CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Generar las directrices y objetivos del Hotel, en términos de desempeño y calidad.

PROVEEDOR Mercadeo

ENTRADAS  Información del entorno.  Portafolio de servicios actualizado.

ACTIVIDADES PLANEAR  Realizar análisis DOFA  Interpretar los requisitos del cliente HACER  Realizar las actividades empresariales.  Definir objetivos estratégicos.  Definir política y objetivos de calidad.  Establecer responsabilidad y autoridad.  Comunicar política, responsabilidad, requisitos. VERIFICAR  Realizar revisiones gerenciales. ACTUAR  Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

SALIDAS

CLIENTES Mercadeo Alojamiento Alimentos bebidas y

Junta directiva

 Objetivos estratégicos.  Desempeño de procesos.  Política/Objetivos.

Lineamientos estratégicos

Mantenimiento Costos compras Gestión talento humano Mejora continua y del

PROCESOS DE SOPORTE Gerente

RESPONSABLE

DOCUMENTACION Manual de calidad. Presupuesto. Informes empresariales.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES Requisitos legales

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE MERCADEO

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Ofrecer y comercializar de manera clara y oportuna los servicios ofrecidos por el Hotel Chicalá.
PROCESO PROVEEDOR • • • • • CLIENTES COSTOS Y COMPRAS DIRECCIONA MIENTO ESTRATÉGIC O • • PROCESO CLIENTES

ENTRADAS Estudio de mercado Pliego de condiciones Invitación Contacto con clientes Solicitud del cliente Lineamientos estratégicos Tarifas Comprobante de reserva ( Zeus reserva) y listado de propuestas enviadas. Carta de reconfirmación con requisitos y forma de pago Información turística de la región y actividades Rack gráfico HACER: • • • • • • • PLANEAR: • •

ACTIVIDADES

SALIDAS

Reconocimiento de clientes Determinar los requisitos de los clientes

DIRECCIONAMIEN TO ESTRATÉGICO • • Informe del entorno Portafolio servicios actualizados de MEJORA CONTÍNUA CLIENTE ALOJAMIENTO RECEPCIÓN ALIMENTOS BEBIDAS CONTABILIDAD Y

Revisar pliegos Elaborar y enviar propuestas Atender la solicitud de servicios de los clientes que se dirigen directamente al hotel o telefónicamente Elaborar y difundir el portafolio de servicios Gestión de carta de reconfirmación Elaborar órdenes de banquetes Mantener actualizada la información turística de la región y actividades del hotel.

Comprobante de reservas ( Zeus Reservas) Solicitud de carta de reconfirmación Rack gráfico reserva /

• • • •

Orden de banquetes Plan de acción

VERIFICAR: • Hacer seguimiento a propuestas.

ACTUAR: • Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

PROCESOS DE SOPORTE • • • • Costos y Compras Contabilidad Mejora contínua Direccionamiento estratégico

RESPONSABLE Relacionista pública

DOCUMENTACION • • • Rack gráfico Compromiso de pago Confirmación de eventos

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA CARACTERIZACIÓN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE ALOJAMIENTO

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Garantizar el alistamiento de las habitaciones del Hotel para brindar alojamiento a nuestros clientes de manera cómoda e higiénica.

PROCESO PROVEEDOR CLIENTE MERCADEO ALOJAMIENTO DIRECCIONAMIEN TO ESTRATÉGICO

ENTRADAS PLANEAR

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

 Información
Zeus

del

programa

 Revisar y analizar el pronóstico de  Diario de ocupación y/o
reservas diarias y semanales de las habitaciones  Elaborar un cronograma semestral de comité primario  Coordinar aseo de todas las áreas y habitaciones del hotel.  Establecer el manejo de objetos guardados, olvidados y entregados. HACER  Analizar el informe final de habitaciones, realizado por el auditor nocturno.  Alistar habitaciones  Confirmar y realizar reservas y asignar acomodación de huéspedes  Realizar proceso de check in y check out  Realizar check List de Habitaciones  Reporte en el check list y correctivos  Cliente acomodado  Acta de conclusiones  Informe de indicadores Correcciones (Cuando sean  Ajustes tarifaría, de planes, tarifas, acomodación  Habitaciones arregladas  Confirmación y asignaciones en el sistema zeus MEJORA CONTÍNUA RECEPCIÓN ALOJAMIENTO Forcast

 Información reportes de fallas,
recomendaciones mejora. para la

 Cronograma CLIENTES  Procedimientos DIRECCIONA MIENTO ESTRATÉGIC O

 Programa de habitaciones,
amenites, insumos.  Formatos y procedimientos

 Información turística y de
servicios ofrecidos en el Hotel con costo y sin costo.  Llaves de habitación  Portafolio de servicios  Lineamientos estratégicos  Acta de conclusión de análisis

