FACULTAD DE INGENIERÍA, ARQUITECTURA Y

URBANISMO
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
INFORME ESTADÍSTICO
Título: “La calidad en el servicio y atención hacia los
clientes en el supermercado Tottus de la ciudad de
Chiclayo”
Autor(es):
Bianca Geraldine Montalvo Mayanga -
https://orcid.org/0000-0003-3834-8013

Jimenez Samame Antony Segundo -

https://orcid.org/0000-0003-4709-342x

Espinoza Sampen Denis José

https://orcid.org/0000-0002-2556-7981

Alarcón Mayanga Josfiel Raúl

https://orcid.org/0000-0001-6434-9736
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
INFRAESTRUCTURA, TECNOLOGÍA Y MEDIO AMBIENTE

DOCENTE DE LA ASIGNATURA:
Ing. Montenegro Camacho Luis Arturo -
https://orcid.org/0000-0002-5224-4854
Chiclayo – Perú, 2022
 ÍNDICE
1. OBJETIVOS:...............................................................................................................................3
Objetivo General:...................................................................................................................3
Objetivos específicos:...........................................................................................................3
2. RESULTADOS:..........................................................................................................................4
Tabla N°1:...............................................................................................................................4
Tabla N°2:...............................................................................................................................6
Gráfico N°2.............................................................................................................................7
Tabla N°3: Primera dimensión “Servicios tangibles”........................................................8
Gráfico N°3.............................................................................................................................9
Tabla N°4: Segunda Dimensión “Fiabilidad”....................................................................10
Gráfico N°4...........................................................................................................................11
Tabla N°5: Tercera dimensión “Capacidad de respuesta”.............................................12
Gráfico N°5...........................................................................................................................13
Tabla N°6: Cuarta Dimensión “Seguridad”.......................................................................14
Gráfico N°6:..........................................................................................................................15
Tabla N°7: Quinta Dimensión “Empatía”..........................................................................16
Gráfico N°7:..........................................................................................................................17
3. CONCLUSIONES:....................................................................................................................18
4. RECOMENDACIONES:............................................................................................................19
5. ANEXOS:................................................................................................................................20
ENCUESTA:.............................................................................................................................21
REFERENCIAS:.........................................................................................................................26
 1. OBJETIVOS:
Objetivo General:

 Determinar si existe una relación entre la calidad de servicio y la

atención que se brinda a los clientes del supermercado Tottus de la
Ciudad de Chiclayo

Objetivos específicos:

 Demostrar la alta calidad y la eficiencia que posee el servicio y la

atención que brinda el supermercado Tottus de la ciudad de Chiclayo
 Reconocer las opiniones de las personas respecto a los servicios
tangibles que brinda el supermercado Tottus.
 Determinar lo que opinan los compradores del supermercado Tottus
respecto a la fiabilidad de sus productos y publicidades.
 Conocer las opiniones de las personas sobre la capacidad de respuesta
que posee el supermercado ante sus necesidades como compradores.
 Verificar las opiniones de las personas sobre el servicio de seguridad
que posee el supermercado Tottus
 Dar a saber la empatía que poseen los trabajadores del supermercado
Tottus hacia sus compradores.
 2. RESULTADOS:
Tabla N°1:

Determinar si existe una relación entre la calidad de servicio y la atención que

se brinda a los clientes del supermercado Tottus de la Ciudad de Chiclayo

Correlaciones
Servicios Atencio_Cliente
Rho de Spearman Servicios Coeficiente de correlación 1.000 .694**

Sig. (bilateral) . .000

N 245 245

Atencion_Cliente Coeficiente de correlación .694** 1.000

Sig. (bilateral) .000 .

