3.

3.1a (1) ¿Como se escucha, interactua y observa a los CLIENTES para obtener informacion
procesable?

La satisfacción del cliente es nuestro OG (meta operacional) #1, por lo que escuchar, interactuar y
observar a los clientes siempre será fundamental para nuestro éxito. Desde un nivel superior,
escuchamos y observamos a los clientes a través de los resultados orientados al cliente, como las
ventas brutas (7.5-1), la retención de clientes (7.2-5), los nuevos clientes compradores (7.1-20) y
la tasa de devolución de productos (7.1-14), junto con otras medidas de respuesta indirectas
indicadas en los scorecards (cuadros de mando) que se revisan en los MRR (revisiones de
resultados mensuales) (2.1a3). Muchos de nuestros métodos de escucha directa e indirecta se
enumeran en la Fig. 3.1-1.

La información se agrega, se alinea con los CKR (requerimientos claves del cliente) y se analiza
para una posible acción a través del VOC (proceso de voz del cliente). El VOC integra a los
departamentos del KWS (sistemas claves de trabajo) desplegando la información para su revisión
cada semana. La información accionable se resuelve inmediatamente o se introduce en el PIS
(sistema de mejora del rendimiento) para las mejoras de los procesos o los APs (planes de acción).
En 2013, para comprender mejor nuestra capacidad de cumplir con el CKR “Información de
producto extremadamente útil”, mejoramos nuestro proceso de recopilación de calificaciones de
calidad de la información de producto permitiendo a los Clientes proporcionar feedback directos y
procesables sobre las oportunidades de mejorar de la información de producto proporcionada en
nuestro sitio web.

Fortaleza

El proceso que tiene la empresa Miway para escuchar, interactuar y observar a los clientes para
obtener informacion procesable, que consiste en desde un nivel superior, escuchar y observar a los
clientes a traves de los resultados orientados al cliente,como las ventas brutas, la retencion de
clientes, los nuevos clientes compradores y la tasa de devolucion de productos, junto con otras
medidas de respuestas indirectas indicadas en los cuadros de mando que se revisan en las
revisiones de resultados mensuales, donde la informacion se agrega, se alinea con los
requerimientos claves al cliente y se analiza para una posible accion a treves del Proceso de voz
del Cliente, donde el Proceso de voz del Cliente integra a los departamentos de sistemas claves de
trabajo, desplegando la informacion para su revision cada semana. La informacion accionable se
resuelve inmediatamente o se introduce en el Sistema de Mejora del Rendimiento para la mejoras
de los procesos o los planes de accion, siendo un proceso efectivo, estructurado, de integracion, de
medicion y de ciclo de evaluacion y m. Este proceso permite utilizar opiniones reales para mejorar
siempre el servicio al cliente , sus estrategias de comunicacion existenstes y superar sus
expectativas, al igual que permite comprender profundamente como los clientes interactuan,
perciben y comprende el producto.
¿Como se busca el feedback inmediato y accionable de los clientes sobre la calidad de los
productos, el soporte de los CLIENTES sobre la calidad de los productos, el soporte al CLIENTE
y las transacciones?

Pedimos a los clientes que nos den su feedback a través de nuestro CSS, independientemente de
que se haya realizado una compra. A los clientes que visitan nuestro sitio web se les pide que
realicen una encuesta para no compradores, y buscamos el feedback de los clientes activos con
encuestas posteriores al pedido y a la entrega. A los clientes que interactúan con nosotros por
teléfono se les pide que completen una encuesta sobre su satisfacción con la asistencia prestada
por los representantes del servicio de atención al cliente (CSR), los clientes que compran en
nuestro sitio web pueden dar su opinión sobre la calidad de la información del producto y a todos
los clientes con una dirección de correo electrónico (el 97,3% tiene una dirección de correo
electrónico en nuestro sistema) se les pide que hagan una reseña de los productos que compran.
Las aportaciones de los métodos de escucha se introducen en nuestro VOC y en otros procesos,
donde se revisan y se actúa en consecuencia, ya sea de forma inmediata o a través de la entrada
tanto en nuestro PIS como un CAR (reporte de acción correctiva), un futuro AP (plan de acción) o
un OFI (oportunidad de mejora).

Fortaleza

El proceso que tiene la empresa Miway para buscar el feedback inmediato y accionable de los
CLIENTES sobre la calidad de los productos, el soporte al CLIENTE y las transacciones, consiste
en que piden a los clientes que les den su feedback a traves de sus CSS, independientemente que
haya realizado una compra, donde los clientes que visitan el sitio web se les pide que realicen una
encuesta para no compradores, se busca el feedback de los clientes activos con encuestas
posteriores al pedido y a la entrega, a los clientes que interactùan con ellos por telefono se les pide
que completen una encuesta sobre su satisfaccion con la asistencia prestada por los representantes
del servicio de atencion al cliente, los clientes que compran en su sitio web pueden dar su opinion
sobre la calidad de la informacion del producto y a todos los clientes con una direccion de correo
electronico se les pide que hagan una reseña de los productos que compran. Las Aportaciones de
los metodos de escucha se introducen en su Proceso de Voz del cliente y en otros procesos, donde
se revisan y se actuan en consecuencia, ya sea de forma inmediata o a traves de la entrada tanto en
su PIS como en un reporte de accion correctiva, un futuro plan de accion o una oportunidad de
mejora, siendo este un proceso efectivo, estructurado, de integracion,de medicion y de ciclo de
evaluacion y mejora. Este proceso permite a la empresa siempre estar a la vanguardia en las
tendencias del mercado, manteniendo a la marca siempre actualizada y siguiendo las demandas de
los consumidores, ayudando siempre a redefinir los procesos y estrategias ya sea en la atencion,
en el segimiento postventa o en el desarrollo de los productos.