 Entrega de habitación al cliente

 Facilitar y/o supervisar que se de la
información solicitada por los huéspedes (reserva de eventos especiales,

transporte, masajes, paquetes turísticos, médico, salón de belleza y entrenador de gimnasio).  Realizar planchado y organización de ropa para huéspedes.  Mantener limpio y planchado la mantelería, sábanas y juego de toallas.  Realizar aseo de áreas públicas y habitaciones del hotel.  Realizar traslados de habitación cuando se requiera. VERIFICAR  Seguimiento a indicadores  Verificar que los servicios ofrecidos al huésped se estén llevando a cabo teniendo en cuenta los contratos pactados con las empresas convenio.  Revisión de tarifas de alojamiento y fuelles de registro, verificando que se tenga la carta de garantía de reserva. ACTUAR  Toma de acciones preventivas y de mejora correctivas,

necesarias)

 Acta de conclusión de análisis

 Plan de acción

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE

DOCUMENTACION

• • Directora de alojamiento Camareras Auxiliares de aseo Ama de llaves Recepcionistas Botones Auditor nocturno

• •
• • • • •

Contratos con empresas convenio Procedimiento de reservas Procedimiento de registro del huésped (check in) Procedimiento de cancelación de cuenta (check out) Procedimiento de servicio al cliente. Procedimiento de entrega de habitaciones Procedimiento control de ingreso de equipos y/o elementos de visitante Procedimiento cambio de habitación Procedimiento control de paquetes guardados, olvidados y entregados.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Garantizar a los clientes el alistamiento de las áreas de acuerdo a sus necesidades, y alimentos elaborados bajo recetas y tiempos de preparación estandarizados.
PROCESO PROVEEDOR ALOJAMIENTO MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRÁTÉGICO CLIENTES ALIMENTOS BEBIDAS Y  Diario de ocupación ENTRADAS PLANEAR  Revisión de diario de ocupación ALIMENTOS Y BEBIDAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

Documentos  Reportes
de fallas, recomendaciones para la mejora, información del cliente.

 Realización

de comité primario.

cronograma

de

revisados, firmados y comunicados

 Ordenes de banquetes

 Revisar órdenes de banquetes y
programador  Alistamiento de las áreas de acuerdo a las necesidades del cliente Requisiciones suministros Libro de actualizado de

COSTOS Y COMPRAS, ALMACEN

 Internet, libros de cocina

 Elaboración

y actualización de recetas estándar

recetas

MERCADEO RECEPCIÓN DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

 Formatos,
procedimientos manuales. y

 Programación y seguimiento control sanitario. HACER

Plan de saneamiento básico

 Libro de recetas

 Rotación de la sugerencia del día (Para platos).

Sugerencia del día CONTABILIDAD

 Mise an place, menaje,

 Efectuar el alistamiento de mise an place, menaje, cubertería, vajilla y

utensilios, cubertería.

vajilla,

utensilios de trabajo.

 Recibir a los clientes, tomar órdenes Platos y bebidas
 Cliente, comanda de pedido, carta alimentos, platos y bebidas y entregar comandas ejecutándolas con estricto control de llegada. Comanda

 Preparar y servir plato solicitado por Factura
el cliente.  Empacar, rotular y adecuadamente los elaborados. almacenar productos  Alimentos rotulados y almacenados parametrizado bajo BPM

 Registrar actividades de aseo en los formatos asignados en el área. VERIFICAR

 Verificar que la lencería se utilice
adecuadamente.  Supervisar que el montaje de desayuno buffet, salones, restaurante y cafetería sea el adecuado.  Confirmar con el cliente la cantidad de refrigerios o almuerzos que se requieran y la hora de entrega.

 Verificar presentación y sabor de los
alimentos.  Revisar que los salones queden programados, ordenados y listos para el servicio del día siguiente.

 Supervisión y ejecución del manual
de BPM (Buenas manufactura). Prácticas de

 Informes de análisis de indicadores.
ACTUAR  Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora

Plan de acción

PROCESOS DE SOPORTE • • • • • • • • SEGUIMIENTO Y MEDICION

RESPONSABLE Coordinador de Alimentos y Bebidas Cheff Capitán de servicios Primer cocinero Auxiliar de panadería y repostería Steward Auxiliar de cocina y cafetería Auxiliar de equipos de eventos Mesero • •

DOCUMENTACION Manual de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) Plan de saneamiento Básico Procedimiento de entrega de salones para eventos ( AB04-PO-003) Procedimiento de servicio a la mesa ( AB04PO-001) Procedimiento Room service (AB04-PO-002)


