves Recepcionistas Botones Auditor nocturno

Contratos con empresas convenio Procedimiento de reservas Procedimiento de registro del husped (check in) Procedimiento de cancelacin de cuenta (check out) Procedimiento de servicio al cliente. Procedimiento de entrega de habitaciones Procedimiento control de ingreso de equipos y/o elementos de visitante Procedimiento cambio de habitacin Procedimiento control de paquetes guardados, olvidados y entregados.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIN DE PROCESO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Garantizar a los clientes el alistamiento de las reas de acuerdo a sus necesidades, y alimentos elaborados bajo recetas y tiempos de preparacin estandarizados.
PROCESO PROVEEDOR ALOJAMIENTO MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRTGICO CLIENTES ALIMENTOS BEBIDAS Y Diario de ocupacin ENTRADAS PLANEAR Revisin de diario de ocupacin ALIMENTOS Y BEBIDAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

Documentos Reportes
de fallas, recomendaciones para la mejora, informacin del cliente.

Realizacin

de comit primario.

cronograma

de

revisados, firmados y comunicados

Ordenes de banquetes

Revisar rdenes de banquetes y


programador Alistamiento de las reas de acuerdo a las necesidades del cliente Requisiciones suministros Libro de actualizado de

COSTOS Y COMPRAS, ALMACEN

Internet, libros de cocina

Elaboracin

y actualizacin de recetas estndar

recetas

MERCADEO RECEPCIN DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Formatos,
procedimientos manuales. y

Programacin y seguimiento control sanitario. HACER

Plan de saneamiento bsico

Libro de recetas

Rotacin de la sugerencia del da (Para platos).

Sugerencia del da CONTABILIDAD

Mise an place, menaje,

Efectuar el alistamiento de mise an place, menaje, cubertera, vajilla y

utensilios, cubertera.

vajilla,

utensilios de trabajo.

Recibir a los clientes, tomar rdenes Platos y bebidas


Cliente, comanda de pedido, carta alimentos, platos y bebidas y entregar comandas ejecutndolas con estricto control de llegada. Comanda

Preparar y servir plato solicitado por Factura


el cliente. Empacar, rotular y adecuadamente los elaborados. almacenar productos Alimentos rotulados y almacenados parametrizado bajo BPM

Registrar actividades de aseo en los formatos asignados en el rea. VERIFICAR

Verificar que la lencera se utilice


adecuadamente. Supervisar que el montaje de desayuno buffet, salones, restaurante y cafetera sea el adecuado. Confirmar con el cliente la cantidad de refrigerios o almuerzos que se requieran y la hora de entrega.

Verificar presentacin y sabor de los


alimentos. Revisar que los salones queden programados, ordenados y listos para el servicio del da siguiente.

Supervisin y ejecucin del manual


de BPM (Buenas manufactura). Prcticas de

Informes de anlisis de indicadores.


ACTUAR Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

Plan de accin

PROCESOS DE SOPORTE SEGUIMIENTO Y MEDICION

RESPONSABLE Coordinador de Alimentos y Bebidas Cheff Capitn de servicios Primer cocinero Auxiliar de panadera y repostera Steward Auxiliar de cocina y cafetera Auxiliar de equipos de eventos Mesero

DOCUMENTACION Manual de Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) Plan de saneamiento Bsico Procedimiento de entrega de salones para eventos ( AB04-PO-003) Procedimiento de servicio a la mesa ( AB04PO-001) Procedimiento Room service (AB04-PO-002)

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA

Cdigo

MC02-FT-007

NOMBRE DEL DOCUMENTO

CARACTERIZACIN DE PROCESO DE TALENTO HUMANO

Versin Pginas

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OBJETIVO: Garantizar la competencia del recurso humano requerido por el Hotel para desempear las funciones asignadas. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR DIRECCIONAMIENT O ESTRATGICO ALOJAMIENTO ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILIDAD COSTOS Y COMPRAS RECEPCIN MANTENIMIENTO MEJORA CONTNUA TALENTO HUMANO LEGISLACIN VERIFICAR MEJORA Perfil del cargo Lineamientos estratgicos Criterios de criticidad Identificar los cargos del hotel Determinar la criticidad de los cargos Organigrama Listado de cargos DIRECCIONA MIENTO ESTRATGIC O ALOJAMIENT O Necesidad de personal Plan de formacin ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILID AD Informe de seleccin Contrato y documentacin soporte Agenda de induccin y acta de compromiso Registros de asistencia y comunicados COSTOS Y COMPRAS RECEPCIN MANTENIMIE NTO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