3.2

3.2b (2)
Gestionamos los reclamos o quejas de los clientes a través de nuestros procesos de creación y
resolución de incidencias y de VOC (proceso de voz del cliente). Las aportaciones de los clientes
recogidas por teléfono, correo electrónico o chat en nuestra área de CS (atención al cliente) se
capturan como un incidente. Los incidentes relevantes se combinan con el feedback recogido a
través del CSS (encuestas de satisfacion del cliente), que se agregan y alinean con los CKR
durante la ejecución del VOC. Todo el feedback negativo se lee y clasifica semanalmente. La
información se revisa en las reuniones de CFM, del equipo de ventas y MK y, para garantizar la
integración, por CS, MK, ME y LO (logística) de DLT (equipo de liderazgo departamental) en
reuniones semanales. Los elementos clasificados como accionables se asignan a una persona para
su resolución, que, si es posible, se produce inmediatamente. Si la cuestión es demasiado
complicada para ser resuelta por una persona, se documenta en el PIS para su priorización. Los
reclamos o quejas que requieren un seguimiento con los clientes se designan como "accionable" a
través del VOC. Los CSR (representante de servicio al cliente) hacen un seguimiento de las
incidencias accionables hasta su resolución. La tasa de resolución de los reclamos o quejas
accionables captadas a través del VOC se revisa en los MRR. En 2015, a través de un DAP
(plan de acción departamental), mejoramos la integración entre CS y MK al incluir los reclamos o
quejas capturadas como incidentes como una entrada en nuestro VOC.

Fortaleza

El proceso que tiene la empresa Miway para gestionar los reclamos o quejas de lo clientes que
consiste en gestionar los reclamos o quejas de los clientes a través de sus procesos de creación y
resolución de incidencias y de Proceso de voz del cliente, donde las aportaciones de los clientes
recogidas por teléfono, correo electrónico o chat en su área de Atención al cliente se capturan
como un incidente. Los incidentes relevantes se combinan con el feedback recogido a través de las
Encuestas de satisfacion del cliente, que se agregan y alinean con los CKR durante la ejecución
del VOC. Todo el feedback negativo se lee y clasifica semanalmente. La información se revisa en
las reuniones de CFM, del equipo de ventas y MK y, para garantizar la integración, por CS, MK,
ME y LO (logística) de DLT (equipo de liderazgo departamental) en reuniones semanales. Los
elementos clasificados como accionables se asignan a una persona para su resolución, que, si es
posible, se produce inmediatamente. Si la cuestión es demasiado complicada para ser resuelta por
una persona, se documenta en el PIS para su priorización. Los reclamos o quejas que requieren un
seguimiento con los clientes se designan como "accionable" a través del VOC. Los representante
de servicio al cliente hacen un seguimiento de las incidencias accionables hasta su resolución. La
tasa de resolución de los reclamos o quejas accionables captadas a través del VOC se revisa en los
MRR, siendo este un proceso efectivo, estructurado, de integracion y de ciclo de evaluacion y
mejora. Este proceso permite a la empresa aprender de los errores, como identificar las areas de
mejora y mejo9rar blas comunicaciones con lo clientes, covirtieno a los clientes insatisfecos en
embajadores.

4.1 a ( 3) ¿Como utiliza la voz del cliente y los datos de informacion de mercado?

Los clientes son nuestro KS (Actor Clave) #1 y el CSAT (satisfacción del cliente) es nuestro OG
(objetivo operativo) #1. El uso eficaz del VOC y de los datos de mercado es fundamental para
lograr el compromiso de los clientes, indicado por los altos niveles de satisfacción, fidelidad,
retención y abogacia. Nuestro VOC integra y categoriza todos los datos del VOC y los despliega
al ejecutor del proceso apropiado para su resolución inmediata o su entrada en el PIS  ( Sistema de
mejora de desempeño) para mejoras a través de SPP (Proceso de Planificación Estratégica) o
WPMP ( Procesosde Gestión de Procesos de trabajo)(3.1a). Tenemos medidas de CSS( Encuestas
de satisfacción al cliente) y de procesos alineadas con los CKR(Requisitos claves del cliente) que
se revisan en los SPM (Reunión de planificación estratégica) y por el Presidente/CEO. La revisión
de esta información genera mejoras que se recogen en el PIS (Sistema de Mejora de desempeño).
El SLT (Equipo de liderazgo senior) revisa los elementos de la categoría 3 en los CFMs ( Reunión
de atención al cliente), incluyendo la escucha de los clientes actuales y potenciales, el CSAT( La
satisfacción del cliente), el compromiso y la insatisfacción,

Fortaleza

El proceso que tine la empresa Miway USA para el proceso de utilizar la voz del cliente y los
datos de informacion de mercado, que consiste en que su VOC integra y categoriza todos los
datos del VOC y los despliega al ejecutor del proceso apropiado para su resolución inmediata o su
entrada en el PIS ( Sistema de mejora de desempeño) para mejoras a través de SPP (Proceso de
Planificación Estratégica) o WPMP ( Procesosde Gestión de Procesos de trabajo)(3.1a). Tienen
medidas de CSS( Encuestas de satisfacción al cliente) y de procesos alineadas con los
CKR(Requisitos claves del cliente) que se revisan en los SPM (Reunión de planificación
estratégica) y por el Presidente/CEO. La revisión de esta información genera mejoras que se
recogen en el PIS (Sistema de Mejora de desempeño). El SLT (Equipo de liderazgo senior) revisa
los elementos de la categoría 3 en los CFMs ( Reunión de atención al cliente), incluyendo la
escucha de los clientes actuales y potenciales, el CSAT( La satisfacción del cliente), el
compromiso y la insatisfacción, siendo este un proceso efectivo, estructurado, de integración de
medicion y ciclo de evaluacion y mejora. Este proceso puede causar que se obtenga indicadores de
la satisfacción del cliente, facilitando la toma de desiciones asi como para detectar nuevas
oportunidades, entender los patrones de comportamiento de los clientes y la automatizacion de
los procesos, asi como la creacion de estrategias comerciales eficaces que van a permitir
enfocarse en las necesidades que tendra los clientes y por ende lograr su compromiso con la
empresa.

4.2

La transferencia de conocimientos relevantes a los clientes se realiza a través de más de 30 puntos

de comunicación dediferentes por correo electrónico, Facebook, Twitter, YouTube, Google +, chat
en la web, llamadas telefónicas y viñetas y anuncios en la televisión, y desde los clientes a través
del VOC, que recoge, evoluciona y distribuye semanalmente la información a otros departamentos
para que actúen (3.1a1). La transferencia de conocimientos relevantes se realiza a/desde los
proveedores a través de nuestro proceso de relación con los proveedores, que está diseñado para
proporcionar al candidato S/PKR una comunicación bidireccional. Incluye reuniones estratégicas
periódicas y salidas con los principales proveedores, S/PA, encuestas de satisfacción de los
proveedores y evaluaciones del rendimiento de los proveedores que cubren el rendimiento en los
resultados clave. La transferencia de conocimientos relevantes a/desde los socios clave se lleva a
cabo a través de reuniones cumbre anuales en las que se discuten los requisitos y el rendimiento de
los resultados clave con miembros clave de MidWay y del socio.En 2013, a partir del feedback de
los proveedores, mejoramos nuestro proceso de relación con los proveedores clave, pasando de
proporcionar información sobre su rendimiento a través de un portal web a invitarles anualmente a
visitar MidWay y discutir su rendimiento y sus planes a largo plazo, incluidos los planes
financieros y de marketing. Este cambio ha dado como resultado el desarrollo de asociaciones más
sólidas con nuestros proveedores, tal y como se mide en nuestra encuesta de satisfacción de los
S/P.

Fortaleza

El proceso que tiene la empresa Miway USA para transferir los conocimientos relevantes de y a
los clientes, proveedores, y colaboradores, es que se realiza a través de más de 30 puntos de
comunicación diferentes por correo electrónico, Facebook, Twitter, YouTube, Google +, chat en la
web, llamadas telefónicas y viñetas y anuncios en la televisión, y desde los clientes a través del
VOC, que recoge, evoluciona y distribuye semanalmente la información a otros departamentos
para que actúen (3.1a1). La transferencia de conocimientos relevantes se realiza a/desde los
proveedores a través de nuestro proceso de relación con los proveedores, que está diseñado para
proporcionar al candidato S/PKR una comunicación bidireccional. Incluye reuniones estratégicas
periódicas y salidas con los principales proveedores, S/PA, encuestas de satisfacción de los
proveedores y evaluaciones del rendimiento de los proveedores que cubren el rendimiento en los
resultados clave. La transferencia de conocimientos relevantes a/desde los socios clave se lleva a
cabo a través de reuniones cumbre anuales en las que se discuten los requisitos y el rendimiento de
los resultados clave con miembros clave de MidWay y del socio, siendo este proceso efectivo,
estructurado, de integracion , de medición y ciclo de evaluacion y mejora, este proceso puede
causar el compromiso de las partes interesadas con la empresa y viceversa, lo que permite tener
una comunicación bidireccional, dónde estas partes interesadas proporcione conocimientos a la
empresa que le permita optimizar los procesos productivos.