ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

MARKETING DE SERVICIOS
TRABAJO APLICATIVO

INTEGRANTE:
Riketts Cayllahua Conde
SEMESTRE VIII
GRUPO: ADM 8-3

2022

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de  acuerdo a las
normas de la Universidad Católica San Pablo”

FIRMA

ANÁLISIS DEL SERVICIO EN VICTORIA PICANTERIA DEMOCRÁTICA

1. MARCA DE SERVICIO
VICTORIA PICANTERÍA DEMOCRÁTICA
Se trata de una picantería típica de la ciudad con reconocimiento mundial. Está ubicada en el
centro de Arequipa. Se sirven platos tradicionales en donde se pueden encontrar platos como el
Rocoto Relleno, Cuy Chactado, Chupe de Camarones y otras exquisiteces.
La picantería tiene como público objetivo a turistas que por lo general solo se quedan algunos
días en la ciudad, sin embargo, también es muy concurrido por personas locales y nacionales.

t
2. CLIENTE O CONSUMIDOR
Actualmente, el autor de este documento es consumidor frecuente de este local, debido a varios
aspectos que se detallarán más adelante.
3. DESARROLLO DEL ANÁLISIS
3.1 IMPACTO EN LA ECONOMÍA
En el año 2020 el Ex Ministro de la Producción del Perú, José Luis Chicoma Lúcar indicó
que el sector gastronómico representaba el 2.8% del PBI nacional. (Peru-retail, 2020). Estos
datos eran cuando estaba iniciado la pandemia en el sector. Desde ese entonces, la
economía peruana se ha visto perjudicada debido al imprevisto acontecido del virus
COVID-19, lo cual ha generado una caída del PBI general de 11.1% durante el año 2020
(Comex, 2021). De acuerdo a ello, los sectores más afectados por la crisis fueron
alojamiento y restaurantes, debido a la ausencia de turistas en el territorio peruano, lo cual
significó una caída del 50.2%. Anexos, cuadro 1.

Como se observa en el Cuadro 1, el sector del alojamiento y restaurantes, llevaba un

crecimiento ininterrumpido desde el año 2011, por lo que las medidas restrictivas
originaron una reducción de 30.6% en el primer trimestre respecto al año 2021.

No obstante, unos estudios realizados por el INEI a finales del año 2021 resaltan el
crecimiento y recuperación de este sector con un crecimiento del 135.75% de la producción
nacional, debido principalmente al aumento en el aforo de los restaurantes, pollerías, chifas,
etc. (INEI, 2021).
 En el mercado local se observa que el 1.2% del PBI en el departamento de Arequipa
proviene del sector alojamiento y restaurantes para el año 2020. (Comex, 2021) Este sector
también se vió perjudicado debido a las restricciones impuestas por el estado, no obstante, su
recuperación ha sido positiva debido al aumento del aforo y reducción en las medidas
cautelares, además del permiso para que turistas locales y extranjeros puedan visitar y degustar
del atractivo gastronómico, siendo catalogada como una de las mejores cocinas de América del
Sur por CNN en Español. (El Búho, 2019). Anexos, cuadro 2.

4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL SERVICIO

4.1 Fortalezas

 La empresa cuenta con un personal capacitado que sabe atender las necesidades del
cliente gustosamente.
 La empresa cuenta con una experiencia y concepto único en la ciudad.
 Los productos que se venden en la picantería son originales.
 La empresa promueve e impulsa el crecimiento de la cultura.
 Se prestan servicios de cocina y turismo gastronómico local.
 Cada plato servido en mesa tiene una historia relatada por el mozo.

4.2 Debilidades

 Los pedidos demoran en salir.

 Se necesita más personal para poder satisfacer todas las necesidades del cliente.
 Los platos de la carta son limitados.
 No se promueven constantemente eventos dentro del local.
 Descuido por parte de la empresa en mejorar su marketing.
 Horarios excesivos de trabajo que estresan a los trabajadores.
Como se menciona en los puntos anteriores, el personal de la empresa está capacitado para
poder ejercer y cumplir con todas las expectativas del cliente. Sin embargo, en algunas
ocasiones estos no son capaces de lograr tal objetivo por falta de personal para diferentes áreas,
lo cual origina caos y la calidad del servicio se ve reducida, en caso de mejorar esta pequeña
debilidad. La empresa podría inclusive ser más reconocida al nivel nacional y mundial, de
modo el servicio para todos los clientes sea el esperado.
5. ANÁLISIS DEL DISEÑO DEL SERVICIO

5.1 Personas
5.1.1 Perfil:
- Personas con experiencia en atención al cliente o ventas.
- Personas que dominen el idioma inglés intermedio
- Personas con temperamento sanguíneo.
- Personal que sea arequipeño
- Estudiantes o egresados.
 5.1.2 Rol
- Atender al cliente
- Conocer la carta
- Mantenerse presentable
- Tomar pedidos
- Gestionar el orden en el salón
5.1.3 Funciones
- Saludar al cliente con una sonrisa
- Tomar los pedidos de la carta
- Estar atento ante cualquier solicitud del cliente
- Hacer preguntas que puedan identificar las necesidades del consumidor
- Realizar la limpieza de las mesas
- Entregar los pedidos a cocina y barra
- Cobrar la cuenta
5.2 Procesos
Servucción:
- Ingreso del cliente al local
- Recibimiento del recepcionista en puerta
- La persona solicita una mesa y es ubicado en una mesa
- El mozo se acerca a darle la bienvenida y hacerle entrega de unos bocadillos
- El mozo entrega la carta
- Se toman los pedidos a consumir
- El mozo vuelve con los pedidos y explica el concepto de cada plato
- El cliente consume el pedido
- El mozo se acerca a retirar los platos y hacer entrega de unos dulces tradicionales
- El cliente solicita la cuenta
- Se hace el cobro
- Termina el proceso
5.3 Entorno Físico
- Desde la entrada se percibe un aroma a hierbas y leña.
- Las personas pueden apreciar la estructura del local y las antigüedades locales que
este contiene
- Adentro hay un chonchón en donde se hace una demostración de la cocina.
- La música es alegre y tradicional.
- Las personas pueden tomar los objetos que están en la decoración, y usarlos para
tomarse fotos.
- El local cuenta con libros a disposición de los comensales para que conozcan más la
cultura local.

6. ANALISIS DE LA FLOR DE SERVICIO

6.1 Facilitación
6.1.1 Información
 - La empresa no cuenta con página web.
- Está presente solo en redes sociales como Instagram y Facebook.
- Los comentarios o sugerencias en TripAdvisor no son respondidas con frecuencia.
- No se tiene definido aquello que se requiere mostrar en las redes sociales.
6.1.2 Pagos
- Se reciben todos los métodos de pago con tarjeta.
- No es posible cancelar con dólares.
6.1.3 Facturación
- La empresa emite comprobantes de pago de forma completamente digital.

6.1.4 Toma de pedidos

- Los pedidos se toman a mano y en papel.
- Se registra en un sistema que reporta a cocina y barra.

6.2 Mejora
6.2.1 Consultas
- Las dudas del cliente son respondidas inmediatamente por la persona a cargo del
salón.
- El personal está capacitado para hacer referencias a los artículos que se exhiben en la
picantería.

6.2.2 Hospitalidad
- Los comensales son tratados con mucha amabilidad.
- Cada persona cuenta con la disposición de elegir una mesa grande si es que así lo
desea.
- Los clientes son tratados como si fueran de la misma familia.

6.2.3 Seguridad
a. Física: No se presenta. Todos los artículos de riesgo se encuentran fuera del
alcance del comensal.
Psicológica: El espacio es seguro. En recepción hay una persona encargada de
perfilar al cliente antes de su ingreso. Paralelamente, el restaurante presenta
cámaras de seguridad en sus instalaciones.
7. NEUROMARKETING
Las emociones son cada vez consideras una parte fundamental en las decisiones diarias, siendo
estas relacionas en pequeña influencia por la razón. (Damasio, 2001; Greene, Som- merville,
Nystrom, Darley, y Cohen, 2001; Manes et al., 2002).
En tal sentido según diversos autores, el comportamiento y toma de decisión de las personas
están influenciadas por las emociones que estos sienten respecto en determinado momento
Ospina (2014) afirma: “… el neuromarketing es una herramienta tan útil para la investigación
de mercados porque permite medir las emociones de los consumidores las cuales lo llevan a
adquirir determinado producto o servicio.”
La finalidad del Neuromarketing es recopilar información obtenida de los consumidores,
obtenida desde perspectivas, psicológicas, biológicas sobre las reacciones del consumidor, de
modo que haya una mejor gestión de recursos. pasa por la mente del consumidor y que
estímulos logran tener mayor impacto en los consumidores. (Rebold, 2021).
Bajo estos conceptos, el neuromarketing será útil para entender a los clientes de Victoria
Picantería, de modo que las decisiones tomadas puedan permitir satisfacer al consumidore e
influenciar en sus decisiones y generar la lealtad del mismo.
Importancia del neuromarketing aplicado a Victoria Picantería

 Conocer los factores que influyen en la decisión de compra.

 Entender a las personas para creas estrategias de mercadeo efectivas que lleguen
directamente al cerebro del consumidor despertando sus instintos, sus emociones y su
racionalidad y desemboquen en la compra.
 Destinar mejor el uso de recursos de la empresa e invertir en aquellos factores que
generen la decisión de compra del consumidor. Es decir, mejorar y resaltar mejor los
puntos que el cliente admira y resalta de su experiencia.
 Mejorar los platillos servidos, la atención, iluminación y colores, de modo que todos los
factores resaltantes en el servicio generen emociones positivas que impulsen la decisión
de compra.
 Comprobar que los próximos lanzamientos de platillos sean lo que el cliente desea y
que además este en relación con los que anteriormente preferían.
 Que pasa por la mente del consumidor y que estímulos logran tener mayor impacto en
los consumidores.
 Identificar nuevas formas de satisfacer y complacer los paladares.
Métodos para la recolección de información en Victoria Picantería
FACS: Conocidos como la codificación automática de las expresiones faciales, es con el uso de
esta herramienta que empresas como Victoria Picantería podrá tener información de aquellos
factores que gustan a las personas. Esto será a través de cámaras web instaladas en puntos
estratégicos del restaurante de modo que se permita recopilar información que permita recopilar
información sobre los elementos más relevantes del consumidor.
 Ritmo cardiaco: Medir las palpitaciones del corazón para poder extraer información sobre la
atención y emociones percibidas durante su experiencia. Esto será aplicado a través de un
aplicativo recomendado por la persona encargada de atender al comensal. Se trata
explícitamente de que el consumidor instale un aplicativo en su Smart Watch y de este modo se
permita con previa autorización identificar sus pulsos cardiacos.

Eye tracking: Tiene al ojo del consumidor como primer protagonista, permite observar los
puntos que llaman la latención del consumidor. Es plicada para poder comprender como el
consumidor responde a los platillos presentados en su mesa, y ver que llama más la atención de
estos y así descubrir sus preferencias. La forma de aplicar a la Victoria, es solicitar a que el
comensal pueda usar estos lentes y otorgar una recompensa para que lo usen al momento de
que llegue su platillo a su mesa.

8. ¿POR QUÉ COMPRAMOS?

El portal de diseño de interiores Prosein sostiene:

“Los colores nos incitan a comprar, a sentir e incluso, nos ayuda a ampliar o reducir un espacio.”
Prosein (2019)
Es decir que los colores tienen la capacidad de influenciar en el comportamiento de las personas
debido a que son originados por las emociones que los tonos o matices en la decoración e
iluminación provocan en el consumidor.
“Además de ayudarnos con la armonía también, son capaces de modificar la percepción de la luz e
influir en el ánimo de las personas.” Prosein (2019)
Se realizaron estudios en 2 supermercados de Alemania, Baja Sajonia, para poder comprobar el
efecto de la luz en las personas y entender como estas influenciaban en sus emociones.
Se pidió retroalimentación de su opinión acerca de bienestar, satisfacción, permanencia y evolución
de ventas. El resultado final fue que las ventas aumentaron en un 28% respecto al periodo anterior.

Importancia y beneficios

 La iluminación de los locales juega un papel importante en la percepción del espacio.

 La iluminación genera juegos de luz, sombras colores y brillos, despierta experiencias
sensoriales con el visitante e influyendo inconscientemente en la decisión de compra
del consumidor.
 Para una correcta aplicación de colores, se hará el uso de la psicología del color, con el
fin de aplicar los colores específicos que permitan resaltar las emociones positivas de
las personas.
 Los colores incitan a comprar, a sentir e incluso, nos ayuda a ampliar o reducir un
espacio.

FUENTE: FIAKA

Aplicación
Las luces suaves y cálidas permiten que los comensales disfruten más de la estancia en el
restaurante, descubrió Wanskin
 Luces amarillas: Tienen la sensación de generar energía, concentración, según estudios
acelera el metabolismo, y para Victoria Picantería sería ideal tener este color en sus
instalaciones.
Para este caso se podría hacer el uso de lámparas con tonos bajos para transmitir las
emociones en el cliente de energía, calidez alegría y luminosidad.
Un tono claro transmite un ambiente relajado y tranquilo.

Verde: Va muy bien con la luz natural del sol de color amarilla, genera un ambiente fresco,
ideal para poder compartir un plato de carta. Este color da la sensación de pensar en la
naturaleza, transmite paz y armonía.
En la picantería podría ir bien ubicada en la parte externa del restaurante de modo que la luz
amarilla natural del sol pueda dar claridad a los clientes, junto con la frescura transmitida con
las flores naturales de y maceteros verdes que creen un ambiente fresco.
Rojo: “El Neuromarketing confirma que rojo es un color que eleva el ritmo cardíaco y es por
esta razón que su impacto es mayor en la mente e invita a la acción y abre el apetito”.
(Tercoachingeuropa, 2020).
El color transmite tranquilidad según un estudio de Wanskin en diferentes restaurantes (La
Hosteria, 2019) Por otro lado, este color también estimula el deseo de compra, puesto que
emana fuerza, vitalidad y energía. Busca una respuesta rápida del cliente y decisión en el deseo
de compra.
En el caso de la picantería, implementar el color rojo en la carta de menú sería una buena
opción puesto que atraería al consumidor a consumir más productos y generar una mayor
respuesta a tomar una acción.

9. ANEXOS
 Cuadro 1

 Cuadro 2
10. REFERENCIAS
- 1, P. (2020, 1 december). El rubro gastronómico aporta el 2.8% al PBI

nacional. Perú Retail. Geraadpleegd op 24 april 2022, van https://www.peru-

retail.com/el-rubro-gastronomico-aporta-el-2-8-al-pbi-nacional/

- ALOJAMIENTO Y RESTAURANTES; TRANSPORTE; Y MANUFACTURA

ENTRE LOS SECTORES CON MAYOR URGENCIA DE REACTIVACIÓN

ECONÓMICA. (2021). COMEXPERU.

https://www.comexperu.org.pe/articulo/alojamiento-y-restaurantes-transporte-

y-manufactura-entre-los-sectores-con-mayor-urgencia-de-reactivacion-

economica
- Alvarez, K. (2022, 24 april). La Flor del Servicio. Blog. Geraadpleegd op 24

april 2022, van http://katherinemalvarezp.blogspot.com/2015/06/la-flor-del-

servicio.html

- Búho, E. (2019, 9 maart). Gastronomía de Arequipa es considerada una de las

mejores cocinas regionales de América del Sur. El Búho. Geraadpleegd op 24

april 2022, van https://elbuho.pe/2019/03/gastronomia-arequipa-mejores-

latinoamerica/

- I.N.E.I. (2021). Nota de prensa. INEI.

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/noticias/nota-de-prensa-no-

159-2021-inei.pdf

- Neuromarketing:¿Puede nuestro cerebro explicar las decisiones que

tomamos?

https://dspace.uib.es/xmlui/bitstream/handle/11201/150919/Ferrer_Rodrigu

ez_Esther.pdf?sequence=1&isAllowed=y

- An fMRI investigation of emotional engagement in moral judgment. (2001).

An fMRI investigation of emotional engagement in moral judgment.

https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/11557895/

- NEUROMARKETING. (2001). NEUROMARKETING.

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13111/

ANALISIS%20DE%20LA%20INFLUENCIA%20DEL

%20NEUROMARKETING%20EN%20EL%20PROCESO%20DE

%20DECISION%20DE%20COMPRA%20DEL%20CONSUMIDOR.pdf?

sequence=1#:~:text=El%20neuromarketing%20influye%20en%20el,sus

%20emociones%20y%20su%20racionalidad.
- Ambient, F. (2019, 9 abril). Muebles para Restaurante y Cafeterías: Las

claves para escogerlos. Blog - Fiaka. https://www.fiaka.es/blog/como-

elegir-los-muebles-de-tu-restaurante-cafeteria-bar/

- Rodriguez, M. (2019, 26 septiembre). NEUROMARKETING: EL PODER

DEL COLOR. Marité Rodriguez.

https://tercoachingeuropa.com/neuromarketing-del-color/