Unidad 2

MOMENTO DE VERDAD Y CICLO DE SERVICIO

Triángulo de Servicio y Estrategias Innovadoras

Diana Cadena Cubides

INTRODUCCIÓN.

Fuente: imágenes pixibay

Las expectativas del cliente de hoy, en un entorno globalizado y complejo,

requieren una respuesta rápida, clara, que le represente mayor valor
agregado y reduzca sus encuentros con la competencia. Esto exige la
definición de estrategias innovadoras, que sean perfectamente asimiladas
por todos los colaboradores de la organización y que integren el uso de las
nuevas tecnologías de la información, especialmente para la atención de
un huésped que puede ser nacional o internacional. Para entender la
trascendencia e implicaciones de la estrategia, es necesario entender todos
los componentes del modelo del triángulo del servicio; como son la
estrategia, la gente y los sistemas.
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TRIÁNGULO DE SERVICIO

El triángulo del servicio es un concepto creado por Karl Albrecht, experto en gerencia
de servicio. Este modelo busca que las organizaciones enfoquen sus esfuerzos y
recursos en el cliente, teniendo en cuenta que la organización implementa el modelo,
a partir de una filosofía de servicio claramente definida en su estrategia, apoyado en
los sistemas y la gente (involucrada en el proceso de satisfacción del cliente)
(Arredondo Correa, 2014, pág. 104) .

Fuente: Propia

Cliente: El corazón del modelo, a quien se dirigen todos los esfuerzos y se busca
satisfacer necesidades y expectativas.
Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el
último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio,
involucrando todas las acciones para generar ciclos de servicio satisfactorios.
Gente: Hace referencia a todos los colaboradores que se comprometen con la
estrategia de servicio. Las personas deben saber, entender y comprometerse con la
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promesa del servicio.

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Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y

regulaciones de comportamiento para empleados y clientes, sistema humano
representado en trabajo en equipo.
La Estrategia

Como lo mencionan Albrecht y Zemke, 1988, citados por Arredondo, la estrategia es

“la formula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y
que establece una posición competitiva real” (Arredondo Correa, 2014, pág. 105)

Es fundamental entender y vivir el día a día de la organización conectado con la

estrategia, lo que significa vivir la misión, los principios y valores, las políticas de la
organización, diseñadas para un cliente que busca cada día un servicio más
personalizado, con mayor valor agregado, en el tiempo y lugar más conveniente.
Diseñada la estrategia del servicio, es indispensable identificar los ciclos del servicio,
con el fin de estructurar los procedimientos y determinar la administración y manejo
de los momentos de verdad (contactos claves de los clientes con la empresa).

“El servicio al cliente externo hay

que venderlo primero dentro y
después fuera. Estrategia del
mercadeo que no se gana a dentro
con los colaboradores, no se gana
afuera” Humberto Serna Gómez (2006).

Fuente: freepick
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Entendamos la estrategia con algunos ejemplos:

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La gente, como apoyo humano a la estrategia.

Todos los colaboradores de la organización deberán comprometerse con el lema, la

propuesta de valor, los principios, los valores y otros componentes de la estrategia.
Cabe resaltar que los colaboradores que brindan el servicio de manera habitual de
cara al cliente requieren poseer y desarrollar unas habilidades y aptitudes especiales,
que logren alinearse y soportar la estrategia de servicio, como son:
Habilidades de comunicación: buen manejo del lenguaje verbal y el lenguaje
corporal, tanto en la comunicación cara a cara con el cliente, por vía telefónica, o por
medios digitales, según corresponda. Una comunicación efectiva es (Carrasco
Fernández, 2013, pág. 9):

a. Oportuna; en el momento adecuado.

b. Se recibe con interés y/o despierta interés
c. Es precisa; es completa.
d. Es objetiva; imparcial y autentica.
e. Es clara; que el interlocutor la comprenda fácilmente. Fuente: Pixabay

Empatía: Capacidad para ponerse en el lugar del otro, logrando comprenderlo y

brindarle una mejor respuesta.
Inteligencia emocional: entender y comprender lo que sucede con nuestras
emociones y la expresión de las emociones de los demás, logrando influir de manera
adaptativa e inteligente sobre dichas emociones.
Profesionalismo: significa tener habilidades y conocimientos necesarios y propios
del área desde la cual brinda servicio.
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Capacidad de respuesta: que se refleja en la disposición de ayudar a los clientes y

proveerles un servicio rápido y oportuno.
Tecnologías de la información, como apoyo a la estrategia.