N 245 245

**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Como P = 0 ¿ 0.05 , Por lo tanto si existe Relación significativa entre Servicio y la

atención al cliente en el Supermercado Tottus, esta relación es directa, esto
quiere decir que a mayor servicio mayor será la atención al cliente, además la
relación es alta (0.694)
Gráfico N°1

Donde
“X” es la variable 1 (servicio)
“Y” es la variable 2 (atención al cliente)
Interpretación:
Se observar que si existe una relación entre la atención al clientes y servicios
que brinda el supermercado, se puede ver que se encuentran de manera
proporcional y ascendente es por ello que los servicios brindados por el
supermercado Tottus está en relación a la perspectiva de nuestros clientes
mejor dicho las personas que se acercan a comprar, por lo tanto concuerdan
que la atención al cliente es uno de los mecanismos y herramientas que
permiten que tanto la empresa conozca las necesidades de las personas.
Tabla N°2:

Demostrar la alta calidad y la eficiencia que posee el servicio y la atención que

brinda el supermercado Tottus de la ciudad de Chiclayo

Frecuencia Porcentaje
ELEMENTOS TANGIBLES DEFICIENTE 2 0.8%

MODERADO 72 29.4%

EFICIENTE 171 69.8%

FIABLIDAD DEFICIENTE 2 0.8%

MODERADO 50 20.4%

EFICIENTE 193 78.8%

CAPACIDAD DE RESPUESTA DEFICIENTE 2 0.8%

MODERADO 93 38.0%

EFICIENTE 150 61.2%

SEGURIDAD DEFICIENTE 2 0.8%

MODERADO 63 25.7%

EFICIENTE 180 73.5%

EMPATIA DEFICIENTE 3 1.2%

MODERADO 83 33.9%

EFICIENTE 159 64.9%

SERVICIO Y ATENCION DEFICIENTE 2 0.8%

MODERADO 51 20.8%

EFICIENTE 192 78.4%

Gráfico N°2

78.8% 78.4%
80.0% 73.5%
69.8%
70.0% 64.9%
61.2%
60.0%
50.0%
38.0%
40.0% 33.9%
29.4%
25.7%
30.0% 20.8%
20.4%
20.0%
10.0% 0.8% 0.8% 0.8% 0.8% 1.2% 0.8%
0.0%
MODERADO

MODERADO

MODERADO

MODERADO

MODERADO

MODERADO
DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE
EFICIENTE

EFICIENTE

EFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE

DEFICIENTE
EFICIENTE

EFICIENTE

EFICIENTE
ELEMENTOS FIABLIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA SERVICIO Y
TANGIBLES RESPUESTA ATENCION

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
Podemos observar en los gráficos las opiniones de las personas respecto a las
dimensiones de la encuesta, donde esta concuerdan que las dimensiones más
eficientes son la fiabilidad, seguridad y los elementos tangibles con 78.8%,
73.5% y 69.8% respectivamente.
Tabla N°3: Primera dimensión “Servicios tangibles”

Reconocer las opiniones de las personas respecto a los servicios tangibles que
brinda el supermercado Tottus.

Frecuencia Porcentaje
1. La infraestructura del Muy Mal 2 0.8%
supermercado dispone de un
espacio suficiente para poder Malo 0 0%
transitar cómodamente
Regular 35 14.3%

Bueno 111 45.3%

Muy bueno 97 39.6%

2. Usted como considera el Muy Malo 6 2.4%
aspecto y la calidad de los
caritos de compra Malo 7 2.9%

Regular 51 20.8%

Bueno 113 46.1%

Muy bueno 68 27.8%

3. EL supermercado Tottus Muy Malo 1 0.4%
posee áreas ordenadas y
Malo 1 0.4%
limpias que permite una
apropiada atención Regular 30 12.2%
Bueno 116 47.3%
Muy bueno 97 39.6%
4. Los productos del Muy Malo 3 1.2%
supermercado están
correctamente organizados Malo 0 0%
para encontrarlos con más
Regular 38 15.5%
facilidad
Bueno 105 42.9%

Muy bueno 99 40.4%

5. Las instalaciones (SS. HH) Muy Malo 34 13.9%
que están dentro del
Malo 33 13.5%
supermercado son apropiadas
para el cliente Regular 77 31.4%