Listado de cargos con las


funciones, nivel de estudio y experiencia que se requiere, anlisis de puesto. Informacin de la ocupacin Informes de evaluacin

Elaborar perfil del cargo y manual de Manual de funciones


funciones

Anlisis de capacidad ocupacional Determinar necesidades de formacin y Elaborar programacin formacin HACER Proceso de evaluacin y seleccin

Pruebas,
formatos

entrevistas

y de

Realizar contratacin Realizar actividades de induccin y entrenamiento

Requisitos y polticas contratacin

Cronograma de formacin

Realizar formacin y evaluar resultado.

Conceptos de jefes

Reporte e informes de evaluacin

CONTNUA TALENTO HUMANO

Evaluacin
Criterios de evaluacin desempeo

del

entrenamiento

Registros de calificacin

.Evaluar la eficacia de la formacin ACTUAR Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Plan de accin.

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Coordinadora de Talento Humano

DOCUMENTACION

Procedimiento de seleccin de personal (GH06-PO-001) Procedimiento de induccin y entrenamiento (GH06-PO-002) Procedimiento de evaluacin de desempeo y competencia frente al perfil del cargo (GH06-PO-002) Manual de funciones Organigrama

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA CARACTERIZACIN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE COSTOS Y COMPRAS

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios solicitados por las diferentes reas se entreguen de manera oportuna y cumpliendo con los requisitos. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR PROVEEDORES ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

Informacin consumo
procesos y Sistema Zeus.

Elaborar un listado de productos y Listado de productos y PROVEEDORES


servicios que se compran. servicios. ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO COSTOS Y COMPRAS

Informacin de criterios
de evaluacin.

Determinar la criticidad de los Matriz de productos y


productos y servicios comprados. servicios crticos. Especificaciones Candidatos a evaluar Bsqueda de proveedores Evaluacin de proveedores Seleccin de proveedores e incluirlos en el listado de proveedores confiables Elaborar plan de compras HACER Informe de evaluacin Listado de proveedores Plan compras

Informacin de los
responsables de rea. Informacin del mercado Datos de proveedores los

Elaborar
compra.

especificaciones

de

Concepto de gerencia Requisiciones de diferentes reas las

Cotizaciones Orden de compra

Elaborar rdenes de compra.

Orden de compra del proveedor

Comunicacin con el proveedor Confirmacin

para pedir producto

Registro de aprobacin Autorizacin entrada almacn Producto o servicio Registros de producto defectuoso VERIFICAR

Productos o servicios para entregar y/o almacenar Registro de aprobacin

Verificacin del servicio comprado

producto

o Nota de devolucin

Control de materias primas o materiales con defectos Realizar seguimiento de desempeo a los proveedores ACTUAR

Informe de compras de proveedores

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Jefe de Costos y Compras Auxiliar de costos y compras Almacenista Auxiliar de almacn

DOCUMENTACION Procedimiento de seleccin y evaluacin de proveedores Procedimiento de rdenes de compras y requisiciones Procedimiento de verificacin y control de materia prima con materiales con defectos.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA CARACTERIZACIN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE MANTENIMIENTO

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Asegurar a los empleados y clientes una infraestructura y equipos confiables y seguros.

PROCESO PROVEEDOR

ENTRADAS PLANEAR

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

Mantenimiento

Inventario

Identificar los infraestructura

equipos

la

Listado de los equipos


Equipos e infraestructura identificados de criticidad de equipos e infraestructura y especificaciones de mantenimiento.

Registro de inspeccin de equipos.

Determinar la criticidad de equipos e Matriz


infraestructura y elaboracin de especificaciones de mantenimiento.

HACER

Listado

de equipos y especificaciones de mantenimiento.

Elaborar programa de mantenimiento.

Programa de
mantenimiento.

disponibilidad de recursos.