En el siglo XXI las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) hacen

parte de la cotidianidad en las actividades diarias, influyendo principalmente en la
manera como las personas se relacionan con la información y con los demás e
impulsando continuamente el cambio. Para las organizaciones el uso de las TIC es
fundamental para desarrollar estrategias competitivas e innovadoras, que
incrementen la satisfacción del cliente (Martínez Jaramillo & Moreno Duarte, 2020).

Fuente: Pixabay

Para el mercado turístico, que es hoy un mercado global, el uso de las TIC ha facilitado
la comunicación, para generar enlaces y procesos comerciales de industrias locales
con clientes internacionales. También ha permitido desarrollar estrategias de
posicionamiento y marketing digital (Martínez Jaramillo & Moreno Duarte, 2020). Para el
cliente actual el uso de las TIC le permite obtener información y así tener una
percepción del servicio que va a recibir, incluso el primer contacto lo podría tener por
una página web, por redes sociales o por otro medio digital.
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A través de las TIC el cliente tiene información y medios de comunicación con su

proveedor las 24 horas del día, lo que promueve una gestión de los requerimientos
de manera más rápida.
CASO CURIOSO
Impacto de las redes sociales en el servicio.

Hace unos años, el músico David Carroll descubrió

frustrado cómo los empleados de United Airlines, al
tener poco cuidado al descargar el equipaje de su
vuelo, rompieron accidentalmente el mástil de su
guitarra, valorada en 3.500 dólares.
Carroll se dirigió a United Airlines entonces para
pedir ser indemnizado por daños y perjuicios, pero la
aerolínea se negó en redondo a asumir su
responsabilidad. Tras 9 meses de disputas, Carroll
contó su experiencia en una canción que subió a
Youtube. El tema que lleva como título “United
Break Guitars”, consiguió más de 14 millones de
reproducciones. Cuatro meses después de colgar el
vídeo en Youtube, las acciones de United cayeron un
10%, traduciéndose en pérdidas para la compañía
por un valor de 180 millones de dólares.

Fuente: imagen pixabay. Caso recuperado de

(muypymes.com, 2014)
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Bibliografía

Anonymous. (2015). Waldorf Astoria Hotels & Resorts sienta a los huéspedes frente al volante de exclusivos
vehículos de lujo en 12 propiedades de todo el mundo: Con la instrucción de los mejores pilotos
profesionales, los huéspedes están invitados a experimentar cuatro vehí. Obtenido de Business Wire
en español: http://proxy.bidig.areandina.edu.co:2048/login?url=https://www-proquest-
com.proxy.bidig.areandina.edu.co/wire-feeds/waldorf-astoria-hotels-resorts-sienta-
los/docview/1672957922/se-2?accountid=50441

Arredondo Correa, S. (Julio a Diciembre de 2014). El servicio de E-Books: gerencia a través del triángulo del
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https://revistas.unal.edu.co/index.php/ensayos/article/view/50446/50969

Carrasco Fernández, S. (2013). Comunicación y atención al cliente en hotelería y turismo. España: Ediciones
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Galvan, M. (05 de 07 de 2020). Conozca las nuevas medidas para hospedarse tras el covid-19. . Obtenido de
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com.proxy.bidig.areandina.edu.co/wire-feeds/conozca-las-nuevas-medidas-para-hospedarse-
tras/docview/2420507981/se-2?accountid=50441

Martínez Jaramillo, H. A., & Moreno Duarte, J. (2020).

https://journal.universidadean.edu.co/index.php/Revista/article/view/2739/2118. Obtenido de
journal.universidadean.edu.co:
https://journal.universidadean.edu.co/index.php/Revista/article/view/2739/2118

muypymes.com. (17 de 06 de 2014). ¿Cuánto le cuesta a tu empresa un cliente insatisfecho? Obtenido de

muypymes.com: https://www.muypymes.com/2014/06/17/cliente-insatisfecho

Restrepo, C. E., Restrepo , L. S., & Estrada, S. (12 de 2006). Enfoque Estratégico de Servicio al Cliente. Obtenido
de Scientia Et Technica: https://www.redalyc.org/pdf/849/84911652051.pdf

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