Bueno 74 30.2%

Muy bueno 27 11.0%

 6.    Las partes externas del Muy Malo 5 2.0%
supermercado son atractivas o
llamativas visualmente Malo 4 1.6%

Regular 58 23.7%

Bueno 118 48.2%

Muy bueno 60 24.5%

Gráfico N°3
48%
46% 47% 43%
45%
40%

40% 40%

31%
30%
28%

24% 25%

21%
16%
14% 14%
14% 11%
12%

3% 2% 2%
2% 0%
1% 0% 0% 1%
0%
Muy Malo

Muy Malo
Malo

Muy Malo
Malo

Muy Malo
Malo

Muy Malo
Malo

Muy bueno
Malo

Bueno
Muy bueno

Malo

Bueno
Muy bueno

Bueno
Muy bueno

Bueno
Muy bueno

Bueno
Muy bueno

Bueno
Regular

Regular

Regular

Regular

Regular

Regular
Muy Mal

Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
Respecto a al grafico N° 3 que trata sobre la primera dimensión “servicios
tangibles” podemos describir que en las preguntas 1, 2, 3, 4 y 6 obtuvieron un
porcentaje mayor al 40%, en el nivel bueno, con respecto a la pregunta 5
podemos decir que se obtuvo un porcentaje mayor en el nivel de regular.
Tabla N°4: Segunda Dimensión “Fiabilidad”

Determinar lo que opinan los compradores del supermercado Tottus respecto a

la fiabilidad de sus productos y publicidades.

Frecuencia Porcentaje
7. EL supermercado cumple Muy Malo 2 0.8%
con los descuentos y ofertas
que muestran en su publicidad Malo 9 3.7%

Regular 46 18.8%

Bueno 129 52.7%

Muy bueno 59 24.1%

8. El supermercado Tottus le Muy Malo 2 0.8%
genera un ambiente de
confianza al momento de Malo 1 0.4%
realizar sus compras
Regular 56 22.9%

Bueno 123 50.2%

Muy bueno 63 25.7%

9. Como considera la calidad de Muy Malo 2 0.8%
los productos del
supermercado Tottus Malo 2 0.8%

Regular 43 17.6%

Bueno 129 52.7%

Muy bueno 69 28.2%

10. Usted como considera la de Muy Malo 1 0.4%
confianza los productos que
Malo 4 1.6%
ofrece el supermercado Tottus
Regular 44 18.0%

Bueno 130 53.1%

Muy bueno 66 26.9%
11.   Los empleados del Muy Malo 4 1.6%
supermercado ofrecen una
Malo 6 2.4%
información o descripción que
Regular 48 19.6%
es precisa del o los productos
Bueno 122 49.8%
 Muy bueno 65 26.5%

Gráfico N°4

60.0%
52.7% 52.7% 53.1%
50.2% 49.8%
50.0%

40.0%

28.2% 26.9%
30.0% 24.1% 26.5%
25.7%
22.9%
18.8% 18.0% 19.6%
20.0% 17.6%

10.0% 0.4% 0.8% 1.6% 2.4%

3.7%
0.8% 0.8% 0.8% 0.4% 1.6%

0.0%
Malo

Malo

Muy bueno

Muy bueno

Malo

Muy bueno
Muy Malo

Bueno

Muy bueno

Muy Malo

Bueno

Muy bueno

Muy Malo

Malo

Bueno

Muy Malo

Malo

Bueno

Muy Malo

Bueno
Regular

Regular

Regular
Regular

Regular

Pregunta 7 Pregunta 8 Pregunta 9 Pregunta 10 Pregunta 11

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
En el Gráfico N° 4 que trata de la segunda dimensión, denominada fiabilidad,
se muestran los porcentajes obtenidos por la entrevista realizada, dado que,
respecto a la pregunta 7, la mayoría de encuestados optó por determinar que la
mayoría de supermercados cumple con los descuentos ofrecidos, luego en la
pregunta 8 se obtuvo un porcentaje de 50,2% de personas manifestaron que el
mercado Tottus genera un ambiente de confianza, por consiguiente, en la
pregunta 9, se obtuvieron similares resultados. Además, en la pregunta 10 un
53,1% de las personas encuestadas señalo que los productos que ofrece este
supermercado son eficientes. Por último, en la pregunta 11, un 49,8% comento
que los empleados de este supermercado brindan información eficiente.
Tabla N°5: Tercera dimensión “Capacidad de respuesta”

Conocer las opiniones de las personas sobre la capacidad de respuesta que

posee el supermercado ante sus necesidades como compradores.