Realizar actividades de mantenimiento VERIFICAR

Equipos revisados

Registros

Verificar programa

la

implementacin

del

Aceptacin de implementacin programa

la del

Check list

Verificar la seguridad y confiabilidad de


equipos e infraestructura

Equipos confiables

seguros

Reporte de falla Diagnostico de falla Plan de reparacin Equipos confiables seguros y

Recibir reportes de falla y realizar un diagnstico de la falla Elaborar plan de reparacin Realizar reparaciones

Diagnstico de la falla Plan de reparacin Equipos confiables seguros y

Verificar

la reparaciones.

ejecucin

de

las

Aceptacin de la ejecucin
de las reparaciones. Conclusin de anlisis

Aceptacin de la ejecucin de las reparaciones

Anlisis de beneficio y costo ACTUAR

Conclusin de anlisis

Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora RESPONSABLE Asistente de gerencia Gerente Directora de alojamiento Amas de llaves Auxiliares de mantenimiento Tcnico de refrigeracin

Plan de accin

PROCESOS DE SOPORTE

DOCUMENTACION

Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo. Procedimiento para realizar anlisis de beneficio/ costo. Procedimiento de verificacin de equipos e infraestructura. Procedimiento para realizar diagnstico y recibimiento de fallas.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA CARACTERIZACIN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE MEJORA CONTNUA

Cdigo Versin Pginas

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OBJETIVO: Mantener el sistema de Gestin de Calidad y propender por su buen funcionamiento.

PROCESO PROVEEDOR DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS BEBIDAS MANTENIMIENTO COSTOS COMPRAS SISTEMAS Y Y

ENTRADAS

ACTIVIDADES PLANEAR:

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

Necesidad No conformidades Expectativas, caractersticas del servicio especificaciones

Elaboracin de procedimientos y formatos. Coordinar auditoras internas de Calidad Realizar planes de calidad Realizar programas de calidad

Formatos y Procedimientos Programa Planes DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

HACER: Documentos Programas Planes Registros Actualizar informacin del SGC Documentos Actualizados Reporte de no conformidades Base de datos

MANTENIMIENTO COSTOS Y COMPRAS SISTEMAS CONTABILIDAD MEJORA CONTNUA

Realizar auditora interna y externa. Ingresar y solucionar las quejas en el sistema Zeus y en los formatos respectivos.

Informe

Sistema Zeus

Elaborar informe de indicadores de quejas y satisfaccin del cliente.

VERIFICAR: Listado maestro de documentos y registros Lineamientos estratgicos Evaluaciones Informes Realizar control de documentos Seguimiento de quejas Analizar indicadores Verificar el cumplimiento de la misin, visin, objetivos, poltica de Calidad, valores, principios.

Reporte de no conformidades

ACTUAR: Realizar plan de accin Toma de acciones preventivas y correctivas. Plan de accin

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Coordinadora de Calidad Gerente Directora de Alojamiento Coordinador de Alimentos y Bebidas Relacionistas pblicas

DOCUMENTACION Procedimiento de auditora Procedimiento para la elaboracin y control de documentos y registros

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIN DE PROCESO DE SISTEMAS

Cdigo Versin Pginas

MC02-FT-007 2 Pgina 1 de 2

OBJETIVO: Garantizar el buen funcionamiento de la plataforma del sistema Zeus


PROCESO PROVEEDOR PROCESO CLIENTES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Contralor general

DOCUMENTACION

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTNUA CARACTERIZACIN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE CONTABILIDAD

Cdigo Versin Pginas

MC02-FT-007 2 Pgina 1 de 2

OBJETIVO:
PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Revisar facturas Verificar tarifas de salones, consumos, video beam Realizar notas contables Verificar que la relacin de cartas de reservas remitidas a cartera correspondan a los documentos fsicos contenidos en la mencionada relacin Recibir pagos de cartera Realizar proceso de cobro Generar facturas Elaborar informe de cartera Elaborar cuentas de cobro. Estudiar crditos SALIDAS PROCESO CLIENTES

Elaborar cheques Realizar conciliaciones bancarias Realizar seguimiento de la cartera de las ventas de contado.

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Contralor general

DOCUMENTACION

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO: