SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
 TRABAJO FINAL DEL CURSO

1. INFORMACIÓN GENERAL

Apellidos y Nombres: ID:

Dirección Zonal/CFP:
Carrera: Semestre:
Curso/ Mód. Formativo
Tema del Trabajo:

2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

N
ACTIVIDADES/ ENTREGABLES CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
°

3. PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:

Nº PREGUNTAS

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HOJA DE RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS GUÍA

1. ¿Qué es la filosofía Kaizen?

Kaizen es un sistema enfocado en la mejora continua de toda la empresa y sus componentes,
de manera armónica y proactiva.

2. ¿Por qué es importante aplicar el Kaizen como mejora continua?

3. ¿Cuáles serían las causas que estarían originando el problema principal?

4.

5.

6.

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 TRABAJO FINAL DEL CURSO

CASOS: Taller automotriz "El buen motor"

Es una empresa que aspira al liderazgo local en la prestación de servicios

técnicos especializados: inicia sus actividades en 2004 y su fundación estuvo en

manos de un grupo de profesionales egresados de una institución técnica de
prestigio nacional. La organización cuenta con treinta y dos trabajadores: veinte y
seis de ellos son especialistas en el ramo automotriz de taller y cinco son
empleados de la empresa que presta el servicio (Analista de garantías, asesor de
servicio, caja). En el gráfico adjunto se muestra el organigrama correspondiente.

El Jefe de Servicios, está preocupado porque en los últimos tres años la

participación del mercado ha bajado a una tasa de 5% por año, lo cual hace
suponer que algo no se está haciendo bien. Por ello, se hizo un estudio de
satisfacción a una muestra de clientes y se les preguntó sobre su satisfacción con
relación a los servicios más importantes: recambio de repuestos mecánicos –
eléctricos, testeo y afinamiento, servicio post venta, lavado y asesoramiento.

El nivel de satisfacción global se midió en 68%. Aun cuando un competidor

maneja niveles de 90%.

La satisfacción medida por proceso proporcionó los siguientes resultados:

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El taller organizó una serie de focus group con grupos de 10 clientes,

estratificados por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente información:

Recambio de repuestos: 8 clientes decían haber invertido alrededor de 30 minutos

antes de ser atendidos a pesar de haber reservado cita, siendo uno de los
atenuantes la demora en traer el repuesto desde tienda principal; 4 clientes
opinaron que los técnicos no les atienden sus sugerencias al momento de reparar.

Testeo y afinamiento: 7 clientes opinaron que las especialistas no escuchaban los

ruidos que los dueños de los vehículos percibían, que se sentían ignorados; 5
clientes se quejaron de la falta de profesionalismo de los técnicos; 4 de ellos
manifestaron que se hacían re-trabajos continuamente con sus vehículos y 3
opinaron que hubo retraso en la entrega del resultado de test.

Servicio post venta: 8 clientes señalaron que tuvieron que esperar 30 minutos
antes de ser atendidos; 4 clientes acusaron que no había data histórica de
atención de sus vehículos; 2 personas se quejaron de haber sido "maltratadas"
por los técnicos al llegar al taller.

Lavado y encerado: 7 clientes informaron haber esperado hasta 20 minutos para

ser atendidos, acotando que no existe orden en el proceso de atención; 4 clientes
afirmaron que no encontraron el insumo que habían solicitado e incluso anotado
con anticipación.

De otro lado, se conoce que el manejo de la información es tradicional, es

decirmanual; por ejemplo, en el servicio de recepción del cliente, reserva citas a
través de la línea telefónica, se registra en un mostrador al ingresar y espera ser
atendido en cuanto llega al taller.

La organización cuenta con un Manual de Organización y Funciones elaborado en

2005 y algunos procedimientos de trabajo. El estilo de administración del personal
es vertical, existiendo una rotación del personal técnico de 40%, no así en el caso
de los técnicos, cuya rotación es de 5%.

El departamento de contabilidad informó que en el año se atienden alrededor de

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10.000 clientes, de los cuales el 100% pasa por recepción y el 30% requiere de
testeoy afinamiento; el 70% del total utiliza los servicios de post venta y el 50%
hace uso del servicio de lavado.

En promedio, la utilidad que deja cada cliente es de S/.100 por recambio de

repuestos; S/.70 por testeo y afinamiento; S/.20 por servicio de post venta y S/.25

por el servicio de lavado.

El administrador del taller mostró DATOS históricos sobre ciertas actividade0073

técnicos no les atienden sus sugerencias al momento de reparar.

APLICACIÓN DEL METODO KAIZEN

En este caso prácticos aplicaremos la metodología de la mejora continua para identificar
oportunidades de mejora con el fin de mejorar los servivios tecnicos que ofrece el taller
automotriz “El buen motor”
Pasos para el planteamiento del método
Señalaremos los errores que ocurren, para poder identificar el principal y realizar una
solución o mejora.
 PASO 01: IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Para ello el taller organizó una serie de focus group con grupos de 10 clientes,
estratificados por tipo de servicio utilizado y se identificó los siguientes problemas:
Recambio de repuesto:
 Retrasos en las citas programadas
 Tardanza en traer los repuestos del taller principal
 Mala atención al cliente
Testeo y afinamiento:
 Falta de ética
 Retraso en la entrega del resultado de test.
 Mal servicios
Servicios post venta:
 Demora en la atención a los clientes
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 Mala atención por parte de los técnicos

 Informalidad en la data histórica de atención de los vehículos.
Lavado y encerado:
 Demora en la atención al clientes
 Falta de orden en la atención
 Deficiencias en el inventario de los insumos pedidos
Recopilación de los problemas mas frecuentes:
 Mala atención a los clientes
 Tardanza en traer los repuestos
 Falta de ética
 Retraso en la entrega del resultado de test.
 Mal servicio
 Informalidad en la data histórica de atención de los vehículos.
 Falta de orden en la atención
 Deficiencias en el inventario de los insumos pedidos
 PASO 02: SELECCIONAR EL PROBLEMA PRINCIPAL
Luego de definir los problemas , como segundo paso se escogerá el problema principal,
por ellos realizaremos la Matriz de Priorización de Problemas, utilizaremos criterios para
una adecuada elección como: frecuencia, ingresos económicos, quejas del cliente e
impacto en la satisfacción del cliente ; teniendo como escala de impacto los siguiente
ponderación : poco-3, regular-6 , mucho-9 . El problema principal será el que tenga mayor
puntaje .
Matriz de Priorización de Problema, es una herramienta que permite comparar y
seleccionar entre ciertos problemas o soluciones las prioridades para tomar una decisión

HOJA DE PLANIFICACIÓN

PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE /
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS NORMAS -ESTANDARES

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INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.

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DIBUJO / ESQUEMA/ DIAGRAMA

[NOMBRE DEL TRABAJO]

[APELLIDOS Y NOMBRES] [ESCALA]

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LISTA DE RECURSOS

INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.

1. MÁQUINAS Y EQUIPOS

3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS

5. MATERIALES E INSUMOS

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