Frecuencia Porcentaje
12. EL supermercado utiliza o Muy Malo 8 3.3%
emplea tecnologías para así Malo 8 3.3%
poder ofrecer un mejor servicio
Regular 57 23.3%
Bueno 116 47.3%

Muy bueno 56 22.9%

13. El servicio de atención al Muy Malo 9 3.7%
cliente que brinda le hace
ahorrar su tiempo en el Malo 14 5.7%
supermercado
Regular 51 20.8%

Bueno 123 50.2%

Muy bueno 48 19.6%

14. Como considera el Muy Malo 2 0.8%
abastecimiento de los estantes
del supermercado Malo 5 2.0%

Regular 48 19.6%

Bueno 131 53.5%

Muy bueno 59 24.1%

15.   Los trabajadores del Muy Malo 1 0.4%
supermercado cumplen
adecuadamente la norma sobre Malo 1 0.4%
su uso de uniforme laboral
Regular 24 9.8%

Bueno 121 49.4%

Muy bueno 98 40.0%

16. El personal de limpieza del Muy Malo 1 0.4%
supermercado mantiene limpio y
ordenado el local Malo 2 0.8%

Regular 29 11.8%
 Bueno 130 53.1%

Muy bueno 83 33.9%

17. Es el adecuado el tiempo Muy Malo 35 14.3%

atención que brinda el personal
que se encuentra en caja donde Malo 32 13.1%
se cancela
Regular 67 27.3%

Bueno 83 33.9%

Muy bueno 28 11.4%

Gráfico N°5:

60.0%
53.5% 53.1%
50.2% 49.4%
50.0% 47.3%

40.0%
40.0%
33.9% 33.9%
27.3%
30.0% 22.9% 24.1%
23.3%
20.8% 19.6% 19.6%
14.3%
20.0%
11.8% 13.1%
9.8% 11.4%
5.7%
10.0% 3.3% 2.0% 0.4%
3.3% 3.7% 0.8%
0.8% 0.4% 0.4%
0.0%
Muy Malo
Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy bueno
Muy Malo
Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy Malo

Muy bueno
Bueno

Malo

Bueno

Malo

Bueno

Bueno

Malo

Bueno
Muy bueno

Malo

Bueno
Regular

Regular
Regular

Regular

Regular

Regular

Pregunta 12 Pregunta 13 Pregunta 14 Pregunta 15 Pregunta 16 Pregunta 17

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
En el Gráfico N° 5, que trata sobre la tercera dimensión denominada,
“capacidad de respuesta”, nos muestra que en la pregunta 12 posee un 47,3%
de las opiniones de las personas encuestadas, estas están de acuerdo que, al
momento de cancelar, el tiempo de espera en la fila es el adecuado, en la
pregunta 13, el 50,2% afirman que el supermercado les genera plena confianza
de seguridad; luego en la pregunta 14, un 53,5% consideran que los
abastecimientos de los estantes son eficientes; en la pregunta 15, el 49,4% de
personas encuestadas determinan que el ambiente del supermercado es de
nivel bueno; luego en la pregunta 16, el 53,1% afirman que el personal de
atención del supermercado les transmite confianza y en la pregunta 17, un
33,9% determinan que los trabajadores cumplen las normas sobre el uso
correcto del uniforme laboral.