• •

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA

Código

MC02-FT-007

NOMBRE DEL DOCUMENTO

CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE TALENTO HUMANO

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2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Garantizar la competencia del recurso humano requerido por el Hotel para desempeñar las funciones asignadas. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR DIRECCIONAMIENT O ESTRATÉGICO ALOJAMIENTO ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILIDAD COSTOS Y COMPRAS RECEPCIÓN MANTENIMIENTO MEJORA CONTÍNUA TALENTO HUMANO LEGISLACIÓN VERIFICAR MEJORA  Perfil del cargo  Lineamientos estratégicos  Criterios de criticidad  Identificar los cargos del hotel  Determinar la criticidad de los cargos Organigrama Listado de cargos DIRECCIONA MIENTO ESTRATÉGIC O ALOJAMIENT O Necesidad de personal Plan de formación ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILID AD Informe de selección Contrato y documentación soporte Agenda de inducción y acta de compromiso Registros de asistencia y comunicados COSTOS Y COMPRAS RECEPCIÓN MANTENIMIE NTO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

 Listado de cargos con las
funciones, nivel de estudio y experiencia que se requiere, análisis de puesto.  Información de la ocupación  Informes de evaluación

 Elaborar perfil del cargo y manual de Manual de funciones
funciones

 Análisis de capacidad ocupacional  Determinar necesidades de formación y Elaborar programación formación HACER  Proceso de evaluación y selección

 Pruebas,
formatos

entrevistas

y de

 Realizar contratación  Realizar actividades de inducción y entrenamiento

 Requisitos y políticas contratación

 Cronograma de formación

 Realizar formación y evaluar resultado.

 Conceptos de jefes

Reporte e informes de evaluación

CONTÍNUA TALENTO HUMANO

 Evaluación
 Criterios de evaluación desempeño

del

entrenamiento

y

Registros de calificación

 .Evaluar la eficacia de la formación ACTUAR Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Plan de acción.

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Coordinadora de Talento Humano

DOCUMENTACION

• • •
• •

Procedimiento de selección de personal (GH06-PO-001) Procedimiento de inducción y entrenamiento (GH06-PO-002) Procedimiento de evaluación de desempeño y competencia frente al perfil del cargo (GH06-PO-002) Manual de funciones Organigrama

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA CARACTERIZACIÓN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE COSTOS Y COMPRAS

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios solicitados por las diferentes áreas se entreguen de manera oportuna y cumpliendo con los requisitos. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR PROVEEDORES ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES

 Información consumo
procesos y Sistema Zeus.

 Elaborar un listado de productos y Listado de productos y PROVEEDORES
servicios que se compran. servicios. ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO COSTOS Y COMPRAS

 Información de criterios
de evaluación.

 Determinar la criticidad de los Matriz de productos y
productos y servicios comprados. servicios críticos.  Especificaciones  Candidatos a evaluar  Búsqueda de proveedores  Evaluación de proveedores  Selección de proveedores e incluirlos en el listado de proveedores confiables  Elaborar plan de compras HACER  Informe de evaluación  Listado de proveedores  Plan compras

 Información de los
responsables de área.  Información del mercado  Datos de proveedores los

 Elaborar
compra.

especificaciones

de

 Concepto de gerencia  Requisiciones de diferentes áreas las

 Cotizaciones  Orden de compra

 Elaborar órdenes de compra.

 Orden de compra del proveedor

 Comunicación con el proveedor  Confirmación

para pedir producto

 Registro de aprobación  Autorización entrada almacén  Producto o servicio  Registros de producto defectuoso VERIFICAR

 Productos o servicios para entregar y/o almacenar  Registro de aprobación

 Verificación del servicio comprado

producto

o  Nota de devolución

 Control de materias primas o materiales con defectos  Realizar seguimiento de desempeño a los proveedores ACTUAR

 Informe de compras de proveedores

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Jefe de Costos y Compras Auxiliar de costos y compras Almacenista Auxiliar de almacén • • •

DOCUMENTACION Procedimiento de selección y evaluación de proveedores Procedimiento de órdenes de compras y requisiciones Procedimiento de verificación y control de materia prima con materiales con defectos.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA CARACTERIZACIÓN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE MANTENIMIENTO

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Asegurar a los empleados y clientes una infraestructura y equipos confiables y seguros.

PROCESO PROVEEDOR

ENTRADAS PLANEAR

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

Mantenimiento •

 Inventario

 Identificar los infraestructura

equipos

y

la

Listado de los equipos
Equipos e infraestructura identificados de criticidad de equipos e infraestructura y especificaciones de mantenimiento.

 Registro de inspección de equipos.

 Determinar la criticidad de equipos e Matriz
infraestructura y elaboración de especificaciones de mantenimiento.