Tabla N°6: Cuarta Dimensión “Seguridad”

Verificar las opiniones de las personas sobre el servicio de seguridad que

posee el supermercado Tottus

Frecuencia Porcentaje
18. El servicio de seguridad del Muy Malo 5 2.0%
supermercado le genera
confianza Malo 11 4.5%

Regular 33 13.5%

Bueno 129 52.7%

Muy bueno 67 27.3%

19. El personal de atención en el Muy Malo 1 0.4%
supermercado transmite
confianza
Malo 4 1.6%

Regular 48 19.6%

Bueno 125 51.0%

Muy bueno 67 27.3%

20.   El personal del Muy Malo 2 0.8%
supermercado se encuentra
capacitado para cubrir o resolver
Malo 4 1.6%
todas las inquietudes que
clientes tienen respecto a los
productos Regular 52 21.2%

Bueno 134 54.7%

Muy bueno 53 21.6%

21. Como considera el ambiente Muy Malo 3 1.2%
del supermercado
Malo 5 2.0%

Regular 34 13.9%
 Bueno 143 58.4%

Muy bueno 60 24.5%

22.   El personal brinda Muy Malo 5 2.0%

información sobre las
instalaciones del supermercado
Malo 10 4.1%

Regular 46 18.8%

Bueno 118 48.2%

Muy bueno 66 26.9%

Gráfico N°6:
58.4%
60.0% 54.7%
52.7%
51.0%
48.2%
50.0%

40.0%

30.0% 27.3% 27.3% 26.9%

24.5%
21.2% 21.6%
19.6% 18.8%
20.0%
13.5% 13.9%

10.0% 4.5% 4.1%

2.0% 1.2%2.0% 2.0%
0.4%1.6% 0.8%1.6%
0.0%
Muy bueno
Muy Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy Malo

Muy bueno
Muy Malo

Muy bueno
Regular

Regular

Regular
Regular

Regular
Bueno

Bueno

Malo

Bueno

Malo

Bueno

Bueno
Malo

Malo

Malo

Pregunta 18 Pregunta 19 Pregunta 20 Pregunta 21 Pregunta 22

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
En el Gráfico N° 6, que trata sobre la cuarta dimensión denominada
“Seguridad”, nos muestra que en la pregunta 18, el 52,7% de personas que
realizaron la encuesta están de acuerdo que los empleados ofrecen una
correcta información de los productos, en la pregunta 19, un 51% afirman que
el personal del supermercado se encuentra capacitado para resolver cualquier
inquietud que los clientes tienen respecto a los productos del supermercado,
luego en la pregunta 20, tenemos un 54,7% de personas encuestadas que
consideran la atención al cliente como buena, también en la pregunta 21, el
58,4% afirma que el personal brinda información sobre las instalaciones del
supermercado y en la pregunta 22, con un 48,2% afirma que los trabajadores
del supermercado muestran preocupación e interés por sus clientes.

Tabla N°7: Quinta Dimensión “Empatía”

Dar a saber la empatía que poseen los trabajadores del supermercado Tottus
hacia sus compradores.

Frecuencia Porcentaje
23. Como considera la atención Muy Malo 1 0.4%
que brindan los trabajadores
del supermercado Malo 8 3.3%

Regular 39 15.9%

Bueno 132 53.9%

Muy bueno 65 26.5%

24. Los trabajadores del local Muy Malo 2 0.8%

muestran una preocupación e
interés por sus clientes Malo 13 5.3%

Regular 53 21.6%

Bueno 114 46.5%

Muy bueno 63 25.7%

25. Los trabajadores des Muy Malo 3 1.2%

supermercado lo atienden con
cortesía Malo 5 2.0%

Regular 44 18.0%

Bueno 124 50.6%

Muy bueno 69 28.2%

26. Los empleados tienen una Muy Malo 2 0.8%

buena actitud y tratan
cortésmente a los clientes Malo 5 2.0%

Regular 41 16.7%
 Bueno 125 51.0%

Muy bueno 72 29.4%

Gráfico N°7:

60.00%
53.90%
50.60% 51.00%
50.00% 46.50%

40.00%

28.20% 29.40%
30.00% 26.50% 25.70%
21.60%
18.00%
20.00% 15.90% 16.70%

10.00% 5.30%
3.30% 2.00% 2.00%
0.40% 0.80% 1.20% 0.80%
0.00%

Malo
Muy Malo

Malo

Bueno

Muy bueno

Muy Malo

Malo

Bueno

Muy bueno

Muy Malo

Malo

Bueno

Muy bueno

Muy Malo

Bueno

Muy bueno
Regular

Regular

Regular
Regular

Pregunta 23 Pregunta 24 Pregunta 25 Pregunta 26

Encuesta al supermercado Tottus 2022

Descripción:
En el Gráfico N° 7, que trata sobre la quinta dimensión denominada “fiabilidad”,
nos muestra que en la pregunta 23, el 53,9% de personas encuestadas afirman
que los empleados del supermercado tienen buena actitud y tratan con
amabilidad a los clientes, en la pregunta 24, un 46,5% indican que el personal
de limpieza mantiene limpio y ordenado el local, luego en la pregunta 25, el
50,6% afirman que el servicio de atención al cliente les hace ahorrar tiempo en
el supermercado y en la pregunta 26, el 51% de personas encuestadas
determinan que el tiempo de atención al cliente por parte del personal de caja
es el adecuado.
 3. CONCLUSIONES:
 Con respecto a la primera tabla, podemos concluir que si existe una relación
significativa entre las variables del servicio y la atención que brindan sus
trabajadores a los consumidores del supermercado Tottus de la ciudad de
Chiclayo.
 Con respecto a la primera dimensión denominada “Elementos tangibles”,
concluimos que posee una aceptación buena en dicha dimensión ya que la
gran mayoría de personas en esas preguntas están en un nivel bueno, por
otro lado, está lejos de obtener de nivel de “Muy bueno”, donde se concluye
que el supermercado Tottus cumple con las expectativas de consumidor de
los cuales estos se encuentran satisfechos ante los elementos tangibles del
supermercado.
 Sobre la segunda dimensión denominada fiabilidad se concluye que, posee
un alto índice de aceptación por los compradores del supermercado Tottus,
ya que la tasa más alta de las respuestas en esa dimensión es de “Bueno”
sin embargo no alcanza el nivel necesario para obtener el “Muy bueno”. Se
concluye que después de recibir una experiencia de la fiabilidad del
supermercado, los consumidores se sientes satisfechos con el servicio
brindado
 Podemos concluir que en la tercera dimensión que denominamos
“Capacidad de respuesta” obtiene alternativas de bueno en todas las
preguntas de dicha dimensión, pero a pesar de esto no llega a la opción
mayor rango en la encuesta. Se concluyo que la capacidad de respuesta
mostrada a los consumidores si es la adecuada para cumplir las
expectativas de estos.
 Con respecto a la cuarta dimensión denominada “Seguridad”, podemos
concluir que posee una alta aceptación de sus consumidores, si bien no
alcanza el mayor rango la encuesta si obtiene el puntaje mas alto con
 respecto a las anteriores dimensiones. Podemos concluir que los
encuestados concuerdan en que ser servicio de seguridad del
supermercado Tottus ha cumplido con las expectativas planteadas.

 En la conclusión de la última dimensión denominada “Empatía” podemos

percibir que, si es aceptable para los consumidores, pero aun no alcanza el
rango máximo de la encuesta, pero también los rangos menores no poseen
altos porcentajes. Por lo tanto, según los resultados se deduce que después
de percibir la empatía de los trabajadores, consideran que si están a la
altura del nivel de bueno.

4. RECOMENDACIONES:
 Aumentar la calidad en las dimensiones que el supermercado posee,
como es el caso de la capacidad de respuesta ya que este posee una
opinión que esta lo moderado y es la dimensión menos eficiente de la
encuesta
 En la primera dimensión sobre los elementos tangibles que brinda el
supermercado Tottus, se recomendaría que los servicios higiénicos sean
más eficientes, más limpios y que cumplan con las expectativas de sus
compradores.
 En la segunda dimensión que es sobre la fiabilidad que posee el
supermercado, se recomendaría que tanto la calidad de sus productos
como la información que brindan los trabajadores sean de mayor
eficiencia o que los trabajadores tengan capacitaciones de cómo se
debe atender correctamente para así puedan generar mayor confianza y
fiabilidad a sus compradores
 En la tercera dimensión trata sobre la capacidad de respuesta que
poseen tanto el supermercado Tottus como sus trabajadores, se
recomendaría solucionar el problema del tiempo de demoran en sus
compras los consumidores, lo que se debería hacer es ejecutar mejores
señalizaciones o que los trabajadores sepan correctamente donde se
encuentran los productos o un mayor personal en las cajas
registradoras.
 En la cuarta dimensión que trata sobre la seguridad se recomendaría
que este servicio sea más confiable y que exista más personal de
seguridad para que así sus compradores se sientan seguros dentro de
las instalaciones del supermercado Tottus.
 En la quinta dimensión que es sobre la Empatía, se recomendaría que
los trabajadores presten más atención y preocupación por los
 compradores, y una explicación sobre algún cuestionamiento con
paciencia debida a los compradores.

5. ANEXOS:
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
Servicios ,122 245 ,000 ,923 245 ,000
Atencio_Cliente ,075 245 ,002 ,954 245 ,000
a. Corrección de significación de Lilliefors

El número de Encuestas es ¿ 50 por lo tanto nos guiamos de Kolmogórov-

Smirnov.
Como los valores de la prueba de Kolmogórov-Smirnov son significaditos (p
¿ 0.05 ) entonces para determinar la correlación se utilizó estadístico de prueba
de coeficiente de Spearman

Estadísticas de fiabilidad

Alfa de Cronbach N de elementos

,924 26

El Alfa de Cronbach nos resulta en 0.924, esto quiere decir que está en un nivel
alto y la encuesta realizada si es fiable para realizar un informe estadístico.
ENCUESTA:

Nombre y apellido:
Correo electrónico o celular:

Dimensión N°1: Elementos Tangibles

1. La infraestructura del supermercado dispone de un espacio suficiente para poder transitar
cómodamente
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

2. Usted como considera el aspecto y la calidad de los caritos de compra

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

3. EL supermercado Tottus posee áreas ordenadas y limpias que permite una apropiada
atención
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

4. Los productos del supermercado están correctamente organizados para encontrarlos con
más facilidad
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

5. Las instalaciones (SS. HH) que están dentro del supermercado son apropiadas para el cliente
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

6.    Las partes externas del supermercado son atractivas o llamativas visualmente

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Dimensión N°2: Fiabilidad

7. EL supermercado cumple con los descuentos y ofertas que muestran en su publicidad
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

8. El supermercado Tottus le genera un ambiente de confianza al momento de realizar sus

compras
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

9. Como considera la calidad de los productos del supermercado Tottus

 Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

10. Usted como considera la de confianza los productos que ofrece el supermercado Tottus
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

11.   Los empleados del supermercado ofrecen una información o descripción que es precisa
del o los productos
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Dimensión N°3: Capacidad de respuesta

12. EL supermercado utiliza o emplea tecnologías para así poder ofrecer un mejor servicio
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

13. El servicio de atención al cliente que brinda le hace ahorrar su tiempo en el supermercado
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

14. Como considera el abastecimiento de los estantes del supermercado

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

15.   Los trabajadores del supermercado cumplen adecuadamente la norma sobre su uso de
uniforme laboral
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
16. El personal de limpieza del supermercado mantiene limpio y ordenado el local

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

17. Es el adecuado el tiempo atención que brinda el personal que se encuentra en caja donde
se cancela
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Dimensión N°4: Seguridad

18. El servicio de seguridad del supermercado le genera confianza

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

19. El personal de atención en el supermercado transmite confianza

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

20.   El personal del supermercado se encuentra capacitado para cubrir o resolver todas las
inquietudes que clientes tienen respecto a los productos
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
21. Como considera el ambiente del supermercado
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

22.   El personal brinda información sobre las instalaciones del supermercado

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Dimensión N°3: Empatía

23. Como considera la atención que brindan los trabajadores del supermercado
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

24. Los trabajadores del local muestran una preocupación e interés por sus clientes
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

25. Los trabajadores des

supermercado lo atienden con cortesía
Muy buena

Buena Regular

Mala Muy mala

26. Los empleados tienen una buena

actitud y tratan cortésmente a los clientes
Muy buena

Buena Regular

Mala Muy mala

 Capturas de la Aplicación de las encuestas presenciales
Nota: Evidencia de que la encuesta fue aplicada a 245 personas.
REFERENCIAS:

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