HACER

 Listado

de equipos y especificaciones de mantenimiento.

 Elaborar programa de mantenimiento.

Programa de
mantenimiento.

 disponibilidad de recursos.

 Realizar actividades de mantenimiento VERIFICAR

 Equipos revisados

 Registros

 Verificar programa

la

implementación

del

 Aceptación de implementación programa

la del

 Check list

 Verificar la seguridad y confiabilidad de
equipos e infraestructura

 Equipos confiables

seguros

y

 Reporte de falla  Diagnostico de falla  Plan de reparación  Equipos confiables seguros y

 Recibir reportes de falla y realizar un diagnóstico de la falla  Elaborar plan de reparación  Realizar reparaciones

 Diagnóstico de la falla  Plan de reparación  Equipos confiables seguros y

 Verificar

la reparaciones.

ejecución

de

las

Aceptación de la ejecución
de las reparaciones.  Conclusión de análisis

 Aceptación de la ejecución de las reparaciones

 Análisis de beneficio y costo ACTUAR

 Conclusión de análisis

 Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora RESPONSABLE Asistente de gerencia Gerente Directora de alojamiento Amas de llaves Auxiliares de mantenimiento Técnico de refrigeración

 Plan de acción

PROCESOS DE SOPORTE

DOCUMENTACION

• • •

Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo. Procedimiento para realizar análisis de beneficio/ costo. Procedimiento de verificación de equipos e infraestructura. Procedimiento para realizar diagnóstico y recibimiento de fallas.

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA CARACTERIZACIÓN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE MEJORA CONTÍNUA

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Mantener el sistema de Gestión de Calidad y propender por su buen funcionamiento.

PROCESO PROVEEDOR DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS BEBIDAS MANTENIMIENTO COSTOS COMPRAS SISTEMAS Y • • • • Y •

ENTRADAS

ACTIVIDADES PLANEAR:

SALIDAS

PROCESO CLIENTES

Necesidad No conformidades Expectativas, características del servicio especificaciones

• • • •

Elaboración de procedimientos y formatos. Coordinar auditorías internas de Calidad Realizar planes de calidad Realizar programas de calidad

• • •

Formatos y Procedimientos Programa Planes DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

HACER: Documentos Programas Planes Registros • Actualizar información del SGC • Documentos Actualizados Reporte de no conformidades Base de datos

MANTENIMIENTO COSTOS Y COMPRAS SISTEMAS CONTABILIDAD MEJORA CONTÍNUA

• •

Realizar auditoría interna y externa. Ingresar y solucionar las quejas en el sistema Zeus y en los formatos respectivos.


Informe

Sistema Zeus

Elaborar informe de indicadores de quejas y satisfacción del cliente.

VERIFICAR: • • • • Listado maestro de documentos y registros Lineamientos estratégicos Evaluaciones Informes • • Realizar control de documentos Seguimiento de quejas Analizar indicadores Verificar el cumplimiento de la misión, visión, objetivos, política de Calidad, valores, principios.


Reporte de no conformidades

ACTUAR: • Realizar plan de acción Toma de acciones preventivas y correctivas. • Plan de acción

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Coordinadora de Calidad Gerente Directora de Alojamiento Coordinador de Alimentos y Bebidas Relacionistas públicas • •

DOCUMENTACION Procedimiento de auditoría Procedimiento para la elaboración y control de documentos y registros

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DE SISTEMAS

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO: Garantizar el buen funcionamiento de la plataforma del sistema Zeus
PROCESO PROVEEDOR PROCESO CLIENTES

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Contralor general

DOCUMENTACION

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

MEJORA CONTÍNUA CARACTERIZACIÓN DE NOMBRE DEL DOCUMENTO PROCESO DE CONTABILIDAD

Código Versión Páginas

MC02-FT-007 2 Página 1 de 2

OBJETIVO:
PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS • • • • ACTIVIDADES Revisar facturas Verificar tarifas de salones, consumos, video beam Realizar notas contables Verificar que la relación de cartas de reservas remitidas a cartera correspondan a los documentos físicos contenidos en la mencionada relación Recibir pagos de cartera Realizar proceso de cobro Generar facturas Elaborar informe de cartera Elaborar cuentas de cobro. Estudiar créditos SALIDAS PROCESO CLIENTES

• • • • • •

• • •

Elaborar cheques Realizar conciliaciones bancarias Realizar seguimiento de la cartera de las ventas de contado.

PROCESOS DE SOPORTE

RESPONSABLE Contralor general

DOCUMENTACION

SEGUIMIENTO Y MEDICION

REQUISITOS LEGALES

RECURSOS

REQUISITOS NORMA NTC ISO 9001

ELABORO:

REVISO:

APROBO: